TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÙY Lựl KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ BỘ MÔN QUẢN TRỊ Dư LỊCH Chú biền TS Nguyên Văn Lưu Tham gia biên soạn IhS Nguyễn Thị Thu Hà ThS Nguyễn Thị Thu Hà ThS Vu Ngọc Thư Cịiáo trình QUẢN TRỊ N[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÙY Lựl KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ BỘ MÔN QUẢN TRỊ Dư LỊCH Chú biền: TS Nguyên Văn Lưu Tham gia biên soạn: IhS Nguyễn Thị Thu Hà ThS Nguyễn Thị Thu Hà ThS Vu Ngọc Thư Cịiáo trình QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN Lực TRƯƠNG ĐẠI HỌC THÙY LỢl KHOA KINH TẾ VÀ QUÀN LÝ Bộ MÔN QUÀN TRỊ Dư LỊCH Chú biên: TS Nguyễn Văn Lưu Tham gia biên soạn: ThS Nguyễn Thị Thu Hà ThS Nguyễn Thị Thu Hà ThS Vu Ngọc Thư (giáo trình QUẢN TRỊ NGUỒN NHĂN Lực DU LỊCH NHÀ XUẤT BẢN TÀI CHÍNH Giáo trình Ọin trị ngnơn nhàn lực (lu lịch MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU LỞI MỞ ĐÂU 13 CÁC THUẬT NGƠ CHUYÊN MÒN .21 Chvong I TƠNG QUAN VÈ QUẢN TRỊ NGN NHÂN Lực DU LỊCH 31 YẾU CÀU CỦA CHU ƯNG 31 1.1 NHÂN Lực VÀ NGUỒN NHÂN LỤC DU L|CH 31 1.1.1 Nhân lực du lịch 31 1.1.2 Nguồn nhân lực du lịch 32 1.2 QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN Lực DU LỊCH - 53 1.2.1 Khái niệm quân trị nguôn nhân lực du lịch 53 1.2.2 Đặc diêm lao động du lịch 55 1.2.3 Tâm quan trọng cùa quàn trị nguôn nhàn lục du lịch 56 1.2.4 Ycu tố ành hưởng đến quân trị nguồn nhân lực du lịch .58 1.2.5 Mục liêu cùa quăn trị nguồn nhân lực du lịch 71 1.2.6 Vai trò quăn trị nguồn nhân lực du lịch 72 13 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIẼN CÙA QUÀN TRỊ NGUÒN NHÂN LỤC 75 1.3.1 Trên giới 75 1.3.2 Công tác quan trị nguồn nhân lục Việt Nam 78 1.4 CHÚC NẮNG NGUYÊN TÁC VÀ TĨ CHƠC Bộ MÁY QUẢN TRỊ NGN NHÂN LỰC DƯ LỊCH - 79 1.4.1 Chức cùa quán trị nguồn nhân lực du lịch 79 1.4.2 Nguyên tăc quan trị nguồn nhân lực du lịch 81 1.4.3 Tô chức máy quan trị nguôn nhân lực du lịch 84 15 Nội DUNG CÙA QUÂN TRỊ NGUỒN NHÂN LỤC DU LỊCH 85 1.6 ĐÁNH GIÁ KÊT QUẢ, HIỆU QUÃ QUÁN TRỊ NGUỒN NHÂN LỤC DU LỊCH 86 Tải liệu tham kháo Chương I 87 Cảu hói ơn tập Chuông 88 Giáo trình Quán trị ngn nhãn lực ílu lịch Chng HOẠCH ĐỊNH NGUỎN NHÂN Lực Di; LỊCH 89 YÊU CÀU CỦA CHƯƠNG 89 2.1 PHÂN TÍCH CƠNG VIỆC 89 2.1.1 Khái niệm công việc thict kê phân tích cơng việc 89 2.1.2 Nội dung bàn mơ tã cịng việc, bàn tiêu chuân công việc ban yêu câu cua công việc đôi với người thực du lịch .94 2.1.3 Yêu cầu vai trị phân tích cịng việc 104 2.1.4 Nội dung, tiến trinh phân tích cịng việc 107 2.1.5 Các phương pháp thu thập thõng tin phàn lích cơng việc du lịch 108 2.2 LẠP KÉ HOẠCH NGUÒN NHÂN LỤC DU LỊCH 111 2.2.1 Khải niệm vai trỏ lập kế hoạch nguồn nhân lực du lịch 111 2.2.2 Các loại kế hoạch nguồn nhân lực du lịch 114 2.2.3 Cơ sở lặp kế hoạch nguồn nhân lực du lịch 118 2.2.4 Quy trình lập kế hoạch nguồn nhân lực du lịch 123 Tài liệu tham khao Chuông 141 Câu hôi ôn tập Chuông 142 Chuông TUYỂN DỤNG NGUÒN NHÂN Lực DU LỊCH 146 YÊU CÀU CỦA CHƯƠNG .146 3.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ TUYÊN DỤNG NGUỎN NHÂN LỤC DU LỊCH 146 3.1.1 Các khái niệm liên quan 146 3.1.2 Vai trò cua tuyên dụng 147 3.2 MỘT SỎ GIẢI PHÁP TẠM THỜI TRƯỚC KHI TUYÊN DỤNG NHÂN VIÊN 147 3.2.1 Làm thêm 148 3.2.2 Thực chương trinh tạo kỹ tạo lại nguồn nhân lực du lịch 148 3.2.3 Thuê, tuyên lao dộng tạm thời, mang tính thời vụ 149 33 CẢN CÚ Dự BÁO NGUỎN NHÂN Lực DU LỊCH VÀ CÁC NGUỒN TUYÊN DỤNG NHÂN XIÊN MỚI149 3.3.1 Những dự bâo nguỏn nhân lực du lịch 149 3.3.2 Các nguôn tuyên dụng 150 3.4 NỌI DUNG QUY TRÌNH TUN DỤNG NGN NHÂN LỤC DU LỊCH 152 Giáo trình Ọin trị ngnơn nhàn lực (lu lịch 3.5 ĐÁNH GIÁ IIIẸl QUẢ HOẠT ĐỌNG TUYÊN DỤNG 157 3.6 MỌT SÓ VÁN DÈ VÈ PHÓNG VÁN TUYÉN DỤNG _ 158 3.6.1 Quy (rình phơng vấn 158 3.6.2 Các hỉnh (hức phòng vấn 162 3.6.3 MỘI số chi dẫn ứng viên phong vấn 165 Tải liệu tham kháo Chirong 165 Câu hôi ôn tập Chuông 166 Chương BÓ TRÍ HỘI NHẬP NHÂN VIÊN MỚI, ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIÉ.N NHÂN VIÊN 168 YÊU CÀU CỦA CHUÔNG 168 4.1 BO TRÍ, HỘI NHẬP SŨ DỤNG VÀ THÔI VIỆC NHÂN VIÊN MỚI - 168 4.1.1 Bố trì nhân viên 168 4.1.2 Dào tạo hội nhập cho nhàn vicn 169 4.1.3 Quá trinh bicn chề nội .175 4.2 KHÁI NIẸM MỤC DÍCH CÙA DÀO TẠO VÀ PHÁT TRIÈN NHÂN VIÊN _ 176 4.2.1 Khái niệm 176 4.2.2 Mục đích đào tụo phát triền nguón nhân lực du lịch 185 4-3 CÁC HÌNH THÚC ĐÀO TẠO NGUÒN NHẤN LỤC DU LỊCH 187 4.3.1 Hỉnh thức đão tạo theo định hướng công việc tụi noi lãm việc 187 4.3.2 Hĩnh thức đão tạo theo cách thức lồ chức 188 4.4 QUY TRÌNH DÀO TẠO PHẤT TRIÉN NGN NHÂN LỤC DU LỊCH 189 4.5 XÁC ĐỊNH NHU CẢU DÀO TẠO NGUÒN NHÂN Lực DU LỊCH 193 4.5.1 Sự cần thiết mục đích đào tạo 193 4.5.2 Phân tích nhu cầu đào lạo nguồn nhân lực du lịch 194 4.5.3 Các phương pháp xác định nhu cầu tạo nguồn nhân lực du lịch 194 4.5.4 Xác định nhu cảu tuyên sinh tạo 195 4.5.5 Xác định nhu câu phát trien lực cho câp quán trị nhàn viền .195 4.6 NGUYÊN TÁC VÀ YÊU CẢU CẢP QUẢN TR| KHI THỤC HIỆN DÀO TẠO 196 4.6.1 Nguyên tăc thực tạo 196 4.6.2 Những yêu câu đôi với cãp quân trị thực trinh đào tạo 198 Giáo trình Ọn trị ngn nhăn lực (lu lịch 4.7 THỤC HIỆN QUÁ TRÌNH DÀO TẠO NGUÔN NHÂN LỤC DU LỊCH _199 4.7.1 Giai đoạn Xác định nội dung chương trinh phương pháp đào tạo 199 4.7.2 Giai đoạn Chương trình chun mơn 208 4.7.3 Giai Đoạn Đánh giá theo dõi 209 4.8 ĐÀO TẠO NHÂN V IÊN ĐẢO TẠO NỘI BỌ .210 4.9 DÁNH GIÁ HIỆU QUÁ ĐÀO TẠO 210 Tải liệu tham kháo Chirong 211 Câu hói ơn tập Chương4 212 Chng TĨ CHÚC QN LÝ THỜI GIAN LÀM VIỆC VÀ DÁNH GIÁ VIỆC THỤC HIỆN CÔNG VIỆC CŨA NHÂN VIÊN DU LỊCH 215 YÊU CÀU CÙA CHƯƠNG 215 5.1 TÓ CHÚC LAO DỘNG TRONG DU LỊCH 215 5.1.1 Phân còng lao dộng du lịch 215 5.1.2 Hợp tác lao dộng du lịch .217 5.1.3 Tỏ chức làm việc du lịch 221 5.1.4 Tò chức nơi làm việc Hr thè làm việc du lịch 224 5.2 QUÁN LÝ THỜI GIAN LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG DU LỊCH 224 5.2.1 Ngây lãm việc chuân 224 5.2.2 Thời lãm thèm 226 5.2.3 Thời nghi ngơi 226 5.2.4 Các phương pháp quàn lý thời gian làm việc lao động du lịch 227 53 ĐÁNH GIÁ VIỆC THỤC HIỆN CÔNG VIỆC CÙA NHÂN VIÊN DU LỊCH 229 5.3.1 Khái niệm, mục đích, tầm quan trụng cúa đánh giá việc thực cóng việc 229 5.3.2 Nội dung trình tự thực đánh giá công việc 232 5.3.3 Các yêu cầu vả hạn chế cua hệ thống đánh giá thực công việc 234 5.4 CÁC LỎI CÀN TRÁNH TRONG ĐÁNH GIÁ VIỆC THỤC HIỆN CÔNG VIỆC 236 5.5 PHUONG PHÁP DẢNH GIÁ VIỆC THỤC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHẢN VIÊN DU LỊCH - - 23X 5.5.1 Phương pháp bang diêm 238 5.5.2 Phương pháp xềp hạng luân phiên 240 -5 Giáo trình Ọin trị ngnơn nhàn lực (lu lịch 5.5.3 Phương pháp so sánh cặp 240 5.5.4 Phương pháp ghi lưu giừ .241 5.5.5 Phương pháp đánh giá quan sát hãnh vi 242 5.5.6 Phương pháp quán tri theo mục liêu .242 5.5.7 Các phương pháp đảnh giả khác 243 5.6 XU HƯỚNG MỚI VÈ ĐÁNH GIÁ VIỆC THỤC HIỆN CÔNG VIỆC VÀ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC TRONG DU LỊCH 244 Tài liệu tham khao Chtrong 245 Câu hôi ôn tập Chuông 246 Chuông THÙ LAO LAO DỘNG PHÚC Lựl VÀ QUAN HỆ LAO DỘNG I RONG DU LỊCH 250 YÊU CÀU CỦA CHƯƠNG 250 6.1 TẠO DỌNG Lực LAO DỌNG TRONG DU LỊCH - 250 6.1.1 Các khái niệm liền quan 250 6.1.2 Các học thuyct tạo động lực vận dụng cho lao động du lịch 254 6.1.3 Nội dung tạo dộng lực lao dộng du lịch .262 6.1.4 Vai trò phương pháp tạo dộng lực lao dộng du lịch 268 6.2 THÙ LAO LAO DỌNG TRONG DU LỊCH 270 6.2.1 Khái niệm 270 6.2.2 Yêu cầu hệ thống thù lao lao động du lịch 271 6.2.3 Ảnh hương cùa thù lao đen chọn nghề, chọn việc vã hiệu quà du lịch 272 6.2.4 Các yếu tố ánh hướng đen thũ lao lao động du lịch 274 63 QUẢN TRỊ TIÊN CÒNG, TIÈN LƯƠNG TRONG DU LỊCH 278 6.3.1 Khái niệm, ỷ nghĩa cua quán trị lien công, tiên lương du lịch 278 6.3.2 Hệ thống thang báng lương cua Nhã nước 281 6.3.3 Xây dựng hệ thông trà cỏng du lịch 286 6.3.4 Quan trị tiền công, ticn lương 287 6.4 CẤC HÌNH THỪC TRÁ CĨNG (TRÀ LƯƠNG) TRONG DU L|CH - 290 6.4.1 Trá công theo thời gian 290 6.4.2 Trà công theo sàn phàm 290 Giáo trình Ọuán trị nguôn nhăn lực (lu lịch 6.4.3 Tiền hoa hồng 292 6.4.4 Trà lương kích thích .292 6.5 CÁC KHUYẺN KHÍCH TÀI CHÍNH TRONG ĐU LỊCH _294 6.5.1 Tàng lương 294 6.5.2 Tiền thương phần thường 295 6.5.3 Kẻ hoạch chia lựi nhuận 295 6.5.4 Kể hoạch bán cổ phiếu cho nhãn viên du lịch .296 6.5.5 Hướng dần kế hoạch kích thích nhân viên dư lịch .296 6.6 PHÚC Lựl MỤC TIÊU VÀ YÊU CÀU XÂY DỰNG chương TRÌNH PHÚC LỢl CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG DU LỊCH 297 6.6.1 Khái niệm loại phúc lợi du lịch .297 6.6.2 Mục tiêu yêu cầu xây dựng chương trinh phúc lợi du lịch 297 6.7 QUAN HẸ LAO DỘNG TRONG DU L|CH 298 6.7.1 Khái niệm nội dung quan hệ lao dộng du lịch 298 6.7.2 Hợp dong lao dộng du lịch 299 6.7.3 Thỏa ước lao dộng tập thê du lịch 303 6.8 BÁT BÌNH CỦA NGƯỜI LAO DỌNG TRONG DU LỊCH 309 6.8.1 Khái niệm, phàn loại vã nguyên nhàn bàt binh người lao động du lịch 309 6.8.2 Nguyên tàc giãi quyct bàt bình người lao động du lịch 310 6.8.3 Quá trinh giãi bất binh người lao động du lịch 312 6.9 QUN DÌNH CƠNG CỦA NGƯỜI LAO DỌNG DU LỊCH 314 Tài liệu tham kháo Chương 315 Câu hôi ôn tập Chuông 316 DANH MỤC TẢI LIỆU THAM KHAO CỦA GIÁO TRÌNH 318 PHỤ LỤC 323 Giáo trình Qn trị ngn nhân lực (hi lịch LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Quan trị nguỏn nhân lực du lịch dược biên soạn theo quy định Quyết dịnh số 567/QĐ-ĐHTLHN ngày 12/4/2019 Hiệu trường trường Đại học Thúy lợi ban hãnh quy định việc biên soạn, thẩm định, xuất bán lâi liệu giáng dạy, sở De cương chi tiết Học phần Quán tri nguồn nhân lực du lịch (Tourism Human Resource Management) Mà sô TMCU204HP Chương trình đào tụo ngành Quàn trị Dịch vụ du lịch Lử hành: Dơng thời Giáo trình Quan trị nguôn nhân lực du lịch dược biên soạn dựa tinh thần Công văn số 4929/BGDĐT- GDĐH ngày 20/10/2017 cua Bộ Giáo dục Dào tạo việc áp dụng chế đặc thù đào tạo ngành du lịch Giáo (rình trụng hợp lác giừa sở giáo dục đợi học với doanh nghiệp du lịch, hiệp hội nghề nghiệp hoụt động hồ trự đâo tạo nguồn nhân lực du lịch, giâm lý thuyêt vã lãng thực hành giăng dạy học tập nâng cao nàng tự học cua sinh viên Giáo trình Quan trị nguồn nhân lực du lịch dùng lãm lài liệu giáng dạy thức cho Học phần Quàn tri nguồn nhân lực du lịch (Tourism Human Resource Management), Mà số TMCU204HP, tín chi, cùa Chương (rình đào tạo ngành Quán trị Dịch vụ du lịch Lừ hành làm lài liệu tham kháo cho học phân khác liên quan đên nguôn nhân lực du lịch Chương trình tạo ngành Quan trị Dịch vụ du lịch Lừ hành cua trường Dại học Thủy lợi Dà có nhừng giáo trình qn trị nguồn nhân lực nói chung quàn trị nguồn nhân lực kinh doanh du lịch, nguồn nhân lực du lịch với đục điểm chuyên ngành riêng cáu theo lình vực hoạt dộng rộng Giáo trinh Quán trị nguỏn nhân lực du lịch muôn de cập đèn quàn trị nguôn nhân lực du lịch trực licp gián tiếp tham gia hoạt dộng du lịch, quán trị nguồn nhân lực du lịch cá quan quàn lý nhã nước du lịch; đơn vi nghiệp du lịch sờ nghiên cứu du lịch, CƯ sỡ giáo dục đại hục giáo dục nghe nghiộp du lịch, sở truyền thông du lịch; doanh nghiệp du lịch cộng đông dân cư "lâm du lịch" Công tác quan trị nguôn nhân lực du lịch trình bày giáo trình trọng đen đặc diêm riêng cua nguồn nhân lực du lịch bối canh phát triển du lịch Việt Xam trớ thành ngành kinh tế mũi nhọn theo hướng bền vừng, hội nhập quốc tể du lịch sâu loàn diện, lác động nhiều chiều cách mạng công nghiệp lân thử quan tâm nhiêu đơn qn trị ngn nhân lực du lịch MÔ TA CÔNG VIỆC: - Nhận tin nhăn liên quan đến việc phục vụ khách - Cung câp thông tin giúp dỡ khách - Kiêm tra làm chìa khố cho khách - Tiếp đón vã xếp phông cho khách theo ycu cầu đặt phòng - Kiềm tra vã lưu giữ thòng tin đen, lưu trú di cua khách hàng Làm the đủng kỷ trước cho khách VI p khách thường xuycn - Giãi đáp thắc mắc yêu cầu khách - Báo cáo vấn đề trục trặc than phiền cùa khách với Truông ca Trướng Phó phận Tien sánh - Nhận yêu câu báo thức khách lặp thành danh sách, sau dó gởi cho nhân viên tồng đãi thục - Bán phòng giới thiệu dịch vụ khác cúa khách sạn - Làm thú lục chcck-in & hỗ trợ check-out cho khách TIÊU CHUÂN TUYÊN CHỌN: - Giới tính : Nam/ Nừ - Tuồi : 22-35 - Trinh dộ học van Trung cap dại học - Kinh nghiệm : 01 năm vị trí tương dương - Yêu câu khác : - Anh Vãn lưu loát, ưu tiên ngoại ngữ phụ - Học vàn phàm chât tôt thực hành giao tièp tơt - Ngoại hình dê nhìn 8.3 BÁNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC CÙA GIÁM ĐỎC NHÀ HÀNH - S^GONTOISr BÁNG MƠ TẢ CƠNG VIỆC • CHÚC NÀNG " PHÒNG BAN : Trường nhà hàng i Restaurant Manager) Âm thực (F&B Division) - BÁO CÁO TRỤC TIÉP : Giám dơc phận âm thực (F&B Director) • CHÚC NÀNG Quan lý diều hành nhã hàng 394 *số : FB-41 * BỘ PHẬN : Nhà hàng (Restaurant) * SỎ TRANG : 03 Giáo trình Qn trị ngn nhân lực du lịch 8.3.1 Mô tá công việc Chịu trách nhiệm toàn việc quân lý đicu hành nhã hàng phàn còng, nhâm bào dám chât lượng phục vụ dịch vụ theo ticu chuân dã quy dinh, bào dám nhân viên thực tôt công việc làm hài lịng khách hàng, hồn thành mục tiêu kinh doanh dược giao Mối quan hệ: 1) Báo cáo trực liếp Giám đốc phận ầm thực 2) Giám sát trực tiêp: Trướng ca Trường nhóm phục vụ (Captain Supervisor) nhân vicn nhà hàng Nhiệm vụ 1) Quán lý hoạt động kinh doanh hàng ngày cua nhà hàng, lổ chức sẩp xếp việc thục đế đám bão việc kinh doanh trôi chay 2) Bỏ trí phân cơng ca làm việc hàng tn cùa nhân vicn quyên, điêu dộng nhân viên theo yêu câu công việc, theo dõi châm công hàng ngày bao dám nhân đáp ứng nhu cáu công việc 3) Kiểm tra giám sát tất cà hoạt động chuẩn bj nhà hảng trước giở mờ cữa để kịp thời chinh đốn nhầm bão đâm dịch vụ phục vụ có chất lượng tốt 4) Kiêm tra an tồn vệ sinh phịng ãn vệ sinh cá nhân, trang phục nhân vicn phục vụ 5) Kiếm tra nhân phục vụ (6) Máy móc, trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng 7) Phối hợp nhà bếp, quầy pha ché kiểm tra thực đơn ãn thức uống có hay khơng có (hực đơn, đặt biệt ngày, thay đồi 8) Phô hiên kiêm tra hiêu bièt thực đơn nhân viên phục vụ 9) Kiêm tra việc dật bàn bày trí nhà hàng 10) Duy trì báo đám chất lượng phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm an toàn an ninh nhà hàng 11) Bào dám quàn lý việc sử dụng bão quàn tàl cà máy móc trang thiêt bị dụng cụ nhà hàng hoạt dộng hiệu Hạn chè hư hỏng, bê vỡ thât thoát, thực việc kiêm kê tài sán bô sung dụng cụ 12) Xứ lý than phiền, khiếu nại cùa khách hàng xây nhà hàng 395 13) Tìm hiểu ý kiến khách vả nhân viên đẻ đánh giá cài tiến chất lượng phục vụ nhu cau huân luyện 14) Tham dự họp cùa phận Ảm chực, báo cáo tinh hình hoạt động dự kiến tinh hình cơng việc kinh doanh cua nhà hàng 15) Tồ chức họp hãng ngày, định kỳ với trương ca loàn nhân viên nhà hàng để trao đối thơng (in kiếm tra phố biến hay bồ trí công việc 16) Theo dõi kiêm tra việc thực công việc nhân viên báo đám công việc dạt hiệu qua cao nhât báo dam công việc giao ca, ghi nhận sô ghi chép (log book) dây đú rõ ráng 17) Khuyển khích động viên xây dựng (inh thần đồng đội 18) Thực hành tiết kiệm, kiểm soát chi phi lao động cập nhật kiến thức, kỳ thuật mtn đè áp dụng cãi tiên chât lượng phục vụ 19) Phụ trách công tác huân luyện chồ tạo dánh giá nhãn viên 20) Giai nghi phép, nghi ca đề xuất hỉnh thức thưởng, phạt hay cho nghi việc, nhận người nhân viên quyền 21) Tìm hiểu đối (hu cạnh tranh, phân tích mặt mạnh, yếu, hội mối đc dọa đê dê xuàt biện pháp kinh doanh, tham mưu cho Giám đòc âm thực 22) Sân sàng hồn thành cơng việc khác câp giao 8.3.2 Tiêu chuẩn tuyền chọn - Giới tính : Nam/ Nữ -Tuổi : 30-50 - Trinh dộ học vấn : rốt nghiệp dại học/ Trung cắp ngành nhà hàng, khách sạn hộ trung câp trớ lên ■ Kinh nghiệm : Có nhât 04 nãm kinh nghiệm làm việc vị (rí Trương ca nhà hàng trơ lèn am hiếu nghiệp vụ nhã hàng ■ Ycu cầu khác : - Có sủc khóc tốt - Ngoại hình dề nhìn - Có kỹ nảng giao tiếp lực quan lý định, thông thạo vi tinh vãn phịng - Anh vân lưu lốt, ưu tiên ngoại ngừ phụ - Chấp nhận làm việc nhiêu giở có u cầu 396 Giáo trình Qn trị ngn nhân lực du lịch 8.4 BÁNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN PHỤC vụ NHÀ HÀNG & s/iiGONrouRisr BÁNG MƠ TÁ CƠNG VlẸC • CHÚC NĂNG " PHỊNG BAN Phục vụ bàn *SÓ :FB-1I1 (Waiter Waitress) : Àm thực (F&B Director) : Trưởng nhóm •Bộ PHẬN (Restaurant) • BÁO CÁO TRỰC TI ÉP (Captain) * CHÚC NÂNG : Trục tiếp phục vụ khách ăn uống nhà hàng * Sớ TRANG : 02 MO TA CONG VIỆC: Làm công tác chuàn bị sản sàng phục vụ phục vụ khách ăn uông nhà hàng Nhiệm vụ 1) Đám báo giao nhận ca giờ, nám bất thông tin thực đon, đạt chồ 2) Tác phong, đồng phục, dụng cụ phục vụ (hộp quẹt, đổ khui ) theo yêu câu dự họp dảu (briefing) cua Trướng ca 3) Chuàn bị tât ca dụng cụ cân thièt theo thực đon nhà hàng dụng cụ dự phòng lien quan (khăn vãi sành sứ inox thủy linh, gia vị ) đật bàn ghế theo tiêu chuẩn 4) Chào đón khách với phong cách chuyên nghiệp, giới thiệu thực đon nỗ lực dần dụ bán hàng (suggest selling) 5) Phục vụ thức ản, nước uổng cho khách (heo quy trình chuẩn báo đám chất lượng, vệ sinh dũng tiêu chuân quan sát khách kịp thời phục vụ yêu câu cua khách 6) Tuân thủ kỹ luật thực tốt biện pháp an loàn lao động trinh phục vụ làm hài lòng khách, hồ trọ đồng nghiệp với tinh thần đồng đội (team work) 7) Ghi nhận báo cáo câp trcn dụng cụ bê vờ thàt thoát cuỏi ca có ý thức gìn giừ bao vệ lài sân nhà hàng 8) Klein tra an (oàn cháy nồ, vệ sinh phòng tiệc, nhà hàng khu phụ (rợ cuối ca 9) Tham gia lớp huân luyện, bôi dường nghiệp vụ không ngừng nâng cao kiên thức, tay nghê phục vụ, châp hãnh tôt nội quy cùa khách sạn 10) Thực công việc khác Quàn lý nhà hàng hay Trưởng ca đê 397 TIÊU CHƯẢN TƯYẺN CHỌN - Giới tính : Nam / Nừ -Tuổi : 18-25 - Trinh độ học vấn : lốt nghiệp P ITH - Yêu cầu khác : - Tốt nghiệp lớp phục vụ bàn - Có đức tính cân thận, ngăn nảp nhanh nhẹn - Anh Vãn giao tiêp 8.5 BÁNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA BÉP TRƯỜNG ĐIÊU HÀNH ^SXlGONRDUrasr BÁNG MÔ TÁ CÔNG VIỆC CHÚC NĂNG * PHÒNG BAN “ BĂO CÁO TRỰCTIẺP Bep Trường diều hành (Executive Chef) Ảm thực (F&B Division) : Giám đơc Điêu hành Giám dịc Am thực SĨ K-l BỘ PHẬN Bep (Kitchen) SỎ TRANG : 03 (GM F&B Director) • CHÚC NÂNG Quan lý điều hành phận Bep MƠ TÁ CĨNG VIỆC: I Phạm vi công việc: - Quan lý điều hành hoạt động chế biến thức ăn cùa nhân viên bếp (gồm: Bép Saigon Bêp Hoa Bêp Việt, Bêp Bánh Bêp Lạnh Bêp Tiệc Phòng Thịt) - Chiu trách nhiệm trước Giám đốc Am thực vẩn đề: 1) Đám bao thực Luật an toàn vệ sinh thực phắm 2) Đàm bao sơ lượng, chât lượng cách trang trí cho sán phâm 3) Phối hợp với Giám đốc Am thực xây dựng thực đon phù hợp với yêu cầu, địi hói cùa thị trưởng (a la carte, set menu, buffet, banquet, ) 4) Phôi họp với Giám dỏc '\m thực có kê hoạch tạo tay nghê cho nhân viên bêp 5) Đám bao tiều hao vật chãi mức thâp nhài, dạt hiệu quà theo tiêu chuân Khách sạn quy dinh 398 Giáo trình Ọún trị nguồn nhân lực du lịch 6) Thực công tác quan lý mỏi trường phận 7) Thực công (ác phòng chống cháy nồ (rong khu vực 8) Đê xuàt san phâm chương trinh kinh doanh 9) Bao quán tài săn phận 10) Có trách nhiệm vê bữa ăn cùa nhân viên 11) Thiết lập cơng thức nấu ân thức cho (ắt cã ăn vả đảm báo phai (uân thu nghiêm ngặt Trách nhiệm công việc 1) Kểt hợp với Bộ phận Nhà hàng định thục đơn cho nhà hàng, bao gồm: Thực dơn chọn sẵn (Set Menu) Thực dơn lự chọn (À La Carte) Thực dơn tiệc (Buffet Banquet, ) 2) Lập công thức vô thành phân thực phàm, định lượng giá gơc cho tât cà ãn 3) Giám sát hoạt dộng ca cua nhân viên Bếp 4) Đè xuât thực sán phâm mói chương trình kinh doanh 5) Giám sál hoạt động nhập, xuất hàng hóa lình hình sứ dụng hàng hóa (rong ngày vê: sơ lượng, chât lượng, chung loại, giá thực phàm 11 lệ lãi sô lượng khách hàng 6) Giám sát (ình hình vệ sinh khu vực, an tồn lao động, nhân sự, ca kíp 7) Theo dõi sô lượng khách hàng, sô lượng sàn phàm bán nhà hàng 8) Luôn kiêm tra chất lượng thực phẩm đố! với Bep, có nhừng bỏ sung cân thict 9) Áp dụng kiềm tra cõng tác môi trường phận 10) Theo dõi công tác kiêm hàng cuôi tháng 11) Tham vấn tham gia phòng nhân tuyển chọn nhân viên Bốp 12) Giám chi phi giá thành, thúc dày nhân viên làm việc với nâng suàt cao 13) Theo dõi kiểm tra tất cà chi phí hoạt động cùa bếp trực thuộc, đồng thời có biện pháp giám chi phí ncu thây cân thiêt 14) Cùng với Giám đốc Ám thực định hướng nhu cầu thị trưởng, đưa sàn phẩm thích hợp 15) Kiêm tra kho tú lạnh hàng ngày 16) Quán lý dụng cụ cấp cứu 17) Thực chê độ báo cáo: báo cáo miệng (01 tuân/lân), vãn ban (01 (háng/lần) 399 TIÊU CHƯẢN TƯYẺN CHỌN: - Giới tính -Tuổi : Nam/ Nừ - Trinh độ học van : Trung cap - Kinh nghiệm : - Đã tôt nghiệp khóa tạo vê quan lý lớp Bép Trưởng - Có bảng nàu ăn chuyên nghiệp giây chửng nhận tay nghé 7/7 - Thông thạo nghiệp vụ nấu ản I nghiệp vụ hep (Au Hoa Việt) phai biểt lồi thiểu 30% nghiệp vụ cùa bếp lụi 30-50 - Được tạo qua khóa học vê: An tồn vệ sinh thực phâm An tồn vệ sinh lao dộng - Có nhắt 10 năm kinh nghiệm làm bếp vả năm lãm Bep phó diều hành cho khách sạn 4-5 - Hiêu biẻt vê tâm lý, khâu vị sớ thích ăn uông quốc tịch khách trớ lên - u cầu khác - Sức khóc tốt - Khơng mãc bệnh truyền nhiêm, bệnh da liêu hay dị ứng tiẽp xúc VỚI thực phâm - Anh văn lưu loát - Biết sừ dựng vi linh văn 8.6 BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NÁC BÉP • S/4GONTOURIST BÁNG MÔ TÁ CÔNG VIỆC CHÚC NĂNG • PHÒNG BAN • BĂO CÁO TRỰC TI ÉP - CHỨC NÀNG 400 Nhân viên nấu bép (Cook) Ảm thực ’SỎ • BỘ PHẬN : Bếp (Kitchen) * SĨ TRANG : 02 (F&B Division) TÓ trường (Chef de partie) K-10 : Chế biến thức ăn theo nhóm Thực đon cùa TÓ dam trách Bép Trương yêu câu Giáo trình Ọún trị nguồn nhân lực du lịch MƠ TÁ CÔNG VIỆC: 1) Trực tiêp chè biên thức ăn phục vụ khách hướng dân phân công TỐ trương (hoặc Nhóm trưởng, Bếp phó Bep trường) 2) Biêt chê biên tâl cà loại nước SÒI vã nước dừng ricng cho nhóm Thực đơn 3) Biết tât cá định lượng thực phàm có thực dơn chịu trách nhiệm chuãn bị thực phẩm cho buổi bán hàng 4) Giữ gìn vệ sinh khu vực làm việc 5) Biết cách xử lý ban đầu lình đột xuất thay đỗi thực đon số lượng khách cô trang thiêt bị 6) Bao quàn tốt trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng 7) Báo quàn dụng cụ trang thiêt bị bềp ca hoạt động 8) Vệ sinh khu vực minh làm việc, đàm báo vệ sinh an loàn thực phâm TIÊU CHUÀN TUYÊN CHỌN: - Giới lính : Nam/ Nừ - Ti : 22-50 - Trình dộ vãn hóa : Trung cap - Kinh nghiệm : - Đà đào tạo chuyên ngành nấu bếp vệ sinh an tồn thực phàm - Có kinh nghiệm 03 năm thợ nâu bèp bict chuyên môn vẻ nghiệp vụ bếp (bếp Âu Á) - Yêu cầu khác : - Sức khoe tốt, chịu nóng dứng liên tục - Không mãc bệnh truycn nhiêm bệnh da liều hay hay dị ứng tiếp xúc với thực phắm 8.7 BÁNG MÔ TÁ CÔNG VIỆC CỦA TRUÔNG BỘ PHẬN BNG • S4GONTOURIST BÁNG MƠ TẢ CƠNG VIỆC - CHỨC NÀNG : Trưởng phận Phông Executive Housekeeper • SỐ : HK-01 • PHÒNG BAN : Tiếp tân - Phòng/ Rooms Division * BỘ PHẬN : Phòng (Housekeeping) 401 “ BĂO CÁO TRỰC TI ÉP : Giám đốc điểu hành hay Giám đơc phận Phịng/ GM, Director of Rooms - CHỨC NÀNG : Quán lý trực tiếp Phó trưởng phận Phịng (Assistant Executive Housekeeper), Giám dơc phận giặt ủi (Linen & Laundry Manager), Giám sát tàng (Floor Supervisor) Giám sát quán lý khu vực công cộng (Public Area Manager) * SỎ TRANG : 02 MỤC TIÊU: 1) Hỗn thành có hiệu q cao việc chàm sóc khách, mung đến cho khách thoai mái thời gian lưu trú khách sạn 2) Dám bao tri tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn, chất lượng sán phấrn cùa phận 3) Xây dựng mối quan hệ hợp lác tốt với phận khác khách sạn 4) Xảy dựng hầu không khí làm việc nhiệt tinh, lịch sự, tin cậy hợp tác tồn thơ nhân viên phận HK 5) l uyến dụng, huấn luyện giám sát hoạt động toàn thẻ nhân viên phận 6) Báo dám kê hoạch hoạt động, quán lý phận cụ thê hiệu MỎ TA CÔNG VIỆC: 1) Trang phục gụn gàng sỗ theo quy định, tư thể chuần 2) Đọc sỏ bàn giao, kiêm tra thông tin 3) Tổ chức cảc buổi họp cua phận 4) Xây dựng lieu chuân, irì dam báo chât lượng sán phâm vệ sinh khu vực phụ trách 5) Lập kê hoạch hoạt dộng cua phận 6) Kiềm tra tiện nghi phòng khách, xây dựng quy chế báo quan hàng vãi châm sóc cày cánh 7) Phoi hợp với phận Kỹ thuật báo tri, sưa chửa, dám bao phương tiện, trang thiết bị luôn tinh trụng lổt nhất, hợp tác tốt với phận liên quan 8) Ban hành quy định, diêu lệ kiêm tra nhăc nhơ nhân viên cua phận 9) Kiểm tra, đảnh giả nhân viên, lổ chức huấn luyện nghiệp vụ, kỳ lãm việc, có biện pháp khen thường, xử lý kịp thời 402 Giáo trình Qn trị ngn nhân lực du lịch 10) Lập dự toán, kiểm soát chi phi phạm vi phụ trách 11) Chịu trách nhiệm may sữa chừa đồng phục nhân viên toàn khách sụn 12) Thực nhiệm vụ cùa cảp trcn giao TIÊU CHƯÂN TUYÊN CHỌN: - Giới tính : Nam/ Nừ - Tuồi : 30-45 - Trình độ học vân : Đại học - Kinh nghiệm : 03 nàm kinh nghiệm công lác quăn lý phận Phòng khách sạn quốc tể - Yêu cẩu khác : - Tôt nghiệp lớp quán lý phận phục vụ phòng - Ticng Anh lưu lốt ngoại ngữ phụ - Tình trụng sửc khỏe lot 8.8 BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC CUA NHÂN VIÊN PHỤC vụ BUÔNG CA SÁNG - S4GONTOURIST BÁNG MƠ TÁ CƠNG VIỆC • CHỨC DANH : Nhân viên phục vụ buồng ca sáng • SĨ (AM Shift Room Attendant) PHÒNG BAN : Tiếp tân - Buồng (Rooms Division) : Giám sát tầng * BÁO CÁO TRỤC TIẼP •CHỨC NĂNG (AM Shift Floor Supervisor) • BỘ PHẬN •SỎ TRANG HK-14 Buồng (Housekeeping) 02 Phục vụ theo tiêu chuân loại buồng khách MĨ TÀ CƠNG VIỆC: 1) Trang phục gọn gàng sè quy định, tu the đủng chuẩn 2) Tham dự buổi họp vào đầu ca nhận bang phân công 403 3) Giao, nhận & chịu trách nhiệm vẻ chìa khố ca làm việc 4) Kiểm tra báo cáo lình trạng phịng (room status), báo cáo buồng cớ treo báng: "Không làm phien'7 "Đo not Disturb" 5) Đọc sô bàn giao, ký nhận, tiêp lục công việc ca trước bàn giao, vệ sinh khu vực làm việc 6) Chuẩn bị xe trolley 7) Làm vệ sinh phòng khách phòng lãm hàng ngày 8) Mang khơi phịng khay thức ăn thừa cùa room- service 9) BỐ sung đồ dùng phịng khách theo tiêu chn quy định 10) Bơ sung dơ dũng phịng tăm theo tiêu chn quy định 11) Báo cáo mặt hàng, dô dùng bị mât thicu buông khách 12) Bão cáo giao đồ khách để quên/ "lost & found items" cho giám sát tâng thư ký văn phòng 13) Nhận chuyên giao giày càn đánh bóng'1 quàn áo khách gửi giặt 14) Báo cáo nhu cầu cần sửa chừa khu vực phân công 15) Báo cáo hư hóng liên quan dền cơng việc 16) Thay, dặt lại loại hàng vài hư cũ rách nhãn buông buông 17) Kiểm tra đão nộm theo lịch quy định IX) Kiểm tra báo cáo tình trạng trùng buồng khách 19) Kiêm tra bào quan vệ sinh trang thiêt bị cua phận Buông 20) Sãp xêp kho/ "pantry” gọn gàng, đẹp 21) Giờ gìn trang thiết bị cùa phận Buồng 22) Sử dụng dúng loại hố chải 23) Điên vào phiêu phục vụ Phịng/ "Room attendant work sheet" 24) Thực công việc đặc biệt giám sát phân cơng 25) Chăm sóc khách, giúp khách giái quyểt trường hợp khân câp theo quy định cùa khách sạn 26) Nhận biểt trang thiết bi buồng khách, có sần đề phục vụ khách có yêu cầu 27) Báo cáo có vân dê nghi ngờ (chưa rõ) thãc mãc chì tham kháo với người có trách nhiệm giái quyèt 28) Làm việc đám bao an toàn, hiệu quà 29) Học táp rèn luyện dê trờ thành nhân viên phục vụ Buông chuyên nghiệp 404 Giáo trình Qn trị ngn nhân lực du lịch TIÊU CHƯẢN TUYEN CHỌN: - Giới tính : Nam/ Nữ - Tuổi : 20-35 - Trình độ học van : Trung cap - Kinh nghiệm : Có nhàt 01 nãm kinh nghiệm làm việc phận buồng - Yêu cấu khác : - Đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ Phịng/ Tốt nghiệp lớp Trung câp nghiệp vụ bng - Tiếng Anh giao tiếp - Tinh trạng sức khỏe tốt BÁNG MƠ TÁ CƠNG VìẸC CỦA NHÂN VIÊN PHỤC BNG CA CHIÈU ••?S^GONTOURISF BÁNG MƠ TÁ CƠNG VIỆC * CHỨC DANH : Nhân viên phục vụ buồng ca chiều *SĨ HK-16 (PM Shift Attendant) " PHỊNG BAN - BÁO CẠO TRỤC TIÉP • CHỨC NĂNG : Tiếp tân - Buồng (Rooms Division) * BỘ PHẬN : Buồng (Housekeeping) Giám sát tầng ca chiều (PM Shift Floor Supervisor) •SỊ TRANG 02 : Phục vụ theo ticu chuàn loại buông khách MỎ TÀ CỔNG V1ẸC: Khái quát công việc Phục vụ buồng khách, vệ sinh hành lang, kho (pantry) ca chiêu 1) Trang phục gọn gàng sê theo quy định, lư chuẩn 2) Tham dự buổi hụp vào đầu ca nhận băng phân công 3) Chịu trách nhiệm vê chìa khố ký nhận 4) Dọc sô bàn giao, ticp lục công việc ca sáng bàn giao 405 5) Vệ sinh buồng khách trã trề buồng khách vừa cất bàng D.N.D buồng khách có yêu cẩu vệ sinh muộn 6) Chuân bị buông ngu cho khách bi tơi 7) Bỗ sung dồ dùng phịng khách, phòng tắm theo tiêu chuẩn quy định 8) Báo cáo nhu cầu cân sứa chữa khu vực dược phân cơng 9) Báo cáo hư hóng liên quan đên công việc 10) Báo cáo mặt hàng, đồ dùng bị thiểu phòng khách 11) Báo cáo giao dô “lost & found" cho giám sát tâng thư ký vãn phòng 12) Kiểm tra tinh trạng buồng (room status) 13) Báo cáo bng có treo bang "D.N.D" 14) Nhộn biết trang thiết bị buồng khách, dụng có dể săn sàng phục vụ khách có yêu cẩu 15) Kiêm tra báo cáo tình trạng trùng buông khách 16) Kiêm tra, báo quán vệ sinh trang thiết bị cùa phận Buồng 17) Hút bụi thám hành lang khu vực buông khách 18) Vệ sinh máy hút bụi 19) sáp xếp kho/ "pantry" gọn gàng, đẹp mẽm phong vào cuối ca 20) Điên vào phiêu phục vụ Buông ca chiêu/ "Room attendant evening work sheet" 21) Thực công việc đặc biệt giám sát phân công 22) Chăm sóc khách, giúp khách giái tnrờng hụp khấn cấp theo quy định cùa khách sạn 23) Báo cáo có vấn đề nghi ngờ (chưa rỏ) thẩc mác chi nên tham khao với người có trách nhiệm giai quyct 24) Làm việc đám báo an tồn, hiệu q 25) Học táp rèn luyện đe trị thành nhàn viên phục vụ Buồng chuyên nghiệp 406 Giáo trình Quàn trị nguồn nhân lire du lịch TIÊU CHƯẢN TUYEN CHỌN: - Giới tính : Nam/ Nữ -Tuồi : 20-35 - Trinh độ học van Trung cấp - Kinh nghiệm : Có nhãt 01 năm kinh nghiệm làm việc phận Buồng - Yêu cầu khác : - Tốt nghiệp lớp Trung cấp nghiệp vụ Buồng - Ticng Anh giao tiêp - Tình trạng sức khoe tốt 407 GIÁO TRÌNH QUÁN TRỊ NGUỒN NHÂN LỤC DU LỊCH Chịu trách nhiêm xuất bán nội dung: Giám dồc - Tống biên tập PHAN NGỌC CHÍNH Tham gia biên soạn: TS Nguyền Vàn Lưu (Chù biên), ThS Nguyền Thị Thu Hà, ThS Nguyền Thị Thu Hà ThS Vũ Ngọc Thư Biên tập: ThS Trần Thị Hai Yến Trình bày bìa: Trần Thị Bão Ngọc NHÀ XUÁT BÁN TÀI CHÍNH FINANCE PUBLISHING HOUSE (FPH) Số Phan Huy Chú p Phan Chu Trinh, ọ Hoàn Kiếm TP Hà Nội Điện thoại: 024.3826.4565 - 0913.035.079 Email: phongbicntan.nxbtc@gmail.com Website: fph.gov.vn CHI NHÁNH NHÀ XT BẢN TÀI CHÍNH TẠI TP HƠ CHÍ MINH 138 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 6, Quận 3, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: 028.3859*6002 In 80 cn khơ 19 X 27cm Xướng in Nhà xt bàn Xây dựng Địa chi: số 10 phố Hoa Lư Phường Lê Đại Hành Quận Hai Bà Trưng TP Hà Nội SỐ xậc nhận ĐKXB: 708-2023/CXBIPH/11-11ẨTC SỐ QDXB: 51/QĐ-NXBTC ngày 15/03/2023 Mã ISBN: 978-604-79-3615-1 In xong nộp lưu chiêu quý II năm 2023 408