Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn - Phạm Đình Thọ

Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn LỜI GIỚI THIỆU Nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp Trong ngành dịch vụ khách sạn điều ngày đƣợc khẳng định phát triển mạnh mẽ của dịch vụ khách sạn Việc tuyển dụng, thu hút, sử dụng, trì nguồn nhân lực chất lƣợng cao doanh nghiệp du lịch, khách sạn, nhà hàng mối quan tâm ngƣời sử dụng lao động nhà quản trị Tăng suất lao động, hiệu công việc lợi nhuận kinh doanh xuất phát từ sách quản lý nguồn nhân lực khoa học phù hợp Tất hiểu rằng, thành công hay thất bại kinh doanh phụ thuộc vào nguồn nhân lực mà doanh nghiệp tuyển vào sử dụng họ Nhân viên tài sản quan trọng doanh nghiệp, nhƣng làm để có đƣợc tài sản nhƣ mong muốn lại điều mà nhiều nhà quản lý chƣa quan tâm mức Nhiều doanh nghiệp du lịch đối diện với viễn cảnh với thay đổi liên tục nhân không tuyển ngƣời, khó bố trí cơng việc phù hợp, hoạt động quản lý nguồn nhân lực chƣa thích hợp, chƣa kích thích thu hút, trì phát triển nguồn nhân lực Họ trông chờ vào cung cấp nguồn nhân lực xã hội, sở đào tạo Thật đến (2010) có hàng trăm trƣờng Đại học, Cao đẳng, Trung cấp đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch Song phần lớn trƣờng chƣa đáp ứng hoàn toàn yêu cầu công việc Một mặt sinh viên tốt nghiệp chƣa hội tụ đủ kinh nghiệm chƣa quen với cách thức thực công việc cụ thể Mặt khác nhà quản trị doanh nghiệp, ngƣời sử dụng lao động phải coi trọng vấn đề quản trị nguồn nhân lực, phải có sách, quan điểm khoa học, tiến quản trị nguồn nhân lực Môn học Quản trị nguồn nhân lực cung cấp cho ngƣời học kiến thức bản, quan trọng hệ thống hoạt động quản lý tài nguyên ngƣời Giáo trình đặc biệt quan tâm đến cơng tác quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch (cơ sở lƣu trú, dịch vụ ăn uống…) Giúp cho nhà quản trị có đƣợc kiến thức kỹ việc sử dụng lao động, có khả hoạch định, thiết kế sách, có lực lãnh đạo, quan lý nhân viên, quản lý cơng việc cách hiệu Có thể nói rằng, giáo trình trở thành sách cần đƣợc tham khảo tất ngƣời làm quản lý sở kinh doanh dịch vụ du lịch Tuy nhiên giáo trình khơng thể đề cập hết đòi hỏi thực tế chắn có sai sót định, mong đóng góp học sinh, sinh viên, cán bộ, nhân viên ngành du lịch độc giả khác để giáo trình đƣợc hồn chỉnh Biên soạn Phạm Đình Thọ Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn MỤC LỤC Trang Lời nói đầu…………………………………………………………………1 CHƢƠNG KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 Khái niệm…………………………………………………………….6 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực……………………………… Ý nghĩa quản trị nguồn nhân lực……………………………… Chính sách kế hoạch nguồn nhân lực…………………………… Tiến trình quản trị nguồn nhân lực………………………………… 10 Những quan điểm quản trị nguồn nhân lực…………………… 11 1.6.1 Nguồn nhân lực chi phí hay đầu tƣ…………………… .12 1.6.2 Phong cách quản trị nguồn nhân lực………………………….13 1.6.3 Vai trò quản trị nguồn nhân lực……………………… 14 1.6.4 Mục tiêu doanh nghiệp ngƣời lao động………… 15 1.6.5 Trách nhiệm cấp quản lý quản trị nguồn nhân lực 16 Câu hỏi ôn tập……………………………………………………… 20 CHƢƠNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN NHÂN LỰC 2.1 Khái niệm…………………………………………………………….21 2.2 Mục đích…………………………………………………………… 21 2.3 Quy trình hoạch định nguồn nhân lực……………………………… 23 2.4 Nhu cầu nhân khách sạn, nhà hàng…………………………25 2.4.1 Nhu cầu khởi điểm…………………………………… 25 2.4.2 Nhu cầu thực tế………………………………………………….25 2.4.3 Nhu cầu thay thế……………………………………………… 26 2.4.4 Nhu cầu kế hoạch……………………………………………… 26 2.4.5 Nhu cầu đột xuất……………………………………………… 26 2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạch định nguồn nhân lực…………… 26 2.6 Hoạch định số lƣợng nhân sự……………………………………… 28 2.6.1 Phƣơng pháp tiên lƣợng……………………………… 28 2.6.2 Phƣơng pháp thống kê………………………………………… 28 2.6.3 Phƣơng pháp phân tích………………………………………….28 2.6.4 Phƣơng pháp dựa suất lao động…………………… 30 2.6.5 Phƣơng pháp định hƣớng theo doanh thu……………………….30 2.6.6 Phƣơng pháp định hƣớng theo chi phí nhân cơng………………31 2.7 Hoạch định chất lƣợng nhân sự…………………………………… 31 2.7.1 Khái niệm……………………………………………………….31 2.7.2 Quy trình hoạch định nguồn nhân lực………………………… 32 2.8 Thầm định công tác hoạch định nguồn nhân lực…………………….33 2.9 Tầm nhìn chiến lƣợc hoạch định nguồn nhân lực…………… 34 2.10 Câu hỏi tập thực hành…………………………………………36 Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn CHƢƠNG TUYỂN DỤNG VÀ DUY TRÌ NGUỒN NHÂN LỰC 3.1 Tuyển dụng………………………………………………………… 38 3.1.1 Khái niệm……………………………………………………….38 3.1.2 Chính sách tuyển dụng………………………………………….38 3.1.3 Yêu cầu chung nhân viên phục vụ…………………… 39 3.1.3.1 Tiêu chuẩn tuyển dụng………………………………… 39 3.1.3.2 Kỷ luật lao động………………………………………….40 3.1.3.3 Những yêu cầu vế trình độ hiểu biết nhân viên…… 40 3.1.3.4 Những yêu cầu phẩm chất nhân viên…………… 41 3.1.4 Quy trình tuyển dụng………………………………………… 41 3.1.5 Thẩm định công tác tuyển dụng thu hút nguồn nhân lực…….42 3.2 Duy trì nguồn nhân lực……………………………………………….44 3.2.1 Mục đích……………………………………………………… 44 3.2.2 Các yếu tố để trì nguồn nhân lực………………………… 44 3.3 Thuyên chuyển nhân viên……………………………………………51 3.4 Thực thủ tục nghỉ việc cho nhân viên………………………51 3.5 Mƣời vấn đề thƣờng gặp khách sạn……………………….52 3.5.1 Khơng lập kế hoạch nguồn nhân lực……………………………52 3.5.2 Khó tuyển đƣợc ngƣời giỏi…………………………………… 53 3.5.3 Nhà quản lý nhân viên né tránh khóa học…………… 54 3.5.4 Sau đào tạo việc trở lại nhƣ cũ………………………… 54 3.5.5 Nhân viên giỏi lần lƣợt đi………………………………… 55 3.5.6 Không xây dựng đƣợc quy chế lƣơng hợp lý……………… .55 3.5.7 Khó đánh giá đề bạt nhân viên……………………………56 3.5.8 Nhân viên thụ động công việc……………………………57 3.5.9 Không tái cấu trúc cấu tổ chức khơng cịn hợp lý…… 57 3.5.10 Không cải tiến hoạt động quản trị nguồn nhân lực…………… 58 3.6 Câu hỏi ôn tập……………………………………………………… 59 CHƢƠNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 4.1 Khái niệm…………………………………………………………….61 4.2 Mục đích…………………………………………………………… 62 4.3 Lí đào tạo…………………………………………………… 63 4.4 Lợi ích đào tạo………………………………………………… 64 4.5 Các hoạt động đào tạo doanh nghiệp………………………… 64 4.6 Các loại hình đào tạo……………………………………………… 66 4.7 Quy trình đào tạo…………………………………………………… 67 4.8 Kế hoạch phát triển nghề nghiệp cá nhân…………………………….68 4.8.1 Lợi ích phát triển nghề nghiệp………………………………69 4.8.2 Cách thức phát triển nghề nghiệp…………………………… 70 Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn 4.9 Thẩm định công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực………… 70 4.10 Câu hỏi ôn tập……………………………………………………… 72 CHƢƠNG TIÊU CHUẨN NĂNG SUẤT, CHẤT LƢỢNG CÔNG VIỆC VÀ BỐ TRÍ NHÂN VIÊN 5.1 Xác định tiêu chuẩn suất……………………………………….73 5.1.1 Năng suất tiêu giá trị…………………………………….73 5.1.2 Năng suất số lƣợng khách phục vụ……………………… 74 5.2 Xác định tiêu chuẩn chất lƣợng…………………………………… 75 5.3 Phân tích công việc………………………………………………… 76 5.4 Bản mô tả công việc………………………………………………….77 5.5 Xác định nhu cầu bố trí nhân sự…………………………………… 78 5.6 Bảng phân cơng ca làm việc………………………………………….81 5.7 Bố trí giao việc cho nhân viên…………………………………….82 5.8 Câu hỏi ôn tập……………………………………………………… 84 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 6.1 Mục đích…………………………………………………………… 85 6.2 Nội dung đánh giá……………………………………………………86 6.3 Tiêu chí đánh giá lực nhân viên……………………………87 6.4 Quy trình đánh giá ………………………………………………… 89 6.5 Phỏng vấn đánh giá nhân viên……………………………………….91 6.5.1 Công tác chuẩn bị đánh giá…………………………………….91 6.5.2 Tiến hành đánh giá…………………………………………… 92 6.6 Những điều cần tránh đánh giá………………………………….93 6.7 Câu hỏi ôn tập……………………………………………………….94 CHƢƠNG QUAN HỆ LAO ĐỘNG VÀ ĐỘNG VIÊN KHUYẾN KHÍCH NHÂN VIÊN 7.1 Khái niệm quan hệ lao động………………………………………… 95 7.2 Tổ chức cơng đồn…………………………………………………….95 7.3 Thỏa ƣớc lao động tập thể…………………………………………….96 7.4 Công nhân tham gia quản lý doanh nghiệp………………………… 97 7.4.1 Đại hội cơng nhân viên chức…………………………… 97 7.4.2 Hội đồng xí nghiệp…………………………………………….97 Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn 7.4.3 Ban tra công nhân viên chức………………………… 98 7.5 Luật lao động (trích)………………………………………………… 99 7.5.1 Hợp đồng lao động…………………………………………… 99 7.5.2 Tiền lƣơng…………………………………………………… 101 7.5.3 Thời làm việc thời nghỉ ngơi………………………102 7.6 Động lực làm việc thỏa mãn nhân viên………………… 103 7.6.1 Những nguyên tắc chế độ động viên, khuyến khích……….105 7.6.2 Điều tiết thái độ - thúc đẩy nhân viên…………………………106 Tài liệu tham khảo……………………………………………………… 107 Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn CHƢƠNG KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Mục tiêu chƣơng: Chương cung cấp cho người học kiến thức về: - Khái niệm quản trị nguồn nhân lực - Mục tiêu ý nghĩa quản trị nguồn nhân lực - Chính sách kế hoạch nguồn nhân lực - Những quan điểm quản trị nguồn nhân lực 1.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực Từ xa xƣa triết học Phƣơng Đông coi trọng việc dùng ngƣời, có câu “ Thiên thời địa lợi, nhân hịa”, Có nghĩa muốn làm đƣợc việc phải có ba yếu tố: thời cơ, địa điểm ngƣời Trong kinh doanh, câu có hàm ý ngƣời yếu tố quan trọng định thành công hay thất bại doanh nghiệp Chính sách nguồn nhân lực phần sách tổng thể doanh nghiệp: Chính sách tổng thể doanh nghiệp Chính sách Tài Chính sách Thị trƣờng Chính sách Chính sách Sản phẩm Nguồn nhân lực Trong cạnh tranh liệt thƣơng trƣờng, để tồn phát triển, doanh nghiệp du lịch, khách sạn cần có ngƣời ln sát cánh nghĩ làm để đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh Tuy nhiên thực tế điều không đơn giản Hiện nhiều chủ doanh nghiệp hay giám đốc ln trăn trở làm để có đƣợc đội ngũ nhân viên có lực, đầy nhiệt huyết, gắn bó đóng góp thật nhiều cho doanh nghiệp Tuy nhiều ngƣời lúng túng việc tạo dựng trì đội ngũ nhân viên giỏi Điều nhiều nguyên nhân, song hai nguyên nhân chủ yếu là: - Chủ doanh nghiệp giám đốc khơng hiểu hiểu sai vai trị chức quản trị nguồn nhân lực - Chủ doanh nghiệp thiếu cơng cụ để rà sốt hoạt động quản trị nguồn nhân lực, để từ xác định đƣợc vấn đề vƣớng mắc tìm giải pháp khắc phục Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn Mọi thành công hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch - khách sạn, nhà hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố ngƣời Vì sử dụng nguồn nhân lực nhƣ nào, quản lí họ cơng việc quan trọng nhà quản trị Trong quan hệ sản xuất, ngƣời tài nguyên vơ giá, lực lƣợng lao động có tính định hiệu kinh doanh Sự hình thành sản phẩm chất lƣợng phụ thuộc hoàn toàn vào nguồn nhân lực Khi sản phẩm, dịch vụ khách sạn đến tay khách hàng có đƣợc khách hàng ƣa thích hay khơng, mang lại lợi nhuận nhƣ nào, đặt cho nhà quản trị câu hỏi: Chúng ta sử dụng ai, sử dụng nhƣ nào, tạo ảnh hƣởng nhƣ đến ngƣời tạo sản phẩm cung cấp sản phẩm cho khách hàng Nhân nguồn lực hoạt động khách sạn Họ đồng nghiệp hợp lực phƣơng diện, tạo thành dây chuyền động, hỗ trợ tác động lẫn nhằm đạt đƣợc mục tiêu chung doanh nghiệp lợi nhuận Để đạt đƣợc điều khách sạn phải tuyển sử dụng nhân viên hợp lí số lƣợng lẫn chất lƣợng Như vậy, quản trị nguồn nhân lực tiến trình bao gồm sách hoạt động tuyển dụng, thu hút, đào tạo, phát triển trì nguồn nhân lực cách hợp lí, khoa học để đạt tối ưu mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp mục tiêu nghề nghiệp ngườii lao động 1.2 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực nghiên cứu vấn đề quản trị ngƣời phận toàn khách sạn Quản trị nguồn nhân lực nhằm đạt hai mục tiêu bản: - Mục tiêu kinh tế: Q trình tuyển mộ, bố trí sử dụng ngƣời hợp lí số lƣợng, trình độ khả giảm đƣợc chi phí nhân cơng Con ngƣời làm việc vị trí phù hợp với lực chuyên môn tạo hiệu cơng tác cao Sử dụng có hiệu nguồn nhân lực tăng suất lao động nâng cao tính hiệu tổ chức Quản lí nguồn nhân lực tốt khơng gây thất ngun liệu, tài sản đƣợc bảo quản tốt sử dụng có hiệu quả, khơng lãng phí thời gian lao động dẫn đến việc giảm chi phí sản xuất, tăng hiệu kinh tế sử dụng có hiệu nguồn nhân lực nâng cao tính hiệu tổ chức, doanh nghiệp - Mục tiêu xã hội: Cơng tác quản lí nguồn nhân lực tốt, nghĩa làm cho nhân viên thỏa mãn hài lịng mối quan hệ Thơng qua cơng tác quản lí nguồn nhân lực, quyền lợi ngƣời lao động đƣợc quan tâm, nhân viên đƣợc giáo dục, đào tạo, họ nhận thấy đƣợc thừa nhận tôn trọng tập thể cộng đồng Công tác quản lí nguồn nhân lực tốt, cơng nhân viên khơng có hội, điều kiện khơng có ý định tham gia vào hoạt động tiêu cực phản lại tập thể, Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn phản lại xã hội Ngƣợc lại làm cho nguời nâng cao đƣợc ý thức, phát triển đƣợc nhân cách, góp phần làm cho xã hội lành mạnh hoàn thiện Quản lý nguồn nhân lực tốt đồng nghĩa với việc đáp ứng ngày cao nhu cầu ngƣời lao động, tạo điều kiện để họ phát huy tối đa lực cá nhân cho doanh nghiệp Quản trị nguồn nhân lực nhằm mục tiêu đáp ứng nhu cầu ngày cao nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên phát huy tối đa lực cá nhân, đƣợc kích thích, động viên nhiểu nơi làm việc trung thành, tận tâm với khách sạn Nhƣ vậy, mặt kinh tế quản trị nguồn nhân lực giúp cho doanh nghiệp (du lịch, khách sạn, nhà hàng) khai thác khả tiềm tàng nhân viên, nâng cao suất lao động lợi cạnh tranh doanh nghiệp quản trị nguồn nhân lực Về mặt xã hội, quản trị nguồn nhân lực thể quan điểm nhân quyền lợi ngƣời lao động, đề cao vị giá trị ngƣời lao động, trọng giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách sạn, nhà hàng ngƣời lao động 1.3 Ý nghĩa quản trị nguồn nhân lực Nghiên cứu vấn đề Quản trị nguồn nhân lực giúp cho nhà quản trị đạt đƣợc mục đích, kết thơng qua đội ngũ lao động Một nhà quản trị lập kế hoạch kinh doanh hoàn chỉnh, xây dựng sơ đồ tổ chức rõ ràng, có hệ thống, chế quản lý đại v.v.v nhƣng nhà quản trị thất bại tuyển ngƣời cho cơng việc, khơng biết cách khuyến khích nhân viên làm việc Để quản trị có hiệu quả, nhà quản trị cần biết cách làm việc hòa đồng với ngƣời, biết cách thu hút ngƣời khác làm theo Nhiều nhà quản trị mạnh lĩnh vực khoa học kỹ thuật, có ƣu việc lập kế hoạch đề chiến lƣợc kinh doanh, nhƣng lại không đƣợc đào tạo hoàn chỉnh cách lãnh đạo nhân viên Họ điều khiển giỏi giành nhiều thời gian làm việc với thiết bị, máy móc, khách hàng mà quên làm việc với nhân viên Một nhà lãnh đạo giỏi cần phải giành nhiều thời gian nghiên cứu giải vấn đề nhân Quản trị nhân giúp cho nhà quản trị học đƣợc cách giao dịch với ngƣời khác, biết tìm ngơn ngữ chung, biết nhạy cảm với nhu cầu nhân viên, biết cách đánh giá nhân viên xác, biết thu hút nhân viên say mê với công việc, tránh đƣợc sai lầm tuyển chọn, sử dụng nhân viên có hiệu quả, biết cách phối hợp mục tiêu khách sạn với mục tiêu cá nhân nhân viên Trên giới nay, tầm quan trọng quản trị nguồn nhân lực ngày đƣợc nâng cao Các doanh nghiệp phải đối đầu với cạnh tranh gay gắt thị trƣờng, nhu cầu ngƣời lao động ngày tăng trình độ, lực nhƣ đời sống vật chất tinh thần Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn Ở Việt Nam trình chuyển đổi sang kinh tế thị trƣờng bộc lộ nhiều yếu quản lý kinh tế, quản lý nguồn nhân lực yếu nguyên nhân quan trọng làm cản trở phát triển kinh tế Chúng ta có nguồn lao động dồi nhƣng chƣa lành nghề, chƣa đáp ứng đƣợc phát triển khoa học công nghệ Đội ngũ lao động ngành du lịch chƣa đƣợc đào tạo tất cả, nhiều doanh nghiệp du lịch sử dụng nguồn lao động phổ thông, chƣa coi trọng chiến lƣợc đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp nhƣ cho tồn xã hội 1.4 Chính sách kế hoạch nguồn nhân lực Chính sách kế hoạch nguồn nhân lực phải gắn liền với chức quản lý nhân chuyên nghiệp mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Các sách nguồn nhân lực nên động, thay đổi dẫn đến thay đổi hành vi lực lƣợng lao động tổ chức doanh nghiệp Chức quản trị nhân đƣợc hợp hoàn toàn với hoạt động khách sạn Điều liên quan đến việc khai thác tiềm năng, trí tuệ nhân viên để hoạt động khách sạn đạt hiệu quả, nhƣng đồng thời liên quan đến việc đảm bảo doanh nghiệp khách sạn có trách nhiệm đầy đủ với tất cán bộ, nhân viên Những ngƣời làm cơng tác nhân có trách nhiệm thực hoạt động quản trị nguồn nhân lực để doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh hiệu cách đảm bảo điều kiện làm việc để thu hút, trì, khuyến khích giành đƣợc tận tâm lực lƣợng lao động phù hợp Quản lý nhân hiệu địi hỏi tính sáng tạo việc giành phần lớn lực lƣợng lao động sẵn có Do sách nhân tốt đóng góp to lớn vào thành công hoạt động kinh doanh Các nhà quản trị thực làm việc có hiệu chính sách Vai trị phận nhân hỗ trợ liên tục cung cấp tốt nguồn nhân lực cho phận kinh doanh, phục vụ Chính sách kế họach nguồn nhân lực bao gồm tất họat động, hệ thống quản trị mà nhà làm công tác quản lý (dù quản lý chức hay quản lý nhân sự) có trách nhiệm phối hợp tổ chức thực tốt nhằm đạt hiệu cao mục tiêu kinh doanh khách sạn Bộ phận nhân chịu trách nhiệm trƣớc ban giám đốc khách sạn việc thiết kế, đề xuất sách quản trị nguồn nhân lực Các sách phải nằm tổng thể sách khách sạn Các sách quản trị nguồn nhân lực kế hoạch thu hút, trì nguồn nhân lực kế hoạch phát triển nguồn nhân lực sau khách sạn Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn Chính sách nguồn nhân lực/kế hoạch nguồn nhân lực/chính sách quan hệ ngƣời lao động Tuyển dụng Lƣơng quyền lợi Hồ sơ thống kê Tuyển lựa Bổ nhiệm Bổ nhiệm thức/định hƣớng Đánh giá hiệu làm việc Đào tạo phát triển/kế hoạch kinh doanh/nhu cầu cá nhân Thăng tiến Thuyên chuyển Chấm dứt Sa thải Xem xét tình huống, thủ tục Tồ án lao động Thơi việc Phỏng vấn nghỉ việc Hƣu trí Hỗ trợ, chăm sóc, kế hoạch xã hội Giảm biên chế Sắp xếp việc làm ngoài, tƣ vấn hỗ trợ Các dịch vụ, câu lạc bộ, hiệp hội cho cựu nhân viên 10 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn Tại nhà quản trị cần phải đánh giá lực hiệu cơng việc nhân viên quản lý? Tại phải vấn đánh giá cơng khai mà khơng đánh giá kín? Tốm tắt quy trình đánh giá nhân viên! Trong đánh giá mắc phải lỗi gì? Cách tránh lỗi đó? CHƢƠNG Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 94 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn QUAN HỆ LAO ĐỘNG VÀ ĐỘNG VIÊN KHUYẾN KHÍCH NHÂN VIÊN Mục tiêu chƣơng: - Khái niệm quan hệ lao động - Tổ chức công đoàn - Thỏa ƣớc lao động tập thể - Luật Lao động - Động viên khuyến khích nhân viên 7.1 Khái niệm quan hệ lao động Khái niệm quan hệ lao động đƣợc sử dụng để mô tả mối quan hệ phận quản lý khách sạn với tập thể ngƣời lao động khách sạn Nói cách khác, quan hệ lao động khách sạn dịch vụ ăn uống việc quản lý lao động quan hệ công việc nhà quản lý nhân viên, với khách hàng, bao hàm công việc hoạt động nhân viên Vai trò hành vi nhân viên phục vụ chịu tác động sâu sắc tổ chức, hệ thống quản lý khách hàng mà họ phục vụ Một thách thức nhiều nhân viên ngành là thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi tất bên liên quan, phức tạp mối quan hệ làm nảy sinh mâu thuẫn vai trò nhà quản trị từ phát sinh nhiều vấn đề nghiêm trọng cho nhân viên Nhân viên lễ tân khách sạn tiếp xúc với khách hàng khó tính, khơng hài lịng bực tức việc chuẩn bị phịng ngủ khơng đƣợc nhƣ ý, rơi vào tình trạng khó xử, họ phải đối mặt với bên “quyền lực” khách hàng, bên quyền lực tổ chức quản lý – ngƣời yêu cầu tất phịng khách sạn phải ln hoạt động tối đa đem lại nhiều lợi nhuận nhất, mà lại có phịng chƣa có kế hoạch tu sửa lại 7.2 Tổ chức cơng đồn Khía cạnh truyền thống tính tập thể quan hệ lao động công nghiệp tổ chức đƣợc đại diện cơng đồn lao động Trong ngành cơng nghiệp dịch vụ giới, mức độ tham gia cơng đồn ngƣời lao động khác cách đáng kể Đối với đa số ngƣời lao động, họ tham gia cơng đồn hai lý bản: - Lợi ích kinh tế - Giảm bớt đối xử không công từ phía ngƣời sử dụng lao động Một số nguyên nhân khiến nhiều ngƣời lao động không tham gia tổ chức cơng đồn nhƣ: Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 95 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn - Nhiều nhân viên cho họ có trình độ chun mơn, kỹ thuật nên họ tham gia tổ chức, hiệp hội chuyên môn kỹ thuật tổ chức cơng đồn - Nhiều ngƣời khơng đồng ý với mục tiêu hoạt động cơng đồn, họ cho cơng đồn có tác động hiệu tới ban lãnh đạo để tăng thu nhập cho ngƣời lao động - Một số nhân viên cho sách tiền lƣơng hợp lý cơng bằng, sách quản trị nguồn nhân lực tốt lãnh đạo quyền nên vai trị cơng đồn bị xem nhẹ Những thay đổi kinh tế, trị giới ngày làm giảm tỷ lệ đồn viên cơng đồn Sự bảo vệ cơng đồn cho ngƣời lao động thơng qua thỏa ƣớc lao động đƣợc quy định luật pháp phủ, nhiều doanh nghiệp khơng cịn cần thiết tổ chức cơng đồn Ở Việt Nam cơng đồn tổ chức trị - xã hội rộng lớn giai cấp công nhân ngƣời lao động Tổ chức cơng đồn Việt nam đƣợc ngƣời lao động tự nguyện lập dƣới lãnh đạo Đảng Cộng sản Việt nam; thành viên hệ thống trị xã hội Việt nam; trƣờng học chủ nghĩa xã hội ngƣời lao động Các doanh nghiệp quốc doanh có tổ chức cơng đồn, thu hút đại phận nhân viên doanh nghiệp vào tổ chức cơng đồn Cơng đồn có ba nhiệm vụ: - Bảo vệ quyền lợi đáng, hợp pháp ngƣời lao động; có trách nhiệm tham gia với Nhà nƣớc phát triển sản xuất, giải việc làm, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần ngƣời lao động - Tham gia quản lý doanh nghiệp, quản lý Nhà nƣớc, thực quyền kiểm tra, giám sát hoạt động quan, đơn vị theo quy định pháp luật - Giáo dục động viên ngƣời lao động phát huy vai trò làm chủ đất nƣớc, thực nghĩa vụ công dân, xây dựng bảo vệ Tổ quốc Việt nam xã hội chủ nghĩa 7.3 Thỏa ƣớc lao động tập thể Thỏa ƣớc lao động tập thể văn thỏa thuận tập thể ngƣời lao động ngƣời sử dụng lao động điều kiện lao động sử dụng lao động, quyền lợi nghĩa vụ hai bên quan hệ lao động Thỏa ƣớc tập thể tiến xã hội, nhận quyền ngƣời làm công ăn lƣơng đƣợc thông qua ngƣời đại diện cơng đồn Thơng qua thỏa ƣớc lao động tập thể, thống hóa đƣợc chế độ lao động ngƣời lao động ngành nghề hay doanh nghiệp Nội dung chủ yếu thỏa ƣớc lao động tập thể Việt nam: Theo quy định Bộ Luật lao động, nội dung chủ yếu thỏa ƣớc lao động tập thể Việt nam bao gồm điểu khoản sau: - Tiền lƣơng, tiền thƣởng phụ cấp lƣơng trả cho ngƣời lao động Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 96 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn Định mức lao động Việc làm đảm bảo việc làm cho ngƣời lao động Thời gian làm việc nghỉ ngơi Bảo hiểm xã hội Điều kiện lao động, an toàn vệ sinh lao động Ngồi ra, tùy tình hình cụ thể doanh nghiệp thêm nọi dung khác mà hai bên thấy cần thiết nhƣ: khen thƣởng, kỷ luật, hiếu hỷ, sinh nhật vấn đề khác - 7.4 Công nhân tham gia quản lý doanh nghiệp Công nhân viên chức Việt nam tham gia quản lý doanh nghiệp dƣới hình thức nhƣ thơng qua Đại hội cơng nhân viên chức, thơng qua Hội đồng xí nghiệp, thông qua Ban tra công nhân viên chức 7.4.1 Đại hội công nhân viên chức Đại hội công nhân viên chức thƣờng đƣợc tổ chức năm lần đề định vấn đề sau: - Phƣơng hƣớng phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Biện pháp bảo vệ tài sản, nâng cao lực hiệu kinh doanh - Nội quy nội doanh nghiệp - Nguyên tắc phân phối thu nhập theo sách Nhà nƣớc biện pháp chăm lo đời sống phúc lợi ngƣời lao động - Bầu Hội đồng xí nghiệp, bầu ban tra, bỏ phiếu tín nhiệm giám đốc 7.4.2 Hội đồng xí nghiệp Hội đồng xí nghiệp quan thƣờng trực Đại hội công nhân viên chức, số lƣợng thành viên từ đến 21 ngƣời với nhiệm kỳ năm Thành viên Hội đồng gồm: - Giám đốc - Cán bộ, cơng nhân viên chức có uy tín, lực quản lý Đại hội công nhân viên chức bầu ra, số ngƣời lao động trực tiếp phải ½ tổng số thành viên Hội đồng Hội đồng xí nghiệp có nhiệm vụ quyền hạn: - Giám sát việc thực nghị đại hội công nhân viên chức kiến nghị chủ trƣơng, biện pháp cần thiết để thực nghị đại hội công nhân viên chức - Giải vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền đại hội công nhân viên chức hai kỳ đại hội báo cáo lại kỳ đại hội - Phối hợp với ban chấp hành cơng đồn đạo hoạt động ban tra công nhân Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 97 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn - Tham gia ý kiến với giám đốc việc lựa chọn, đào tạo bố trí, sử dụng, khen thƣởng thi hành kỷ luật cán quản lý doanh nghiệp 7.4.3 Ban tra công nhân viên chức Ban tra cơng nhân có số lƣợng thành viên từ đến 15 ngƣời, nhiệm kỳ năm Nhiệm vụ ban tra công nhân tổ chức việc giám sát, kiểm tra hoạt động sản xuất kinh doanh phân phối thu nhập doanh nghiệp nhƣ: - Việc thực điều lệ, nội quy nghị đại hội công nhân viên chức, việc chấp hành chế độ sách pháp luật Nhà nƣớc sản xuất kinh doanh - Việc chấp hành nhửng quy định bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ sản xuất kinh doanh, bảo vệ tài sản, bảo vệ bí mật kỹ thuật, bảo vệ môi trƣờng, bảo hộ lao động - Việc khắc phục tƣợng tiêu cực công tác quản lý tệ nạn xã hội nhƣ tham ơ, lãng phí, quan liêu, cửa quyền, hối lộ… - Việc quản lý sử dụng quỹ doanh nghiệp, việc phân phối thu nhập tập thể ngƣời lao động theo sách pháp luật Nhà nƣớc, việc phân phối nhà ở, phục vụ đời sống, quản lý sử dụng cơng trình phúc lợi công cộng - Việc tiếp nhận giải khiếu nại, khiếu tố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp Quyền hạn Ban tra công nhân: - Động viên tổ chức cho ngƣời lao động tham gia công tác kiểm tra - Yếu cầu cá nhân tổ chức có liên quan đến việc kiểm tra báo cáo tình hình cung cấp tài liệu cần thiết cho việc kiểm tra - Cử ngƣời tham dự họp giám đốc bàn vấn đề có liên quan đến cơng tác kiểm tra - Lập biên kiểm tra xác nhận tình hình yêu cầu ngƣời có trách nhiệm đơn vị ký biên - Phát kiến nghị với giám đốc, với Đại hội công nhân viên chức, quan quản lý cấp biện pháp để sửa chữa thiếu sót - Báo cáo kết quan kiểm tra gửi cho quan có thẩm quyền 7.5 Luật lao động (trích) Những ngƣời vai trò lãnh đạo quản lý cần hiểu hành động dựa vào Bộ luật lao động Nhà nƣớc ban hành Điều đảm bảo cho doanh nghiệp thực tốt quyền nghĩa vụ ngƣời lao động, đồng thời đảm bảo cho ngƣời lao động đƣợc đối xử công bằng, pháp luật Nhà nƣớc Bộ phận nhân khách sạn phải có tay Bộ luật lao động tƣ vấn cho nhà quản lý phận Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 98 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn sách liên quan Sau số điều tối thiểu cần biết luật lao động hành 7.5.1 Hợp đồng lao động Hợp đồng lao động thỏa thuận ngƣời lao động ngƣời sử dụng lao động việc làm có trả cơng, điều kiện lao động, quyền nghĩa vụ bên quan hệ lao động Hợp đồng lao động đƣợc giao kết loại sau: - Hợp đồng không định thời hạn - Hợp đồng xác định thời hạn từ đủ 12 tháng đến 36 tháng - Hợp đồng theo mùa vụ theo công việc định có thời hạn dƣới 12 tháng Thử việc tạm chuyển ngƣời lao động sang làm công việc khác trái nghề: Ngƣời sử dụng lao động ngƣời lao động thỏa thuận việc làm thử Tiền lƣơng thử việc 70% mức lƣơng cấp bậc cơng việc Thp72i gian thử việc khơng q 60 ngày lao động có trình độ cao đẳng trở lên, 30 ngày lao động có trình độ trung cấp, cơng nhân kỹ thuật ngày lao động phổ thông Khi thực Hợp đồng lao động gắp khó khăn đột xuất nhu cầu sản xuất kinh doanh, ngƣời sử dụng lao động chuyển ngƣời lao động làm công việc trái nghề, nhƣng không 60 ngày năm phải báo trƣớc ngày Ngƣời lao động đƣợc trả lƣơng công việc mới, lƣơng công việc thấp lƣơng cơng việc cũ phải giữ nguyên mức lƣơng cũ thời hạn 30 ngày, lƣơng cơng việc trả 70% mức lƣơng cơng việc cũ Ngƣời lao động có quyền đơn phƣơng chấm dứt hợp đồng lao động trƣờng hợp sau: a NLĐ làm việc theo HĐLĐ không xác định thời hạn có quyền đơn phƣơng chấm dứt HĐLĐ, nhƣng phải báo cáo NSDLĐ trƣớc 45 ngày, bị ốm đau, tai nạn điều trị tháng liền phải báo trƣớc ngày b NLĐ làm việc theo HĐLĐ xác định thời hạn từ đủ 12 tháng đến 36 tháng, HĐLĐ theo mùa vụ công việc định thời hạn dƣới 12 tháng đƣợc đơn phƣơng chấm dứt HĐLĐ trƣờng hợp: - Khơng bố trí theo cơng việc, địa điểm làm việc không bảo đảm điều kiện làm việc thỏa thuận hợp đồng - Không trả công đầy đủ không thời hạn thỏa thuận hợp đồng - Bị ngƣợc đãi, cƣỡng lao động Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 99 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn - NLĐ bị ốm đau, tai nạn điều trị tháng liền HDlD( thời hạn 12 – 36 tháng ½ thời hạn HĐLĐ HĐLĐ mùa vụ công việc định dƣới 12 tháng mà khả lao động chƣa phục hồi - Bản thân gia đình thật có hịan cảnh khó khăn khơng thể tiếp tục thực HĐLĐ - Đƣợc bầu làm nhiệm vụ chuyên trách quan dân cử đƣợc bổ nhiệm giữ chức vụ máy Nhà nƣớc - NLĐ nữ có thai phải nghỉ việc theo định thầy thuốc, thời hạn báo trƣớc tuỳ thuộc định thầy thuốc Ngƣời sử dụng lao động có quyền đơn phƣơng chấm dứt HĐLĐ trƣờng hợp sau: - NLĐ thƣờng xun khơng hồn thành công việc; - NLĐ bị xử lý kỷ luật sa thải; - NLĐ làm theo HĐLĐ không xác định thời hạn ốm đau điều trị 12 tháng liền, NLĐ làm theo HĐLĐ xác định thời hạn từ 12 – 36 tháng điều trị tháng, NLĐ làm theo HĐLĐ thời vụ, công vịêc dƣới 12 tháng điều trị ½ thời hạn hợp đồng mà khả lao động chƣa thể phục hồi; - Do thiên tai, hỏa hoạn nguyên nhân bất khả kháng khác mà NSDLĐ tìm biện pháp khắc phục nhƣng buộc phải thu hẹp s3n xuất, giảm chỗ làm việc; - Doanh nghiệp, quan, tổ chức chấm dứt hoạt động Trƣớc đơn phƣơng chấm dứt HĐLĐ phải trao đổi trí với BCH CĐCS Trừ trƣờng hợp sa thải, NSDLĐ phải báo trƣớc 45 ngày HĐLĐ khơng xác định thời hạn; 30 ngày HĐLĐ thời hạn 12 – 36 tháng nàgy HĐLĐ theo mùa vụ, công việc thời hạn dƣới 12 tháng Đơn phƣơng chấm dứt HĐLĐ trái pháp luật: NSDLĐ đơn phƣơng chấm dứt HĐLĐ trái pháp luật phải nhận NLĐ trở lại làm việc theo hợp đồng ký bồi thƣờng số tiền tƣơng ứng tiền lƣơng phụ cấp lƣơng ngày không đƣợc làm việc cộng thêm tháng tiền lƣơng phụ cấp lƣơng Nếu bên đồng ý không trở lại làm việc ngồi tiền bồi thƣờng tiền trợ cấp thội việc đƣợc thỏa thuận thêm tiền bồi thƣờng đề NLĐ chấm dứt HĐLĐ NLĐ đơn phƣơng chấm dứt HĐLĐ trái pháp luật khơng đƣợc trợ cấp việc phải bồi thƣờng nửa tháng tiền lƣơng, phụ cấp lƣơng bồi thƣờng chi phí đào tạo (nếu có) Khi đơn phƣơng chấm dứt HĐLĐ vi phạm thời hạn báo trƣớc bên vi phạm cịn phải bồi thƣờng thêm cho bên khoản tiền tƣơng ứng tiền lƣơng NLĐ ngày không báo trƣớc Khi chấm dứt HĐLĐ ngƣời lao động đƣợc hƣởng quyền lợi sau: - Đƣợc nhận sổ lao động; Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 100 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn - Đƣợc hƣởng quyền lợi BHXH; - Đƣợc trợ cấp việc làm đủ từ 12 tháng trở lên năm làm việc ½ tháng tiền lƣơng phụ cấp lƣơng (trừ trƣờng hợp NLĐ bị lỷ luật sa thải lý trộm cắp, tham ô, tiết lộ bí mật bị kỷ luật mà tái phạm); - Nếu thay đổi công nghệ cấu sản xuất mà NLĐ làm việc từ đủ 12 tháng trở lên bị việc làm, NSDLĐ có trách nhiệm đào tạo họ để làm việc mới, giải chỗ làm cho thơi việc trả trợ cấp việc làm năm làm việc tháng tiền lƣơng, nhƣng tháng tiền lƣơng; - Đƣợc tốn quyền lợi doanh nghiệp cịn nợ quyền lợi khác thỏa thuận thỏa ƣớc lao động tập thể; - Trong thời hạn ngày hai bên phải toán khoản liên quan đến quyền lợi bên, trƣờng hợp đặc biệt không 30 ngày 7.5.2 Tiền lƣơng Tiền lƣơng NLĐ bên thỏa thuận HĐLĐ, đƣợc trả theo suất, chất lƣợng hiệu công việc Mức lƣơng NLĐ không thấp mức lƣơng tối thiểu nhà nƣớc quy định Nguyên tắc trả lƣơng: Tiền lƣơng đƣợc trả trực tiếp đầy đủ, thời hạn nơi làm việc Trƣờng hợp đặc biệt phải trả lƣơng chậm khơng đƣợc q tháng, trả lƣơng chậm từ 15 nàgy trở lên phải đền bù cho NLĐ lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn ngân hàng Trả lƣơng tiền mặt, việc trả lƣơng phần séc ngân phiếu Nhà nƣớc phát hành bên thỏa thuận NLĐ có quyền biết lý khoản khấu trừ vào tiền lƣơng Trƣớc khấu trừ NSDLĐ phải thảo luận với BCH CĐCS khấu trừ không đƣợc 30% tiền lƣơng hàng tháng NSDLĐ không đƣợc áp dụng việc xử phạt hình thức cúp lƣơng NLĐ Hình thức trả lƣơng: NSDLĐ có quyền chọn hình thức trả lƣơng nhƣng phải trì thời gian định báo cho NLĐ biết, hình thức trả lƣơng gồm: - Tiền lƣơng theo thời gian - Tiền lƣơng theo sản phẩm - Tiền lƣơng khoán Tiền lƣơng làm thêm giờ: NLĐ làm thêm đƣợc trả lƣơng theo đơn giá tiền lƣơng tiền lƣơng thực trả công việc làm nhƣ sau: - Vào ngày thƣờng, 150%; - Vào ngày nghỉ hàng tuần, 200%; Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 101 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn - Vào ngày lễ, ngày nghỉ có hƣởng lƣơng, 300% Tiền lƣơng làm việc vào ban đêm (từ 22h – 6h KV miền Bắc) 21h – 5h (KV miền Nam) đƣợc trả thêm 30% tiền lƣơng tính theo đơn giá tiền lƣơng tiền lƣơng công việc làm vào ban ngày làm thêm vào ban đêm NLĐ đƣợc trả tiền lƣơng làm thêm Tiền thƣởng hàng năm: - Đối với công ty Nhà nƣớc, vào kết SXKD mức độ hồn thành cơng việc NLĐ, cơng ty trích lập quỹ khen thƣởng từ lợi nhuận sau thuế để thƣởng cho ngƣời lao động - Đối với doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác, kết SXKD mức hồn thành cơng việc NLĐ, NSDLĐ thƣởng cho NLĐ sở HĐLĐ, TƢLĐTT mà bên thoả thuận 7.5.3 Thời làm việc thời nghỉ ngơi Thời làm việc: Không ngày 48 tuần Thời làm việc đƣợc rút ngắn từ 1-2 NLĐ làm công việc đặc biệt nhọc, độc hại, nguy hiểm, lao động ngƣời cao tuổi, tàn tật, chƣa thành niên… Thời gian làm thêm: Giờ làm thêm không vƣợt 50% số quy định loại công việc; không 16 giờ/tuần, không 200 giờ/năm Thời nghỉ ngơi: NLĐ làm liên tục đƣợc nghỉ 30 phút tính vào làm việc Làm ca đêm 45 phút Làm theo ca đƣợc nghỉ 12 trƣớc chuyển ca Một tuần đƣợc nghỉ ngày (24 liên tục) Trong trƣờng hợp đặc biệt phải đƣợc nghỉ bình qn tháng ngày NLĐ hàng năm đƣợc nghỉ ngày lễ Những ngày trùng vào nàgy nghỉ hàng tuần NLĐ đƣợc nghỉ bù vào ngày NLĐ có 12 tháng làm việc doanh nghiệp NSDLĐ đƣợc nghỉ hàng năm là: - 12 ngày làm việc, NLĐ làm cơng việc điều kiện bình thƣơng - 14 ngày làm việc, NLĐ làm công việc nhọc, độc hại, nguy hiểm, nơi điều kiện sống khắc nghiệt NLĐ dƣới 18 tuổi - 16 ngày làm việc, NLĐ làm công việc đặc biệt nhọc, độc hại, nguy hiểm, nơi điều kiện sống khắc nghiệt - Số ngày nghỉ hàng năm tăng thêm theo thâm niên làm việc cho doanh nghiệp NSDLĐ, năm nghỉ thêm ngày Nếu Những ngày nghỉ việc riêng đƣợc hƣởng lƣơng: - Kết hôn, nghỉ ngày; - Con kết hôn, nghỉ ngày; Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 102 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn - Bố, mẹ (cả hai bên vợ, chồng) chết, vợ chồng chết, chết, nghỉ ngày 7.6 Động lực làm việc thỏa mãn nhân viên 7.6.1 Động lực làm việc Tạo động lực làm việc yếu tố quan trọng việc quản lý hiệu suất lao động điều mà nhà quản lý cần quan tâm Nhân viên hiểu đƣợc mục tiêu tầm quan trọng công việc, đồng thời phải có động lực để theo đuổi mục tiêu Ngƣời quản lý huấn luyện nhân viên khắc phục thiếu sót cải thiện hiệu công việc Tuy nhiên nhân viên không tâm vào việc huấn luyện họ không muốn khơng có động lực thúc đẩy Nhân viên “nỗ lực” để có kết tốt “quá trình làm việc” Những kết thu đƣợc đem đến “những phần thƣởng” dẫn đến “sự thỏa mãn” họ tiếp tục nỗ lực Trong trình thúc đẩy này, mức độ nỗ lực chịu ảnh hƣởng biến thiên yếu tố Một nhân viên có động lực ngƣời sẵn sàng đem hết khả tinh thần cho cơng việc Một nhân viên cố gắng tích cực cơng việc nhƣng hiệu lại thấp, lý sau đây: - Thiếu hƣớng dẫn thích hợp ngƣời quản lý - Do khả chƣa đáp ứng - Sự trở ngại tổ chức gây Sự hƣớng dẫn không tốt ngƣời quản lý, ngƣời lãnh đạo chƣa thực tốt chức đạo giám sát Ngƣời nhân viên phải biết khách hàng cần họ họ phải thực việc gì, nhƣ để đem lại hài lòng cho khách hàng.Curtis Samuels giải thích rằng, làm lãnh đạo phải biết “cái đem đến hiệu quả” phải lặp lại nhiều lần điều với ngƣời Khi có vấn đề xảy ngƣời lãnh đạo phải biết “giải nhƣ tốt nhất” Nói cách khác tình đem đến thành cơng? Và phải cho nhân viên hiểu vấn đề Cách quản lý tốt giám sát tập trung vào phần việc công đoạn công việc giải nhanh chóng cố có liên quan đến đạo hay hƣớng dẫn Những vấn đề xảy kỹ nghề nghiệp cón thấp, khơng hiểu đƣợc cơng việc cách đầy đủ, đƣợc khắc phục thơng qua q trình đào tạo Nhƣng không giải cố liên quan đến đạo tiến trình thúc đẩy bị đứt quảng, không liên tục Đối với nhân viên không đƣợc rèn luyện nhiều trƣờng hợp làm ảnh hƣởng đến hoạt động khách sạn lỗi mắc phải Điều xảy tuyển chọn nhân viên không phù hợp bố trí cơng việc cho họ chƣa hợp lý Muốn giải vấn đề phải chuyển đổi công việc tổ chức lại công việc trƣờng hợp nghiêm trọng phải sa thải nhân viên Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 103 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn Mối quan hệ “nỗ lực” “ khả năng, hiệu quả” thực công việc bị ảnh hƣởng khâu tổ chức không tốt nhƣ xếp tổ chức nghèo nàn, quan liêu điều kiện thiếu tiềm lực phƣơng tiện làm việc ủy nhiệm cơng việc khơng thích hợp Nhữnh khách sạn quản lý không tốt gây trở ngại đến khả thực công việc nhân viên Những khách sạn quản lý tốt tạo điều kiện thuận lợi cho phấn đấu nhân viên đƣợc phát triển dễ dàng Curtis Samuels nhận thấy khách sạn tạo đƣợc hiệu dỡ bỏ đƣợc trở ngại cho nhân viên đội ngũ điều hành, có nhƣ họ thực tốt cơng việc khách sạn William Scully nói rằng, cơng việc ông cung cấp cho ban quản lý nhân viên hội để thực công việc khách sạn Khả thực công việc cao có nhiều phần thƣởng phụ trội Muốn “khuyến khích” nhân viên “nỗ lực” nhiều phần thƣởng phải xứng đáng tạo đƣợc hài lịng họ Trong mơi trƣờng làm việc, ngƣời nhận đƣợc hai loại phần thƣởng: - Phần thƣởng “ngoại thể” gồm: tiền bạc, bổng lộc, an toàn công việc, điều kiện làm việc, địa vị, khen thƣởng cơng nhận Đó phần thƣởng khách sạn trực tiếp cung cấp họ vận động để có đƣợc - Phần thƣởng “nội thể” bao gồm: niềm vui cơng việc, ý thức hồn thành cơng việc, thành cơng tinh thần trách nhiệm - Ngoải cịn có yếu tố khác đƣợc xem nhƣ động lực thúc đầy nhân viên Đó là: + Sự khác kỹ năng, loại hình cơng việc trang thiết bị cần có cho nhân viên sử dụng để thực công việc + Mức độ tự quản công việc nhân viên + Khả nhân viên thực tồn hay mộta phần cơng việc + Tầm quan trọng công việc sống + Khả nhân viên thấy đƣợc kết công việc họ làm Ban quan lý phải biết cách điều chỉnh dung hòa yếu tố để áp dụng vào việc bố trí cơng việc cho nhân viên nhằm thúc đẩy nhân viên việc hoàn thành nhiệm vụ Mức nỗ lực cá nhân phụ thuộc vào giá trị hấp dẫn phần thƣởng Ví dụ có ngƣời quan trọng đồng tiền nhƣng mức nỗ lực vừa phải có số tiền thƣởng khơng tƣơng xứng Cũng nhƣ vậy, mức nỗ lực không cao thời điểm nhận phần thƣởng có khoảng cách thời gian lâu, mối quan hệ “thực hiện” phần thƣởng khơng cụ thể Tóm lại, mức độ hài lòng ngƣời tùy thuộc vào giá trị phần thƣởng nội thể (tinh thần) ngoại thể (vật chất) Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 104 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn Sự hạn chế động lực Nỗ lực Thực - Thiếu khả - Thiếu khả - Trở ngại thực Việc thực phần thƣởng - Chậm trễ việc thực phần thƣởng - Mối liên hệ không rõ ràng việc thực phần thƣởng - Mức độ phần thƣởng thấp - Những phần thƣởng đặc biệt đƣợc đánh giá đồng cho tất Phần thƣởng Hành động quản lý thúc đẩy động lực nhân viên - Giám sát tốt/phân loại mục tiêu - Huấn luyện bố trí công việc tốt - Tạo điều kiện quản lý tốt - Thay đổi thời hạn phần thƣởng - Làm rõ mối quan hệ thực phần thƣởng - Tăng mức độ phần thƣởng - Tăng cƣờng đa dạng hóa phần thƣởng Bảng tóm lƣợc điều giúp ngƣời quản lý biết cách tác động vào tiến trình xây dựng động lực để thúc đẩy quản lý tốt nhƣ bố trí cơng tác hợp lý, huấn luyện nhân viên tốt kết hợp với giám sát chặt chẽ làm tăng thêm nỗ lực nhân viên, dẫn đến nhiệm vụ đƣợc giao đƣợc thực tốt thiếu đặc điểm này, mắt xích nỗ lực thực bị gián đoạn dĩ nhiên nỗ lực phụ trội ngừng Không đem nhiều nỗ lực để phục vụ biết chẳng đƣa đến lợi ích Họ niềm tin vào thân họ vào tổ chức, nỗ lực dần mà họ cảm thấy thoải mái Nhân viên phấn đấu để có nỗ lực đặc biệt, mối quan hệ trình “thực hiện” “phần thƣởng” bị rạn nứt Công tác quản lý phải biết đánh giá khả thực công việc cách công bằng, để khen thƣởng cơng minh, lúc đáng 7.6.2 Những nguyên tắc chế độ động viên, khuyến khích Khi xây dựng sách động viên, khuyến khích, cần tuân thủ số nguyên tắc để sách có hiệu lâu dài: - Hãy tính đến khác biệt văn hóa doanh nghiệp Một số hình thức động viên khuyến khích khơng phù hợp với số văn hóa Ví dụ khách sạn nhỏ, bình dân khơng đủ tiêu chuẩn xếp khơng thiết phải động viên khuyến khích nhân viên việc tạo điều kiện thuận lợi để họ đƣợc đào tạo nâng cao - Những mục tiêu kinh doanh khách sạn cần đƣợc phát huy mục tiêu đƣợc hồn thành cần đƣợc động viên khuyến khích khoản tiền thƣởng Vì dụ chi phí thực phẩm tiêu chuẩn đƣợc phận bếp kiểm soát tốt, không vƣợt dự kiến, tiêu lãi gộp hồn thành bếp trƣởng nhân viên nhà bếp đƣợc thƣởng công - Khi áp dụng chế độ động viên khuyến khích, cần xem xét đến tất nhân viên khơng gây mâu thuẫn nhân viên với Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 105 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn - Các khoản tiền thƣởng cần gắn liền với kết công việc thông qua hiệu suất lao động thực tế với dự báo, tiêu, tiêu chuẩn hay ngân sách Điều thực sở cá nhân hay tổ nhóm - Các tiêu cần thực hồn thành với nỗ lực hợp lý đƣợc tổ nhóm nhân viên tán thành - Các tiêu cần đƣợc xét duyệt định kỳ, tối thiểu năm lần, nhằm giúp ngƣời thấy phải nỗ lực có tiền thƣởng khơng phải vấn đề tất yếu cần xem xét lại tiêu có thay đổi đáng kể hồn cảnh thực cơng việc Ví dụ có khu hộ cao cấp lớn mọc lên sát nách nhà hàng doanh thu nhà hàng chắn tăng vọt mà không cần nhiều nỗ lực từ nhà quản lý - Chế độ động viên khuyến khích cần đơn giản đƣợc phổ biến đến ngƣời liên quan - Việc chi trả tiền thƣởng động viên khuyến khích cần đƣợc thực gần thời điểm cơng việc hồn thành tốt Trì hỗn tốn khoản động viên khuyến khích lâu ngày gây bực bội cho nhân viên làm suy giảm tác dụng động viên khuyến khích - Mọi yếu tố chế độ động viên khuyến khích ngun tắc cần khách quan Ban quản lý không nên đƣa vào nguyên tắc tùy tiện nhƣ “Ban quản lý có đặc quyền rút lại tiền thưởng mà khơng cần giải thích lý do” Các điều khoản chế độ động viên khuyến khích cần trở thành phần hợp đồng lao động 7.6.3 Điều tiết thái độ - thúc đẩy nhân viên Nếu công với nhân viên bí giữ chân ngƣời giỏi điều tiết thái độ lại yếu tố quan trọng để hƣớng cho nhân viên có thái độ đắn công việc Một nhà quản lý giỏi phải biết cách dung hịa để vừa đảm bảo điều kiện làm việc thuận lợi, đảm bảo công việc đƣợc trì ổn định, đối xử cơng với nhân viên, điều tiết thái độ…Đó yếu tố đáp ứng nhu cầu an toàn động thúc đẩy nhân viên công việc Công việc lãnh đạo khuyến khích nhân viên có thái độ hành vi làm việc theo hƣớng có lợi cho tổ chức khách sạn ngăn chặn hành vi có hại Skenner cho rằng, nhân viên phải đƣợc huấn luyện để có đƣợc thái độ làm việc đắn, trì tích cực, ngăn chặn đƣợc hành vi tiêu cực dẫn đến hậu xấu Kết việc khen thƣởng mức động thúc đẩy nhân viên làm việc ban quản lý nên có biện pháp để tạo thái độ làm việc tốt nhân viên sử dụng hình phạt, hầu hết ngƣời thích thành cơng thất bại Những nhân viên hồn thành tốt công việc phải nhận đƣợc lời khen động viên từ nhà quản lý Tuy nhiên trƣờng hợp cần thiết phải áp dụng hình phạt cộng với dẫn để nhân viên có hành vi thái độ làm việc tốt Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 106 Luan van Luan an Do an Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn Không nên khen thƣởng tất nhân viên nhƣ nhau, tốt nên có khác biệt dựa vào kết thực công việc nhân viên Những phần thƣởng ngang khuyến khích khả thực cơng việc mức độ trung bình Khi nhân viên thất bại thực công việc, họ tự rút kinh nghiệm để tự hoàn thiện hành vi thái độ làm việc Do phải giúp nhân viên biết xác loại thái độ tốt cần đƣợc củng cố Phải cho họ thấy mục tiêu tiêu chuẩn thực công việc quan trọng Bởi thành cơng đƣợc đánh giá dựa tiêu chuẩn khách quan Nếu hình phạt cần thiết khơng nên thi hành trƣớc mặt ngƣời khác vấn đề sĩ diện nhân viên Phải thƣởng xử phạt phù hợp với hành vi thái độ làm việc Nếu nhân viên có thái độ theo hƣớng xuống trƣớc hết nhà quản lý nên góp ý huấn luyện họ Tài liệu tham khảo: Nhà xuất trẻ - Thành phố Hồ Chí Minh – tháng – 2006: Bản chất Quản trị nguồn nhân lực Michael J Boella – Steven Goss – Turner - Quản trị nguồn nhân lực ngành công nghiệp khách sạn - 2007 Tiến sĩ Trần Kim Dung - Quản trị nguồn nhân lực – 2006 Pháp luật lao động nƣớc CHXHCN Việt Nam Cẩm nang Ẩm thực Khách sạn – Công ty cổ phần truyền thông Việt – Úc Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 107 Luan van Luan an Do an Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn