(Luận văn) nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng nnptnt việt nam chi nhánh thị xã ayun pa gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM VĂN QUYẾN lu an va n NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH p ie gh tn to HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA - GIA LAI d oa nl w nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM VĂN QUYẾN lu an NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH va n HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM tn to p ie gh CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA - GIA LAI d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nf va an lu Mã số: 60.34.01.02 lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z @ m co l gm Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Thị Minh Hằng an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Văn Quyến lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu lu an Kết cấu đề tài nghiên cứu n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÕNG TRUNG THÀNH VÀ C C tn to MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ie gh 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG p 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng nl w 1.1.2 Vai trò lòng trung thành khách hàng ngân hàng NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH d oa 1.2 TỔNG QU N MỘT S lu CỦA KHÁCH HÀNG va an 1.2.1 Các nghiên cứu nƣớc u nf 1.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 13 ll 1.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH CỦA oi m z at nh KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 16 z KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 @ gm CHƢƠNG PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU 19 m co l 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 19 an Lu n va ac th si 2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng NN& PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai 21 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Ayunpa, tỉnh Gia Lai 26 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.2.2 Mơ hình lý thuyết 34 2.2.3 Nghiên cứu định tính 35 lu 2.2.4 Xây dựng thang đo 37 an 2.2.5 Nghiên cứu định lƣợng 43 va n KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 gh tn to CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 p ie 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 48 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ 51 oa nl w 3.2.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 51 3.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 55 d an lu 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC TH NG ĐO 57 u nf va 3.3.1 Phân tích tính quán nội với biến độc lập 57 3.3.2 Phân tích tính quán nội với biến phụ thuộc 60 ll oi m 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 61 z at nh 3.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 61 3.4.2 Kiểm định giả thuyết 62 z 3.4.3 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định 63 @ l gm KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 m co CHƢƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI NGÂN HÀNG NN&PTNT an Lu VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 66 n va ac th si 4.1 NHẬN XÉT CHUNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 66 4.2 ĐỀ XUẤT MỘT S GIẢI PHÁP CHO NHÀ QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 69 4.2.1 Gia tăng thỏa mãn khách hàng 69 4.2.2 Nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng 73 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 76 lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 an KẾT LUẬN 80 va n TÀI LIỆU THAM KHẢO gh tn to QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) p ie PHỤ LỤC d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC C C CH VIẾT TẮT lu an n va Ng n hàng N ng nghiệp phát triển n ng th n CLDV Chất lƣợng dịch vụ CN Chi nhánh KH Khách hàng NH Ng n hàng NH NN&PTNT VN CN Ng n hàng N ng nghiệp phát triển n ng th n TX Ayun Pa, Gia Lai Việt Nam chi nhánh thị xã yun Pa, Gia Lai NN&PTNT Nông nghiệp phát triển n ng th n QDL Quyết định lựa ch n tn to AGRIBANK Rào cản gh RC Sự thỏa mãn TG Tiền g i p ie STM w Tiền g i tổ chức kinh tế lu Việt nam đồng ll u nf va an VND Th i quen lựa ch n d TQL oa nl TG TCKT oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Kết huy động vốn qua năm NH NN&PTNT 2.1 26 VN CN TX Ayun Pa, tỉnh Gia Lai Kết hoạt động cho vay qua năm NH 2.2 29 NN&PTNT VN CN TX Ayun Pa, tỉnh Gia Lai Kết hoạt động kinh doanh qua năm NH 2.3 31 lu NN&PTNT VN CN TX Ayun Pa, tỉnh Gia Lai n va 38 2.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi 39 2.6 Thang đo Quyết định lựa ch n khách hàng (QDL) 40 Thang đo Th i quen lựa ch n ngân hàng khách hàng 41 2.8 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 43 gh tn to Thang đo Sự thỏa mãn (STM) khách hàng ie an 2.4 2.7 p w Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần 51 3.2 Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần 3.3 Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần 53 3.4 va oa nl 3.1 Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần 54 3.5 Ma trận nhân tố xoay lần 55 3.6 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc d an lu ll u nf m 55 oi Hệ số Cronbach’s thỏa mãn z at nh 3.7 52 lpha thang đo thành phần Sự 57 z 59 an Lu quen lựa ch n lpha thang đo thành phần Thói m co Hệ số Cronbach’s 58 l định lựa ch n lpha thang đo thành phần Quyết gm 3.9 Hệ số Cronbach’s @ 3.8 n va ac th si Số hiệu bảng 3.10 3.11 Tên bảng Hệ số Cronbach’s Trang lpha thang đo thành phần thói 59 quen lựa ch n ban đầu Hệ số Cronbach’s lpha thang đo thành phần lòng 60 trung thành lu an Kết ph n tích phƣơng sai ANOVAb 61 3.13 Kết hệ số hồi quy 62 4.1 Thống kê mô tả Sự thỏa mãn khách hàng 66 4.2 Thống kê mô tả Quyết định lựa ch n ngân hàng 67 4.3 Thống kê mơ tả Lịng trung thành khách hàng 68 n va 3.12 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh lòng trung 1.1 thành khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Mơ hình nghiên cứu Lại Xuân Thủy - Đại h c Huế 11 lòng trung thành khách hàng Vietcombank Huế lu an Nghiên cứu Lƣu Tiến Dũng, Trần Thị Bích Ng c, va n 1.3 Lƣu Thị Hòa, trƣờng Đại h c Lạc Hồng lòng trung 12 tn to thành khách hàng dịch vụ ngân hàng p ie gh thành phố Biên Hịa Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana 13 1.4 nl w (2004) Lòng trung thành khách hàng ngân hàng Mơ hình nghiên cứu Golrou Abdollahi (2008) oa 14 d 1.5 an lu lòng trung thành khách hàng ngân hàng Mơ hình nghiên cứu Junaid Khalid, Hafiz va Muhammad Usman Khizar, Waseem Ahmad Khan u nf 15 ll 1.6 2.2 z at nh Bahawapur, Pakistan oi m lòng trung thành khách hàng ngân hàng Biểu đồ Kết huy động vốn NH NN&PTNT VN 28 z CN TX yun Pa, Gia Lai qua năm @ Biểu đồ Kết hoạt động cho vay NH NN&PTNT gm 2.3 29 2.4 m co l VN CN TX yun Pa, Gia Lai qua năm Biểu đồ Kết hoạt động kinh doanh NH 32 an Lu NN&PTNT VN CN TX yun Pa, Gia Lai qua năm n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 5.1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN KMO and Bartlett’s's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .764 Bartlett’s's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1919.380 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues lu an % of Component Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 35.500 35.500 5.680 35.500 35.500 3.592 22.451 22.451 2.086 13.035 48.535 2.086 13.035 48.535 2.621 16.380 38.831 1.567 9.797 58.332 1.567 9.797 58.332 2.152 13.448 52.280 1.336 8.351 66.683 1.336 8.351 66.683 1.912 11.952 64.232 6.334 73.017 1.013 6.334 73.017 1.406 8.785 73.017 5.579 78.596 n 5.680 to va p ie gh tn 1.013 661 623 3.892 547 3.420 10 405 2.531 92.570 11 308 1.926 94.496 12 270 1.690 96.186 13 211 1.322 97.508 14 165 1.032 98.540 15 141 883 99.423 16 092 577 100.000 nl w 893 82.728 d oa 4.132 90.039 ll u nf va an lu 86.620 oi z at nh z m co l gm @ Analysis m Extraction Method: Principal Component an Lu n va ac th si Rotated Component Matrix a Component STM1 869 STM2 859 STM3 858 STM4 741 lu an QDL2 901 QDL1 874 QDL3 824 TQL6 769 698 to 857 tn n va TQL5 RC1 ie gh TQL4 841 p 483 793 d lu 647 va an TQL3 444 oa TQL2 nl TQL1 762 w RC2 RC3 u nf 458 ll Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations oi m Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 5.2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN KMO and Bartlett’s's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .769 Bartlett’s's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1810.446 df 105 Sig .000 Total Variance Explained lu Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings an Initial Eigenvalues n va Component Total % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Total Variance % 35.799 35.799 5.370 35.799 35.799 3.505 23.364 23.364 2.085 13.899 49.698 2.085 13.899 49.698 2.646 17.639 41.003 1.561 10.408 60.106 1.561 10.408 60.106 2.147 14.313 55.316 1.291 68.714 1.291 8.608 68.714 1.669 11.130 66.446 75.401 1.003 6.687 75.401 1.343 8.955 75.401 tn 5.370 gh to p ie 8.608 1.003 6.687 808 657 4.380 593 3.953 411 2.740 91.859 10 309 2.060 93.919 11 275 1.831 95.750 12 219 1.458 97.208 13 177 1.181 98.390 14 145 966 99.356 15 097 644 100.000 oa nl w 5.385 80.786 d an lu 85.166 ll u nf va 89.119 oi z at nh z m co l gm @ Analysis m Extraction Method: Principal Component an Lu n va ac th si Rotated Component Matrix a Component STM1 877 STM2 874 STM3 864 STM4 759 lu an QDL2 903 QDL1 858 QDL3 836 n va TQL5 853 TQL6 768 tn to 404 TQL4 726 ie gh RC1 822 p 825 oa 617 d va an lu TQL3 nl TQL2 778 w TQL1 RC3 Extraction Method: Principal Component Analysis u nf Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ll oi m a Rotation converged in iterations z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 5.3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN KMO and Bartlett’s's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s's Test of Sphericity 770 Approx Chi-Square 1627.313 df 91 Sig .000 Total Variance Explained lu Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings an Initial Eigenvalues n va Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % to 5.126 36.613 36.613 5.126 36.613 36.613 3.621 25.867 25.867 1.930 13.789 50.402 1.930 13.789 50.402 2.820 20.142 46.008 1.360 9.711 60.112 1.360 9.711 60.112 1.689 12.065 58.074 1.283 9.164 69.277 1.283 9.164 69.277 1.568 11.203 69.277 w 7.013 76.290 p ie gh tn 982 796 605 lu 4.321 86.294 554 3.957 90.251 410 2.927 u nf oa nl 10 304 2.172 95.350 11 221 1.577 96.926 12 179 1.277 98.203 13 152 1.083 99.286 14 100 714 100.000 5.684 81.973 d va an 93.178 ll oi z at nh z m co l gm @ Analysis m Extraction Method: Principal Component an Lu n va ac th si Rotated Component Matrix a Component STM1 889 STM2 888 STM3 869 STM4 797 414 lu an QDL2 910 QDL3 868 QDL1 830 n va 851 TQL5 778 tn to TQL4 RC1 TQL1 ie gh -.631 563 p 536 nl -.528 oa 518 d TQL3 404 w RC3 TQL2 lu an Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations ll u nf va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 5.4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN KMO and Bartlett’s's Test a Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s's Test of Sphericity 742 Approx Chi-Square 1058.600 df 45 Sig .000 a Based on correlations lu Total Variance Explained an Extraction Sums of Squared n va Initial Eigenvalues to % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 40.745 40.745 4.482 40.745 40.745 3.282 29.833 29.833 1.660 15.088 55.832 1.660 15.088 55.832 2.599 23.629 53.462 12.108 67.940 1.332 12.108 67.940 1.545 14.042 67.504 1.036 9.421 77.361 1.036 9.421 77.361 1.084 9.857 77.361 793 547 4.971 408 3.708 278 2.527 95.778 202 1.833 97.610 10 156 1.417 99.028 11 107 972 100.000 p ie 4.482 gh tn Component Total Loadings 1.332 oa nl w 7.209 84.570 d an lu 89.542 ll u nf va 93.250 oi z at nh z m co l gm @ Analysis m Extraction Method: Principal Component an Lu n va ac th si Rotated Component Matrix a Component STM1 917 STM3 902 STM2 876 QDL2 927 QDL3 863 QDL1 859 lu an TQL4 843 TQL5 799 906 TQL3 446 n va TQL1 tn to gh Extraction Method: Principal Component Analysis p ie Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 5.5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett’s's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .834 Approx Chi-Square 891.735 df 10 Sig .000 Bartlett’s's Test of Sphericity Total Variance Explained lu Initial Eigenvalues an Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 79.008 395 7.909 86.917 303 6.053 92.970 228 4.556 97.526 124 2.474 100.000 % of Variance 3.950 Cumulative % 79.008 79.008 p ie gh tn 79.008 n 3.950 to va Total w d oa nl Extraction Method: Principal Component Analysis lu a va an Component Matrix Component u nf ll 907 oi LTT3 LTT4 905 z at nh LTT2 m LTT1 885 866 z m co l a components extracted gm Extraction Method: Principal Component Analysis .882 @ LTT5 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC THANG ĐO HIỆU CHỈNH Mã STT Diễn giải hóa SỰ THỎA MÃN STM1 Anh/Chị thấy NH đáp ứng đƣợc nhu cầu STM2 Anh/Chị thấy NH đáp ứng đƣợc kỳ v ng NH lý tƣởng lu an STM3 n va Anh/chị thấy hài lòng với NH tn to QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NH QDL2 Anh/Chị cân nhắc k trƣớc lựa ch n NH QDL3 Anh/chị cho định ch n NH ban đầu quan tr ng QDL1 Anh/Chị lu n so sánh NH trƣớc lựa ch n NH TQL4 Anh/Chị giao dịch với NH quen s dụng dịch vụ ll m z at nh TQL5 oi THĨI QUEN LỰA CHỌN u nf va an lu d oa nl w p ie gh Anh/Chị giao dịch với NH gần nhà hay nơi nh/Chị z làm việc TQL1 Anh/Chị giao dịch với NH n NH mà Anh/Chị s dụng dịch vụ TQL3 Anh/Chị giao dịch với NH ngƣời khác (thành viên gia an Lu 10 m co l gm @ THĨI QUEN LỰA CHỌN BAN ĐẦU n va đình, quan) mở TK cho Anh/Chị đ y ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 7.1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VỚI THÀNH PHẦN SỰ THỎA MÃN Case Processing Summary N Cases % Valid 210 100.0 0 210 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure lu an n va Reliability Statistics to N of Items gh tn Cronbach's Alpha 914 p ie Item-Total Statistics w Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted oa nl Scale Mean if Item Deleted d 7.57 2.256 878 834 STM2 an 2.144 799 912 STM3 7.52 2.595 828 885 lu STM1 7.76 ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 7.2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VỚI THÀNH PHẦN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NH Case Processing Summary N Cases % Valid 210 100.0 0 210 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics lu an N of Items n va Cronbach's Alpha 890 gh tn to Item-Total Statistics p ie Scale Mean if Item Cronbach's Alpha if Deleted Correlation Item Deleted 7.36 2.719 745 878 7.60 2.252 870 765 7.76 2.622 748 876 d oa nl QDL2 Corrected Item-Total Deleted w QDL1 Scale Variance if Item ll u nf va an lu QDL3 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 7.3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VỚI THÀNH PHẦN THÓI QUEN LỰA CHỌN NH Case Processing Summary N Cases % Valid 210 100.0 0 210 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure lu an n va Reliability Statistics tn to Cronbach's Alpha N of Items gh p ie 588 oa nl w Item-Total Statistics d Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TQL4 3.77 TQL5 3.93 1.118 438 a 593 438 a ll u nf va an lu Scale Mean if Item oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 7.4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VỚI THÀNH PHẦN THÓI QUEN LỰA CHỌN NH BAN ĐẦU Case Processing Summary N Cases % Valid 210 100.0 0 210 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure lu an Reliability Statistics va n Cronbach's Alpha N of Items to ie gh tn 151 p Item-Total Statistics Scale Mean if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted TQL1 d 3.44 822 082 a 2.99 1.033 082 a ll u nf va an lu TQL3 oa nl w Scale Variance if Item Deleted oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 7.5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 929 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted lu an n va 14.36 9.752 842 906 LTT2 13.95 10.715 845 911 LTT3 15.07 8.918 817 916 LTT4 14.74 10.099 799 915 LTT5 14.07 10.067 806 913 p ie gh tn to LTT1 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si