(Luận văn) nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh an giang

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep –C— w n lo ad ju y th yi NGUYỄN PHƯỚC HÙNG pl ua al n NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH n va ey t re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 i t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep –C— w Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA n lo KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN ad GIANG” cơng trình nghiên cứu riêng y th ju Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực yi pl Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép cứu khác trước n ua al luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên n va ll fu Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 oi m at nh z z ht vb k jm NGUYỄN PHƯỚC HÙNG om l.c gm an Lu n va ey t re th ii t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep –C— w Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Văn Trịnh, người n hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm q báu tận tình giúp đỡ tơi hồn lo ad thành nghiên cứu y th Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM ju yi dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báo làm tảng cho việc thực pl nghiên cứu al n ua Tôi Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên bảo nhiệt tình va anh chị trước khách hàng tham gia khảo sát để tơi có n thơng tin cho nghiên cứu fu ll Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình người m oi bạn thân thiết động viên, ủng hộ giúp đỡ thời gian học tập at nh thực luận văn tốt nghiệp z Mặc dù cố gắng nỗ lực mình, song chắn luận văn khơng z tình từ q thầy bạn k jm ht vb tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thông cảm bảo tận om l.c gm an Lu n va ey t re th iii t to ng MỤC LỤC hi ep MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii w DANH MỤC HÌNH VẼ viii n DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii lo ad PHẦN MỞ ĐẦU y th TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ju MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU yi ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU pl PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU al ua 4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu n 4.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu va n 4.3 Phương pháp phân tích số liệu ll fu Ý NGHĨA VÀ TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU oi m KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ nh at LÒNG TRUNG THÀNH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ z 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ z ht vb 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng jm 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ k 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ gm 1.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 l.c 1.2 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN om HÀNG BÁN LẺ 18 an Lu 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng th 1.3.2 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 25 ey 1.3.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) 25 t re KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 25 n 1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA va dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 iv t to ng 1.3.3 Mô hình G.S Shergill (2005) 26 hi ep 1.3.4 Mơ hình Josée Bloemer cộng (1998) 26 1.3.5 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 27 w 1.4 ĐỀ NGHỊ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH CỦA n lo KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN ad GIANG 28 y th 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 28 ju yi 1.4.2 Các thang đo mơ hình 29 pl 1.4.3 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 33 al ua Kết luận chương 35 n CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ va n NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG fu ll 2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TẠI AN GIANG 36 m 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI oi nh TỈNH AN GIANG 37 at 2.2.1 Huy động vốn bán lẻ 37 z z 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 38 vb ht 2.2.3 Dịch vụ toán cá nhân 41 k jm 2.2.4 Dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân 41 gm 2.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 42 l.c 2.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG 44 om Kết luận chương 45 3.2.1 Phân tích Hệ số Cronbach’s alpha 48 th TỐ TRONG MƠ HÌNH 48 ey 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO CÁC NHÂN t re MẪU NGHIÊN CỨU 47 n 3.1 PHÂN TÍCH MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNG QUA va ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG an Lu CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG v t to ng 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA 53 hi ep 3.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 60 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 62 w 3.4.1 Phân tích tương quan biến - hệ số Pearson 62 n lo 3.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy 63 ad 3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 y th Kết luận chương 67 ju yi CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG pl LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG al ua 4.1 NHÓM GIẢI PHÁP CHUNG 68 n 4.1.1 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu ngày va n cao khách hàng 68 fu ll 4.1.2 Giải pháp chế quản lý sách phát triển dịch vụ ngân hàng m bán lẻ 71 oi at nh 4.2 NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 73 z z 4.2.1 Chú trọng đến yếu tố lòng trung thành khách hàng để phát triển bền vb ht vững 73 k jm 4.2.2 Phát triển mạng lưới giao dịch 73 gm 4.2.3 Xây dựng sách lãi suất hiệu 74 l.c 4.2.4 Nâng cao khả giao tiếp cho nhân viên 74 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 om 4.2.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ ngân an Lu hàng bán lẻ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 th KẾT LUẬN 80 ey 4.2.9 Đẩy mạnh công tác marketing 79 t re 4.2.8 Gìn giữ hài lịng tăng cường hợp tác với khách hàng 78 n 77 va 4.2.7 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng vi t to ng PHỤ LỤC 86 hi ep Phụ lục 1: Kết phân tích từ SPSS 86 Phụ lục 2: Dàn thảo luận tay đôi .95 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát 97 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th vii t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Bảng 1.1: Các thang đo sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu………… 34 Bảng 3.1: Reliability Statistics Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình……… 49 w Bảng 3.2: Reliability Statistics Chất lượng cảm nhận vơ hình……………………50 n lo Bảng 3.3: Reliability Statistics Thang đo hài lòng…………………………….50 ad Bảng 3.4: Reliability Statistics Thang đo rào cản chuyển đổi……………………51 y th Bảng 3.5: Reliability Statistics Thang đo lựa chọn…………………………….…51 ju yi Bảng 3.6: Reliability Statistics Thang đo thói quen… ………………… … 52 pl Bảng 3.7: Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành………….………… 52 al n ua Bảng 3.8: KMO and Bartlett's Test 33 biến quan sát…………………………….53 Bảng 3.9: Total Variance Explained 33 biến quan sát………………………… 54 va n Bảng 3.10: Ma trận xoay nhân tố 33 biến quan sát…… ……………………… 55 fu ll Bảng 3.11: Reliability Statistics nhân tố SW1, SW2, CH3……………….…… 57 m oi Bảng 3.12: Reliability Statistics…………………………………………………57 at nh Bảng 3.13: Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành khách hàng….59 Bảng 3.14: Ma trận nhân tố thang đo Lòng trung thành khách hàng…… 60 z z Bảng 3.15: Ma trận hệ số tương quan nhân tố………………………… ….63 vb jm ht Bảng 3.16: Hệ số hồi quy nhân tố… …………………………………… 64 Bảng 3.17: R bình phương điều chỉnh………………………………………….56 k gm Bảng 3.18: Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành l.c khách hàng - Coefficientsa…………………………………………… 65 om Bảng 3.19: Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu…… ….66 an Lu n va ey t re th viii t to ng DANH MỤC HÌNH VẼ hi ep Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana 25 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 26 w n Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu G.S Shergill 26 lo ad Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu Josée Bloemer 27 y th Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang 27 ju Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu tác giả 28 yi Hình 4.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành sau điều chỉnh.61 pl ua al DANH MỤC BIỂU ĐỒ n Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu khảo sát 47 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng PHẦN MỞ ĐẦU hi ep TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân w hàng cá nhân cho mục đích tiêu dùng kinh doanh ngày gia tăng n lo Đáp ứng nhu cầu mang lại cho ngân hàng số lượng khách hàng ad lớn với khoản lợi nhuận thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng y th bán lẻ Việc phát triển, thu hút khách hàng quan trọng việc giữ chân ju yi họ tương lai quan trọng Những khách hàng thân thiết pl mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, họ không quay lại sử dụng sản al n ua phẩm dịch vụ tổn thất to lớn Trong nghiên cứu khám phá, va Arjun Chaudhuri (1996) nhận thấy có mối quan hệ tích cực lòng trung n thành giá trị thị trường doanh nghiệp fu ll Những năm gần đây, nhiều ngân hàng trọng nhiều vào hoạt động m oi ngân hàng bán lẻ, đưa sách, chiến lược hướng đến khách hàng, lấy at nh khách hàng làm trung tâm Do đó, cạnh tranh ngân hàng ngày z mạnh mẽ, khốc liệt địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược phát triển giữ z chân khách hàng thật tốt Hay nói khác hơn, ngân hàng phải có vb jm ht sách xây dựng phát triển lòng trung thành khách hàng thật tốt Để xây dựng Lòng trung thành nơi khách hàng, trước tiên phải xác định k gm yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành, để có sở hoạch định chiến lược l.c xây dựng, trì gia tăng lịng trung thành khách hàng Vì thế, cần có om nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng định đến lòng trung thành an Lu khách hàng nhằm giúp ngân hàng giải pháp để gia tăng lòng trung thành họ ngân hàng để giữ khách hàng môi trường cạnh tranh ngày thể Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại xa lạ với khách th hàng bán lẻ nở rộ nhanh chóng thời gian gần đây, chưa có nghiên cứu cụ ey Minh,… Tuy nhiên, tỉnh An Giang, địa phương nhỏ nơi hoạt động ngân t re ngân hàng địa phương lớn nước như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí n Đã có nhiều nghiên cứu lịng trung thành khách hàng hoạt động va khốc liệt