Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN PHƯỚC HÙNG NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 NGUYỄN PHƯỚC HÙNG ii LỜI CẢM ƠN  Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Văn Trịnh, người hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báo làm tảng cho việc thực nghiên cứu Tôi Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên bảo nhiệt tình anh chị trước khách hàng tham gia khảo sát để tơi có thông tin cho nghiên cứu Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình người bạn thân thiết động viên, ủng hộ giúp đỡ thời gian học tập thực luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng nỗ lực mình, song chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thông cảm bảo tận tình từ q thầy bạn MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .3 4.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu Ý NGHĨA VÀ TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU 6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 18 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 25 1.3.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) 25 1.3.2 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 25 1.3.3 Mơ hình G.S Shergill (2005) 26 1.3.4 Mơ hình Josée Bloemer cộng (1998) 26 1.3.5 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 27 1.4 ĐỀ NGHỊ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG 28 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 28 1.4.2 Các thang đo mơ hình 29 1.4.3 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 33 Kết luận chương .35 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG 2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TẠI AN GIANG 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG .37 2.2.1 Huy động vốn bán lẻ 37 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 38 2.2.3 Dịch vụ toán cá nhân .41 2.2.4 Dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân 41 2.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 42 2.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG .44 Kết luận chương .45 CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 3.1 PHÂN TÍCH MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNG QUA MẪU NGHIÊN CỨU 47 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH .48 3.2.1 Phân tích Hệ số Cronbach’s alpha 48 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA .53 3.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 60 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 62 3.4.1 Phân tích tương quan biến - hệ số Pearson .62 3.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy 63 3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 Kết luận chương .67 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 4.1 NHĨM GIẢI PHÁP CHUNG .68 4.1.1 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 68 4.1.2 Giải pháp chế quản lý sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 4.2 NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 73 4.2.1 Chú trọng đến yếu tố lòng trung thành khách hàng để phát triển bền vững 73 4.2.2 Phát triển mạng lưới giao dịch 73 4.2.3 Xây dựng sách lãi suất hiệu .74 4.2.4 Nâng cao khả giao tiếp cho nhân viên .74 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 4.2.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 4.2.7 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng 77 4.2.8 Gìn giữ hài lòng tăng cường hợp tác với khách hàng 78 4.2.9 Đẩy mạnh công tác marketing 79 KẾT LUẬN .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 86 Phụ lục 1: Kết phân tích từ SPSS 86 Phụ lục 2: Dàn thảo luận tay đôi 95 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát 97 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các thang đo sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu………… 34 Bảng 3.1: Reliability Statistics Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình……… 49 Bảng 3.2: Reliability Statistics Chất lượng cảm nhận vơ hình……………………50 Bảng 3.3: Reliability Statistics Thang đo hài lòng…………………………….50 Bảng 3.4: Reliability Statistics Thang đo rào cản chuyển đổi……………………51 Bảng 3.5: Reliability Statistics Thang đo lựa chọn…………………………….…51 Bảng 3.6: Reliability Statistics Thang đo thói quen… ………………… … 52 Bảng 3.7: Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành………….………… 52 Bảng 3.8: KMO and Bartlett's Test 33 biến quan sát…………………………….53 Bảng 3.9: Total Variance Explained 33 biến quan sát………………………… 54 Bảng 3.10: Ma trận xoay nhân tố 33 biến quan sát…… ……………………… 55 Bảng 3.11: Reliability Statistics nhân tố SW1, SW2, CH3……………….…… 57 Bảng 3.12: Reliability Statistics…………………………………………………57 Bảng 3.13: Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành khách hàng….59 Bảng 3.14: Ma trận nhân tố thang đo Lòng trung thành khách hàng…… 60 Bảng 3.15: Ma trận hệ số tương quan nhân tố………………………… ….63 Bảng 3.16: Hệ số hồi quy nhân tố… …………………………………… 64 Bảng 3.17: R bình phương điều chỉnh………………………………………….56 Bảng 3.18: Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng - Coefficientsa…………………………………………… 65 Bảng 3.19: Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu…… ….66 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana 25 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) .26 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu G.S Shergill .26 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu Josée Bloemer 27 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang .27 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu tác giả 28 Hình 4.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành sau điều chỉnh.61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu khảo sát 47 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết phân tích từ SPSS Kết kiểm định Cronbach Alpha lần Reliability Statistics Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TA1 29.47 26.662 357 870 TA2 29.58 25.311 442 864 TA3 29.37 24.436 578 850 TA4 29.05 23.439 723 835 TA5 29.03 24.304 611 847 TA6 29.06 23.323 747 833 TA7 29.18 23.968 645 843 TA8 29.33 25.898 597 849 TA9 29.13 24.670 682 841 Reliability Statistics Chất lượng cảm nhận vơ hình Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted IT1 29.09 28.221 546 886 IT2 28.86 28.006 695 873 IT3 28.77 27.834 708 872 IT4 28.90 26.733 723 870 IT5 28.61 26.677 741 868 IT6 28.82 29.835 556 884 IT7 28.71 27.915 693 873 IT8 28.49 28.289 582 882 IT9 28.78 28.131 572 883 Reliability Statistics Thang đo hài lòng Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SA1 10.06 4.072 676 747 SA2 10.57 4.589 618 775 SA3 10.10 4.460 621 773 SA4 10.43 4.411 623 772 Reliability Statistics Thang đo rào cản chuyển đổi Cronbach's Alpha N of Items 729 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted SW1 6.49 2.333 621 554 SW2 6.58 2.123 760 362 SW3 6.70 3.539 324 869 Reliability Statistics Thang đo lựa chọn Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CH1 7.85 2.644 656 645 CH2 7.96 2.932 546 766 CH3 7.73 2.710 633 672 Reliability Statistics Thang đo thói quen Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HB1 HB2 HB3 HB4 HB5 HB6 18.10 18.04 18.06 17.91 18.03 17.84 13.171 12.405 12.961 11.967 11.682 12.887 390 587 551 641 653 559 814 766 775 753 749 773 Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LO1 21.58 13.704 543 858 LO2 21.53 13.101 744 830 LO3 21.37 13.262 730 833 LO4 21.81 13.310 609 849 LO5 22.03 13.637 530 861 LO6 21.81 13.335 651 843 LO7 21.85 13.513 670 841 Kết phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test 33 biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure of Sampling 822 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 7.133.403 df 528 Sig .000 Extraction Sums of Squared mpo nent Initial Eigenvalues % of Cumulat Variance ive % Total Total 11,079 33,573 33,573 11,079 2,884 8,738 42,312 2,563 7,766 1,724 5,225 Co Loadings % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Cumula tive % Total 33,573 33,573 4,491 13,609 13,609 2,884 8,738 42,312 3,750 11,363 24,971 50,078 2,563 7,766 50,078 3,332 10,096 35,068 55,303 1,724 5,225 55,303 3,098 9,387 44,455 1,442 4,369 59,672 1,442 4,369 59,672 2,634 7,981 52,436 1,270 3,848 63,520 1,270 3,848 63,520 2,455 7,438 59,875 1,156 3,504 67,023 1,156 3,504 67,023 2,359 7,148 67,023 960 3,109 70,132 958 2,952 73,084 10 880 2,641 75,725 11 782 2,370 78,095 12 728 2,206 80,301 13 704 2,132 82,433 14 627 1,901 84,334 15 595 1,803 86,137 16 504 1,528 87,665 17 436 1,323 88,987 18 408 1,235 90,222 19 396 1,201 91,423 20 376 1,138 92,561 21 324 983 93,544 22 317 960 94,504 23 275 833 95,337 24 238 720 96,057 25 222 672 96,730 26 201 609 97,339 27 163 495 97,834 28 161 488 98,321 29 144 435 98,756 30 127 385 99,141 31 107 324 99,465 32 102 310 99,775 33 074 225 100,000 Rotated Component Matrix Component IT3 0.773 IT2 0.765 IT1 0.724 IT4 0.709 IT5 0.649 IT7 0.557 SA3 TA7 0.766 10 TA6 TA4 TA5 TA3 TA9 TA2 HB5 0.775 HB4 0.767 HB3 0.767 HB2 0.688 HB6 0.661 CH2 SW2 0.880 SW1 0.876 CH3 0.659 CH1 IT8 0.651 IT9 0.586 SA2 0.777 SA4 0.63 SA1 TA1 0.74 TA8 0.57 IT6 HB1 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 787 4363.012 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon % of Cumulati Variance ve % Total 32.808 32.808 7.874 2.578 10.741 43.549 2.07 8.627 52.175 ent Total 7.874 Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumula Variance 32.808 32.808 3.544 14.768 tive % 14.768 2.578 10.741 43.549 3.212 13.384 28.152 2.07 8.627 52.175 2.892 12.049 40.201 1.506 6.274 58.449 1.506 6.274 58.449 2.316 9.649 49.85 1.217 5.072 63.521 1.217 5.072 63.521 2.299 9.578 59.429 1.015 4.231 67.752 1.015 4.231 67.752 1.505 6.271 65.699 1.011 4.213 71.965 1.011 4.213 71.965 1.504 6.266 71.965 0.785 3.27 75.233 0.711 2.961 78.194 10 0.681 2.838 81.033 11 0.643 2.68 83.713 12 0.565 2.353 86.066 13 0.506 2.107 88.173 14 0.469 1.955 90.128 15 0.406 1.69 91.818 16 0.346 1.44 93.258 17 0.296 1.233 94.491 18 0.262 1.091 95.582 19 0.243 1.013 96.596 20 0.213 0.888 97.484 21 0.202 0.843 98.327 22 0.156 0.65 98.977 23 0.152 0.634 99.611 24 0.093 0.389 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component IT3 796 IT1 721 IT2 720 IT4 700 IT5 622 IT7 601 TA7 762 TA5 759 TA6 754 TA4 723 HB4 789 HB5 774 HB3 752 HB2 735 HB6 598 SW2 SW1 CH3 IT9 754 IT8 578 SA2 725 SA4 620 TA1 551 TA8 509 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết kiểm định Cronbach Alpha lần nhân tố: Reliability Statistics X1 Cronbach's Alpha 876 IT3 IT2 IT1 IT4 IT5 IT7 Scale Mean if Item Deleted 17.73 17.82 18.05 17.86 17.57 17.67 N of Items Scale Variance if Item Deleted 13.351 13.378 13.128 12.438 12.843 13.682 Corrected ItemTotal Correlation 707 711 612 745 687 641 Cronbach's Alpha if Item Deleted 852 851 868 844 854 862 Reliability Statistics X2 Cronbach's Alpha 852 TA4 TA5 TA6 TA7 Scale Mean if Item Deleted 11.43 11.41 11.44 11.56 N of Items Scale Variance if Item Deleted 5.376 5.448 5.505 5.733 Corrected ItemTotal Correlation 736 709 708 618 Cronbach's Alpha if Item Deleted 793 805 805 843 Reliability Statistics X3 Cronbach's Alpha 814 N of Items Item-Total Statistics HB2 HB3 HB4 HB5 HB6 Scale Mean if Item Deleted 14.54 14.57 14.42 14.53 14.34 Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 9.112 536 9.109 599 8.498 640 8.148 675 9.242 566 Cronbach's Alpha if Item Deleted 797 779 766 754 788 Reliability Statistics X4 Cronbach's Alpha 814 SW2 SW1 CH3 Scale Mean if Item Deleted 7.43 7.34 6.70 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 2.836 761 2.867 714 3.539 533 Cronbach's Alpha if Item Deleted 642 693 869 Reliability Statistics X5 Cronbach's Alpha 728 N of Items Item-Total Statistics IT8 IT9 Scale Mean if Item Deleted 3.59 3.89 Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 927 573 863 573 Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics X6 Cronbach's Alpha 713 SA2 SA4 Scale Mean if Item Deleted 3.29 3.15 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 715 555 637 555 Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics X7 Cronbach's Alpha 705 N of Items TA1 TA8 Scale Mean if Item Deleted 3.57 3.43 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 500 505 779 505 Cronbach's Alpha if Item Deleted Kết phân tích hồi quy: Correlations X1 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation X2 X4 X5 X6 X7 Y 0 0 0 253** 0 0 235** 0 0 0 491** 0 0 164** 0 0 0 272** 0 0 257** 0 0 0 275** 164** 272** 257** 275** 316 316 316 253** N X3 235** 491** 316 316 316 316 316 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 7,42E-14 036 X1 253 036 X2 235 X3 t Sig Beta 000 000 253 7.049 000 036 235 6.532 000 491 036 491 13.661 000 X4 164 036 164 4.558 000 X5 272 036 272 7.575 000 X6 257 036 257 7.155 000 X7 275 036 275 7.659 000 a Dependent Variable: Y Phụ lục 2: Dàn thảo luận tay đơi ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AN GIANG Kính chào Anh/Chị! Chúng tơi thực nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng An Giang nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Rất mong Anh/Chị & Bạn dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Xin lưu ý với bạn khơng có ý kiến hay sai; ý kiến đóng góp anh/chị có giá trị với chúng tơi PHẦN 1: THÔNG TIN CƠ BẢN Q1 Xin cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng khoảng bao lâu? Q2 Xin anh/chị cho biết kỳ vọng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng? Q3 Những yếu tố đánh giá tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng? Q4 Theo anh/chị chất lượng dịch vụ hữu hình bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? Q5 Theo anh/chị chất lượng dịch vụ vơ hình bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? Q6 Theo anh/chị rào cản chuyển đổi bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? Q7 Theo anh/chị thói quen bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? Q8 Theo anh/chị lựa chọn bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? Q9 Theo anh/chị hài lịng bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? Q10 Theo anh/chị lòng trung thành bao gồm yếu tố nào? Ngân hàng sử dụng thang đo để đo lường mức độ trung thành khách hàng? Q11 Ngân hàng làm để có lịng trung thành cho khách hàng? Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AN GIANG Kính chào Anh/Chị! Chúng thực nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng An Giang nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Rất mong Anh/Chị & Bạn dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Xin lưu ý với Anh/Chị & Bạn khơng có ý kiến hay sai; ý kiến đóng góp anh/chị có giá trị với chúng tơi giấu kín PHẦN 1: THƠNG TIN CƠ BẢN Q1 Xin cho biết anh/ chị có sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh An Giang khơng? □ Có (anh/chị vui lịng tiếp tục với câu hỏi tiếp theo) □ Không (rất tiếc anh/chị không thuộc đối tượng khảo sát Chân thành cám ơn anh/chị!) Q2 Xin cho biết anh/ chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (NH) thường xuyên nhất? □ Ngân hàng:…………………………………… (sau gọi NH A) PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH Q3 Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu liệt kê cách chọn điểm số: Mã hóa CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN HỮU HÌNH Chính sách lãi suất hiệu NH A TA1 đảm bảo cho công việc Những quảng bá kênh truyền thông chương trình có liên quan TA2 hiệu quả, điều làm tác động đến việc sử dụng dịch vụ NH A tơi Các dịch vụ tiện ích mở rộng NH A TA3 (internet banking, telephone banking,…) đại thu hút Mức độ đồng ý Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 Mã hóa TA4 TA5 TA6 TA7 TA8 TA9 IT1 IT2 IT3 IT4 IT5 IT6 IT7 IT8 IT9 SA1 Mức độ đồng ý Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Trang phục nhân viên gọn gàng chuyên nghiệp Đồ dùng/ vật dụng liên quan tới việc giao dịch (bút, giấy,…) lúc nguyên vẹn, đầy đủ, gọn gang Nhân viên NH A hướng dẫn kỹ cho điều khoản dịch vụ trước giao dịch Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Nhu cầu lợi ích xem xét dịch vụ ngân hàng A Tôi sử dụng NH A tất dịch vụ ln đáp ứng chi nhánh CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VƠ HÌNH NH A khẳng định hồn phí dịch vụ cung cấp bị lỗi Nhân viên NH A giải vấn đề lời hứa NH A cung cấp dịch vụ hạn với cam kết ban đầu Nhân viên NH A giải vấn đề/ cố/ thắc mắc nhanh chóng xác Nhân viên NH A sẵn sàng giúp đở khách hàng để khắc phục vấn đề/ cố Nhân viên NH A cho câu trả lời xác thời gian dịch vụ thực Hành vi nhân viên NH A tạo tự tin khách hàng Nhân viên NH A lịch khách hàng Nhân viên NH A thể quan tâm mực đến khách hàng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ngân hàng A đáp ứng nhu cầu Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 5 Mã hóa SA2 SA3 SA4 SW1 SW2 SW3 CH1 CH2 CH3 HB1 HB2 HB3 HB4 HB5 HB6 Mức độ đồng ý Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Ngân hàng A vượt xa kỳ vọng ban đầu ngân hàng lý tưởng Với trải nghiệm qua, tơi thấy hài lịng với ngân hàng A Ngân hàng A dịch vụ tốt nhiêu so với ngân hàng khác RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI Để chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, phải đầu tư nhiều thời gian vào việc tìm kiếm thông tin Để chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, phải tốn nhiều công sức việc định chọn lựa Chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác rủi ro cho tơi LỰA CHỌN Trước định lựa chọn NH, cân nhắc kỹ nhiều yếu tố, thuận lợi bất lợi NH Với tơi, định chọn NH ban đầu điều quan trọng Trước chọn NH, so sánh với nhiều NH khác THĨI QUEN Tơi sử dụng dịch vụ NH A gia đình tơi giao dịch Tơi sử dụng dịch vụ NH A cơng ty (gia đình) tơi mở tài khoản cho tơi Tôi sử dụng dịch vụ NH A gần cơng ty/ gần nhà Tôi sử dụng dịch vụ NH A có nhiều chi nhánh Tơi sử dụng dịch vụ NH A NH mà giao dịch Tôi sử dụng dịch vụ NH A tơi Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 113 Mức độ đồng ý Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng ý đồng ý thường đồng ý Mã hóa Hoàn toàn đồng ý quen giao dịch LO1 LO2 LO3 LO4 LO5 LO6 LO7 LÒNG TRUNG THÀNH Tôi gợi ý cho người khác NH mà giao dịch Tôi luôn tin tưởng NH mà giao dịch Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ NH A Tôi khách hàng trung thành NH A Tôi không chuyển qua giao dịch với NH khác NH A thấu hiểu nhu cầu Tôi ưu tiên giao dịch với NH A cho dù bạn bè có gợi ý cho tơi NH khác tốt Nếu có thêm nhu cầu dịch vụ, xem NH A lựa chọn PHẦN 3: MỘT SỐ THÔNG TIN CÁ NHÂN 5 5 5 Xin anh/chị vui lịng điền số thơng tin đây: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới 23 tuổi □ 23 – 35 tuổi □ 35 – 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng: □ Dưới năm □ – năm □ năm Thu nhập hàng tháng: □ < triệu □ – < 10 triệu □ 10 triệu Nghề nghiệp tại: □ Sản suất kinh doanh □ Nhân viên văn phòng □ Chuyên viên quản lý □ Khác (ghi rõ): ……………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ ... thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 25 1.3.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana... TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG 2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TẠI AN GIANG 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG. .. MỚI CỦA NGHIÊN CỨU 6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ