(Luận văn) nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại tphcm , luận văn thạc sĩ

ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep - w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ KIM ANH yi pl n ua al va n NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH ll fu oi m CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH nh at NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM z z k jm ht vb gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n a Lu n va y te re ac th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep
  w n lo NGUYỄN THỊ KIM ANH ad ju y th yi pl NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH ua al n CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH n va ll fu NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z vb Mã số: jm ht Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 60.34.05 k om l.c gm a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n GS.TSKH.TRẦN VĂN CHÁNH n va y te re ac th TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 I ng LỜI CẢM ƠN hi ep Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ hết w n sức quý báu Thầy Cô giáo, người thân, bạn bè, khách lo ad hàng tham gia khảo sát y th Trước hết, vô biết ơn Người Thầy tơn kính tận tình ju hướng dẫn khoa học cho tơi thực luận văn yi Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể thầy Khoa Quản pl ua al Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích suốt thời gian học để tơi có tảng kiến n n va thức thực luận văn ll fu Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát, để tơi m có thông tin liệu nghiên cứu oi Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình người nh z văn tốt nghiệp at bạn thân thiết, động viên, ủng hộ thời gian học tập làm luận z ht vb k jm Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010 l.c gm om Nguyễn Thị Kim Anh n a Lu n va y te re ac th II ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường Lòng trung thành n khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình lo ad nghiên cứu riêng tơi Số liệu sử dụng nghiên cứu kết khảo sát ju y th thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực yi pl ua al n Học viên: NGUYỄN THỊ KIM ANH n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th III ng MỤC LỤC hi ep w LỜI CẢM ƠN I n LỜI CAM ĐOAN II lo ad MỤC LỤC III ju y th DANH MỤC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC HÌNH VẼ VII yi pl DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIII Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Quy trình thực Kết cấu luận văn n ua al n va ll fu oi m Giới thiệu tổng quan thị trường ngân hàng dịch vụ ngân hàng Việt at 1.1 nh Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z z nam vb Về hệ thống ngân hàng 1.1.2 Về dịch vụ ngân hàng jm Giới thiệu nghiên cứu tiêu biểu nghiên cứu Lòng trung thành k 1.2 ht 1.1.1 gm khách hàng yếu tố tác động Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 1.2.2 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) 1.2.3 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana, 2004 10 1.2.4 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 10 om n a Lu Đề nghị mơ hình nghiên cứu đo lường Lòng trung thành khách hàng n va 1.3 l.c 1.2.1 Khái niệm nghiên cứu, thang đo giả thuyết 13 ac 1.3.2 th Mơ hình nghiên cứu 12 y 1.3.1 te re ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 11 IV ng hi ep w 1.3.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 13 1.3.2.2 Quyết định lựa chọn khách hàng 15 1.3.2.3 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng 16 1.3.2.4 Lòng trung thành khách hàng 17 n lo 1.4 Cơ sở lựa chọn mơ hình 18 ad 1.5 Cơ sở điều chỉnh mô hình 19 y th Chương II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 ju Nghiên cứu sơ 21 yi 2.1 pl 2.2 Nghiên cứu thức 22 al Tiến trình thu thập liệu cỡ mẫu 23 2.2.2 Tiến trình xử lý liệu 23 n ua 2.2.1 va n Chương III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 fu Mô tả mẫu 25 3.2 Kiểm định thang đo 27 oi m Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến at nh 3.2.1 ll 3.1 Lòng trung thành 27 z Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành 28 3.2.3 Kết kiểm định EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung z 3.2.2 jm ht vb thành 29 Kết kiểm định EFA thang đo Lòng trung thành 30 gm 3.3 k 3.2.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 33 l.c Phân tích tương quan 33 3.3.2 Phân tích Hồi quy 34 om 3.3.1 a Lu Kiểm định mơ hình nghiên cứu 35 3.3.2.2 Kiểm định giả thuyết 36 Chí Minh 38 y te re Thực trạng Lòng trung thành yếu tố tác động thành phố Hồ n va 3.4 n 3.3.2.1 3.4.2 Về Quyết định lựa chọn 39 ac Về Sự thỏa mãn 39 th 3.4.1 V ng 3.4.3 Về Lòng trung thành 40 hi ep Chương IV: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 43 4.1 Kiến nghị số giải pháp với nhà quản trị ngân hàng địa bàn w thành phố Hồ Chí Minh 43 n lo 4.1.1 Giải pháp thứ nhất: Chú trọng yếu tố Lòng trung thành khách ad hàng để phát triển bền vững 43 y th Giải pháp thứ hai: Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng 44 4.1.3 Giải pháp thứ ba: Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 46 4.1.2 ju yi pl 4.2 Kết luận 46 al n ua TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 va PHỤ LỤC i n Phụ lục I: Mơ hình thang đo Goulrou Abdollahi (2008) i fu ll Phụ lục II: Bảng câu hỏi khảo sát iii m oi Phụ lục III: Kết thống kê mô tả - thông tin mẫu vi at nh Phụ lục IV: Kết kiểm định thang đo - Nghiên cứu sơ viii Phụ lục V: Kết kiểm định thang đo - Nghiên cứu thức xiv z z Phụ lục VI: Kết thống kê mô tả - thông tin yếu tố xviii k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th VI ng DANH MỤC BẢNG BIỂU hi ep w n lo Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu Bảng 1.2: Thang đo Sự thỏa mãn ad Bảng 1.3: Thang đo Quyết định lựa chọn y th Bảng 1.4: Thang đo Thói quen ju Thang đo Lịng trung thành yi Bảng 1.5: pl Bảng 3.1: al Bảng 3.4: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành Kết kiểm định EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng Bảng 3.5: Kết kiểm định EFA thang đo Lòng trung thành Bảng 3.6: Cơ cấu thang đo sau kiểm định Bảng 3.7: Ma trận tương quan biến Bảng 3.8: Kết kiểm định hồi quy Bảng 3.9: Kết Thống kê mô tả phần dư - mơ hình lý thuyết Bảng 3.10: Kết kiểm định mơ hình Bảng 3.11: Kết Thống kê mơ tả thang đo Sự thỏa mãn Bảng 3.12: Kết Thống kê mô tả thang đo Quyết định lựa chọn Bảng 3.13: Kết Thống kê mơ tả thang đo Lịng trung thành n n va Bảng 3.3: ua Bảng 3.2: Thông tin mẫu nghiên cứu ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th VII ng DANH MỤC HÌNH VẼ hi ep w n lo Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) ad Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Đỗ Tiến Hịa (2007) y th Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) ju Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) yi Hình 1.5: pl Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị cho đo lường Lòng trung thành al n ua khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th VIII ng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT hi ep w n lo CA: Hệ số tin cậy thang đo Cronbach Alpha EFA: Phân tích Nhân tố khám phá ad LTT: Lòng trung thành y th Khách hàng NH: Ngân hàng KH: ju yi pl NHCSXH: al Ngân hàng Thương mại n ua NHTM: Ngân hàng sách xã hội Ngân hàng Thương mại cổ phần NXB: Nhà xuất QTKD: Quản trị kinh doanh TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh n va NHTMCP: ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 40 ng chọn lại có ảnh hưởng trực tiếp Lòng trung thành khách hàng ngành hi ep ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh w 3.4.3 Về Lòng trung thành n lo ad Xét nội dung bảng 3.13 đây, giá trị trung bình (mean) thể đánh y th giá khách hàng mức độ trung thành với ngân hàng; số tỉ lệ khách ju hàng đồng ý cho biết có khách hàng đồng ý họ biểu lòng yi trung thành với ngân hàng nội dung tiêu chí pl - ua al Ta thấy: Tiêu chí “sẽ khơng đổi qua sử dụng dịch vụ tương tự ngân hàng khác n n va ngân hàng giao dịch hiểu nhu cầu họ để đáp ứng” có tới fu khoảng 57% khách hàng đồng ý Tiêu chí đạt giá trị trung bình cao ll năm tiêu chí biểu lịng trung thành khách hàng (mean = m oi 3.66) Điều cho biết khách hàng đánh giá ngân hàng họ nh at giao dịch hiểu đáp ứng nhu cầu họ nên họ không chuyển z qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, ngân hàng z Tiêu chí “sẽ khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng jm ht - vb trì phát huy lợi điểm để giữ chân khách hàng k giao dịch” đạt 56.8%, cho biết khách hàng hài lịng ngân hàng gm nói tốt ngân hàng với người khác chiếm đa số, giá trị trung bình Và tiêu chí “sẽ coi ngân hàng giao dịch lựa chọn a Lu - om trung thành l.c đạt mean = 3.65 tương đối cao số tiêu chí đo lường lịng n cần thêm dịch vụ ngân hàng khác” đạt 56.8%, giá trị trung bình n va mức 3.65 y te re ac th 41 ng Bảng 3.13 Thống kê mơ tả thang đo Lịng trung thành hi ep Cỡ mẫu Độ lệch chuẩn (Std Deviation) Giá trị trung bình (mean) w n lo 161 3.66 935 LTT4 162 3.44 1.153 LTT5 162 3.21 1.155 162 3.65 999 162 3.65 1.100 ad LTT2 y th LTT6 ju yi LTT7 pl Valid N (listwise) 162 al ltt2,4,5,6,7: Các tiêu chí đo lường yếu tố Lòng trung thành khách hàng ua n Tiêu chí Tỉ lệ KH đồng ý 56.5% LTT4 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NH 48.8% LTT5 Sẽ ưu tiên giao dịch với NH cho dù bạn bè có khuyến nghị NH khác tốt 39.5% LTT6 Sẽ coi NH lựa chọn có thêm nhu cầu dịch vụ 56.8% LTT7 Sẽ khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ NH 56.8% n NH hiểu nhu cầu KH nên họ không muốn đổi qua giao dịch với NH khác m va LTT2 ll fu oi at nh z z k jm ht vb gm Kết cho biết khách hàng trung thành với ngân hàng, họ l.c thể lịng trung thành với ngân hàng việc khơng bỏ ngân hàng đi, sử om dụng thêm dịch vụ khác ngân hàng phát sinh thêm nhu cầu, giới thiệu a Lu tốt ngân hàng để khuyến khích người thân quen trở thành khách hàng n ngân hàng Điều giúp ngân hàng giảm chi phí tìm kiếm thu hút y lớn quan tâm cách hiệu đến lòng trung thành khách hàng te re lòng khách hàng Vậy rõ ràng ngân hàng có lợi ích to n va khách hàng đến với mình; lâu dài dần xây dựng hình ảnh tốt ac th 42 ng Thế với thực trạng mức độ trung thành thể qua tiêu chí hi ep thang đo LTT chưa cao (giá trị trung bình đạt từ 3.21 đến 3.66, thuộc mức trung bình theo quy ước trên) w Do đó, NQT NH hoạt động địa bàn TPHCM cần sớm có chiến lược n lo hành động đắn nhằm trì nâng cao trung thành KH ad Các kết khảo sát thực tế lòng trung thành khách hàng, chất lượng y th dịch vụ, thỏa mãn, định lựa chọn sử dụng làm sở ju yi đưa giải pháp cho nhà quản trị ngân hàng chương pl n ua al Tóm tắt chương n va Trong chương này, bước phân tích đánh giá thang đo, kiểm định mơ fu hình giả thuyết nghiên cứu, để đưa đến kết nghiên cứu trình bày ll chi tiết Trong đó, nội dung: thơng tin mẫu nghiên cứu; thông tin kiểm định m oi thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu đặt nh at chương trước trình bày theo kết xử lý liệu phần mềm SPSS z Chương nêu giải pháp dựa kết nghiên cứu tìm z k jm ht vb nêu kết luận đề tài om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 43 ng Chương IV hi ep KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN w n lo Giới thiệu ad y th Nội dung chương cuối nghiên cứu nêu giải pháp dựa ju yi sở kết nghiên cứu khẳng định được, nêu kết luận nghiên cứu pl Kiến nghị số giải pháp với nhà quản trị ngân hàng địa ua al 4.1 n bàn thành phố Hồ Chí Minh va n Nghiên cứu đặt mục tiêu tìm kết lịng trung thành khách fu ll hàng yếu tố tác động, dựa nêu giải pháp để ngân m oi hàng địa bàn nghiên cứu tham khảo xây dựng chiến lược phát triển nh tương lai Sau ba giải pháp mà nghiên cứu muốn đưa cho nhà at z quản trị ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh: z vb k jm hàng để phát triển bền vững ht 4.1.1 Giải pháp thứ nhất: Chú trọng yếu tố Lòng trung thành khách gm Theo kết thống kê mô tả thực trạng với số liệu tỷ lệ khách hàng l.c mẫu đồng ý với phát biểu: khách hàng trung thành mong muốn tiếp tục sử om dụng dịch vụ ngân hàng, coi ngân hàng lựa chọn cho dịch a Lu vụ ngân hàng khác có nhu cầu, giới thiệu tốt ngân hàng cho người n khác Đây rõ ràng lợi ích to lớn cho phát triển bền vững mà ngân ac th tiêu chí đo lường thang đo lòng trung thành y hàng theo khảo sát chưa cao, thể qua giá trị trung bình te re Trong đó, mức độ trung thành khách hàng với ngân n va hàng có trọng cách hiệu đến yếu tố lòng trung thành 44 ng Còn ngân hàng tiếp tục theo định hướng phát triển theo hi ep chiều rộng, cạnh tranh liệt để liệt để chiếm cho miếng bánh thị phần cịn lại, khơng để tâm đến việc trì trung thành khách hàng w thu hút được11 Như có nghĩa ngân hàng cố gắng phát triển mà n lo chiến lược rõ ràng, lãng phí nguồn lực phát triển không bền vững Vẫn ad biết việc sống ngân hàng dựa đồng vốn huy động khách y th hàng; khơng cịn thu hút dịng vốn khách hàng ngân hàng tất nhiên ju yi bị đào thải Nhưng có nghĩa khách hàng thu hút hơm pl mang lại chút lợi nhuận ngày mai lại bỏ hết? Lợi nhuận đến từ al n ua khách hàng thường xuyên va Do đó, ngân hàng hoạt động địa bàn thành phố Hồ Chí Minh n nên trọng đến lòng trung thành khách hàng, yếu tố quan trọng cho fu ll phát triển trước mắt lâu dài, để có định hướng chương trình hành m oi động đắn, hiệu nhằm giữ chân khách hàng có bên cạnh nỗ lực at nh để thu hút thêm khách hàng Giải pháp thứ đưa nhằm mục đích khuyến nghị nhà z z quản trị ngân hàng xem xét để điều chỉnh chiến lược phát triển theo vb jm ht hướng tối ưu hóa lợi ích nguồn lực ngân hàng k 4.1.2 Giải pháp thứ hai: Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng gm om khách hàng tốt nhất12 l.c Việc đảm bảo mức độ thỏa mãn khách hàng cao cách giữ a Lu Kết nghiên cứu khẳng định thỏa mãn yếu tố có ảnh n hưởng định lòng trung thành khách hàng Nếu khách hàng cảm va thấy hài lòng giao dịch với ngân hàng họ tiếp tục lại với ngân hàng n y te re Thế kết thống kê mô tả với giá trị trung bình tiêu chí 12 http://www.sacombank.com/newscontent.aspx?cateid=26&contentid=2439 Phillip Kotler [11] ac th 11 45 ng thang đo yếu tố thỏa mãn lại phản ánh khách hàng ngân hàng chưa hi ep thỏa mãn mức cao với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ta xem lại khái niệm Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng w nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn hay n lo hài lòng họ ngân hàng đáp ứng yêu cầu giao dịch cách nhanh ad chóng, xác, với thái độ tơn trọng, thân thiện bảo mật thông tin tốt y th Nghiên cứu trước Đỗ Tiến Hòa thị trường ngân hàng ju yi TP.HCM [1] khẳng định thỏa mãn khách hàng chịu ảnh hưởng pl yếu tố: tính cạnh tranh giá, thuận tiện, phong cách phục vụ, tín al n ua nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp (hình ảnh vơ hình ngân hàng), hữu hình va (hình ảnh hữu hình với sở vật chất hình ảnh nhân viên) n Vậy để nâng cao thỏa mãn khách hàng ngân hàng dịch vụ fu ll ngân hàng cung cấp ngân hàng cần phải đảm bảo: m phục vụ nhanh chóng - thái độ phục vụ nhân viên tốt - tính bảo mật hay độ tin cậy cao oi - at nh z z vb Chính hài lịng, thỏa mãn tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính jm ht an tồn… sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo k nên mối quan hệ hiệu với khách hàng Nhờ đó, khách hàng truyền thống, gm khách hàng cũ trì đặn giao dịch với ngân hàng; đồng thời lượng khách om l.c hàng mới, khách hàng tiềm ngân hàng không ngừng gia tăng Để làm điều này, ngân hàng cần có chiến lược phát triển phù hợp, có a Lu phối hợp đồng sách hành động lĩnh vực liên quan, n chẳng hạn vấn đề đầu tư phát triển công nghệ để đảm bảo phục vụ nhanh ac hàng nâng cao th chiến lược bảo đảm an ninh thơng tin hiệu Theo đó, thỏa mãn khách y tham gia thực dịch vụ ngân hàng, xây dựng niềm tin cho khách hàng với te re tiêu giảm chi phí tiền bạc, thời gian, lượng tâm lý cho khách hàng n va chóng tiện ích sản phẩm cao; tuyển chọn đào tạo nhân viên tất cho mục 46 ng Tóm lại, ngân hàng hoạt động thành phố Hồ Chí Minh cần phải sớm hi ep có biện pháp hiệu để gia tăng thỏa mãn khách hàng; theo lịng trung thành họ tăng lên w n 4.1.3 Giải pháp thứ ba: Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng lo ad y th Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn với ju nhiều ngân hàng thành phố Họ lựa chọn ngân hàng đem yi lại giá trị khác với ngân hàng khác mà phù hợp với nhu cầu pl ua al Kết thống kê mơ tả yếu tố Quyết định lựa chọn với giá trị tỷ lệ khách hàng đồng ý cho biết khách hàng ngân hàng thị trường thành phố Hồ Chí n n va Minh có xu hướng gắn kết với ngân hàng bỏ cơng lựa chọn, họ fu cân nhắc kỹ lưỡng trước định chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ ll Theo kết nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa thị trường [1] yếu m oi tố: tính cạnh tranh giá, thuận tiện, phong cách phục vụ, tín nhiệm, hình ảnh nh doanh nghiệp, hình ảnh hữu hình với sở vật chất hình ảnh nhân viên at z tiêu chí thể khả cạnh tranh ngân hàng, có ảnh hưởng định đến z vb mức độ hài lòng khách hàng Tất yếu tố sở để khách hàng k lựa chọn ngân hàng để giao dịch jm ht đánh giá tính cạnh tranh ngân hàng để họ vào mà so sánh, cân nhắc gm Do đó, ngân hàng địa bàn nên nắm bắt đặc điểm để đảm Kết luận n a Lu 4.2 om hàng trung thành l.c bảo tính cạnh tranh cao tương đối so với mặt thị trường để giữ chân khách ac th lường yếu tố Lòng trung thành khách hàng mối quan hệ tác động y ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh” thực với mục đích đo te re Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đo lường Lòng trung thành khách hàng n va Tóm tắt đề tài 47 ng yếu tố: thỏa mãn, định lựa chọn, thói quen thị trường ngân hàng hi ep thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực với cỡ mẫu 162 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn Nghiên cứu thiết kế với hai w bước nghiên cứu sơ (nghiên cứu thử) nghiên cứu thức (nghiên cứu n lo khẳng định) Thang đo sử dụng nghiên cứu thang đo Goulrou ad Abdollahi (2008), điều chỉnh dựa kết nghiên cứu sơ Dữ liệu y th nghiên cứu thu thập từ nguồn: in Phiếu khảo sát gửi email tới người ju yi tham gia khảo sát, điện tử đưa lên trang web khảo sát trực tuyến pl www.sirvina.com Sau đó, liệu xử lý phần mềm SPSS 16.0 Các al n ua thang đo điều chỉnh với phương pháp nghiên cứu thử thảo luận tay đôi; sau va đánh giá kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân n tố khám phá EFA Mơ hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định phân fu ll tích hồi quy tuyến tính bội Kết cho thấy, Sự thỏa mãn Quyết định lựa chọn m oi khách hàng hai yếu tố có tác động lên lịng trung thành khách hàng, at nh ảnh hưởng Sự thỏa mãn mạnh Quyết định lựa chọn; cịn yếu tố Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch khơng khẳng định có tác động đến Lòng z z trung thành khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Căn vb jm ht vào kết nghiên cứu tìm được, số giải pháp tác giả đưa cho nhà quản trị ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhằm trì nâng k gm cao trung thành khách hàng ngân hàng Kết nghiên cứu tác giả góp phần với nghiên l.c om cứu trước, bổ sung vào kết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng a Lu lĩnh vực, thị trường khác nhau; đề tài đóng góp vai trị nghiên cứu khám phá, làm tiền đề cho nghiên cứu nghiên cứu n khách hàng, cho ngân hàng Việt nam kinh doanh thành phố Hồ Chí y te re tiễn, đề tài cung cấp thơng tin yếu tố có ảnh hưởng tới lòng trung thành n va lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Về mặt thực ac th Minh tham khảo hoạch định chiến lược giữ khách hàng 48 ng Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu hi ep Với giới hạn thời gian kiến thức nghiên cứu tác giả, nên đề tài cịn có mặt hạn chế định Cụ thể sau: w n Một là, việc lấy mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên lo ad khách hàng có giao dịch ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ju y th làm cho tính đại diện kết không cao Việc sử dụng mẫu đại diện để tăng tính tổng qt hóa điều nên làm nghiên cứu Và cần có yi pl nghiên cứu kiểm định địa phương khác Việt nam để so sánh kết ua al kiểm định Đây hướng cho nghiên cứu n Hai là, đề tài tiếp cận lòng trung thành khách hàng nhân tố tác va động phương diện tất dịch vụ ngân hàng nói chung cách tổng quát n ll fu Có thể có khác biệt dịch vụ cụ thể Nghiên cứu nên theo oi m hướng nghiên cứu lòng trung thành yếu tố ảnh hưởng cho dịch vụ ngân hàng nh cụ thể để kiểm chứng kết nghiên cứu at Ba là, đề tài xác định hai nhân tố có ảnh hưởng lòng trung thành z z khách hàng ngành ngân hàng, nên giải thích 45% lòng ht vb trung thành khách hàng Cần nghiên cứu mở rộng vấn đề, nghiên cứu jm yếu tố khác có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng ngân hàng k giá trị dịch vụ cảm nhận, hay hình ảnh thương hiệu … Đây hướng gm nghiên cứu cho nghiên cứu om l.c Bốn là, đề tài đánh giá thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính bội a Lu Nghiên cứu khơng kiểm định hiệu ứng kiểm sốt biến nhân đến n giả thuyết mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu nên ứng dụng công cụ ac th số lòng trung thành khách hàng ngân hàng y độ Nghiên cứu nên tiếp cận theo hướng hành vi để xây dựng te re Cuối cùng, đề tài chọn hướng xem xét lịng trung thành khách hàng khía cạnh thái n va kiểm định mơ hình cấu trúc SEM để đạt kết nghiên cứu phong phú 49 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO hi ep Tài liệu Tiếng Việt w n lo [1] ad Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp y th sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí Hồ Huy Tựu (2008), “Tác động giá, chất lượng, kiến thức đến thỏa yi [2] ju Minh, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM pl ua al mãn trung thành người tiêu dùng cá thành phố Nha Trang, báo cáo nghiên cứu, ĐH Thủy sản Nha Trang n Hoàng Trọng & Chu N Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu va [3] n với SPSS, Nhà xuất Thống kê, tr 7-93 & 160-273 fu Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ll [4] m oi trời TP.HCM, đề tài nghiên cứu khoa học, Trường DHKT thành at Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành QTKD z [5] nh phố Hồ Chí Minh z jm [6] ht 102 vb - thực trạng giải pháp, Nhà xuất Văn hóa Thơng tin, tr 43-56 & 79Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ chất lượng đào tạo sau đại k Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Các yếu tố ảnh hưởng đến om [7] l.c ĐHBK TPHCM gm học thỏa mãn đào tạo học viên Việt nam, Luận văn Thạc sĩ, Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng tiêu khiển mua sắm, thuộc tính siêu thị lịng trung thành khách ac Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyễn Đình Thọ & Nigel J Barett (2007), “Động th [9] y phát triển KH&CN, tập 9, (số 10 năm 2006) te re trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí n va [8] n Tạp chí phát triển KH&CN tập 10, (số 08/2007) a Lu lòng trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động”, 50 ng hàng thị trường chuyển đổi: Kết kiểm định Việt nam”, Nghiên cứu hi ep cho luận văn tốt nghiệp ngành QTKD - thực trạng giải pháp, tr 79-102 [10] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so w sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh n lo tế TPHCM ad [11] Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “Đo lường mức độ trung thành y th khách hàng dịch vụ thông tin di động - Nghiên cứu thị trường ju yi TP.HCM”, từ Internet pl [12] Phillip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, 2006, tr 59 & n ua al 524 va [13] Trần Hoàng Ngân, Ngân hàng Thương mại, chương II: Nghiệp vụ huy động n vốn dịch vụ ngân hàng, Bài giảng chuyên đề, Khoa Ngân hàng, ĐH Kinh ll fu tế TPHCM m oi [14] Vũ Trí Tồn (2007), Nghiên cứu chất lượng đào tạo khoa Kinh tế khoa học, trường ĐHBK Hà nội at nh Quản lý theo mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), báo cáo nghiên cứu z z [15] Diễn đàn doanh nghiệp Việt nam online (2008), “ba điểm yếu ngân hàng jm ht vb nội”, từ Internet [16] Điều tra thị trường Sài gòn Tiếp thị (2008), “Đánh giá nhóm sản k gm phẩm dịch vụ ngân hàng”, từ Internet [17] Thời báo Kinh tế Sài gòn Online (2009), “Ngân hàng phải cạnh tranh om l.c dịch vụ công nghệ”, từ Internet ngân hàng Việt nam”, từ Internet n a Lu [18] Thời báo Kinh tế Sài gòn Online (2009), “Mức độ cạnh tranh ngành y te re Việt Nam thấp”, từ Internet n va [19] Thời báo Sàn OTC (2009), “Doanh thu từ kênh dịch vụ ngân hàng ac th Tài liệu Tiếng Anh 51 ng [20] Bob E Hayes (1992), Measuring customer satisfaction – survey design, use, hi ep and statistical analysis methods, ASQ Quality Press Milwaukee, Wisconsin, pp.10-79 w [21] B.Thompson (2005), “The Loyalty Connection: Secrets To Customer n lo Retention And Increased”, working paper, from http://www.magellan- ad solutions.com y th [22] Elizabeth T.Jones (2005), The Important of Communication Quality in ju yi Services, Master Thesis pl [23] Erez Manhaimer (2007), “Does the Perceived Quality of the Product al from www.bbdo- n ua influence the Customer Loyalty”, working paper , va consulting.co.il n [24] Eriksson & Schuster (2009), Customer loyalty in Internet banking, Master fu ll Thesis m oi [25] Golrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking of Master Iran, Thesis, from at nh industry http://www.essays.se/essay/34792a5d35/ z z [26] István Szũts & Zsolt Tóth (2008), “Customer Loyalty Problems in retail vb ht banking”, International Conference on Management, Enterprise and k jm Benchmarking (MEB 2008–6th), working paper, from http://kgk.bmf.hu gm [27] Kathleen Khirallah (2005), “Customer Loyalty in retail Banks: Time to move beyond Simple Programs or a Product Orientation”, working paper, from om l.c http://www.towergroup.com) a Lu [28] LU Juan & LU Yan (2009), “Dimensions and influencing factors of customer loyalty in the intermittent service industry”, higher Education Press n Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty”, working y te re [29] Mohammad Muzahid Akbar & Noorjahan Parvez (2009), “Impact of n va and Springer-Verlag 2009, pp 63-78 ac th paper, from http://www.journal.au.edu 52 ng [30] Neringa Ivanauskiene & Viltė Auruskeviciene (2009), “Loyalty programs hi ep challenges in retail banking industry”, working paper, from http://internet.ktu.lt w n Websites lo ad http://www.essays.se yi http://www.acb.com.vn ju http://www.vietcombank.com.vn y th pl http://www.vnba.org.vn http://www.sbv.org.vn http://diendannganhang.com http://www.sacombank.com n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th i ng PHỤ LỤC hi ep Phụ lục I: w n lo MƠ HÌNH VÀ THANG ĐO CỦA G.ABDOLLAHI (2008) ad y th
Mơ hình nghiên cứu: ju yi Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) pl Hình vẽ n ua al va n Habit ll fu oi m H4 nh at Loyalty H2 H3 Intangible Quality k jm ht vb H1 z Tangible Quality H6 z H5 om l.c gm n n va Satisfaction a Lu Switching Cost Choosing y te re ac th (Nguồn: Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, tr.77 [25]) ii ng
Các thang đo: hi ep Thang đo Lòng trung thành I would always recommend my bank to the others w It would be difficult to change my beliefs about this bank n lo I am a loyal customer to this bank ad I not like to change to another bank because this bank sees my needs y th I would always use this bank’s services ju I would always consider this bank as the first choice if I need new services yi pl Even if close friends recommended another bank, my preference for this bank would not change Thang đo Sự thỏa mãn ua al n This bank doesn’t meet my needs va The bank I work with is far from my expectations of an ideal bank n ll fu According to my experiences, I’m satisfied with this bank oi m In comparision to other banks, I consider this bank and its services successful Thang đo Quyết định lựa chọn nh at Before choosing a bank I consider its advantages and disadvantages z The decision which I make for choosing a bank for the first time is very important z vb Before choosing a bank, I compare it with other banks I use this bank because my family also uses it k jm ht Thang đo Thói quen I’m used to using of the services of this bank n a Lu I use this bank because this is the first bank which I used its services om I use this bank because it has many branches l.c gm I use this bank because I am admitted as a member of this bank by my office or family I use this bank because it is near my office or home n va y te re ac th