(Luận văn) giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại kolabuy australia trong thị trường thương mại điện tử xuyên giới việt úc

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH lu an KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP n va GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI gh tn to ĐỀ TÀI p ie KOLABUY AUSTRALIA TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ d oa nl w XUYÊN GIỚI VIỆT ÚC ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội, tháng 6/2021 n va ac th i si HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va ĐỀ TÀI KOLABUY AUSTRALIA TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ gh tn to GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI p ie XUYÊN GIỚI VIỆT ÚC nl w d oa Giáo viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Minh Luận an lu Sinh viên thực hiện: Đỗ Minh Trí Lớp: Quản trị doanh nghiệp 8A ll u nf va Mã sinh viên: 5083401061 oi m z at nh z m co l gm @ Hà Nội, tháng 6/2021 an Lu n va ac th ii si LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp với Đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Kolabuy Australia thị trường Thương mại điện tử xuyên giới Việt-Úc” kết q trình cố gắng khơng ngừng nghỉ thân em giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ thầy Qua đây, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Học viện Chính sách Phát triển Em xin trân trọng gửi đến TS Vũ Thị Minh Luận - Người trực tiếp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận lời cảm ơn chân thành sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phịng ban Cơng ty TNHH lu Đầu Tư Thương Mại Kola Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu an thực tiễn suốt q trình làm việc cơng ty n va to Cuối cùng, Em xin kính chúc thầy Khoa Quản trị kinh doanh thầy cô gh tn khoa Ban Giám đốc Học viện Chính sách Phát triển, đội ngũ cán nhân viên p ie Công ty TNHH Đầu Thương mại Kola Việt Nam sức khoẻ, thành công hạnh phúc oa nl w Em xin chân thành cảm ơn! d Hà Nội , ngày 20 tháng 06 năm 2021 an lu u nf va Sinh viên thực Trí ll oi m Đỗ Minh Trí z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC SƠ ĐỒ i DANH MỤC HÌNH ẢNH i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XUYÊN BIÊN GIỚI 1.1 Các khái niệm lu 1.1.1 Thị trường TMĐT xuyên biên giới an 1.1.2 Khách hàng, phân loại khách hàng đặc điểm khách hàng thị va n trường TMĐT xuyên biên giới 1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 ie gh tn to 1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 p 1.2 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường TMĐT 11 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường TMĐT 11 w oa nl 1.2.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường TMĐT 12 d 1.2.3 Các yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh lu an nghiệp TMĐT 14 u nf va 1.3 Nguyên tắc, quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp TMĐT 15 ll 1.3.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 15 oi m 1.3.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 18 z at nh 1.3.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 19 1.3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 21 z 1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp @ gm 23 m co l 1.4.1 Thái độ nhân viên CSKH 23 1.4.2 Sự hài lòng khách hàng 23 an Lu 1.4.3 Sự trung thành khách hàng 24 1.4.4 Quá trình thời gian bảo hành, sửa chữa 24 n va ac th iv si 1.4.5 Quá trình tiếp nhận thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KOLABUY AUSTRALIA CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI KOLA VIỆT NAM 25 2.1 Tổng quan Công ty TNHH đầu tư thương mại Kola Việt Nam Kolabuy Australia 25 2.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp 25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 30 2.1.4 Kết kinh doanh Kolabuy Australia 32 lu 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Kolabuy Australia 33 an 2.2.1 Các yếu tố hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ CSKH Kolabuy va n Australia 33 2.2.3 Hình thức chăm sóc khách hàng Kolabuy Australia 42 gh tn to 2.2.2 Nguyên tắc CSKH Kolabuy Australia 37 p ie 2.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng Kolabuy Australia 43 w 2.2.5 Đánh giá yếu tố hoạt động CSKH Kolabuy Australia 51 oa nl 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho dòng sản phẩm nội d địa Úc Kolabuy Australia 57 lu an 2.3.1 Thành công 57 u nf va 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 58 ll CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH m oi HÀNG TẠI KOLABUY AUSTRALIA 61 z at nh 3.1 Dự báo xu phát triển thị trường TMĐT xuyên biên giới Việt-Úc mục tiêu phát triển dòng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia 61 z gm @ 3.1.1 Dự báo xu phát triển thị trường TMĐT xuyên biên giới Việt Nam 61 l 3.1.2 Phương hướng hoạt động mục tiêu phát triển kinh doanh công ty m co thời gian tới 63 an Lu 3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia 65 n va ac th v si 3.2.1 Đề xuất cho việc xác lập mục tiêu CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia 65 3.2.2 Đề xuất yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH Kolabuy Australia 65 3.2.3 Các đề xuất cho việc hoàn thiện dịch vụ CSKH Kolabuy Australia theo giai đoạn bán hàng 67 3.2.4 Đề xuất cho cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hỗ trợ hồn thiện dịch vụ CSKH Kolabuy Australia 70 3.3 Các đề xuất liên quan đến sách Marketing Kolabuy Australia 70 3.4 Các kiến nghị việc hoàn thiện dịch vụ CSKH cho dòng sản phẩm lu an nội địa Úc Kolabuy Australia 72 n va 3.4.1 Kiến nghị ngành 72 tn to 3.4.2 Kiến nghị vĩ mô 73 ie gh KẾT LUẬN 74 p TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh Kolabuy Australia từ kênh bán hàng giai đoạn 3/2021-6/2021 33 Bảng 2.2: Bảng phân loại khách hàng từ kết kinh doanh tháng theo tiêu 46 Bảng 2.3: Bảng quy ước mã khách sỉ Kolabuy Australia 48 Bảng 2.4: Bảng tiến độ thực OKRs tệp khách hàng nhân viên Kolabuy Australia 50 Bảng 2.5: Các công cụ phục vụ cho nghiệp vụ CSKH Kolabuy Australia Error! Bookmark not defined lu Bảng 2.6: Bảng hướng dẫn phản hổi khách hàng với số câu hỏi phổ biển 52 an va n DANH MỤC SƠ ĐỒ to ie gh tn Sơ đồ 1: Quy trình chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined p Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH đầu tư thương mại Kola Việt oa nl w Nam 30 d DANH MỤC HÌNH ẢNH lu u nf defined va an Hình 1 : Mức tăng trưởng thị trường TMĐT cuối 2020Error! Bookmark not ll Hình 1: Logo thương hiệu Kolabuy Australia Công ty TNHH Đầu tư Thương m oi mại Kola Việt Nam………………………………………………………………… 26 z at nh Hình 2: Các sản phẩm cung cấp Kolabuy Australia 28 Hình 3: Quy trình mua hàng Kolabuy Australia 28 z gm @ Hình 4: Những đánh giá tích cực khách hàng sản phẩm dịch vụ Kolabuy Australia 55 l Hình 5: Chính sách đổi trả sản phẩm Kolabuy Australia 56 m co Hình 6: Giao diện trang web gặp lỗi hiển thị sản phẩm khoảng thời gian an Lu dài 59 n va ac th i si Hình 1: Biểu đồ thể tăng trưởng thị trường TMĐT xuyên biên giới giai đoạn 2014-2020……………………………………………………………………….61 Hình 2: Các chương trình ưu đãi Kolabuy Australia dành riêng cho khách sỉ hữu khách sỉ tiềm 64 Hình 3: Chương trình khuyến khuyến khích hàng hàng lẻ chuyển đổi sang khách hàng sỉ Kolabuy Australia 66 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va STT Từ viết tắt Nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp CEO Giám đốc điều hành TNHH Trách nhiệm hữu hạn NTD Người tiêu dùng CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng AUD Đơn vị tiền tệ Úc VND Đơn vị tiền tệ Việt Nam p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại 4.0, thương mại điện tử lĩnh vực phát triển nhanh kinh tế toàn cầu, giúp rút ngắn khoảng cách người mua người bán Các giao dịch trực tuyến thực khu vực quốc gia khác cách sử dụng công nghệ thông tin truyền thông, gọi Thương mại điện tử xuyên biên giới (CBE) (Wang, 2014; Accenture, 2012) Vào năm 2019, phần ba (36%) người mua sắm quốc tế mua hàng từ thương hiệu khơng có sẵn quốc gia họ (Australia Post, 2019) Đây hội thú vị để thương hiệu sản phẩm Úc bước chân vào thị trường nước ngoài, đặc biệt Việt Nam Hơn nữa, Thương mại điện tử Việt Nam phát triển lu an nhờ số lượng chất lượng kết nối internet tăng vọt, dân số trẻ, am hiểu công nghệ n va di động thu nhập khả dụng ngày tăng Ngày xu tồn cầu hóa to hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, tính cạnh gh tn tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực lân cận p ie tồn giới Trong mơi trường cạnh tranh nhiều doanh nghiệp chọn đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng khách hàng phận quan nl w trọng góp phần làm nên thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Đặc biệt với d oa doanh nghiệp TMĐT Kolabuy Australia việc chăm sóc khách hàng, nhằm an lu thỏa mãn nhu cầu giữ lòng trung thành khách hàng sản phẩm va lại trở nên quan trọng Bên cạnh đó, từ khách hàng thân thiết, cơng ll u nf ty thu hút thêm khách hàng qua giới thiệu có hình thức m quảng cáo hấp dẫn hiệu hình thức quảng cáo truyền miệng oi Là tảng Thương mại điện tử - Dịch vụ mua hộ quốc tế, Kolabuy.com.au cho z at nh phép giao dịch, cung cấp dịch vụ mua hộ hàng hóa trực tuyến xuyên biên giới Úc z Việt Nam Tuy hệ thống chăm sóc khách hàng Kolabuy cơng ty có kế gm @ hoạch đầu tư phát triển rõ ràng chưa hồn chỉnh cịn tồn nhiều l thiếu sót cần giải Chẳng hạn quy trình giải đáp thắc mắc khách m co hàng phức tạp tốn nhiều thời gian để xử lý Chính lý nêu mà việc hồn thiện phận chăm sóc khách hàng (thuộc phận Sales-Marketing) lại ac th n va Mục đích nghiên cứu: an Lu trở nên cần thiết phải quan tâm nhiều si Ngọc, 2020) CBEC phát triển mạnh mẽ nhờ tính linh hoạt khả mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho nhu cầu khách hàng cụ thể, Việt Nam, khu vực động cho CBEC toàn giới, hoàn toàn đua Ngồi ra, kênh nhập truyền thống bị ảnh hưởng đáng kể hạn chế đại dịch COVID-19 tranh chấp thuế quan diễn Australia đối tác lớn họ Trung Quốc Bất chấp thách thức tại, thương hiệu, sản phẩm Úc nhu cầu tiếp tục tăng mạnh hàng hóa nước ngồi tầng lớp trung lưu gia tăng Việt Nam hội để thúc đẩy thương mại điện tử Úc Việt Nam Ngay bối cảnh đại dịch, TMĐT từ Úc đến Việt Nam trì ổn định với chuyến hàng không cố định lu VietnamAirlines nhiều chuyến hàng không trung chuyển hàng tuần an Theo Báo cáo Chỉ số TMĐT Việt Nam Hiệp hội TMĐT Việt Nam n va (VECOM), năm 2019 tốc độ tăng trưởng TMĐT Việt Nam đạt 32%; tốc độ to tn tăng trưởng trung bình giai đoạn bốn năm 2016- 2019 khoảng 30% Quy mô ie gh TMĐT bán lẻ hàng hoá dịch vụ tiêu dùng năm 2019 đạt khoảng 11,5 tỷ USD p VECOM đưa dự báo năm 2020, tốc độ tăng trưởng TMĐT tiếp tục trì nl w mức 30% quy mô TMĐT Việt Nam vượt số 15 tỷ USD oa Tuy nhiên ngược với tính tốn VECOM, tập đồn lớn giới d (Google, Temasek, Bain & Company) cho với tốc độ tăng trưởng vũ bão lu va an nay, nhiều khả quy mô TMĐT Việt Nam chạm ngưỡng 43 tỷ USD u nf vươn lên vị trí thứ khu vực ASEAN vào năm 2025 Còn theo khảo sát từ ll Alibaba.com, có đến 65% người mua hàng tảng TMĐT toàn cầu B2B (doanh m oi nghiệp với doanh nghiệp) lên thẳng trang TMĐT gõ tìm kiếm sản z at nh phẩm họ muốn mua; tỷ lệ người mua hàng tìm kiếm thông qua Google đạt 54% Những số phần cho thấy sức hút ngày mãnh liệt z @ trang TMĐT đáp ứng hiệu nhu cầu tìm kiếm hàng hóa người l gm mua hàng toàn cầu Chưa kể ngày 1/8/2020 vừa qua, Hiệp định thương mại tự Việt Nam Liên minh châu Âu – hiệp định EVFTA thức có hiệu lực, mở m co nhiều hội cho doanh nghiệp Việt xâm nhập vào thị trường đầy tiềm an Lu đầy thách thức (Nguồn: Bizc.vn) n va ac th 62 si Sau năm hoạt động với tư cách nhà cung cấp Dịch vụ Logistic Quốc tế hệ sinh thái CBEC (Vfast Express), Kolabuy Australia hiểu rõ thị trường Việt Nam tiềm phủ nhận CBEC từ Australia đến thị trường nước Thị trường phát triển ước tính vào khoảng tỷ la Úc dựa lượng hàng hóa đường hàng khơng tốc độ tăng trưởng từ Úc đến Việt Nam, tăng 20% hàng năm Vfast Express Kolabuy bắt đầu hoạt động lĩnh vực hậu cần từ năm 2016 có xu hướng rõ ràng nhu cầu thị trường Việt Nam tiếp tục tăng tình trạng đặt trước hãng hàng không năm gần đây, đại dịch Covid-19 Tầm nhìn Kolabuy trở thành bình phong cung cấp cho khách hàng tảng Thương mại điện tử đầu cuối, lu cho phép thương hiệu sản phẩm Úc gia nhập thị trường Việt Nam ngày an tăng va n Vì triển vọng cho việc bán dòng sản phẩm nội địa Úc lớn nên kolabuy to gh tn cần tìm cách nắm bắt nhu cầu khách hàng tốt để thực hoạt động CSKH hiệu ie p 3.1.2 Phương hướng hoạt động mục tiêu phát triển kinh doanh công ty thời nl w gian tới oa Mục tiêu chung d Mục tiêu hoạt động Kolabuy không ngừng phát triển hoạt động dịch lu va an vụ, kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp, cải thiện sở vật chất, u nf nâng cao điều kiện làm việc tăng thu nhập cho người lao động Thực đầy đủ ll nghĩa vụ với việc đóng thuế vào ngân sách Nhà nước, phát triển doanh nghiệp ngày m oi lớn mạnh, bền vững, dẫn đầu thị trường TMĐT xuyên biên giới Việt Úc z at nh Thường xuyên bồi dưỡng kỹ cho nhân viên để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, nâng cao hiệu hoạt động, mục tiêu khác nâng cao lợi ích cho z l gm để thỏa mãn khách hàng cách tốt @ khách hàng Cuối cùng, Kolabuy mong muốn nâng cao dịch vụ CSKH Phương hướng phát triển m co Để trở thành doanh nghiệp đứng đầu mảng thị trường này, thời gian an Lu tới Kolabuy cần phải: n va ac th 63 si Nắm bắt thức thời biến động thị trường, ln có sách phù hợp để thích nghi với thay đổi nhanh Giữ vững thị phần cách phát huy lợi có khắc phục điểm yếu liên tục phát triển danh mục sản phẩm để khách hàng có nhiều lựa chọn Phát triển mở rộng thị trường, đặc biệt trọng vào thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Xem xét đến phương án mở gian hàng trưng bày sản phẩm để khách hàng có hội trải nghiệm nhiều Tập trung nhiều nguồn lực vào nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên đặc biệt đào tạo kỹ nhân viên trẻ, chưa nhiều kinh nghiệm CSKH lu Định hướng hoạt động Marketing công ty TNHH đầu tư thương mại an Kola Việt Nam va n Kolabuy có định hướng hoạt động Marketing dựa định hướng to Đa dạng hóa mã sản phẩm nhà cung cấp, mang lại nhiều lựa chọn ie gh tn chiến lược kinh doanh: p sản phẩm, mức giá tác dụng sản phẩm cho khách hàng nl w Thu hút thêm khách hàng bán sỉ, cộng tác viên có thêm nhiều ưu đãi oa để khuyến khích tệp khách hàng mua hàng doanh thu từ khách sỉ cộng tác d viên lớn Bên cạnh đó, quản lý cập nhật thông tin kênh bán hàng lu ll u nf va an chặt chẽ kịp thời để nắm bắt tần suất mua hàng khách sỉ oi m z at nh z m co l gm @ Hình 2: Các chương trình ưu đãi Kolabuy Australia dành riêng cho an Lu khách sỉ hữu khách sỉ tiềm n va (Nguồn: Kolabuy Australia) ac th 64 si Phát huy lợi cạnh tranh doanh nghiệp chất lượng dịch vụ khả cung ứng sản phẩm để giữ vững vị thu hút khách hàng, trọng vào cơng tác quản lý CSKH Chiến lược phát triển Kolabuy là: Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp ngày ổn định phát triển mạnh mẽ Để thương hiệu Kolabuy Australia nhiều người biết đến nữa, doanh nghiệp lấy phương châm “chất lượng dịch vụ hàng đầu” làm kim nam Đó vừa chiến lược vừa mục tiêu lâu dài DN để từ ln tích cực tìm tịi, đổi phương pháp làm việc, kinh doanh cho khách hàng đạt lợi ích cao doanh nghiệp đạt lợi nhuận lớn 3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc lu Kolabuy Australia an n va 3.2.1 Đề xuất cho việc xác lập mục tiêu CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia gh tn to Dựa kết kinh doanh công ty dựa khách hàng, năm tới Kolabuy nên đặt số mục tiêu cho hoạt động CSKH sau: ie p - Phát triển, mở rộng loại hình kinh doanh trực tiếp để tăng mức bao phủ nl w thị trường oa - Tăng doanh thu cho tệp khách hàng lọc CRM d - Bổ sung thêm nguồn lực để có nhiều nhân thực CSKH, cải thiện lu va an thời gian phản hồi tin nhắn, thời gian gọi để tăng trải nghiệm khách hàng u nf - Xử lý nghiêm phận kho để xảy trường hợp giao sai, giao ll thiếu sản phẩm Góp phần giảm tối đa lượng phản hồi tiêu cực cua khách hàng m oi - Cập nhật hình ảnh liên tục nhãn hàng đổi mẫu mã sản phẩm, đẩy mạnh z at nh quảng cáo cho sản phẩm bán chạy sàn TMĐT - Tăng cường chất lượng dịch vụ CSKH, cải thiện trí tuệ, lực, trình độ z gm @ đội ngũ nhân viên Đăng ký cho nhân viên tham gia khóa huấn luyện hội nghị liên quan đến thị trường TMĐT chăm sóc khách hàng l 3.2.2 Đề xuất yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH Kolabuy m co Australia an Lu Với nhóm yếu tố sản phẩm dịch vụ n va ac th 65 si Mở rộng nguồn cung để có thêm lựa chọn giá thành sản phẩm Kolabuy nên làm việc với riêng nhãn hàng để có thêm nhiều lựa chọn nguồn cung Ngay thị trường Việt Nam có người bán nhà phân phối độc quyền nhãn hàng Swisse Việc qua bước trung gian giảm chi phí tăng thêm lợi nhuận cho cơng ty từ cải thiện điểm yếu giá, tăng vị thị thị trường tăng tính cạnh tranh Tăng thêm mức giới hạn cho mã khuyến mãi, biệt nên có thêm khuyến giành riêng cho tệp khách hàng lẻ VIP để thúc đẩy khách hàng tệp tạo nhiều đơn hàng tháng, khuyến khích chuyển đổi sang khách sỉ Cơng ty nên hạ mức sản phẩm để khách lẻ dễ dàng tiếp cận với sách sỉ Chính sách lu 15 sản phẩm để khách hàng nhập hàng với giá sỉ, nhiên an mức cao so với đối thủ cạnh tranh thường cung cấp giá sỉ cho khách n va hàng với đến sản phẩm p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh Hình 3: Chương trình khuyến khuyến khích hàng hàng lẻ chuyển đổi sang khách hàng sỉ Kolabuy Australia z gm @ (Nguồn: Kolabuy Australia) Với nhóm yếu tố thuận tiện l Sau gọi điện xác nhận đơn hàng tiến hành giao hàng ngày m co đơn hàng nằm quận nội thành thành phô Hà Nội, với khách hàng quận an Lu cịn lại cần hỗ trợ phí vận chuyển để khách hàng cảm thấy thoải mái hứng thú mua sắm sản phẩm n va ac th 66 si Cần có quy chuẩn chế tài để giảm tối đa tình trạng đóng gói sai, thiếu sản phẩm, đóng gói khơng cẩn thận xử phạt nghiêm nhân viên kho để xảy rủi ro Cải thiện quy trình đổi trả để giảm thiểu thời gian đổi trả hàng, tăng hài lòng khách hàng Liên kết thêm với đơn vị vận chuyển để có mức giá vận chuyển tốt cho người tiêu dùng Linh động cách sách tốn Đối với đơn hàng có giá trị hai triệu đồng, thay yêu cầu khách hàng chuyển khoản tồn giá trị đơn hàng, doanh nghiệp tạo điều kiện cho khách hàng toán phần, đặt cọc, giúp khách hàng cảm thấy an tâm mua sắm Nhóm yếu tố người lu Nên có ngày làm việc tháng mà công ty mặc chung màu an trang phục, tạo gắn kết nhân viên với thay phải mặc đồng phục Tăng n va lương cho nhân viên theo đợt tăng mức thưởng đổi với nhân viên hồn thành to Có tiêu chuẩn tuyển dụng rõ ràng hơn; quy trình tuyển dụng chặt chẽ, khắt ie gh tn nhiệm vụ xuất sắc, tạo động lực làm việc chăm cho nhân viên p khe Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm lĩnh vực CSKH, Marketing nl w Đào tạo nhân viên phận Marketing Sales kỹ thuyết phục khách oa hàng mua sản phẩm, kỹ điều hướng, gợi ý khách hàng mua thêm sản phẩm d Đặc biệt trọng đến đào tạo kỹ xử lý tình phàn nàn khách hàng, lu u nf từ khách hàng va an lúc doanh nghiệp cần thể chuyên nghiệp giải khiếu nại ll 3.2.3 Các đề xuất cho việc hoàn thiện dịch vụ CSKH Kolabuy Australia theo oi m giai đoạn bán hàng z at nh Đề xuất hoàn thiện dịch vụ CSKH giai đoạn trước bán Kolabuy Australia Với dịch vụ chào hàng trước bán: Đào tạo nhân viên cách trò chuyện với khách z @ hàng, tăng doanh thu cách quảng cáo khéo léo, không lộ liễu Nhân viên cần l gm có phong cách cư xử, trò chuyện hòa đồng, thân thiện, nhiệt tình, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu m co Khi giao tiếp với khách hàng, nên chủ động đặt câu hỏi “Anh/chị có cần tư vấn an Lu giúp đỡ khơng ạ?” Điều thể mong muốn giúp đỡ phục vụ khách hàng, khách hàng mở lòng đưa ý kiến Ngồi ra, n va ac th 67 si Kolabuy nên người kết thúc trị chuyện câu nói “Nếu anh/chị cần hỗ trợ nhắn Kolabuy nhé” “Kolabuy mong muốn phục vụ anh/chị lần tiếp theo”, câu nói mang ý nghĩa kết thúc nói chuyện hàm ý mở câu chuyện Kolabuy không dùng dấu chấm (.) câu cuối tin nhắn trò chuyện với khách hàng Kolabuy quan niệm chấm chấm hết, không dùng dấu chấm mong muốn khách hàng đồng hành với Kolabuy, lâu tốt Với dịch vụ cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm: Đào tạo đội ngũ nhân viên để đảm bảo họ nắm bắt đầy đủ thông tin loại sản phẩm dịch vụ công ty Cung cấp thơng tin xác, đầy đủ, trung thực, tăng khả thuyết phục khách hàng lu mua sản phẩm biết cách điều hướng khách hàng tới nhiều sản phẩm khác an Đề xuất hoàn thiện dịch vụ CSKH giai đoạn bán Kolabuy Australia va n Với dịch vụ cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm: Hướng dẫn nhân viên CSKH phải to tn biết sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, thái độ chăm sóc nhiệt tình cởi mở, cung cấp cụ thể ie gh thành phần sản phẩm, nên dùng không nên dùng cho đối tượng Đây p kiến thức nhạy cảm liên quan đến y học có nhiều thành phần sản phẩm nl w có khả gây nên dị ứng cho khách hàng, yêu cầu nhân viên phải có hiểu biết d nhãn hàng khác oa xác làm việc có tâm Có khả so sánh sản phẩm chức đến từ lu va an Với cung cấp ưu đãi mua sản phẩm: Tặng thêm số hỗ trợ dịch vụ vận u nf chuyển với khách hàng xa Có thể tăng thêm tùy vào giá trị đơn hàng giảm ll thêm 3% với đơn hàng từ 5.000.000vnd giảm 5% với đơn hàng từ 10.000.000vnd m oi Hoặc tặng sản phẩm tùy thuộc vào giá trị đơn hàng, hay tặng áo in logo Kolabuy z at nh Kolabuy Australia Hình thức cách Marketing cho thương hiệu z @ Bổ sung thêm nhân vào đội ngũ CSKH để công việc diễn trơn tru Phân l gm bổ công việc cụ thể cho cá nhân liên tục thu thập, cập nhật thông tin khách hàng tệp, nhân viên chăm sóc nhóm khách hàng để nhân m co viên chủ động q trình làm việc đảm bảo tính đồng giao an Lu tiếp với khách hàng Đề xuất hoàn thiện dịch vụ CSKH giai đoạn sau bán Kolabuy Australia n va ac th 68 si Với dịch vụ gửi tin nhắn chương trình khuyến mãi: Việc gửi thông báo cần diễn thường xuyên, nhiên không nhắn cho tất khách hàng mà nhắn có chọn lọc Các nhân viên CSKH cần nghiên cứu thông tin khách hàng kỹ lưỡng trước liên hệ, nên quảng cáo tới đối tưởng đáp ứng đủ điều kiện để coi khách hàng tiềm Việc tiêu tốn nhiều thời gian lại cho hiệu cao việc nhắn cho tất khách hàng mà không nghiên cứu trước Với công tác giải khiếu nại: khách hàng gặp vần đề đơn hàng, trực tiếp liên hệ với doanh nghiệp để phàn nàn, việc phải làm lắng nghe khách hàng Bất kể khách hay sai, vấn đề khách hàng phàn nàn dù có vơ lý nhân lu viên CSKH Kolabuy phải xin lỗi khách hàng trước vừa dựa tính an cụ thể để giải ổn thỏa va n Sau khoảng thời gian (3-7 ngày) sau khách hàng sử dụng dịch vụ to tn Kolabuy Australia, nhân viên phận CSKH cần liên hệ lại với khách hàng, hỏi thăm ie gh trải nghiệm mua sắm Kolabuy Nếu khách hàng hài lịng, khơng qn cảm ơn p gửi gắm câu từ giới thiệu chương trình ưu đãi mới, sản phẩm Nếu khách nl w hàng có điều khơng hài lịng, xin lỗi thật chân thành, đưa lời giải thích oa có giải pháp giải phù hợp với tình Tăng thêm thời gian tập d trung vào tệp khách hàng sỉ tiềm để mở rộng tệp khách hàng sỉ, đưa lên lu va an sỉ VIP tệp khách sỉ nguồn doanh thu Kolabuy Australia u nf Xây dựng Fanpage khách sỉ Kolabuy Australia Facebook với hình ảnh ll chuyên nghiệp, đầu tư vào nội dung đăng Các đăng phải cập nhật m oi thông tin, xu hướng thị trường Úc, chương trình khuyến z at nh lớn từ nhà cung cấp phía Úc, quảng cáo thơng tin số sản phẩm bán chạy, cập nhật chương trình giảm giá cơng ty quyền lợi trở thành z @ khách hàng sỉ Kolabuy Australia l gm Sử dụng phần mềm bán hàng có chứa chức có chứa chức hỗ trợ việc gửi Email Marketing SMS Marketing để dễ dàng tương tác với KH mà không cần m co nhiều thời gian, công sức nhân lực cho hoạt động mà lại mang hiệu an Lu tương tác cao n va ac th 69 si 3.2.4 Đề xuất cho công tác kiểm tra, kiểm sốt hỗ trợ hồn thiện dịch vụ CSKH Kolabuy Australia Kiểm tra có vai trị quan trọng để thực tốt hoạt động CSKH Nó vừa công cụ để nhà quản trị cấp cao phát kịp thời sai sót có biện pháp điều chỉnh sớm; vừa để kiểm tra, bám sát trình vận hành, đảm bảo việc xảy tiến trình giảm thiểu sai sót Các hoạt động kiểm tra, kiểm sốt q trình CSKH cần thực tích cực Để thực tốt việc này, trước hết Kolabuy Australia cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động CSKH khoa học, hợp lý; hoàn thiện cấu tổ chức xây dựng kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ, thực kế hoạch kiểm tra có chế tài nghiêm minh để lu xử lý vấn đề tiêu cực xảy ra, đồng thơi để chấn chỉnh đôn đốc đội ngũ nhân an viên làm việc chăm chỉ, xác, trung thực va n Các nội dung cần có cơng tác kiểm tra, kiểm sốt kể đến sau: tn to Kiểm tra việc thực CSKH phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng ie gh phận Sales, phận Marketing nhân viên CSKH Yêu cầu nhân viên p CSKH điền bảng tracking hạn trung thực để Ban Giám đốc tiện theo dõi nl w Kiểm tra việc thực theo quy trình quản lý CSKH bao gồm quy trình xử oa lý đơn hàng, quy trình giải khiếu nại, quy trình marketing sản phẩm Tuy nhiên d cần linh động xử lý số trường hợp đặc biệt, không nên cứng nhắc tránh làm lu va an khách hàng cảm thấy bất tiện u nf Kiểm tra việc thực chương trình trì khách hàng bao gồm: Kế hoạch, ll chi phí, phản ứng KH, kết hoạt động trình khách hàng, m oi Kiểm tra việc phối hợp hoạt động CSKH phận công ty, đặc z at nh biệt liên kết với phận vận hành quản lý đơn hàng, đảm bảo toàn nhân viên cơng ty thực chăm sóc khách hàng z gm @ 3.3 Các đề xuất liên quan đến sách Marketing Kolabuy Australia Để dịch vụ CSKH Kolabuy Australia đến với khách hàng cách chất l lượng, đạt hiệu cao địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ, mượt mà m co phận liên quan Và hoạt động Marketing đóng vai trị quan trọng an Lu Các định marketing xem xét yếu tố: sản phẩm, giá, kênh phân n va phối giao tiếp khuyếch trương ac th 70 si Đối với sách sản phẩm Để hoạt động CSKH đạt kết quả, sản phẩm công ty phải đạt yêu cầu chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng Chính dòng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia, doanh nghiệp nên nghiên cứu kỹ nhu cầu người tiêu dùng Việt Nam dòng sản phẩm, mẫu mã, chủng loại trước định nhập hàng, có sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng Việt Đối với sách giá Để tăng mức độ hài lòng khách hàng, Kolabuy Australia nên có sách giá phù hợp với tệp khách hàng cụ thể Đối với tệp khách sỉ, nên có lu ưu đãi phí vận chuyển, ưu tiên sản phẩm giới hạn Đối với khách sỉ tiềm an năng, nên có ưu đãi hạ giá theo số lượng đơn hàng để tạo động lực mua n va hàng Đối với khách lẻ nên có ưu đãi giảm giá mua nhiều sản phẩm loại to tn để tăng giá trị đơn hàng Cơng ty cần có quy định xử lý trường hợp khách sỉ ie gh công ty bán phá giá để đảm bào quyền lợi công ty khách hàng p Đối với sách phân phối nl w Để hỗ trợ tốt cho khách hàng, Kolabuy Australia nên thực phân phối oa rộng rãi hơn, xem xét triển khai cửa hàng bán lẻ trực tiếp để khách hàng có hội d đến xem xét, trải nghiệm sản phẩm trước định mua hàng Ngoài lu va an ra, việc cải thiện quy trình đóng gói, gửi hàng cần thiết, thời gian từ u nf khách hàng toán đến lúc nhận hàng giảm xuống, tăng trải nghiệm ll mua sắm khách hàng Việc đóng gói sản phẩm đẹp nhiều cách m oi gây thiện cảm với khách mua hàng tạo nên điểm khách biệt cho cơng ty z at nh Đối với sách xúc tiến Do việc chạy quảng cáo qua Facebook bị hạn chế từ phía Facebook z @ thân Kolabuy Australia chưa có đủ nguồn lực cho hoạt động quảng cáo nên l gm thực thế, hoạt động xúc tiến chưa diễn hiệu quả, chưa đóng góp nhiều cho hoạt động CSKH Vì vậy, cơng ty cần có biện pháp xây dựng chương trình m co quảng cáo tốt hơn, có ý nghĩa, thu hút nhiều KH tiềm xây dựng an Lu hình ảnh Thay tập trung vào quảng cáo Facebook, cơng ty chuyển nguồn lực sang phương án khác Google Ads, quảng cáo đẩy n va ac th 71 si sàn TMĐT Các hoạt động quảng cáo khơng có ý nghĩa gây ấn tượng với KH mà cịn thể chuyên nghiệp tạo niềm tin cảm giác an toàn cho KH sử dụng dịch vụ sản phẩm Kolabuy Australia Ngồi cơng ty nên thực hoạt động quảng bá chương trình tài trợ vàng cho hội sinh viên Việt Úc, hay có chương trình từ thiện để nâng cao hình ảnh cho doanh nghiệp dòng sản phẩm nội địa úc Các chương trình xúc tiến nên thực đặn, thường xun, liên tục Cơng ty tập trung vào đợt khuyến mãi, với trọng tâm khách hàng sỉ, không lơ bỏ qua hôi với khách hàng 3.4 Các kiến nghị việc hoàn thiện dịch vụ CSKH cho dòng sản phẩm nội lu địa Úc Kolabuy Australia an Thị trường TMĐT xuyên biên giới Việt - Úc Việt n va 3.4.1 Kiến nghị ngành to gh tn Nam, nhiên ngồi Kolabuy Australia chưa có nhà bán lẻ thực đầu tư nghiêm túc vào hình ảnh trải nghiệm khách hàng Chính mà gây ie p ấn tượng không hay cảm giác bất tiện NTD mua dòng sản nl w phẩm nội địa Úc chưa biết đến Kolabuy Australia Phần lớn doanh nghiệp Việt oa Nam nay, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ chưa đầu tư mức cho d hoạt động nghiên cứu tìm hiểu thị hiếu khách hàng để bán hàng trực tiếp, lu va an qua nhà phân phối trung gian Các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam chậm u nf đầu tư đầu tư vào hoạt động nghiên cứu chăm sóc khách hàng Xét mức ll độ uy tín, nhà bán hàng trực tuyến nước yếu so với nhiều nhà bán hàng m oi trực tuyến toàn cầu Vậy để tạo thuận lợi cho DN tạo cạnh tranh lành z at nh mạnh, nhà phối phối cần xây dựng danh mục CSKH theo chuẩn mực, có hệ thống sản phẩm chất lượng tốt để nâng cao chất lượng hoạt động z gm @ CSKH Đối với doanh nghiệp TMĐT, cần tăng cường lực hệ thống hạ tầng l dịch vụ hỗ trợ cho TMĐT với việc cải thiện hạ tầng dịch vụ chuyển phát m co logistics cho TMĐT, ứng dụng công nghệ hoạt động logistics; khuyến an Lu khích thí điểm triển khai ứng dụng phương tiện giao thông hỗ trợ việc vận n va chuyển, giao nhận hàng hóa TMĐT; Xây dựng hệ thống quản lý trực tuyến ac th 72 si dịch vụ vận chuyển, giao nhận hoàn tất đơn hàng cho TMĐT bao phủ tất tỉnh, thành phố nước Với sản phẩm nội địa Úc, đa phần thực phẩm chức năng, thuốc không tác dụng thay thuốc chữa bệnh, sản phẩm có tác động đến sức khoẻ người sử dụng nên cần có phận chuyên tư vấn vấn đề thành phần sản phẩm, cách thức sử dụng liệu trình phù hợp với đối tượng KH, tránh để KH phàn nàn xảy tác dụng khơng mong muốn 3.4.2 Kiến nghị vĩ mơ Chính phủ cần có quy định tạo điều kiện cho mảng thị trường TMĐT xuyên biên giới Việt Úc, q trình thơng quan để hàng hố xuất lu nhập trơn tru Có biện pháp mở cửa giảm thuế có chế hỗ trợ cho DN an Việt Nam nhập sản phẩm từ nước ngồi từ tạo điều kiện cho việc phát triển n va mở rộng thị trường tốt tn to Bộ Công Thương nên xây dựng dự thảo Nghị định sửa đổi, bổ sung số điều ie gh Nghị định 52/2013/NĐ-CP thương mại điện tử Lấy ý kiến đối tượng p chịu tác động để góp ý xây dựng dự thảo Nội dung dự thảo nên bổ sung nl w số quy định chế quản lý hoạt động thương mại điện tử có yếu tố nước ngồi; oa đó, bao gồm điều kiện tiếp cận thị trường nhà đầu tư nước ngoài; đăng ký d website bán hàng thương nhân nước ngoài, thương nhân nước bán hàng lu va an qua sàn thương mại điện tử Việt Nam u nf Các sản phẩm nội địa Úc tiếng tác dụng tốt mà mang lại, ll mà hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng Nhà nước cần có quy định m oi xử lý nghiêm hành vi làm giả sản phẩm từ thương hiệu tiếng z at nh giới nói chung Úc nói riêng Việc cần thiết để đảm bảo sức khoẻ cho NTD bảo vệ uy tín quyền lợi nhà phân phối chân z m co l gm @ Kolabuy Australia an Lu n va ac th 73 si KẾT LUẬN Trên thị trường ngày nhiều đối thủ cạnh tranh cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, vai trị cơng tác CSKH lại trở nên quan trọng với doanh nghiệp thị trường nói chung Kolabuy Australia nói riêng Việc làm hài lịng khách hàng yếu tố mang tính sống cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động thị trường TMĐT, TMĐT xuyên biến giới Kolabuy Đặc biệt, tương lai mà thị trường TMĐT xuyên biên giới sôi động với góp mặt ngày nhiều doanh nghiệp nước mới, mà chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tương đối đồng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại trở nên cấp lu thiết công cụ hiệu để doanh nghiệp phát triển thị phần khẳng định an vị thị trường va n Khóa luận em làm rõ nội dung sau: gh tn to Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận hoạt động CSKH, gồm khái niệm, vai trò, tầm quan trọng khía cạnh cơng tác CSKH doanh nghiệp ie p Thứ hai, khóa luận tiến hành phân tích thực trạng triển khai CSKH nl w Kolabuy Australia Công ty TNHH Đầu tư Thương mại Kola Việt Nam qua oa bước cụ thể q trình CSKH Qua đưa đánh giá chung thực d trạng thực thi công tác CSKH lu u nf Kolabuy Austrlia va an Thứ ba, khóa luận đề xuất số giải pháp để hồn thiện cơng tác CSKH ll Với giải pháp nêu lên khóa luận, em mong muốn đóng m oi góp dù phần nhỏ chiến lược kinh doanh phát triển ngắn dài z at nh hạn Công ty TNHH Đầu tư Thương mại Kola Việt Nam thời gian tới z m co l gm @ an Lu n va ac th 74 si TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU BẰNG TIẾNG VIỆT Andrew University, Báo cáo Digital Maketing Việt Nam 2020 : URL: https://andrews.edu.vn/bao-cao-chi-so-thuong-mai-dien-tu-viet-nam-2020/ Báo điện tử VTV News, Môi trường dân số: URL:https://vtv.vn/xa-hoi/het-nam-2020-dan-so-viet-nam-la-bao-nhieu20201227164252118.htm Blog Chấm Xanh, Khách hàng thị trường TMĐT : URL: https://blog.chamxanh.com/2014/12/khach-hang-thuong-mai-dien-tu.html Business Connect, Thương mại điện tử xuyên biên giới: lu URL:https://bizc.vn/thuong-mai-dien-tu-xuyen-bien-gioi-canh-cua-moi-cho-cac- an doanh-nghiep-viet-xuat-khau-truc-tuyen/ n va PGS TS Trương Đình Chiến (2017) , Quản trị Marketing (tái bản), NXB Đại học to tn Kinh tế Quốc dân, Hà Nội ie gh Cục Tin học hóa, Khái niệm thương mai điện tử: p URL: https://aita.gov.vn/ebiz/khai-niem-day-du-cua-thuong-mai-dien-tu-p1 d oa dân, Hà Nội nl w GS.TS Trần Minh Đạo (2013) - Marketing – NXB Đại học Kinh tế Quốc an lu HL (2018) Thương hiệu thực phẩm chức hàng đầu Úc “đổ bộ” thị trường Việt Nam URL: https://dantri.com.vn/doi-song/thuong-hieu-thuc-pham-chuc-nang- va u nf hang-dau-cua-uc-do-bo-thi- truong-viet-nam-20180828103759437.html ll Howard Senter - Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh – NXB Trẻ, Thành oi m phố Hồ Chí Minh z at nh 10 PGS.TS Nguyễn Bách Khoa TS Nguyễn Tuấn Khanh (2015), Marketing thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội z gm @ 11 PGS.TS Nguyễn Bách Khoa (2018) - Marketing thương mại - NXB ĐH thương mại, Hà Nội l m co 12 Anh Ngọc (2020), Thương mại điện tử xuyên biên giới giúp doanh nghiệp thích nghi với trạng thái “bình thường mới, Dau tu Online Publication an Lu URL:https://baodautu.vn/thuong-mai-dien-tu-xuyen-bien-gioi-giup-doanh-nghiep- n va thich-nghi-voi-trang-thai-binh-thuong-moi-d124571.html ac th 75 si 13 Philip Kotler (2020), Quản trị Marketing (tái lần thứ 15), NXB Hồng Đức, Hà Nội 14 Quốc hội, Luật Thương mại (2005) , Khái niệm thương mại 15 Lưu Đan Thọ Vương Quốc Duy (2016) , Quản trị dịch vụ, NXB Tài Chính, Hà Nội 16 Topdev (2020), Thương mại điện tử Việt Nam: URL: https://topdev.vn/TopDev_VietnamITLandscape_2020.pdf 17 Tùng Linh (2005), Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng, NXB Từ điển Bách Khoa, Hà Nội 18 Website Kolabuy Australia : URL: https://kolabuy.com.au/ lu TÀI LIỆU BẰNG TIẾNG ANH an 19 AUSTRADE (2018) New agreement to drive Cross-border E-commerce across n va ASEAN to gh tn URL:https://www.austrade.gov.au/news/latest-from-austrade/2018/new-agreement-todrive-Cross-border-E-commerce-across-asean p ie 20 AUSTRADE (2019) A Tiger Awakens: E-commerce in Vietnam: A Guide for oa nl w Australian Business [Ebook] URL:https://www.austrade.gov.au/ArticleDocuments/4569/A-Tiger-awakens- d an lu Ecommerce-in-Vietnam.pdf va 21 KPMG, Luxury Experience in China: oi m China-201105.pdf ll u nf URL:https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pdf/2011/05/Luxury-experiences-in- survey z at nh 22 VnExpress (2018) Vietnamese consumers losing interest in domestic products: z interest-in-domestic- products-survey-3706242.html l gm @ URL:https://e.vnexpress.net/news/business/economy/vietnamese-consumers-losing- 23 Vietnam E-commerce Association (2019) Vietnam E-Business Index 2019 m co Report VECOM Publications an Lu n va ac th 76 si