(Luận văn) hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực hưng yên

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM VĂN HIỀN lu an va n HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG to p ie gh tn TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN d oa nl w Quản trị kinh doanh 8340101 va Mã số: an lu Chuyên ngành : TS Phạm Thị Hương Dịu oi lm ul nf Người hướng dẫn khoa học: z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2018 lu an Tác giả luận văn n va tn to p ie gh Phạm Văn Hiền d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo thầy cô Khoa Kế tốn & Quản trị kinh doanh, giúp tơi hồn thành trình học tập thực Luận văn lu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Thị Hương Dịu, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, thực nghiên cứu an đề tài hoàn thành luận văn n va hoàn thiện nghiên cứu đề tài gh tn to Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, anh, chị đồng nghiệp công tác Công ty Điện lực Hưng Yên nhiệt tình giúp đỡ mặt, tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu, thu thập số liệu cung cấp thông tin cần thiết cho p ie Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực tập thực Luận văn nl w Tôi xin chân thành cảm ơn! oa Hà Nội, ngày tháng năm 2018 d Tác giả luận văn ul nf va an lu oi lm Phạm Văn Hiền z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình ix lu Trích yếu luận văn x an Thesis abstract xii va n Phần Mở đầu Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 p Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ie gh tn to 1.1 nl w Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu d oa 1.3.1 lu an Phần Cơ sở lý luận thực tiễn Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.1 Các khái niệm .4 2.1.2 Vai trị khách hàng chăm sóc khách hàng 10 2.1.3 Phân loại khách hàng chăm sóc khách hàng 12 2.1.4 Sự khác dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng 14 2.1.5 Nội dung nghiên cứu CSKH sử dụng dịch vụ điện 14 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến CSKH 18 2.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 2.2.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp dịch vụ CSKH 19 2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho PCHY 19 oi lm ul nf va 2.1 z at nh z m co l gm @ Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 22 an Lu 3.1 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 22 3.1.1 Một số đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Hưng Yên .22 n va ac th iii si lu an 3.1.2 Giới thiệu trình hình thành phát triển PCHY 24 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ PCHY 26 3.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý PCHY 27 3.1.5 Tình hình lao động PCHY 32 3.1.6 Kết sản xuất kinh doanh PCHY 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu .36 3.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 36 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin .36 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 36 3.2.4 Phương pháp phân tích 38 n va Phần Kết nghiên cứu thảo luận 39 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng PCHY .39 4.1.1 Đặc điểm khách hàng PCHY .39 4.1.2 Nhận thức cán công nhân viên dịch vụ CSKH 42 ie gh tn to 4.1 Quy trình tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng 43 4.1.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng PCHY 48 p 4.1.3 w Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng PCHY 60 nl 4.2 Đánh giá cán công nhân viên chăm sóc khách hàng PCHY 60 4.2.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khàng hàng PCHY 63 4.2.3 Đánh giá chung cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng PCHY .69 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng PCHY 75 4.3.1 Yếu tố luật pháp quản lý Nhà nước .75 4.3.2 Sự cạnh tranh thị trường cung cấp DV .76 4.3.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng khách hàng 77 4.3.4 Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng PCHY 78 4.3.5 Điều kiện kinh tế tài PCHY .82 4.4 Định hướng số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách d oa 4.2.1 oi lm ul nf va an lu z at nh z gm @ hàng PCHY .82 l 4.4.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng PCHY m co đến năm 2020 82 Các giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng PCHY 84 an Lu 4.4.2 Phần Kết luận kiến nghị 100 n va ac th iv si 5.1 Kết Luận 100 5.2 Kiến nghị 100 5.2.1 Đối với Tập đoàn EVN 100 5.2.2 Đối với UBND tỉnh 101 Tài liệu tham khảo 102 Phụ lục 104 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va p ie gh tn to Nghĩa tiếng Việt CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng CSHT : Cơ sở hạ tầng ĐLTT : Điện lực trực thuộc DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ EVN :Tập đồn Điện lực Việt Nam EVNNPC :Tổng Cơng ty Điện lực Miền Bắc GDKH : Giao dịch khách hàng oa nl w Chữ viết tắt GDV : Giao dịch viên d : Giá trị gia tăng : Khuyến mại oi lm : Kênh phân phối : Công ty Điện lực Hưng Yên QĐ z at nh PCHY ul KPP nf KM : Khách hàng va KH an lu GTGT SXKD : Sản xuất kinh doanh TCCB : Tổ chức cán TT : Thị trường UBND : Ủy ban nhân dân : Quyết định z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn 15 Bảng 3.1 Tình hình nhân lực PCHY 32 Bảng 3.2 Kết sản xuất kinh doanh điện PCHY năm 2015-2017 .34 Bảng 3.3 Doanh thu loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng PCHY năm 2015-2017 35 Bảng 4.1 Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình thí nghiệm điện lu địa bàn tỉnh Hưng Yên .40 an Bảng 4.2 Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình tư vấn thiết kế va n địa bàn tỉnh Hưng Yên .40 tn to Bảng 4.3 Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình quản lý vận hành gh địa bàn tỉnh Hưng Yên .41 p ie Bảng 4.4 Kết phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ kênh phòng giao dịch năm 2015 - 2017 50 nl w Bảng 4.5 Thống kê tỷ trọng tiếp thị khách hàng qua kênh 51 oa Bảng 4.6 Hoạt động quảng cáo, tiếp thị DV CSKH giai đoạn trước bán hàng d PCHY 53 lu an Bảng 4.7 Một số kết thực tiêu DV CSKH giai đoạn bán nf va hàng PCHY 56 ul Bảng 4.8 Tình hình bảo hành thiết bị lắp đặt DV CSKH PCHY .57 oi lm Bảng 4.9 Kết thực tiêu CSKH giai đoạn sau bán hàng năm 2015-2017 58 z at nh Bảng 4.10 Kết đánh giá mục tiêu chất lượng 59 Bảng 4.11 Tình hình xử lý phản hồi khiếu nại KH 2017 60 z @ Bảng 4.12 Đánh giá CBNV CSHT kỹ thuật cung cấp DV CSKH 61 gm Bảng 4.13 Đánh giá cán cơng nhân viên chăm sóc khách hàng l chương trình, sách DV CSKH PCHY 63 m co Bảng 4.14 Nguồn thông tin lý sử dụng dịch vụ chăm sóc khàng hàng PCHY .64 an Lu Bảng 4.15 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố lựa chọn nhà cung n va cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 65 ac th vii si Bảng 4.16 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng PCHY 66 Bảng 4.17 Mức chi phí chi trả cho DV CSKH PCHY 67 Bảng 4.18 Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng PCHY 68 Bảng 4.19 Lý ngừng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng PCHY 69 Bảng 4.20 Đội ngũ nhân viên phận dịch vụ chăm sóc khách hàng PCHY 79 Bảng 4.21 Đánh giá cán công nhân viên công ty phát triển nhân lực CSKH PCHY 81 lu an Bảng 4.22 Nội dung cam kết 95 n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 4.9 Qui trình sử dụng dịch vụ khách hàng 55 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Điện lực Hưng Yên 31 Hình 4.1 Sơ đồ tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng 43 Hình 4.2 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp Công ty điện lực 49 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si Thực vấn gián tiếp khách hàng qua nhiều phương tiện liên lạc khác như: thông qua điện thoại, qua diễn đàn trao đổi trang Web, qua email, qua chat Sau đó, phận chức tiến hành thống kê, nghiên cứu, phân tích, đánh giá để đưa giải pháp CSKH cụ thể cho địa bàn, khu vực cụ thể Trên sở tiêu phát triển khách hàng thực tế, doanh thu đạt được, số liệu thống kê tình hình kinh tế xã hội địa bàn để phân tích tiến triển thị trường thị hiếu khách hàng, từ xây dựng kế hoạch CSKH cho phù hợp lu an Việc lập kế hoạch cho dịch vụ CSKH phải xây dựng cụ thể, chi va tiết đến hoạt động, hướng tới việc ổn định, trì khách hàng có n phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm tương lai Đồng thời kế hoạch động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch p ie gh tn to phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện, địa điểm, hình thức hoạt Các giai đoạn trình lập kế hoạch CSKH: w Phân tích thị trường cạnh tranh sách CSKH oa nl Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trường như: quy mô thị trường, d cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh thị trường Cần xác định rõ an lu địa bàn có nhu cầu phát triển loại hình dịch vụ gì, mức độ tăng trưởng bao va nhiêu, địa bàn có tiềm phát triển tương lai,… ul nf Phân tích cạnh tranh: Để hoạch định chiến lược thị trường hiệu quả, oi lm thiết phải hiểu rõ tất có thị trường đối thủ cạnh tranh Phải thường xuyên so sánh sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, z at nh hình thức quảng cáo, so với đối thủ cạnh tranh Bằng cách đó, Cơng ty tìm lợi khơng lợi tiềm tàng cạnh tranh Đồng thời có z thể tung chiến dịch tiếp thị hiệu so với đối thủ cạnh tranh @ gm chuẩn bị phòng vệ vững chống lại phản ứng đối thủ l Các bước phân tích đối thủ cạnh tranh đơn vị áp dụng: m co Nhận diện đối thủ cạnh tranh > Xác định mục tiêu đối thủ cạnh tranh > Nhận diện chiến lược đối thủ cạnh tranh > Đánh giá ưu nhược điểm đối thủ cạnh tranh để công hay tránh an Lu đối thủ cạnh tranh > Ước đoán phản ứng đối thủ cạnh tranh > Chọn lựa n va ac th 97 si Phân tích SWOT Điểm mạnh (S) - Là doanh nghiệp chủ đạo địa bàn lu Điểm yếu(W) - Bộ máy cồng kềnh, hoạt động hiệu - Thị phần rộng lớn - Số lượng cán cơng nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao chưa nhiều, chưa nhận - Mạng lưới thông tin đại trải rộng thức rõ phức tạp thị trường cạnh tranh vai trò quan trọng dịch vụ CSKH - Đội ngũ cán cơng nhân viên đơng đảo - Chưa có đầu tư mức cho công tác CSKH nhân lực vật lực an n va Thách thức (T) - Sự dịch chuyển nhu cầu sử dụng số dịch vụ đời nhiều sản phẩm thay - Nhu cầu khách hàng đa dạng, dễ thay p ie gh tn to Cơ hội (O) - Việc mở rộng địa giới hành Tỉnh, tạo điều kiện cho nhiều khu đô thị, công nghiệp đầu tư, hứa hẹn thị trường tiềm tương lai - Điều kiện kinh tế ổn định, thu nhập dân cư đạt mức khá, yếu tố tự nhiên thuận tiện nên thu hút nhiều doanh nghiệp nước đầu tư oa nl w đổi Yêu cầu khách hàng ngày cao d - Địa bàn kinh doanh phức tạp, mức thu nhập khơng đồng đều, có chênh lệch lớn khu vực trung tâm TP, quận với huyện, xã ul nf va an lu oi lm Xác định mục tiêu cần phải đạt z at nh Để xác định mục tiêu CSKH, trước hết cần vào mục tiêu chung DN mục tiêu doanh thu, khách hàng, thị phần,… từ xây dựng mục tiêu CSKH cho phù hợp Trong tập hợp mục tiêu đó, mục z tiêu lại có tầm quan trọng khác Cần xếp theo thứ tự mức độ quan trọng mục tiêu để áp dụng chiến lược CSKH tương ứng l gm @ Xây dựng sách CSKH m co Việc xây dựng sách, kế hoạch cho dịch vụ CSKH cần phải trọng đến vấn đề: an Lu Lập sở liệu quản lý đối tượng khách hàng, đặc biệt trọng đối tượng khách hàng n va ac th 98 si Xây dựng kế hoạch CSKH Nghiên cứu chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm Kiểm tra nguồn lực đơn vị như: nguồn lực nhân sự, tài để đảm bảo cho việc thực sách, kế hoạch đặt Kiểm tra việc thực kế hoạch: Hướng dẫn kiểm tra việc thực chương trình khuyến mại, CSKH, tuyên truyền quảng cáo… đơn vị trực thuộc PCHY Việc kiểm tra, giám lu sát phải tiến hành cách thường xuyên, tiến hành định kỳ đột xuất, không kiểm tra kết mà phải kiểm tra trình thực để kịp thời phát yếu tố phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung sửa đổi sách CSKH an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 99 si PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Dịch vụ CSKH sử dụng dịch vụ điện ngày trở nên thiết yếu người, dịch vụ có thị trường lớn, nhiên thị trường cạnh tranh khốc liệt nhiều nhà cung cấp PCHY kinh doanh DV nhiều năm, với mạnh mạng lưới rộng, nguồn nhân lực có chun lu mơn vững, DV đạt chất lượng tốt, nỗ lực giúp PCHY có vị trí dẫn đầu thị phần KH Tuy nhiên với thị trường cạnh tranh việc hồn thiện dịch vụ CSKH vơ quan trọng góp phần trì thu hút khách hàng an n va Trong năm gần đây, dịch vụ CSKH PCHY ngày trú trọng ie gh tn to hơn, dịch vụ CSKH giai đoạn trước bán hàng thực tốt, chương trình KM cho khách hàng đăng ký thu hút tương đối nhiều khách hàng Tuy nhiên, công tác tuyên truyền quảng bá trọng nhiều vào nhận p diện hình ảnh thương hiệu, chưa hỗ trợ đẩy mạnh bán hàng, dịch vụ CSKH sau bán hàng nhiều yếu kém: hỗ trợ khác phục cố chậm trễ, chất lượng đường truyền chưa cao, chương trình giảm chi phí, tri ân khách hàng lâu năm chưa áp dụng nhiều, d oa nl w nf va an lu Nghiên cứu tìm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH Đó yếu tố bao gồm: chế pháp lý, cạnh tranh thị trường, tâm lý KH, nguồn nhân lực tài công ty, oi lm ul Nghiên cứu đưa giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ CSKH sử dụng dịch vụ điện năng: đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật, tăng cường đào tạo cho nhân viên kỹ thuật, hoàn thiện cấu tổ chức - dịch vụ CSKH, z 5.2.1 Đối với Tập đoàn EVN z at nh 5.2 KIẾN NGHỊ @ m co l gm Đề nghị Tập đồn cơng bố giá tối thiểu khơng có lãi, khơng phép thực quy mơ tồn mạng để PCHY chủ động chiến cạnh tranh giá an Lu Đối với KH lâu năm đề nghị nên có sách hậu sau bán hàng cách khác biệt so với mạng đối thủ cạnh tranh quy mơ Tập đồn, có phân quyền chủ động cho PCHY n va ac th 100 si Tổ chức KM cho KH sử dụng DV quy mơ tồn quốc với giá trị lớn nhằm gây tiếng vang thương hiệu DV, hạn chế tâm lý KH, huỷ khách hàng có để tham gia chương trình KM Hệ thống lại quy trình để triển khai tiêu chuẩn chất lượng DV theo chuẩn ISO Nên có chuyên mục hội thảo chuyên đề theo khu vực cụm, nhằm đúc kết kinh nghiệm hay để nhân rộng tìm kiếm KH giữ thị phần 5.2.2 Đối với UBND tỉnh lu - Đối với khu vực có nhiều KH tiềm năng, việc tạo điều kiện cấp mặt xây dựng đường dây trạm biến áp để mở rộng đầu tư sở hạ tầng mạng lưới đường dây tải điện triển khai nhanh chóng địa bàn tỉnh Hưng Yên an n va ie gh tn to - Cần phải hỗ trợ DN KD Ngành khách quan để tạo môi trường KD cạnh tranh lành mạnh DN p - Sở Công thương tỉnh nên chủ động giám sát, phối hợp phòng ban liên quan phê duyệt, chỉnh sửa bổ sung quy hoạch phát triển hệ thống điện cho phù hợp với tình hình thực tế d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 101 si TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt: Business Edge (2008) Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh Dịch giả Ngơ Đình Dũng NXB Trẻ, Hà Nội Công ty Điện lực Hưng Yên (2015, 2016, 2017) Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ, Phòng kinh doanh Công ty Điện lực Hưng Yên (2015, 2016, 2017) Báo cáo tình hình nhân sự, lu Phịng Tổ chức nhân an Công ty Điện lực Hưng Yên (2015, 2016, 2017) Báo cáo tình hình tài kế va n tốn, Phịng Tài Cơng ty TNHH MTV thí nghiệm điện miền Bắc (2018) Giới thiệu chung lĩnh tn to Hội đồng nhân dân tỉnh Hưng Yên (2016) Nghị 12/2016/NQ-HĐND phát triển kinh tế xã hội năm Hưng Yên 2016 đến 2020 ie p gh vực hoạt động Truy cập 21/3/2018 http://etc1.npc.com.vn/Linhvuchoatdong Lưu Văn Nghiêm (2008) Giáo trình Marketing dịch vụ Đại học kinh tế quốc dân nl w Nguyễn Đình Phan cộng (2015) Giáo trình quản lý chất lượng NXB Đại d oa tr 15-34 lu an học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing NXB Kinh tế tr 16-40 10 Philip Kotler (2007) Marketing Dịch giả Phan Thăng, Vũ Thị Phượng ul nf va 11 oi lm Phan Văn Chiến NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Thủ tướng Chính phủ (2016) Đề án Tái cấu ngành điện giai đoạn 2016 - 2020, 12 z at nh định hướng đến năm 2025 Tổng Công ty điện lực miền Bắc (2018) Giới thiệu chung chức nhiệm vụ z truy cập 21/3/2018 http://www.ngc.com.vn/ngc/chuc-nang-nhiem-vu @ Tổng Công ty truyền tải điện Quốc gia (2018) Giới thiệu chung chức nhiệm gm 13 l vụ Truy cập 21/3/2018 http://www.npt.com.vn/Pages/npt-gioithieuchung-npt 14 m co static-14-nptsite-2.html Trần Minh Đạo (2013) Giáo trình Marketing NXB Đại học Kinh tế an Lu Quốc dân, Hà Nội tr 15-22 15 Trương Đình Chiến (2009) Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Phụ nữ n va ac th 102 si 16 Trương Đình Chiến (2013) Giáo trình quản trị Marketing NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội tr 20-25 17 Từ Sỹ Sùa (2005) Bài giảng tổ chức vận tải 18 Vũ Trí Dũng (2014) Marketing Dịch vụ cơng NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội II Tài liệu Tiếng Anh: 18 Meredith Estep (2011) Customer Service or Customer Care Know the Difference Download on March twenty-one, 2018 at website: http://www.unitiv.com/intel lu an ligent-help-desk-blog/bid/64866/Customer-Service-or-Customer-Care-Know- n va the-Difference p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 103 si PHỤ LỤC Mã sô:…………… PHIẾU PHỎNG VẤN (Mẫu 01: Phỏng vấn cán nhân viên DV CSKH PCHY) Thời gian vấn: Ngày … tháng … năm …… Địa điểm vấn: …………………………………………………… lu Phần A Thông tin chung an n va Họ tên:………………….… Tuổi:………Giới tính:………… Chức vụ:…………………………………………………… Đơn vị cơng tác:…………………………………………… Thời gian công tác:………………………………………… gh tn to Xin ông(bà) vui lịng cho biết nhận định số vấn đề sau (đánh dấu X ie p vào ô lựa chọn, vấn đề có lựa chọn Tốt, Bình thường Kém) w oa nl PHẦN B PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CSKH Bình thường Tốt d B1 Số lượng cấu nhân lực phận CSKH Kém lu an B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực CSKH Bộ phận trực tổng đài (hành chính, tiếp nhận phản hồi KH,…) oi lm ul B1.3 nf va B1.2 Số lượng nhân lực phận CSKH z B1.5 Bộ phận thu tiền z at nh Bộ phận kỹ thuật, trực xử lý cố, thi cơng, giám B1.4 sát, thí nghiệm … (làm việc trực tiếp trường) Năng lực, kinh nghiệm làm việc nhân viên CSKH an Lu B2.3 Nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp với KH m co B2.2 l gm @ B2 Chất lượng nguồn nhân lực (3) Đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp cho nhân B2.1 viên n va ac th 104 si Tinh thần trách nhiệm cán nhân viên công việc B2.4 B3 Chế độ đãi ngộ điều kiện, mơi trường làm việc (4) Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên CSKH B3.1 Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh, an toàn lao B3.2 động nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên CSKH Tạo dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân B3.3 viên lu PHẦN C CƠ SỞ HẠ TẦNG KỸ THUẬT an n va C1 Chủng loại CSHT kỹ thuật Hệ thống đường dây dẫn điện (Đường dây không C1.1 cáp ngầm) Hệ thống hành lang an toàn lưới điện, biển báo, rào chắn khu vực nguy hiểm C1.3 p ie gh tn to C1.2 Hệ thống thiết bị đo đếm điện Dụng cụ, trang thiết bị máy móc phục vụ cơng tác CSKH nl w C1.4 oa C1.5 Các hạ tầng kỹ thuật khác d C2 Chất lượng CSHT kỹ thuật Hệ thống đường dây dẫn điện (Đường dây không C2.1 cáp ngầm) va an lu nf C2.2 Hệ thống thiết bị đo đếm điện Hệ thống hành lang an toàn lưới điện, biển báo, rào chắn khu vực nguy hiểm C2.4 Dụng cụ, trang thiết bị máy móc phục vụ công tác CSKH oi lm ul C2.3 z at nh C2.5 Các hạ tầng kỹ thuật khác @ Phần mềm quản lý hợp đồng, theo dõi tình hình thực nghĩa vụ HĐ C3.2 Phần mềm theo dõi thu nộp tiền C3.3 Hóa đơn điện tử D1 Q trình đăng ký, lắp đặt DV an Lu PHẦN D CÁC CHƯƠNG CHÌNH, CHÍNH SÁCH CSKH m co l gm C3.1 z C3.Ứng dụng CNTT dịch vụ CSKH n va ac th 105 si Tư vấn, định hướng loại hình dịch vụ phù hợp yêu cầu KH D1.1 D1.2 Thời gian thực nghĩa vụ HĐ với KH D2 CSKH sử dụng DV D2.1 Tiếp nhận phản hồi DV KH, hỗ trợ DV từ xa D2.2 Thời gian khắc phục cố cho KH sau nhận phản hồi từ phía KH D2.3 Thực biện pháp hạn chế cố, nâng cấp chất lượng DV D3 Hoạt động tri ân KH, trách nhiệm với cộng đồng xã hội lu an n va to D3.1 Miễn phí vệ sinh, bảo dưỡng định kỳ thiết bị nhỏ, lẻ nhằm khuyến khích KH sử dụng DV D3.2 Chiết khấu giá trị hợp đồng KH sử dụng dịch vụ liên tục vòng năm D3.4 Tặng bóng đèn chiếu sáng tiết kiệm điện ie gh tn D3.3 Lắp đặt sửa chữa điện miễn phí cho hộ nghèo p D3.5 Chương trình hiến máu tình nguyện "Tuần lễ hồng" nl w d oa Phần E: Xin ơng (bà) cho biết chăm sóc tốt cho KH sử dụng DV PCHY va an lu thời gian tới cần thực giải pháp nào? ……………………………………………………………………………… ul nf oi lm ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… z at nh Xin cảm ơn ông (bà)! z gm @ Người vấn Người vấn l (Ký, họ tên) m co (Ký, họ tên) an Lu n va ac th 106 si PHỤ LỤC Mã sô:…………… PHIẾU PHỎNG VẤN (Mẫu 02: Phỏng vấn khách hàng sử dụng DV CSKH PCHY) Thời gian vấn: Ngày … tháng … năm …… Địa điểm vấn: …………………………………………………… Địa điểm vấn: …………………………………………………… Phần 01 Thông tin chung lu an n va Họ tên:………………………………………… Tuổi:……………………………………… Địa chỉ:……………………………………… Nghề nghiệp:………………… Giới tính: Nam Nữ ie gh tn to p Phần 02 Nội dung w 2.1 Ông/ Bà biết thông tin DV CSKH qua phương tiện oa nl sau đây: Đánh dấu Nguồn thông tin DV Đánh dấu CSKH PCHY "X" CSKH PCHY "X" Nguồn thông tin DV d an lu Qua giới thiệu người va Qua Internet thoại Đài phát gm Qua thư giới thiệu Qua tivi @ trời (Nhân viên thu tiền) z Qua biển lớn ngồi Hố đơn tiền điện hàng tháng z at nh Qua báo, tạp chí oi lm Hỏi dẫn qua điện ul nf tin cậy Khác….( Nêu rõ) m co l an Lu n va ac th 107 si 2.2 Xin ông (bà) cho biết nội dung sau: (đánh dấu X vào ô lựa chọn) Đánh dấu Lý lựa chọn DV CSKH PCHY "X" PCHY nhà cung cấp uy tín Chất lượng DV tốt Giá chi phí hợp lý Có nhiều chương trình tri ân KH, trách nhiệm với cộng đồng xã hội Do quảng cáo lu an Do DV CSKH nhiệt tình, chu đáo n va Khơng biết đến nhà cung cấp khác to Do địa bàn có nhà cung cấp dịch vụ PCHY Thời gian sử dụng DV CSKH ie gh tn Khác: …………………… p - Dưới năm - Từ 1-3 năm w oa nl - Trên năm d Thời gian sử dụng DV CSKH nhiều ngày oi lm ul - Khác: ………… nf Từ 16h – 20h va Từ 10h00 – 14h an lu Từ 5h30 – 8h30 Thời gian sử dụng dịch vụ nhiều tuần Cuối tuần: từ thứ - chủ nhật z at nh Đầu tuần: từ thứ - thứ z m co l gm @ an Lu n va ac th 108 si 2.3 Mức chi phí trung bình hàng tháng mà Ông/ Bà trả cho DV CSKH bao nhiêu? Đánh dấu Mức chi phí khách hàng/tháng chi trả cho dịch vụ "X" Dưới 5.000.000 đồng Từ 5.000.000 – 50.000.000 đồng Từ 50.000.000- 100.000.000 đồng lu Trên 100.000.000 đồng an n va 2.4 Theo Ông/ Bà mức chi phí DV CSKH là:  Đắt  Bình thường  Hợp lý gh tn to  Rất đắt 2.5 Khi sử dụng DV CSKH Ơng/ Bà đánh giá mức độ quan ie p trọng yếu tố sau nào? w Không quan oa nl Yếu tố d trọng Bình Quan thường trọng Chất lượng dịch vụ Nội dung loại hình dịch vụ oi lm ul nf Hỗ trợ kỹ thuật va an lu Trình tự ký kết HĐ dễ dàng Tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân Giá cả, chi phí z at nh viên z Thời gian thực nghĩa vụ theo HĐ m co 10 Các yếu tố khác: ……… l Trình độ hiểu biết nhân viên CSKH gm @ Vật tư, trang thiết bị sử dụng an Lu n va ac th 109 si 2.6 Mức độ hài lịng Ơng/ Bà yếu tố chất lượng DV CSKH nào? Yếu tố Khơng Bình Hài hài lịng thường lịng Trình tự sử dụng dịch vụ dễ dàng, đơn giản Thái độ nhân viên nhân viên thực CSKH Thái độ nhân viên thu tiền Bảng giá chi phí hợp lý, xác, rõ ràng DV ln thực thời gian lu an Các cam kết thực n va Thủ tục, giấy tờ đơn giản, dễ hiểu to Vật tư, trang thiết bị sử dụng 10 Các khiếu nại giải cách thoả đáng ie gh tn Nhân viên quan đến KH p 11 Cơ sở vật chất trang trọng lịch 12 Chất lượng chung DV CSKH oa nl w d 2.7 Nếu ông bà ngừng sử dụng DV, xin ông/bà cho biết lý ông bà an lu không ngừng sử dụng DV CSKH PCHY Đánh dấu va Lý ngừng sử dụng DV ul nf "X" oi lm Khơng cịn nhu cầu sử dụng DV CSKH Khơng có khả chi trả chi phí DV + chi phí DV thấp z + Được KM nhiều z at nh Do chuyển qua nhà cung cấp khác vì: m co + Lý khác: …… l + Do thái độ phục vụ, CSKH nhiệt tình gm @ + Chất lượng DV tốt an Lu n va ac th 110 si Phần 03: Xin ông (bà) cho biết để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, thu hút nhiều KH thời gian tới EVN cần thực việc cụ thể nào? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin cảm ơn ông (bà)! lu an Người vấn Người vấn (Ký, họ tên) n va (Ký, họ tên) p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 111 si