Tăng cường công tác quản trị chất lượng cung cấp điện tại công ty điện lực hưng yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT ĐINH THỊ HỒNG TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT ĐINH THỊ HỒNG TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Lê Văn Long HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các tài liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, chưa cơng bố cơng trình khác trước Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2015 Tác giả Đinh Thị Hồng LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập chương trình đào tạo thạc sỹ Kinh tế, tơi thầy cô giáo khoa Quản lý kinh tế trường Đại Học Mỏ địa chất Hà Nội trực tiếp giảng dậy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động cơng tác thực tiễn thân đúc kết kiến thức vào luận văn Trong thời gian thực đề tài: “Tăng cường công tác quản trị chất lượng cung cấp điện Công ty Điện lực Hưng Yên” vận dụng kiến thức học trường thực tế Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Mỏ Địa Chất, Tiến sĩ Lê Văn Long viện Kinh tế xây dựng, Bộ Xây Dựng, người trực tiếp giảng dậy, hướng dẫn tạo điều kiện giúp tơi hồn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc đồng nghiệp Công ty Điện lực Hưng n tạo điều kiện cho tơi hồn thành khố học Tất kiến thức mà thầy cô khoa Quản lý kinh tế trường Đại Học Mỏ địa chất Hà Nội truyền đạt giúp ứng dụng tốt cơng việc mình, góp phần nhỏ vào nhiệm vụ mà Công ty Điện lực Hưng Yên phấn đấu “ Đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng điện khách hàng với chất lượng ngày cao, dịch vụ ngày hồn hảo” phục vụ tốt cơng xây dựng tỉnh Hưng Yên ngày giàu đẹp, văn minh, đại Một lần xin chân thành cảm ơn thầy cô bạn đồng nghiệp Tác giả MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU .1 Chương 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN 1.1 Tổng quan lý luận chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản trị chất lượng cung cấp điện 1.1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ quản trị chất lượng sản phẩm .5 1.1.2 Chất lượng cung cấp điện quản trị chất lượng cung cấp điện 11 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản trị chất lượng cung cấp điện 16 1.2 Tổng quan thực tiễn công tác quản trị chất lượng cung cấp điện 18 1.2.1 Các quy định hành quản trị chất lượng cung cấp điện 18 1.2.2 Tình hình thực tiễn quản trị chất lượng cung cấp điện 20 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 21 Kết luận chương 22 Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN .24 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty công tác quản trị chất lượng cung cấp điện 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển, lĩnh vực sản xuất kinh doanh Công ty .24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phân định trách nhiệm quản trị chất lượng cung cấp điện Công ty .28 2.1.3 Đặc điểm lực quản trị chất lượng cung cấp điện Công ty 33 2.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng cung cấp điện Công ty điện lực Hưng Yên giai đoạn 2010 - 2014: 38 2.2.1 Quản trị an toàn cung cấp điện .38 2.2.2 Quản trị sản lượng độ tin cậy cung cấp điện 41 2.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng cung cấp điện: 52 2.3 Đánh giá chung kết đạt hạn chế công tác quản trị chất lượng cung cấp điện Công ty 56 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng nguyên nhân tồn tại: 58 2.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng 58 2.4.2 Các nguyên nhân tồn 59 Kết luận chương 63 Chương 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN .64 3.1 Quan điểm định hướng quy hoạch phát triển điện lực tỉnh Hưng Yên đến năm 2020 .64 3.1.1 Quan điểm quy hoạch lưới điện tỉnh Hưng Yên từ tới 2020 .64 3.1.2 Định hướng quy hoạch phát triển điện lực tỉnh Hưng Yên đến năm 2020 66 3.2 Các giải pháp chủ yếu .68 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực quản trị chất lượng cung cấp điện 68 3.2.2 Hoàn thiện cấu tổ chức máy quản trị chất lượng cung cấp điện 73 3.2.3 Tăng cường trang thiết bị phục vụ công tác quản trị chất lượng cung cấp điện .76 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng cung cấp điện theo nội dung đối tượng khách hàng 86 KẾT LUẬN .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BHLĐ Bảo hộ lao động BLĐN Bán lẻ điện CBCNV Cán công nhân viên CMIS Hệ thống quản lý thông tin khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CNXD Công nghiệp xây dựng CSKH Chăm sóc khách hàng CSPK Cơng suất phản kháng ĐTXD Đầu tư xây dựng EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN NPC Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc GCS Ghi số HĐK Hoạt động khác HLBVATLĐCA Hành lang bảo vệ an toàn lưới điện cao áp KDĐN Kinh doanh điện MBA Máy biến áp NLNN Nông lâm ngư nghiệp PCHY Công ty Điện lực Hưng Yên QLKT Quản lý kỹ thuật QLTD Quản lý tiêu dùng SCADA Hệ thống điều khiển giám sát thu thập liệu SCTB&XLĐ Sửa chữa thiết bị & Xây lắp điện SDĐ Sử dụng điện SXKD Sản xuất kinh doanh TBA Trạm biến áp TNDV Dịch vụ TNLĐ Tai nạn lao động VSLĐ Vệ sinh Lao động DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Thống kê tai nạn SXKD từ năm 2010 - 2014 39 Bảng 2.2 Nguồn vốn đầu tư từ năm 2010 - 2014 41 DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Cơng ty Điện lực Hưng Yên 30 Hình 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo Cơng ty 35 Hình 2.3 Cơng suất sử dụng cực đại năm từ 2010 đến 2014 42 Hình 2.4 Điện thương phẩm năm từ 2010 đến 2014 42 Hình 2.5 Tỷ trọng điện thương phẩm thành phần kinh tế năm 2014 42 Hình 2.6 Chỉ số SAIDI giai đoạn 2012 - 2014 45 Hình 2.7 Chỉ số SAIFI giai đoạn 2012 - 2014 46 Hình 2.8 Chỉ số MAIFI giai đoạn 2012 - 2014 46 Hình 2.9 Số vụ cố thống qua ĐZ thuộc TSĐL 2012 - 2014 .47 Hình 2.10 Số vụ cố vĩnh cửu ĐZ thuộcTSĐL giai đoạn 2012 - 2014 47 Hình 2.11 Số vụ cố thoáng qua thiết bị thuộcTSĐL 2012 - 2014 48 Hình 2.12 Số vụ cố vĩnh cửu thiết bị thuộcTSĐL 2012 - 2014 48 Hình 2.13 Số vụ cố hỏng MBA thuộcTSĐL 2012 - 2014 49 Hình 2.14 Tỷ trọng ngun nhân cố thống qua năm 2014 50 Hình 2.15 Chỉ số hài lòng chất lượng dịch vụ 52 Hình 2.16 Tỷ trọng khách hàng điện lực năm 2014 53 Hình 2.17 Tỷ lệ giải chậm yêu cầu cấp điện 09 điện lực năm 2014 54 Hình 3.1 Quy trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực .69 Hình 3.2 Tỷ trọng thương phẩm điện lực tỷ trọng thương phẩm theo thành phần 86 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đất nước ta giai đoạn hội nhập với kinh tế khu vực giới, kinh tế nước ta chuyển sang vận động theo chế thị trường, ngành Điện ngành kinh tế quốc dân khác cần có củng cố phát triển, tìm hướng cho phù hợp với phát triển kinh tế, ngành Điện thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn công nghiệp đất nước Thực chủ trương Đảng Nhà nước phát triển kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa; đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa, đẩy mạnh tồn diện cơng đổi mới, tạo tảng để đến năm 2020 nước ta trở thành nước công nghiệp theo hướng đại mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân chủ, cơng bằng, văn minh, vững bước lên chủ nghĩa xã hội Với định hướng tỉnh Hưng Yên đến năm 2020 tỉnh công nghiệp đặt nhiều thách thức cho cấp ngành tỉnh nói chung Cơng ty Điện lực Hưng n nói riêng phải làm để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội tỉnh, đáp ứng nhu cầu sử dụng điện ngày cao năm Trong năm trước việc cung cấp điện cho hoạt động Kinh tế, Chính trị, Xã hội tỉnh chưa thật ổn định Hiện tượng cố gây điện chất lựơng điện khơng đảm bảo, hành lang lưới điện cịn nhiều điểm vi phạm, cảnh quan an tồn mơi trường chưa tốt, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tốt, chưa quan tâm đến hài lịng khách hàng, Cơng ty điện lực Hưng Yên bị dư luận cho độc quyền chưa đánh giá cao Việc cung cấp điện không ổn định gây rối loạn thiệt hại đời sống kinh tế, trị xã hội tỉnh Ví dụ cố chất lượng thiết bị: Ngày 2/6/2014 ngày 10/5/2015 cố MBAT3-63MVA thuộc TBA 110KV Giai Phạm gây điện diện rộng gây thiệt hại lớn kinh tế khơng cho phía khách hàng mà cịn gây thiệt hại kinh tế cho phía ngành Điện; Ví dụ cố công tác quản lý hành lang không tốt: Ngày 29/12/2014 Công ty TNHH thương mại Hiếu Bắc san gạt mặt gạt vào ĐZ 35kV 375E28.7 thuộc TBA 110Kv Hưng Yên làm điện diện rộng (2/3 huyện Kim Động 1/2 thành phố Hưng Yên) vào thời điểm chuẩn bị đón tết Dương lịch Ví dụ cố chủ quan cơng tác quản lý vận hành: ngày 01/7/2014 Điện lực Nam Sách thuộc công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương sau sử lý cố nổ đầu cáp đấu ngược thứ tự pha làm cho động quạt thơng gió số trang trại quay ngược gây thiệt hại lớn cho chủ trang trại ngành Điện, ngồi địa bàn tỉnh cịn nhiều cố để cháy MBA sử dụng tải Như vậy,vấn đề cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng vấn đề trọng tâm, sống hoạt động sản xuất kinh doanh ngành Điện nói chung Cơng ty Điện lực Hưng n nói riêng, đỏi hỏi Cơng ty Điện lực Hưng n cần có nhiều giải pháp quản trị chất lượng cung cấp điện nhằm phát huy triệt để nguồn lực dựa uy tín, thương hiệu nguồn nhân lực dồi dào, có trình độ lực chun mơn cao, hoạt động với quy mô lớn hơn, đại tiêu chuẩn hóa Trong năm qua cơng ty Điện lực Hưng Yên chưa có nghiên cứu vấn đề này, trước yêu cầu thực tiễn đề tài: “Tăng cường công tác quản trị chất lượng cung cấp điện Công ty Điện lực Hưng Yên ” thực cần thiết để đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững Công ty Điện lực Hưng Yên Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu sở lý luận liên quan đến quản trị chất lượng cung cấp điện Phân tích đánh giá thực trạng định hướng phát triển công ty Điện lực Hưng Yên sở đề xuất giải pháp quản lý nhằm tăng cường chất lượng cung cấp điện 77 Lưới điện 110 kV: Gồm 06 đường dây 110 kV 08 trạm biến áp 110/35/22(10) kV với tổng công suất đặt trạm biến áp 110 kV 850.000kVA Lưới điện 35 kV, 22 kV gồm 60 đường dây (Cấp 35 kV gồm 18 đường dây, có tổng chiều dài 828 km; Cấp 22 kV gồm 42 đường dây tổng chiều dài 274 km) Lưới 10 kV gồm 08 đường dây, có tổng chiều dài 317 km Trạm biến áp trung gian 10/35 kV: Gồm 05 trạm với tổng công suất đặt 30.400 kVA Sản lượng điện thương phẩm năm 2014: 2,130 tỷ kWh Trong thành phần Cơng nghiệp xây dựng chiếm tỷ lệ 64,35%, quản lý tiêu dùng chiếm tỷ lệ 32,22%, thành phần khác 3,41%; Tỷ trọng điện thương phẩm lưới 35, 22, 10 kV tương ứng 32,1% - 60,5% -7,4% Khách hàng sử dụng điện (tính đến 31/12/2014): 387022 khách hàng Vì cần tập trung số nội dung sau để nâng cao công tác quản trị cung cấp điện: + Phân kỳ đầu tư, bảo đảm từ tới 2020 xóa bỏ hồn tồn lưới 10kV Với việc cải tạo chuyển 317km ĐZ 10kV nêu sang vận hành cấp điện áp 35kV, 22kV cần số vốn khoảng: 317km tương đương khoảng 380 tỷ đồng; Xóa bỏ lưới 10kV giải lúc tốn khó: tổn thất lưới 10kV cao, chiếm khoảng 11-12% (trong tổn thất chung Công ty phải thực 6%); mục tiêu phấn đấu Công ty tới 2020 đưa SAIDI 250 phút) + Cần đầu tư năm 2015: 20 máy cắt phân đoạn có hệ thống tự đóng lập lại 12 đường dây 35kV có bán kính cấp điện lớn (trên 10km) Thực việc giảm đáng kể vùng bị ảnh hưởng điện cố cắt phân đoạn khắc phục cố sửa chữa +Sớm hoàn thành 02 xuất tuyến sau năm 2015 theo kế hoạch: Xuất tuyến 22kV kết nối trạm 110kV Khối Châu với trạm 110kV Giai Phạm, nhằm mục đích san tải hỗ trợ cấp điện trạm bị cố xuất tuyến 35kV trạm 110kV Kim Động Ân Thi để san tải tạo nguồn để xóa lưới 10 kV sau Trung gian Đìa 78 +Hồn thành việc đầu tư dự án sau năm 2016 nhằm tạo phương thức cấp điện linh hoạt xẩy cố phải cắt điện để sửa chữa: 11 cầu dao liên động kết nối liên thông 18 đường dây 35kV có; 07 cầu dao liên động kết nối liên thông 14 đường dây 22kV (28 đường dây 22kV cịn lại có bán kính cấp điện ngắn, nhỏ 06km cấp điện chọn khu cụm cơng nghiệp) + Hồn thành việc mua sắm lắp đặt báo điểm cố lưới điện giúp giảm thời gian kiểm tra khắc phục cố Năm 2014 lắp thí điểm 08 lưới 35 kV, thu hiệu tốt Cần hồn thiện cơng tác lắp đặt thiết bị cho toàn lưới trung 35kV 22kV từ tới hết năm 2016, với khoảng 1900km đường dây cần khoảng 380 (05km/1 bộ) Kinh phí 380 x 15 triệu/bộ = 5.700 triệu 3.2.3.2 Đầu tư cải tạo, chống tải lưới điện hạ nông thôn tiếp nhận -Thực chủ trương Đảng Nhà nước từ năm 1997 đến hết năm 2014 Công ty Điện lực Hưng Yên tiếp nhận lưới điện 0,4kV bán điện trực tiếp đến hộ dân 150/161 xã, phường, thị trấn địa bàn tỉnh Nâng tổng số khách hàng lên 425.722 KH (trong có 414.734 KH sử dụng cơng tơ pha, có 10.988 KH sử dụng cơng tơ pha) -Lưới hạ tồn Cơng ty bao gồm 2.375 TBA phân phối với công suất đặt 1.166.589 kVA (trong 1130 trạm thuộc tài sản ngành Điện, 1.245 trạm thuộc tài sản khách hàng); 3.912,7 km ĐZ hạ áp tài sản ngành Điện -Phần lớn lưới điện hạ áp nông thôn tiếp nhận cũ nát đầu tư từ lâu mà tổ chức bán điện cũ quan tâm đến công tác cải tạo, nâng cấp Nguy cố, gây an toàn cho người thiết bị lớn Thống kê cho thấy có 98 khu vực điện áp thấp (thấp tiêu chuẩn từ 15% tới 30%, cá biệt có khu vực điện áp đạt 39V/220V khu Thọ Bình, xã Tân Dân, huyện Khối Châu); 108 TBA có tổn thất cao cao (trên 15%, tiêu chuẩn nhỏ 10%); Số vụ cố hạ ngày huyện từ 20 tới 30 vụ Cá biệt huyện Yên Mỹ có ngày xẩy 45 vụ 79 -Từ nội dung nêu trên, cần tập trung nhân lực, vật lực thực đồng nhiệm vụ trọng tâm sau: + Cần bổ sung thêm 60TBA chống tải, giảm bán kính cấp điện cho 98 khu vực điện áp thấp nêu năm 2015 +Đầu tư xây 120km cải tạo 1300km hạ từ tới 2018 Trước mắt tập trung cho 108 TBA có tổn thất cao trọng khu vực huyện Yên Mỹ + Cải tạo lắp đặt thêm áp tô mát cho nhánh hạ để hạn chế khách hàng bị điện xẩy cố cắt điện sửa chữa + Lắp đặt công tơ điện tử đầu nguồn hệ thống đo xa cho 1130 TBA tài sản ngành Điện, nhằm theo dõi thông số vận hành máy tính để đánh giá có biện pháp kịp thời nâng cao chất lượng độ ổn định cung cấp điện +Từng bước thay cơng tơ khí công tơ điện tử cho TBA (trong số 414.734 KH sử dụng công tơ pha thay đưa vào sử dụng 34.000 công tơ điện tử; Lộ trình từ tới 2030 thay xong) Mục đích để thực việc theo dõi thông số vận hành hộ sử dụng điện, thực việc ghi nhập số tự động, giảm nhân công cho khâu tăng nhân lực cho khâu ứng trực xử lý cố nhanh lưới điện + Chuẩn hóa thơng tin khách hàng để khai thác phần mềm CMIS hiệu quả; Đồng thời tạo liệu chuẩn để: vận hành phần mềm quản lý lưới điện đồ (GIS) đặc biệt sở liệu quan trọng cho Tổng đài chăm sóc khách hàng + Đầu tư trang cấp thiết bị thí nghiệm, hiệu chỉnh đại đầy đủ cho đơn vị trực thuộc giúp phát khắc phục sớm khiếm khuyết hệ thống điện (MBA, CSV, tiếp địa, ) 3.2.3.3 Giám sát quản lý tốt chất lượng xây mới, cải tạo lưới điện -Với khối lượng đầu tư, cải tạo lưới điện lớn hàng năm, việc giám sát quản lý chất lượng cơng trình từ khâu khảo sát, lập phương án đầu tư, lập phê duyệt thiết kế, lựa chọn nhà thầu uy tín có lực đến khâu giám sát thi công, nghiệm thu đòi hỏi phải chặt chẽ, tỷ mỷ 80 -Chất lượng cơng trình bảo đảm góp phần khơng nhỏ vào độ ổn định cung cấp điện khai thác sử dụng 3.2.3.3 Đổi công tác dịch vụ khách hàng Công tác dịch vụ khách hàng nội dung quan trọng quản trị chất lượng cung cấp điện Khi sản phẩm (chất lượng điện chưa thật hồn hảo, cịn để nhiều nơi điện áp thấp mức cho phép; suất cố cao) làm tốt công tác dịch vụ khách hàng (như công tác tuyên truyền, công khai thông tin, tổ chức nắm bắt để giải thích kịp thời cho khách hàng thắc mắc họ, rút ngắn thời gian cấp điện, đổi khâu thu tiền, ) sức ép dư luận lên ngành Điện nói chung Cơng ty Điện lực Hưng n nói riêng giảm rõ rệt; bên cạnh cịn làm hình ảnh Công ty Điện lực trở nên thân thiện, gần gũi với khách hàng Có thể nói dịch vụ khách hàng then chốt công tác quản trị chất lượng cung cấp điện, nhiên theo đánh giá khách quan khoa học Công ty tư vấn ODC nhóm khách hàng ánh sáng sinh hoạt số hài lịng chất lượng dịch vụ (QPSI - Quality Perceived Satisfaction Index)của PCHY đạt 53%, số Tơng cơng ty Điện lực Hồ Chí Minh 97% Chính lý cần tập trung cho cơng tác đổi dịch vụ khách hàng năm tới nhiệm vụ cấp bách - Mục tiêu trước mắt đến hết năm 2016 (thời điểm hoàn thành GIS, quản lý lưới điện đồ): + Tạo bước chuyển biến mang tính đột phá thực công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hưng Yên theo phương châm: Dễ tiếp cận - Dễ tham gia- Dễ giám sát dịch vụ ngành Điện; Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tác phong phục vụ, đảm bảo tốt chất lượng, đẹp hình thức, thuận tiện, thân thiện, pháp luật + Đưa tiêu chí cụ thể đánh giá công tác dịch vụ khách hàng, làm sở để giao tiêu giám sát đơn vị thực cho năm thoả mãn: Đáp ứng đủ điện cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội tỉnh Hưng Yên với chất 81 lượng dịch vụ ngày tốt hơn, phấn đấu cân tài chính, bảo tồn phát triển vốn; Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với phong cách người Thợ điện “Trách nhiệm- Trí tuệ- Thanh lịch” Các hoạt động dịch vụ khách hàng phải đạt mục tiêu khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ, thu hút khách hàng tham gia dịch vụ giám sát cam kết Tổng công ty Điện lực Miền Bắc, tiến tới mục tiêu tạo tin tưởng khách hàng ngành Điện theo hiệu “EVN thắp sáng niềm tin” + Thống mơ hình Phịng Giao dịch khách hàng tiêu chuẩn tồn Cơng ty đảm bảo dễ nhận biết, chỉnh trang, gọn gàng, ngăn nắp thể hình ảnh đặc trưng phịng giao dịch khách hàng thuộc PCHY; Nâng cấp phòng tiếp khách hàng Cơng ty thành Tổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng theo mơ hình đại, đa dạng hố kênh thơng tin tương tác khách hàng Công ty để tiếp nhận yêu cầu dịch vụ điện, giải yêu cầu, thắc mắc, tư vấn trao đổi khách hàng lĩnh vực liên quan đến hoạt động điện lực sử dụng điện + Cải tiến trình tự thủ tục giải lắp đặt cấp điện cho khách hàng với mục tiêu số lần giao dịch khách hàng đơn vị tối đa 02 lần tổng thời gian giải ngắn ngày làm việc công tơ pha;ngắn ngày làm việc với công tơ pha khu vực thành phố thị trấn thị tứ, ngăn ngày làm việc với công tơ pha khu vực nông thôn, dần bước tiến tới mục tiêu “đáp ứng việc lắp đặt cấp điện theo thời hạn yêu cầu khách hàng” + Giảm đến mức thấp thời gian điện, dần bước kiểm soát điều khiển lưới điện theo hướng tự động hoá, nâng cao khả phát nhanh, khoanh vùng xử lý cố kịp thời, đảm bảo cấp điện kịp thời, ổn định cho khách hàng + Đáp ứng nhu cầu đăng ký, tra cứu cập nhật thơng tin, thực việc tốn tiền điện (với nhiều hình thức qua ngân hàng) giải pháp công nghệ SMS, Mobile banking, Internet Banking, P.O.S… -Các nhóm giải pháp chung 82 + Triển khai thực thống mơ hình tổ chức sản suất từ cấp công ty, Điện lực Tổ chức kiện toàn máy quản lý điều hành sản xuất kinh doanh Công ty đơn vị trực thuộc + Rà soát, sửa đổi, cải tiến, hệ thống hóa, lập sở liệu Quy chế quản lý nội áp dụng phù hợp với quy định pháp luật liên quan Nghiên cứu sửa đổi cải cách thủ tục hành nhằm tối ưu hố công tác phối hợp khâu nội tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng + Về nguồn vốn đầu tư, giai đoạn việc cân đối, tìm kiếm huy động vốn gặp khó khăn Đối với Kế hoạch đầu tư xây dựng giai đoạn 2014 2016, Công ty cần kiến nghị Tổng công ty Điện lực Miền Bắc bố trí vốn kịp thời cho dự án phê duyệt, đồng thời triển khai thi công bảo đảm chất lượng tiến độ dự án dự chống tải, cải tạo nhằm giảm tổn thất nâng cao độ ổn định cung cấp điện kế hoạch đầu tư xây dựng giai đoạn 2014 - 2016 + Đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Căn vào chiến lược sản xuất kinh doanh, Công ty cần trọng xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa sách thực chương trình tuyển dụng tổ chức kế hoạch hoá việc đào tạo Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo đủ số lượng chất lượng, bố trí phù hợp với vị trí cơng tác đáp ứng yêu cầu kinh doanh điện dịch vụ khách hàng + Áp dụng tiến khoa học công nghệ quản lý, điều hành sản xuất, kinh doanh: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng hệ thống sở liệu dùng chung, số hoá hệ thống lưới điện, thu thập thơng tin tình trạng lưới điện, điều hành lưới điện tự động, ghi số cơng tơ từ xa, giải pháp tốn điện tử… + Lập kế hoạch, phân công trách nhiệm tổ chức thực chương trình: Căn theo nội dung, tiến độ triển khai đề án chức nhiệm vụ đơn vị, phân công phối hợp thực triển khai hạng mục công việc theo giai đoạn Kết thúc hạng mục, giai đoạn cần tổ chức triển khai đánh giá tình hình thực hiện, hiệu đạt được, vướng mắc q trình triển khai, từ 83 đề xuất biện pháp khắc phục kiểm điểm rút kinh nghiệm cho công tác triển khai giai đoạn + Ban hành Quy chế thưởng phạt, kiểm tra giám sát: Ra nghị thực phát động phong trào thi đua thực từ Đảng bộ, cơng đồn, đồn niên từ cấp Cơng ty đến sở Song song với cơng tác triển khai chương trình, cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát, đánh giá kết thực hiện Kịp thời khen thưởng động viên khuyến khích đơn vị, cá nhân có thành tích cơng việc, đồng thời nghiêm khắc xử phạt đơn vị, cá nhân không thực quy định có hành vi tiêu cực, gây phiền hà sách nhiễu với khách hàng -Kế hoạch thực giải pháp cụ thể: + Đẩy mạnh tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực, loại hình dịch vụ khách hàng, tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu Qua củng cố niềm tin huy động sử ủng hộ, hợp tác chia sẻ từ phía khách hàng dùng điện + Thơng báo rộng rãi trình tự thủ tục phát triển khách hàng xuống địa bàn khách hàng đặc biệt xã chuẩn bị tiếp nhận tiếp nhận nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng liên hệ giao dịch, đáp ứng kịp thời yêu cầu điện khách hàng + Đẩy mạnh cải cách hành chính, sửa đổi nội dung, cải tiến trình tự thủ tục, quy định, quy trình nhằm đơn giản hóa thủ tục, giảm thiểu thời gian số lần phải lại, đảm bảo rút ngắn thời gian giải yêu cầu cấp điện khách hàng + Tối ưu phương thức tiếp nhận, xử lý thông tin, phân cấp thực phận trực sửa chữa điện nhằm đáp ứng thời gian sửa chữa, khôi phục cấp điện trở lại cho khách hàng thời gian nhanh + Ứng dụng công nghệ thông tin nâng nhằm đáp ứng yêu cầu thông tin khách hàng qua dịch vụ tin nhắn SMS, toán điện tử, kênh thông tin điện tử khách hàng Cơng ty + Hồn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV, đảm bảo có đủ lực, có phẩm chất, kỹ phù hợp để đáp ứng yêu cầu khâu nghiệp vụ công tác dịch vụ khách hàng 84 + Thu thập ý kiến phản hồi đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp từ đề xuất giải pháp khắc phục tồn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng + Đầu tư, cải tạo lưới điện: Tập trung đầu tư nâng cấp hệ thống lưới điện nguyên tắc tuân thủ Quyết định số 6621/QĐ-BCN ngày 19/12/2011 Bộ trưởng Bộ Công thương việc Phê duyệt quy hoạch phát triển điện lực tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2011-2015 có xét đến năm 2020 dự án đầu tư phê duyệt, gắn kết lưới điện tỉnh Hưng Yên với tỉnh lân cận nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện giảm tổn thất điện Bảo đảm việc đầu tư theo định hướng quy hoạch duyệt nêu + Cần triển triển khai xây dựng mơ hình Phịng Giao dịch khách hàng kiểu mẫu áp dụng cho nơi giao dịch khách hàng trụ sở Công ty bước hồn thiện Phịng giao dịch khách hàng Điện lực Bộ phận thiết kế theo hướng thân thiện với khách hàng, theo dành khơng gian nhiều cho khách hàng thay lối giao dịch truyền thống dành không gian cho nhân viên đơn vị Khách hàng đến điểm giao dịch tiếp đón hướng dẫn tới vị trí giao dịch cần thiết, tư vấn chu đáo đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch khách hàng Các đơn vị cần phải xem xét kiên điều chuyển công việc CBCNV giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng mà khơng đủ trình độ, phẩm chất theo quy định + Những nội dung cần bố trí, niêm yết phịng giao dịch khách hàng dạng bảng hướng dẫn - thông báo: Hướng dẫn trình tự - thủ tục giải cấp điện; Trách nhiệm đầu tư lắp đặt cấp điện bên liên quan; Biểu giá bán điện hành; Chỉ thị Tiết kiệm điện Thủ tướng Chính phủ; Những điều cần biết sử dụng điện Tiết kiệm điện, an toàn; Poster tiết kiệm điện + Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng Phịng Giao dịch: Sổ tay, hịm thư góp ý; Mẫu phiếu tham khảo ý kiến khách hàng dịch vụ đơn vị + Thiết kế trang phục thống cho đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng: CBCNV làm nhiệm vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng phải đeo phù 85 hiệu phải mặc đồng phục theo quy định Tổng Công ty + Đầu tư trang thiết bị văn phòng chủ yếu Phịng Giao dịch khách hàng: Hệ thống máy tính máy in: Hệ thống phải kết nối mạng cài đặt phần mềm hỗ trợ chức tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng gồm: 02 03 máy tính (trong 01 có giao diện kết nối với trang Web Internet (http://www.pchungyen.com.vn), dành riêng cho khách hàng tự tra cứu thơng tin cần thiết như: Tra cứu hóa đơn tiền điện; Các văn quy định liên quan đến hoạt động điện lực; Cập nhật thông tin ngành Điện + Nâng cấp hệ thống dịch vụ nhắn tin SMS cung cấp thông tin cho khách hàng, triển khai chương trình OMS kết hợp với hệ thống SMS thông báo tiền điện, nợ, lịch cắt điện, báo cố điện Ứng dụng chương trình OMS thực tính tốn độ tin cậy lưới điện qua số thông số SAIDI, SAIFI, MAIFI để đánh giá độ tin cậy cung cấp điện quản lý vận hành hệ thống điện để làm sở cho việc đánh giá chất lượng quản lý vận hành nguồn lưới từ đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng yêu cầu cung ứng điện liên tục cho khách hàng + Phối hợp với ngân hàng triển khai cung cấp thêm dịch vụ toán tiền điện qua tài tài khoản: Nghiên cứu triển khai nhân rộng hình thức thu tiền điện qua tài khoản ngân hàng cho tất khách hàng mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt ngồi sinh hoạt có nhu cầu qua ngân hàng BIDV, VCB, Agribank, Viettinbank + Cải tạo quầy thu tiền có thành quầy thu đủ tiêu chuẩn để thu chấm xóa nợ online (có trng bị máy tính, máy in, kết nối internet, cài đặt phần mềm thu tiền ) + Phát triển Cổng thông tin điện tử Công ty (Portal) thành kênh thông tin trực tuyến khách hàng doanh nghiệp, phát triển tiện ích đăng ký yêu cầu điện trực tuyến, tra cứu hoá đơn tiền điện, toán trực tuyến, hỗ trợ khách hàng trực tuyến… + Bên cạnh đó, thực hoạt động quảng bá thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: Truyền hình, Phát thanh, Báo chí, Quảng cáo trực tuyến Áp 86 dụng hình thức tuyên truyền quảng bá khác như: Gửi thư trực tiếp tới khách hàng; Quảng cáo phương tiện vận chuyển; Quảng cáo qua ấn phẩm danh bạ doanh nghiệp, ấn phẩm phát rộng rãi đến người tiêu dùng; Quảng cáo tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rơn; Quảng cáo SMS… + Tuyên truyền, tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu Phối hợp với quan truyền thông Tỉnh nhằm mở rộng đối tượng truyền thông nâng cao ý thức sử dụng điện tiết kiệm, góp phần giảm bớt khó khăn cơng tác cung ứng điện đặc biệt giai đoạn mùa khô mùa nắng nóng + Các Cơng ty Điện lực tăng cường tiếp xúc với quyền cấp, khơng UBND TP, UBND huyện mà làm việc UBND phường xã, tổ dân phố, cụm dân cư để nắm lịch họp tổ dân phố, trực tiếp tuyên truyền tư vấn giải pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng cung cấp điện theo nội dung đối tượng khách hàng -Sản lượng điện thương phẩm năm 2014 đạt 2,305.67 triệu KWh, thành phần CNXD chiếm tới 72,89 %; QLTD chiếm 24,28% Còn lại thành phần NLNN, TNDV, HĐK chiếm 2,83% Hình 3.2 Tỷ trọng thương phẩm điện lực tỷ trọng thương phẩm theo thành phần 87 -Từ tỷ trọng trên, đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất thêm vài giải pháp nâng cao công tác quản trị chất lượng cung cấp điện cho nhóm đối tượng khách hàng Công nghệp (CNXD) khách hàng ánh sáng sinh hoạt (QLTD) a.Đối với khách hàng công nghiệp -Hiện có khoảng 1.100 doanh nghiệp có trạm biến áp chuyên dùng (thống kê vào thời điểm tháng 6/2014 có 1.245 trạm thuộc tài sản khách hàng) Đối với trạm doanh nghiệp tự quản lý vận hành từ khâu Vệ sinh cơng nghiệp, thí nghiệm định kỳ, kiểm tra ngày đêm, Do khơng có chun sâu điện nên chất lượng công tác quản lý vận hành không cao, thời gian vừa qua xẩy nhiều cố Do đặc điểm liên thông hệ thống điện, xẩy cố khách hàng làm gián đoạn cung cấp điện cho tất khách hàng đấu nối đường dây Vì đề nghị Công ty Điện lực Hưng Yên làm việc với khách hàng để ký hợp đồng thuê bao quản lý vận hành 1.245 TBA nêu Làm 01 việc nêu trên, lúc giải nhiều vấn đề tồn nay, là: + Giúp người công nhân quản lý vận hành coi tài sản khách hàng tài sản ngành Điện, từ có trách nhiệm cơng tác kiểm tra, khắc phục cố Do làm tăng độ ổn định cung cấp điện + Làm cho mối quan hệ Công ty (bên bán điện) với khách hàng mua điện khăng khít hơn, có điều kiện hiểu để thực dịch vụ khách hàng tốt + Tạo thêm nguồn thu nhập từ hoạt động cho CBCNV -Định kỳ mở Hội nghị khách hàng theo khu vực Đối với khách hàng nằm khu công nghiệp cần phối hợp với Ban QLDA khu công nghiệp tỉnh; khách hàng nằm ngồi khu cơng nghiệp cần phối hợp với Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Mục đích hội nghị nhằm: + Lắng nghe ý kiến thắc mắc khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện, qua có giải pháp khắc phục kịp thời + Tuyên truyền cho khách hàng sử dụng điện tiết kiệm, hiệu như: thay đổi dây truyền công nghệ, sử dụng thiết bị điện có hiệu suất cao, lắp đặt tụ bù nâng cao chất lượng điện áp 88 + Chia sẻ khó khăn trước mắt mục tiêu lâu dài ngành Điện để khách hàng đồng cảm b.Đối với khách hàng ánh sáng sinh hoạt -Cần định kỳ phối hợp Tỉnh đoàn UBND huyện, thành phố mở hội nghị tuyên truyền tiết kiệm điện, lồng ghép thi kiến thức sử dụng điện an toàn, tiết kiệm điện nhân dân để thu hút đông đảo khách hàng tham gia -Phối hợp với trường tiểu học thực chương trình: TRƯỜNG TIỂU HỌC CHUNG TAY TIẾT KIỆM ĐIỆN Nhằm tuyên truyền kiến thức sử dụng điện an toàn, tiết kiệm cho đông đảo lứa tuổi học sinh -Định kỳ làm việc với UBND huyện; Qua tiếp xúc cử tri địa phương nắm bắt để giải kịp thời vướng mắc, khó khăn chất lượng dịch vụ cấp điện cho nhân dân - Cấp phát tờ đề can cho tất khách hàng sử dụng điện nội dung sau: + Tên Công ty Điện lực Hưng Yên điện lực huyện chủ quản + Địa Web công ty: pchungyen.npc.com.vn + Địa Web chăm sóc khách hàng npccskh.npc.com.vn/cskh + Số điện thoại chăm sóc khách hàng điện lực sở số điện thoại chăm sóc khách hàng PCHY + Số điện thoại trực sửa chữa điện điện lực sở + Mã khách hàng sử dụng điện Qua KH dễ dàng tra cứu thơng tin liên quan đến q trình sử dụng điện thơng tin giá điện, lịch ngừng giảm mức cung cấp điện, thông tin tiền điện sử dụng khách hàng, tải nhận thơng báo tiền điện, hóa đơn tiền điện….; hỗ trợ giải đáp trực tiếp thắc mắc q trình sử dụng điện thơng qua số điện thoại chăm sóc khách hàng; hỗ trợ nhanh cho khách hàng việc sửa chữa điện; giúp khách hàng bước làm quen với công nghệ thôn tin biết thông tin dịch vụ ngành điện đăng nhập pchungyen.npc.com.vn Web chăm sóc khách hàng npccskh.npc.com.vn/cskh; Hỗ trợ cơng tác giám sát, ngăn ngừa, đấu tranh chống biểu tiêu cực, vi phạm luật điện lực trình cung ứng sử dụng điện kịp thời… 89 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế nước ta chuyển sang vận động theo chế thị trường, ngành Điện ngành kinh tế quốc dân khác cần có củng cố phát triển, tìm hướng cho phù hợp với phát triển kinh tế để ngành Điện thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn công nghiệp đất nước Để đảm bảo cung cấp điện ngày tốt cho tỉnh Hưng Yên, Công ty Điện lực Hưng Yên phải coi trọng công việc đảm bảo, phòng ngừa cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ điện Trong mơi trường kinh doanh với lợi độc quyền tự nhiên hết trước chuẩn bị đón nhận tham gia vào thị trường điện cạnh tranh, ngành Điện phải tận dụng nắm bắt hội, lợi để củng cố thị trường điện, củng cố lòng tin khách hàng, loại trừ hiểm hoạ để phát triển bền vững Như vậy, vấn đề cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng vấn đề trọng tâm, sống hoạt động sản xuất kinh doanh ngành Điện nói chung Cơng ty Điện lực Hưng n nói riêng, đỏi hỏi Cơng ty Điện lực Hưng Yên cần có nhiều giải pháp quản trị chất lượng cung cấp điện nhằm phát huy triệt để nguồn lực dựa uy tín, thương hiệu nguồn nhân lực dồi dào, có trình độ lực chuyên môn cao, hoạt động với quy mô lớn hơn, đại tiêu chuẩn hóa Cơng ty điện lực Hưng n cần phân tích đánh giá thực trạng định hướng phát triển ngành, cơng ty sở đề xuất giải pháp khắc phục tồn yêu cầu cấp bách Trong khuôn khổ đề tài: “Tăng cường công tác quản trị chất lượng cung cấp điện Công ty Điện lực Hưng Yên ” Luận văn khái quát lý luận thực tiễn công tác quản trị chất lượng cung cấp điện Công ty Điện lực Hưng Yên Luận văn vẽ lên tranh đầy đủ, toàn diện lực thực trạng quản trị cung cấp điện PCHY giai đoạn 2010- 2014 Qua giải pháp đề xuất phù hợp với 90 thực trạng công tác quản trị cung cấp điện Cơng ty, giải pháp áp dụng góp phần nâng cao chất lượng cung cấp điện Cơng ty Điện lực Hưng n Trong q trình nghiên cứu luận văn, với vai trị phó phịng kinh doanh Cơng ty, số giải pháp đề xuất luận văn này, thân đề xuất với Ban giám đốc Công ty họp gần phê duyệt áp dụng vào thực tế là: + Mơ hình phịng giao tiếp khách hàng áp dụng thiết kế cho điện lực trực thuộc, thiết kế xây dựng Bảng thơng tin niêm yết quy trình quy định ngành; thiết kế đề can cấp phát cho khách hàng sử dụng điện + Xây dựng quy trình cấp điện cho khách hàng từ lưới điện trung áp rút ngán thời gian cấp điện cho khách hàng quy định cụ thể nhiệm vụ cho đơn vị với đầu mối phòng Kinh Doanh điện (đối với cơng trình phân cấp cơng ty phịng Kinh doanh (đối với cơng trình thuộc phân cấp điện lực) + Kế hoạch đạo tạo nguồn nhân lực, đầu tư cải tạo lưới điện Bên cạnh đề tài cịn có số hạn chế là: + Một số giải pháp đưa cịn manh tính chung chung, mang tính định tính; + Việc đề xuất đầu tư cải tạo sửa chữa lưới điện nhằm giảm số SAIDI, SAIFI, MAIFI, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện chưa tính toán giảm số cụ thể + Việc đề xuất thay toàn cơng tơ có cơng tơ điện tử, cải tạo quầy thu có quầy thu online nhằm đại hóa cơng tác ghi số thu tiền, tiết kiệm lao động để tập trung nhận lực cho khâu chăm sóc dịch vụ khách hàng chưa tính đến khó khăn nguồn vốn đầu tư lộ trình thực Luận văn hoàn thành với hướng dẫn tận tình trách nhiệm Tiến Sĩ Lê Văn Long - Viện Kinh tế Xây dựng; thầy, cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học Mỏ - Địa chất sau đại học giúp đỡ, tạo điều kiện lãnh đạo đồng nghiệp Công ty Điện lực Hưng Yên để tác giả hoàn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương (2011), Quyết định số 6621/QĐ- BCT, ngày 19/12/2011 Bộ Trưởng Bộ Công thương việc phê duyệt “Quy hoạch phát triển Điện lực tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2011-2015 có xét đến 2020”, Hà Nội Công ty Điện lực Hưng Yên (2010, 2011, 2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết công tác Đầu tư xây dựng- Tài kế tốn, Hưng n Cơng ty Điện lực Hưng Yên (2010, 2011, 2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết công tác quản lý kỹ thuật -An tồn- Điều độ, Hưng n Cơng ty Điện lực Hưng Yên (2010, 2011, 2012, 2013;- 2014), Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh, Hưng Yên Công ty Điện lực Hưng Yên (2013), Kế hoạch sản xuất kinh doanh 20132015, Hưng Yên Công ty Điện lực Hưng Yên, Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Trần Kim Dung (2001), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất giáo dục, Hà Nội Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thanh Hội (2002), Quản trị nhân sự, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Đức Thành, Giáo trình Marketing dành cho chuyên ngành kinh tế& quản trị kinh doanh, Trường đại học Mỏ Địa Chất 11 Trần Anh Tài (2007), Quản trị học, Nhà xuất đại học Quốc Gia Hà Nội 12 Sách báo tạp chí Internet 13 Tài Michael E Porter, Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất trẻ 2012 14 Michael E Porter (2012), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất trẻ ... tiễn chất lượng quản trị chất lượng cung cấp điện Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng cung cấp điện Công ty Điện lực Hưng Yên Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị chất lượng cung. .. Chất lượng cung cấp điện quản trị chất lượng cung cấp điện 1.1.2.1 Chất lượng cung cấp điện a.Khái niệm chất lượng cung cấp điện Chất lượng cung cấp điện đảm bảo chất lượng điện Như đảm bảo chất. .. đến quản trị chất lượng cung cấp điện công ty điện lực cấp tỉnh - Phạm vi nghiên cứu: Công tác quản trị chất lượng cung cấp điện + Không gian: Nghiên cứu công tác quản trị chất lượng cung cấp điện