(Luận văn) hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư giáo dục trạng nguyên

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH lu an n va to ie gh tn KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP p Đề tài: Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng oa nl w Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục d Trạng Nguyên ll u nf va an lu oi m z at nh z an Lu n va i m co l gm @ Hà Nội, tháng 07 năm 2021 ac th si HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH lu an n va KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP tn to ie gh Đề tài: Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng p Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục d oa nl w Trạng Nguyên an lu u nf va Giáo viên hướng dẫn: TS Đàm Thị Hiền ll Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thủy Tiên oi m z at nh Mã sinh viên: 5083401053 Lớp: Quản trị doanh nghiệp 8A z m co an Lu n va i l gm @ Hà Nội, tháng 07 năm 2021 ac th si LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Ngun” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn giáo viên hướng dẫn: TS Đàm Thị Hiền Ngồi khơng có chép người khác Các số liệu, kết trình bày báo cáo hoàn toàn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Sinh viên Nguyễn Thị Thủy Tiên lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp lu 1.2 Chăm sóc khách hàng vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng an n va 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.3 Phương thức chăm sóc khách hàng gh tn to 1.2.2 Mục đích u cầu hoạt động chăm sóc khách hàng p ie 1.2.4 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 13 nl w 1.3.1 Môi trường vĩ mô 13 d oa 1.3.2 Môi trường vi mô 15 an lu 1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 17 nf va 1.5 Quy trình giải khiếu nại 19 z at nh oi lm ul CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN 21 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên 21 z 2.1.1 Giới thiệu chung 21 @ 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 21 gm l 2.1.3 Tầm nhìn, mục tiêu cơng ty 22 m co 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp 23 n va iii an Lu 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 25 ac th si 2.1.6 Đặc điểm lao động công ty giai đoạn 2018 - 2020 31 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Trạng Nguyên 34 2.2.1 Đặc điểm khách hàng công ty 34 2.2.2 Công tác quản lý khách hàng công ty 35 2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 37 2.2.4 Đội ngũ chăm sóc khách hàng 43 2.2.5 Quy trình giải khiếu nại cơng ty 45 2.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 49 2.2.7 Chính sách đào tạo khen thưởng 52 lu 2.3 Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Trạng Nguyên giai đoạn 2018 - 2020 53 an n va 2.3.1 Về quy trình chăm sóc khách hàng 53 tn to 2.3.2 Về quy trình giải khiếu nại 54 gh 2.3.3 Về quản lý thông tin khách hàng 55 p ie 2.3.4 Về sở vật chất, kỹ thuật mạng lưới 56 w 2.4 Đánh giá chung 58 oa nl 2.4.1 Kết đạt 58 d 2.4.2 Tồn hạn chế 59 nf va an lu CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN 61 lm ul 3.1 Định hướng phương hướng phát triển sân công ty Trạng Nguyên 61 z at nh oi 3.2 Mục tiêu phát triển công ty đến năm 2025 62 z 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Trạng Nguyên 62 @ 3.3.1 Nhóm giải pháp quản lý 62 gm l 3.3.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 66 m co 3.3.3 Nhóm giải pháp dành cho chủ doanh nghiệp 69 n va iv an Lu 3.3.4 Nhóm giải pháp kỹ thuật 71 ac th si 3.3.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 74 KIẾN NGHỊ 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va v ac th si DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Cụm từ tiếng việt BTTTT Bộ thông tin truyền thông CMS (Content Management Hệ thống quản trị sở liệu System) Cán công nhân viên CP Cổ phần CSKH Chăm sóc khách hàng CTV Cộng tác viên DLKH Dữ liệu khách hàng ĐTCT Đối thủ cạnh tranh GP Giấy phép lu CBCNV an n va p ie gh tn to d oa nl w Hợp đồng lao động HĐSXKD Sản phẩm dịch vụ z at nh oi TNHH Hoạt động sản xuất kinh doanh lm ul SPDV nf va an lu HĐLĐ Trách nhiệm hữu hạn z m co l gm @ an Lu n va vi ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng nhân công ty giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.2 Tình hình khiếu nại khách hàng giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.3 Thống kê thiết bị Phịng Chăm sóc khách hàng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va vii ac th si DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nhân theo giới tính giai đoạn 2018 - 2020 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nhân theo trình độ giai đoạn 2018 - 2020 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty Trạng Nguyên Sơ đồ 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Sơ đồ 2.3 Quy trình giải khiếu nại công ty lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va viii ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế giới bước vào giai đoạn kinh tế tri thức, vậy, việc nâng cao hiệu chất lượng giáo dục, đào tạo vấn đề cần trọng hàng đầu, định tồn phát triển quốc gia Để đáp ứng nhu cầu giáo dục, đào tạo, mơ hình đào tạo trực tuyến (E-Learning) đời, đáp ứng xu hội nhập giáo dục, đào tạo Việt Nam Những năm gần đây, phát triển không ngừng công nghệ thông tin nói chung internet nói riêng mang lại thay đổi đáng kể cho sống nhân loại Internet lu thực môi trường thông tin liên kết người toàn giới, để an n va chia sẻ vấn đề mang tính xã hội Tận dụng môi trường internet, xu hướng phát triển phần mềm xây dựng ứng dụng có khả chia to gh tn sẻ cao, vận hành khơng phụ thuộc vào vị trí địa lý hệ điều hành, tạo p ie điều kiện cho người trao đổi, tìm kiếm thơng tin, học tập cách dễ dàng, thuận lợi E-Learning mơ hình điển oa nl w Việc học khơng bó hẹp cho học sinh, sinh viên trường mà dành cho d tất người, không kể tuổi tác, hoàn cảnh sống E-Learning thử u nf va Việt Nam an lu nghiệm thành công sử dụng rộng rãi nhiều nơi giới, có ll Sân chơi giáo dục trực tuyến Trạng Nguyên Tiếng Việt trực thuộc Nhà m oi xuất giáo dục mắt từ năm 2015 với mục tiêu giúp học sinh tiểu học z at nh trau dồi kiến thức, trau dồi tiếng mẹ đẻ, từ thêm hiểu, thêm yêu tiếng Việt tiếp cận giá trị văn hóa, lịch sử truyền thống dân tộc cha z học sinh tham gia khắp miền tổ quốc l gm @ ông Qua nhiều năm hoạt động, chương trình thu hút đông đảo em m co Trong thời gian thực tập phịng Chăm sóc khách hàng cơng ty n va an Lu Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên, em hiểu tầm quan ac th si Xử lý khiếu nại: Xử lý khiếu nại khách hàng phần quan trọng q trình chăm sóc khách hàng Việc xử lý khiếu nại khách hàng tốt tạo nên trải nghiệm tốt Từ đó, cơng ty trì giữ chân vị khách Ngoài ra, khiếu nại khách hàng thước đo độ hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Để xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng cần: Lắng nghe chủ động, kiềm chế cảm xúc; Đặt câu hỏi khéo léo, giải linh hoạt chủ động; xây dựng mối quan hệ sau khiếu nại 3.3.1.3 Chú trọng công tác đào tạo lu Con người vũ khí biết nói doanh nghiệp, vũ khí sắc an n va bén mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Nguồn nhân lực công ty Trạng Nguyên đa số trẻ, động không phần sáng tạo, việc đào tạo to gh tn thường xuyên nâng cao tầm nhìn, ý thức trách nhiệm với công việc Giúp p ie nhân viên tiếp thu kiến thức nghiệp vụ, xu hướng thị trường đối thủ cạnh tranh Từ dễ dàng đưa sách hợp lý, kịp thời phù oa nl w hợp với tình hình kinh doanh cơng ty d Xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên môn cần thiết cho nhân viên lu an cũ doanh nghiệp Tham gia lớp học đào tạo chăm sóc khách u nf va hàng cho doanh nghiệp hội để nhân viên bắt kịp công việc phát ll triển kỹ chuyên môn thân m oi Một số nội dung đào tạo áp dụng dành cho nhân viên chăm z at nh sóc khách hàng như: xử lý tình với khách hàng khó tính, kỹ giao tiếp qua điện thoại với khách hàng Nếu ngân sách công ty hạn chế z l viên chủ động thời gian địa điểm học tập gm @ tham khảo phần mềm đào tạo nhân online, điều giúp cho nhân m co Ngoài ra, định kỳ tổ chức buổi workshop chia sẻ kinh nghiệm, kiến n va 65 an Lu thức từ nhà quản lý chuyên gia ý tưởng hay để nhân viên có ac th si hội giao lưu, thảo luận đưa hướng giải thách thức đặt cho cơng việc chăm sóc khách hàng Cuối cùng, doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng trước tiên khâu tuyển dụng phải trọng tuyển nhân viên nhanh nhẹn, có quan tâm biết cách xử lý vấn đề nhanh chóng… 3.3.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng Đội ngũ chăm sóc khách hàng có tầm ảnh hưởng lớn thành công doanh nghiệp Nếu chăm sóc khách hàng khơng làm tốt lu vai trị khiến khách hàng khơng cịn quay lại sau lần đầu mua Điều an n va gây bất lợi khiến doanh thu giảm rõ rệt ảnh hưởng đến phát triển Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, địi hỏi khơng có nhân gh tn to doanh nghiệp p ie viên chăm sóc khách hàng mà nhân viên công ty TNHH Trạng Nguyên w phận phịng ban phải làm tốt cơng việc Các nhân viên chăm sóc oa nl khách hàng phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ d chăm sóc khách hàng Có đảm bảo khâu lu va an trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, vấn đề u nf giải thấu đáo đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Các ll nhân viên cần chủ động tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến m oi thức liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược z at nh điểm cơng ty so với đối thủ cạnh tranh ngành, nhận thấy z điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục @ gm Việc đào tạo đội ngũ nhân viên việc cần thiết Mỗi nhân l viên không cần hiểu rõ chuyên môn mà cần kỹ chuẩn m co lĩnh vực dịch vụ khách hàng xử lý tình phát sinh như: n va 66 an Lu Gặp phải khách hàng khó tính, khách hàng xúc, thiếu tin tưởng, ac th si Ngoài ra, cần thường xuyên giám sát chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng q trình làm việc sau tham gia chương trình đào tạo ngắn hạn doanh nghiệp tổ chức, để đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng khơng bị giảm sút theo thời gian 3.3.2.2 Yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng Thái độ nhân viên có vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp Một nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên công ty tiếp xúc với khách hàng thái độ vơ quan trọng ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng lu Nhân viên tư vấn giữ thái độ phục vụ mực an n va - Đây điều kiện cần tối quan trọng muốn quy trình hỗ trợ, quan tn to tâm khách hàng diễn sn sẻ tốt đẹp Theo đó, giữ thái độ lịch sự, lễ độ, gh ăn nói nhỏ nhẹ, duyên dáng, thể tôn trọng dành cho “thượng đế” p ie nguyên tắc cần phải có với nhân viên tư vấn w - Nên nhớ, “thái độ quan trọng trình độ” Đơi việc giúp cho khách oa nl hàng cảm thấy thoải mái, tơn trọng cịn khiến họ dễ dàng mua hàng d quy trình chăm sóc khách hàng cứng nhắc với nhân viên vô lễ, thái độ va an lu khó chịu u nf - Do đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn có thái độ phục vụ ll mực vấn đề mà doanh nghiệp cần lưu ý muốn có chu trình oi m bán hàng hồn hảo z at nh Tiếp thu ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ z Khách hàng người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ doanh @ gm nghiệp Việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi từ họ giúp tìm lỗ m co l hổng sản phẩm điều chỉnh cho phù hợp Doanh nghiệp gửi Email gọi điện để hỏi han cảm nhận sử dụng dịch vụ, mong n va 67 an Lu muốn họ với sản phẩm/dịch vụ thái độ nhân viên tư vấn… ac th si Điều mặt giúp hoàn thiện sản phẩm Mặt khác lại ghi điểm mặt khách hàng nhờ thiện chí, muốn làm hài lòng người dùng đồng thời xây dựng tin cậy đôi bên Lắng nghe, giải đáp, phản hồi ý kiến khách hàng - Trong q trình chăm sóc, khó tránh tình khách hàng gặp vấn đề phản hồi ý kiến sản phẩm Chân thành lắng nghe, tiếp thu giải nhanh vấn đề khách hàng điều doanh nghiệp cần thực quy trình chăm sóc khách hàng cần phải có - Bất kể vấn đề khách hàng phản hồi, phàn nàn hay sai, lỗi lu thuộc doanh nghiệp hay người tiêu dùng điều doanh nghiệp cần an n va làm xin lỗi khách hàng phiền phức mà họ gặp phải Đồng to thời cần nhanh chóng xem xét tình thực tế để phản hồi, giải vấn gh tn đề khách hàng cách kịp thời, hợp lý p ie Đưa chương trình tri ân, khuyến mãi, ưu đãi tương ứng với w nhóm khách hàng oa nl - Đây cách thức giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ gắn bó, thân d thiết bền lâu doanh nghiệp với khách hàng Thực tế, khuyến mãi, ưu đãi… lu va an cách thức phù hợp để bạn thu hút lượng đông đảo khách hàng u nf tham gia sử dụng, trải nghiệm sản phẩm dịch vụ ll - Bên cạnh đó, với nhóm khách hàng lâu năm, khách hàng vip, m oi việc tặng quà tri ân khiến họ cảm nhận quan trọng mối thân tình z at nh doanh nghiệp, từ tiếp tục lựa chọn giới thiệu sản phẩm z bạn đến nhiều người khác m co l gm @ an Lu n va 68 ac th si 3.3.3 Nhóm giải pháp dành cho chủ doanh nghiệp 3.3.3.1 Tạo động lực cho nhân viên Tạo động lực cho nhân viên yếu tố định giúp doanh nghiệp sở hữu nguồn nhân chất lượng Với vai trò quản lý, chủ doanh nghiệp tạo động lực cho nhân viên theo cách sau: - Cung cấp khóa đào tạo nhân cho nhân viên: Với kỹ trang bị, đào tạo giúp nhân viên hồn thành cơng việc tốt đồng thời tăng khả thu hút giữ chân nhân tài lại với doanh nghiệp Để nâng cao kỹ cho nhân viên, lãnh đạo cung cấp tài liệu, lu nguồn lực để họ tự nghiên cứu học tập, tổ chức đợt tập huấn để giúp an n va họ phát triển lực hiệu Những sáng kiến nhân viên to liên quan trực tiếp đến kết kinh doanh doanh nghiệp họ gh tn người trực tiếp sản xuất sản phẩm hay thiết kế dịch vụ, người p ie tham gia giao dịch với khách hàng giải vấn đề hàng ngày Như vậy, w nhà quản lý cần cân nhắc lựa chọn nhân viên ưu tú, trung thành oa nl để có kế hoạch đào tạo, nâng cao kỹ hiệu mà khơng lãng d phí tài ngun, nguồn lực doanh nghiệp lu va an - Công nhận lực cống hiến nhân viên: Nhận công u nf nhận từ cấp quản lý điều quan trọng với nhân viên Nó khuyến khích ll nhân viên làm việc tốt hơn, có hành động tích cực giúp thúc đẩy hiệu oi m suất, theo chiến lược dài hạn z at nh - Đãi ngộ công bằng: Rất nhiều nhân viên quan tâm đến công z đãi ngộ công ty Điều thể việc toán tiền gm @ lương nhân viên Lãnh đạo phải đưa mức lương mà nhân viên cảm l thấy hợp lý, tùy theo lực người trả thêm cho công việc m co ngồi Khi nhân viên xác định rõ mục tiêu thu nhập tự n va 69 an Lu có động lực, kế hoạch để đạt mục tiêu đề buộc nhân viên ac th si phấn đấu để đạt mục tiêu mà nhà quản lý vạch Phương án thực mang lại hiệu cao thường áp dụng để tạo động lực cho nhân viên kinh doanh Ngoài ra, nhà quản lý cần đưa đãi ngộ lương, thưởng rõ ràng, công khai công cho nhân viên từ cũ đến mới, từ cấp cao đến cấp thấp - Phát triển người: Phát triển người bí gắn kết nhân viên quan trọng người lãnh đạo Cơ hội cho nhân viên xây dựng phát triển kỹ chìa khóa để tăng gắn kết nhân viên, đạt nhiều thành công cho doanh nghiệp lu - Tạo môi trường làm việc động: Áp lực từ môi trường làm việc an n va nguyên nhân khiến căng thẳng chán nản nhân viên làm việc vậy, nhiệm vụ nhà quản lý phải giải phóng áp lực to gh tn căng thẳng cho nhân viên Để thư giãn khuyến khích tinh thần cho nhân viên p ie mình, nhà quản lý tổ chức hoạt động giải trí làm như: Tổ chức quiz, trò chơi giờ… Những hoạt động giải lao không oa nl w làm giảm bớt căng thẳng mà thúc đẩy nhân viên tập trung tinh thần làm d việc Ngồi ra, tạo động lực cho nhân viên việc làm mới, trang trí an lu lại văn phịng, tạo khơng gian thoải mái, tươi mới, thúc đẩy tinh thần làm việc u nf va ngày cho nhân viên như: Sử dụng áp phích treo tường để truyền cảm hứng, ll sử dụng sticker, trang trí khơng gian làm việc lọ hoa, bình nước, oi m cốc với họa tiết trang trí độc đáo, thú vị kích thích sáng tạo Bằng z at nh hình thức này, bạn giữ cho nhân viên ln hứng khởi, có tinh thần cao độ họ làm việc thư giãn z gm @ 3.3.3.2 Về mối quan hệ lãnh đạo nhân viên l - Mối quan hệ lãnh đạo nhân viên yếu tố quan trọng m co ảnh hưởng đến suất lao động nhân viên Người lãnh đạo có tầm nhìn n va 70 an Lu xa, kỹ lãnh đạo, quản lý người, có sách thưởng phạt kịp thời ac th si khiến nhân viên cảm thấy mơi trường lý tưởng để làm việc Bên cạnh đó, việc bố trí, phân cơng khối lượng cơng việc phải hợp lý với lực, trình độ nhân viên Sẽ không cảm thấy hào hứng giao nhiều việc không phù hợp lực, chun mơn Ngồi ra, kỹ lắng nghe cần thiết để lãnh đạo xây dựng, trì mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên - Thấu hiểu nhân viên: Lãnh đạo cần dành thời gian để hiểu biết tảng giá trị nhân viên Từ lãnh đạo thấy rõ ảnh hưởng tốt tới thái độ động lực nhân viên Mỗi ngày, lãnh đạo phát triển tốt lu với nhân viên an n va Không giao tiếp với nhân viên công việc, lãnh đạo cần thể quan tâm qua phúc lợi nhân viên Hiện công ty chưa có phịng to gh tn nghỉ dành cho nhân viên nên cần xem xét bố trí phịng để nhân viên cí thể p ie nghỉ ngơi Những hành vi quan tâm có tác động tích cực tới thái độ tăng w động lực làm việc nhân viên, tăng cường mối quan hệ gắn khít từ hai phía oa nl 3.3.4 Nhóm giải pháp kỹ thuật d 3.3.4.1 Tăng cường sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng lu va an Đầu tiên, sở vật chất hiểu tất phương tiện sử dụng u nf cho mục đích hỗ trợ xun suốt q trình chăm sóc khách hàng ll hoạt động liên quan khác Để phục vụ công tác giải đáp thắc mắc qua tổng đài m oi đạt hiệu cao điều cần trang bị nhanh đưa vào áp z at nh dụng hệ thống nhận gọi với số lượng khách hàng gọi vào nhiều Hiện z điện thoại viên ngồi chờ gọi vào để trả lời khách hàng @ gm khách hàng gọi vào lại khó, nhiều lúc khách hàng gọi vào phải thực l 10 gọi có gọi thành công vào gặp tổng đài viên m co Để đảm bảo q trình chăm sóc khách hàng diễn thuận lợi, công ty cần: an Lu n va 71 ac th si - Nâng cấp hệ thống tổng đài tự động, trang bị tai nghe cá nhân cho nhân viên chăm sóc khách hàng - Thay tồn hệ thống máy tính có độ phân giải hình cao, cài đặt thêm line máy tính trang bị tai nghe phù hợp - Đầu tư máy in có chức in màu để phục vụ cho kiện công ty - Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có trách nhiệm giữ gìn tài sản cơng ty 3.3.4.2 Nâng cao chất lượng mạng lưới lu an Do hoạt động lĩnh vực hỗ trợ giáo dục việc cung cấp khóa n va học trực tuyến nên cơng ty cần trọng việc xây dựng đường truyền tốt tn to Thực tế cho thấy, học sinh vào học website vào buổi tối đường gh truyền dẫn đến tình trạng phụ huynh gọi điện lên phản ánh vấn đề p ie đường truyền Công ty cần nâng cấp băng thông, tăng sức chịu tải website từ w 13000 lên 18000 để đảm bảo trình học tập học sinh diễn tốt oa nl Một khắc phục vấn đề đường truyền số lượng khách hàng tăng d lên khách hàng có lịng tin với doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ họ lu va an 3.3.4.3 Hồn thiện hệ thống quản lý thơng tin khách hàng u nf Hoạt động quản lý khách hàng giữ vai trò cần thiết hoạt động ll tiếp cận với khách hàng, đồng thời tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách oi m z at nh hàng Hệ thống thông tin quản lý khách hàng hiểu hệ thống bao gồm tất liệu cần thiết từ phía khách hàng Những liệu thông z tin chủ yếu bao gồm tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, mặt hàng mua, nhu cầu @ gm mua sắm, sở thích thói quen mua sắm, thị hiếu đánh giá mức độ m co l hài lòng khách hàng công ty, doanh nghiệp an Lu n va 72 ac th si Thơng qua hệ thống thông tin quản lý khách hàng, thông tin khách hàng lưu trữ cập nhật cách hệ thống hóa phần mềm quản lý liệu cấp sở Nhờ vào cơng cụ tìm kiếm liệu đặc trưng, cơng ty, doanh nghiệp phân tích, tạo nên danh sách khách hàng tiềm lâu dài, bền vững Từ đề chiến lược chăm sóc khách hàng cách chu đáo Ngồi ra, cơng ty xử lý nhiều vấn đề vướng mắc, chưa hài lòng khách hàng cách hiệu xác Phần mềm quản lý gọi tổng đài tính lu tích hợp phần mềm quản lý khách hàng CRM (Customer Relationship an n va Management) nói chung Có thể nói CRM tảng trực quan, kết nối với phạm vi rộng lớn nơi đâu gh tn to Theo đó, tính phần mềm quản lý gọi tổng đài là: p ie - Khi khách hàng gọi đến, phần mềm tự động chia cho đội ngũ w nhân viên chăm sóc khách hàng oa nl - Phần mềm có tính phát thông báo cách tự động khách d hàng gọi đến giao dịch lu va an - Chặn số điện thoại gọi đến quấy rối không mong muốn ll u nf - Hiển thị chi tiết thông tin người gọi đến oi m - Ghi cụ thể nội dung cho gọi z at nh - Tương tác trực tiếp giao diện quản lý - Thiết lập lịch hẹn gọi lại lịch hẹn gặp, tự động thông báo cho khách z gm @ hàng đến ngày đặt lịch - Lên danh sách chi tiết công việc cần thực m co l - Nghe file ghi âm cách trực tiếp n va 73 an Lu - Phân chia hệ thống khách hàng thuộc nhân viên cụ thể quản lý ac th si 3.3.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 3.3.5.1 Gia tăng nhận diện thương hiệu Cuộc thi Trạng Nguyên Tiếng Việt khởi động năm 2014 – 2015, sân chơi với tinh thần hồn tồn tự nguyện Phụ huynh cho đăng ký trực tuyến để luyện tập thi đấu qua 19 vòng thi thuộc vòng Hương – Hội – Đình Ngồi mơn tiếng Việt, thi cịn có sân chơi tiếng Anh, Tốn học, Lịch sử, Địa lí, Khoa học… Nội dung thi sát với chương trình học lớp, giúp em nắm vững hiểu rõ tiếng mẹ đẻ Đồng thời tiếp cận tri thức văn hóa, lịch sử truyền thống Trạng Nguyên lu nhận ủng hộ quý mến từ đông đảo học sinh thầy, giáo an - Xây dựng lịng tin cộng đồng khách hàng trung thành: Để tồn n va toàn quốc, nhiên để giữ vững vị quảng bá hình ảnh, cơng ty cần: to gh tn phải triển được, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách p ie hàng, đối tác Do đó, tạo trung thành với thương hiệu yếu tố đặc biệt quan w trọng, khiến khách hàng ủng hộ thương hiệu lâu dài hơn, chí giới thiệu oa nl với bạn bè, gia đình biết đến lựa chọn thương hiệu Đây d phương pháp gia tăng nhận diện thương hiệu thiếu va an lu doanh nghiệp u nf - Chú trọng nội dung quảng cáo: Content marketing trọng tâm ll chiến dịch Digital Marketing doanh nghiệp Nếu khơng có m oi nội dung quảng cáo hấp dẫn, doanh nghiệp trả mức phí quảng z at nh cáo cao tăng lên liên tục Doanh nghiệp nhận lợi ích từ quảng cáo website khơng chứa nội dung hấp dẫn hữu ích Do z gm @ đó, xây dựng nội dung việc nên ưu tiên, trọng gia tăng nhận an Lu n va 74 m co hữu ích, chuyên sâu, mang lại giá trị cho cộng đồng l diện thương hiệu Doanh nghiệp cần tạo nội dung cung cấp thông tin ac th si - Tối ưu hóa cho thiết bị di động: Nếu website doanh nghiệp không phù hợp hiển thị giao diện mobile, doanh nghiệp có khả lượng truy cập lớn Hiện nay, hầu hết khách hàng sử dụng điện thoại thông minh để truy cập internet xem thơng tin, giải trí,… Họ truy cập website mua hàng qua điện thoại nhiều Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo trang web nội dung phù hợp với giao diện mobile, cho phép khách hàng xem nội dung dễ dàng, tương tác dễ dàng - Xây dựng chiến lược marketing đa kênh: Chiến lược marketing hiệu triển khai nhiều kênh, nhà quản trị sử dụng cơng cụ quản lu lý mạng xã hội để đăng lên trang khác lúc Đồng thời, phải ln an tích cực tham gia thảo luận diễn đàn hỏi đáp, hội nhóm,… Doanh n va nghiệp tạo nội dung tận dụng tùy chọn quảng cáo để gia to gh tn tăng nhận diện thương hiệu p ie 3.3.5.2 Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng w Hiện Trạng Nguyên có Phịng chăm sóc khách hàng tập trung oa nl trụ sở doanh nghiệp, để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng trình sử d dụng sản phẩm dịch vụ, nhiên để chăm sóc khách hàng tốt cơng lu va an ty nên xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sau: u nf Một là, đảm bảo có nhân viên chăm sóc khách hàng trực tổng đài ll thời gian làm việc để kịp thời hỗ trợ giải đáp tiếp nhận khiếu nại từ oi m khách hàng z at nh Hai là, nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng: Đối với vấn đề có sẵn z liệu xử lý trả lời khách hàng ngay, thông tin cần xác minh từ gm @ phận liên quan phải gửi để chờ xử lý sau trả lời khách hàng l Ba là, phận kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hệ thống vào sáng m co sớm vào buổi tối để đảm bảo đường truyền hệ thống ổn định để tránh n va 75 an Lu ảnh hưởng đến trình dử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty ac th si KIẾN NGHỊ Đối với ban lãnh đạo công ty Ban lãnh đạo cơng ty nên thường xun có kế hoạch kiểm tra, đôn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo, có sách khen thưởng phạt lúc kịp thời Việc nghiên cứu đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cần dựa báo cáo tổng hợp từ nhiều nguồn tư liệu khác Công ty cần trọng đến sở vật chất mạng lưới phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Ngồi ra, ban lãnh đạo nên khuyến khích việc giao lưu doanh lu nghiệp ngành để giúp nhân viên học hỏi kinh nghiệm an n va kỹ làm việc quản lý hiệu quả, khoa học Bộ phận chăm sóc khách hàng phải có ý thức trách nhiệm với công gh tn to Đối với phận chăm sóc khách hàng p ie việc mình, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm phận w Trưởng Phịng Chăm sóc khách hàng phải có trách nhiệm quản lý thường oa nl xuyên kiểm tra công tác chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách d hàng; lập kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết Đồng thời nhân viên phải lu va an có thái độ làm việc cư xử với khách hàng mực, phải lập báo cáo theo u nf dõi chăm sóc khách hàng hàng ngày để hồn thiện thân ll đưa kiến nghị, đóng góp với ban lãnh đạo để giúp sách chăm m oi sóc cơng ty hồn thiện bắt kịp với xu thị trường z at nh z m co l gm @ an Lu n va 76 ac th si KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, khách hàng nhân tố định tồn phát triển doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ khơng q lớn lại đem lại hiệu cao Trên sở phân tích trạng chăm sóc khách hàng Công ty Trách lu nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên, báo cáo đánh giá thực trạng, an n va đồng thời đưa giải pháp, kiến nghị để ngày hồn thiện quy trình tn to Bản chất sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ giáo dục tính vơ hình, gh đó, để thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng, mang lại nguồn doanh thu p ie đáng kể cho doanh nghiệp, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu khách hàng, từ thiết w kế sản phẩm, dịch vụ dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu họ, đặc oa nl biệt, cần hình thành nên tư theo nhu cầu khách hàng, đổi d cơng tác tiếp thị sách khuyến mại hấp dẫn thường xuyên bên lu va an cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cốt lõi u nf Hoạt động kinh doanh nói chung kinh tế thị trường, xu ll hội nhập, vấn đề khách hàng coi trọng tâm Do đó, lần m oi khẳng định, khách hàng nguồn sống doanh nghiệp nói chung z at nh Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên nói riêng z Chính vậy, để kinh doanh có hiệu phải có sách trì phát @ gm triển lượng khách hàng, có chiến lược chăm sóc khách hàng, hướng tới khách m co l hàng, hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhiệm vụ, trách nhiệm toàn thể cán nhân viên công n va 77 an Lu ty ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Ngọc Anh (2015), Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng kinh tế suy thoái, www.kynangchamsockhachhang.edu.vn Báo cáo thi Trạng Nguyên năm 2018 Báo cáo thống kê thiết bị Trạng Nguyên Báo cáo tình hình khiếu nại Trạng Nguyên 2018 - 2020 Báo cáo số lượng người dùng đăng ký tài khoản trangnguyen.edu.vn hệ thống CMS Hồ sơ nhân Trạng Nguyên giai đoạn 2018 - 2020 lu Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – Marketing – Bán an n va hàng đại, NXB Thống kê tn to Brewton James (2009), Want to Maximize Your CRM Performance? Measure It, Organization Magazine, Issue 60 gh p ie Peter F.Drucker (1954), The Practice of Management, New York Harper w Brothers d oa nl 10 Tom Peters (1987), Thriving on chaos, Published by Harper and Row ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 78 ac th si PHỤ LỤC Bảng Số lượng nhân theo giới tính giai đoạn 2018 - 2020 Năm Năm 2018 Năm 2019 Nam 12 Nữ 13 21 Tổng 22 33 Năm 2020 14 26 40 Số lượng nhân theo trình độ giai đoạn 2018 - 2020 lu Năm Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 an Đại học 14 17 Cao đẳng 8 Trung cấp 10 n va Sau đại học 5 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 79 ac th si