(Luận văn) giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bưu chính thành phố

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MÌNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC va n KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU tn to p ie gh CHÍNH THÀNH PHỐ d oa nl w QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ MARKETING Chuyên ngành: ll u nf va an lu Ngành: oi m z at nh Giảng viên hƣớng dẫn : TS Lê Quang Hùng Lớp: 13DQM08 m co l gm @ MSSV: 1311140667 : Lê Nguyễn Thùy Dƣơng z Sinh viên thực an Lu n va TP Hồ Chí Minh, 2017 ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn Những số liệu kết nghiên cứu Khóa luận hồn tồn trung thực, chƣa sử dụng nhƣ công bố cơng trình khác Các tài liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc đƣợc trích dẫn rõ ràng Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan này! TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2017 lu an Sinh viên thực n va ie gh tn to p Lê Nguyễn Thùy Dương d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép em gửi lời cảm ơn đến toàn thể Quý Thầy, Cô công tác giảng dạy Khoa Quản trị Kinh Doanh – Trƣờng Đại Học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn kiến thức, kinh nghiệm quý báu mà Thầy Cô tận tình truyền đạt cho em suốt năm học vừa qua Đó chắn hành trang giúp ích cho em nhiều bƣớc vào môi trƣờng làm việc thực tế tƣơng lai Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hƣớng dẫn: TS Lê Quang Hùng – Giảng Viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh hết lòng quan tâm, hƣớng dẫn, lu an hỗ trợ nhiều kiến thức cho em suốt thời gian thực Khóa luận tốt nghiệp n va Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Cơng Ty Cổ Phần Bƣu Chính tn to Thành Phố Anh, Chị công tác Chi nhánh TP HCM Bình gh Dương tạo điều kiện thuận lợi cho em đến thực tập, tìm hiểu thực tế tình hình p ie sản xuất kinh doanh đơn vị Những kinh nghiệm thực tế bổ ích tƣ w liệu cần thiết, hữu ích giúp em hoàn thành tốt Báo cáo thực tập tốt nghiệp d oa nl Khóa luận tốt nghiệp an lu TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2017 u nf va Sinh viên thực ll oi m Lê Nguyễn Thùy Dương z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN  lu an n va tn to ie gh p nl w d oa an lu va ll u nf oi m z at nh z gm @ TP.HCM, ngày … tháng … năm 2017 m co l Giảng viên hƣớng dẫn an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi lu an PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU n va I ie gh tn to III ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI p IV PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI nl w V d oa CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG an lu 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu Chính 1.1.4 Vai trò khách hàng doanh nghiệp ll u nf va 1.1.1 oi m z at nh 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG z Khái niệm, lợi ích nguyên tắc chăm sóc khách hàng gm @ 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.1.2 Lợi ích chăm sóc khách hàng 1.2.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng m co an Lu 1.2.2 l 1.2.1.1 Quyết định chăm sóc khách hàng 10 Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng 10 n va 1.2.2.1 ac th si vi 1.2.2.2 Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng 10 1.2.2.3 Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng 11 1.2.2.4 Quyết định phương thức chăm sóc khách hàng 11 Các nhân tố ảnh hƣởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 1.2.3 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 12 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 15 1.3 CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƢU CHÍNH 15 Khái niệm đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 15 1.3.1 lu 1.3.1.1 Khái niệm 15 1.3.1.2 Đặc điểm 16 an Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực bƣu chuyển 1.3.2 va phát nhanh 16 n tn to Tổ chức máy chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bƣu 18 1.3.3 ie gh KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 p CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ 20 nl w oa 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ VÀ TÌNH HÌNH d KINH DOANH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 20 lu Lịch sử hình thành trình phát triển 20 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty 20 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh Cơng ty 21 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 22 ll u nf va an 2.1.1 oi m z at nh Sơ đồ tổ chức 22 2.1.4.2 Cơ cấu lao động 22 @ Tình hình kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh 24 gm 2.1.5 z 2.1.4.1 Giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh CITYPOST 24 2.1.5.2 Quy trình cung cấp dịch vụ 27 2.1.5.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh CITYPOST năm 2016 m co l 2.1.5.1 an Lu tháng đầu năm 2017 28 n va ac th si vii 2.2 PHÂN TÍCH VAI TRỊ CỦA NHỮNG YẾU TỐ MƠI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ 33 2.2.1 Thị trƣờng khách hàng 33 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 33 2.3 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ 35 Chủ trƣơng chăm sóc khách hàng CITYPOST 35 2.3.1 2.3.1.1 Nhận thức cán nhân viên vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng 35 lu an n va 2.3.1.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng CITYPOST 37 2.3.1.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng CITYPOST triển khai 37 2.3.1.4 Các hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng 40 Điều tra thị trƣờng để đánh giá công tác chăm sóc khách hàng 43 2.3.2.1 Mục tiêu điều tra 43 2.3.2.2 Phương pháp khảo sát 43 p ie gh tn to 2.3.2 Phân tích kết 44 Tổng hợp ƣu điểm hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng 50 lu Hạn chế 50 va an 2.3.3.2 Ưu điểm 50 d 2.3.3.1 oa nl 2.3.3 w 2.3.2.3 u nf KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 ll CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CS KH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN m oi BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ 53 z at nh 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 53 Phƣơng hƣớng phát triển Bƣu Việt Nam đến năm 2010 53 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển Công ty CP Bƣu Chính Thành Phố 53 z 3.1.1 gm @ l 3.2 NỘI DUNG THỰC HIỆN 54 Xây dựng sở liệu KH 54 3.2.2 Chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực 55 an Lu 3.2.3 m co 3.2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing 55 va n 3.3 LỢI ÍCH ĐẠT ĐƢỢC 55 ac th si viii 3.4 KIẾN NGHỊ 56 3.4.1 Kiến nghị với Hội đồng quản trị Công ty 56 3.4.2 Kiến nghị quyền, Nhà nƣớc 56 PHẦN KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 61 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI Cán công nhân viên CN Chi nhánh CP Cổ phần CPN Chuyển phát nhanh CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng CSVC Cơ sở vật chất CTY Công ty lu CBCNV an n va ie gh tn to p Công Ty Cổ Phần Bƣu Chính Thành Phố Doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng u nf va Khu vực ll KV an DVKH Doanh thu lu DT d oa nl DN w CTY CPBCTP oi m Khách hàng TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh TTKT Trung Tâm Khai Thác z at nh KH z m co l gm @ an Lu n va ac th si x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng cấu lao động theo giới tính 23 Bảng 2.2 Bảng cấu lao động theo độ tuổi 23 Bảng 2.3 Bảng cấu lao động theo trình độ học vấn 24 Hình 2.2 Sơ đồ kết nối hàng hóa chi nhánh lớn 26 Bảng 2.4 Sản lƣợng bƣu phẩm khai thác tháng năm 2016 29 Bảng 2.5 Tốc độ tăng sản lƣợng khai thác tháng đầu năm 2016 so với tháng đầu năm 2017 30 Bảng 2.6 Bảng Doanh thu chi nhánh CITYPOST theo tháng năm 2016 31 lu Bảng 2.7 Thống kê câu trả lời KH từ phiếu điều tra KH 45 an Bảng 2.8 Kết điều tra tiêu chí lựa chọn dịch vụ chuyển phát nhanh 48 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo doanh thu năm 2016, Phịng Kế Tốn, Cơng Ty Cổ Phần Bƣu Chính Thành Phố Chuyển phát nhanh, (sửa đổi lần cuối ngày 28/09/2016), truy xuất từ: https://vi.wikipedia.org/wiki/Chuyen_phat_nhanh Đinh Tiên Minh (2012) Giáo trình Marketing bản, NXB Lao Động Khái niệm khách hàng, 11/2013, truy xuất từ: http://luanvanaz.com/khai-niem-khach-hang/ lu Lê Thị Kiều Trang (2013) Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng an Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn tỉnh Sóc Trăng, Luận văn va n tốt nghiệp, Học Viện Cơng Nghệ Bƣu Chính Viễn Thơng, TPHCM vụ chăm sóc khách hàng phịng khám đa khoa An Khang, Trƣờng Đại Học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, TPHCM p ie gh tn to Ngô Thị Mỹ Ngân (2015) Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch w Nguyễn Hà Vân (2015) Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách oa nl hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Dương, Luận văn tốt nghiệp, d Trƣờng Đại Học Ngoại Thƣơng, Hà Nội lu va an Philip Koler (2001) Quản trị Maketing, NXB Thống Kê Quan niệm dịch vụ khách hàng, 08/2012, truy xuất từ: u nf ll http://www.quanlykhachhang.vietmos.com/Tintuc/Kynangchamsockhachhan m oi g/tabid/73/News/262/Quan-niem-ve-dich-vu-khach-hang.aspx Thành Phố z at nh 10 Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Cơng Ty Cổ Phần Bƣu Chính z 11 Quyết định Thủ tƣớng phủ số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 @ m co l năm 2010 định hướng đến năm 2020 gm việc phê duyệt Chiến lược phát triển bưu – viễn thơng Việt Nam đến an Lu n va ac th si 61 PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: BẢNG TỒN TRÌNH THỜI GIAN PHỤC VỤ Tên Tỉnh Hồ Chí Minh ( Nội Thành) Thời gian nhận Phát CPN Phát trƣớc 9H Phát trƣớc 12H 8h17h Trong 12 h   KHU VỰC < 300 KM Thời gian nhận Phát CPN Phát trƣớc 9H Phát trƣớc 12H Hà Nội ( Nội Thành) 8h17h Trong 24 h   Hà Nam (TX.Phủ Lý) 8h17h Trong 24 h Tên Tỉnh an Trong 24 h   Hà Tĩnh (TP Hà Tĩnh) 8h17h Trong 24 h 8h17h Trong 24 h   Hải Dƣơng (TP.Hải Dƣơng) 8h17h Trong 24 h Bình Dƣơng (TX Thủ Dầu Một, TX Thuận An, TT Dĩ An) Hải Phòng (TP.Hải Phòng) 8h17h Trong 24 h 8h17h Trong 24 h   Hƣng Yên (TX.Hƣng Yên & KCN Phố Nối) 8h17h Trong 24 h Bình Phƣớc (TX Đồng Xồi) 8h17h Trong 24 h  Hồ Bình (TX Hồ Bình) 8h17h Trong 24 h Bạc Liêu (TX Bạc Liêu) 8h17h Trong 24 h   Khánh Hòa ( TP Nha Trang) 8h17h Trong 24 h Cần Thơ (TP Cần Thơ) 8h17h Trong 24 h   Kon Tum (TX Kon Tum) 8h17h 24h – 48h Đồng Nai (TP Biên Hoà) 8h17h Trong 24 h   Kiên Giang (TX Rạch Giá ) 8h17h Trong 24 h 8h17h Trong 24 h   Lai Châu (TX Lai Châu) 8h17h 48h – 72 h 8h17h Trong 24 h  Lạng Sơn (TP.Lạng Sơn) 8h17h Trong 24 h 8h17h Trong 24 h   Lâm Đồng (TP Đà Lạt, Bảo Lộc) 8h17h Trong 24 h 8h17h Trong 24 h   Lào Cai (TP Lào Cai) 8h17h 24h – 48h 8h17h Trong 24 h   Nam Định (TP.Nam Định) 8h17h Trong 24 h Tiền Giang (TP Mỹ Tho) 8h17h Trong 24 h   Nghệ An (TP.Vinh) 8h17h Trong 24 h 8h17h Trong 24 h  Ninh Thuận (TX Phan Rang) 8h17h Trong 24 h 8h17h Trong 24 h   Ninh Bình (TX Ninh Bình) 8h17h Trong 24 h Trong 24 h   Phú Yên (TX Tuy Hoà) 8h17h Trong 24 h Phú Thọ (TP.Việt Trì) 8h17h Trong 24 h Quảng Bình (TX.Đồng Hới) 8h17h 24h – 48h Quảng Nam (TX Tam Kỳ, TX Hội An) 8h17h 24h – 48h Quảng Ngãi (TX Quảng Ngãi) 8h17h 24h – 48h Quảng Ninh (TP.Hạ Long) 8h17h Trong 24 h va 8h17h Bến Tre (TX Bến Tre) ie lu An Giang (TP Long Xuyên) n Đồng Tháp (TX Cao Lãnh, TX Sa Đéc) to Hậu Giang (TX Vị Thanh) tn Long An (TX Tân An) gh Sóc Trăng (TX Sóc Trăng) Tây Ninh (TX Tây Ninh) p Vĩnh Long (TX Vĩnh Long) oa nl Vũng Tàu (TP Vũng Tàu) w Trà Vinh (TX Trà Vinh) 8h17h d KHU VỰC ≥ 300 KM lu 8h17h 24h – 48h Bắc Giang (TX Bắc Giang) 8h17h Bắc Ninh (TX.Bắc Ninh, Từ Sơn , KCN Quế Võ, Tiên Sơn) 8h17h Bình Định (TP Quy Nhơn) 8h17h Trong 24 h Bình Thuận (TP Phan Thiết) 8h17h Trong 24 h  Cà Mau (TP Cà Mau) 8h17h Trong 24 h  Cao Bằng (TX Cao Bằng) 8h17h 24h – 48h Đà Nẵng (TP Đà Nẵng) 8h17h Trong 24 h  Đắk Lắk (TP Buôn Mê Thuộc) 8h17h Trong 24 h  Đắk Nông (TX Gia Nghĩa) 8h17h 48h – 72h Tuyên Quang (TX Tuyên Quang) Điện Biên (TP Điện Biên) 8h17h 48h – 72h Thanh Hóa (TP.Thanh Hóa) Gia Lai (TP Pleiku) 8h17h Trong 24 h Hà Giang (TX Hà Giang) 8h17h 48h – 72h an Bắc Kạn (TX Bắc Cạn) u nf va Trong 24 h Trong 24 h                     ll 8h17h 24h – 48h Quảng Trị (TX.Đông Hà) 8h17h 24h – 48h  Sơn La (TX Sơn La) 8h17h 24h – 48h oi m Quảng Ninh (TP Móng Cái )  z at nh 8h17h Trong 24 h Thừa Thiên Huế (TP Huế) 8h17h Trong 24 h  Thái Nguyên (TP.Thái Nguyên) 8h17h Trong 24 h 8h17h 24h – 48h 8h17h Trong 24 h Vĩnh Phúc (TX.Vĩnh Yên) 8h17h Trong 24 h Yên Bái ( TP Yên Bái) 8h17h 24h – 48h z Thái Bình (TP.Thái Bình)  m co l  gm @     an Lu n va ac th si 62 PHỤ LỤC B: QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ KIỂM SOÁT Nhận bàn giao - Khai thác – Kiểm soát – Chia chọn – Bàn giao Bƣu phẩm thƣ, tài liệu, bƣu kiện nhỏ (gọi chung thƣ): Khi Nhân viên Giao dịch nhận bàn giao cho Nhân viên Kiểm soát kiểm - tra ký xác nhận -> Chuyển tổ Khai thác thông tin số lƣợng bƣu phẩm yêu cầu liên quan (phân loại, loại hình chuyển phát, yêu cầu đặc biệt …) Tổ Khai thác triển khai: phân loại thƣ  lập vận đơn chi tiết  cân trọng - lƣợng  tính giá  chụp dấu ngày gửi  nhập liệu vào máy in bảng kê gói thƣ theo khu vực / tỉnh  kiểm soát lại  bàn giao Trung lu an tâm Khai thác II va Bƣu phẩm hàng hóa: n số lƣợng hàng, chủng loại hàng yêu cầu liên quan (phân loại, đóng tn Giao dịch và/hoặc xe ô tô nhận bàn giao cho Kiểm soát bảng kê: gh to - p ie gói, loại hình chuyển phát) Bộ phận đóng hàng - Tổ Khai thác triển khai: phân loại theo nội dung đơn w - bƣu gửi lu Tổ khai thác: lập vận đơn chi tiết  cân trọng lƣợng  tính giá  chụp dấu va an - d oa nl hàng, chi tiết địa đến  gia công bao bọc, đóng gói  dán nhãn u nf ngày gửi  nhập liệu vào phầm mềm  in bảng kê theo tỉnh  ll kiểm soát lại  bàn giao Trung tâm Khai thác II m oi (Bộ vận đơn có liên: liên lưu kế tốn CITYPOST, liên theo bưu gửi, liên z at nh trả lại khách hàng để Khách hàng theo dõi đối chiếu) z m co l gm @ an Lu n va ac th si 63 Sơ đồ nghiệp vụ: Nhận yêu cầu từ phận Điều hành Đến lấy thƣ Khách hàng Xác nhận bàn giao từ phận Giao dịch Bộ phận đóng gói Kiểm soát bƣu phẩm Bƣu phẩm cấm lu an n va p ie gh tn to Chia chọn bƣu phẩm nl w Khai thác, tính giá oa No d Kiểm sốt va an lu ll u nf Tạo List, đóng gói oi m No z at nh Kiểm tra z @ m co l gm Bàn giao phận kiểm sốt TTKT Sơ đồ quy trình khai thác, kiểm soát – Áp dụng cho Bưu cục chia chọn an Lu n va ac th si 64 PHỤ LỤC C: QUY TRÌNH VẬN CHUYỂN – PHÁT BƢU PHẨM – LƢU THÔNG TIN Chia chọn Vận chuyển Sau nhận bàn giao Bƣu phẩm/hàng từ Bƣu cục Chia chọn Trung tâm Khai thác chịu trách nhiệm việc Vận Chuyển – Phát Bƣu Phẩm – Lƣu Thông Tin tất bƣu phẩm phát nƣớc 80% Bƣu phẩm/Hàng hóa CITYPOST đƣợc vận chuyển qua đƣờng hàng không thông qua 02 hãng Hàng không Vietnam Airline Jetstar Airways 20% Bƣu phẩm/Hàng hóa cịn lại đƣợc vận chuyển thông qua đƣờng tàu hỏa Vận chuyển đường không lu an Đối tƣợng: bƣu gửi chuyển phát nhanh va n - Các tỉnh phía Bắc: to tn +Toàn thƣ từ, tài liệu, bƣu kiện nhỏ (< 20kg) sau bàn giao Bƣu cục ie gh Chia chọn (18h40) đóng chuyến Trung tâm Khai thác II (18h50) đƣợc đƣa p Kho hàng sân bay để nhập hàng chuyến 20h30 ngày CITYPOST đăng tải cứng nl w (đăng tải cố định) Không Vận đơn loại Express với hãng Vietnam Airline d oa +Hàng hóa ( > 20kg): sau nhận bàn giao, Trung tâm Khai thác II đóng an lu chuyến (18h) nhập hàng sân bay từ 19h30 đến 21h va (Khoảng 23h30 CITYPOST Hà Nội nhận sân bay đưa Trung tâm ll u nf Khai thác I Tp.Hà Nội – Tại TTKT Khu Vực I Hà Nội, thư từ hàng hóa oi m vận chuyển tơ tỉnh phía Bắc) z at nh - Các tỉnh Miền Trung: +Toàn thƣ từ, tài liệu, bƣu kiện nhỏ (< 20kg): Trung tâm Khai thác II nhập z gm @ hàng ngồi sân bay chuyến 6h30 ngày hơm sau Đà Nẵng Khoảng 8h, CITYPOST Đà Nẵng nhận đƣa Trung tâm Khai thác III Đà Nẵng để xử m co l lý tiếp +Hàng hóa: Trung tâm II đóng chuyến 17h để nhập hàng sân bay 19h30  có an Lu Đà Nẵng 20h30 n va (Tại Đà Nẵng bưu gửi chuyển tiếp tỉnh lân cận ô tô) ac th si 65 (Các bưu gửi Quý Khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt chuyển theo chuyến bay ngày với tần suất nhiều hơn) Vận chuyển đường - Hàng hóa, bƣu gửi mà Quý Khách hàng sử dụng hình thức chuyển thƣờng, sau đƣợc khai thác bàn giao, hàng đƣợc chuyển ô tô tải Trên trục Quốc lộ 1A, hàng hóa đến tỉnh bàn giao cho Bƣu cục theo bảng kê chi tiết kèm - Một số loại hàng hóa đƣợc vận chuyển Tàu hỏa, chủ yếu nhằm tỉnh Miền Trung Miền Bắc CITYPOST đăng ký tải hàng theo chuyến tàu khách ngày lu an - Các tỉnh phía Nam: tài liệu hàng hóa đƣợc bàn giao cuối ngày, n va Trung tâm Khai thác II điều phối xe ô tô chuyển tn to (CITYPOST sử dụng đội xe kí kết hợp đồng vận chuyển chuyên p ie gh tuyến với số hãng xe có uy tín như: Hãng Mai Linh, Hoàng Long …) w Phát bƣu phẩm oa nl Tại Bƣu cục tỉnh, sau nhận túi thƣ, kiện hàng chuyển đến  kiểm d tra niêm phong kẹp chì, kiểm tra đai hàng  mở túi thƣ  kiểm tra bƣu gửi thực an lu nhận so với bảng kê chi tiết  Xác nhận kiểm soát  phân tuyến cho Giao u nf va dịch  phát  Khách nhận ll Mọi sai lệch đƣợc lập biên thông báo cho đội vận chuyển m oi thuộc Trung tâm Khai thác để điều tra xử lý z at nh Việc phát bƣu phẩm đƣợc kiểm soát chặt chẽ Nhân viên kiểm soát bƣu cục nhằm đảm bảo tính xác thơng tin ngƣời nhận địa đến: z @ gm Kiểm soát viên sử dụng bảng kê phân thƣ theo tuyến đƣợc nhập máy tính l  bàn giao thƣ cho Nhân viên Giao dịch tuyến  Nhân viên Giao dịch m co kiểm tra, xếp trình tự bƣu phẩm  kí nhận bàn giao phát  phát cho khách nhận Yêu cầu Khách ký nhận  cập nhật thông tin ngƣời nhận vào bảng an Lu kê  bàn giao lại Kiểm soát viên n va ac th si 66 Lƣu thông tin Tất thơng tin Bƣu gửi (Lộ trình đƣờng đi, thời gian, thông tin ngƣời nhận…) đƣợc lƣu lại Bƣu cục phát CITYPOST Đối với chứng từ gốc (Liên có chử ký ngƣời nhận, thƣ hồn,…) Thì đƣợc chuyển lại cho Bƣu cục nhận để chuyển lại cho Khách hàng có yêu cầu Các thông tin phát đƣợc CITYPOST cập nhật thử nghiệm lên hệ thống mạng, giúp Khách hàng tra cứu đƣợc thơng tin bill gửi qua số vận đơn Đối với thƣ hoàn báo phát: Sau Giao dịch viên phát thƣ bàn giao báo phát thƣ chƣa phát đƣợc lu an cho Kiểm soát viên: va Bƣu phẩm chƣa phát đƣợc: Kiểm soát viên kiểm tra, đối chiếu số lƣợng n +Không phát đƣợc do: ngƣời nhận chuyển nơi khác, công ty giải thể, ie gh tn to chuyển lại cho phận xử lý thƣ hoàn báo phát kiểm tra, xử lý p địa xây dựng … bƣu phẩm đƣợc chuyển hoàn nl w +Phát lại lần 2: bƣu phẩm mà phát lần chƣa đƣợc: ngƣời nhận vắng, d oa thay đổi địa chỉ, địa cũ – … an lu Những báo phát có đầy đủ thơng tin đƣợc phận báo phát phân loại, trả u nf va báo phát (nếu có yêu cầu) cho Quý khách hàng; Lƣu trữ báo phát ll Bƣu phẩm không phát đƣợc, sau kiểm tra báo cho Quý khách hàng oi m đƣợc chuyển hoàn z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 67 PHỤ LỤC D: BẢNG GIÁ CHUYỂN PHÁT NHANH CITYPOST (Ban hành kèm theo Quyết định số: 16/QĐ-GĐ/CITYPOST/2016) (Áp dụng từ ngày 01/12/2016) I BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT NHANH BƢU PHẨM TRỌNG LƢỢNG DƢỚI 50KG: TRỌNG LƢỢNG STT Nội Thành (Trung tâm TP) < 300km Hà Nội, Đà Nẵng > 300km lu an Đến 50 g 8.000 9.500 9.500 10.000 Trên 50  100 g 8.200 12.500 13.500 14.000 Trên 100  250 g 10.200 16.500 19.000 20.000 Trên 250  500 g 13.500 23.000 26.100 26.500 Trên 500  1000 g 16.000 32.500 37.900 38.500 Trên 1000 1500 g 19.000 40.000 48.800 49.500 Trên 1500 2000 g 24.000 47.500 57.000 59.500 Mỗi 500gr 1.800 5.000 8.500 9.000 Trong 24 Trong 24 Từ 24 đến 48h n va Từ đến 12 (Theo bảng tồn trình) (Theo bảng tồn trình) BẢNG CƢỚC HÀNG CHUYỂN PHÁT NHANH TRỌNG LƢỢNG TỪ 50KG TRỞ LÊN: p ie II gh tn to Thời gian phát w Trọng Lƣợng (Kg) Nội Thành (Trung tâm TP) Hà Nội Đà Nẵng < 300km > 300km 3.200 16.500 15.000 9.200 17.500 3.400 16.900 15.200 9.600 17.800 oa nl STT Trên 500 Trên 100 – 500 Trên 50 – 100 d va an lu 17.300 15.500 10.000 18.000 Trong vòng 24h Trong vòng 24h Từ 24h đến 36h Từ 24h đến 48h ll u nf Thời gian phát 3.700 Trong vòng 24h oi m III BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT NHANH TRƢỚC 12H: Nội Thành (Trung tâm TP) < 300km Hà Nội, Đà Nẵng > 300km 15.500 16.300 18.500 20.000 25.300 29.600 33.500 42.500 46.500 55.000 59.300 69.300 73.300 82.800 an Lu 85.300 11.500 12.000 Đến 50 g 9.500 Trên 50  100 g 10.500 Trên 100  250 g 13.000 28.000 Trên 250  500 g 15.500 36.200 Trên 500  1000 g 19.000 55.500 Trên 1000 1500 g 24.000 65.300 Trên 1500 2000 g 28.000 72.800 Mỗi 500gr 2.500 6.500 z @ 19.500 m co l gm n va IV TRỌNG LƢỢNG z at nh STT ac th si 68 V BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT NHANH TRƢỚC 9H: Nội Thành (Trung tâm TP) TRỌNG LƢỢNG STT Hà Nội, Đà Nẵng < 300km > 300km Đến 50 g 14.800 23.400 25.200 26.400 Trên 50  100 g 16.000 31.800 33.200 34.300 Trên 100  250 g 19.200 40.200 46.800 48.000 Trên 250  500 g 23.800 55.200 62.500 65.600 Trên 500  1000 g 29.000 78.600 92.400 94.000 Trên 1000 1500 g 34.000 98.000 114.900 119.400 Trên 1500 2000 g 39.200 109.800 126.700 130.200 Mỗi 500gr 3.000 8.000 13.500 15.000 VI BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT NHANH HỎA TỐC TRONG NGÀY – HẸN GIỜ: (Chỉ áp dụng cho khu vực Nội thành tỉnh) lu an Nội Thành (Trung tâm TP) ĐÀ NẴNG < 300km  Nhận trƣớc 11h phát trƣớc 20h  Nhận trƣớc 11h phát sau 18h đến 24h HÀ NỘI n va TRỌNG LƢỢNG > 300km tn to  Nhận trƣớc 8h phát trƣớc 18h  Nhận trƣớc 11h phát trƣớc 22h p ie gh  Nhận trƣớc 11h phát trƣớc 17h  Nhận trƣớc 17h phát sau 24h đến 7h hôm sau nl w 50.000 đ 300.000 đ 300.000 đ 200.000 đ 300.000 đ 5.000 15.5.000 đ 15.000 đ 10.000 đ 17.500 đ oa Đến 2000 gr d 500gr  Nhận trƣớc 9h phát sau 20h đến 24h va an lu VII BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT HỒ SƠ THẦU: Nội Thành (Trung tâm TP) oi m 30.000 HÀ NỘI < 300 KM > 300 KM 120.000 80.000 150.000 150.000 120.000 200.000 200.000 150.000 250.000 250.000 200.000 300.000 500.000 50.000 50.000 Trên 1.000  2.000 90.000 Trên 2.000  5.000 130.000 Trên 5.000  10.000 200.000 500.000 300.000 Mỗi 500g 10.000 50.000 20.000 Trên 500 l gm Thời gian phát z  1.000 @ z at nh Đến 500 ll (GRAM) u nf TRỌNG LƢỢNG Theo yêu cầu cụ thể Quý Khách m co an Lu n va ac th si 69 VIII BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT NHANH CHẤT LỎNG - THỰC PHẨM – VACXIN - HÀNG GIÁ TRỊ CAO: Trọng Lƣợng ĐÀ NẴNG HÀ NỘI TUYẾN CITYPOST Nhận trƣớc 17h ( kèm theo chứng từ hợp pháp) Phát trƣớc 9h Phát trƣớc 11h Thời gian thỏa thuận Đến 1.000 gr 150.000 đ 130.000 đ 150.000 đ 1.000 gr 26.000 đ 26.000 đ 28.000 đ VIII BẢNG CƢỚC CHUYỂN PHÁT TIẾT KIỆM : TRỌNG LƢỢNG lu an < 300 km > 300 km Trên 20  30 kg 8.800 7.700 10.500 Trên 30 100 kg 8.200 6.600 9.400 Trên 100  300 kg 7.500 5.800 8.600 Trên 300  500 kg 6.900 5.200 8.200 Trên 500 kg 6.500 4.600 7.400  ngày  ngày  ngày n va HÀ NỘI, ĐÀ NẴNG Thời gian phát to tn LƢU Ý ĐỐI VỚI HÀNG HÓA CỒNG KỀNH gh CÁCH QUY ĐỔI: p ie Hàng hố cồng kềnh chuyển qua Đường hàng khơng tính quy đổi theo quy định Bộ Thơng tin Truyền thơng: Cách tính: Số đo (cm) Dài x Rộng x Cao ÷ 6000 = Trọng lượng kg nl w Hàng hoá cồng kềnh chuyển qua đường (Dịch vụ chuyển phát thường) tính quy đổi theo phương thức sau: Cách tính: Số đo (m) Dài x Rộng x Cao x 300 = Trọng lượng kg d oa (Đối với hàng hóa có khối lượng ngun khối >100kg/1 kiện cộng thêm phí nâng hạ từ 10% đến 20% tổng cước phí) lu LƢU Ý VỚI CÁC PHỤ PHÍ VÀ THỜI GIAN TỒN TRÌNH Tất bảng giá chƣa bao gồm 10% VAT % phụ phí xăng dầu (cập nhật theo tháng) - Đối với Khu vực ngoại thành, huyện, xã, thị trấn, thị xã xa trung tâm tỉnh, thành vùng sâu, vùng xa, hải đảo:  Cước phí nhận phát tận nơi = cước phí nêu + 20%  Thời gian tồn trình tăng thêm từ 24 đến 72 tiếng (Tùy thuộc vào khu vực địa lý) ll u nf va an - oi m z at nh IX: DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN (COD: Cash On Delivery): - Dịch vụ phát hàng thu hộ tiền (COD) áp dụng bƣu gửi có giá trị tối đa 50.000.000 vnđ - Khách hàng sử dụng dịch vụ COD phải toán khoản cƣớc gồm cƣớc dịch vụ bƣu gửi z @ COD, cƣớc dịch vụ COD loại cƣớc dịch vụ đặc biệt khác tùy theo loại dịch vụ mà khách hàng SỐ TIỀN THU HỘ 5.000 Từ 3.000.000 đến 5.000.000 6% 10% Từ 5.000.000 đến 10.000.000 5% Từ 150.000 đến 1.000.000 8% Trên 10.000.000 4% Từ 1.000.000 đến 3.000.000 7% n Từ 50.000 đến 150.000 va CƢỚC COD SỐ TIỀN THU HỘ an Lu Đến 50.000 STT m co CƢỚC COD l STT gm lựa chọn ac th si 70 STT DỊCH VỤ GIÁ CƢỚC Bảo hiểm hàng hóa 2.5% giá trị khai giá Phát đồng kiểm 1.000 đ/ sản phẩm Báo phát 5.000 đ/ báo phát Phát tận tay 5.000 đ/ bƣu gửi Chuyển hoàn Bằng cƣớc chiều Biên bàn giao 20.000 đ/ vận đơn Thay đổi địa Miễn cƣớc GHI CHÚ Tối thiểu 50.000 đ/ lần đồng kiểm Căn theo chứng minh nhân dân (hoặc passport) Địa tỉnh, TP với địa cũ (áp dụng cho TP, TX) Thƣ phát Hà Nội, HCM: Ngoài cƣớc chính, cộng thêm 50.000 đ/ bill (TL < 10Kg) Thƣ phát tỉnh khác: Ngồi cƣớc chính, cộng thêm 100.000 đ/ bill (TL < 10Kg) Dịch vụ phát chủ nhật, ngày lễ lu an Hàng phát Hà Nội, HCM: Ngồi cƣớc chính, cộng thêm 100.000 đ/ bill (TL ≥ 10Kg) va n Hàng phát tỉnh khác: Ngồi cƣớc chính, cộng thêm 200.000 đ/ bill (TL ≥ 10Kg) p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 71 PHỤ LỤC E: BẢNG KHẢO SÁT THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ  Xin chào Anh/Chị, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM  Hiện nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng Ty CP Bƣu Chính Thành Phố"  Khảo sát cần đến hỗ trợ Anh/Chị, mong Anh/Chị dành phút để trả lời bảng câu hỏi bên dƣới lu  Thông tin cá nhân Anh/Chị đƣợc giữ bí mật an n va  Xin chân thành cảm ơn! gh tn to Anh/chị có sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác khơng? p ie  Có Tại anh/chị lựa chọn nhà cung cấp tại? oa nl w  Chƣa d  Thời gian phát hàng nhanh an lu  Giá cƣớc hợp lý va  Ít gặp cố hƣ hỏng, thất lạc thƣ hàng ll u nf  Chăm sóc khách hàng tốt z at nh  Lý khác oi m  Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu Anh/chị biết đến CITYPOST qua phƣơng tiện thông tin nào? an Lu  Phƣơng tiện khác m co  Ấn phẩm, bano, áp phích l  Báo chí, truyền hình gm  Internet @  Tiếp thị trực tiếp z  Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu n va ac th si 72 Anh/chị cho biết mức độ quan trọng tiêu sau dịch vụ chuyển phát nhanh: (sắp xếp theo thứ tự ưu tiên) 1=rất khơng quan trọng, 2=khơng quan trọng, 3=bình thƣờng, 4=quan trọng, 5=rất quan trọng 1 2 3 4 5 Tốc độ chuyển phát 1 2 3 4 5 Giá cƣớc 1 2 3 4 5 Sự xác 1 2 3 4 5 Sự an toàn 1 2 3 4 5 Thái độ giao dịch viên, cơng tác chăm sóc khách lu an hàng va n 1 2 3 4 5 Thủ tục sử dụng dịch vụ to gh tn 1 2 3 4 5 Các hình thức khuyến p ie 1 2 3 4 5 Mạng lƣới cung cấp dịch vụ Anh/chị có thƣờng xuyên gặp cố sử dụng dịch vụ chuyển phát d oa nl w 1 2 3 4 5 Sự tiện lợi thời gian sử dụng dịch vụ an lu nhanh CITYPOST không? ll oi m  Thỉnh thoảng u nf  Thƣờng xuyên va  Rất thƣờng xuyên z at nh  Không gặp cố (tiếp tục câu 10) Sự cố anh/chị thƣờng gặp gì? z  Thời gian chuyển phát chậm so với thời gian cam kết m co an Lu  Khác l  Thái độ phục vụ nhân viên khơng tốt gm  Tính cƣớc dịch vụ khơng xác @  Thƣ từ hàng hóa bị hƣ hỏng, thất lạc n va ac th si 73 Phản ứng anh/chị gặp cố:  Khơng làm nhƣng có ấn tƣợng khơng tốt  Than phiền với ngƣời thân, bạn bè  Khiếu nại với nhà cung cấp  Khác Mức độ hài lòng cách giải cố nhà cung cấp:  Hài lịng  Bình thƣờng  Khơng hài lịng Lý khiến anh/chị khơng hài lịng cách giải cố nhà cung cấp? lu an  Không giải đƣợc vấn đề n va  Thời gian giải lâu  Thủ tục phức tạp gh tn to  Trả lời qua loa, không trọng tâm vấn đề p ie  Nhân viên đùn đẩy trách nhiệm 10 Anh/chị có biết chƣơng trình khuyến gần CITYPOST  Không d oa  Biết nl w không? va nào? an lu 11 Anh/chị biết đến chƣơng trình khuyến từ phƣơng tiện thông tin ll m  Tiếp thị trực tiếp u nf  Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu oi  Internet, báo chí, truyền hình z  Kết hợp nhiều hình thức z at nh  Ấn phẩm, bano, áp phích m co l gm @ an Lu n va ac th si 74 Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân 12 Anh/chị sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh CITYPOST với tƣ cách là:  Cá nhân  Tổ chức 13 Xin anh/chị vui lịng cho biết thơng tin tổ chức: Tên tổ chức: Lĩnh vực kinh doanh: Nếu cá nhân: lu an Nghề nghiệp: n va Tuổi: Giới tính: Nam / Nữ gh tn to 14 Nơi sinh sống anh/chị: p ie  TP.HCM d oa nl w  Khác (vui lòng ghi tên tỉnh, thành phố: an lu ll u nf va XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN QUÝ BÁU CỦA ANH/CHỊ! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si