Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 85 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KOLABUY AUSTRALIA TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XUYÊN GIỚI VIỆT ÚC Hà Nội, tháng 6/2021 i Luan van HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KOLABUY AUSTRALIA TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XUYÊN GIỚI VIỆT ÚC Giáo viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Minh Luận Sinh viên thực hiện: Đỗ Minh Trí Mã sinh viên: 5083401061 Lớp: Quản trị doanh nghiệp 8A Hà Nội, tháng 6/2021 ii Luan van LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp với Đề tài “Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Kolabuy Australia thị trường Thương mại điện tử xuyên giới Việt-Úc” kết trình cố gắng không ngừng nghỉ thân em giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ thầy cô Qua đây, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Học viện Chính sách Phát triển Em xin trân trọng gửi đến TS Vũ Thị Minh Luận - Người trực tiếp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận lời cảm ơn chân thành sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng ban Công ty TNHH Đầu Tư Thương Mại Kola Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình làm việc cơng ty Cuối cùng, Em xin kính chúc thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh thầy cô khoa Ban Giám đốc Học viện Chính sách Phát triển, đội ngũ cán nhân viên Công ty TNHH Đầu Thương mại Kola Việt Nam sức khoẻ, thành công hạnh phúc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội , ngày 20 tháng 06 năm 2021 Sinh viên thực Trí Đỗ Minh Trí iii Luan van MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC SƠ ĐỒ i DANH MỤC HÌNH ẢNH i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XUYÊN BIÊN GIỚI 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Thị trường TMĐT xuyên biên giới 1.1.2 Khách hàng, phân loại khách hàng đặc điểm khách hàng thị trường TMĐT xuyên biên giới 1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường TMĐT 11 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường TMĐT 11 1.2.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường TMĐT 12 1.2.3 Các yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp TMĐT 14 1.3 Nguyên tắc, quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp TMĐT 15 1.3.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 15 1.3.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 18 1.3.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 19 1.3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng 21 1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 23 1.4.1 Thái độ nhân viên CSKH 23 1.4.2 Sự hài lòng khách hàng 23 1.4.3 Sự trung thành khách hàng 24 1.4.4 Quá trình thời gian bảo hành, sửa chữa 24 iv Luan van 1.4.5 Quá trình tiếp nhận thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KOLABUY AUSTRALIA CỦA CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI KOLA VIỆT NAM 25 2.1 Tổng quan Công ty TNHH đầu tư thương mại Kola Việt Nam Kolabuy Australia 25 2.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp 25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 30 2.1.4 Kết kinh doanh Kolabuy Australia 32 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Kolabuy Australia 33 2.2.1 Các yếu tố hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ CSKH Kolabuy Australia 33 2.2.2 Nguyên tắc CSKH Kolabuy Australia 37 2.2.3 Hình thức chăm sóc khách hàng Kolabuy Australia 42 2.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng Kolabuy Australia 43 2.2.5 Đánh giá yếu tố hoạt động CSKH Kolabuy Australia 51 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho dịng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia 57 2.3.1 Thành công 57 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KOLABUY AUSTRALIA 61 3.1 Dự báo xu phát triển thị trường TMĐT xuyên biên giới Việt-Úc mục tiêu phát triển dòng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia 61 3.1.1 Dự báo xu phát triển thị trường TMĐT xuyên biên giới Việt Nam 61 3.1.2 Phương hướng hoạt động mục tiêu phát triển kinh doanh công ty thời gian tới 63 3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia 65 v Luan van 3.2.1 Đề xuất cho việc xác lập mục tiêu CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia 65 3.2.2 Đề xuất yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH Kolabuy Australia 65 3.2.3 Các đề xuất cho việc hoàn thiện dịch vụ CSKH Kolabuy Australia theo giai đoạn bán hàng 67 3.2.4 Đề xuất cho cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hỗ trợ hoàn thiện dịch vụ CSKH Kolabuy Australia 70 3.3 Các đề xuất liên quan đến sách Marketing Kolabuy Australia 70 3.4 Các kiến nghị việc hồn thiện dịch vụ CSKH cho dịng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia 72 3.4.1 Kiến nghị ngành 72 3.4.2 Kiến nghị vĩ mô 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 vi Luan van DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh Kolabuy Australia từ kênh bán hàng giai đoạn 3/2021-6/2021 33 Bảng 2.2: Bảng phân loại khách hàng từ kết kinh doanh tháng theo tiêu 46 Bảng 2.3: Bảng quy ước mã khách sỉ Kolabuy Australia 48 Bảng 2.4: Bảng tiến độ thực OKRs tệp khách hàng nhân viên Kolabuy Australia 50 Bảng 2.5: Các công cụ phục vụ cho nghiệp vụ CSKH Kolabuy Australia Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Bảng hướng dẫn phản hổi khách hàng với số câu hỏi phổ biển 52 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH đầu tư thương mại Kola Việt Nam 30 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 : Mức tăng trưởng thị trường TMĐT cuối 2020Error! Bookmark not defined Hình 1: Logo thương hiệu Kolabuy Australia Công ty TNHH Đầu tư Thương mại Kola Việt Nam………………………………………………………………… 26 Hình 2: Các sản phẩm cung cấp Kolabuy Australia 28 Hình 3: Quy trình mua hàng Kolabuy Australia 28 Hình 4: Những đánh giá tích cực khách hàng sản phẩm dịch vụ Kolabuy Australia 55 Hình 5: Chính sách đổi trả sản phẩm Kolabuy Australia 56 Hình 6: Giao diện trang web gặp lỗi hiển thị sản phẩm khoảng thời gian dài 59 i Luan van Hình 1: Biểu đồ thể tăng trưởng thị trường TMĐT xuyên biên giới giai đoạn 2014-2020……………………………………………………………………….61 Hình 2: Các chương trình ưu đãi Kolabuy Australia dành riêng cho khách sỉ hữu khách sỉ tiềm 64 Hình 3: Chương trình khuyến khuyến khích hàng hàng lẻ chuyển đổi sang khách hàng sỉ Kolabuy Australia 66 ii Luan van DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp CEO Giám đốc điều hành TNHH Trách nhiệm hữu hạn NTD Người tiêu dùng CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng AUD Đơn vị tiền tệ Úc VND Đơn vị tiền tệ Việt Nam iii Luan van LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại 4.0, thương mại điện tử lĩnh vực phát triển nhanh kinh tế toàn cầu, giúp rút ngắn khoảng cách người mua người bán Các giao dịch trực tuyến thực khu vực quốc gia khác cách sử dụng công nghệ thơng tin truyền thơng, gọi Thương mại điện tử xuyên biên giới (CBE) (Wang, 2014; Accenture, 2012) Vào năm 2019, phần ba (36%) người mua sắm quốc tế mua hàng từ thương hiệu khơng có sẵn quốc gia họ (Australia Post, 2019) Đây hội thú vị để thương hiệu sản phẩm Úc bước chân vào thị trường nước ngoài, đặc biệt Việt Nam Hơn nữa, Thương mại điện tử Việt Nam phát triển nhờ số lượng chất lượng kết nối internet tăng vọt, dân số trẻ, am hiểu công nghệ di động thu nhập khả dụng ngày tăng Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi mơi trường kinh doanh doanh nghiệp, tính cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực lân cận tồn giới Trong mơi trường cạnh tranh nhiều doanh nghiệp chọn đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Đặc biệt với doanh nghiệp TMĐT Kolabuy Australia việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu giữ lòng trung thành khách hàng sản phẩm lại trở nên quan trọng Bên cạnh đó, từ khách hàng thân thiết, cơng ty thu hút thêm khách hàng qua giới thiệu có hình thức quảng cáo hấp dẫn hiệu hình thức quảng cáo truyền miệng Là tảng Thương mại điện tử - Dịch vụ mua hộ quốc tế, Kolabuy.com.au cho phép giao dịch, cung cấp dịch vụ mua hộ hàng hóa trực tuyến xuyên biên giới Úc Việt Nam Tuy hệ thống chăm sóc khách hàng Kolabuy cơng ty có kế hoạch đầu tư phát triển rõ ràng cịn chưa hồn chỉnh cịn tồn nhiều thiếu sót cần giải Chẳng hạn quy trình giải đáp thắc mắc khách hàng phức tạp tốn nhiều thời gian để xử lý Chính lý nêu mà việc hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng (thuộc phận Sales-Marketing) lại trở nên cần thiết phải quan tâm nhiều Mục đích nghiên cứu: Luan van Ngọc, 2020) CBEC phát triển mạnh mẽ nhờ tính linh hoạt khả mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho nhu cầu khách hàng cụ thể, Việt Nam, khu vực động cho CBEC tồn giới, hồn tồn đua Ngoài ra, kênh nhập truyền thống bị ảnh hưởng đáng kể hạn chế đại dịch COVID-19 tranh chấp thuế quan diễn Australia đối tác lớn họ Trung Quốc Bất chấp thách thức tại, thương hiệu, sản phẩm Úc nhu cầu tiếp tục tăng mạnh hàng hóa nước ngồi tầng lớp trung lưu gia tăng Việt Nam hội để thúc đẩy thương mại điện tử Úc Việt Nam Ngay bối cảnh đại dịch, TMĐT từ Úc đến Việt Nam trì ổn định với chuyến hàng không cố định VietnamAirlines nhiều chuyến hàng không trung chuyển hàng tuần Theo Báo cáo Chỉ số TMĐT Việt Nam Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM), năm 2019 tốc độ tăng trưởng TMĐT Việt Nam đạt 32%; tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn bốn năm 2016- 2019 khoảng 30% Quy mơ TMĐT bán lẻ hàng hố dịch vụ tiêu dùng năm 2019 đạt khoảng 11,5 tỷ USD VECOM đưa dự báo năm 2020, tốc độ tăng trưởng TMĐT tiếp tục trì mức 30% quy mô TMĐT Việt Nam vượt số 15 tỷ USD Tuy nhiên ngược với tính tốn VECOM, tập đoàn lớn giới (Google, Temasek, Bain & Company) cho với tốc độ tăng trưởng vũ bão nay, nhiều khả quy mô TMĐT Việt Nam chạm ngưỡng 43 tỷ USD vươn lên vị trí thứ khu vực ASEAN vào năm 2025 Còn theo khảo sát từ Alibaba.com, có đến 65% người mua hàng tảng TMĐT toàn cầu B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) lên thẳng trang TMĐT gõ tìm kiếm sản phẩm họ muốn mua; tỷ lệ người mua hàng tìm kiếm thơng qua Google đạt 54% Những số phần cho thấy sức hút ngày mãnh liệt trang TMĐT ln đáp ứng hiệu nhu cầu tìm kiếm hàng hóa người mua hàng tồn cầu Chưa kể ngày 1/8/2020 vừa qua, Hiệp định thương mại tự Việt Nam Liên minh châu Âu – hiệp định EVFTA thức có hiệu lực, mở nhiều hội cho doanh nghiệp Việt xâm nhập vào thị trường đầy tiềm đầy thách thức (Nguồn: Bizc.vn) 62 Luan van Sau năm hoạt động với tư cách nhà cung cấp Dịch vụ Logistic Quốc tế hệ sinh thái CBEC (Vfast Express), Kolabuy Australia hiểu rõ thị trường Việt Nam tiềm phủ nhận CBEC từ Australia đến thị trường nước Thị trường phát triển ước tính vào khoảng tỷ la Úc dựa lượng hàng hóa đường hàng không tốc độ tăng trưởng từ Úc đến Việt Nam, tăng 20% hàng năm Vfast Express Kolabuy bắt đầu hoạt động lĩnh vực hậu cần từ năm 2016 có xu hướng rõ ràng nhu cầu thị trường Việt Nam tiếp tục tăng tình trạng đặt trước hãng hàng không năm gần đây, đại dịch Covid-19 Tầm nhìn Kolabuy trở thành bình phong cung cấp cho khách hàng tảng Thương mại điện tử đầu cuối, cho phép thương hiệu sản phẩm Úc gia nhập thị trường Việt Nam ngày tăng Vì triển vọng cho việc bán dòng sản phẩm nội địa Úc lớn nên kolabuy cần tìm cách nắm bắt nhu cầu khách hàng tốt để thực hoạt động CSKH hiệu 3.1.2 Phương hướng hoạt động mục tiêu phát triển kinh doanh công ty thời gian tới Mục tiêu chung Mục tiêu hoạt động Kolabuy không ngừng phát triển hoạt động dịch vụ, kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp, cải thiện sở vật chất, nâng cao điều kiện làm việc tăng thu nhập cho người lao động Thực đầy đủ nghĩa vụ với việc đóng thuế vào ngân sách Nhà nước, phát triển doanh nghiệp ngày lớn mạnh, bền vững, dẫn đầu thị trường TMĐT xuyên biên giới Việt Úc Thường xuyên bồi dưỡng kỹ cho nhân viên để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, nâng cao hiệu hoạt động, mục tiêu khác nâng cao lợi ích cho khách hàng Cuối cùng, Kolabuy mong muốn nâng cao dịch vụ CSKH để thỏa mãn khách hàng cách tốt Phương hướng phát triển Để trở thành doanh nghiệp đứng đầu mảng thị trường này, thời gian tới Kolabuy cần phải: 63 Luan van Nắm bắt thức thời biến động thị trường, ln có sách phù hợp để thích nghi với thay đổi nhanh Giữ vững thị phần cách phát huy lợi có khắc phục điểm yếu liên tục phát triển danh mục sản phẩm để khách hàng có nhiều lựa chọn Phát triển mở rộng thị trường, đặc biệt trọng vào thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Xem xét đến phương án mở gian hàng trưng bày sản phẩm để khách hàng có hội trải nghiệm nhiều Tập trung nhiều nguồn lực vào nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên đặc biệt đào tạo kỹ nhân viên trẻ, chưa nhiều kinh nghiệm CSKH Định hướng hoạt động Marketing công ty TNHH đầu tư thương mại Kola Việt Nam Kolabuy có định hướng hoạt động Marketing dựa định hướng chiến lược kinh doanh: Đa dạng hóa mã sản phẩm nhà cung cấp, mang lại nhiều lựa chọn sản phẩm, mức giá tác dụng sản phẩm cho khách hàng Thu hút thêm khách hàng bán sỉ, cộng tác viên có thêm nhiều ưu đãi để khuyến khích tệp khách hàng mua hàng doanh thu từ khách sỉ cộng tác viên lớn Bên cạnh đó, quản lý cập nhật thông tin kênh bán hàng chặt chẽ kịp thời để nắm bắt tần suất mua hàng khách sỉ Hình 2: Các chương trình ưu đãi Kolabuy Australia dành riêng cho khách sỉ hữu khách sỉ tiềm (Nguồn: Kolabuy Australia) 64 Luan van Phát huy lợi cạnh tranh doanh nghiệp chất lượng dịch vụ khả cung ứng sản phẩm để giữ vững vị thu hút khách hàng, trọng vào cơng tác quản lý CSKH Chiến lược phát triển Kolabuy là: Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp ngày ổn định phát triển mạnh mẽ Để thương hiệu Kolabuy Australia nhiều người biết đến nữa, doanh nghiệp lấy phương châm “chất lượng dịch vụ hàng đầu” làm kim nam Đó vừa chiến lược vừa mục tiêu lâu dài DN để từ ln tích cực tìm tịi, đổi phương pháp làm việc, kinh doanh cho khách hàng đạt lợi ích cao doanh nghiệp đạt lợi nhuận lớn 3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia 3.2.1 Đề xuất cho việc xác lập mục tiêu CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia Dựa kết kinh doanh công ty dựa khách hàng, năm tới Kolabuy nên đặt số mục tiêu cho hoạt động CSKH sau: - Phát triển, mở rộng loại hình kinh doanh trực tiếp để tăng mức bao phủ thị trường - Tăng doanh thu cho tệp khách hàng lọc CRM - Bổ sung thêm nguồn lực để có nhiều nhân thực CSKH, cải thiện thời gian phản hồi tin nhắn, thời gian gọi để tăng trải nghiệm khách hàng - Xử lý nghiêm phận kho để xảy trường hợp giao sai, giao thiếu sản phẩm Góp phần giảm tối đa lượng phản hồi tiêu cực cua khách hàng - Cập nhật hình ảnh liên tục nhãn hàng đổi mẫu mã sản phẩm, đẩy mạnh quảng cáo cho sản phẩm bán chạy sàn TMĐT - Tăng cường chất lượng dịch vụ CSKH, cải thiện trí tuệ, lực, trình độ đội ngũ nhân viên Đăng ký cho nhân viên tham gia khóa huấn luyện hội nghị liên quan đến thị trường TMĐT chăm sóc khách hàng 3.2.2 Đề xuất yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH Kolabuy Australia Với nhóm yếu tố sản phẩm dịch vụ 65 Luan van Mở rộng nguồn cung để có thêm lựa chọn giá thành sản phẩm Kolabuy nên làm việc với riêng nhãn hàng để có thêm nhiều lựa chọn nguồn cung Ngay thị trường Việt Nam có người bán nhà phân phối độc quyền nhãn hàng Swisse Việc qua bước trung gian giảm chi phí tăng thêm lợi nhuận cho công ty từ cải thiện điểm yếu giá, tăng vị thị thị trường tăng tính cạnh tranh Tăng thêm mức giới hạn cho mã khuyến mãi, biệt nên có thêm khuyến giành riêng cho tệp khách hàng lẻ VIP để thúc đẩy khách hàng tệp tạo nhiều đơn hàng tháng, khuyến khích chuyển đổi sang khách sỉ Cơng ty nên hạ mức sản phẩm để khách lẻ dễ dàng tiếp cận với sách sỉ Chính sách 15 sản phẩm để khách hàng nhập hàng với giá sỉ, nhiên mức cao so với đối thủ cạnh tranh thường cung cấp giá sỉ cho khách hàng với đến sản phẩm Hình 3: Chương trình khuyến khuyến khích hàng hàng lẻ chuyển đổi sang khách hàng sỉ Kolabuy Australia (Nguồn: Kolabuy Australia) Với nhóm yếu tố thuận tiện Sau gọi điện xác nhận đơn hàng tiến hành giao hàng ngày đơn hàng nằm quận nội thành thành phô Hà Nội, với khách hàng quận lại cần hỗ trợ phí vận chuyển để khách hàng cảm thấy thoải mái hứng thú mua sắm sản phẩm 66 Luan van Cần có quy chuẩn chế tài để giảm tối đa tình trạng đóng gói sai, thiếu sản phẩm, đóng gói khơng cẩn thận xử phạt nghiêm nhân viên kho để xảy rủi ro Cải thiện quy trình đổi trả để giảm thiểu thời gian đổi trả hàng, tăng hài lòng khách hàng Liên kết thêm với đơn vị vận chuyển để có mức giá vận chuyển tốt cho người tiêu dùng Linh động cách sách tốn Đối với đơn hàng có giá trị hai triệu đồng, thay u cầu khách hàng chuyển khoản toàn giá trị đơn hàng, doanh nghiệp tạo điều kiện cho khách hàng toán phần, đặt cọc, giúp khách hàng cảm thấy an tâm mua sắm Nhóm yếu tố người Nên có ngày làm việc tháng mà công ty mặc chung màu trang phục, tạo gắn kết nhân viên với thay phải mặc đồng phục Tăng lương cho nhân viên theo đợt tăng mức thưởng đổi với nhân viên hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc, tạo động lực làm việc chăm cho nhân viên Có tiêu chuẩn tuyển dụng rõ ràng hơn; quy trình tuyển dụng chặt chẽ, khắt khe Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm lĩnh vực CSKH, Marketing Đào tạo nhân viên phận Marketing Sales kỹ thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, kỹ điều hướng, gợi ý khách hàng mua thêm sản phẩm Đặc biệt trọng đến đào tạo kỹ xử lý tình phàn nàn khách hàng, lúc doanh nghiệp cần thể chuyên nghiệp giải khiếu nại từ khách hàng 3.2.3 Các đề xuất cho việc hoàn thiện dịch vụ CSKH Kolabuy Australia theo giai đoạn bán hàng Đề xuất hoàn thiện dịch vụ CSKH giai đoạn trước bán Kolabuy Australia Với dịch vụ chào hàng trước bán: Đào tạo nhân viên cách trò chuyện với khách hàng, tăng doanh thu cách quảng cáo khéo léo, không lộ liễu Nhân viên cần có phong cách cư xử, trị chuyện hịa đồng, thân thiện, nhiệt tình, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Khi giao tiếp với khách hàng, nên chủ động đặt câu hỏi “Anh/chị có cần tư vấn giúp đỡ khơng ạ?” Điều thể mong muốn giúp đỡ phục vụ khách hàng, khách hàng mở lòng đưa ý kiến Ngồi ra, 67 Luan van Kolabuy nên người kết thúc trò chuyện câu nói “Nếu anh/chị cần hỗ trợ nhắn Kolabuy nhé” “Kolabuy mong muốn phục vụ anh/chị lần tiếp theo”, câu nói mang ý nghĩa kết thúc nói chuyện hàm ý mở câu chuyện Kolabuy không dùng dấu chấm (.) câu cuối tin nhắn trò chuyện với khách hàng Kolabuy quan niệm chấm chấm hết, không dùng dấu chấm mong muốn khách hàng đồng hành với Kolabuy, lâu tốt Với dịch vụ cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm: Đào tạo đội ngũ nhân viên để đảm bảo họ nắm bắt đầy đủ thông tin loại sản phẩm dịch vụ cơng ty Cung cấp thơng tin xác, đầy đủ, trung thực, tăng khả thuyết phục khách hàng mua sản phẩm biết cách điều hướng khách hàng tới nhiều sản phẩm khác Đề xuất hoàn thiện dịch vụ CSKH giai đoạn bán Kolabuy Australia Với dịch vụ cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm: Hướng dẫn nhân viên CSKH phải biết sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, thái độ chăm sóc nhiệt tình cởi mở, cung cấp cụ thể thành phần sản phẩm, nên dùng không nên dùng cho đối tượng Đây kiến thức nhạy cảm liên quan đến y học có nhiều thành phần sản phẩm có khả gây nên dị ứng cho khách hàng, yêu cầu nhân viên phải có hiểu biết xác làm việc có tâm Có khả so sánh sản phẩm chức đến từ nhãn hàng khác Với cung cấp ưu đãi mua sản phẩm: Tặng thêm số hỗ trợ dịch vụ vận chuyển với khách hàng xa Có thể tăng thêm tùy vào giá trị đơn hàng giảm thêm 3% với đơn hàng từ 5.000.000vnd giảm 5% với đơn hàng từ 10.000.000vnd Hoặc tặng sản phẩm tùy thuộc vào giá trị đơn hàng, hay tặng áo in logo Kolabuy Australia Hình thức cách Marketing cho thương hiệu Kolabuy Bổ sung thêm nhân vào đội ngũ CSKH để công việc diễn trơn tru Phân bổ công việc cụ thể cho cá nhân liên tục thu thập, cập nhật thông tin khách hàng tệp, nhân viên chăm sóc nhóm khách hàng để nhân viên chủ động trình làm việc đảm bảo tính đồng giao tiếp với khách hàng Đề xuất hoàn thiện dịch vụ CSKH giai đoạn sau bán Kolabuy Australia 68 Luan van Với dịch vụ gửi tin nhắn chương trình khuyến mãi: Việc gửi thông báo cần diễn thường xuyên, nhiên không nhắn cho tất khách hàng mà nhắn có chọn lọc Các nhân viên CSKH cần nghiên cứu thông tin khách hàng kỹ lưỡng trước liên hệ, nên quảng cáo tới đối tưởng đáp ứng đủ điều kiện để coi khách hàng tiềm Việc tiêu tốn nhiều thời gian lại cho hiệu cao việc nhắn cho tất khách hàng mà không nghiên cứu trước Với công tác giải khiếu nại: khách hàng gặp vần đề đơn hàng, trực tiếp liên hệ với doanh nghiệp để phàn nàn, việc phải làm lắng nghe khách hàng Bất kể khách hay sai, vấn đề khách hàng phàn nàn dù có vơ lý nhân viên CSKH Kolabuy phải xin lỗi khách hàng trước vừa dựa tính cụ thể để giải ổn thỏa Sau khoảng thời gian (3-7 ngày) sau khách hàng sử dụng dịch vụ Kolabuy Australia, nhân viên phận CSKH cần liên hệ lại với khách hàng, hỏi thăm trải nghiệm mua sắm Kolabuy Nếu khách hàng hài lịng, khơng qn cảm ơn gửi gắm câu từ giới thiệu chương trình ưu đãi mới, sản phẩm Nếu khách hàng có điều khơng hài lịng, xin lỗi thật chân thành, đưa lời giải thích có giải pháp giải phù hợp với tình Tăng thêm thời gian tập trung vào tệp khách hàng sỉ tiềm để mở rộng tệp khách hàng sỉ, đưa lên sỉ VIP tệp khách sỉ nguồn doanh thu Kolabuy Australia Xây dựng Fanpage khách sỉ Kolabuy Australia Facebook với hình ảnh chuyên nghiệp, đầu tư vào nội dung đăng Các đăng phải cập nhật thông tin, xu hướng thị trường Úc, chương trình khuyến lớn từ nhà cung cấp phía Úc, quảng cáo thông tin số sản phẩm bán chạy, cập nhật chương trình giảm giá cơng ty quyền lợi trở thành khách hàng sỉ Kolabuy Australia Sử dụng phần mềm bán hàng có chứa chức có chứa chức hỗ trợ việc gửi Email Marketing SMS Marketing để dễ dàng tương tác với KH mà không cần nhiều thời gian, công sức nhân lực cho hoạt động mà lại mang hiệu tương tác cao 69 Luan van 3.2.4 Đề xuất cho công tác kiểm tra, kiểm sốt hỗ trợ hồn thiện dịch vụ CSKH Kolabuy Australia Kiểm tra có vai trị quan trọng để thực tốt hoạt động CSKH Nó vừa cơng cụ để nhà quản trị cấp cao phát kịp thời sai sót có biện pháp điều chỉnh sớm; vừa để kiểm tra, bám sát trình vận hành, đảm bảo việc xảy tiến trình giảm thiểu sai sót Các hoạt động kiểm tra, kiểm sốt q trình CSKH cần thực tích cực Để thực tốt việc này, trước hết Kolabuy Australia cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động CSKH khoa học, hợp lý; hoàn thiện cấu tổ chức xây dựng kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ, thực kế hoạch kiểm tra có chế tài nghiêm minh để xử lý vấn đề tiêu cực xảy ra, đồng thơi để chấn chỉnh đôn đốc đội ngũ nhân viên làm việc chăm chỉ, xác, trung thực Các nội dung cần có cơng tác kiểm tra, kiểm sốt kể đến sau: Kiểm tra việc thực CSKH phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng phận Sales, phận Marketing nhân viên CSKH Yêu cầu nhân viên CSKH điền bảng tracking hạn trung thực để Ban Giám đốc tiện theo dõi Kiểm tra việc thực theo quy trình quản lý CSKH bao gồm quy trình xử lý đơn hàng, quy trình giải khiếu nại, quy trình marketing sản phẩm Tuy nhiên cần linh động xử lý số trường hợp đặc biệt, không nên cứng nhắc tránh làm khách hàng cảm thấy bất tiện Kiểm tra việc thực chương trình trì khách hàng bao gồm: Kế hoạch, chi phí, phản ứng KH, kết hoạt động trình khách hàng, Kiểm tra việc phối hợp hoạt động CSKH phận công ty, đặc biệt liên kết với phận vận hành quản lý đơn hàng, đảm bảo toàn nhân viên cơng ty thực chăm sóc khách hàng 3.3 Các đề xuất liên quan đến sách Marketing Kolabuy Australia Để dịch vụ CSKH Kolabuy Australia đến với khách hàng cách chất lượng, đạt hiệu cao địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ, mượt mà phận liên quan Và hoạt động Marketing đóng vai trị quan trọng Các định marketing xem xét yếu tố: sản phẩm, giá, kênh phân phối giao tiếp khuyếch trương 70 Luan van Đối với sách sản phẩm Để hoạt động CSKH đạt kết quả, sản phẩm công ty phải đạt yêu cầu chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng Chính dịng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia, doanh nghiệp nên nghiên cứu kỹ nhu cầu người tiêu dùng Việt Nam dòng sản phẩm, mẫu mã, chủng loại trước định nhập hàng, ln có sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng Việt Đối với sách giá Để tăng mức độ hài lịng khách hàng, Kolabuy Australia nên có sách giá phù hợp với tệp khách hàng cụ thể Đối với tệp khách sỉ, nên có ưu đãi phí vận chuyển, ưu tiên sản phẩm giới hạn Đối với khách sỉ tiềm năng, nên có ưu đãi hạ giá theo số lượng đơn hàng để tạo động lực mua hàng Đối với khách lẻ nên có ưu đãi giảm giá mua nhiều sản phẩm loại để tăng giá trị đơn hàng Cơng ty cần có quy định xử lý trường hợp khách sỉ công ty bán phá giá để đảm bào quyền lợi công ty khách hàng Đối với sách phân phối Để hỗ trợ tốt cho khách hàng, Kolabuy Australia nên thực phân phối rộng rãi hơn, xem xét triển khai cửa hàng bán lẻ trực tiếp để khách hàng có hội đến xem xét, trải nghiệm sản phẩm trước định mua hàng Ngoài ra, việc cải thiện quy trình đóng gói, gửi hàng cần thiết, thời gian từ khách hàng toán đến lúc nhận hàng giảm xuống, tăng trải nghiệm mua sắm khách hàng Việc đóng gói sản phẩm đẹp nhiều cách gây thiện cảm với khách mua hàng tạo nên điểm khách biệt cho công ty Đối với sách xúc tiến Do việc chạy quảng cáo qua Facebook bị hạn chế từ phía Facebook thân Kolabuy Australia chưa có đủ nguồn lực cho hoạt động quảng cáo nên thực thế, hoạt động xúc tiến chưa diễn hiệu quả, chưa đóng góp nhiều cho hoạt động CSKH Vì vậy, cơng ty cần có biện pháp xây dựng chương trình quảng cáo tốt hơn, có ý nghĩa, thu hút nhiều KH tiềm xây dựng hình ảnh Thay tập trung vào quảng cáo Facebook, cơng ty chuyển nguồn lực sang phương án khác Google Ads, quảng cáo đẩy 71 Luan van sàn TMĐT Các hoạt động quảng cáo khơng có ý nghĩa gây ấn tượng với KH mà cịn thể chun nghiệp tạo niềm tin cảm giác an toàn cho KH sử dụng dịch vụ sản phẩm Kolabuy Australia Ngồi cơng ty nên thực hoạt động quảng bá chương trình tài trợ vàng cho hội sinh viên Việt Úc, hay có chương trình từ thiện để nâng cao hình ảnh cho doanh nghiệp dòng sản phẩm nội địa úc Các chương trình xúc tiến nên thực đặn, thường xun, liên tục Cơng ty tập trung vào đợt khuyến mãi, với trọng tâm khách hàng sỉ, không lơ bỏ qua hôi với khách hàng 3.4 Các kiến nghị việc hoàn thiện dịch vụ CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc Kolabuy Australia 3.4.1 Kiến nghị ngành Thị trường TMĐT xuyên biên giới Việt - Úc Việt Nam, nhiên ngồi Kolabuy Australia chưa có nhà bán lẻ thực đầu tư nghiêm túc vào hình ảnh trải nghiệm khách hàng Chính mà gây ấn tượng không hay cảm giác bất tiện NTD mua dòng sản phẩm nội địa Úc chưa biết đến Kolabuy Australia Phần lớn doanh nghiệp Việt Nam nay, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ chưa đầu tư mức cho hoạt động nghiên cứu tìm hiểu thị hiếu khách hàng để bán hàng trực tiếp, qua nhà phân phối trung gian Các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam chậm đầu tư đầu tư vào hoạt động nghiên cứu chăm sóc khách hàng Xét mức độ uy tín, nhà bán hàng trực tuyến nước yếu so với nhiều nhà bán hàng trực tuyến toàn cầu Vậy để tạo thuận lợi cho DN tạo cạnh tranh lành mạnh, nhà phối phối cần xây dựng danh mục CSKH theo chuẩn mực, có hệ thống sản phẩm chất lượng tốt để nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Đối với doanh nghiệp TMĐT, cần tăng cường lực hệ thống hạ tầng dịch vụ hỗ trợ cho TMĐT với việc cải thiện hạ tầng dịch vụ chuyển phát logistics cho TMĐT, ứng dụng cơng nghệ hoạt động logistics; khuyến khích thí điểm triển khai ứng dụng phương tiện giao thông hỗ trợ việc vận chuyển, giao nhận hàng hóa TMĐT; Xây dựng hệ thống quản lý trực tuyến 72 Luan van dịch vụ vận chuyển, giao nhận hoàn tất đơn hàng cho TMĐT bao phủ tất tỉnh, thành phố nước Với sản phẩm nội địa Úc, đa phần thực phẩm chức năng, thuốc không tác dụng thay thuốc chữa bệnh, sản phẩm có tác động đến sức khoẻ người sử dụng nên cần có phận chuyên tư vấn vấn đề thành phần sản phẩm, cách thức sử dụng liệu trình phù hợp với đối tượng KH, tránh để KH phàn nàn xảy tác dụng không mong muốn 3.4.2 Kiến nghị vĩ mơ Chính phủ cần có quy định tạo điều kiện cho mảng thị trường TMĐT xuyên biên giới Việt Úc, q trình thơng quan để hàng hố xuất nhập trơn tru Có biện pháp mở cửa giảm thuế có chế hỗ trợ cho DN Việt Nam nhập sản phẩm từ nước ngồi từ tạo điều kiện cho việc phát triển mở rộng thị trường tốt Bộ Công Thương nên xây dựng dự thảo Nghị định sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 52/2013/NĐ-CP thương mại điện tử Lấy ý kiến đối tượng chịu tác động để góp ý xây dựng dự thảo Nội dung dự thảo nên bổ sung số quy định chế quản lý hoạt động thương mại điện tử có yếu tố nước ngồi; đó, bao gồm điều kiện tiếp cận thị trường nhà đầu tư nước ngoài; đăng ký website bán hàng thương nhân nước ngoài, thương nhân nước bán hàng qua sàn thương mại điện tử Việt Nam Các sản phẩm nội địa Úc tiếng tác dụng tốt mà mang lại, mà hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng Nhà nước cần có quy định xử lý nghiêm hành vi làm giả sản phẩm từ thương hiệu tiếng giới nói chung Úc nói riêng Việc cần thiết để đảm bảo sức khoẻ cho NTD bảo vệ uy tín quyền lợi nhà phân phối chân Kolabuy Australia 73 Luan van KẾT LUẬN Trên thị trường ngày nhiều đối thủ cạnh tranh cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, vai trị cơng tác CSKH lại trở nên quan trọng với doanh nghiệp thị trường nói chung Kolabuy Australia nói riêng Việc làm hài lòng khách hàng yếu tố mang tính sống cịn cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động thị trường TMĐT, TMĐT xuyên biến giới Kolabuy Đặc biệt, tương lai mà thị trường TMĐT xuyên biên giới sơi động với góp mặt ngày nhiều doanh nghiệp nước mới, mà chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tương đối đồng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại trở nên cấp thiết công cụ hiệu để doanh nghiệp phát triển thị phần khẳng định vị thị trường Khóa luận em làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận hoạt động CSKH, gồm khái niệm, vai trò, tầm quan trọng khía cạnh cơng tác CSKH doanh nghiệp Thứ hai, khóa luận tiến hành phân tích thực trạng triển khai CSKH Kolabuy Australia Công ty TNHH Đầu tư Thương mại Kola Việt Nam qua bước cụ thể trình CSKH Qua đưa đánh giá chung thực trạng thực thi công tác CSKH Thứ ba, khóa luận đề xuất số giải pháp để hồn thiện cơng tác CSKH Kolabuy Austrlia Với giải pháp nêu lên khóa luận, em mong muốn đóng góp dù phần nhỏ chiến lược kinh doanh phát triển ngắn dài hạn Công ty TNHH Đầu tư Thương mại Kola Việt Nam thời gian tới 74 Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU BẰNG TIẾNG VIỆT Andrew University, Báo cáo Digital Maketing Việt Nam 2020 : URL: https://andrews.edu.vn/bao-cao-chi-so-thuong-mai-dien-tu-viet-nam-2020/ Báo điện tử VTV News, Môi trường dân số: URL:https://vtv.vn/xa-hoi/het-nam-2020-dan-so-viet-nam-la-bao-nhieu20201227164252118.htm Blog Chấm Xanh, Khách hàng thị trường TMĐT : URL: https://blog.chamxanh.com/2014/12/khach-hang-thuong-mai-dien-tu.html Business Connect, Thương mại điện tử xuyên biên giới: URL:https://bizc.vn/thuong-mai-dien-tu-xuyen-bien-gioi-canh-cua-moi-cho-cacdoanh-nghiep-viet-xuat-khau-truc-tuyen/ PGS TS Trương Đình Chiến (2017) , Quản trị Marketing (tái bản), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Cục Tin học hóa, Khái niệm thương mai điện tử: URL: https://aita.gov.vn/ebiz/khai-niem-day-du-cua-thuong-mai-dien-tu-p1 GS.TS Trần Minh Đạo (2013) - Marketing – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội HL (2018) Thương hiệu thực phẩm chức hàng đầu Úc “đổ bộ” thị trường Việt Nam URL: https://dantri.com.vn/doi-song/thuong-hieu-thuc-pham-chuc-nanghang-dau-cua-uc-do-bo-thi- truong-viet-nam-20180828103759437.html Howard Senter - Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh – NXB Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh 10 PGS.TS Nguyễn Bách Khoa TS Nguyễn Tuấn Khanh (2015), Marketing thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 11 PGS.TS Nguyễn Bách Khoa (2018) - Marketing thương mại - NXB ĐH thương mại, Hà Nội 12 Anh Ngọc (2020), Thương mại điện tử xuyên biên giới giúp doanh nghiệp thích nghi với trạng thái “bình thường mới, Dau tu Online Publication URL:https://baodautu.vn/thuong-mai-dien-tu-xuyen-bien-gioi-giup-doanh-nghiepthich-nghi-voi-trang-thai-binh-thuong-moi-d124571.html 75 Luan van 13 Philip Kotler (2020), Quản trị Marketing (tái lần thứ 15), NXB Hồng Đức, Hà Nội 14 Quốc hội, Luật Thương mại (2005) , Khái niệm thương mại 15 Lưu Đan Thọ Vương Quốc Duy (2016) , Quản trị dịch vụ, NXB Tài Chính, Hà Nội 16 Topdev (2020), Thương mại điện tử Việt Nam: URL: https://topdev.vn/TopDev_VietnamITLandscape_2020.pdf 17 Tùng Linh (2005), Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng, NXB Từ điển Bách Khoa, Hà Nội 18 Website Kolabuy Australia : URL: https://kolabuy.com.au/ TÀI LIỆU BẰNG TIẾNG ANH 19 AUSTRADE (2018) New agreement to drive Cross-border E-commerce across ASEAN URL:https://www.austrade.gov.au/news/latest-from-austrade/2018/new-agreement-todrive-Cross-border-E-commerce-across-asean 20 AUSTRADE (2019) A Tiger Awakens: E-commerce in Vietnam: A Guide for Australian Business [Ebook] URL:https://www.austrade.gov.au/ArticleDocuments/4569/A-Tiger-awakensEcommerce-in-Vietnam.pdf 21 KPMG, Luxury Experience in China: URL:https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pdf/2011/05/Luxury-experiences-inChina-201105.pdf 22 VnExpress (2018) Vietnamese consumers losing interest in domestic products: survey URL:https://e.vnexpress.net/news/business/economy/vietnamese-consumers-losinginterest-in-domestic- products-survey-3706242.html 23 Vietnam E-commerce Association (2019) Vietnam E-Business Index 2019 Report VECOM Publications 76 Luan van ... Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Kolabuy Australia Luan van CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XUYÊN BIÊN GIỚI 1.1... luận dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường thương mại điện tử xuyên biên giới Luan van Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Kolabuy Australia Công ty TNHH Đầu tư Thương mại Kola Việt. .. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KOLABUY AUSTRALIA TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XUYÊN GIỚI VIỆT ÚC Giáo viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Minh Luận