(Luận văn) cung ứng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện chương mỹ, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO -/ BỘ NỘI VỤ -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TỐNG THỊ NGÂN lu an n va p ie gh tn to CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI d oa nl w an lu va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG ul nf Chuyên ngành: Quản lý công oi lm Mã số: 34 04 03 z at nh z l gm @ m co NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS PHÙNG THỊ PHONG LAN an Lu HÀ NỘI- 2020 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các tài liệu, số liệu luận văn trích dẫn theo quy định Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2020 lu an n va to p ie gh tn Tống Thị Ngân d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học cao học chuyên ngành quản lý công Học viện Hành Quốc gia, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Học viện Hành Quốc gia, Ban Quản lý đào tạo sau đại học, Khoa Hành học Tổ chức nhân sự, Khoa chuyên môn, thư viện Học viện, thầy, cô giáo tạo điều kiện, giúp đỡ tơi suốt q trình học lu tập thực luận văn an va Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phùng Thị n Phong Lan, Giảng viên hướng dẫn khoa học quan tâm, giúp đỡ, tạo gh tn to điều kiện để thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến UBND huyện Chương Mỹ ie p phòng, phận liên quan tạo điều kiện cho trình thực nl w luận văn d oa Dù có nhiều cố gắng cơng trình khó tránh khỏi hạn chế an lu định kinh nghiệm nghiên cứu khoa học cịn khiêm tốn, tơi mong nhận góp ý q thầy bạn đọc để tơi hồn thiện luận văn va năm 2020 oi lm ul nf Hà Nội, ngày tháng Học viên z at nh Tống Thị Ngân z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải BPTN&TKQ Bộ phận tiếp nhận trả kết CBCC Cán bộ, công chức CBCCVC Cán bộ, công chức, viên chức CƯDVC Cung ứng dịch vụ công CƯDVHCC Cung ứng dịch vụ hành cơng DVC Dịch vụ cơng DVCTT Dịch vụ công trực tuyến DVHCC Dịch vụ hành cơng lu Từ viết tắt an n va p ie gh tn to oa nl w ĐTBD Đào tạo, bồi dưỡng d lu Hội đồng nhân dân Uỷ ban nhân dân Uỷ ban nhân dân z Văn quy phạm pháp luật m co l gm @ VBQPPL Quản lý nhà nước z at nh UBND Ngân sách nhà nước oi lm QLNN ul NSNN Kinh tế-xã hội nf KT-XH va an HĐND&UBND an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU lu an Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀCUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG n va 1.1.1 Dịch vụ công gh tn to 1.1 Một số khái niệm p ie 1.1.2 Cung ứng dịch vụ công 10 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 11 nl w 1.2 Đặc điểm, vai trị dịch vụ hành cơng 13 d oa 1.2.1 Đặc điểm 13 an lu 1.2.2 Vai trị dịch vụ hành cơng 14 1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng 15 va ul nf 1.3.1 Thể chế cung ứng dịch vụ hành cơng 17 oi lm 1.3.2 Tổ chức máy cung ứng dịch vụ hành cơng 18 1.3.3 Đội ngũ cán công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng 19 z at nh 1.3.4 Mơ hình, quy trình, loại hình dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân cấp huyện cung ứng 20 z @ 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ hành công 23 gm 1.4.1 Những yếu tố khách quan 23 m co l 1.4.2 Những yếu tố chủ quan 24 1.5 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành công số địa phương 25 an Lu 1.5.1 Tại Uỷ ban nhân dân huyện Đông Anh, thành phố Hà Nội 25 1.5.2 Tại Uỷ ban nhân dân thị xã Duy Tiên, tỉnh Hà Nam 26 n va ac th si 1.5.3 Tại Ủy ban nhân dân huyện Kim Bôi, tỉnh Hịa Bình 27 1.5.4 Bài học kinh nghiệm 29 TIỂU KẾT CHƯƠNG 30 Chương THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠIỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 31 2.1 Đặc điểm tự nhiên kinh tế - xã hội huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội 31 lu 2.2 Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ hành công Uỷ ban nhân dân huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội giai đoạn 2014-2018 35 an va n 2.2.1 Về việc thực văn pháp luật cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội 35 ie gh tn to 2.2.2 Tổ chức máy sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội 43 p 2.2.3 Năng lực đội ngũ cán bộ, công chức thực nhiệm vụ quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội 45 oa nl w d 2.2.4 Các loại hình dịch vụ hành cơng cung ứng Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội 46 an lu ul nf va 2.2.5 Hợp tác với địa phương khác hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng để học hỏi kinh nghiệm 51 oi lm 2.2.6 Tổng kết, đánh giá tra, kiểm tra, giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân huyện Chương Mỹ 52 z at nh 2.3 Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ công Uỷ ban nhân dân huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội 52 z 2.3.1 Những kết đạt 53 @ gm 2.3.2 Những bất cập 55 m co l 2.3.3 Nguyên nhân bất cập 56 TIỂU KẾT CHƯƠNG 59 an Lu n va ac th si Chương GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNGDỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂNHUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 60 3.1 Quan điểm thành phố Hà Nội cung ứng dịch vụ hành cơng 60 3.2 Phương hướng mục tiêu thành phố Hà Nội cung ứng dịch vụ hành cơng 63 3.2.1 Phương hướng 63 3.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 63 lu 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội 70 an va n 3.3.1 Tăng cường công tác đạo, điều hành, tổ chức thực văn quy phạm pháp luật liên quan đến cung ứng dịch vụ hành cơng 70 gh tn to 3.3.2 Kiện toàn tổ chức máy quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng 71 p ie 3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp thực nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành cơng 72 nl w 3.3.4 Tăng cường hợp tác, trao đổi kinh nghiệm 75 d oa 3.3.5 Đảm bảo nguồn lực tài chính, sở vật chất cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng 75 lu nf va an 3.3.6 Đẩy mạnh tra, kiểm tra, giám sát xử lý vi phạm pháp luật hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng 76 oi lm ul TIỂU KẾT CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 z at nh PHỤ LỤC 82 z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết cung ứng dịch vụ hành tư pháptại UBND huyện Chương Mỹ giai đoạn 2015 – 2018 46 Bảng 2.2: Kết cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh huyện Chương Mỹ giai đoạn 2015 – 2018 48 Bảng 2.3: Kết cung ứng dịch vụ hộ UBNDhuyện Chương Mỹ lu giai đoạn 2015 – 2018 49 an n va to ie gh tn DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ p Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ cung ứng dịch vụ hành tư pháptại UBND huyện Chương Mỹ giai đoạn 2015 – 2018 47 w oa nl Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh UBND huyện d Chương Mỹ giai đoạn 2015 – 2018 48 lu va an Biểu đồ 2.3: Kết cung ứng dịch vụ hộ UBNDhuyện Chương Mỹ giai đoạn 2015 – 2018 50 oi lm ul nf z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ cơng (DVC) có vai trị quan trọng việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội (KT-XH) quốc gia giới Trong trình cung ứng DVC quốc gia có lựa chọn loại hình, điều kiện cụ thể để cung ứng loại hình DVC cần thiết Cung ứng DVC trách nhiệm vô to lớn khó khăn nhà nước nhu cầu DVC lu lớn nguồn cung DVC, cách hiểu DVC khơng hồn an toàn thống va n Nghị số 30c/NQ-CP Chính phủ Chương trình tổng thể cải “Trọng tâm CCHC giai đoạn 10 năm tới nâng cao chất lượng dịch vụ ie gh tn to cách hành (CCHC) nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 khẳng định p hành dịch vụ cơng” [22] Trong khu vực cơng, chất lượng dịch vụ đóng vai trị cơng cụ kiểm sốt hoạt động quản lý w oa nl Hà Nội Thủ đơ, trung tâm Chính trị - Hành quốc gia, d trọng tâm hàng đầu nước phát triển kinh tế, văn hóa, khoa học lu va an cơng nghệ, giáo dục đào tạo; có nhu cầu cao dịch vụ hành cơng (DVHCC) yêu cầu ngày cao chất lượng DVHCC đòi hỏi phải nf oi lm ul quan hành địa bàn (Trung ương, địa phương) đáp ứng; có nhiều tiềm năng, lợi vượt trội so với địa phương khác phát z at nh triển DVHCC cung cấp DVHCC chất lượng cao… Có thể nói, Hà Nội “thị trường” kiểm định chất lượng hoạt động quản lý hành z @ cung ứng DVHCC Việt Nam l gm Theo kết dự án Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI) 2015, mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ hành m co cơng thời gian qua không đáng kể Đặc biệt, kết xếp hạng cho an Lu thấy số địa phương đông dân cải thiện chất lượng DVC Hà Nội lại tụt hạng trở thành thành phố lớn có số n va ac th si CCHC thấp Trong số thành phố trực thuộc trung ương, Hà Nội cần cải thiện nhiều tiêu chí để bắt kịp với TP Hồ Chí Minh Nội dung “TTHC cơng” đo lường số loại dịch vụ hành xem quan trọng người dân, qua tìm hiểu mức độ hiệu cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành quan hành địa phương Nội dung đo lường trải nghiệm thực tiễn người dân tương tác, giao dịch với quan hành nhà nước địa phương để lu làm thủ tục liên quan đến (i) Dịch vụ chứng thực, xác nhận; (ii) Dịch vụ an thủ tục cấp phép xây dựng; (iii) Dịch vụ thủ tục chứng nhận quyền va n sử dụng đất (iv) TTHC cấp xã/phường Trong 03 năm liên tiếp, từ 2011- số giảm xuống 6.80 năm 2014 Đặc biệt, năm 2015, số ie gh tn to 2013, số Hà Nội mức 6.80/10.0 điểm Tuy nhiên, điểm p 6.52 đứng thứ 52/63 tỉnh, thành phố (PAPI 2011-2015) Để khắc phục tình trạng trên, Nghị Đại hội Đảng Thành phố w oa nl Hà Nội lần thứ XVI (2015) xem CCHC khâu đột phá d nhiệm kỳ 2015-2020: “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước lu va an chuyển biến mạnh kỷ luật, kỷ cương, ý thức, trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân đội ngũ cán bộ, công chức; cải thiện môi trường đầu tư, thúc nf oi lm ul đẩy, nâng cao hiệu đầu tư sản xuất kinh doanh địa bàn Thủ đô” (Đảng Thành phố Hà Nội, 2015) z at nh Để cụ thể hóa nội dung này, Chương trình 08 "Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển mạnh kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách z @ nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân đội ngũ CBCC giai đoạn 2016-2020", l gm Đảng thành phố khẳng định tâm cao độ nhằm thay đổi tồn diện, tạo đột phá cơng tác Hà Nội đặt mục tiêu xây dựng hành m co dân chủ, đại phục vụ, bảo đảm liên thông, đồng bộ, thống hội an Lu nhập quốc tế nhằm thực có hiệu cơng tác QLNN địa bàn thúc đẩy KT-XH Thủ đô [42, tr.1-4] n va ac th si dụng DVHCC đồng thời hạn chế tối đa tiêu cực phát sinh BPTN&TKQ huyện Chương Mỹ Thứ tư, cải cách tài cơng (Thực chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm sử dụng biên chế kinh phí quản lý hành huyện; Thực chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm đơn vị nghiệp cơng lập; Lập dự tốn, chấp hành dự toán toán ngân sách; Đảm bảo phương tiện, điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ cán bộ, công chức, viên chức lao động hợp đồng lu (Theo Nghị định 68/2000/NĐ-CP) thuộc Huyện theo quy định) an Thứ năm, đại hóa hành (Ứng dụng công nghệ thông tin va n Huyện; Chất lượng cung cấp thông tin Trang thông tin điện tử Cổng UBND cấp xã) p ie gh tn to thông tin điện tử huyện; Áp dụng ISO hoạt động UBND huyện Thứ sáu, tác động CCHC đến phát triển KT-XH thành phố (Hoàn thành nhiệm vụ, tiêu KT-XH Thành phố giao; Thực dự toán thu w oa nl ngân sách nhà nước; Hoàn thành tiêu giảm hộ nghèo cấp xã; Mức độ d hài lòng người dân, tổ chức CƯDVHCC Huyện) lu va an 3.3.6 Đẩy mạnh tra, kiểm tra, giám sát xử lý vi phạm pháp luật hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng nf oi lm ul Thứ nhất, xây dựng hệ thống công cụ, chế kiểm tra, kiểm soát Nhà nước chế giám sát Nhân dân hoạt động CƯDVHCC z at nh UBND huyện Chương Mỹ Đối với việc giám sát cần có chế tài cụ thể để giúp người dân thực z @ quyền giám sát cách nghiêm túc không làm qua loa đại khái, l gm nể nang, né tránh hay hòa làng tiến hành hoạt động giám sát nói chung liên quan đến hoạt động CƯDVHCC nói riêng m co Thứ hai, công khai, minh bạch hoạt động thực thi công vụ Tăng an Lu cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát CBCC Hoạt động công khai, minh bạch bao gồm cơng khai, minh bạch quy trình, thủ tục, thông tin liên n va ac th 76 si quan đến CƯDVHCC tổ chức công dân địa bàn Huyện Để thực công khai, minh bạch cần có cách thức tiến hành hoạt động mà cụ thể cần đa dạng hóa hình thức cung cấp thơng tin cho tổ chức công dân UBND Huyện (qua văn niêm yết công khai trụ sở BPTN&TKQ, BPMC&MCLT, cơng khai website thức UBND huyện Chương Mỹ, thông qua hoạt động tuyên truyền, phổ biến văn pháp luật (được lồng ghép nội dung TTHC) UBND lu huyện Chương Mỹ an Thứ ba, thường xuyên kiểm tra, phát hiện, xử lý kịp thời theo quy va n định pháp luật tập thể, CBCC để xảy sai phạm thực nhiệm vụ Để CƯDVHCC cần phải tăng cường vai trò tố giác, giám sát tổ chức ie gh tn to phát kịp thời biểu nhũng nhiễu, tiêu cực, lợi ích cục việc p người dân địa bàn Huyện Có biện pháp để bảo vệ người khiếu nại tố cao theo quy định pháp luật Mặt khác, phát sai phạm tùy theo mức w oa nl độ bị xử lý nghiêm theo quy định pháp luật d Thứ tư, tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng CƯDVHCC lu va an Đây giải pháp quan trọng việc nâng cao chất lượng hoạt động mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” Các quan nf oi lm ul cấp thân lãnh đạo đơn vị cần đẩy mạnh hoạt động tra, kiểm tra, đôn đốc việc triển khai thực chế “một cửa”, “một cửa liên z at nh thông” Phối hợp với Mặt trận, đoàn thể UBND cấp tăng cường giám sát việc giải cơng việc đơn vị Qua kiểm tra phát z @ kịp thời giải khó khăn, thiếu sót quy trình, hình thức l gm cơng khai, trình độ tác nghiệp - xử lý hồ sơ CBCC đơn vị sở, đồng thời xử lý nghiêm hành vi sai phạm CBCC m co Triển khai thực chế phản hồi Nhân dân với quyền an Lu sở thơng qua hình thức như: hịm thư góp ý, phiếu góp ý, đường dây n va ac th 77 si nóng, để nhân dân có điều kiện phản ánh xúc, kiến nghị CBCC hoạt động cung ứng dịch vụ mà họ thực Thông qua đánh giá mức kết hoạt động phận, xác định rõ mặt mạnh, mặt yếu, từ đề biện pháp phát huy mạnh khắc phục tồn có, giúp cho cấp quyền địa phương khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng CƯDVHCC UBND huyện Chương Mỹ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 78 si TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương luận văn đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động CƯDVHCC UBND huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội với nội dung sau: Thứ nhất, trình bày quan điểm Đảng CƯDVHCC; Thứ hai,phương hướng mục tiêu thành phố Hà Nội CƯDVHCC; lu Thứ ba, đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CƯDVHCC UBND an huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội, bao gồm: tổ chức thực văn va n quy phạm pháp luật; kiện toàn tổ chức máy quản lý; nâng cao chất lượng trao đổi kinh nghiệm; đảm bảo nguồn lực tài cho hoạt động ie gh tn to đội ngũ CBCC trực tiếp thực nhiệm vụ CƯDVHCC; tăng cường hợp tác, p CƯDVHCC đẩy mạnh tra, kiểm tra, giám sát xử lý vi phạm pháp luật hoạt động CƯDVHCC d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 79 si KẾT LUẬN Trong giai đoạn 2014-2018, UBND huyện Chương Mỹ có nhiều giải pháp, biện pháp để nâng cao chất lượng, hiệu CƯDVHCC UBND huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội Kết luận văn khái qt sau: Thứ nhất, phân tích sở khoa học CƯDVHCC nói chung với lu nội dung như: Một số khái niệm liên quan đến CƯDVHCC; an phân tích nội dung đặc điểm, vai trò loại hình DVHCC; cần va n thiết khách quan nhà nước phải CƯDVHCC; nguyên tắc trình bày kinh nghiệm CƯDVHCC số địa phương Việt Nam ie gh tn to CƯDVHCC; số yếu tố ảnh hưởng đến CƯDVHCC Phần cuối Chương p đồng thời rút số kinh nghiệm áp dụng UBND huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội thời gian tới w oa nl Thứ hai, phân tích thực trạng CƯDVHCC UBND huyện Chương d Mỹ, thành phố Hà Nội với nội dung: xây dựng thực văn lu va an pháp luật CƯDVHCC; tổ chức máy quản lý CƯDVHCC; lực đội ngũ CBCC; hợp tác với địa phương khác hoạt động nf oi lm ul CƯDVHCC; tổng kết, đánh giá tra, kiểm tra, giám sát hoạt động CƯDVHCC UBND huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội Qua đó, tác giả z at nh đánh giá kết đạt được, bất cập nguyên nhân bất cập CƯDVHCC UBND huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội Đây z @ sở cho việc nghiên cứu, đề xuất giải pháp thiết thực, cụ thể l gm thời gian tới Thứ ba, đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động CƯDVHCC m co UBND huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội sau: tổ chức thực an Lu VBQPPL; kiện toàn tổ chức máy quản lý; nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC trực tiếp thực nhiệm vụ CƯDVHCC; tăng cường hợp tác, trao đổi n va ac th 80 si kinh nghiệm; đảm bảo nguồn lực tài cho hoạt động CƯDVHCC đẩy mạnh tra, kiểm tra, giám sát xử lý vi phạm pháp luật hoạt động CƯDVHCC Trong giai đoạn nay, trước phát triển mạnh mẽ vũ bão cách mạng 4.0 hoạt động CƯDVHCC UBND huyện Chương Mỹ cần tổ chức triển khai tốt thực tế để phục vụ hiệu hơn, đáp ứng mong đợi, gia tăng mức độ hài lòng tổ chức cá nhân lu UBND huyện Chương Mỹ, thúc đẩy KT-XH địa bàn Huyện phát triển an tương lai n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 81 si PHỤ LỤC Mẫu số 01 TÊN CƠ QUAN BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ Số: CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc … … … …, ngày … … tháng … … năm … … /HDHS lu PHIẾU HƯỚNG DẪN HOÀN THIỆN HỒ SƠ an Bộ phận tiếp nhận trả kết nhận hồ sơ ông (bà): va n gh tn to Nội dung yêu cầu giải quyết: p ie Địa chỉ: Số điện thoại: ……………………………Email (nếu có): oa nl w Qua kiểm tra, Bộ phận tiếp nhận trả kết đề nghị ông/bà bổ sung nội dung, tài liệu sau để hoàn thiện hồ sơ: 1) d an lu 2) 3) va ul nf oi lm Trong trình hồn thiện hồ sơ có vướng mắc, ơng (bà) liên hệ với Bộ phận tiếp nhận trả kết quan (Số điện thoại: ……………………… ) để hướng dẫn./ z at nh z Ghi chú: Đóng dấu treo vào Phiếu hướng dẫn NGƯỜI HƯỚNG DẪN (*) (Ký ghi rõ họ tên) m co l gm @ an Lu n va ac th 82 si Mẫu số 02 TÊN CƠ QUAN BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc - SỔ THEO DÕI TIẾP NHẬN HỒ SƠ, TRẢ KẾT QUẢ lu an n va ie gh tn to Thời gian tiếp nhận, bàn Địa Trả kết giao nhận kết chỉ, số Tên Tên điện Cá Mã cá quan/phòng Ngày Tên thoại Ký Ngày nhân, TT hồ nhân, /công chức Ngày hẹn Ngày Tên TTHC cá sơ tổ thụ lý giải nhận trả giao nhận nhận Ngày người tổ Ghi nhân, giao kết nhận chức chức hồ sơ kết hồ sơ nhận tổ hồ sơ ký chức nhận (3) p (1) (2) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) (15) d oa nl (6) w (5) (4) an lu ul nf va Ghi chú: - Sổ có đóng giáp lai trang; oi lm - Ghi cụ thể trường hợp đề nghị bổ sung hồ sơ (để tính nối thời gian giải quyết) vào mục ghi chú; - Ghi rõ sớm hạn, hạn, hạn ngày vào mục ghi chú; z at nh - Tổng hợp kết định kỳ hàng tháng, quý, tháng, năm Sổ lập chung cho tất lĩnh vực lập riêng tùy thuộc số lượng hồ sơ tiếp nhận thực tế z m co l gm @ an Lu n va ac th 83 si Mẫu số 03 TÊN CƠ QUAN BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ Mã hồ sơ: …………… CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc … … … …, ngày … … tháng … … năm … … GIẤY TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ HẸN TRẢ KẾT QUẢ (Liên: Lưu/Giao khách hàng) Bộ phận tiếp nhận trả kết lu Tiếp nhận hồ sơ của: an Địa chỉ: n va Số điện thoại: ………………………………… Email (nếu có): Số Chứng minh thư nhân dân/hộ chiếu: …………… …………… cấp ngày Thành phần hồ sơ, yêu cầu số lượng loại giấy tờ gồm: ie gh tn to Nội dung yêu cầu giải quyết: Tên giấy tờ, tài liệu p STT Bản có chứng Bản photo, số lượng thực, số lượng lượng d oa … nl w Bản chính, số lu an Số lượng hồ sơ: …………… (bộ) va Thời gian giải hồ sơ theo quy định là: …………… ngày ul nf Thời gian nhận hồ sơ: phút, ngày tháng năm oi lm Thời gian trả kết giải hồ sơ: phút, ngày tháng năm Vào Sổ theo dõi hồ sơ, Quyển số: ……………………… Số thứ tự …………… z at nh NGƯỜI NỘP HỒ SƠ (Ký ghi rõ họ tên) NGƯỜI TIẾP NHẬN HỒ SƠ (Ký ghi rõ họ tên) z gm @ m co l Ghi chú: - Giấy tiếp nhận hẹn trả kết lập thành liên; liên chuyển kèm theo Phiếu kiểm soát trình giải hồ sơ lưu Bộ phận tiếp nhận trả kết quả; liên giao cho cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ; - Nếu chưa trang bị phần mềm cửa điện tử (chưa có mã vạch) đóng dấu treo quan góc trái bên an Lu n va ac th 84 si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Chấp hành trung ương Đảng (1995), Văn kiện Hội nghị lần thứ tám Ban chấp hành trung ương Đảng khóa VII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Ban Chấp hành Trung ương Đảng (1997), Nghị Hội nghị lần thứ lu ba Ban chấp hành trung ương Đảng khóa VIII “phát huy quyền làm an chủ nhà nước, tiếp tục xây dựng nhà nước cộng hòa xã hội chủ va n nghĩa Việt Nam vững mạnh”, Hà Nội tn to Ban chấp hành trung ương Đảng (2007), Nghị Hội nghị lần thứ năm p ie gh Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa X “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước”, Hà Nội Nguyễn Văn Bền (2012), luận văn thạc sỹ Học viện Khoa học xã hội w oa nl Việt Nam, Cung ứng dịch vụ công địa bàn huyện Sơn Dương, tỉnh d Tuyên Quang, Hà Nội lu va an Bộ Nội vụ, Quyết định 1383/QĐ - BNV ngày 28/12/2012 Bộ Nội vụ phê duyệt đề án Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng nf nước, Hà Nội oi lm ul người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà z at nh Bộ Nội vụ (2016), Quyết định số 4361/QĐ-BNV ngày 28/12/2016 Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Xác định Chỉ số cải cách hành z @ Bộ, quan ngang Bộ, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc l gm Trung ương”, Hà Nội Lê Quang Bình (2018), Cung ứng dịch vụ cơng trực tuyến Việt Nam m co bối cảnh 4.0, Hà Nội 2010 kiểm soát thủ tục hành chính, Hà Nội an Lu Chính phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng năm n va ac th 85 si Chính phủ (2013), Nghị định số 48/2013/NĐ-CP ngày 14 tháng năm 2013 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều nghị định liên quan đến kiểm soát thủ tục hành chính, Hà Nội 10.Chính phủ (2014), Nghị định số 37/2014/NĐ-CP ngày 05 tháng năm 2014 Chính phủ quy định tổ chức quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, Hà Nội 11.Chính phủ, Nghị định số 43/2011/NĐ - CP ngày 13 tháng năm 2011 lu Chính phủ quy định việc cung ứng thơng tin dịch vụ công an trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử va n quan nhà nước, Hà Nội tn to 12.Chính phủ, Nghị định số 63/2010/NĐ - CP, ngày 08/6/2010 Chính 13.Chính phủ, Nghị số 30c/NQ - CP ngày 8/11/2011 Chính phủ p ie gh phủ kiểm sốt thủ tục hành chính, Hà Nội Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 w oa nl – 2020, Hà Nội d 14.Chính phủ, Nghị số 76/NQ - CP Chính phủ Sửa đổi, bổ lu va an sung số điều Nghị số 30c/NQ - CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ, Hà Nội nf oi lm ul 15.Chính phủ, Quyết định số 1605/QĐ - TTg ngày 27 tháng năm 2010 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia ứng đoạn 2011 – 2015, Hà Nội z at nh dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước giai z @ 16.Chính phủ, Quyết định số 181/2003/QĐ - TTg ngày 04/9/2003 tướng l gm Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế “một cửa” quan hành nhà nước địa phương, Hà Nội m co 17 Chính phủ, Quyết định số 93/2007/QĐ - TTg ngày 22/6/2007 Thủ an Lu tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương, Hà Nội n va ac th 86 si 18.Chính phủ, Quyết định số 94/2006/QĐ - TTg ngày 27-4-2007 Thủ tướng Chính phủ, phê duyệt kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2006-2010, Hà Nội 19.Chính phủ, Nghị định số 64/2007/NĐ - CP ngày 13/4 /2007, quy định ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước nhằm ho trợ cho cơng tác cải cách hành chính, Hà Nội 20.Chính phủ, Nghị định số 75/2000/NĐ - CP ngày 08-12-2000 Chính lu phủ cơng chứng, chứng thực, Hà Nội an 21.Chính phủ, Nghị số 53/2007/NQ - CP ngày 07/11/2007 đẩy va n mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý Bộ tn to máy nhà nước, Hà Nội p ie gh 22.Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, Hà Nội w oa nl 23.Trần Anh Dung (2013), Luận văn thạc sỹ Học viện Chính trị quốc d gia Hồ Chí Minh, Những khó khăn, thách thức cung ứng dịch vụ lu va an công trực tuyến địa bàn tỉnh Bình Dương, Hà Nội 24.Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành nf oi lm ul cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí Khoa học, cơng nghệ Đại học Đà Nẵng số 3, Hà Nội z at nh 25.Đảng Cộng sản Việt Nam (2001), Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội z @ 26.Đảng Cộng sản Việt Nam (2006, 2011,2016), Văn kiện Đại hội đại biểu l gm toàn quốc lần thứ X,XI,XII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 27.Học viện Hành quốc gia (2003), Giáo trình Hành cơng, m co Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội an Lu 28.Học viện Hành quốc gia (2002), “Kỹ cách tiếp cận việc cải tiến cung ứng dịch vụ công”, Nxb Thống kê, Hà Nội n va ac th 87 si 29.Học viện Hành quốc gia (2006), Hành cơng - dùng cho nghiên Cứu học tập giảng dạy sau đại học, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 30 Phạm Ngọc Hà, Trần Việt Hoa, Một số đề xuất triển khai thực đánh giá kết hoạt động cung ứng dịch vụ công Việt Nam 31.Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung dịch vụ hành cơng quan hành nhà lu nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước,số 3, Hà Nội an 32 Nguyễn Ngọc Hiến (2002), “Vai trò Nhà nước cung ứng công - va n Nhận thức, thực trạng giải pháp”, Nxb Văn hoá – Thông tin, Hà Nội tn to 33.TS Nguyễn Khắc Hùng, TS Lê Thị Vân Hạnh (2001), Cải tiến việc p ie gh cung ứng dịch vụ công tiến trình cải cách hành nước ta, Kỷ yếu Hội thảo “Dịch vụ công - nhận thức thực tiễn”, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội w oa nl 34.Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam, Nxb Chính trị d Quốc gia, Hà Nội lu Nội nf va an 35 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, Nxb Lý luận trị, Hà oi lm ul 36.Đinh Văn Mậu (2002), Bàn luận thẩm quyền hành dịch vụ công, Kỷ yếu hội thảo: “Dịch vụ công vai trò Nhà nước z at nh cung ứng dịch vụ cơng”, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội 37.Nguyễn Bình Minh (2015), Một số giải pháp đẩy mạnh chất lượng z @ cung ứng dịch vụ nghiệp cơng bối cảnh cơng nghiệp hóa, l gm đại hóa, Hà Nội 38 Nguyễn Tuấn Minh, Nguyễn Thị Thanh Vân, Kinh nghiệm cải cách đo m co lường chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Hàn Quốc an Lu n va ac th 88 si 39 Nguyễn Đình Phan (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 40.Thang Văn Phúc (2001), Cải cách hành nhà nước – Thực trạng, nguyên nhân giải pháp, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 41.Quốc hội (2015), Luật Tổ chức quyền địa phương, Hà Nội 42.Vũ Quỳnh (2017), Luận án tiến sỹ ngành quản lý kinh tế, Viện Nghiên lu cứu quản lý kinh tế Trung ương, Chất lượng dịch vụ hành công an địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội va n 43.Chu Văn Thành (2004), Dịch vụ công xã hội hóa dịch vụ cơng tn to số vấn đề lý luận thực tiễn, Nxb Chính trị quốc gia p ie gh 44.Chu Văn Thành (2007), Dịch vụ công-Đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 45.Nguyễn Văn Thâm, Võ Kim Sơn (2002), Thủ tục hành – Lý luận w oa nl thực tiễn, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội d 46.Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày lu va an 25/03/2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nf oi lm ul nước địa phương, Hà Nội 47.Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số 07/CT - TTg ngày 22/5/2013 Thủ z at nh tướng phủ việc đẩy mạnh thực chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, Hà Nội z l gm Khoa học số tháng 4/2002, Hà Nội @ 48.Nguyễn Minh Tuấn (2002), Bàn dịch vụ hành cơng, Tạp chí 49.UBND Tp Hà Nội (2016), Kế hoạch số 158/KH-UBND ngày m co 24/8/2016 UBND Thành phố cải cách hành nhà nước an Lu thành phố Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020, Hà Nội n va ac th 89 si 50.UBND thành phố Hà Nội (2017), Quyết định số 6677/QĐ-UBND ngày 25/9/2017 UBND thành phố Hà Nội việc ban hành số đánh giá kết cải cách hành sở quan ngang sở, ủy ban nhân dân quận, huyện, thị xã thuộc thành phố Hà Nội giai đoạn 2017 – 2020, Hà Nội 51.UBND huyện Chương Mỹ (2015,2016,2017,2018), Báo cáo tình hình cải cách hành năm 2015, 2016, 2017, 2018), Hà Nội lu 52.UBND huyện Đông Anh (2019) Báo cáo kết cải cách hành an năm 2019, Hà Nội va n 53.UBND huyện Đông Anh (2018, 2019) Báo cáo kết cải cách hành tn to năm 2018, 2019, Hà Nam p ie gh 54.UBND huyện Kim Bôi (2019) Báo cáo kết cải cách hành năm 2019, Hịa Bình 55 Trang thông tin điện tử huyện Chương Mỹ w d oa nl https://chuongmy.hanoi.gov.vn/ oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 90 si