(Luận văn) cung ứng dịch vụ hành chính công của ủy ban nhân dân quận đống đa thành phố hà nội

gjjjggggccccccccc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ -/ - -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THÁI HỌC lu an n va p ie gh tn to CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG nl w CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA- d oa THÀNH PHỐ HÀ NỘI ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG z at nh z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI- 2018 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ -/ - -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THÁI HỌC lu an n va to CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA- p ie gh tn CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG d oa nl w THÀNH PHỐ HÀ NỘI an lu u nf va Chuyên ngành Quản lý công ll Mã số: 34 04 03 oi m z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Nhƣ Thanh m co l gm @ an Lu HÀ NỘI - 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin, số liệu đƣợc trình bày Luận văn trung thực có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Các kết nghiên cứu Luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khoa học lu Hà Nội, ngày tháng năm 2018 an Tác giả luận văn n va p ie gh tn to d oa nl w Nguyễn Thái Học ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn đề tài “Cung ứng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội”, trƣớc hết xin đặc biệt cảm ơn Thầy hƣớng dẫn TS Lê Nhƣ Thanh quan tâm bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tận tình nội dung phƣơng pháp nghiên cứu khoa học suốt trình thực Luận văn Tác giả Luận văn xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Khoa Sau đại học, Khoa Hành học quý thầy, cô Học viện Hành lu Quốc gia, tạo điều kiện tốt nhất, giúp đỡ Tác giả suốt an trình học tập thực đề tài luận văn va n Xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng gh tn to nghiệp hỗ trợ, động viên, chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi giúp Tác Do điều kiện chủ quan, khách quan, chắn kết nghiên p ie giả vƣợt qua khó khăn để hồn thành Luận văn nl w cứu Luận văn cịn điều thiếu sót Tác giả mong tiếp tục nhận d oa đƣợc ý kiến đóng góp để hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng vấn đề đƣợc an lu lựa chọn nghiên cứu u nf va Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Luận văn ll oi m z at nh z m co l gm @ Nguyễn Thái Học an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích UBND Ủy ban nhân dân TN&TKQ Tiếp nhận trả kết lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ cơng theo tính chất tác dụng dịch vụ đƣợc cung ứng 12 Sơ đồ 1.2: Các loại hình dịch vụ hành cơng 16 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa theo lu an trình độ chun mơn lý luận trị 54 n va Biểu đồ 2.2: Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công chức UBND Quận Đống Đa theo tn to trình độ lý luận trị 54 ie gh Biểu đồ 2.3: Kết cung ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tƣ p pháp Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa năm 2016, 2017 61 nl w Biểu đồ 2.4: Kết khảo sát đánh giá khách hàng kết giải oa công việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết quả, Ủy ban nhân dân Quận d Đống Đa 65 lu va an Biểu đồ 2.5: Kết khảo sát mức độ hài lịng kết giải cơng việc u nf công dân tổ chức phận Bộ phận Tiếp nhận trả kết quả, Ủy ban ll nhân dân Quận Đống Đa, Hà Nội 65 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức chuyên trách Bộ phận Tiếp nhận trả kết 53 Bảng 2.2: Kết khảo sát đánh giá phục vụ công chức UBND Quận Đống Đa 55 Bảng 2.3: Kết giải thủ tục hành Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa năm 2017 60 lu Bảng 2.4: Kết cung ứng dịch vụ đăng kí kinh doanh quận Đống Đa an năm 2016-1017 60 va n Bảng 2.5: Kết khảo sát đánh giá ngƣời dân chất lƣợng cung cấp gh tn to thông tin Bộ phận TN&TKQ UBND Quận Đống Đa 62 p ie Bảng 2.6: Kết khảo sát đánh giá ngƣời dân sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ 63 nl w Bảng 2.7: Kết khảo sát đánh giá ngƣời dân thủ tục hành d oa cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa 64 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU lu Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH an VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG va n 1.1 Dịch vụ công gh tn to 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng p ie 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 17 1.1.3 Vai trò dịch vụ hành cơng 18 nl w 1.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng 20 d oa 1.2.1 Thể chế cung ứng dịch vụ hành cơng 23 an lu 1.2.2 Tổ chức máy cung ứng dịch vụ hành cơng 24 u nf va 1.2.3 Đội ngũ cán công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng 26 ll oi m 1.2.4 Mơ hình, quy trình, loại hình dịch vụ hành cơng đƣợc z at nh UBND cấp huyện cung ứng 27 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành z gm @ công 30 1.3.1.Yếu tố pháp lý 31 l m co 1.3.2 Yếu tố kinh tế- xã hội 33 1.3.3 Yếu tố nguồn lực khả cung ứng 34 an Lu 1.3.4 Yếu tố khoa học công nghệ 36 n va ac th si 1.3.5 Yếu tố ngƣời 37 1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành cơng số quan, địa phƣơng 39 1.4.1 Kinh nghiệm Uỷ ban nhân dân quận Thành phố Hồ Chí Minh 39 1.4.2 Kinh nghiệm Uỷ ban nhân dân thành phố Đà Nẵng 41 1.4.3 Kinh nghiệm Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh 42 1.4.4 Những giá trị tham khảo cho Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa, TP lu Hà Nội 44 an TIỂU KẾT CHƢƠNG 45 va n Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ gh tn to HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA- ie THÀNH PHỐ HÀ NỘI 46 p 2.1 Các đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội Quận Đống Đa ảnh oa nl w hƣởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận 46 d an lu 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 46 u nf va 2.1.2 Đặc điểm kinh tế- xã hội 46 2.1.3 Ảnh hƣởng đặc điểm tự nhiên, đặc điểm kinh tế xã hội đến ll oi m hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận z at nh Đống Đa- TP Hà Nội 47 2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy z ban nhân dân Quận Đống Đa 49 @ l gm 2.2.1 Thể chế cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân m co quận Đống Đa 50 2.2.2 Tổ chức máy cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân an Lu dân quận Đống Đa 52 n va ac th si 2.2.3 Đội ngũ cán công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Đống Đa 53 2.2.4 Quy trình, loại hình dịch vụ hành cơng cung ứng Ủy ban nhân dân quận Đống Đa 56 2.3 Kết hoạt động cung ứng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa 58 2.3.1 Số lƣợng dịch vụ hành cơng đƣợc cung ứng 59 2.3.2 Đánh giá ngƣời dân hoạt động cung ứng dịch vụ hành lu công Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa 62 an 2.4 Những mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế 66 va n 2.4.1 Những mặt hạn chế 66 gh tn to 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 67 ie TIỂU KẾT CHƢƠNG 69 p Chƣơng 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG nl w CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN d oa DÂN QUẬN ĐỐNG ĐA- THÀNH PHỐ HÀ NỘI 70 an lu 3.1 Quan điểm Đảng hoạt động cung ứng dịch vụ hành u nf va cơng 70 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành ll oi m công Ủy ban nhân dân Quận Đống Đa- thành phố Hà Nội 72 z at nh 3.2.1 Hoàn thiện thủ tục hành quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng 72 z 3.2.2 Nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức Quận Đống Đa đáp @ l gm ứng yêu cầu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng 78 m co 3.2.3 Tăng cƣờng sở vật chất, thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung ứng dịch vụ hành công 83 an Lu n va ac th si KẾT LUẬN Cung ứng dịch vụ công chức quan trọng nhà nƣớc xã hội đại, nhà nƣớc cải cách theo hƣớng gần dân hơn, đáp ứng ngày tốt nhu cầu nhân dân Ở nƣớc ta, cải cách hành nhà nƣớc đƣợc xác định trọng tâm việc tiếp tục xây dựng hồn thiện Nhà nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Các nội dung cải cách hành nhà nƣớc hƣớng vào việc xây dựng hành lu nhà nƣớc dân chủ, chuyên nghiệp, sạch, vững mạnh đại nhằm an phục vụ tốt yêu cầu ngƣời dân xã hội Nâng cao chất lƣợng cung va n ứng dịch vụ công đƣợc coi ba mục tiêu trọng tâm Chƣơng Trong xu chung đó, thời gian qua, UBND Quận Đống Đa (TP Hà ie gh tn to trình tổng thể cải cách hành nhà nƣớc nƣớc ta p Nội) tâm trọng nâng cao hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ nl w hành cơng, với việc rà sốt, đơn gian hóa thủ tục hành chính, rút ngắn d oa thời gian giải giấy tờ, thủ tục cho ngƣời dân, giảm bớt an lu phiền hà, tiêu cực Qua UBND Quận giải nhu cầu dịch vụ u nf va ngày tăng với chất lƣợng ngày đƣợc cải thiện, góp phần tích cực vào q trình phát triển kinh tế- xã hội Quận Đống Đa ll oi m Tuy nhiên, so với yêu cầu thực tiễn, hoạt động cung ứng dịch vụ hành z at nh công UBND Quận Đống Đa TP Hà Nội số điểm hạn chế, chủ yếu mặt chất lƣợng dịch vụ hiệu hoạt động cung ứng z thấp Điều xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan, khách quan @ l gm Nhƣ vậy, nâng cao hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ hành m co cơng UBND Quận Đống Đa TP Hà Nội thời gian tới yêu cầu cấp thiết Để hoàn thiện cần thực hệ thống giải pháp đồng từ hệ an Lu thống thủ tục hành chính, nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức, tăng n va ac th 100 si cƣờng đầu tƣ sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin, Hy vọng hệ thống giải pháp vào thực tiễn nâng cao hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận Đống Đa TP Hà Nội, đáp ứng yêu cầu thực tiễn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 101 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (2006) “Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam”, NXB Thống kê, 2006; Ban chấp hành trung ƣơng () Nghị hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành trung ương khóa X đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước; Bộ Nội vụ (2012) Quyết định số 1294/QĐ-BNV, ngày 3/12/2012 Bộ Trưởng Bộ Nội vụ việc phê duyệt Đề án Xác định số cải cách hành lu an Bộ, quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành n va phối trực thuộc Trung ương; Bộ Tƣ pháp (2014) Thông tư số 19/2014/TT-BTP Quy định việc nhập, gh đăng tải, khai thác liệu thủ tục hành Cơ sở liệu quốc tn to ie p gia thủ tục hành quản lý Cơ sở liệu quốc gia thủ tục Chính phủ (1994), Nghị số 38/NQ-CP ngày 04/5/1994 cải cách oa nl w hành chính; d bước thủ tục hành việc giải công việc công an lu dân tổ chức va Chính phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 kiểm ll u nf oi Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành z at nh m soát thủ tục hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - @ Chính phủ (2013) Nghị số 76/NQ-CP, ngày 13/6/2013 Chính gm z 2020 m co l phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị số 30c/NQ-CP, ngày 8/11/2011 Chính phủ Ban hành Chương trình tổng thể cải cách an Lu hành Nhà nước giai đoạn 2011 – 2020; n va ac th 102 si Chính phủ (2015) Nghị 36a/NQ-CP , ngày 14/10/2015 Chính phủ Chính phủ điện tử; 10 Chủ tịch UBND TP Hà Nội (2017) Chỉ thị số 01/CT-UBND Chủ tịch UBND thành phố tổ chức thực Năm kỷ cương hành Hà Nội 2017; 11 Đồn Văn Dũng (2011) Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ công- Đề tài khoa học cấp sở (Học viện Hành lu Quốc gia) an 12 Đảng Cộng sản Việt Nam (2016) Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc va n lần thứ XII, Văn phòng Trung ƣơng Đảng xuất bản, Hà Nội, 2016, to gh tn tr.174, 178 ie 13 Đỗ Thị Hải Hà (2004) Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công, p NXB Khoa học kĩ thuật, 2007 nl w 14 Nguyễn Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành công UBND d oa quận địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý hành UBND quận u nf 15 va an lu công nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Lê Thị Hƣơng (2015) “Các số đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ ll oi m hành cơng nước ta nay”, Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc, Bộ z at nh Nội vụ, 2015, Số 7, tr.30-34 16 Phùng Thị Phong Lan (2017) Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ hành z l gm Tƣ Pháp, 2017, Số (305), tr 18 - 21; @ cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Dân chủ & Pháp luật, Bộ m co 17 Nguyễn Hồng Nhung, Lê Thị Tố Nga (2012) Xây dựng tiêu chí quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phận "một cửa" an Lu n va ac th 103 si cấp huyện, Tạp chí Quản lý nhà nƣớc, Học viện hành chính, 2012, Số 199, tr.29-33; 18 Lê Chi Mai (2003) “Cải cách dịch vụ công Việt Nam” (NXB Chính trị Quốc gia, 2003); 19 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Luật Cán cơng chức 20 Quốc hội nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013), Hiến pháp 2013 lu 21 Đặng Kim Quyên (2017) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành an cơng giải thủ tục hành TP Hồ Chí Minh, Tạp va n chí Quản lý nhà nƣớc, Học viện Hành Quốc gia, 2017, Số 253, tr to gh tn 93-95; Chu Văn Thành (2007) “Dịch vụ công- Đổi quản lý tổ chức ie 22 p cung ứng Việt Nam nay” NXB Chính trị Quốc gia, 2007; Nguyễn Đặng Phƣơng Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng nl w 23 d oa dịch vụ hành cơng cấp huyện theo chế cửa liên thông, Tạp u nf va tr.40-48; an lu chí Nghiên cứu Lập pháp, Viện nghiên cứu Lập pháp, 2015, Số 01(281), 24 Thủ tƣớng Chính phủ (2001), Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày ll oi m 17/9/2001 phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành nhà z at nh nước giai đoạn 2001 - 2010 25 Thủ tƣớng Chính phủ (2006), Quyết định số 94/2006/QĐ-TTg ngày z 27/4/2006 phê duyệt Kế hoạch cải cách hành giai đoạn 2006 - gm @ 2010 l m co 26 Thủ tƣớng Chính phủ (2007), Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 phê duyệt Đề án Đơn giản hóa thủ tục hành an Lu lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 n va ac th 104 si 27 Thủ tƣớng Chính phủ (2013) Chỉ thị số 07/CT-TTg, ngày 22/5/2013 Thủ tưởng Chính phủ việc đẩy mạnh thực chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020; 28 Thủ tƣớng Chính phủ (2015) Chỉ thị số 13/CT-TTg, ngày 10/6/2015 Thủ tướng Chính phủ việc tăng cường trách nhiệm người đứng đầu quan hành cấp cơng tác cải cách thủ tục hành chính; 29 Thủ tƣớng Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 lu tháng năm 2015 Thủ tướng Chính phủ Ban hành Quy chế thực an chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành va n nhà nước địa phương 04/02/2016 Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch cải cách hành ie gh tn to 30 Thủ tƣớng Chính phủ (2016) Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày p nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 (gọi tắt Quyết định số 225/QĐ- nl w TTg); d oa 31 Thủ tƣớng Chính phủ (2017) Quyết định số 846/QĐ-TTg Ban hành an lu Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ thực bộ, u nf va ngành, địa phương năm 2017 32 Từ điển Oxford (Anh, 2000) ll oi m 33 Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) cách hành năm 2016 UBND Quận Đống Đa (2017) Báo cáo Kết thực công tác cải z @ 35 z at nh 34 UBND Quận Đống Đa (2016) Báo cáo Kết thực công tác cải l gm cách hành gắn với thực “Năm kỉ cương hành 2017” m co nhiệm vụ trọng tâm năm 2018 an Lu n va ac th 105 si 36 UBND TP Hà Nội (2016) Kế hoạch số 158/KH-UBND UBND TP Hà Nội, ngày 24/8/2016 Kế hoạch cải cách hành nhà nước thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2020; 37 UBND thành phố Hà Nội (2016) Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND ngày 08/03/2016 UBND thành phố Hà Nội việc ban hành Quy định thực chế cửa, chế cửa liên thông giải công việc cá nhân, tổ chức quan hành nhà nước thuộc thành phố Hà Nội; lu 38 UBND thành phố Hà Nội (2017) Quyết định số 522/QĐ-UBNDngày an 25/01/2017 UBND thành phố Hà Nội việc ban hành Quy tắc ứng va n xử cán bộ, công chức, viên chức, người lao động quan to gh tn thuộc thành phố Hà Nội; ie 39 UBND thành phố Hà Nội (2018) Quyết định số 8956/QĐ-UBND việc p phê duyệt Kế hoạch cải cách hành nhà nước (CCHC) năm 2018 d oa nl w thành phố Hà Nội ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Nhằm thu thập thông tin để đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận Đống Đa, TP Hà Nội, qua thực tiễn anh/ chị, xin vui lòng cho biết ý kiến nội dung sau (đánh dấu X vào ô tƣơng ứng) (Mọi thơng tin bảo đảm giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học) lu ĐÁNH GIÁ an STT TIÊU CHÍ Trung Yếu bình n va Tốt tn to Đánh giá chất lƣợng cung cấp thông 1.1 p ie gh tin Sự dễ dàng, thuận tiện tìm hiểu thơng Mức độ đáp ứng yêu cầu ngƣời dân oa 1.2 nl w tin dịch vụ hành cơng d thơng tin dịch vụ hành cơng lu Mức độ đầy đủ xác va an 1.3 u nf thông tin dịch vụ Mức độ hài lịng thơng tin Đánh giá sở vật chất nơi cung cấp ll 1.4 oi m z at nh dịch vụ Thiết bị đại 2.2 Các thiết bị thuận tiện cho việc sử dụng 2.3 Phịng đợi sẽ, thống mát 2.4 Mức độ đáp ứng yêu cầu ngƣời dân z 2.1 m co l gm @ sở vật chất, trang thiết bị nơi an Lu cung cấp dịch vụ n va ac th 107 si Mức độ hài lòng sở vật chất, thiết 2.5 bị Đánh giá thủ tục 3.1 Công khai, minh bạch 3.2 Thuận tiện thực 3.3 Đơn giản, dễ hiểu 3.4 Mức độ hài lòng thủ tục 3.5 Sự thuận tiện thực quy trình giải thủ tục hành lu an n va Đánh giá phục vụ công chức 4.1 Thái độ phục vụ công chức 4.2 Năng lực giải công việc công tn to gh chức Mức độ hài lòng phục vụ công p ie 4.3 w chức Đánh giá kết giải công việc 5.1 Tiếp nhận ý kiến phản ánh khách d oa nl an lu hàng Xử lý kiến nghị khách hàng 5.3 Thời gian giải công việc 5.4 Kết khách hàng nhận đƣợc 5.5 Chi phí khách hàng phải trả 5.6 Mức độ hài lòng kết giải ll u nf va 5.2 oi m z at nh z công việc gm @ m co l Xin trân trọng cảm ơn! an Lu n va ac th 108 si PHỤ LỤC Danh sách nhóm thủ tục triển khai cấp quận THỦ TỤC LĨNH VỰC STT Đợt Vận hành thức ngày 19/01/2017: thủ tục Nhóm thủ tục Cấp trích lục hộ tịch (khai sinh): thủ I tục lu an Cấp trích lục hộ tịch (khai sinh) Tƣ pháp Cấp trích lục hộ tịch (khai tử) Tƣ pháp Cấp trích lục hộ tịch (kết hôn) Tƣ pháp va n Đợt Vận hành thức ngày 01/3/2017: thủ tục Nhóm thủ tục Cấp giấy phép hoạt động sử dụng vỉa hè, lề đƣờng: thủ tục p ie gh tn to II Cấp giấy phép đào đƣờng, vỉa hè Quản lý đô thị w Cấp giấy phép sử dụng tạm đƣờng, vỉa hè nl Quản lý thị oa d ngồi mục đích giao thơng lu Cấp phép hạ độ cao vỉa hè, cải tạo vỉa hè Quản lý thị va an Nhóm thủ tục Cấp giấy phép xây dựng nhà riêng lẻ: thủ ll oi m tục u nf III Cấp giấy phép xây dựng nhà riêng lẻ đô Quản lý đô thị z at nh thị Cấp giấy phép xây dựng nhà riêng lẻ có z Quản lý đô thị @ l gm thời hạn Nhóm thủ tục Cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động m co IV điểm cung cấp dịch vụ trị chơi điện tử cơng cộng: thủ tục an Lu n va ac th 109 si Cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động điểm cung cấp dịch vụ trị chơi điện tử Văn hóa Thơng tin công cộng Sửa đổi, bổ sung giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động điểm cung cấp dịch vụ trị Văn hóa Thơng tin chơi điện tử cơng cộng Gia hạn giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động điểm cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử Văn hóa Thơng tin lu cơng cộng an n va Cấp lại giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động điểm cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử tn to Văn hóa Thơng tin p ie gh công cộng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 110 si PHỤ LỤC QUY TRÌNH THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA, CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG Trích Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nƣớc địa phƣơng (Ban hành kèm theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng năm 2015 Thủ tướng Chính phủ) Điều Quy trình thực chế cửa Tiếp nhận hồ sơ a) Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết nộp qua dịch vụ bƣu chính, nộp trực tuyến nơi có quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ lu an bƣu chính, nhận hồ sơ trực tuyến; va b) Công chức tiếp nhận hồ sơ Bộ phận tiếp nhận trả kết kiểm tra tính hợp n lệ, đầy đủ hồ sơ: to tn Trƣờng hợp hồ sơ khơng thuộc phạm vi giải hƣớng dẫn để cá nhân, tổ chức ie gh đến quan có thẩm quyền giải quyết; p Trƣờng hợp hồ sơ chƣa hợp lệ hƣớng dẫn cụ thể theo mẫu số 01 Phụ lục ban w hành kèm theo Quyết định này; oa nl c) Công chức tiếp nhận hồ sơ nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ theo mẫu số 02 Phụ lục ban hành kèm theo Quyết định phần mềm điện tử (nếu có); lập Giấy tiếp nhận hồ sơ d an lu hẹn trả kết theo mẫu số 03 Phụ lục ban hành kèm theo Quyết định này; va d) Trƣờng hợp công chức tiếp nhận hồ sơ Bộ phận tiếp nhận trả kết đƣợc u nf phân cơng giải hồ sơ nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ phần mềm điện tử (nếu có): ll Đối với hồ sơ quy định giải trả kết ngay, lập Giấy tiếp nhận m oi hồ sơ hẹn trả kết quả: Cơng chức thẩm định, trình cấp có thẩm quyền định trả z at nh kết giải hồ sơ cho cá nhân, tổ chức; Đối với hồ sơ quy định có thời hạn giải quyết: Công chức lập Giấy tiếp nhận hồ sơ z hẹn trả kết quả; thẩm định, trình cấp có thẩm quyền định trả kết giải @ gm hồ sơ cho cá nhân, tổ chức l Chuyển hồ sơ m co a) Sau tiếp nhận hồ sơ theo quy định Điểm c Khoản Điều này, cơng chức lập Phiếu kiểm sốt trình giải hồ sơ theo mẫu số 04 Phụ lục ban hành kèm theo an Lu Quyết định này; n va ac th 111 si b) Chuyển hồ sơ Phiếu kiểm sốt q trình giải hồ sơ cho quan, tổ chức liên quan giải Phiếu kiểm sốt q trình giải hồ sơ đƣợc chuyển theo hồ sơ lƣu Bộ phận tiếp nhận trả kết Giải hồ sơ Sau tiếp nhận hồ sơ, quan, tổ chức phân công cán bộ, công chức giải nhƣ sau: a) Trƣờng hợp không quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ: Cơng chức thẩm định, trình cấp có thẩm quyền định chuyển kết giải hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận trả kết quả; b) Trƣờng hợp có quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ: Công chức báo cáo ngƣời lu an có thẩm quyền phƣơng án thẩm tra, xác minh tổ chức thực Quá trình thẩm tra, xác Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh đủ điều kiện giải quyết: Công chức thẩm định, n va minh phải đƣợc lập thành hồ sơ lƣu quan giải quyết; gh tn to trình cấp có thẩm quyền định chuyển kết giải hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận trả kết quả; ie p Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh chƣa đủ điều kiện giải quyết: Công chức báo w cáo cấp có thẩm quyền trả lại hồ sơ kèm theo thông báo văn nêu rõ lý do, nội oa nl dung cần bổ sung Thời gian mà quan, tổ chức giải lần đầu đƣợc tính thời d gian giải hồ sơ; lu an c) Các hồ sơ quy định Điểm a, b Khoản sau thẩm định không đủ điều kiện u nf va giải quyết, cơng chức báo cáo cấp có thẩm quyền trả lại hồ sơ thông báo văn nêu rõ lý không giải hồ sơ Thông báo đƣợc nhập vào mục trả kết Sổ ll oi m theo dõi hồ sơ Thời hạn thông báo phải thời hạn giải hồ sơ theo quy định; z at nh d) Các hồ sơ hạn giải quyết: Cơ quan, tổ chức giải hồ sơ phải thông báo văn cho Bộ phận tiếp nhận trả kết văn xin lỗi cá nhân, tổ chức, ghi rõ lý hạn, thời hạn trả kết z gm @ Trả kết giải hồ sơ Công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ phần l mềm điện tử (nếu có) thực nhƣ sau: m co a) Các hồ sơ giải xong: Trả kết giải hồ sơ cho cá nhân, tổ chức an Lu thu phí, lệ phí (nếu có); trƣờng hợp cá nhân, tổ chức đăng ký nhận kết qua dịch vụ bƣu việc trả kết quả, thu phí, lệ phí (nếu có) cƣớc phí đƣợc thực qua dịch n va ac th 112 si vụ bƣu chính; thực dịch vụ cơng trực tuyến mức độ việc trả kết thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định; b) Đối với hồ sơ chƣa đủ điều kiện giải quyết: Liên hệ với cá nhân, tổ chức để yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo quan, tổ chức giải hồ sơ văn xin lỗi Bộ phận tiếp nhận trả kết (nếu lỗi công chức tiếp nhận hồ sơ); c) Đối với hồ sơ không giải quyết: Liên hệ với cá nhân, tổ chức để trả lại hồ sơ kèm theo thông báo không giải hồ sơ; d) Đối với hồ sơ hạn giải quyết: Thông báo thời hạn trả kết lần sau chuyển văn xin lỗi quan, tổ chức làm hạn giải cho cá nhân, tổ chức; đ) Đối với hồ sơ giải xong trƣớc thời hạn trả kết quả: Liên hệ để cá nhân, tổ lu an chức nhận kết quả; n va e) Trƣờng hợp cá nhân, tổ chức chƣa đến nhận hồ sơ theo giấy tiếp nhận hồ sơ Điều Quy trình thực chế cửa liên thông giải thủ tục hành ie gh tn to hẹn trả kết kết giải hồ sơ đƣợc lƣu giữ Bộ phận tiếp nhận trả kết p w Các loại hình liên thơng oa nl a) Liên thơng quan hành nhà nƣớc cấp: Giữa quan d chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện; quan chuyên môn thuộc Ủy lu an ban nhân dân cấp huyện quan đƣợc tổ chức theo ngành dọc đặt huyện; u nf va quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh; quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quan đƣợc tổ chức theo ngành dọc đặt tỉnh; ll oi m b) Liên thông quan hành nhà nƣớc cấp: Giữa Ủy ban nhân dân z at nh cấp xã quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện quan đƣợc tổ chức theo ngành dọc đặt huyện; Ủy ban nhân dân cấp xã quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quan đƣợc tổ chức theo ngành z gm @ dọc đặt tỉnh; Ủy ban nhân dân cấp huyện quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quan đƣợc tổ chức theo ngành dọc đặt tỉnh; quan l hành nhà nƣớc thuộc tỉnh Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ m co Quy trình liên thơng an Lu a) Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ Bộ phận tiếp nhận trả kết quan chủ trì giải thủ tục hành (sau gọi chung quan chủ trì) nộp qua dịch n va ac th 113 si vụ bƣu chính, nộp trực tuyến nơi có quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ bƣu chính, nhận hồ sơ trực tuyến; b) Công chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ hồ sơ tiếp nhận hồ sơ theo quy định Điểm b, c Khoản Điều Quy chế này; c) Sau tiếp nhận hồ sơ, quan chủ trì tổ chức lấy ý kiến quan phối hợp văn bản, quan đƣợc hỏi ý kiến phải trả lời thời gian quy định; Trƣờng hợp việc giải thủ tục hành cần đƣợc thực sau có kết giải quan phối hợp quan chủ trì gửi văn bản, hồ sơ cho quan phối hợp để giải thời gian quy định; d) Trên sở giải hồ sơ quan phối hợp, quan chủ trì thẩm định lu an trình cấp có thẩm quyền định chuyển kết giải hồ sơ đến Bộ phận tiếp đ) Trƣờng hợp hồ sơ chƣa đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trả lại hồ n va nhận trả kết nơi cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ; gh tn to sơ kèm theo thông báo văn nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung Thời gian mà quan chuyên môn, tổ chức giải lần đầu đƣợc tính thời gian giải ie p hồ sơ Bộ phận tiếp nhận trả kết liên hệ với cá nhân, tổ chức để chuyển văn xin w lỗi Bộ phận tiếp nhận trả kết (nếu lỗi công chức tiếp nhận hồ sơ) oa nl yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thơng báo quan có trách nhiệm; d e) Trƣờng hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trình lu an cấp có thẩm quyền thông báo văn nêu rõ lý không giải hồ sơ Thông báo hạn giải theo quy định; ll u nf va đƣợc nhập vào mục trả kết Sổ theo dõi hồ sơ Thời hạn thông báo phải thời oi m g) Trƣờng hợp hồ sơ hạn giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm phải có văn gửi z at nh Bộ phận tiếp nhận trả kết văn xin lỗi cá nhân, tổ chức quan ghi rõ lý hạn thời hạn trả kết Công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết nhập sổ theo dõi hồ sơ phần mềm điện tử (nếu có), thơng báo thời hạn trả kết chuyển văn z gm @ xin lỗi quan làm hạn giải hồ sơ cho cá nhân, tổ chức; h) Trả kết giải hồ sơ thực theo quy định Khoản Điều Quy chế l m co an Lu n va ac th 114 si