Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố huế, tỉnh thừa thiên huế

Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế .... Đánh giá chung thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2023

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG

Mã số: 8 34 04 03 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

TS LÊ THỊ THU HUYỀN

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2023

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành

chính công tại ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế” là

kết quả nghiên cứu của riêng bản thân tôi

Nội dung và số liệu của Luận văn là kết quả của quá trình thu thập thông tin, số liệu, nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo của Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, các văn bản quy định có liên quan đến nội dung Luận văn, đảm bảo tính chính xác và khoa học

iv

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

tại ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả xin

chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu ở Học viện Hành chính Quốc gia

Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS Lê Thị Thu Huyền đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em thực hiện Luận văn này

Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân đã cung cấp cho tác giả nhiều nguồn tư liệu và tài liệu hữu ích để phục vụ cho đề tài nghiên cứu của tôi Sự đóng góp của các tổ chức, cá nhân đã đóng vai trò quan trọng trong quá trình nghiên cứu luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân thành phố Huế đã giúp đỡ tôi rất nhiều, rất hiệu quả trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn!

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ix

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 5

3 Mục tiêu nghiên cứu 11

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn 12

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 14

7 Kết cấu của luận văn 15

PHẦN 2 NỘI DUNG 16

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 16

1.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công 16

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 16

1.1.2 Các loại hình dịch vụ hành chính công được cung cấp tại Ủy ban nhân dân cấp huyện 19

1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 21

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công 21

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 23

Tiểu kết Chương 1 27

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 28

2.1 Giới thiệu chung về thành phố Huế 28

2.1.1.Về đặc điểm tự nhiên của thành phố Huế 28

2.1.2.Về đặc điểm kinh tế - xã hội của thành phố Huế 29

2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 30

2.2.1 Các lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế 31

vi

2.2.2 Cung ứng dịch vụ hành chính công trực tiếp tại Trung tâm hành chính

công Ủy ban nhân dân thành phố Huế 34

2.2.3 Cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 36

2.2.4 Cung ứng dịch vụ hành chính công với sự tham gia của bưu chính công ích tại UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 40

2.3 Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế 44

2.3.1 Về tiếp cận dịch vụ tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế 44

2.3.2 Về thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế 46

2.3.3 Về phục vụ và năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân thành phố Huế 53

2.3.4 Về kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế 56

2.3.5 Về tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế 62

2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế 65

2.4.1 Những kết quả 65

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 67

Tiểu kết Chương 2 73

Chương 3 QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ , TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 74

3.1 Quan điểm và phương hướng chỉ đạo liên quan tới nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 74

3.1.1 Quan diểm 74

3.1.2 Phương hướng 79

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân thành phố Huế , tỉnh Thừa Thiên Huế 81

3.2.1 Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng khoa học công nghệ 81

3.2.2 Tiếp tục công khai hóa thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế 84

3.2.3 Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức và viên chức trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công 86

3.2.4 Đẩy mạnh thanh tra, giám sát, kiểm tra đối với kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công 90

vii

3.2.5 Tăng cường sự góp ý của người dân, tổ chức đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công 92 3.2.6 Tuyên truyền, hướng dẫn người dân tham gia giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến và qua bưu chính công ích 94 3.2.7 Tăng cường công tác chỉ đạo, điều hành, phân công, phân cấp và phối hợp trong xử lý thủ tục hành chính thông qua cơ chế một cửa 96 Tiểu kết Chương 3 96

PHẦN 3 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Hệ thống tiêu chí đo lường sự hào lòngcủa người dân và tổ chức 25 Bảng 2.1 Thống kê lĩnh vực, số lượng TTHC theo quy định được thực hiện tại Trung tâm Hành chính công thuộc UBND thành phố Huế 32 Bảng 2.2 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến tại UBND thành phố Huế 38 Bảng 2.3 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua bưu chính công ích tại UBND thành phố Huế giai đoạn 2020-2022 42 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát đánh giá của người dânvề cơ sở vật chất nơi cung ứng dịch vụ 45 Bảng 2.5 Kết quả khảo sát đánh giá của người dân về chất lương cung cấp thông tin tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế 50 Bảng 2.6 Kết quả khảo sát về giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế 53 Bảng 2.7 Kết quả khảo sát về phục vụ và năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế 55 Bảng 2.8 Báo cáo kết quả TTHCC theo ngày nhận giai đoạn 2020 - 2022 60 Bảng 2.9 Đánh giá về sự tin cậy của người dân đối với cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Huế 61Bảng 2.10 Tình hình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị liên quan đến dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Huế giai đoạn 2020-2022 62

ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU

Biểu 2.1 Tỉ lệ giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến tại UBND thành phố Huế 39 Biểu 2.2 Tỉ lệ khảo sát đánh giá của người dân về tiếp cận dịch vụ tại UBND thành phố Huế 46 Biểu 2.3 Tỉ lệ khảo sát đánh giá của người dân về chất lương cung cấp thông tin tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế 51 Biểu đồ 2.4: Kết quả mức độ đánh giá sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện TTHC tại UBND thành phố Huế giai đoạn 2020 - 2022 54

1

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, các quốc gia cần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội của mình để cạnh tranh và hội nhập với cộng đồng quốc tế và dịch vụ công đóng một vai trò rất quan trọng Để đáp ứng được sự phát triển đa dạng và phong phú của các ngành, lĩnh vực, đòi hỏi cao

về chất lượng dịch vụ của các đơn vị cung ứng dịch vụ công Với đòi hỏi ngày càng cao của xã hội, vai trò quản lý nhà nước, các cơ quan, đơn vị thuộc khu vực nhà nước có chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cho người dân và tổ chức

Việc thực hiện dịch vụ công nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân là trách nhiệm của các cơ quan hành chính nhà nước Dịch vụ công, hay còn được gọi là dịch vụ hành chính công, có vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong giao tiếp và tương tác với các cơ quan hành chính nhà nước Đây là nền tảng

để đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của công dân được thực hiện một cách hiệu quả và công bằng Việc tiến hành cải cách hành chính và thúc đẩy xu hướng dân chủ hóa, các cơ quan hành chính nhà nước có thể nâng cao sự tin tưởng

và hài lòng của công dân, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển bền vững và thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội Điều này đóng vai trò trong việc thúc đẩy tính minh bạch, hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của công dân

và tổ chức, và tạo điều kiện cho sự tham gia của công dân trong quá trình ra quyết định và thực hiện chính sách công Điều này liên quan đến cải thiện thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và năng lực cán bộ trong các cơ quan hành chính nhà nước

2

Trong những năm gần đây, dịch vụ hành chính công đã có những tiến bộ đáng kể trong việc cung ứng và đáp ứng cơ bản được nhu cầu của xã hội Đây là kết quả của sự phát triển và cải tiến trong lĩnh vực công nghệ thông tin

và quản lý hành chính, cũng như nỗ lực của các cơ quan hành chính nhà nước

để nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ công Một số điểm nổi bật bao gồm: Giảm bớt thủ tục nặng nề; Tiết kiệm thời gian của người dân; Tăng cường sự thuận lợi; Sử dụng công nghệ thông tin trong giải quyết trong các cơ quan hành chính Tuy nhiên, hoạt động này vẫn còn tồn tại một số bất cập ở một số lĩnh vực như: chất lượng cung ứng còn ở mức độ nhất định, chưa thật

sự được đông đảo nhân dân và tổ chức hài lòng, loại hình dịch vụ chưa thực

sự đa dạng, quy trình thực hiện còn mang tính nguyên tắc gây khó khăn cho người dân và tổ chức khi tiếp cận sử dụng dịch vụ; nhiều biểu hiện phức tạp, phiền hà, thiếu công khai, minh bạch trong TTHC; năng lực và một bộ phận đội ngũ cán bộ, công chức có thái độ phục vụ còn yếu; kỷ luật, kỷ cương công

vụ còn chưa được siết chặt…trong nền hành chính Việt Nam hiện nay còn tương đối phổ biến

Để đạt được mục tiêu xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, phát triển đất nước và hội nhập quốc tế thì việc đặc biệt quan trọng đó

là xây dựng một nền hành chính công vững mạnh và nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính công Để đạt được mục tiêu này Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 nhằm tạo ra một nền hành chính công hiện đại, minh bạch, hiệu quả và tiện lợi, đồng thời thúc đẩy sự phát triển và hội nhập của đất nước trong bối cảnh quốc tế với 6 nội dung được tập trung chính, bao gồm: Cải cách thể chế; Cải cách thủ tục hành chính; Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; Cải cách chế độ công vụ; Cải cách tài chính công và Xây dựng, phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số

3

Thành phố Huế thực sự một vị trí đặc biệt và đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, văn hóa và du lịch của Việt Nam Với vị trí trung tâm của đất nước và thuộc vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung, thành phố Huế có lợi thế về giao thông và kết nối với các khu vực khác trong cả nước Huế được xác định là đô thị loại I, đây là một trong những đô thị quan trọng nhất của Việt Nam, có mức độ phát triển cao và đáp ứng được nhu cầu đa dạng của

cư dân và du khách Với việc được UNESCO công nhận là Di sản Văn hóa Thế giới, Huế có giá trị văn hóa và lịch sử độc đáo Đây từng là kinh đô của triều đại Nguyễn, với kiến trúc cung đình hoàng gia và các di tích lịch sử phong phú Các công trình như Cố đô Huế, Cung điện Huế, Kinh thành Huế, Chùa Thiên Mụư và nhiều ngôi chùa, đền, lăng tẩm khác tạo nên một bức tranh văn hóa đặc sắc và thu hút hàng năm hàng triệu du khách đến tham quan

và khám phá Các lễ hội và sự kiện đặc sắc như Festival Huế cũng là điểm nhấn quan trọng trong việc thu hút du khách và góp phần phát triển du lịch của thành phố Với vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển khu vực Miền Trung của Việt Nam Với sự tập trung của nhiều Sở, Ban, ngành và các

cơ quan quản lý Nhà nước, thành phố đóng góp vào vai trò quản lý và phát triển kinh tế, xã hội, và hạ tầng trong khu vực Huế cũng là trung tâm chính trị, văn hóa, giáo dục và đào tạo của Việt Nam Huế có nền giáo dục phát triển, với nhiều trường đại học, viện nghiên cứu và trung tâm đào tạo chất lượng Bảo tồn và phát triển di sản văn hóa là một nhiệm vụ quan trọng của thành phố Huế Thành phố không chỉ đảm bảo sự bảo quản các di tích lịch sử và văn hóa, mà còn thúc đẩy các hoạt động gìn giữ và phát huy giá trị của chúng Điều này đóng góp vào phát triển kinh tế và xã hội không chỉ của thành phố mà còn của cả khu vực Miền Trung và cả nước Với sự kết hợp giữa văn hóa truyền thống và phát triển hiện đại, thành phố Huế đang trở thành một điểm đến hấp dẫn cho du khách cũng như một trung tâm quan

và tiện lợi cho người dân và doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững cho thành phố Huế

Mức độ hài lòng của người dân đối với bộ phận "Một cửa" của UBND thành phố Huế và UBND 36 phường, xã thuộc thành phố là một chỉ số quan

5

trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ công và hiệu quả của quản lý hành chính trên địa bàn và luôn được đạt ở mức cao [65] Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công, vẫn còn một số khó khăn đặt ra nhiều thách thức cần được giải quyết: Thiếu đồng bộ về thể chế quản lý; Chất lượng cung ứng dịch vụ chưa hoàn thiện ở một số dịch vụ; Thái độ phục vụ và trách nhiệm của cán bộ công chức không đảm bảo

Đó là những lý do giúp tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Chất

lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế” để làm luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Quản lý

công Từ thực trạng thực hiện dịch vụ hành chính công tại thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua quá trình tìm hiểu, tác giả mong muốn chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế, yếu kém và nguyên nhân trong việc thực hiện dịch vụ hành chính công, nhằm mục đích tìm ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế – tỉnh Thừa Thiên Huế, đáp ứng yêu cầu thực tiễn

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Chất lượng dịch vụ hành chính công và chất lượng cung ứng dịch vụ trong nghiên cứu và thực tiễn có tầm quan trọng rất lớn Trên thực tế là việc

có nhiều công trình nghiên cứu được công bố về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công là một tài liệu quan trọng để nắm bắt được các xu hướng, thách thức và giải pháp trong lĩnh vực này

Tuy nhiên, tình hình thực tế đối với Uỷ ban nhân dân Thành phố Huế

và tỉnh Thừa Thiên Huế, vẫn chưa có công trình nghiên cứu cụ thể và kỹ lưỡng Thông qua việc sử dụng các nguồn tài liệu từ Uỷ ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, cũng như tham khảo và kế thừa từ các công trình nghiên cứu, sách báo, bài viết của các tác giả là giáo sư, tiến sĩ, nhà khoa học khác Tác giả có một cơ sở lý thuyết vững chắc và phân tích một cách

6

toàn diện về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Huế tại luận văn này

2.1 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công:

PGS.TS Lê Chi Mai (2003) “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam”, Nhà

xuất bản Chính trị quốc gia Công trình này đã nghiên cứu một cách toàn diện

về dịch vụ công từ các góc độ kinh tế và quản lý Trong công trình, tác giả đã đánh giá thành tựu đã đạt được và thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công vào thời điểm đó.[27]

Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) “Đổi mới cung ứng dịch vụ

công ở Việt Nam”, NXB Thống kê, 2006; nghiên cứu về thực trạng cung ứng

dịch vụ công ở Việt Nam và nhận diện được kết quả và hạn chế trong việc thực thi các cơ chế và chính sách liên quan đến đổi mới và nâng cao chất lượng tổ chức cung ứng dịch vụ công, nhằm phát triển và cải thiện hiệu quả của dịch vụ công trong nền kinh tế thị trường định hướng XHCN của Việt Nam tác giả đã đề xuất, kiến nghị sáu nhóm giải pháp đổi mới [1]

Cuốn sách "Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam hiện nay" của Chu Văn Thành (2007) nhấn mạnh về xu hướng tất yếu của các nền hành chính hiện đại, đó là đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công và cần làm rõ vai trò và trách nhiệm của Nhà nước trong việc quản lý và tổ chức cung ứng dịch vụ công Tác giả cho rằng điều này là cần thiết để xây dựng chính sách phù hợp và triển khai các giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình

xã hội hóa dịch vụ công trong điều kiện hiện nay của Việt Nam [39]

Nhóm tác giả Parasuraman A, Zeithaml V A và Berry L.L.B đã thực hiện nghiên cứu về SERVQUAL (Service Quality) và phát triển một thang đo có tên là SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng Công trình nghiên cứu quan trọng của nhóm tác giả này là bài báo

"SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality" PARASURAMAN cho rằng SERVQUAL là một công cụ đo

7

lường tin cậy và có giá trị Thang đo SERVQUAL đo

là một công cụ đa mục tiêu được sử dụng để đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ từ phía người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là: (1) Tin cậy (Reliability); (2) Đáp ứng (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Access); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication); (7) Tín nhiệm (Credibility); (8) An toàn (Security); (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer); (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Thang đo SERVQUAL được sử dụng để đánh giá kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành nghề khác nhau Đây là một nghiên cứu rất có giá trị, đã được áp dụng rộng rãi trong thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm cả trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công [66]

Công trình "Đo lường cung ứng dịch vụ công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn của doanh nghiệp và người dân: Hàm ý thực thi chính sách" của Nguyễn Ngọc Duy Phương và Nguyễn Văn Nam (2017) xác định 4 yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận trong việc cung ứng dịch vụ công [48]

2.2 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công

Bài viết của nhóm tác giả Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) với tiêu đề "Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước" tập trung vào hai nội dung cơ bản: cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Theo phương pháp tiếp cận quy trình, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công phải phản ánh các yếu tố sau: 1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Đây là tiêu chí thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn

8

TCVN ISO 9001:2000 2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của

cơ quan hành chính 3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân, bao gồm: (1) Dân chủ và công bằng; (2) Công khai, minh bạch về thông tin; (3) Độ tin cậy; (4) Sự sẵn sàng; (5) Sự cư xử thân thiện; (6) Sự đồng cảm và (7)

Thời gian giải quyết công việc 4 Kết quả giải quyết của dịch vụ hành chính

công: Tiêu chí này phản ánh kết quả của dịch vụ hành chính công thông qua những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước 5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: Đây là tiêu chí đánh giá mức độ đạt được mục tiêu của quản lý và tác dụng của kết quả dịch

vụ đối với người dân trong tương lai.[23]

Trích dẫn từ tác giả Lê Dân trong công trình "Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức" được công bố trên Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng vào năm 2011, tác giả

đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công Bao gồm: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ; (2) Một hệ thống hành chính dễ hiểu; (3) Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; (4) Công khai minh bạch; (5) Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; (6) Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức; (7) Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ Các yếu tố này được tác giả xem là quan trọng để xác định cơ sở và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công [18]

Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện hành chính năm 2012, Số 199, tác

giả Nguyễn Hồng Nhung và Lê Thị Tố Nga có bài viết “Xây dựng tiêu chí và

quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở bộ phận “một cửa” cấp huyện” đã phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

công và đề xuất phương hướng, giải pháp để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại bộ phận "một cửa".[28]

Tác giả Phan Thị Dinh đã thực hiện công trình "Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Ngũ Hành Sơn" vào

9

năm 2013 Đề tài này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công thông qua việc sử dụng thang đo SERVPERF [17]

Công trình "Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp huyện theo cơ chế một cửa liên thông" của tác giả Nguyễn Đặng Phương Truyền (2015) tạp chí Nghiên cứu Lập pháp, Số 01 (281), tr.40-48 bàn về việc cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, đặc biệt ở cấp huyện thông qua cơ chế một cửa liên thông nêu lên ba trọng tâm chính là “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công” đối với các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt ở cấp huyện thì việc cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông đang là hướng đi đúng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho tổ chức

và công dân Bài viết đưa ra quan điểm việc cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông tại cấp huyện vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục sớm.[35]

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh có tựa đề "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh" do tác giả Lã Tuấn Cường viết vào năm 2016 đã phân tích và tổng hợp cơ sở lý luận chung về dịch vụ hành chính công, làm rõ một số vấn

đề liên quan đến chất lượng hoạt động dịch vụ hành chính công, và chỉ ra những ưu điểm, tồn tại, hạn chế của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm này [4]

Luận văn thạc sĩ luật học có tiêu đề "Tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tỉnh Bình Dương" do tác giả Nguyễn Tấn Tài viết vào năm 2017 Trong luận văn này, tác giả đã tổng hợp cơ sở lý luận về tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công, phân tích và đánh giá thực trạng tổ

10

chức và hoạt động dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bình Dương, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tổ chức và hoạt động dịch vụ hành chính công dựa trên thực tiễn tỉnh Bình Dương [38]

Tạp chí Số 10/2017 “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công”

của tác giả Nguyễn Văn Đồng – Xây dựng Đảng, Ban Tổ chức Trung ương;

Nêu kết quả hoạt động của dịch vụ hành chính công; những hạn chế và giải pháp thực hiện trong thời gian tới.[19]

Bài viết của Phùng Thị Phong Lan năm 2017 có tựa đề "Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức" và được xuất bản trên Tạp chí Tổ chức nhà nước, ISSN 2815 - 6439 Trong bài viết này, tác giả tập trung vào phân tích và đánh giá về việc tiếp cận dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng tiếp cận trong thời gian tới [26]

Trần Đăng Thủy (2022), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Quảng Ninh” Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, năm 2022 Qua

việc thực hiện các giải pháp cải cách và cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên phản hồi của người dân, chính quyền có thể tăng cường

sự tương tác và niềm tin của công dân, đồng thời đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và yêu cầu của họ Điều này góp phần vào sự phát triển bền vững và xây dựng một xã hội dân chủ và tiến bộ hơn.[32]

Trần Minh Long (2022), “Thừa Thiên Huế đẩy mạnh cải cách thủ tục

hành chính gắn với xây dựng chính quyền số”, Tạp chí Quản lý nhà nước,

ISSN 2815 – 5831 Đề tài tập trong đó tập trung vào 3 trụ cột, gồm: phát triển chính quyền số; xây dựng xã hội số; phát triển kinh tế số trong các ngành, lĩnh vực Xác định rõ nội dung, nhiệm vụ, tỉnh đã tích cực triển khai các giải pháp, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đẩy nhanh quá trình thực hiện chương trình chuyển đổi số theo lộ trình đề ra.[25]

cung ứng DVHCC Tuy nhiên, đề tài luận văn “Chất lượng cung ứng dịch

vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế” là công trình nghiên cứu đi sâu về chất lượng cung ứng dịch vụ hành

chính công của UBND Thành phố Huế – tỉnh Thừa Thiên Huế, chỉ ra những bất cập, hạn chế hiện nay từ thực tế tại cơ quan này để từ đó đưa ra những biện pháp cụ thể nhằm có hướng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Việc nghiên cứu về chất lượng cung ứng DVHCC của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế đã tập trung vào việc xem xét vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng cung ứng DVHCC Từ đó phân tích cụ thể thực trạng chất lượng cung ứng DVHCC hiện tại tại UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, tập trung vào việc xác định những điểm mạnh và điểm yếu, những bất cập và hạn chế, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

3.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác lập cơ sở lý luận về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công: nhằm xây dựng một nền tảng lý thuyết vững chắc về chất lượng cung ứng DVHCC

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế: thông qua việc thu thập thông tin từ các nguồn tài liệu và thực hiện các phương pháp nghiên

12

cứu như khảo sát và phỏng vấn, luận văn cũng chỉ ra những điểm nổi bật, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

tại Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2020 – 2022

- Phạm vi về không gian:Tại UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

5.1 Phương pháp luận: luận văn nghiên cứu các đối tượng trên

nguyên lý của chủ nghĩa Mác – Lênin có nghĩa là áp dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và lịch sử duy vật để nghiên cứu về chất lượng cung ứng dịch

vụ hành chính công Đồng thời, luận văn cũng được nghiên cứu dựa trên việc tuân thủ các quy định và nguyên tắc của Đảng và Nhà nước trong việc đề xuất

giải pháp và cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công

5.2 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài được thiết kế ở dạng nghiên cứu mô tả, cách thức tiếp cận theo phương pháp định tính Các phương pháp cụ thể gồm:

❖ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp (tài liệu sẵn có): sẽ được sử dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp cho giúp tác giả nắm bắt những tiến bộ, những kết quả, và những góc nhìn mới từ các nghiên cứu liên quan của các tác giả khác Bằng cách tổng hợp, phân tích và tóm tắt thông tin

từ các nguồn tài liệu này, tác giả có thể tạo ra cái nhìn tổng quan về vấn đề

+ Trong cả ba chương của luận văn, phương pháp phân tích được sử

dụng xuyên suốt nhằm giúp tác giả diễn giải các nội dung một cách cụ thể, dễ hiểu và dễ nắm bắt, đồng thời xây dựng logic lập luận trong quá trình nghiên cứu

+ Báo cáo Công tác Cải cách hành chính các năm 2020, 2021, 2022 của UBND Thành phố Huế

+ Từ các bài viết trên các phương tiện thông tin như mạng internet, báo, về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

❖ Phương pháp thu thập thông tin/dữ liệu sơ cấp mà tác giả sử dụng là khảo sát bằng bảng hỏi Trong quá trình nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập thông tin từ hai đối tượng khảo sát là đội ngũ cán bộ, công chức của UBND Thành phố Huế và người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND Thành phố Huế

+ Phương pháp điều tra xã hội học thông qua khảo sát bằng bảng hỏi là một phương pháp phổ biến trong nghiên cứu xã hội học để thu thập thông tin

từ cộng đồng và tìm hiểu quan điểm, ý kiến, kiến nghị và đề xuất của người dân và doanh nghiệp về một vấn đề cụ thể Trong trường hợp này, tác giả đã

sử dụng phương pháp này bằng cách sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến, quan điểm về chất lượng cung ứng DVHCC tại UBND Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

+ Phiếu khảo sát bằng bảng hỏi: Số phiếu khoảng 176 phiếu, thời điểm khảo sát cuối năm 2022 (xem phụ lục)

14

+ Phỏng vấn: đối tượng phỏng vấn là người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

- Phương pháp xử lý dữ liệu: bao gồm việc sử dụng phương pháp thống

kê và phương pháp tổng hợp

+ Để liệt kê và so sánh các số liệu minh họa cho hoạt động tinh giản

biên chế thì đề tài luận văn đã sử dụng phương pháp thống kê; giúp tác giả phân tích và tóm tắt dữ liệu số thành các chỉ số, đồ thị, và bảng biểu để trình bày và so sánh các thông tin quan trọng

+ Và để tìm ra những thông điệp, ý nghĩa mà các số liệu, luận cứ cung

cấp; tóm lược, kết luận các nội dung cụ thể thành nội dung lớn, bao quát thì phương pháp tổng hợp cũng được sử dụng để từ đó, tác giả đưa ra các kết luận, các nhận định giúp giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu đã đề ra

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

6.1 Ý nghĩa lý luận

Luận văn lý luận về chất lượng cung ứng DVHCC có mục đích hệ thống hóa, định hình, bổ sung và phát triển các vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng cung ứng DVHCC Nghiên cứu này nhằm làm sáng tỏ cơ sở lý luận của chất lượng cung ứng DVHCC, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết của việc hoàn thiện các quy định pháp lý liên quan và bổ sung các nghiên cứu khác đã có, hoặc đề xuất các cách tiếp cận mới

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Luận văn đã nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng DVHCC tại UBND Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Nghiên cứu này đã tập trung vào việc xem xét các khía cạnh quan trọng và đề xuất các giải pháp

để nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC tại đơn vị này trong tương lai

Luận văn có thể đề cập đến nhiều giải pháp dựa trên thực trạng nhằm cải thiện chất lượng cung ứng DVHCC tại UBND Thành phố Huế Qua việc

15

tìm hiểu và nghiên cứu các giải pháp này, các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, đặc biệt là lãnh đạo và quản lý của các phòng, ban thuộc UBND Thành phố, có thể áp dụng và thực hiện trong thực tế quá trình cung ứng dịch

vụ hành chính công

7 Kết cấu của luận văn

Nội dung của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng cung ứng DVHCC của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

Chương 2: Thực trạng chất lượng cung ứng DVHCC của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Quan điểm và giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

có quyền tiếp cận các dịch vụ công cần thiết, nhưng thường không có quyền lựa chọn đối với các dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định Trong mối quan

hệ này, nhà nước có trách nhiệm đảm bảo tính minh bạch, công bằng, hiệu quả và tận tâm trong việc cung cấp DVHCC [1,2]

DVHCC là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước [27] Khái niệm "dịch vụ công"

được sử dụng cho tất cả các loại dịch vụ công được cung cấp bởi cơ quan hành chính nhà nước cho công dân và tổ chức Trên thực tế, thuật ngữ

"DVHCC" không được sử dụng rộng rãi và không phải tại tất cả các quốc gia

Mỗi loại hình DVHCC gắn liền với một thủ tục hành chính cụ thể để giải quyết một công việc liên quan đến tổ chức hoặc cá nhân Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011

17

DVHCC khác với các dịch vụ khác thể hiện ở một số điểm như sau:

DVHCC có đặc điểm quan trọng là không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào khác ngoài cơ quan hành chính nhà nước Điều này phản ánh vai trò đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nước trong cung ứng DVHCC và thực hiện quyền và nghĩa vụ pháp lý của các tổ chức và công dân Cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền và quyền hạn để xử lý các vấn đề liên quan đến quyền và nghĩa vụ pháp lý của công dân và tổ chức

Vì vậy, cơ quan hành chính nhà nước đóng vai trò quản lý và điều hành các quy định pháp luật liên quan đến việc cung cấp DVHCC và người dân phải tuân thủ và thực hiện theo những quy định này nhằm bảo vệ quyền lợi người dân, đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, quản lý hiệu quả các lĩnh vực xã hội và kinh tế

Việc phân tách chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước đang là một vấn đề được nghiên cứu

và thảo luận trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học pháp lý hiện nay

Các cơ quan Nhà nước thường có mục tiêu cung cấp dịch vụ công và thực hiện các hoạt động hành chính mà người dân cần sử dụng, như thu thuế

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước, không vụ lợi Nguyên tắc công bằng và bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội là rất quan trọng trong việc cung cấp DVHCC và đảm bảo rằng mọi công dân

và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch

vụ công, không có sự ưu tiên đối với bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức nào Nguyên tắc công bằng cũng đòi hỏi rằng cơ quan hành chính nhà nước không được phân biệt đối xử và không có sự thiên vị đối với bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức nào trong quá trình cung cấp DVHCC [38]

Chủ thể cung ứng DVHCC

Nhà nước chịu trách nhiệm chính trong việc cung ứng DVHCC Nhà nước tham gia trực tiếp để đảm bảo cung cấp các dịch vụ công thiết yếu và

18

tránh những hậu quả xấu về mặt chính trị Tuy nhiên, phạm vi và quy mô của các dịch vụ được cung cấp trực tiếp bởi Nhà nước có thể khác nhau trong từng quốc gia và tuỳ thuộc vào bối cảnh chính trị và quyết định của mỗi nước.[37]

Nhà nước xây dựng chiến lược và đưa ra các giải pháp cung ứng DVHCC bằng cách sử dụng các công cụ quản lý như pháp luật, quy hoạch, kế hoạch và chính sách để đảm bảo số lượng và chất lượng dịch vụ công đáp ứng nhu cầu của cộng đồng Nhà nước phải có tầm nhìn dài hạn và định hướng rõ ràng về việc cung cấp DVHCC để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng Đây là cơ sở pháp lý để tổ chức, chỉ đạo và thống nhất hoạt động cung ứng DVHCC

Phân cấp quản lý là một hoạt động quan trọng trong việc cung ứng dịch

vụ công để đảm bảo hiệu quả và phù hợp với địa phương và nhu cầu của người dân Qua hoạt động này, quyền và trách nhiệm trong việc quản lý và cung cấp DVHCC được chia sẻ và thực hiện bởi các cấp chính quyền địa phương

Việc thực hiện các hoạt động chỉ đạo, điều hành, kiểm tra và giám sát hoạt động cung ứng DVHCC, nhằm giúp Nhà nước đảm bảo sự liên tục, ổn định và chất lượng trong việc cung ứng các dịch vụ công thiết yếu Các hoạt động này nhằm tạo ra một môi trường chung, có sự thống nhất và đảm bảo sự tham gia và cộng tác của các chủ thể tham gia cung cấp DVHCC, nhằm giải quyết các vấn đề của cộng đồng và bảo đảm quyền lợi của người dân

Tạo môi trường cho người dân được phát biểu ý kiến về các chính sách

về DVHCC là một yếu tố quan trọng trong quá trình cải tiến và đáp ứng nhu cầu của người dân Nhưng để đảm bảo tính hợp pháp và hiệu quả của quy trình này, cần có các cơ chế và quy định cụ thể

Để mở rộng cung ứng dịch vụ công và nâng cao chất lượng, Nhà nước cần ban hành các cơ chế khuyến khích và tạo động lực cho các cơ quan và

Nhằm đảm bảo mục tiêu xã hội và chất lượng của các dịch vụ cung ứng DVHCC Nhà nước có trách nhiệm quản lý, kiểm tra và giám sát hoạt động của các cơ sở ngoài nhà nước với các cơ chế và trách nhiệm sau cần thực hiện: thiết lập các cơ chế và quy định; Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng DVHCC; tính toán và giải quyết mối quan hệ giữa lợi ích của nhà nước, của

xã hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ công [5,10]

1.1.2 Các loại hình DVHCC được cung cấp tại Ủy ban nhân dân cấp huyện

Nhà nước đảm bảo rằng việc quản lý và điều hành DVHCC tuân thủ quy định pháp luật và đảm bảo quyền lợi của công dân và tổ chức Điều này đảm bảo tính công bằng, minh bạch và đáng tin cậy của hệ thống cung ứng DVHCC và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và phục vụ cộng đồng.[27]

20

“Không có một quy định thống nhất các loại dịch vụ thuộc dịch vụ hành chính do các thực thể hạng nghề nghiệp có thẩm quyền cung ứng Mặc

dù, cụm từ chung là “các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà

cơ quan nhà nước đó quản lý.”, nhưng không liệt kê cụ thể “loại giấy tờ có

giá trị pháp lý” Trên cơ sở chung đó, có thể phân loại một số loại sau:

Thứ nhất, loại các hoạt động cấp các loại giấy phép

Giấy phép là một tài liệu quan trọng được cấp bởi các cơ quan nhà nước để chứng nhận và thừa nhận quyền của tổ chức và cá nhân để thực hiện một hoạt động cụ thể Giấy phép đóng vai trò quan trọng trong quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể, đảm bảo tuân thủ chính sách và pháp luật, và hạn chế các hoạt động không tuân thủ quy định Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực [19]

Thứ hai, hoạt động thu các khoản đóng góp và ngân sách và các quỹ

của Nhà nước

Đây là phần quan trọng trong hoạt động của nhà nước, là một loại dịch

vụ công mà bất kỳ nhà nước nào cũng phải thực hiện và cần thiết để thu thập nguồn tài nguyên và quản lý ngân sách để đáp ứng nhu cầu phát triển và cung cấp các dịch vụ công cho cộng đồng Theo quy định pháp luật, việc thu thuế được thực hiện thông qua cơ quan thuế và cơ quan quản lý thuế ở các cấp quản lý khác nhau (hệ thống thuế) từ trung ương đến cấp xã.[31]

Thứ ba, loại giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý phạm vi

hành chính

Các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nhiệm vụ của dịch vụ này nhằm mục đích giải quyết các vấn đề phát sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước với công dân dựa trên đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân và nhằm bảo vệ quyền cơ bản của nhân dân dựa trên việc thực hiện Luật khiếu nại, tố cáo được Quốc hội thông qua ngày 11 tháng

11 năm 2011 và có hiệu lực từ ngày 01 tháng 7 năm 2012.’’[22]

21

1.2 Chất lượng DVHCC

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng DVHCC

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng DVHCC

Chất lượng dịch vụ công hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng của công dân đối với cơ quan hành chính nhà nước Một chất lượng dịch vụ tốt giúp tăng cường sự minh bạch, hiệu quả và trung thực trong hoạt động của cơ quan hành chính, đồng thời đảm bảo sự công bằng và đáp ứng nhu cầu của người dân và tổ chức

“Chất lượng DVHCC được đánh giá dựa trên toàn bộ các tính năng và

đặc điểm mà dịch vụ đó mang lại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) Chất lượng DVHCC cũng có thể được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi

đã sử dụng dịch vụ HCC” [19]

Những đặc trưng riêng biệt của DVHCC: luôn gắn với thẩm quyền pháp lý và quyền lực của cơ quan nhà nước; Phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước và đáp ứng nhu cầu công cộng; hoạt động không vụ lợi; nguyên tắc truy cập công bằng Những đặc trưng này phản ánh tính chất và mục đích của DVHCC trong việc phục vụ lợi ích công cộng, đáp ứng nhu cầu của cộng đồng và đảm bảo sự công bằng và bình đẳng trong tiếp cận và sử dụng dịch

vụ công.[19]

Nhiều cơ quan và tổ chức khác nhau cần thực hiện hiệu quả việc nâng cao chất lượng DVHCC, đây là một vấn đề quan trọng Đơn vị cung cấp DVHCC không thể đơn độc trong việc nâng cao chất lượng, mà cần sự hợp tác và phối hợp với các cơ quan liên quan.Quản lý chất lượng dịch vụ là một cách tiếp cận quan trọng để nâng cao chất lượng DVHCC, tập trung vào việc giảm thiểu khoảng cách giữa những gì tổ chức cung cấp và mong đợi của khách hàng Các nhà quản lý cần phải có sự nhận thức rõ về "định hướng

22

khách hàng" và xác định các phương thức tổ chức thực thi để nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Đặc điểm chất lượng DVHCC

Nguyên tắc bình đẳng của DVHCC cần thực hiện việc áp dụng cả dịch

vụ cơ sở và dịch vụ thích ứng, việc áp dụng này là quan trọng để đảm bảo sự tôn trọng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng Tuy nhiên, sự thực hiện và khả năng cung cấp dịch vụ thích ứng có thể khác nhau tùy thuộc vào dịch vụ bổ sung đi kèm, quy định pháp lý và khả năng tài chính của cơ quan quản lý Qua việc lắng nghe khách hàng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp có thể thu thập thông tin quan trọng, cung cấp hỗ trợ và tạo một môi trường tương tác tích cực giữa cơ quan hành chính và khách hàng Điều này đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo lòng tin trong quan hệ giữa cung cấp dịch vụ và khách hàng trong DVHCC

Đặc điểm thứ nhất: cam kết cung ứng dịch vụ công có chất lượng Đây được coi là một đặc điểm quan trọng trong hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính

Để đảm bảo đặc điểm này, các cơ quan quản lý hành chính cần thực hiện các hoạt động bên trong một cách hiệu quả Điều này đòi hỏi họ phải nghiên cứu và hiểu rõ mong đợi của khách hàng Tổ chức và quản lý theo chỉ tiêu “giá trị gia tăng” giúp cơ quan quản lý hành chính tối ưu hóa sử dụng nguồn lực và tăng cường hiệu quả hoạt động Điều này đóng góp vào

sự phát triển bền vững và cải thiện chất đời dịch vụ công, đồng thời mang lại lợi ích cho người dân và xã hội

Đặc điểm thứ hai: chất lượng của DVHCC là một thách thức quan trọng đối với cơ quan quản lý hành chính và có nhiều yếu tố ảnh hưởng: Tính tương đối của khái niệm chất lượng; Chi phí của chất lượng thấp; Chất lượng

là nguồn gốc của lòng tin của người sử dụng hoặc khách hàng

23

Để đạt được chất lượng DVHCC, cơ quan quản lý hành chính cần áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng, quy trình kiểm soát chất lượng và lắng nghe phản hồi từ người sử dụng để cải thiện và tăng cường dịch vụ

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC

1.2.2.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC

Trên thực tế, Chính phủ và các cơ quan chức năng của Việt Nam đã thực hiện nhiều biện pháp để cải thiện dịch vụ hành chính và tăng cường mối quan hệ với tổ chức và công dân trong quá trình cải cách hành chính Đây là một phần của chương trình tổng thể về cải cách hành chính, với mục tiêu chính là đơn giản hóa, công khai và thuận tiện các thủ tục hành chính cho người dân Một số văn bản quyết định của Chính phủ đã được ban hành để thúc đẩy quá trình cải cách hành chính và đơn giản hóa thủ tục hành chính ở Việt Nam, như:

Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ: về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức

Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003: về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" trong các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương

Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006: về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày 10/1/2007: về phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (Đề án 30)

Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007: về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" và "một cửa liên thông" tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương Quyết định này nhằm nâng cao hiệu quả cơ chế

"một cửa" và đáp ứng phù hợp với từng loại thủ tục hành chính

24

Các văn bản quyết định trên đánh dấu sự quan tâm và nỗ lực của Chính phủ Việt Nam trong việc cải thiện dịch vụ hành chính và đơn giản hóa thủ tục hành chính, nhằm mang lại sự thuận tiện và hài lòng cho người dân và tổ chức

Bên cạnh đó, Nhà nước ta đã và đang thực hiện các đề án hiện đại hóa hành chính nhà nước và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ và công chức, cụ thể: Đề án về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức; Đề án hiện đại hóa hành chính nhà nước Cả hai đề án trên đều nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của người dân đối với nhà nước, cũng như thúc đẩy sự phát triển bền vững và hiện đại hóa quản lý nhà nước

Ngoài ra Hiến pháp năm 2013, các văn bản quy phạm pháp luật như:

- Luật Công chứng;

- Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007; về việc ứng dụng

công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan Nhà nước

- Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011; Quy định về việc

cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện

- Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018; về thực hiện cơ chế một

cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính

- Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030,

- Quyết định số 31/2019/QĐ-UBND ngày 03/6/2019 của Ủy ban nhân

dân tỉnh Thừa Thiên Huế: ban hành quy định tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế

Qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính và cải cách TTHC, Chính phủ Việt Nam đã đưa ra những biện pháp nhằm tạo một môi trường hành chính thuận lợi, nâng cao sự hiệu quả và minh bạch của dịch vụ công

1.2.2.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC

Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính một cách chính xác và hợp lý, việc sử dụng các tiêu chí đánh giá cụ thể và áp dụng các phương pháp thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học là cần thiết Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ về Đề

án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là một điển hình về việc áp dụng phương pháp này tại Việt Nam

Bảng 1.1 Hệ thống tiêu chí đo lường sự hào lòng

của người dân và tổ chức

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng

2

Thủ tục

hành

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định

- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức

- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu

- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc

4

Kết quả

cung ứng

DVHCC

- Kết quả đúng quy định

- Kết quả có thông tin đầy đủ

- Kết quả có thông tin chính xác

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời

Nguồn: Quyết định số 2640/QĐ-BNV

27

Tiểu kết Chương 1

Chương 1 với việc nêu ra các khái niệm về dịch vụ công và đặc biệt là dịch vụ hành chính nhằm giúp người đọc hiểu rõ hơn về định nghĩa và ý nghĩa của dịch vụ hành chính Đây là một phần quan trọng trong việc nắm vững lý luận về DVHCC và là cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính Các khái niệm về dịch vụ công và DVHCC giúp ta hiểu rõ rằng DVHCC là các hoạt động cung cấp dịch vụ của cơ quan hành chính nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và tổ chức DVHCC có vai trò quan trọng trong việc phục vụ và giúp đỡ người dân, đồng thời góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, thành phố Huế và tỉnh Thừa Thiên Huế cụ thể Đồng thời, chương 1 cũng đã đề cập đến chất lượng DVHCC và tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC

Nghiên cứu cơ sở lý luận về DVHCC là nền tảng quan trọng để thực hiện việc đánh giá thực trạng DVHCC ở Chương 2 và đề xuất phương hướng

và giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC ở Chương 3 nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

28

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG

DVHCC CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Giới thiệu chung về thành phố Huế

2.1.1.Về đặc điểm tự nhiên của thành phố Huế

Hình 2.1 Bảng đồ địa giới Hành chính thành phố Huế

Nguồn: Cổng Thông tin điện tử thành phố Huế

29

Thành phố Huế thực sự có lợi thế về thiên nhiên và văn hóa, tạo ra một không gian hấp dẫn để tổ chức các hoạt động du lịch và festival đa dạng Với các điều kiện thiên nhiên đa dạng như núi Ngự Bình, đồi Thiên An - Vọng Cảnh, Huế có cảnh quan phong phú và độc đáo Thành phố Huế có địa hình

đa dạng, bao gồm đồi núi, đồng bằng, sông hồ, tạo nên một không gian hài hòa giữa cảnh quan thiên nhiên và đô thị Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức các loại hình festival và hoạt động du lịch thể thao khác nhau Huế cũng là một điểm đến du lịch văn hoá với nền văn hóa truyền thống đặc sắc, là nơi gắn kết các tài nguyên văn hoá truyền thống độc đáo với ngành du lịch, tạo ra một sự kết hợp độc đáo mà không có thành phố hay địa danh nào khác trong nước có được Với vị trí trung tâm của các di sản văn hoá thế giới của Việt Nam như Hội An, Mỹ Sơn, động Phong Nha - Kẻ Bàng, Huế thu hút

sự quan tâm của du khách và là một trong những trung tâm du lịch quốc gia hàng đầu

Sự gần gũi với các thành phố cố đô của các nước trong khu vực cũng là một ưu điểm của Huế Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác và giao lưu văn hóa, du lịch giữa Huế và các thành phố khác, đồng thời thu hút khách du lịch quốc tế

Vị trí địa lý của thành phố Huế như một điểm kết nối quan trọng giữa hai thành phố lớn là thủ đô Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh của Việt Nam

Với tài nguyên thiên nhiên và văn hoá đặc biệt, Huế đang phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực du lịch và trở thành một điểm đến hấp dẫn cho du khách cả trong và ngoài nước Huế đã được công nhận là một trong 5 trung tâm du lịch quốc gia ở Việt Nam, với tiềm năng du lịch vô cùng phong phú [67]

2.1.2.Về đặc điểm kinh tế - xã hội của thành phố Huế

Trong những năm qua, tình hình kinh tế - xã hội của thành phố Huế có

30

những chuyển biến tích cực Tỷ lệ tăng trưởng hàng năm đạt trên dưới 10%

Cơ cấu ngành kinh tế của tỉnh hiện nay là dịch vụ (48,9%), công nghiệp - xây dựng (38%), nông, lâm, thủy sản (13,1%) Mục tiêu chuyển dịch cơ cấu ngành của thành phố Huế hiện nay là chuyển dịch cơ cấu theo hướng tăng tỷ

lệ của các ngành dịch vụ, du lịch, công nghiệp, xây dựng và giảm tỷ lệ của các ngành nông, lâm, thủy sản đồng thời đặt ra những thách thức về đất đai và tranh chấp liên quan đến đất đai trên địa bàn

Trong những năm gần đây, dân số của tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung

và thành phố Huế nói riêng có biến động do tăng cơ học, điều này đã gây nên sức ép lớn cho Ủy ban nhân dân thành phố về giải quyết đất ở, đất sản xuất và các vấn đề môi trường sinh thái

Những thuận lợi về trình độ dân trí của người dân được nâng lên tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giải quyết các thủ tục hành chính và thủ tục liên quan đến đất đai, giúp cơ quan hành chính nhà nước tại thành phố Huế và tỉnh Thừa Thiên Huế hoạt động hiệu quả hơn trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến đất đai và môi trường Tuy nhiên, vấn đề dân số tăng nhanh gây sức ép trong việc giải quyết nhu cầu TTHC của thành phố Huế như vừa nêu trên dẫn đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cho hoạt động Trung tâm Hành chính công trên địa bàn thành phố gặp nhiều khó khăn Nguồn kinh phí

bố trí cho công tác đào tao, bồi dưỡng cán bộ, công chức chưa đáp ứng yêu cầu đào tạo, bồi dưỡng, phần nào ảnh hưởng đến chất lượng tổ chức và hoạt động của Trung tâm Hành chính công thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 67]

Tóm lại, điều kiện tự nhiên và đặc điểm kinh tế xã hội của Thành phố Huế đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng Dịch vụ công (DVC) trên toàn địa bàn thành phố

2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

“Tổng có 53 danh mục TTHC “5 tại chỗ” ( tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dâu, trả kết quả), 26 thủ tục phê duyệt trên môi trường điện tử

- Lĩnh vực nội vụ: 32 thủ tục ( 01 thủ tục “5 tại chỗ”)

- Lĩnh vực tài chính kế hoạch: 40 thủ tục (10 thủ tục “5 tại chỗ”)

- Lĩnh vực kinh tế- hạ tầng: 39 thủ tục (13 thủ tục “5 tại chỗ”)

- Lĩnh vực tài nguyên môi trường: 07 thủ tục (01 thủ tục “5 tại chỗ”)

- Lĩnh vực đất đai: 23 thủ tục (01 thủ tục “5 tại chỗ”)

- Lĩnh vực thuế: 07 thủ tục

- Lĩnh vực kho bạc: 01 thủ tục

- Lĩnh vực công an: 07 thủ tục

- Lĩnh vực tư pháp: 24 thủ tục (14 thủ tục “5 tại chỗ”)

- Lĩnh vực lao động thương binh và xã hội: 36 thủ tục ( 5 thủ tục “5 tại chỗ”)

- Lĩnh vực giáo dục và đào tạo: 25 thủ tục ( 01 thủ tục “5 tại chỗ”)

- Lĩnh vực y tế: 07 thủ tục

- Lĩnh vực văn hoá thông tin: 20 thủ tục (6 thủ tục “5 tại chỗ”)

- Lĩnh vực bảo hiểm xã hội: 21 thủ tục (01 thủ tục “5 tại chỗ”)

Tại UBND thành phố Huế, việc tiếp nhận hồ sơ DVHCC diễn ra theo 3 hình thức:

- Nhận trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thành phố Huế- Trung tâm hành chính công thuộc UBND thành phố Huế;

- Nộp hồ sơ trực tuyến theo quy định;

- Qua dịch vụ bưu chính công ích.[60]