Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế .... Đánh giá chung thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THANH NHÀN CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2023 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THANH NHÀN CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 34 04 03 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS LÊ THỊ THU HUYỀN THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2023 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế” là kết quả nghiên cứu của riêng bản thân Nội dung và số liệu của Luận văn là kết quả của quá trình thu thập thông tin, số liệu, nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo của Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, các văn bản quy định có liên quan đến nội dung Luận văn, đảm bảo tính chính xác và khoa học iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành công ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu Học viện Hành Quốc gia Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS Lê Thị Thu Huyền tận tình, chu đáo hướng dẫn em thực Luận văn này Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân cung cấp cho tác giả nhiều nguồn tư liệu tài liệu hữu ích để phục vụ cho đề tài nghiên cứu của Sự đóng góp của tổ chức, cá nhân đóng vai trị quan trọng q trình nghiên cứu luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân thành phố Huế giúp đỡ nhiều, hiệu quả suốt trình thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn 12 Ý nghĩa lý luận thực tiễn của luận văn 14 Kết cấu của luận văn 15 PHẦN NỘI DUNG 16 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 16 1.1 Tởng quan dịch vụ hành công 16 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 16 1.1.2 Các loại hình dịch vụ hành chính công được cung cấp Ủy ban nhân dân cấp huyện 19 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 21 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành cơng 21 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 23 Tiểu kết Chương 27 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 28 2.1 Giới thiệu chung thành phố Huế 28 2.1.1.Về đặc điểm tự nhiên của thành phố Huế 28 2.1.2.Về đặc điểm kinh tế - xã hội của thành phố Huế 29 2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ công Ủy ban nhân dân Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 30 2.2.1 Các lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Huế 31 v 2.2.2 Cung ứng dịch vụ hành cơng trực tiếp Trung tâm hành công Ủy ban nhân dân thành phố Huế 34 2.2.3 Cung ứng dịch vụ hành cơng trực tún Ủy ban nhân dân thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế 36 2.2.4 Cung ứng dịch vụ hành cơng với tham gia của bưu chính cơng ích UBND thành phố H́, tỉnh Thừa Thiên Huế 40 2.3 Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành công của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế 44 2.3.1 Về tiếp cận dịch vụ Ủy ban nhân dân thành phố Huế 44 2.3.2 Về thủ tục hành Ủy ban nhân dân thành phố Huế 46 2.3.3 Về phục vụ và lực của đội ngũ cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân thành phố Huế 53 2.3.4 Về kết quả cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Huế 56 2.3.5 Về tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành Ủy ban nhân dân thành phố Huế 62 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng của Ủy ban nhân dân Thành phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế 65 2.4.1 Những kết quả 65 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 Tiểu kết Chương 73 Chương QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ , TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 74 3.1 Quan điểm và phương hướng đạo liên quan tới nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công 74 3.1.1 Quan diểm 74 3.1.2 Phương hướng 79 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng của Ủy ban nhân dân thành phố Huế , tỉnh Thừa Thiên Huế 81 3.2.1 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng khoa học công nghệ 81 3.2.2 Tiếp tục công khai hóa thủ tục hành chính Ủy ban nhân dân thành phố Huế 84 3.2.3 Nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức viên chức việc cung ứng dịch vụ hành cơng 86 3.2.4 Đẩy mạnh tra, giám sát, kiểm tra kết quả cung ứng dịch vụ hành cơng 90 vi 3.2.5 Tăng cường góp ý của người dân, tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng 92 3.2.6 Tuyên truyền, hướng dẫn người dân tham gia giải quyết thủ tục hành trực tún và qua bưu chính cơng ích 94 3.2.7 Tăng cường công tác đạo, điều hành, phân công, phân cấp phối hợp xử lý thủ tục hành chính thông qua chế một cửa 96 Tiểu kết Chương 96 PHẦN KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Hệ thống tiêu chí đo lường hào lịng của người dân tở chức 25 Bảng 2.1 Thống kê lĩnh vực, số lượng TTHC theo quy định được thực Trung tâm Hành chính công thuộc UBND thành phố Huế 32 Bảng 2.2 Kết quả giải quyết thủ tục hành trực tuyến UBND thành phố Huế 38 Bảng 2.3 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua bưu chính cơng ích UBND thành phố H́ giai đoạn 2020-2022 42 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát đánh giá của người dân sở vật chất nơi cung ứng dịch vụ 45 Bảng 2.5 Kết quả khảo sát đánh giá của người dân chất lương cung cấp thông tin Ủy ban nhân dân thành phố Huế 50 Bảng 2.6 Kết quả khảo sát giải quyết thủ tục hành Ủy ban nhân dân thành phố Huế 53 Bảng 2.7 Kết quả khảo sát phục vụ và lực của đội ngũ cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân thành phố Huế 55 Bảng 2.8 Báo cáo kết quả TTHCC theo ngày nhận giai đoạn 2020 - 2022 60 Bảng 2.9 Đánh giá tin cậy của người dân cung ứng dịch vụ hành chính công UBND thành phố Huế 61 Bảng 2.10 Tình hình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị liên quan đến dịch vụ hành chính công UBND thành phố Huế giai đoạn 2020-2022 62 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU Biểu 2.1 Tỉ lệ giải quyết thủ tục hành trực tuyến UBND thành phố Huế 39 Biểu 2.2 Tỉ lệ khảo sát đánh giá của người dân tiếp cận dịch vụ UBND thành phố Huế 46 Biểu 2.3 Tỉ lệ khảo sát đánh giá của người dân chất lương cung cấp thông tin Ủy ban nhân dân thành phố Huế 51 Biểu đồ 2.4: Kết quả mức đợ đánh giá hài lịng của người dân đến thực TTHC UBND thành phố Huế giai đoạn 2020 - 2022 54 ix PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập quốc tế, quốc gia cần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của mình để cạnh tranh hội nhập với cộng đồng quốc tế dịch vụ cơng đóng mợt vai trị quan trọng Để đáp ứng được phát triển đa dạng phong phú của các ngành, lĩnh vực, đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ của các đơn vị cung ứng dịch vụ cơng Với địi hỏi ngày cao của xã hợi, vai trị quản lý nhà nước, các quan, đơn vị thuộc khu vực nhà nước có chức cung ứng dịch vụ hành cơng phải khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công cho người dân tổ chức Việc thực dịch vụ công nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ bản của tổ chức công dân trách nhiệm của các quan hành chính nhà nước Dịch vụ công, hay cịn được gọi dịch vụ hành cơng, có vai trò quan trọng việc tạo điều kiện thuận lợi cho người dân doanh nghiệp giao tiếp và tương tác với các quan hành chính nhà nước Đây là tảng để đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của công dân được thực một cách hiệu quả công Việc tiến hành cải cách hành chính và thúc đẩy xu hướng dân chủ hóa, các quan hành chính nhà nước nâng cao tin tưởng hài lịng của cơng dân, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển bền vững thúc đẩy phát triển kinh tế xã hợi Điều này đóng vai trị việc thúc đẩy tính minh bạch, hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của cơng dân tở chức, tạo điều kiện cho tham gia của công dân q trình qút định thực sách công Điều này liên quan đến cải thiện thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và lực cán bộ các quan hành chính nhà nước