Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HUẾ, 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG BÌNH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH M số: 34 01 01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HỊA LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung kết nghiên cứu luận án tổng hợp, phân tích thực cách trung thực, phù hợp với bối cảnh thực tế Nghiên cứu sinh Trần Long i LỜI CẢM ƠN Trước tiên tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo, Bộ môn Marketing Khoa Quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh tế, Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận án Tác giả xin chân thành cảm ơn biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Văn Hòa, người hướng dẫn khoa học giúp tác giả quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu để hoàn thành luận án Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Trần Long DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU CBCC : Cán bộ, công chức, viên chức CCHC : Cải cách hành CECODES : Centre for Community Support Development Studies (Trung tâm Nghiên cứu Phát triển-Hỗ trợ Cộng đồng thuộc Liên hiệp Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam) CHDCND : Cộng hòa dân chủ nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin CPKCT : Chi phí khơng thức CQĐP : Chính quyền địa phương CQNN : Cơ quan nhà nước CSVC : Cơ sở vật chất DN : Doanh nghiệp DVC : Dịch vụ cơng DVHCC : Dịch vụ hành cơng DVSNC : Dịch vụ nghiệp công ĐKKD/ĐKDN : Đăng ký kinh doanh/Đăng ký doanh nghiệp GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) KH&CN : Khoa học công nghệ KT - XH : Kinh tế - Xã hội HCC : Hành cơng HĐND : Hội đồng nhân dân NLCT : Năng lực cạnh tranh NPM : New Public Management (Quản lý công mới) NPS : New Public Service (Dịch vụ công kiểu mới) NSNN : Ngân sách Nhà nước PAPI : Provincial Governance and Public Administration Performance Index (Chỉ số hiệu quản trị hành công cấp tỉnh) PAR INDEX : Public Administration Reform Index (Chỉ số cải cách hành chính) PCI : Provincial Competitiveness Index (Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh) SIPAS : Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước) QLNN : QPPL Quản lý nhà nước Quy phạm pháp luật TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân UNDP : United Nations Development Programme (Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc) USAID : United States Agency for International Development (Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ) VCCI : Vietnam Chamber of Commerce and Industry (Phòng Thương Mại Công Nghiệp Việt Nam) XHH : Xã hội học MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Đóng góp luận án Kết cấu luận án PHẦN II TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tổng quan nghiên cứu nước 1.1 Các nghiên cứu mơ hình quản lý cung ứng DVHCC 1.1.1 Mơ hình hành cơng cũ (Old Public Administration) .7 1.1.2 Quản lý công (New Public Management - NPM) 1.1.3 Dịch vụ công kiểu (New Public Service - NPS) 1.2 Các nghiên cứu chất lượng DVHCC đo lường chất lượng cung ứng DVHCC 10 Tổng quan nghiên cứu nước 16 2.1 Các nghiên cứu mơ hình quản lý cung ứng DVHCC 16 2.2 Tổng quan Bộ số Việt Nam có thực đánh giá dịch vụ hành cơng… 19 2.2.1 Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) 19 2.2.2 Chỉ số Cải cách hành cơng (PAR INDEX) Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước (SIPAS) 20 2.2.3 Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) .22 2.2.4 Nhận xét chung Bộ số đánh giá 22 2.3 Các nghiên cứu nhân tố chất lượng cung ứng DVHCC cấp độ địa phương…… .25 Những khoảng trống nghiên cứu trước định hướng nghiên cứu luận án 31 Tiểu kết Phần II 33 PHẦN III NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 34 1.1 Các khái niệm 34 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 34 1.1.2 Chất lượng cung ứng dịch vụ hành công .36 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC số địa phương Việt Nam 38 1.2.1 Thành phố Đà Nẵng 38 1.2.2 Thành phố Hồ Chí Minh 39 1.2.3 Tỉnh Quảng Ninh 39 1.2.4 Những học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC địa phương 39 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 41 1.4 Tiểu kết Chương 46 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 47 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 47 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 48 2.1.3 Cơ sở hạ tầng 50 2.2 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu 53 2.2.1 Tổng quan cách tiếp cận quy trình nghiên cứu 53 2.2.2 Nghiên cứu định tính 53 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 56 2.3 Tiểu kết chương 64 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẢNG BÌNH 65 3.1 Quá trình nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC tỉnh Quảng Bình 65 3.1.1 Giai đoạn 1991-2000 65 3.1.2 Giai đoạn 2001 - 2010 66 3.1.3 Giai đoạn từ 2011-nay 67 3.2 Thực trạng cung ứng DVHCC địa bàn tỉnh Quảng Bình 69 3.2.1 Hệ thống DVHCC địa bàn tỉnh 69 3.2.2 Đánh giá công tác đạo, điều hành nhằm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC 72 3.2.3 Kết cung ứng DVHCC địa bàn tỉnh 76 3.3 Kết đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Quảng Bình từ Bộ số thức 77 3.3.1 Kết đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC thông qua PCI 77 3.3.2 Kết đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC thông qua PAR INDEX SIPAS81 3.3.3 Kết đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC thông qua PAPI 86 3.4 Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Quảng Bình thơng qua kết khảo sát DN người dân 89 3.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 89 3.4.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 90 3.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ hành cơng Quảng Bình 101 3.5.1 Đánh giá mơ hình đo lường 101 3.5.2 Đánh giá mơ hình cấu trúc kiểm định giả thuyết 105 3.6 Phân tích tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA) 110 3.6.1 Kiểm tra liệu 110 3.6.2 Kết phân tích 111 3.7 Đánh giá chung tổng thể chất lượng cung ứng DVHCC địa bàn tỉnh Quảng Bình 113 3.7.1 Kết đạt 113 3.7.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 115 3.8 Tiểu kết Chương 118 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẢNG BÌNH 119 4.1 Quan điểm 119 4.2 Mục tiêu 120 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC tỉnh Quảng Bình 121 4.3.1 Hồn thiện sách CBCC tham gia cung ứng DVHCC 121 4.3.2 Hoàn thiện TTHC theo hướng đơn giản hóa, dễ thực 123 4.3.3 Tăng cường hoạt động giám sát trình giải thủ tục HCC 125 4.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT cung ứng DVHCC 128 4.3.5 Tăng cường đầu tư xây dựng CSVC, trang thiết bị phục vụ hoạt động cung ứng DVHCC…… 131 4.3.6 Nâng cao lực lãnh đạo, quản lý điều hành quan, đơn vị 132 4.3.7 Nâng cao chất lượng việc cung cấp thông tin dịch vụ hành cơng cho DN người dân 134 4.4 Tiểu kết chương 136 PHẦN IV – KẾT LUẬN 137 Kết luận 137 Hạn chế luận án hướng nghiên cứu 139 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN .140 TÀI LIỆU THAM KHẢO 141 PHỤ LỤC 151 PHỤ LỤC 1: CÁC VĂN BẢN CHỈ ĐẠO, VĂN BẢN QPPL VỀ DVC ĐƯỢC BAN HÀNH 152 PHỤ LỤC 2: CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DVHCC TRONG CÁC BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VIỆT NAM 156 PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 165 PHỤ LỤC 4: SỐ LIỆU VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA TỈNH QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2017-2019 168 PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẢNG BÌNH 169 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 172 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Hệ số đường dẫn (Path coefficients) CBCC CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC 0.555 0.327 0.126 0.242 0.038 0.138 0.159 Outer loadings CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CBCC 0.733 0.823 0.833 0.817 0.795 0.713 0.774 CSVC HLDV KQDV TCDV 0.751 0.794 0.793 0.693 0.822 TTHC CSVC6 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 0.849 0.803 0.863 0.903 0.907 0.791 0.873 0.852 0.839 0.647 0.699 0.803 0.729 0.789 0.882 0.878 0.754 Outer weight CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC 0.217 0.201 0.216 0.177 0.17 0.135 0.155 0.157 0.188 0.177 0.161 0.163 0.197 0.223 0.355 0.389 0.378 0.272 0.268 0.299 0.353 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 0.288 0.242 0.471 0.365 0.348 0.273 0.298 0.295 Hệ số R2 R Square R Square Adjusted HLDV 0.618 KQDV 0.158 0.612 0.153 Construst Relability and Validity CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC Cronbach's Alpha 0.897 0.898 0.871 0.861 0.705 0.846 rho_A 0.905 0.905 0.873 0.870 0.733 0.848 Composite Reliability 0.918 0.920 0.921 0.905 0.812 0.897 Average Variance Extracted (AVE) 0.616 0.621 0.795 0.705 0.521 0.685 Discriminant Validity Fornell – Larker criteria CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC CBCC 0.785 CSVC 0.232 0.788 HLDV 0.715 0.316 0.891 KQDV 0.366 0.13 0.502 0.839 TCDV 0.229 0.027 0.244 0.203 0.722 TTHC 0.245 0.208 0.365 0.239 0.193 0.828 Cross loadings CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CBCC 0.733 0.823 0.833 0.817 0.795 0.713 0.774 0.129 0.147 0.194 0.214 0.135 0.217 CSVC 0.301 0.117 0.179 0.193 0.16 0.098 0.193 0.751 0.794 0.793 0.693 0.822 0.849 HLDV 0.652 0.629 0.663 0.522 0.51 0.39 0.469 0.213 0.255 0.241 0.219 0.222 0.268 KQDV 0.347 0.267 0.317 0.298 0.272 0.245 0.237 0.103 0.087 0.083 0.158 0.077 0.077 TCDV 0.168 0.204 0.199 0.178 0.2 0.103 0.188 -0.011 -0.036 -0.02 0.077 0.001 0.05 TTHC 0.28 0.157 0.223 0.145 0.187 0.119 0.201 0.179 0.172 0.1 0.136 0.103 0.223 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 0.227 0.599 0.661 0.651 0.285 0.245 0.298 0.378 0.125 0.095 0.226 0.174 0.263 0.187 0.171 0.176 0.803 0.261 0.301 0.282 0.077 0.094 0.11 0.143 -0.025 0.02 0.064 -0.001 0.169 0.125 0.201 0.185 0.303 0.863 0.903 0.907 0.383 0.387 0.407 0.489 0.142 0.119 0.232 0.18 0.317 0.282 0.32 0.279 0.132 0.457 0.462 0.424 0.791 0.873 0.852 0.839 0.133 0.083 0.151 0.2 0.263 0.153 0.15 0.206 0.077 0.174 0.27 0.206 0.148 0.135 0.199 0.189 0.647 0.699 0.803 0.729 0.224 0.14 0.123 0.137 0.21 0.29 0.332 0.352 0.153 0.191 0.246 0.205 0.144 0.158 0.133 0.139 0.789 0.882 0.878 0.754 Hệ số HTMT CBCC CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC 0.248 0.789 0.403 0.264 0.269 CSVC 0.353 0.144 0.08 0.232 HLDV 0.573 0.293 0.422 KQDV 0.247 0.271 TCDV 0.25 TTHC Collinearity Statistic Outer VIF value CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 1.635 2.324 2.418 2.312 2.183 1.992 2.296 1.912 2.166 2.222 1.655 2.592 3.074 2.342 2.018 2.498 2.626 1.834 2.667 2.257 1.816 1.521 1.653 1.365 1.306 1.581 3.094 2.956 1.574 Inner VIF value CBCC CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC 1.258 1.064 1.088 1.203 1.094 1.141 1.064 Model Fit SRMR d_ULS d_G Chi-Square NFI Saturated Estimated Model Model 0.064 0.065 1.791 1.839 0.899 0.901 1578.359 1578.39 0.738 0.738 Boopstraping 5,000 time Path Coefficents CBCC -> HLDV CBCC -> KQDV CSVC -> HLDV KQDV -> HLDV TCDV -> HLDV TTHC -> HLDV TTHC -> KQDV Outer ưeight CBCC1