Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh quảng bình

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HUẾ, 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG BÌNH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH M số: 34 01 01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung kết nghiên cứu luận án đƣợc tổng hợp, phân tích thực cách trung thực, phù hợp với bối cảnh thực tế Nghiên cứu sinh Trần Long i LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo, Bộ môn Marketing Khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng đại học Kinh tế, Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận án Tác giả xin chân thành cảm ơn biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Văn Hòa, ngƣời hƣớng dẫn khoa học giúp tác giả quy chuẩn nội dung, kiến thức phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thành luận án Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Trần Long ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU CBCC : Cán bộ, cơng chức, viên chức CCHC : Cải cách hành CECODES : Centre for Community Support Development Studies (Trung tâm Nghiên cứu Phát triển-Hỗ trợ Cộng đồng thuộc Liên hiệp Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam) CHDCND : Cộng hòa dân chủ nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin CPKCT : Chi phí khơng thức CQĐP : Chính quyền địa phƣơng CQNN : Cơ quan nhà nƣớc CSVC : Cơ sở vật chất DN : Doanh nghiệp DVC : Dịch vụ cơng DVHCC : Dịch vụ hành công DVSNC : Dịch vụ nghiệp công ĐKKD/ĐKDN : Đăng ký kinh doanh/Đăng ký doanh nghiệp GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) KH&CN : Khoa học công nghệ KT - XH : Kinh tế - Xã hội HCC : Hành cơng HĐND : Hội đồng nhân dân NLCT : Năng lực cạnh tranh NPM : New Public Management (Quản lý công mới) NPS : New Public Service (Dịch vụ công kiểu mới) NSNN : Ngân sách Nhà nƣớc PAPI : Provincial Governance and Public Administration Performance iii Index (Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh) PAR INDEX : Public Administration Reform Index (Chỉ số cải cách hành chính) PCI : Provincial Competitiveness Index (Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh) SIPAS : Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lòng ngƣời dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nƣớc) QLNN : Quản lý nhà nƣớc Quy phạm pháp luật QPPL TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân UNDP : United Nations Development Programme (Chƣơng trình Phát triển Liên Hợp quốc) USAID : United States Agency for International Development (Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ) VCCI : Vietnam Chamber of Commerce and Industry (Phịng Thƣơng Mại Cơng Nghiệp Việt Nam) XHH : Xã hội học iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Đóng góp luận án Kết cấu luận án PHẦN II TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tổng quan nghiên cứu nƣớc 1.1 Các nghiên cứu mơ hình quản lý cung ứng DVHCC 1.1.1 Mơ hình hành cơng cũ (Old Public Administration) 1.1.2 Quản lý công (New Public Management - NPM) 1.1.3 Dịch vụ công kiểu (New Public Service - NPS) 1.2 Các nghiên cứu chất lƣợng DVHCC đo lƣờng chất lƣợng cung ứng DVHCC 10 Tổng quan nghiên cứu nƣớc 16 2.1 Các nghiên cứu mơ hình quản lý cung ứng DVHCC 16 2.2 Tổng quan Bộ số Việt Nam có thực đánh giá dịch vụ hành cơng 19 2.2.1 Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) 19 2.2.2 Chỉ số Cải cách hành cơng (PAR INDEX) Chỉ số hài lòng ngƣời dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nƣớc (SIPAS) 20 2.2.3 Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) 22 v 2.2.4 Nhận xét chung Bộ số đánh giá 22 2.3 Các nghiên cứu nhân tố chất lƣợng cung ứng DVHCC cấp độ địa phƣơng 25 Những khoảng trống nghiên cứu trƣớc định hƣớng nghiên cứu luận án .31 Tiểu kết Phần II .33 PHẦN III NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 34 1.1 Các khái niệm .34 1.1.1 Dịch vụ hành công 34 1.1.2 Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành công 36 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC số địa phƣơng Việt Nam 38 1.2.1 Thành phố Đà Nẵng 38 1.2.2 Thành phố Hồ Chí Minh 39 1.2.3 Tỉnh Quảng Ninh 39 1.2.4 Những học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC địa phƣơng 39 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 41 1.4 Tiểu kết Chƣơng 46 CHƢƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 47 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 47 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 48 2.1.3 Cơ sở hạ tầng 50 2.2 Cách tiếp cận phƣơng pháp nghiên cứu 53 2.2.1 Tổng quan cách tiếp cận quy trình nghiên cứu 53 2.2.2 Nghiên cứu định tính 53 2.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 56 2.3 Tiểu kết chƣơng 64 vi CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẢNG BÌNH 65 3.1 Quá trình nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC tỉnh Quảng Bình .65 3.1.1 Giai đoạn 1991-2000 65 3.1.2 Giai đoạn 2001 - 2010 66 3.1.3 Giai đoạn từ 2011-nay 67 3.2 Thực trạng cung ứng DVHCC địa bàn tỉnh Quảng Bình 69 3.2.1 Hệ thống DVHCC địa bàn tỉnh 69 3.2.2 Đánh giá công tác đạo, điều hành nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC 72 3.2.3 Kết cung ứng DVHCC địa bàn tỉnh 76 3.3 Kết đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Quảng Bình từ Bộ số thức 77 3.3.1 Kết đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PCI 77 3.3.2 Kết đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PAR INDEX SIPAS 81 3.3.3 Kết đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PAPI 86 3.4 Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Quảng Bình thơng qua kết khảo sát DN ngƣời dân 89 3.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 89 3.4.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 90 3.5 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng chất lƣợng dịch vụ hành cơng Quảng Bình 101 3.5.1 Đánh giá mơ hình đo lƣờng 101 3.5.2 Đánh giá mơ hình cấu trúc kiểm định giả thuyết 105 3.6 Phân tích tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA) 110 3.6.1 Kiểm tra liệu 110 3.6.2 Kết phân tích 111 3.7 Đánh giá chung tổng thể chất lƣợng cung ứng DVHCC địa bàn tỉnh Quảng Bình .113 3.7.1 Kết đạt đƣợc 113 vii 3.7.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 115 3.8 Tiểu kết Chƣơng 118 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẢNG BÌNH 119 4.1 Quan điểm 119 4.2 Mục tiêu 120 4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC tỉnh Quảng Bình 121 4.3.1 Hồn thiện sách CBCC tham gia cung ứng DVHCC 121 4.3.2 Hồn thiện TTHC theo hƣớng đơn giản hóa, dễ thực 123 4.3.3 Tăng cƣờng hoạt động giám sát trình giải thủ tục HCC 125 4.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT cung ứng DVHCC 128 4.3.5 Tăng cƣờng đầu tƣ xây dựng CSVC, trang thiết bị phục vụ hoạt động cung ứng DVHCC 131 4.3.6 Nâng cao lực lãnh đạo, quản lý điều hành quan, đơn vị 132 4.3.7 Nâng cao chất lƣợng việc cung cấp thông tin dịch vụ hành cơng cho DN ngƣời dân 134 4.4 Tiểu kết chƣơng 136 PHẦN IV – KẾT LUẬN 137 Kết luận .137 Hạn chế luận án hƣớng nghiên cứu 139 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 140 TÀI LIỆU THAM KHẢO 141 PHỤ LỤC 151 PHỤ LỤC 1: CÁC VĂN BẢN CHỈ ĐẠO, VĂN BẢN QPPL VỀ DVC ĐƢỢC BAN HÀNH .152 PHỤ LỤC 2: CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DVHCC TRONG CÁC BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VIỆT NAM 156 viii Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý B CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ơng/Bà đánh phát biểu liên quan đến yếu tố chất lƣợng DVHCC thực giao dịch trung tâm hành địa phƣơng? Ký hiệu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Phát biểu Các quy trình, thủ tục DVHC đƣợc công khai rõ ràng Các thông tin TTHC đƣợc cung cấp đầy đủ, xác Ứng dụng CNTT để truy cập, tìm hiểu TTHC Sự đa dạng kênh thơng tin tìm hiểu TTHC Thơng tin thủ tục HC dễ dàng tiếp cận Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Đủ chỗ ngồi cho ngƣời dân chờ đợi giải TTHC Trang thiết bị đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, tra cứu hồ sơ…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý Có địa điểm đỗ xe an tồn, thuận tiện Phịng làm việc đặt địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết Trang phục CBCC lịch theo quy định CBCC làm việc quy định CB dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu ngƣời dân CB có thái độ lịch sự, thân thiện tiếp nhận hoàn trả hồ sơ CB tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công tất ngƣời CB có kiến thức kỹ giải công việc liên quan CB tiếp nhận thụ lý tƣ vấn giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân CB tiếp nhận giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Các quy trình, TTHC, biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu Thời gian giải hồ sơ đƣợc niêm yết công khai, rõ ràng Các biểu mẫu, tờ khai đơn giản, dễ thực Các khiếu nại, góp ý ngƣời dân đƣợc tiếp thu, ghi nhận Kết giải xác lần Kết giải thời gian hẹn Kết giải đầy đủ, quy định Nếu trễ hẹn, ln nhận đƣợc giải thích rõ ràng, thỏa đáng 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 C ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI TỒN BỘ Q TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Sau tất đánh giá trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng tồn q trình giải thủ tục hành trung tâm hành địa phƣơng? Tơi cảm thấy thoải mái thuận tiện sử dụng DVHCC lần Tôi cho DVHCC đáp ứng đƣợc nhu cầu tơi Nói chung tơi hài lịng với chất lƣợng cung ứng DVHCC 1 2 3 4 5 D GỢI Ý NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Để nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời dân thời gian tới, theo Ông/Bà UBND trung tâm hành địa phƣơng cần phải quan tâm đến nội dung dƣới đây? (Xin Ông/Bà ưu tiên chọn nội dung số nội dung đây) rộng hình thức thơng tin để ngƣời dân dễ dàng tiếp cận thông tin dịch vụ hành cơng ải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ngƣời dân nơi làm thủ tục hành cơng ếp tục đơn giản hóa thủ tục hành cơng ạch thực thủ tục hành cơng ờng ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành cơng ải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức ngƣời dân ực giải công việc công chức ắn thời gian thực thủ tục hành cơng ụ thể) ……………………………………………………………………………………… E THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN Xin Ơng/Bà vui lịng đánh dấu  vào trống phù hợp câu hỏi Giới tính:  Nam  Nữ .Tuổi:  Dƣới 25  25-35  36-45  45 Nghề nghiệp:  Nông dân, LĐ tự  Cán bộ, viên chức  Kinh doanh  Khác Trình độ chun mơn cao nhất:  Tiểu học  THPT  Cao đẳng, đại học  Sau đại học Chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà! PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Hệ số đƣờng dẫn (Path coefficients) CBCC CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC 0.555 0.327 0.126 0.242 0.038 0.138 0.159 Outer loadings CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CBCC 0.733 0.823 0.833 0.817 0.795 0.713 0.774 CSVC 0.751 0.794 0.793 0.693 0.822 HLDV KQDV TCDV TTHC CSVC6 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 0.849 0.803 0.863 0.903 0.907 0.791 0.873 0.852 0.839 0.647 0.699 0.803 0.729 0.789 0.882 0.878 0.754 Outer weight CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC CBCC1 0.217 CBCC2 0.201 CBCC3 0.216 CBCC4 0.177 CBCC5 0.17 CBCC6 0.135 CBCC7 0.155 CSVC1 0.157 CSVC2 0.188 CSVC3 0.177 CSVC4 0.161 CSVC5 0.163 CSVC6 0.197 CSVC7 0.223 HLDV1 0.355 HLDV2 0.389 HLDV3 0.378 KQDV1 0.272 KQDV2 0.268 KQDV3 0.299 KQDV4 0.353 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 0.288 0.242 0.471 0.365 0.348 0.273 0.298 0.295 Hệ số R2 R Square R Square Adjusted HLDV 0.618 KQDV 0.158 0.612 0.153 Construst Relability and Validity CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC Cronbach's Alpha 0.897 0.898 0.871 0.861 0.705 0.846 rho_A 0.905 0.905 0.873 0.870 0.733 0.848 Composite Reliability 0.918 0.920 0.921 0.905 0.812 0.897 Average Variance Extracted (AVE) 0.616 0.621 0.795 0.705 0.521 0.685 Discriminant Validity Fornell – Larker criteria CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC CBCC 0.785 CSVC 0.232 0.788 HLDV 0.715 0.316 0.891 KQDV 0.366 0.13 0.502 0.839 TCDV 0.229 0.027 0.244 0.203 0.722 TTHC 0.245 0.208 0.365 0.239 0.193 0.828 Cross loadings CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CBCC 0.733 0.823 0.833 0.817 0.795 0.713 0.774 0.129 0.147 0.194 0.214 0.135 0.217 CSVC 0.301 0.117 0.179 0.193 0.16 0.098 0.193 0.751 0.794 0.793 0.693 0.822 0.849 HLDV 0.652 0.629 0.663 0.522 0.51 0.39 0.469 0.213 0.255 0.241 0.219 0.222 0.268 KQDV 0.347 0.267 0.317 0.298 0.272 0.245 0.237 0.103 0.087 0.083 0.158 0.077 0.077 TCDV 0.168 0.204 0.199 0.178 0.2 0.103 0.188 -0.011 -0.036 -0.02 0.077 0.001 0.05 TTHC 0.28 0.157 0.223 0.145 0.187 0.119 0.201 0.179 0.172 0.1 0.136 0.103 0.223 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 0.227 0.599 0.661 0.651 0.285 0.245 0.298 0.378 0.125 0.095 0.226 0.174 0.263 0.187 0.171 0.176 0.803 0.261 0.301 0.282 0.077 0.094 0.11 0.143 -0.025 0.02 0.064 -0.001 0.169 0.125 0.201 0.185 0.303 0.863 0.903 0.907 0.383 0.387 0.407 0.489 0.142 0.119 0.232 0.18 0.317 0.282 0.32 0.279 0.132 0.457 0.462 0.424 0.791 0.873 0.852 0.839 0.133 0.083 0.151 0.2 0.263 0.153 0.15 0.206 0.077 0.174 0.27 0.206 0.148 0.135 0.199 0.189 0.647 0.699 0.803 0.729 0.224 0.14 0.123 0.137 0.21 0.29 0.332 0.352 0.153 0.191 0.246 0.205 0.144 0.158 0.133 0.139 0.789 0.882 0.878 0.754 Hệ số HTMT CBCC CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC 0.248 0.789 0.403 0.264 0.269 CSVC 0.353 0.144 0.08 0.232 HLDV 0.573 0.293 0.422 KQDV 0.247 0.271 TCDV 0.25 TTHC Collinearity Statistic Outer VIF value CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 1.635 2.324 2.418 2.312 2.183 1.992 2.296 1.912 2.166 2.222 1.655 2.592 3.074 2.342 2.018 2.498 2.626 1.834 2.667 2.257 1.816 1.521 1.653 1.365 1.306 1.581 3.094 2.956 1.574 Inner VIF value CBCC CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC 1.258 1.064 1.088 1.203 1.094 1.141 1.064 Model Fit SRMR d_ULS d_G Chi-Square NFI Saturated Estimated Model Model 0.064 0.065 1.791 1.839 0.899 0.901 1578.359 1578.39 0.738 0.738 Boopstraping 5,000 time Path Coefficents CBCC -> HLDV CBCC -> KQDV CSVC -> HLDV KQDV -> HLDV TCDV -> HLDV TTHC -> HLDV TTHC -> KQDV Outer ƣeight CBCC1