Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh quảng bình

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HUẾ, 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG BÌNH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH M số: 34 01 01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung kết nghiên cứu luận án đƣợc tổng hợp, phân tích thực cách trung thực, phù hợp với bối cảnh thực tế Nghiên cứu sinh i LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phịng đào tạo, Bộ mơn Marketing Khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng đại học Kinh tế, Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận án Tác giả xin chân thành cảm ơn biết ơn sâu sắc tới PGS TS , ngƣời hƣớng dẫn khoa học giúp tác giả quy chuẩn nội dung, kiến thức phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thành luận án Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU CBCC : Cán bộ, cơng chức, viên chức CCHC : Cải cách hành CECODES : Centre for Community Support Development Studies (Trung tâm Nghiên cứu Phát triển-Hỗ trợ Cộng đồng thuộc Liên hiệp Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam) CHDCND : Cộng hòa dân chủ nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin CPKCT : Chi phí khơng thức CQĐP : Chính quyền địa phƣơng CQNN : Cơ quan nhà nƣớc CSVC : Cơ sở vật chất DN : Doanh nghiệp DVC : Dịch vụ cơng DVHCC : Dịch vụ hành cơng DVSNC : Dịch vụ nghiệp công ĐKKD/ĐKDN : Đăng ký kinh doanh/Đăng ký doanh nghiệp GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) KH&CN : Khoa học công nghệ KT - XH : Kinh tế - Xã hội HCC : Hành cơng HĐND : Hội đồng nhân dân NLCT : Năng lực cạnh tranh NPM : New Public Management (Quản lý công mới) NPS : New Public Service (Dịch vụ công kiểu mới) NSNN : Ngân sách Nhà nƣớc PAPI : Provincial Governance and Public Administration Performance iii Index (Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh) PAR INDEX : Public Administration Reform Index (Chỉ số cải cách hành chính) PCI : Provincial Competitiveness Index (Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh) SIPAS : Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lòng ngƣời dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nƣớc) QLNN : Quản lý nhà nƣớc Quy phạm pháp luật QPPL TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân UNDP : United Nations Development Programme (Chƣơng trình Phát triển Liên Hợp quốc) USAID : United States Agency for International Development (Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ) VCCI : Vietnam Chamber of Commerce and Industry (Phịng Thƣơng Mại Cơng Nghiệp Việt Nam) XHH : Xã hội học iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Đóng góp luận án Kết cấu luận án PHẦN II TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tổng quan nghiên cứu nƣớc 1 Các nghiên cứu mơ hình quản lý cung ứng DVHCC 1 Mơ hình hành cơng cũ (Old Public Administration) 1 Quản lý công (New Public Management - NPM) 1 Dịch vụ công kiểu (New Public Service - NPS) Các nghiên cứu chất lƣợng DVHCC đo lƣờng chất lƣợng cung ứng DVHCC 10 Tổng quan nghiên cứu nƣớc 16 Các nghiên cứu mơ hình quản lý cung ứng DVHCC 16 2 Tổng quan Bộ số Việt Nam có thực đánh giá dịch vụ hành cơng 19 2 Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) 19 2 Chỉ số Cải cách hành cơng (PAR INDEX) Chỉ số hài lịng ngƣời dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nƣớc (SIPAS) 20 2 Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) 22 v 2 Nhận xét chung Bộ số đánh giá 22 Các nghiên cứu nhân tố chất lƣợng cung ứng DVHCC cấp độ địa phƣơng 25 Những khoảng trống nghiên cứu trƣớc định hƣớng nghiên cứu luận án 31 Tiểu kết Phần II 33 PHẦN III NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 34 1 Các khái niệm 34 1 Dịch vụ hành cơng 34 1 Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng 36 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC số địa phƣơng Việt Nam 38 Thành phố Đà Nẵng 38 2 Thành phố Hồ Chí Minh 39 Tỉnh Quảng Ninh 39 Những học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC địa phƣơng 39 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 41 Tiểu kết Chƣơng 46 CHƢƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tổng quan địa bàn nghiên cứu 47 47 1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 47 2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 48 Cơ sở hạ tầng 50 2 Cách tiếp cận phƣơng pháp nghiên cứu 53 2 Tổng quan cách tiếp cận quy trình nghiên cứu 53 2 Nghiên cứu định tính 53 2 Nghiên cứu định lƣợng 56 Tiểu kết chƣơng 64 vi CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẢNG BÌNH 65 Q trình nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC tỉnh Quảng Bình 65 1 Giai đoạn 1991-2000 65 Giai đoạn 2001 - 2010 66 3 Giai đoạn từ 2011-nay 67 Thực trạng cung ứng DVHCC địa bàn tỉnh Quảng Bình 69 Hệ thống DVHCC địa bàn tỉnh 69 2 Đánh giá công tác đạo, điều hành nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC 72 3 Kết cung ứng DVHCC địa bàn tỉnh 76 3 Kết đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Quảng Bình từ Bộ số thức 77 3 Kết đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PCI 77 3 Kết đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PAR INDEX SIPAS 81 3 Kết đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PAPI 86 Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Quảng Bình thơng qua kết khảo sát DN ngƣời dân 89 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 89 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 90 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ hành cơng Quảng Bình 101 Đánh giá mơ hình đo lƣờng 101 Đánh giá mơ hình cấu trúc kiểm định giả thuyết Phân tích tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA) 105 110 Kiểm tra liệu 110 Kết phân tích 111 Đánh giá chung tổng thể chất lƣợng cung ứng DVHCC địa bàn tỉnh Quảng Bình 113 Kết đạt đƣợc 113 vii Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 115 Tiểu kết Chƣơng 118 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẢNG BÌNH 119 Quan điểm 119 Mục tiêu 120 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC tỉnh Quảng Bình 121 Hồn thiện sách CBCC tham gia cung ứng DVHCC 121 Hồn thiện TTHC theo hƣớng đơn giản hóa, dễ thực 123 3 Tăng cƣờng hoạt động giám sát trình giải thủ tục HCC 125 4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT cung ứng DVHCC 128 Tăng cƣờng đầu tƣ xây dựng CSVC, trang thiết bị phục vụ hoạt động cung ứng DVHCC 131 Nâng cao lực lãnh đạo, quản lý điều hành quan, đơn vị 132 Nâng cao chất lƣợng việc cung cấp thông tin dịch vụ hành cơng cho DN ngƣời dân 134 4 Tiểu kết chƣơng 136 PHẦN IV – KẾT LUẬN 137 Kết luận 137 Hạn chế luận án hƣớng nghiên cứu 139 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 140 TÀI LIỆU THAM KHẢO 141 PHỤ LỤC 151 PHỤ LỤC 1: CÁC VĂN BẢN CHỈ ĐẠO, VĂN BẢN QPPL VỀ DVC ĐƢỢC BAN HÀNH 152 PHỤ LỤC 2: CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DVHCC TRONG CÁC BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VIỆT NAM 156 viii Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý B CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ơng/Bà đánh phát biểu liên quan đến yếu tố chất lƣợng DVHCC thực giao dịch trung tâm hành địa phƣơng? Ký hiệu Phát biểu Các quy trình, thủ tục DVHC đƣợc cơng khai rõ ràng Các thông tin TTHC đƣợc cung cấp đầy đủ, xác Ứng dụng CNTT để truy cập, tìm hiểu TTHC Sự đa dạng kênh thơng tin tìm hiểu TTHC Thơng tin thủ tục HC dễ dàng tiếp cận Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát Đủ chỗ ngồi cho ngƣời dân chờ đợi giải TTHC Trang thiết bị đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, tra cứu hồ sơ…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý Có địa điểm đỗ xe an tồn, thuận tiện Phịng làm việc đặt địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết Trang phục CBCC lịch theo quy định CBCC làm việc quy định CB dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu ngƣời dân CB có thái độ lịch sự, thân thiện tiếp nhận hoàn trả hồ sơ CB tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công tất ngƣời CB có kiến thức kỹ giải cơng việc liên quan CB tiếp nhận thụ lý tƣ vấn giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân CB tiếp nhận giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Các quy trình, TTHC, biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu Thời gian giải hồ sơ đƣợc niêm yết công khai, rõ ràng Các biểu mẫu, tờ khai đơn giản, dễ thực Các khiếu nại, góp ý ngƣời dân đƣợc tiếp thu, ghi nhận Kết giải xác lần Kết giải thời gian hẹn Kết giải đầy đủ, quy định Nếu trễ hẹn, ln nhận đƣợc giải thích rõ ràng, thỏa đáng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 C ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI TỒN BỘ Q TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Sau tất đánh giá trên, xin Ơng/Bà cho biết mức độ hài lịng tồn q trình giải thủ tục hành trung tâm hành địa phƣơng? Tôi cảm thấy thoải mái thuận tiện sử dụng DVHCC lần Tôi cho DVHCC đáp ứng đƣợc nhu cầu tơi Nói chung tơi hài lịng với chất lƣợng cung ứng DVHCC D GỢI Ý NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2 3 4 5 Để nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời dân thời gian tới, theo Ông/Bà UBND trung tâm hành địa phƣơng cần phải quan tâm đến nội dung dƣới đây? (Xin Ông/Bà ưu tiên chọn nội dung số nội dung đây) rộng hình thức thơng tin để ngƣời dân dễ dàng tiếp cận thơng tin dịch vụ hành cơng ải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ngƣời dân nơi làm thủ tục hành cơng ếp tục đơn giản hóa thủ tục hành cơng ạch thực thủ tục hành cơng ờng ứng dụng cơng nghệ thơng tin giải thủ tục hành cơng ải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức ngƣời dân ực giải công việc công chức ắn thời gian thực thủ tục hành cơng ụ thể) ……………………………………………………………………………………… E THƠNG TIN CÁ NHÂN NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN Xin Ơng/Bà vui lịng đánh dấu vào ô trống phù hợp câu hỏi  Nữ Giới tính: Nam Tuổi:  Dƣới 25  25-35  36-45  45 Nghề nghiệp:  Nông dân, LĐ tự  Cán bộ, viên chức Kinh doanh  Khác Trình độ chuyên môn cao nhất:  Tiểu học  THPT  Cao đẳng, đại học  Sau đại học Chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà! PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Hệ số đƣờng dẫn (Path coefficients) CBCC CSVC CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC HLDV 555 126 KQDV 327 242 038 138 159 KQDV TCDV TCDV Outer loadings CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CBCC 733 823 833 817 795 713 774 CSVC 751 794 793 693 822 HLDV TTHC TTHC CSVC6 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 849 803 863 903 907 791 873 852 839 647 699 803 729 789 882 878 754 Outer weight CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 CBCC 217 201 216 177 17 135 155 CSVC HLDV KQDV 157 188 177 161 163 197 223 355 389 378 272 268 299 353 TCDV TTHC TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 288 242 471 365 348 273 298 295 Hệ số R2 HLDV KQDV R Square 618 158 R Square Adjusted 612 153 Construst Relability and Validity CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC Cronbach's Alpha 897 898 871 861 705 846 rho_A 905 905 873 870 733 848 Composite Reliability 918 920 921 905 812 897 Average Variance Extracted (AVE) 616 621 795 705 521 685 Discriminant Validity Fornell – Larker criteria CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC CBCC 785 232 715 366 229 245 CSVC 788 316 13 027 208 HLDV KQDV TCDV 891 502 244 365 839 203 239 722 193 TTHC 828 Cross loadings CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CBCC 733 823 833 817 795 713 774 129 147 194 214 135 217 CSVC 301 117 179 193 16 098 193 751 794 793 693 822 849 HLDV 652 629 663 522 51 39 469 213 255 241 219 222 268 KQDV 347 267 317 298 272 245 237 103 087 083 158 077 077 TCDV 168 204 199 178 02 103 188 -0 011 -0 036 -0 02 077 001 05 TTHC 28 157 223 145 187 119 201 179 172 01 136 103 223 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 227 599 661 651 285 245 298 378 125 095 226 174 263 187 171 176 803 261 301 282 077 094 11 143 -0 025 02 064 -0 001 169 125 201 185 303 863 903 907 383 387 407 489 142 119 232 18 317 282 32 279 132 457 462 424 791 873 852 839 133 083 151 02 263 153 15 206 077 174 27 206 148 135 199 189 647 699 803 729 224 14 123 137 21 29 332 352 153 191 246 205 144 158 133 139 789 882 878 754 Hệ số HTMT CBCC CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC 248 789 403 264 269 CSVC 353 144 08 232 HLDV 573 293 422 KQDV 247 271 TCDV 25 TTHC Collinearity Statistic Outer VIF value CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 635 324 418 312 183 992 296 912 166 222 655 592 074 342 018 498 626 834 667 257 816 521 653 365 306 581 094 956 574 Inner VIF value CBCC CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC CSVC HLDV 258 088 203 094 141 KQDV 064 064 TCDV TTHC Model Fit SRMR d_ULS d_G Chi-Square NFI Saturated Model 064 791 899 1578 359 738 Estimated Model 065 839 901 1578 39 738 Boopstraping 5,000 time Path Coefficents CBCC -> HLDV CBCC -> KQDV CSVC -> HLDV KQDV -> HLDV TCDV -> HLDV TTHC -> HLDV TTHC -> KQDV Original Sample (O) 555 327 126 242 038 138 159 Sample Mean (M) 555 33 128 239 042 137 159 Standard Deviation (STDEV) 049 054 042 041 038 038 059 T Statistics (|O/STDEV|) 11 338 004 015 848 009 575 702 P Values 0 003 0 313 0 007 Outer ƣeight CBCC1