TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7
Cán bộ, công chức, viên chức Cải cách hành chính
Centre for Community Support Development Studies (Trung tâm Nghiên cứu Phát triển-Hỗ trợ Cộng đồng thuộc Liên hiệp các Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam)
Cộng hòa dân chủ nhân dân Công nghệ thông tin
Chi phí không chính thức Chính quyền địa phương
Cơ sở vật chất của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ công và dịch vụ hành chính công hiệu quả Các dịch vụ sự nghiệp công, bao gồm đăng ký kinh doanh và đăng ký doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy tăng trưởng Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) Đầu tư vào khoa học và công nghệ là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.
Kinh tế - xã hội đang chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, trong đó hành chính công và hội đồng nhân dân đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh Việc áp dụng New Public Management và New Public Service giúp cải thiện hiệu quả quản lý và cung cấp dịch vụ công Đồng thời, ngân sách Nhà nước cũng là một yếu tố quyết định trong việc phát triển các chính sách kinh tế - xã hội bền vững.
Provincial Governance and Public Administration Performance
Index (Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh) PAR INDEX
Public Administration Reform Index (Chỉ số cải cách hành chính) Provincial Competitiveness Index (Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh)
Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước)
Quản lý nhà nước Quy phạm pháp luật Thủ tục hành chính Ủy ban nhân dân
United Nations Development Programme (Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc)
United States Agency for International Development (Cơ quan Phát triển Quốc tế của Hoa Kỳ)
Vietnam Chamber of Commerce and Industry (Phòng Thương Mại và Công Nghiệp Việt Nam)
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xii
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4
4 Đóng góp của luận án 4
5 Kết cấu của luận án 6
PHẦN II TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7
1 Tổng quan các nghiên cứu ngoài nước 7
1 1 Các nghiên cứu về mô hình quản lý và cung ứng DVHCC 7
1 1 1 Mô hình hành chính công cũ (Old Public Administration) 7
1 1 2 Quản lý công mới (New Public Management - NPM) 7
1 1 3 Dịch vụ công kiểu mới (New Public Service - NPS) 9
1 2 Các nghiên cứu về chất lượng DVHCC và đo lường chất lượng cung ứng
2 Tổng quan nghiên cứu trong nước 16
2 1 Các nghiên cứu về mô hình quản lý và cung ứng DVHCC 16
2 2 Tổng quan các Bộ chỉ số tại Việt Nam có thực hiện đánh giá dịch vụ hành chính công 19
2 2 1 Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) 19
Chỉ số Cải cách hành chính công (PAR INDEX) và Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS) là hai chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả cải cách hành chính và mức độ hài lòng của người dân PAR INDEX phản ánh sự tiến bộ trong cải cách hành chính, trong khi SIPAS thể hiện cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ công Cả hai chỉ số này đều góp phần nâng cao trách nhiệm và hiệu quả của các cơ quan Nhà nước trong việc phục vụ cộng đồng.
2 2 3 Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) 22
2 2 4 Nhận xét chung về các Bộ chỉ số đánh giá 22
2 3 Các nghiên cứu về các nhân tố chất lƣợng cung ứng DVHCC ở cấp độ địa phương 25
3 Những khoảng trống trong các nghiên cứu trước và định hướng nghiên cứu của luận án 31
PHẦN III NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 34
1 1 1 Dịch vụ hành chính công 34
1 1 2 Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công 36
1 2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC tại một số địa phương ở Việt Nam 38
1 2 2 Thành phố Hồ Chí Minh 39
1 2 4 Những bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC của các địa phương 39
1 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 41
CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47
2 1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 47
2 1 1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 47
2 1 2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 48
2 2 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu 53
2 2 1 Tổng quan về cách tiếp cận và quy trình nghiên cứu 53
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẢNG BÌNH 65
3 1 Quá trình nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC ở tỉnh Quảng Bình 65
3 2 Thực trạng cung ứng DVHCC trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 69
3 2 1 Hệ thống DVHCC trên địa bàn tỉnh 69
3 2 2 Đánh giá công tác chỉ đạo, điều hành nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng
3 2 3 Kết quả cung ứng các DVHCC trên địa bàn tỉnh 76
3 3 Kết quả đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Quảng Bình từ các Bộ chỉ số chính thức 77
3 3 1 Kết quả đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PCI 77
3 3 2 Kết quả đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PAR INDEX và SIPAS 81
3 3 3 Kết quả đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PAPI 86
3 4 Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Quảng Bình thông qua kết quả khảo sát DN và người dân 89
3 4 1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 89
3 4 2 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu 90
3 5 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Quảng Bình 101
3 5 1 Đánh giá mô hình đo lường 101
3 5 2 Đánh giá mô hình cấu trúc và kiểm định giả thuyết 105
3 6 Phân tích tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA) 110
3 7 Đánh giá chung tổng thể về chất lƣợng cung ứng DVHCC trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 113
3 7 2 Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 115
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẢNG BÌNH 119
4 3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC ở tỉnh Quảng Bình 121
4 3 1 Hoàn thiện chính sách đối với CBCC tham gia cung ứng DVHCC 121
4 3 2 Hoàn thiện các TTHC theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện 123
4 3 3 Tăng cường hoạt động giám sát quá trình giải quyết thủ tục HCC 125
4 3 4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong cung ứng DVHCC 128
4 3 5 Tăng cường đầu tư xây dựng CSVC, trang thiết bị phục vụ hoạt động cung ứng DVHCC 131
4 3 6 Nâng cao năng lực lãnh đạo, quản lý và điều hành tại các cơ quan, đơn vị 132
4 3 7 Nâng cao chất lƣợng việc cung cấp thông tin dịch vụ hành chính công cho DN và người dân 134
2 Hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo 139
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 140
PHỤ LỤC 1: CÁC VĂN BẢN CHỈ ĐẠO, VĂN BẢN QPPL VỀ DVC ĐƢỢC BAN HÀNH 152
PHỤ LỤC 2: CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DVHCC
TRONG CÁC BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VIỆT
PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA XÂY DỰNG MÔ HÌNH
PHỤ LỤC 4: SỐ LIỆU VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA TỈNH QUẢNG BÌNH
PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẢNG BÌNH 169
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 172
Bảng 3 9: Đặc điểm của các mô hình quản trị dịch vụ hành chính công 9
Các nhân tố chất lượng DVHCC (các nghiên cứu ngoài nước) 15
Trọng tâm CCHC qua các giai đoạn 18
Các Bộ chỉ số đánh giá chất lƣợng dịch vụ công tại Việt Nam 23
Các nhân tố chất lượng DVHCC (nghiên cứu trong nước) 29
Dân số và cơ cấu dân số tỉnh Quảng Bình theo giới tính và khu vực 49
Thang đo lường các biến chất lượng DVHCC và sự hài lòng DN và người dân khi sử dụng chất lƣợng DVHCC 56
Kết quả tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tại các đơn vị cấp tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 76
Thứ hạng về điểm số PCI Quảng Bình giai đoạn 2007 - 2019 77 Đánh giá DN về thủ tục đăng ký kinh doanh và công chức 79
Tổng hợp một số chỉ tiêu đánh giá tính minh bạch của các tỉnh Bắc Trung Bộ năm 2019 80
Các chỉ tiêu chi phí thời gian của chỉ số PCI năm 2019 tại các tỉnh Bắc
Thứ hạng về điểm số PAR Index Quảng Bình giai đoạn 2012 - 2019 82
Kết quả đánh giá năm 2019 về tổ chức cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Quảng Bình cho thấy sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân đối với việc giải quyết hồ sơ.
Thứ hạng về điểm số PAPI Quảng Bình giai đoạn 2011 - 2019 86
Bảng 3 10: Thông tin người dân và đại diện DN tham gia phỏng vấn 89
Bảng 3 11: Đánh giá của DN và người dân về tính minh bạch trong tiếp cận dịch vụ 90
Bảng 3 12: Đánh giá của DN và người dân về cơ sở vật chất 93
Bảng 3 13: Đánh giá của DN và người dân về TTHC và cơ chế giám sát 94
Bảng 3 14: Đánh giá của DN và người dân về cán bộ 97
Bảng 3 15: Đánh giá của DN và người dân về kết quả giải quyết DVHCC 99
Bảng 3 16: Đánh giá mức độ hài lòng của DN và người dân về DVHCC 100
Bảng 3 17: Bảng tính chi tiết chỉ số Cronbach's Alpha và Độ tin cậy tổng hợp 101
Bảng 3 18: Hệ số tải nhân tố (outer loadings) của các biến quan sát 102
Bảng 3 19: Bảng hệ số tải chéo các nhân tố 104
Bảng 3 20: Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 105
Bảng 3 21: Đánh giá sự phù hợp của mô hình 107
Bảng 3 22: Tóm tắt kết quả mô hình cấu trúc 108
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên biểu đồ/Hình vẽ Trang
Mô hình nghiên cứu đề xuất 45
Bản đồ tỉnh Quảng Bình 47
GRDP theo khu vực kinh tế của tỉnh Quảng Bình năm 2019 tính theo giá hiện hành 49
Sơ đồ quy trình nghiên cứu của luận án 54
Số lƣợng TTHC của các đơn vị cấp tỉnh đƣa vào giải quyết tại Trung tâm HCC năm 2019 70
Số lƣợng dịch vụ công trực tuyến ở tỉnh Quảng Bình năm 2018 72
Tỷ lệ TTHC được xây dựng và áp dụng ở các địa phương theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 75
Biến động chỉ số PCI Quảng Bình giai đoạn 2007 - 2019 78
Chỉ số PAR INDEX các tỉnh Bắc Trung Bộ giai đoạn 2012 - 2019 82
Chỉ số SIPAS 2019 của tỉnh Quảng Bình so với các tỉnh khu vực miền Trung 83
Chỉ số PAPI của các tỉnh Bắc Trung Bộ giai đoạn 2011 - 2019 87
Chỉ số “TTHC công” của Quảng Bình qua các năm 88
Chỉ số “Quản trị điện tử” của Quảng Bình qua các năm 88
Hình 3 10 Phương sai trích AVE 103
Hình 3 11 Mô hình kết quả đƣợc lấy từ PLS Bootstrap output 106
Hình 3 12 Giá trị đường dẫn và giá trị R2 107
Hình 3 13 Biểu đồ IPMA của các biến tiềm ẩn (latent variables) 111
Hình 3 14 Biểu đồ IPMA của các biến quan sát (indicator variables) 112
1 Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ không vì mục tiêu lợi nhuận, phục vụ cho quản lý Nhà nước và đảm bảo trật tự, an toàn xã hội Các sản phẩm của dịch vụ này được cấp bởi cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền, dưới dạng giấy tờ hoặc thông tin số hóa có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một vấn đề quan trọng được chính quyền địa phương chú trọng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp và người dân Chất lượng dịch vụ này không chỉ ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của địa phương mà còn đáp ứng các nhu cầu thiết yếu Với sự đa dạng của các loại dịch vụ công và những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ hành chính công, việc cung ứng hiệu quả loại dịch vụ này là một thách thức không đơn giản.
Trong hai thập kỷ qua, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về dịch vụ hành chính công tại Việt Nam và trên thế giới, tập trung vào ba hướng chính: bản chất và vai trò của dịch vụ công, các vấn đề quản lý khu vực công và dịch vụ hành chính công, cùng với phân tích thực trạng cung ứng một số loại dịch vụ công cơ bản Những nghiên cứu này cũng đề cập đến thực trạng xã hội hóa cung ứng dịch vụ công, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả cung ứng dịch vụ công cho xã hội.
Hầu hết các nghiên cứu hiện nay chủ yếu phân tích ở cấp độ quốc gia, trong khi ít công trình đi sâu vào cấp độ chính quyền địa phương Giữa cấp độ chính phủ và chính quyền địa phương tồn tại sự khác biệt lớn trong việc cung ứng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Chính phủ thường là cơ quan đề ra chính sách ở cấp độ vĩ mô, trong khi việc triển khai thực hiện được giao cho chính quyền địa phương Ngoài ra, các địa phương trong một quốc gia cũng có sự khác biệt về điều kiện kinh tế, xã hội và hệ thống hành chính Việc tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công sẽ giúp phát hiện các khoảng trống lý luận trong lĩnh vực này.
Áp lực cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng tăng do nhiều nguyên nhân Thứ nhất, dịch vụ này vẫn mang tính quan liêu và chưa chú trọng đến hiệu quả Thứ hai, sự cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ hành chính công đang gia tăng, với người dân và doanh nghiệp trở thành những người sử dụng chủ động, đòi hỏi cao hơn về chất lượng Thứ ba, Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong giai đoạn 2011-2020 Chính phủ đã ban hành nhiều quy định nhằm thúc đẩy cải cách trong lĩnh vực này Nếu không cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, sẽ dẫn đến sự suy giảm tổng thể, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống người dân và sự phát triển xã hội.
Tỉnh Quảng Bình, nằm ở khu vực Bắc Trung Bộ, đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách dịch vụ hành chính công nhằm thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa tại các cấp chính quyền Mặc dù đã có những cải tiến trong quy trình hành chính, nhưng kết quả vẫn chưa đáp ứng đủ yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, điều này thể hiện qua các chỉ số như Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) và Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) Các điều tra hàng năm cho thấy dịch vụ hành chính công vẫn còn nhiều hạn chế, với thủ tục rườm rà và khó khăn cho doanh nghiệp trong một số lĩnh vực Chỉ số PCI của Quảng Bình không có sự cải thiện đáng kể trong giai đoạn 2014 - 2019, xếp hạng từ 44 đến 54 trên 63 tỉnh/thành phố, trong khi Chỉ số PAPI đã tụt xuống vị trí thứ 13 vào năm 2019.
[7] Đây là những rào cản đối với sự phát triển của địa phương trong thời gian tới
Trong những năm gần đây, Quảng Bình đã trở thành điểm đến hấp dẫn cho các hoạt động đầu tư, đặc biệt trong các lĩnh vực thương mại, du lịch và năng lượng.
Tại Hội nghị Xúc tiến đầu tư năm 2018, tỉnh đã trao Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư và Biên bản ghi nhớ hợp tác cho 66 dự án, với tổng vốn đầu tư đáng kể.
170 000 tỷ đồng, tương đương 7,34 tỷ USD [40] Hội nghị Xúc tiến đầu tư năm
2021 đã trao Quyết định chủ trương đầu tư và Biên bản ghi nhớ hợp tác đầu tư cho
37 dự án với tổng số vốn đầu tư là 141 038 tỷ đồng, tương đương 6,12 tỷ USD[38]
Chính quyền tỉnh Quảng Bình cần cải thiện mạnh mẽ dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp, người dân và nhà đầu tư.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng đến nó tại tỉnh Quảng Bình là vô cùng cần thiết, xuất phát từ những vấn đề lý luận và thực tiễn hiện tại.
Mục tiêu chính của luận án là đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Quảng Bình Từ đó, luận án đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của doanh nghiệp và người dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.