Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh quảng bình

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HUẾ, 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HUẾ, 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG BÌNH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH M số: 34 01 01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung kết nghiên cứu luận án đƣợc tổng hợp, phân tích thực cách trung thực, phù hợp với bối cảnh thực tế Nghiên cứu sinh Trần Long i LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo, Bộ môn Marketing Khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng đại học Kinh tế, Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận án Tác giả xin chân thành cảm ơn biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Văn Hòa, ngƣời hƣớng dẫn khoa học giúp tác giả quy chuẩn nội dung, kiến thức phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thành luận án Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Trần Long ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU CBCC : Cán bộ, cơng chức, viên chức CCHC : Cải cách hành CECODES : Centre for Community Support Development Studies (Trung tâm Nghiên cứu Phát triển-Hỗ trợ Cộng đồng thuộc Liên hiệp Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam) CHDCND : Cộng hòa dân chủ nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin CPKCT : Chi phí khơng thức CQĐP : Chính quyền địa phƣơng CQNN : Cơ quan nhà nƣớc CSVC : Cơ sở vật chất DN : Doanh nghiệp DVC : Dịch vụ cơng DVHCC : Dịch vụ hành công DVSNC : Dịch vụ nghiệp công ĐKKD/ĐKDN : Đăng ký kinh doanh/Đăng ký doanh nghiệp GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) KH&CN : Khoa học công nghệ KT - XH : Kinh tế - Xã hội HCC : Hành cơng HĐND : Hội đồng nhân dân NLCT : Năng lực cạnh tranh NPM : New Public Management (Quản lý công mới) NPS : New Public Service (Dịch vụ công kiểu mới) NSNN : Ngân sách Nhà nƣớc PAPI : Provincial Governance and Public Administration Performance iii Index (Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh) PAR INDEX : Public Administration Reform Index (Chỉ số cải cách hành chính) PCI : Provincial Competitiveness Index (Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh) SIPAS : Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lòng ngƣời dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nƣớc) QLNN : Quản lý nhà nƣớc Quy phạm pháp luật QPPL TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân UNDP : United Nations Development Programme (Chƣơng trình Phát triển Liên Hợp quốc) USAID : United States Agency for International Development (Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ) VCCI : Vietnam Chamber of Commerce and Industry (Phịng Thƣơng Mại Cơng Nghiệp Việt Nam) XHH : Xã hội học iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Đóng góp luận án Kết cấu luận án PHẦN II TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tổng quan nghiên cứu nƣớc 1.1 Các nghiên cứu mơ hình quản lý cung ứng DVHCC 1.1.1 Mơ hình hành cơng cũ (Old Public Administration) 1.1.2 Quản lý công (New Public Management - NPM) 1.1.3 Dịch vụ công kiểu (New Public Service - NPS) 1.2 Các nghiên cứu chất lƣợng DVHCC đo lƣờng chất lƣợng cung ứng DVHCC 10 Tổng quan nghiên cứu nƣớc 16 2.1 Các nghiên cứu mơ hình quản lý cung ứng DVHCC 16 2.2 Tổng quan Bộ số Việt Nam có thực đánh giá dịch vụ hành cơng 19 2.2.1 Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) 19 2.2.2 Chỉ số Cải cách hành cơng (PAR INDEX) Chỉ số hài lòng ngƣời dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nƣớc (SIPAS) 20 2.2.3 Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) 22 v 2.2.4 Nhận xét chung Bộ số đánh giá 22 2.3 Các nghiên cứu nhân tố chất lƣợng cung ứng DVHCC cấp độ địa phƣơng 25 Những khoảng trống nghiên cứu trƣớc định hƣớng nghiên cứu luận án .31 Tiểu kết Phần II .33 PHẦN III NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 34 1.1 Các khái niệm .34 1.1.1 Dịch vụ hành công 34 1.1.2 Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành công 36 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC số địa phƣơng Việt Nam 38 1.2.1 Thành phố Đà Nẵng 38 1.2.2 Thành phố Hồ Chí Minh 39 1.2.3 Tỉnh Quảng Ninh 39 1.2.4 Những học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC địa phƣơng 39 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 41 1.4 Tiểu kết Chƣơng 46 CHƢƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 47 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 47 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 48 2.1.3 Cơ sở hạ tầng 50 2.2 Cách tiếp cận phƣơng pháp nghiên cứu 53 2.2.1 Tổng quan cách tiếp cận quy trình nghiên cứu 53 2.2.2 Nghiên cứu định tính 53 2.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 56 2.3 Tiểu kết chƣơng 64 vi CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẢNG BÌNH 65 3.1 Quá trình nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC tỉnh Quảng Bình .65 3.1.1 Giai đoạn 1991-2000 65 3.1.2 Giai đoạn 2001 - 2010 66 3.1.3 Giai đoạn từ 2011-nay 67 3.2 Thực trạng cung ứng DVHCC địa bàn tỉnh Quảng Bình 69 3.2.1 Hệ thống DVHCC địa bàn tỉnh 69 3.2.2 Đánh giá công tác đạo, điều hành nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC 72 3.2.3 Kết cung ứng DVHCC địa bàn tỉnh 76 3.3 Kết đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Quảng Bình từ Bộ số thức 77 3.3.1 Kết đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PCI 77 3.3.2 Kết đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PAR INDEX SIPAS 81 3.3.3 Kết đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thông qua PAPI 86 3.4 Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Quảng Bình thơng qua kết khảo sát DN ngƣời dân 89 3.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 89 3.4.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 90 3.5 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng chất lƣợng dịch vụ hành cơng Quảng Bình 101 3.5.1 Đánh giá mơ hình đo lƣờng 101 3.5.2 Đánh giá mơ hình cấu trúc kiểm định giả thuyết 105 3.6 Phân tích tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA) 110 3.6.1 Kiểm tra liệu 110 3.6.2 Kết phân tích 111 3.7 Đánh giá chung tổng thể chất lƣợng cung ứng DVHCC địa bàn tỉnh Quảng Bình .113 3.7.1 Kết đạt đƣợc 113 vii 3.7.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 115 3.8 Tiểu kết Chƣơng 118 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẢNG BÌNH 119 4.1 Quan điểm 119 4.2 Mục tiêu 120 4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC tỉnh Quảng Bình 121 4.3.1 Hồn thiện sách CBCC tham gia cung ứng DVHCC 121 4.3.2 Hồn thiện TTHC theo hƣớng đơn giản hóa, dễ thực 123 4.3.3 Tăng cƣờng hoạt động giám sát trình giải thủ tục HCC 125 4.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng CNTT cung ứng DVHCC 128 4.3.5 Tăng cƣờng đầu tƣ xây dựng CSVC, trang thiết bị phục vụ hoạt động cung ứng DVHCC 131 4.3.6 Nâng cao lực lãnh đạo, quản lý điều hành quan, đơn vị 132 4.3.7 Nâng cao chất lƣợng việc cung cấp thông tin dịch vụ hành cơng cho DN ngƣời dân 134 4.4 Tiểu kết chƣơng 136 PHẦN IV – KẾT LUẬN 137 Kết luận .137 Hạn chế luận án hƣớng nghiên cứu 139 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 140 TÀI LIỆU THAM KHẢO 141 PHỤ LỤC 151 PHỤ LỤC 1: CÁC VĂN BẢN CHỈ ĐẠO, VĂN BẢN QPPL VỀ DVC ĐƢỢC BAN HÀNH .152 PHỤ LỤC 2: CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DVHCC TRONG CÁC BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VIỆT NAM 156 viii PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 165 PHỤ LỤC 4: SỐ LIỆU VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CỦA TỈNH QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2017-2019 168 PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẢNG BÌNH .169 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 172 ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Trang Bảng 1: Đặc điểm mơ hình quản trị dịch vụ hành cơng Bảng 2: Các nhân tố chất lƣợng DVHCC (các nghiên cứu nƣớc) 15 Bảng 3: Trọng tâm CCHC qua giai đoạn 18 Bảng 4: Các Bộ số đánh giá chất lƣợng dịch vụ công Việt Nam 23 Bảng 5: Các nhân tố chất lƣợng DVHCC (nghiên cứu nƣớc) 29 Bảng 2.1: Dân số cấu dân số tỉnh Quảng Bình theo giới tính khu vực 49 Bảng 2.2: Thang đo lƣờng biến chất lƣợng DVHCC hài lòng DN ngƣời dân sử dụng chất lƣợng DVHCC 56 Bảng 3.1: Kết tiếp nhận giải hồ sơ đơn vị cấp tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 76 Bảng 3.2: Thứ hạng điểm số PCI Quảng Bình giai đoạn 2007 - 2019 77 Bảng 3.3: Đánh giá DN thủ tục đăng ký kinh doanh công chức 79 Bảng 3.4: Tổng hợp số tiêu đánh giá tính minh bạch tỉnh Bắc Trung Bộ năm 2019 80 Bảng 3.5: Các tiêu chi phí thời gian số PCI năm 2019 tỉnh Bắc Trung Bộ 81 Bảng 3.6: Thứ hạng điểm số PAR Index Quảng Bình giai đoạn 2012 - 2019 82 Bảng 3.7: Kết đánh giá việc tổ chức cung ứng dịch vụ quan hành nhà nƣớc tỉnh Quảng Bình năm 2019 84 Bảng 3.8: Đánh giá DN ngƣời dân kết giải hồ sơ 85 Bảng 3.9: Thứ hạng điểm số PAPI Quảng Bình giai đoạn 2011 - 2019 86 Bảng 3.10: Thông tin ngƣời dân đại diện DN tham gia vấn 89 Bảng 3.11: Đánh giá DN ngƣời dân tính minh bạch tiếp cận dịch vụ 90 Bảng 3.12: Đánh giá DN ngƣời dân sở vật chất 93 Bảng 3.13: Đánh giá DN ngƣời dân TTHC chế giám sát 94 Bảng 3.14: Đánh giá DN ngƣời dân cán 97 Bảng 3.15: Đánh giá DN ngƣời dân kết giải DVHCC 99 x Bảng 3.16: Đánh giá mức độ hài lòng DN ngƣời dân DVHCC 100 Bảng 3.17: Bảng tính chi tiết số Cronbach's Alpha Độ tin cậy tổng hợp 101 Bảng 3.18: Hệ số tải nhân tố (outer loadings) biến quan sát 102 Bảng 3.19: Bảng hệ số tải chéo nhân tố 104 Bảng 3.20: Hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) .105 Bảng 3.21: Đánh giá phù hợp mơ hình 107 Bảng 3.22: Tóm tắt kết mơ hình cấu trúc .108 xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Tên biểu đồ/Hình vẽ Trang Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 45 Hình 2.2 Bản đồ tỉnh Quảng Bình 47 Hình 2.3 GRDP theo khu vực kinh tế tỉnh Quảng Bình năm 2019 tính theo giá hành 49 Hình 2.4 Sơ đồ quy trình nghiên cứu luận án 54 Hình 3.1 Số lƣợng TTHC đơn vị cấp tỉnh đƣa vào giải Trung tâm HCC năm 2019 70 Hình 3.2 Số lƣợng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Quảng Bình năm 2018 72 Hình 3.3 Tỷ lệ TTHC đƣợc xây dựng áp dụng địa phƣơng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 75 Hình 3.4 Biến động số PCI Quảng Bình giai đoạn 2007 - 2019 78 Hình 3.5 Chỉ số PAR INDEX tỉnh Bắc Trung Bộ giai đoạn 2012 - 2019 82 Hình 3.6 Chỉ số SIPAS 2019 tỉnh Quảng Bình so với tỉnh khu vực miền Trung 83 Hình 3.7 Chỉ số PAPI tỉnh Bắc Trung Bộ giai đoạn 2011 - 2019 87 Hình 3.8 Chỉ số “TTHC cơng” Quảng Bình qua năm 88 Hình 3.9 Chỉ số “Quản trị điện tử” Quảng Bình qua năm 88 Hình 3.10 Phƣơng sai trích AVE 103 Hình 3.11 Mơ hình kết đƣợc lấy từ PLS Bootstrap output 106 Hình 3.12 Giá trị đƣờng dẫn giá trị R2 107 Hình 3.13 Biểu đồ IPMA biến tiềm ẩn (latent variables) 111 Hình 3.14 Biểu đồ IPMA biến quan sát (indicator variables) 112 xii PHẦN I MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ hành cơng dịch vụ khơng nhằm mục tiêu lợi nhuận, phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nƣớc, bắt buộc khuyến khích doanh nghiệp ngƣời dân phải làm để bảo đảm trật tự an toàn xã hội Sản phẩm dịch vụ đƣợc quan hành nhà nƣớc (hoặc tổ chức đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức loại giấy tờ (hoặc thơng tin số hóa) có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan quản lý Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng ln ln vấn đề nghiên cứu đƣợc quyền địa phƣơng quan tâm trƣớc yêu cầu ngày cao doanh nghiệp ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng yếu tố định đến lực cạnh tranh địa phƣơng đáp ứng nhu cầu thiết yếu doanh nghiệp, ngƣời dân Với đa dạng loại dịch vụ cơng nói chung dịch vụ hành cơng nói riêng, hình thức cung ứng đặc điểm riêng biệt dịch vụ hành cơng so với loại dịch vụ khác, thấy cung ứng loại dịch vụ cách có hiệu khơng phải vấn đề đơn giản Trong hai thập kỷ trở lại có nhiều nghiên cứu dịch vụ hành cơng nƣớc giới Việt Nam, chủ yếu tập trung vào ba hƣớng nhƣ: Bản chất, vai trị, phân loại dịch vụ cơng; Các vấn đề quản lý khu vực cơng nói chung quản lý dịch vụ hành cơng nói riêng; Phân tích thực trạng cung ứng số loại dịch vụ cơng thực trạng xã hội hóa cung ứng dịch vụ công để đề xuất kiến nghị nâng cao chất lƣợng hiệu việc cung ứng dịch vụ công cho xã hội [41] Tuy nhiên, hầu hết nghiên cứu tập trung phân tích cấp độ quốc gia số cơng trình sâu nghiên cứu cấp độ quyền địa phƣơng Trên thực tế, cấp độ phủ quyền địa phƣơng có khác biệt lớn cung ứng dịch vụ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ở cấp độ phủ, xét mặt cung ứng dịch vụ hành cơng phủ thƣờng quan đề sách cấp độ vĩ mô, phạm vi quốc gia đó, việc triển khai thực đƣợc giao cho quyền địa phƣơng cấp thực [14] Mặt khác, địa phƣơng quốc gia có khác biệt đặc trƣng riêng điều kiện kinh tế, xã hội hệ thống hành Với đa dạng cấp độ phạm vi nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hành cơng thực hiện, việc tổng hợp nghiên cứu ngồi nƣớc cho phép tìm đƣợc khoảng trống mặt lý luận luận án Hiện nay, áp lực cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành cơng ngày cao nhiều lý Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành cơng cịn mang tính quan liêu, chƣa quan tâm mức đến hiệu chất lƣợng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ hành cơng ngày bị cạnh tranh Thái độ hành vi doanh nghiệp ngƣời dân việc lựa chọn sử dụng dịch vụ hành cơng có thay đổi to lớn từ ngƣời sử dụng bị động trở thành ngƣời sử dụng chủ động với yêu cầu đòi hỏi cao chất lƣợng dịch vụ; Bên cạnh đó, mức độ tham gia DN ngƣời dân trình chuyển giao dịch vụ ngày lớn Thứ ba, Nghị số 30c/NQ-CP Chính phủ năm 2011 Chƣơng trình tổng thể cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2011 – 2020 rõ: “Trọng tâm cải cách hành giai đoạn 10 năm tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng”[9] Để thúc đẩy q trình cải cách hành chính, phủ ban hành sửa đổi nhiều quy định liên quan đến cải cách khu vực công, mà cụ thể cải cách dịch vụ hành cơng Vì vậy, khơng nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng quan nhà nƣớc, chất lƣợng dịch vụ hành cơng tổng thể bị giảm sút, ảnh hƣởng tiêu cực đến đời sống ngƣời dân phát triển chung toàn xã hội Là tỉnh thuộc khu vực Bắc Trung Bộ, thời gian vừa qua quyền cấp tỉnh Quảng Bình có nhiều nỗ lực cơng tác cải cách dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân tỉnh triển khai quy trình cải cách hành nhằm thực hiệu chế cửa, liên thơng đơn vị hành cấp tỉnh, huyện xã; thƣờng xuyên đúc kết kinh nghiệm, hồn thiện, nâng cao chất lƣợng mơ hình cho phù hợp với thực tiễn theo hƣớng giảm thiểu phiền hà cho công dân tổ chức [44] Tuy nhiên, kết thực chƣa đáp ứng đủ yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội địa phƣơng Điều đƣợc phản ánh qua số đánh giá hiệu quản lý điều hành quyền địa phƣơng nhƣ Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI)… Cụ thể, kết điều tra hàng năm PCI PAPI cho thấy việc cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh nhiều tồn tại, hạn chế nhƣ: thủ tục hành đƣợc cắt giảm nhƣng rƣờm rà; doanh nghiệp gặp khó khăn rắc rối số lĩnh vực nhƣ địa chính; tƣ pháp; ứng dụng cơng nghệ thơng tin hạn chế; tinh thần, thái độ trách nhiệm công việc phục vụ số cán bộ, công chức chƣa cao [7]; Chỉ số PCI Quảng Bình khơng có cải thiện đáng kể, giai đoạn 2014 - 2019 xếp hạng khoảng 44 - 54 63 tỉnh/thành phố nƣớc [45]; Chỉ số PAPI sau giai đoạn 2011-2017 nhóm dẫn đầu nƣớc tụt xuống xếp thứ 13 năm 2019 [7] Đây rào cản phát triển địa phƣơng thời gian tới Bên cạnh đó, năm gần đây, Quảng Bình địa phƣơng thu hút nhiều hoạt động đầu tƣ đặc biệt lĩnh vực thƣơng mại, du lịch lƣợng Tại Hội nghị Xúc tiến đầu tƣ năm 2018 tỉnh trao Giấy chứng nhận đăng ký đầu tƣ Biên ghi nhớ hợp tác đầu tƣ cho 66 dự án với tổng số vốn đầu tƣ 170.000 tỷ đồng, tƣơng đƣơng 7,34 tỷ USD [40] Hội nghị Xúc tiến đầu tƣ năm 2021 trao Quyết định chủ trƣơng đầu tƣ Biên ghi nhớ hợp tác đầu tƣ cho 37 dự án với tổng số vốn đầu tƣ 141.038 tỷ đồng, tƣơng đƣơng 6,12 tỷ USD[38] Do quyền tỉnh Quảng Bình cần có chuyển biến mạnh mẽ cung ứng dịch vụ hành cơng để đáp ứng yêu cầu ngày cao DN ngƣời dân nhà đầu tƣ Xuất phát từ vấn đề lý luận thực tiễn trên, việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hành cơng nói chung yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Quảng Bình cần thiết Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung luận án đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Quảng Bình, từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng đáp ứng nhu cầu ngày cao doanh nghiệp ngƣời dân, góp phần tạo động lực để phát triển kinh tế - xã hội địa phƣơng 2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Hệ thống hóa đƣợc vấn đề lý luận thực tiễn chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng, yếu tố chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng ảnh hƣởng đến hài lịng doanh nghiệp ngƣời dân Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hƣởng tầm quan trọng nhân tố chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng đến hài lòng doanh nghiệp ngƣời dân thực dịch vụ hành cơng cấp quyền địa bàn tỉnh Quảng Bình Mục tiêu 3: Nhận diện đƣợc ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân liên quan đến thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng quyền địa phƣơng cấp địa bàn tỉnh Quảng Bình Mục tiêu 4: Đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng cho doanh nghiệp ngƣời dân địa bàn tỉnh Quảng Bình Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu luận án chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng hài lịng doanh nghiệp ngƣời dân chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng 3.2 Phạm vi nội dung Căn vào mục tiêu nghiên cứu đối tƣợng nghiên cứu, luận án tập trung vào dịch vụ hành cơng đƣợc cung ứng quyền địa phƣơng cấp địa bàn tỉnh Quảng Bình, trọng phân tích chất lƣợng dịch vụ hành cơng doanh nghiệp đƣợc cung ứng quan hành cơng cấp tỉnh huyện Trong thời gian vừa qua số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) dựa điều tra doanh nghiệp Quảng Bình xếp hạng thấp, nằm nhóm trung bình nƣớc, việc trọng phân tích chất lƣợng dịch vụ hành cơng cho doanh nghiệp (đƣợc cung ứng cấp tỉnh, cấp huyện) hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng cung ứng dịch vụ giúp luận án có đóng góp sâu sắc mặt thực tiễn 3.3 Phạm vi không gian thời gian - Phạm vi không gian: Trên địa bàn tỉnh Quảng Bình - Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp sơ cấp đƣợc tập trung thu thập điều tra năm từ 2017 đến 2019 nhằm phục vụ đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC hài lòng DN ngƣời dân Ngoài số liệu thứ cấp đƣợc thu thập giai đoạn dài nhằm đánh giá trình nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng đƣợc đề xuất giai đoạn đến năm 2030 Đóng góp luận án 4.1 Về mặt lý luận: Luận án đóng vai trị quan trọng việc góp phần bổ sung vào hệ thống lý luận liên quan đến vấn đề nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Việt Nam Cụ thể là: + Luận án tổng hợp, bổ sung làm rõ khái niệm nghiên cứu, khung lý thuyết chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng DN ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành cơng; + Trên sở kế thừa nghiên cứu trƣớc đây, tác giả xây dựng phát triển thang đo chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng; đề xuất mơ hình phân tích, đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nƣớc địa bàn nghiên cứu; đồng thời kết hợp báo cáo Bộ số đánh giá thức tổ chức nhà nƣớc tổ chức độc lập, phi phủ thực để so sánh với kết khảo sát, điều tra 4.2 Về phương pháp nghiên cứu: Các nghiên cứu thực trƣớc thƣờng sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi quy tuyến tính để phân tích mối quan hệ nhân yếu tố chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng đến hài lòng DN ngƣời dân Hạn chế phƣơng pháp bỏ qua sai số mơ hình đo lƣờng [85] ảnh hƣởng đến độ tin cậy kết nghiên cứu [93] Nghiên cứu sử dụng mơ hình phƣơng trình cấu trúc tuyến tính bình phƣơng tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) – mơ hình nghiên cứu hành vi để phân tích mối quan hệ yếu tố chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng đến hài lịng DN ngƣời dân Mơ hình nghiên cứu đƣợc sử dụng phổ biến nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng năm gần [82, 93] nhờ ƣu kết hợp phân tích nhân tố hồi quy tuyến tính [66] Ngồi việc sử dụng PLS-SEM cho phép nhà nghiên cứu xem xét đồng thời sai số đo lƣờng biến độc lập biến phụ thuộc, đánh giá mơ hình cấu trúc kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu [67] 4.3 Về mặt thực tiễn: - Từ việc đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nƣớc tỉnh Quảng Bình cung cấp cho DN ngƣời dân, phát yếu nguyên nhân hạn chế, dự báo nhu cầu xã hội dịch vụ hành cơng để đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành công địa bàn nghiên cứu - Luận án cung cấp luận khoa học cho việc hoạch định chủ trƣơng, sách, chế quản lý dịch vụ hành cơng Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Bình đề xuất giải pháp cấp quyền địa phƣơng tỉnh nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội thời gian tới - Kết nghiên cứu đề tài luận án tài liệu tham khảo tốt cho quyền địa phƣơng tỉnh, thành phố khác nƣớc có điều kiện tƣơng tự nhƣ Quảng Bình để nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý hành cung ứng dịch vụ hành cơng cho DN ngƣời dân theo định hƣớng suất, chất lƣợng hiệu Kết cấu luận án Nội dung luận án đƣợc kết cấu nhƣ sau: Phần I Mở đầu Phần II Tổng quan vấn đề nghiên cứu Phần III Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng; Chương 2: Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu; Chương 3: Kết nghiên cứu chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Quảng Bình; Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Quảng Bình Phần IV Kết luận ... HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG BÌNH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH M số: 34 01 01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG... án đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Quảng Bình, từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng đáp ứng nhu cầu ngày cao doanh nghiệp ngƣời dân,... vi CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẢNG BÌNH 65 3.1 Quá trình nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC tỉnh Quảng Bình .65 3.1.1 Giai đoạn 1991-2000