| Tài liệu tham khảo |
Loại |
Chi tiết |
| 1. Abdullah, H. S. & Kalianan, M. (2009), “From customer satisfaction to citizen satisfaction: Rethinking local government service delivery in Malaysia”, Asian Social Sciences, 4(11), 87-92 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
From customer satisfaction to citizen satisfaction: Rethinking local government service delivery in Malaysia”, "Asian Social Sciences |
| Tác giả: |
Abdullah, H. S. & Kalianan, M |
| Năm: |
2009 |
|
| 2. ActionAid Việt Nam (2010), Cải cách hành chính Việt Nam: hiểu & nghĩ, nói & làm. Nhóm Dự án sáng kiến cải cách hành chính công |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Cải cách hành chính Việt Nam: hiểu & nghĩ, nói & "làm |
| Tác giả: |
ActionAid Việt Nam |
| Năm: |
2010 |
|
| 3. Adil, M., Ghaswyneh, O., & Albkour, A. M. (2013), “SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research”, Global Journal of Management and Business Research Marketing, 13(6) |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research”, "Global Journal of Management and Business Research Marketing |
| Tác giả: |
Adil, M., Ghaswyneh, O., & Albkour, A. M |
| Năm: |
2013 |
|
| 4. Alizadeh, A.& Kianfar, F. (2013), “Developing a model for citizens’ satisfaction with public sector services based on rough sets theory: a case study of Tehran municipality”, Technical Gazette, 20(5), 795-802 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Developing a model for citizens’ satisfaction with public sector services based on rough sets theory: a case study of Tehran municipality”, "Technical Gazette |
| Tác giả: |
Alizadeh, A.& Kianfar, F |
| Năm: |
2013 |
|
| 5. Anderson, E., Fornell, C. and Lehmann, D. (1994), “Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from sweden”, The Journal of Marketing, 58(3), p. 53–66 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from sweden”, "The Journal of Marketing |
| Tác giả: |
Anderson, E., Fornell, C. and Lehmann, D |
| Năm: |
1994 |
|
| 6. Asubonteng, P., McCleary, K.J. & Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited: a criticalreview of service quality, The Journal of Services Marketing, Vol.10, Number 6, p.62-81 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
The Journal of Services Marketing |
| Tác giả: |
Asubonteng, P., McCleary, K.J. & Swan, J.E |
| Năm: |
1996 |
|
| 7. Bitner, M.J. (1990), “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, 54, 69-82 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses”, "Journal of Marketing |
| Tác giả: |
Bitner, M.J |
| Năm: |
1990 |
|
| 10. Bộ nội vụ (2016), Phụ lục báo cáo chỉ số CCHC, truy cập 27 tháng 11 năm 2017, từ: https://moha.gov.vn/DATA/DOCUMENT/2017/06/PAR%20INDEX%202016/Phu%20luc%201-5.pdf |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Phụ lục báo cáo chỉ số CCHC, truy cập 27 tháng 11 năm 2017 |
| Tác giả: |
Bộ nội vụ |
| Năm: |
2016 |
|
| 11. Bộ nội vụ (2018), Công bố chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX), truy cập 08 tháng 2 năm 2018, từ: https://moha.gov.vn/danh-muc.html?cateid=560 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Công bố chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) |
| Tác giả: |
Bộ nội vụ |
| Năm: |
2018 |
|
| 15. Brady, M. & Cronin, J. (2001), "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach," Journal of Marketing (65:3), pp 34-49 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach |
| Tác giả: |
Brady, M. & Cronin, J |
| Năm: |
2001 |
|
| 16. Brady, M. K. &Robertson, C. J. (2001), “Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study”, Journal of Business Research, 51(1), 53-60 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study”, "Journal of Business Research |
| Tác giả: |
Brady, M. K. &Robertson, C. J |
| Năm: |
2001 |
|
| 17. Brysland, A. & Curry, A. (2001), “Service Improvements in public services using SERVQUAL”, Managing Service Quality, vol. 11(6), p. 389-401 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Service Improvements in public services using SERVQUAL”, "Managing Service Quality |
| Tác giả: |
Brysland, A. & Curry, A |
| Năm: |
2001 |
|
| 18. Bùi Văn Trịnh & Lưu Ngọc Mai Anh (2012), “Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”, Kỷ yếu khoa học 2012 Trường Đại học Cần Thơ, 214-227 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang”, "Kỷ yếu khoa học |
| Tác giả: |
Bùi Văn Trịnh & Lưu Ngọc Mai Anh |
| Năm: |
2012 |
|
| 19. Buttle, F. (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European Journal of Marketing, 30, 8-32 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
SERVQUAL: review, critique, research agenda”, "European Journal of Marketing |
| Tác giả: |
Buttle, F |
| Năm: |
1996 |
|
| 20. Cao Huy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí Phát triển khoa học và công nghệ, 14(2), 73-78 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, "Tạp chí Phát triển khoa học và công nghệ |
| Tác giả: |
Cao Huy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu |
| Năm: |
2011 |
|
| 21. Carman, J.M. (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, 66, 33-55 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, "Journal of Retailing |
| Tác giả: |
Carman, J.M |
| Năm: |
1990 |
|
| 22. Carvalho, C. &Brito, C. (2012), “Assessing Users’ Perceptions on How to Improve Public Services Quality”, Public Management Review, 14(4), 451 - 472 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Assessing Users’ Perceptions on How to Improve Public Services Quality”, "Public Management Review |
| Tác giả: |
Carvalho, C. &Brito, C |
| Năm: |
2012 |
|
| 23. Chính phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2016 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính, Hà Nội, 2010 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2016 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính |
| Tác giả: |
Chính phủ |
| Năm: |
2010 |
|
| 29. Chính phủ (2015), Nghị định 59/2015/NĐ-CP chỉ có định nghĩa về “Công trình xây dựng theo tuyến” (Khoản 5, Điều 2), “Công trình xây dựng không theo tuyến” vì vậy được hiểu là những công trình xây dựng còn lại ngoài “công trình xây dựng theo tuyến” |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Nghị định 59/2015/NĐ-CP chỉ có định nghĩa về “Công trình xây dựng theo tuyến” (Khoản 5, Điều 2), “Công trình xây dựng không theo tuyến” vì vậy được hiểu là những công trình xây dựng còn lại ngoài “công trình xây dựng theo tuyến |
| Tác giả: |
Chính phủ |
| Năm: |
2015 |
|
| 33. Churchill, G. and Surprenant, C. (1982), “An ivestigation Into the Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 19 (November), p.491-504 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
An ivestigation Into the Determinants of Customer Satisfaction”, "Journal of Marketing Research |
| Tác giả: |
Churchill, G. and Surprenant, C |
| Năm: |
1982 |
|