Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.

Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HUẾ, 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG BÌNH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH M số: 34 01 01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung kết nghiên cứu luận án tổng hợp, phân tích thực cách trung thực, phù hợp với bối cảnh thực tế Nghiên cứu sinh Trần Long i LỜI CẢM ƠN Trước tiên tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo, Bộ môn Marketing Khoa Quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh tế, Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận án Tác giả xin chân thành cảm ơn biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Văn Hòa, người hướng dẫn khoa học giúp tác giả quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu để hoàn thành luận án Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Trần Long ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU CBCC : Cán bộ, cơng chức, viên chức CCHC : Cải cách hành CECODES : Centre for Community Support Development Studies (Trung tâm Nghiên cứu Phát triển-Hỗ trợ Cộng đồng thuộc Liên hiệp Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam) CHDCND : Cộng hòa dân chủ nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin CPKCT : Chi phí khơng thức CQĐP : Chính quyền địa phương CQNN : Cơ quan nhà nước CSVC : Cơ sở vật chất DN : Doanh nghiệp DVC : Dịch vụ cơng DVHCC : Dịch vụ hành công DVSNC : Dịch vụ nghiệp công ĐKKD/ĐKDN : Đăng ký kinh doanh/Đăng ký doanh nghiệp GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) KH&CN : Khoa học công nghệ KT - XH : Kinh tế - Xã hội HCC : Hành cơng HĐND : Hội đồng nhân dân NLCT : Năng lực cạnh tranh NPM : New Public Management (Quản lý công mới) NPS : New Public Service (Dịch vụ công kiểu mới) NSNN : Ngân sách Nhà nước PAPI : Provincial Governance and Public Administration Performance iii Index (Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh) PAR INDEX : Public Administration Reform Index (Chỉ số cải cách hành chính) PCI : Provincial Competitiveness Index (Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh) SIPAS : Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước) QLNN : QPPL Quản lý nhà nước Quy phạm pháp luật TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân UNDP : United Nations Development Programme (Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc) USAID : United States Agency for International Development (Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ) VCCI : Vietnam Chamber of Commerce and Industry (Phịng Thương Mại Cơng Nghiệp Việt Nam) XHH : Xã hội học iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Trang Bảng 1: Đặc điểm mơ hình quản trị dịch vụ hành cơng Bảng 2: Các nhân tố chất lượng DVHCC (các nghiên cứu nước) 15 Bảng 3: Trọng tâm CCHC qua giai đoạn 18 Bảng 4: Các Bộ số đánh giá chất lượng dịch vụ công Việt Nam 23 Bảng 5: Các nhân tố chất lượng DVHCC (nghiên cứu nước) 29 Bảng 2.1: Dân số cấu dân số tỉnh Quảng Bình theo giới tính khu vực 49 Bảng 2.2: Thang đo lường biến chất lượng DVHCC hài lòng DN người dân sử dụng chất lượng DVHCC 56 Bảng 3.1: Kết tiếp nhận giải hồ sơ đơn vị cấp tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 76 Bảng 3.2: Thứ hạng điểm số PCI Quảng Bình giai đoạn 2007 - 2019 .77 Bảng 3.3: Đánh giá DN thủ tục đăng ký kinh doanh công chức 79 Bảng 3.4: Tổng hợp số tiêu đánh giá tính minh bạch tỉnh Bắc Trung Bộ năm 2019 .80 Bảng 3.5: Các tiêu chi phí thời gian số PCI năm 2019 tỉnh Bắc Trung Bộ .81 Bảng 3.6: Thứ hạng điểm số PAR Index Quảng Bình giai đoạn 2012 - 2019 82 Bảng 3.7: Kết đánh giá việc tổ chức cung ứng dịch vụ quan hành nhà nước tỉnh Quảng Bình năm 2019 84 Bảng 3.8: Đánh giá DN người dân kết giải hồ sơ 85 Bảng 3.9: Thứ hạng điểm số PAPI Quảng Bình giai đoạn 2011 - 2019 86 Bảng 3.10: Thông tin người dân đại diện DN tham gia vấn .89 Bảng 3.11: Đánh giá DN người dân tính minh bạch tiếp cận dịch vụ 90 Bảng 3.12: Đánh giá DN người dân sở vật chất 93 Bảng 3.13: Đánh giá DN người dân TTHC chế giám sát .94 Bảng 3.14: Đánh giá DN người dân cán .97 Bảng 3.15: Đánh giá DN người dân kết giải DVHCC .99 v Bảng 3.16: Đánh giá mức độ hài lòng DN người dân DVHCC .100 Bảng 3.17: Bảng tính chi tiết số Cronbach's Alpha Độ tin cậy tổng hợp .101 Bảng 3.18: Hệ số tải nhân tố (outer loadings) biến quan sát .102 Bảng 3.19: Bảng hệ số tải chéo nhân tố 104 Bảng 3.20: Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 105 Bảng 3.21: Đánh giá phù hợp mô hình .107 Bảng 3.22: Tóm tắt kết mơ hình cấu trúc .108 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Tên biểu đồ/Hình vẽ Trang Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .45 Hình 2.2 Bản đồ tỉnh Quảng Bình .47 Hình 2.3 GRDP theo khu vực kinh tế tỉnh Quảng Bình năm 2019 tính theo giá hành .49 Hình 2.4 Sơ đồ quy trình nghiên cứu luận án .54 Hình 3.1 Số lượng TTHC đơn vị cấp tỉnh đưa vào giải Trung tâm HCC năm 2019 70 Hình 3.2 Số lượng dịch vụ cơng trực tuyến tỉnh Quảng Bình năm 2018 72 Hình 3.3 Tỷ lệ TTHC xây dựng áp dụng địa phương theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 .75 Hình 3.4 Biến động số PCI Quảng Bình giai đoạn 2007 - 2019 78 Hình 3.5 Chỉ số PAR INDEX tỉnh Bắc Trung Bộ giai đoạn 2012 - 2019 82 Hình 3.6 Chỉ số SIPAS 2019 tỉnh Quảng Bình so với tỉnh khu vực miền Trung 83 Hình 3.7 Chỉ số PAPI tỉnh Bắc Trung Bộ giai đoạn 2011 - 2019 87 Hình 3.8 Chỉ số “TTHC cơng” Quảng Bình qua năm 88 Hình 3.9 Chỉ số “Quản trị điện tử” Quảng Bình qua năm 88 Hình 3.10 Phương sai trích AVE .103 Hình 3.11 Mơ hình kết lấy từ PLS Bootstrap output 106 Hình 3.12 Giá trị đường dẫn giá trị R2 107 Hình 3.13 Biểu đồ IPMA biến tiềm ẩn (latent variables) .111 Hình 3.14 Biểu đồ IPMA biến quan sát (indicator variables) .112 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Đóng góp luận án Kết cấu luận án PHẦN II TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU…………………………………………7 Tổng quan nghiên cứu nước 1.1 Các nghiên cứu mơ hình quản lý cung ứng DVHCC 1.1.1 Mô hình hành cơng cũ (Old Public Administration) 1.1.2 Quản lý công (New Public Management - NPM) .7 1.1.3 Dịch vụ công kiểu (New Public Service - NPS) 1.2 Các nghiên cứu chất lượng DVHCC đo lường chất lượng cung ứng DVHCC 10 Tổng quan nghiên cứu nước 16 2.1 Các nghiên cứu mơ hình quản lý cung ứng DVHCC 16 2.2 Tổng quan Bộ số Việt Nam có thực đánh giá dịch vụ hành cơng… 19 2.2.1 Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) 19 2.2.2 Chỉ số Cải cách hành cơng (PAR INDEX) Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước (SIPAS) 20 2.2.3 Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) 22 2.2.4 Nhận xét chung Bộ số đánh giá .22 2.3 Các nghiên cứu nhân tố chất lượng cung ứng DVHCC cấp độ địa phương 25 Những khoảng trống nghiên cứu trước định hướng nghiên cứu luận án………… 31 Tiểu kết Phần II .33 PHẦN III NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .34 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 34 1.1 Các khái niệm .34 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 34 1.1.2 Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 36 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC số địa phương Việt Nam……… 38 1.2.1 Thành phố Đà Nẵng 38 1.2.2 Thành phố Hồ Chí Minh 39 viii Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ông/Bà đánh phát biểu liên quan đến yếu tố chất lượng DVHCC thực giao dịch trung tâm hành địa phương? Ký hiệu Phát biểu Các quy trình, thủ tục DVHC công khai rõ ràng Các thông tin TTHC cung cấp đầy đủ, xác Ứng dụng CNTT để truy cập, tìm hiểu TTHC Sự đa dạng kênh thơng tin tìm hiểu TTHC Thông tin thủ tục HC dễ dàng tiếp cận Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát Đủ chỗ ngồi cho người dân chờ đợi giải TTHC Trang thiết bị đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, tra cứu hồ sơ…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý 10 Có địa điểm đỗ xe an tồn, thuận tiện 11 Phòng làm việc đặt địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết 12 Trang phục CBCC lịch theo quy định 13 CBCC làm việc quy định 14 CB dễ dàng hiểu yêu cầu người dân 15 CB có thái độ lịch sự, thân thiện tiếp nhận hoàn trả hồ sơ CB tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công tất 16 người 17 CB có kiến thức kỹ giải công việc liên quan CB tiếp nhận thụ lý tư vấn giải thỏa đáng vướng mắc 18 người dân 19 CB tiếp nhận giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 20 Các quy trình, TTHC, biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu 21 Thời gian giải hồ sơ niêm yết công khai, rõ ràng 22 Các biểu mẫu, tờ khai đơn giản, dễ thực 23 Các khiếu nại, góp ý người dân tiếp thu, ghi nhận 24 Kết giải xác lần 25 Kết giải thời gian hẹn 26 Kết giải đầy đủ, quy định 27 Nếu trễ hẹn, ln nhận giải thích rõ ràng, thỏa đáng 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 C ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI TỒN BỘ Q TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Sau tất đánh giá trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lịng tồn q trình giải thủ tục hành trung tâm hành địa phương? Tôi cảm thấy thoải mái thuận tiện sử dụng DVHCC lần Tôi cho DVHCC đáp ứng nhu cầu tơi Nói chung tơi hài lịng với chất lượng cung ứng DVHCC 1 2 3 4 5 D GỢI Ý NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân thời gian tới, theo Ông/Bà UBND trung tâm hành địa phương cần phải quan tâm đến nội dung đây? (Xin Ông/Bà ưu tiên chọn nội dung số nội dung đây) rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận thơng tin dịch vụ hành công ải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục hành cơng ếp tục đơn giản hóa thủ tục hành cơng ạch thực thủ tục hành cơng ờng ứng dụng cơng nghệ thơng tin giải thủ tục hành cơng ải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân ực giải công việc công chức ắn thời gian thực thủ tục hành cơng ụ thể) ……………………………………………………………………………………… E THƠNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Xin Ông/Bà vui lịng đánh dấu  vào trống phù hợp câu hỏi Giới tính:  Nam  Nữ .Tuổi:  25-35  Dưới 25 Nghề nghiệp:  Nông dân, LĐ tự  36-45  45  Cán bộ, viên chức  Kinh doanh Trình độ chun mơn cao nhất:  Tiểu học  THPT  Cao đẳng, đại học  Khác  Sau đại học Chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà! PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Hệ số đường dẫn (Path coefficients) CBCC CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC 0.555 0.327 0.126 0.242 0.038 0.138 0.159 Outer loadings CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CBCC 0.733 0.823 0.833 0.817 0.795 0.713 0.774 CSVC HLDV KQDV TCDV 0.751 0.794 0.793 0.693 0.822 TTHC CSVC6 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 0.849 0.803 0.863 0.903 0.907 0.791 0.873 0.852 0.839 0.647 0.699 0.803 0.729 0.789 0.882 0.878 0.754 Outer weight CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC 0.217 0.201 0.216 0.177 0.17 0.135 0.155 0.157 0.188 0.177 0.161 0.163 0.197 0.223 0.355 0.389 0.378 0.272 0.268 0.299 0.353 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 0.288 0.242 0.471 0.365 0.348 0.273 0.298 0.295 Hệ số R2 R Square R Square Adjusted HLDV 0.618 KQDV 0.158 0.612 0.153 Construst Relability and Validity CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC Cronbach's Alpha 0.897 0.898 0.871 0.861 0.705 0.846 rho_A 0.905 0.905 0.873 0.870 0.733 0.848 Composite Reliability 0.918 0.920 0.921 0.905 0.812 0.897 Average Variance Extracted (AVE) 0.616 0.621 0.795 0.705 0.521 0.685 Discriminant Validity Fornell – Larker criteria CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV 0.785 0.232 0.788 0.715 0.316 0.891 0.366 0.13 0.502 0.839 0.229 0.027 0.244 0.203 0.722 0.245 0.208 0.365 0.239 0.193 TTHC 0.828 Cross loadings CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CBCC 0.733 0.823 0.833 0.817 0.795 0.713 0.774 0.129 0.147 0.194 0.214 0.135 0.217 CSVC 0.301 0.117 0.179 0.193 0.16 0.098 0.193 0.751 0.794 0.793 0.693 0.822 0.849 HLDV 0.652 0.629 0.663 0.522 0.51 0.39 0.469 0.213 0.255 0.241 0.219 0.222 0.268 KQDV 0.347 0.267 0.317 0.298 0.272 0.245 0.237 0.103 0.087 0.083 0.158 0.077 0.077 TCDV 0.168 0.204 0.199 0.178 0.2 0.103 0.188 -0.011 -0.036 -0.02 0.077 0.001 0.05 TTHC 0.28 0.157 0.223 0.145 0.187 0.119 0.201 0.179 0.172 0.1 0.136 0.103 0.223 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 0.227 0.599 0.661 0.651 0.285 0.245 0.298 0.378 0.125 0.095 0.226 0.174 0.263 0.187 0.171 0.176 0.803 0.261 0.301 0.282 0.077 0.094 0.11 0.143 -0.025 0.02 0.064 -0.001 0.169 0.125 0.201 0.185 0.303 0.863 0.903 0.907 0.383 0.387 0.407 0.489 0.142 0.119 0.232 0.18 0.317 0.282 0.32 0.279 0.132 0.457 0.462 0.424 0.791 0.873 0.852 0.839 0.133 0.083 0.151 0.2 0.263 0.153 0.15 0.206 0.077 0.174 0.27 0.206 0.148 0.135 0.199 0.189 0.647 0.699 0.803 0.729 0.224 0.14 0.123 0.137 0.21 0.29 0.332 0.352 0.153 0.191 0.246 0.205 0.144 0.158 0.133 0.139 0.789 0.882 0.878 0.754 Hệ số HTMT CBCC CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC 0.248 0.789 0.403 0.264 0.269 CSVC 0.353 0.144 0.08 0.232 HLDV 0.573 0.293 0.422 KQDV 0.247 0.271 TCDV 0.25 TTHC Collinearity Statistic Outer VIF value CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 CBCC7 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 HLDV1 HLDV2 HLDV3 KQDV1 KQDV2 KQDV3 KQDV4 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 1.635 2.324 2.418 2.312 2.183 1.992 2.296 1.912 2.166 2.222 1.655 2.592 3.074 2.342 2.018 2.498 2.626 1.834 2.667 2.257 1.816 1.521 1.653 1.365 1.306 1.581 3.094 2.956 1.574 Inner VIF value CBCC CBCC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC CSVC HLDV KQDV TCDV TTHC 1.258 1.064 1.088 1.203 1.094 1.141 1.064 Model Fit SRMR d_ULS d_G Chi-Square NFI Saturated Estimated Model Model 0.064 0.065 1.791 1.839 0.899 0.901 1578.359 1578.39 0.738 0.738 Boopstraping 5,000 time Path Coefficents CBCC -> HLDV CBCC -> KQDV CSVC -> HLDV KQDV -> HLDV TCDV -> HLDV TTHC -> HLDV TTHC -> KQDV Outer ưeight CBCC1