(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân phường phước long, thành phố nha trang, tỉnh khánh hoà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ******* lu an TRẦN MINH HIỂN n va tn to CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN p ie gh ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG PHƯỚC LONG, THÀNH PHỐ NHA TRANG, d oa nl w TỈNH KHÁNH HÒA an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ nf va Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh lm ul Mã ngành: 8340101 z at nh oi Mã số sinh viên: 19110031 z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: @ m co l gm PGS TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT an Lu Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2021 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” hồn tồn kết nghiên cứu thân hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn trình thực luận văn, kết trình bày luận văn riêng cá nhân Tôi hồn tồn chịu lu an trách nhiệm tính pháp lý, tính trung thực số liệu nội dung khác n va luận văn p ie gh tn to Học viên thực d oa nl w Trần Minh Hiển nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu hồn thiện luận văn Tôi xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu trang bị cho tơi kiến thức hồn thành học phần giúp tơi hồn chỉnh thủ tục để bảo vệ luận văn Tôi xin cảm ơn cấp lãnh đạo nhân dân cán công chức phường lu Phước Long tận tình giúp đỡ, cung cấp liệu cần thiết để nghiên cứu hoàn an thành luận văn va n Xin cảm ơn bạn học viên động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va iii ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI lu an 1.1 Sự cần thiết n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu tn to 1.2.1 Mục tiêu tổng quát gh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể p ie 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 w 1.3.1 Đối tượng oa nl 1.3.2 Phạm vi 1.4 Phương pháp d an lu 1.5 Kết cấu đề tài nf va CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 lm ul 2.1 Dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm: z at nh oi 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ công 2.1.3 Các loại dịch vụ công z 2.1.4 Những đặc điểm dịch vụ công gm @ 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành công l 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ co 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng m 2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 10 an Lu 2.4 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng: 14 n va iv ac th si 2.4.1 Định nghĩa: .14 2.4.2 Vai trị dịch vụ hành cơng hài lịng người dân sử dụng dịch vụ .15 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng với hài lòng người dân 16 2.4.4 Mơ hình đo lường hài lịng người dân 17 2.5 Tổng quan nghiên cứu liên quan thực nước 21 2.5.1 Các nghiên cứu giới 21 2.5.2 Các nghiên cứu nước .21 lu 2.6 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 21 an 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 21 va 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 n tn to CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 gh 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 p ie 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .27 w 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 28 oa nl 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 29 d 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 29 an lu 3.2 Xây dựng thang đo .30 nf va 3.3 Thực nghiên cứu định lượng .33 z at nh oi lm ul 3.3.1 Giới thiệu sơ lược UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa .33 3.3.2 Kết thu thập phiếu khảo sát 34 3.3.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 z CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 gm @ 4.1 Đánh giá thang đo 38 co l 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng người dân sử dụng DVHCC UBND Phường Phước Long 42 m 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 50 n va v an Lu CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .71 ac th si 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 71 5.1.1 Thông số thống kê mơ hình hồi qui .71 5.1.2 Hệ số tương quan 72 5.1.3 Hệ số trung bình 72 5.2 Kết ứng dụng nghiên cứu – Hàm ý quản trị .75 5.2.1 Sự tin cậy .76 5.2.2 Mức độ đáp ứng 77 5.2.3 Năng lực phục vụ 77 5.2.4 Sự cảm thông 78 lu 5.2.5 Cơ sở vật chất 78 an va 5.2.6 Chi phí .79 n 5.3 Các hạn chế nghiên cứu .80 gh tn to PHỤ LỤC I Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT I ie p Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU V d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va vi ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ) DVHCC Dịch vụ hành cơng TTHC Thủ tục hành lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va vii ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG lu an n va p ie gh tn to Bảng Kết thu thập tổng số phiếu khảo sát .35 Bảng Kết thống kê đặc điểm giới tính 35 Bảng 3 Kết thống kê nghề nghiệp 36 Bảng Kết thống kê dựa độ tuổi 36 Bảng Kết thống kê dựa Trình độ 37 Bảng Kết nghiên cứu nhân tố Sự tin cậy 39 Bảng Cronbach Alpha Mức độ đáp ứng .39 Bảng Kết thang đo Năng lực phục vụ 40 Bảng 4 Kết thang đo Sự cảm thông .40 Bảng Kết Cronbach Alpha Cơ sở vật chất 41 Bảng 6: Kết Cronbach Alpha Chi phí 41 Bảng Hệ số KMO kiểm định Bartlett thành phần lần thứ 42 Bảng Phương sai trích lần thứ 43 Bảng Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ 43 Bảng 10 Hệ số KMO kiểm định Bartlett thành phần lần cuối 45 Bảng 11 Phương sai trích lần cuối .46 Bảng 12 Kết phân tích nhân tố EFA lần cuối 46 Bảng 13: Thông số thống kê mơ hình hồi qui phương pháp Enter .51 Bảng 14 Kiểm định giả định phương sai sai số .52 Bảng 15 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập .54 Bảng 16 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến .55 Bảng 17 Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ANOVA 56 Bảng 18 Mức độ cảm nhận người dân Nhân tố Cơ sở vật chất 59 Bảng 19 Mức độ cảm nhận người dân Nhân tố Năng lực phục vụ 60 Bảng 20 Mức độ cảm nhận người dân Nhân tố Sự tin cậy .61 Bảng 21 Mức độ cảm nhận người dân Nhân tố Mức độ đáp ứng 61 Bảng 22 Mức độ cảm nhận người dân Nhân tố Chi phí 62 Bảng 23 Mức độ cảm nhận người dân Nhân tố Sự cảm thông 63 Bảng 24 Kiểm định khác mức độ cảm nhận nhóm giới tính nam nữ 64 Bảng 25 So sánh giá trị trung bình hài lịng nhóm giới tính nam giới tính nữ 65 Bảng 26 Kiểm định khác mức độ cảm nhận hài lòng người dân có nhóm tuổi khác 65 Bảng 27 So sánh giá trị trung bình hài lịng nhóm tuổi 66 Bảng 28 Kiểm định khác mức độ cảm nhận hài lịng người dân có nghề nghiệp khác 67 Bảng 29 So sánh giá trị trung bình hài lịng nghề nghiệp 67 Bảng 30 Kiểm định khác mức độ cảm nhận hài lòng người dân có trình độ khác 68 Bảng 31 So sánh giá trị trung bình hài lịng trình độ 69 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va viii ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng DVHCC UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa .25 Hình 1: Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng DVHCC UBND phường Phước Long .28 Hình 1: Mơ hình thức khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lu người dân sử dụng DVHCC UBND phường Phước Long thành phố Nha Trang an n va .49 tn to Hình 2: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi qui 52 ie gh Hình 3: Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa 53 p Hình 4: Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa 53 nl w Hình 5: Kết đánh giá Sự hài lòng người dân sử dụng DVHCC d oa UBND Phường Phước Long thành phố Nha Trang 58 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ix ac th si CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết Cải cách hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, nhu cầu khác quan nghiệp đổi trình xây dựng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, tùng bước xây dựng hành sạch, vững mạnh phục vụ cách tốt thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước TTHC phận tất yếu đời sống xã hội, công cụ giúp Nhà nước quản lý phục vụ cá nhân, tổ chức theo hướng lu đơn giản, công khai, minh bạch thuận tiện an va Qua trình thực hiện, cải cách hành địa bàn phường Phước n Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa có nhiều tiến bộ, chuyển biến tích tn to cực máy quyền Tuy nhiên, phải nhìn nhận cách nghiêm túc, ie gh thực tế người dân lãnh đạo quyền địa phương chưa thật p hài lòng với kết cải cách hành chính, nl w Nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng hành hướng d oa đến phục vụ nhân dân ngày tốt hơn, lãnh đạo địa phương quan tâm, giám an lu sát, đạo cán bộ, công chức nâng cao tinh thần trách nhiệm thực thi công ll u nf tổ chức va vụ, công khai đường dây nóng để kịp thời xử lý phản ánh, góp ý cá nhân, oi m Với thực tế nêu trên, lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến z at nh hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” làm đề tài nghiên z cứu @ gm Qua nghiên cứu nhằm đánh giá cách khách quan mức độ hài lòng m co l người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa an Lu n va ac th si lu an n va 752 738 704 693 600 733 718 684 665 654 800 779 690 679 678 283 807 749 725 691 p ie gh tn to NLPV5 NLPV4 NLPV3 NLPV2 NLPV1 CT2 CT5 CT1 CT4 CT3 DU4 DU2 DU3 DU1 DU5 CP3 CP5 CP4 CP2 STC3 STC1 STC5 STC2 STC4 CSVC1 CSVC3 CSVC5 CSVC2 Rotated Component Matrixa Component 293 255 d oa nl w 685 677 658 619 589 lu 332 va an 717 711 677 655 ll u nf 309 319 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th XIII si KMO and Bartlett's Test (Lần cuối) Kaiser-Meyer-OlkinMeasureof SamplingAdequacy Approx Chi-Square df Bartlett'sTestof Sphericity Sig lu an n va p ie gh tn to Total Variance Explained ExtractionSumsof Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings %of Cumulative %of Cumulative %of Cumulative Total Variance Total Variance Total Variance % % % 7,152 26,493 26,493 7,152 26,493 2,684 9,947 36,441 2,684 9,945 1,992 7,372 43,814 1,990 7,372 1,645 6,098 49,911 1,645 6,096 1,318 4,883 54,793 1,318 4,883 1,192 4,410 59,203 1,190 4,412 ,929 3,435 62,641 d oa nl w 796 754 707 696 652 636 551 545 523 478 467 454 436 419 381 375 353 341 269 255 2,958 2,887 2,837 2,752 2,405 2,145 10,957 10,687 10,513 10,187 8,911 7,947 10,957 21,645 32,157 42,345 51,255 59,205 lu 2.948 65.588 2.791 68.379 2.618 70.997 2.577 73.575 2.413 75.988 2.356 78.344 2.041 80.385 2.018 82.403 1.936 84.339 1.771 86.110 1.730 87.840 1.680 89.521 1.614 91.135 1.553 92.688 1.410 94.098 1.390 95.489 1.307 96.796 1.263 98.059 996 99.055 945 100.000 26,493 36,441 43,812 49,911 54,793 59,205 ll u nf va an oi m z at nh z m co l gm @ Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 ,878 3096.245 353 ,000 an Lu n va ac th XIV si Rotated Component Matrixa Component lu an n va ,741 ,703 ,701 ,669 ,660 ,760 ,731 ,715 ,701 ,606 ,259 ,802 ,781 ,696 ,681 ,675 ,271 ,809 ,744 ,731 ,702 p ie gh tn to CT2 CT5 CT1 CT3 CT4 NLPV5 NLPV4 NLPV3 NLPV2 NLPV1 DU4 DU2 DU3 DU1 DU5 CP3 CP5 CP4 CP2 CSVC1 CSVC3 CSVC5 CSVC2 STC1 STC3 STC5 STC2 oa nl w ,291 d ,722 ,712 ,679 ,659 an lu u nf va ,310 ,317 ll ,761 ,701 ,597 ,598 oi m ,269 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th XV si PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Y 3,2326 ,66279 369 CT 3,0560 ,74255 369 NLPV 3,2180 ,78791 369 DU 3,2622 ,72006 369 CP 3,1311 ,89304 369 CSVC 3,3329 ,77162 369 STC 3,2102 ,71324 369 Cor r elations lu Y CT NLPV DU CP CSVC STC an n va to Y 1,000 ,580 ,510 ,309 ,641 ,560 ,491 CT ,580 1,000 ,423 ,272 ,414 ,348 ,461 NLPV ,510 ,423 1,000 ,085 ,422 ,335 ,376 DU ,309 ,272 ,085 1,000 ,250 ,239 ,131 CP ,641 ,414 ,422 ,250 1,000 ,545 ,375 CSVC ,560 ,348 ,335 ,239 ,545 1,000 ,376 STC ,491 ,461 ,376 ,131 ,375 ,376 1,000 Pearson tn Correlation p ie gh ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 oa ,000 ,000 ,047 ,000 ,000 ,000 DU ,000 ,000 ,047 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 389 nl w Y NLPV Sig (1- d CP 389 389 CT 389 NLPV 389 DU 389 389 CP 389 389 CSVC 389 389 STC 389 389 ,000 ll u nf oi m z at nh z 389 m co l gm @ va ,000 Y STC N an CSVC lu tailed) an Lu n va ac th XVI si Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Method Variables Removed STC, DU, NLPV, CSVC, CT, CPb Enter M odel Summ ar yb Model R R Square ,781a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,610 ,604 Change Statistics R Square Change ,41722 F Change ,610 df1 99,528 M odel Summ ar yb Change Statistics Model df2 Sig F Change 382a ,000 lu an ANO VAa va Model Sum of Squares n Regression to Residual tn Total df Mean Square F gh 103,951 17,324 66,494 372 ,173 170,446 378 Sig 99,528 ,000b p ie Coefficientsa Unstandardized Coefficients w Model oa nl B (Constant) d CT ,211 ,035 ,139 Collinearity Statistics Beta Tolerance 1,734 ,084 ,236 5,983 ,000 ,652 ,032 ,164 4,379 ,000 ,717 ,086 ,031 ,093 2,760 ,006 ,885 ,143 ,031 ,132 4,078 ,000 ,600 ,163 ,034 ,191 4,791 ,000 ,653 ,035 ,115 3,247 ,001 ,705 ,115 oi m STC ,143 ll CSVC ,249 Sig Coefficients Std Error u nf CP va DU an lu NLPV t Standardized z at nh Coefficientsa Model Collinearity Statistics z @ VIF gm (Constant) CT 1,534 l NLPV 1,395 m co DU 1,667 an Lu CP 1,131 CSVC STC 1,533 1,418 n va ac th XVII si Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 19,097 46,700 32,326 ,51760 389 Std Predicted Value -2,556 2,777 ,000 1,000 389 Standard Error of Predicted Value ,028 ,108 ,054 ,015 389 Adjusted Predicted Value 19,157 46,818 32,332 ,51730 389 -106,218 161,213 ,00000 ,41398 389 -2,546 3,864 ,000 ,992 389 -2,589 3,926 -,001 1,002 389 -109,823 166,394 -,00052 ,42251 389 Residual Std Residual lu Stud Residual an n va Deleted Residual Stud Deleted Residual 4,002 ,000 1,005 389 ,716 25,175 5,985 4,033 389 Cook's Distance ,000 ,071 ,003 ,006 389 Centered Leverage Value ,002 ,065 ,015 ,010 389 p ie gh tn to -2,608 Mahal Distance d oa nl w Charts ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th XVIII si Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Observed Cum Prob ll u nf va an lu oi m Re gsresI on z Value m co l gm @ SztaenddaPrdrsedt ctde z at nh an Lu n va ac th XIX o O si KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-Test Cơ sở vật chất One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CSVC1 369 3,3007 ,99975 ,05069 CSVC2 369 3,5063 ,96489 ,04892 CSVC3 369 3,1567 1,09995 ,05577 CSVC5 369 3,3675 ,99020 ,05021 CSVC 369 3,3328 ,77162 ,03912 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper lu an n va 65,117 388 ,000 3,2011 3,4004 CSVC2 71,674 388 ,000 3,5063 3,4102 3,6026 CSVC3 56,605 388 ,000 3,1567 3,0472 3,2665 CSVC5 67,077 388 ,000 3,3675 3,2689 3,4663 CSVC 85,191 388 ,000 3,3328 3,2560 3,4098 gh tn to CSVC1 3,3007 T-TestNănglựcphụcvụ ie p One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3,1541 ,78791 ,03995 369 3,1387 1,08735 ,05513 369 3,2441 1,05579 ,05353 3,2724 d 369 NLPV4 369 NLPV5 369 1,05493 ,05349 3,2801 1,08304 ,05491 1,00059 ,05073 an lu NLPV3 va 369 oa NLPV2 nl NLPV1 w NLPV N 3,2179 u nf One-Sample Test ll t 80,553 df Sig (2-tailed) 388 388 58,636 388 Lower Upper ,000 3,1395 3,2965 ,000 3,1387 3,0458 3,2626 3,2441 3,0336 3,2441 ,000 m co l gm @ 57,214 NLPV2 95% Confidence Interval of the Difference 3,1541 z NLPV1 Mean Difference z at nh NLPV oi m Test Value = an Lu n va ac th XX si 3,2724 NLPV3 60,654 388 ,000 3,1391 3,3494 NLPV4 59,595 388 ,000 3,2801 3,1645 3,3805 NLPV5 64,658 388 ,000 3,2179 3,1805 3,3799 T-TestSựcảmthông One-Sam ple Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 369 2,9511 ,96601 ,04898 CT2 369 3,1284 ,99168 ,05028 CT3 369 3,1079 ,99154 ,05027 CT4 369 3,0153 1,01269 ,05135 369 3,0770 ,98923 ,05016 369 3,0559 ,74255 ,03765 CT1 CT5 CT lu One-Sample Test an Test Value = va t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the n to Difference Upper CT1 60,254 388 ,000 2,9511 2,8549 3,0475 CT2 62,222 388 ,000 3,1284 3,0297 3,2274 p 61,822 388 ,000 3,1079 3,0091 3,2068 ie gh tn Lower CT3 CT4 58,728 388 ,000 2,9145 3,1164 61,351 388 ,000 3,0770 2,9785 3,1757 81,172 388 ,000 3,0559 2,9820 3,1301 d oa nl CT w CT5 3,0153 lu va an T-TestSựtincậy Mean Std Deviation Std Error Mean ll N u nf One-Sample Statistics 3,0487 STC1 369 STC2 STC3 STC5 71324 03616 3,3444 oi 369 m STC 05387 369 3,1978 93863 04759 369 3,2493 93301 04731 369 3,2101 1.00362 05089 1.06257 z at nh z Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference l t gm @ One-Sample Test 95% Confidence Interval of the m co Difference Lower Upper an Lu STC 88.769 388 000 3,0487 STC1 56.592 388 000 3,3444 2.9429 3.1548 3.2509 3.4380 3.1049 388 000 67.602 388 000 3,2493 ac th XXI 3.2910 n 70.276 STC3 3.2813 va STC2 3,1978 3.1391 si STC5 63.856 388 3,2101 000 3.1493 3.3494 T-TestMứcđộđápứng One-Sam ple Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU 369 3,4343 DU1 369 3,2364 98124 04975 DU2 369 3,1284 91133 04621 DU3 369 3,2595 93276 04729 DU4 369 3,2518 95892 04862 369 3,2621 1.06165 05383 DU5 72006 03651 One-Sample Test Test Value = lu t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the an Difference va Lower n DU 89.354 388 Upper 000 3,4343 3.1904 3.3340 388 000 3.3366 3.5323 70.045 388 000 3,1284 3.1457 3.3273 DU3 66.153 388 000 3,2595 3.0356 3.2215 3.1641 3.3552 3.1461 3.3578 DU4 67.044 388 000 3,2518 p 69.033 DU2 60.414 388 000 3,2621 ie gh tn to DU1 3,2364 DU5 nl w T-Test Chi phí One-Sample Statistics oa N Mean d CP3 369 CP4 369 CP5 369 04528 3,1593 1.03784 05262 3,0436 1.13986 05779 3,1310 1.09386 05546 3,1310 1.05312 05340 ll u nf 369 89304 va CP2 Std Error Mean 3,1901 an 369 lu CP Std Deviation oi m One-Sample Test z at nh Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference z 000 Upper 3.0421 3.2201 3.0868 3.2937 3.0458 3.2730 m co 388 2.9347 3.1527 3.0261 3.2361 CP2 60.627 388 000 3,1593 CP3 54.667 388 000 3,0436 CP4 54.880 388 000 3,1310 CP5 58.640 388 000 3,1310 l gm 69.151 @ CP Lower 3,1901 an Lu n va ac th XXII si KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 187 3,2449 ,66286 ,04723 Nam 182 3,2201 ,66421 ,04794 Y Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed Sig ,043 t ,836 df ,370 387 ,370 386,701 Y Equal variances not assumed lu Independent Samples Test an t-test for Equality of Means va Sig (2-tailed) Mean Difference n to Std Error 95% Confidence Difference Interval of the tn Difference ie gh Lower Equal variances assumed ,712 ,02487 ,06729 -,10743 Equal variances not assumed ,712 ,02487 ,06729 -,10743 p Y w oa nl Independent Samples Test t-test for Equality of Means d an lu 95% Confidence Interval of the Difference Upper va Equal variances assumed ,15717 u nf Y Equal variances not assumed ,15718 ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th XXIII si KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI escriptives N Y Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 45 99 Total 369 lu Descr iptives an Y va Minimum Maximum n p ie gh tn to 2,00 4,25 Tu 23 den 34 1,75 4,75 Tu 35 den 45 1,75 4,75 >45 1,75 4,75 Total 1,75 4,75 45 z at nh Tu 35 den 45 oi