Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử tại siêu thị big c thanh hóa

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NĂM HỌC 2021-2022 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI SIÊU THỊ BIG C THANH HÓA Thuộc nhóm ngành khoa học kinh tế THANH HĨA, NĂM 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NĂM HỌC 2021-2022 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI SIÊU THỊ BIG C THANH HĨA Đại diện nhóm nghiên cứu : Lê Thị Tâm Lớp : K23B – ĐH QTKD Ngành học : Quản trị kinh doanh Giảng viên hƣớng dẫn :Ths Lê Thị Thùy Linh THANH HÓA, NĂM 2022 DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI STT Họ tên Lớp Mã viên sinh Email Số điện thoại Lê Thị Tâm K23B-ĐH 2064020101 letam260302@ 0865781942 QTKD gmail.com Lê Thị Huyền K23B-ĐH 2064020106 huyenle160719 0941248125 QTKD 98@gmail.com i MỤC LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vii THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Kết đạt đƣợc 7 Bố cục đề tài: Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận siêu thị 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại siêu thị 1.1.3 Đặc điểm siêu thị 1.1.4 Vai trò siêu thị 11 1.2 Tổng quan thƣơng mại điện tử dịch vụ thƣơng mại điện tử 12 1.2.1 Khái niệm thƣơng mại điện tử dịch vụ thƣơng mại điện tử 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thƣơng mại điện tử 13 1.2.3 Vai trò dịch vụ thƣơng mại điện tử 14 1.3 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 16 1.3.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 16 1.3.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 17 1.4 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 21 1.4.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 21 ii 1.4.2 Các cấp độ đo lƣờng hài lòng khách hàng 22 1.4.3 Các mơ hình đánh giá hài lịng 22 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Tiểu kết chƣơng 27 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Nghiên cứu định tính 28 2.2 Nghiên cứu định lƣợng 29 2.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 29 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 31 2.2.3 Thang đo biến quan sát 31 2.2.4 Thu nhập liệu nghiên cứu 35 2.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 35 2.3.1 Giới thiệu tổng quan đối tƣợng nghiên cứu 35 2.3.2 Xử lý liệu 35 Tiểu kết chƣơng 38 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Tổng quan hệ thống siêu thị Big C Thanh Hóa 39 3.1.1 Lịch sử phát triển hệ thống siêu thị Big C Thanh Hóa 39 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động danh mục sản phẩm 42 3.1.3 Cơ cấu tổ chức siêu thị Big C Thanh Hóa 43 3.1.4 Văn hóa định hƣớng khách hàng siêu thị Big C Thanh Hóa 44 3.2 Thực trạng ứng dụng thƣơng mại điện tử siêu thị Big C Thanh Hóa 45 3.2.1 Các hình thức ứng dụng TMĐT 45 3.2.2 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh ứng dụng thƣơng mại điện tử vào sản xuất kinh doanh BIG C Thanh Hóa 49 3.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ TMĐT siêu thị Big C Thanh Hóa 53 3.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 53 3.3.2 Kiểm định thang đo phƣơng pháp phân tích Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 57 iii 3.3.3 Kiểm định thang đo phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 3.3.4 Kiểm định tƣơng quan tuyến tính nhân tố 63 3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 64 3.3.6 Thảo luận kết nghiên cứu 66 3.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ TMĐT siêu thị Big C Thanh Hoá 68 Tiểu kết chƣơng 69 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TMĐT CỦA SIÊU THỊ BIG C THANH HÓA 70 4.1 Giải pháp siêu thị Big C Thanh Hóa nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 70 4.1.1 Nhóm giải pháp Hạ tầng thƣơng mại điện tử 70 4.1.2 Nhóm giải pháp Sự đáp ứng 71 4.1.3 Nhóm giải pháp Sự tin cậy 72 4.1.4 Nhóm giải pháp chất lƣợng sản phẩm 72 4.1.5 Nhóm giải pháp Chăm sóc khách hàng 73 4.2 Kiến nghị với quan chức phát triển dịch vụ thƣơng mại điện tử 75 4.2.1 Kiến nghị với quan thuế 75 4.2.2 Kiến nghị với Công Thƣơng 75 4.2.3 Kiến nghị quan Nhà Nƣớc, Chính phủ 76 4.4 Đóng góp nghiên cứu 78 4.5 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 85 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu, chữ viết tắt Ý nghĩa (ACSI) Mơ hình số hài lịng ngƣời Mỹ (NCSB) Mơ hình mức độ hài lịng ngƣời Na Uy ASEAN B2B Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á B2C DN Business to Customers Doanh nghiệp Exploratory Factor Analysis, gọi tắt phƣơng pháp EFA EFA Business To Business SERVPERF (Service Performance) SERVQUAL SPSS TMĐT Zalo OA Service Quality Statistical Pachage for Social Sciences Thƣơng mại điện tử Zalo Official Account v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo mức độ đồng ý khách hàng với nhóm nhân tố 32 Bảng 2.2: Thang đo mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thƣơng mại điện tử siêu thị Big C Thanh Hóa- Thang đo dự kiến 32 Bảng 3.1: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ TMĐT siêu thị Big C Thanh Hóa giai đoạn 2019 – 2021 49 Bảng 3.2 Số lƣợng giao dịch dịch vụ TMĐT Big C Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 51 Bảng 3.3: Doanh thu từ dịch vụ TMĐT Big C Thanh Hóa giai đoạn 20192021 52 Bảng 3.4: Thống kê mô tả mẫu 54 Bảng 3.5: Độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach's Alpha) 58 Bảng 3.6 Kiểm định KMO Bartlett's Test 60 Bảng 3.7 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 61 Bảng 3.8 Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 62 Bảng 3.9 Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 63 Bảng 3.10 Kiểm định phù hợp mô hình 64 Bảng 3.11 Phân tích phƣơng sai 65 Bảng 3.12 Kết phân tích hồi quy 65 Bảng 3.13 Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu hài lòng khác hàng sử dụng dịch vụ TMĐT Big C Thanh Hóa 68 vi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 18 Hình 1.2 Mơ hình thang đo SERVPERF 19 Hình 1.3 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) 20 Hình 1.4 Mơ hình thực tế- kì vọng 23 Hình 1.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 24 Hình 1.6: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 25 (European Customer Satisfaction Index - ECSI) 25 Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu 31 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức siêu thị BigC Thanh Hóa 43 Biểu đồ 3.1: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ TMĐT siêu thị Big C Thanh Hóa giai đoạn 2019 – 2021 50 Biểu đồ 3.2: Số lƣợng giao dịch dịch vụ TMĐT Big C Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 51 Biểu đồ 3.3 Doanh thu từ dịch vụ TMĐT Big C Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 53 Biểu đồ 3.4: Giới tính khách hàng tham gia khảo sát 55 Biểu đồ 3.5: Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 55 Biểu đồ 3.6: Trình độ học vấn khách hàng tham gia khảo sát 56 Biểu đồ 3.7: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 56 Biểu đồ 3.8 : Thu nhập khách hàng tham gia khảo sát 57 vii THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thƣơng mại điện tử siêu thị Big C Thanh Hóa Cấp dự thi: Cấp trƣờng Nhóm sinh viên thực hiện: - Họ tên (ngƣời đại diện): Lê Thị Tâm - Lớp: K23B – QTKD - Khoa: Kinh tế - QTKD Giáo viên hƣớng dẫn: Th.s Lê Thị Thùy Linh Thời gian thực hiện: 10/2021- 5/2022 Đơn vị chủ trì: Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh Cơ quan quản lý đề tài: Trƣờng Đại học Hồng Đức viii KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng thƣớc đo xác chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh thể tiêu chí khác cho phù hợp, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Sàn thƣơng mại điện tử đơn vị kinh doanh đặc thù, cầu nối cá nhân, doanh nghiệp với khách hàng tiêu dùng sản phẩm Do vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho hoạt động ứng dụng TMĐT Big C Thanh Hóa hoạt động mang ý nghĩa quan trọng Trong 24 tiêu chí thuộc nhóm nhân tố thể chất lƣợng dịch vụ đƣợc đề cập nghiên cứu này, nhân tố Sự đáp ứng có ảnh hƣởng lớn đến hài lịng khách hàng Nhóm yếu tố tác động mạnh thứ đến Sự hài lòng khách hàng Hạ tầng thƣơng mại điện tử Tiếp Sự tin cậy, Chất lƣợng sản phẩm sau dịch vụ Chăm sóc khách hàng Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ TMĐT cần quan tâm tới thành phần để có giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ trang mua sắm trực tuyến Big C Qua việc phân tích “Sự hài lịng khách hàng dịch vụ thƣơng mại điện tử siêu thị Big C Thanh Hóa” giúp doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến nói chung Big C nói riêng có nhìn tổng quát nhƣ ý thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng Việc thấu hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng việc làm cần thiết giúp cho ban quản trị cơng ty hình thành nên sách phù hợp để tác động tới trình kinh doanh cơng ty, từ bƣớc nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực, thay đổi chiến lƣợc kinh doanh phù hợp thị trƣờng Thanh Hóa bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng nhƣ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Đại học Tơn Đức Thắng, Hồ Chí Minh [2] Bộ Cơng Thƣơng (2021), Sách trắng thương mại điện tử năm 2021 [3] Bộ Thƣơng Mại (2004), Quyết định số 1371/2004/qđ-btm ngày 24/09/2004 việc ban hành quy chế siêu thị, trung tâm thương mại [4] Chính phủ (2018), Nghị định số 09/2018/NĐ-cp ngày 15/01/2018 quy định chi tiết luật thương mại luật quản lý ngoại thương hoạt động mua bán hàng hóa hoạt động liên quan trực tiếp đến mua bán hàng hóa nhà đầu tư nướcngồi, tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước Việt Nam [5] Phạm Hùng Cƣờng (2019), “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp”, Tạp chí Tài chính, kì 1, Đại học Ngoại Thƣơng, Hà Nội [6] Dƣơng Thị Dung Vũ Huyền Trang (2020), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT ( B2C ) Việt Nam, Tạp chí Khoa học cơng nghệ, 19(2), tr.27-36 [7] Bùi Nguyễn Quang Huy(2020), Cải tiến chất lượng dịch vụ cơng ty TNHH SX TMDV Vũ Hồng Minh, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [8] Võ Thị Lan Hạ Minh Tuấn (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food địa bàn Tp.HCM”, Tạp chí Phát triển kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM, (278), tr.39-49 [9] Nguyễn Thành Lăng (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến (B2C) Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM [10] Nguyễn Đỗ Thị Tố Nga (2010), Những nhân tố ảnh hưởng đến hài 81 lòng khách hàng mua hàng qua mạng TP HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [11] Nguyễn Thị Nhiễu (2003), Những giải pháp phát triển mạng lưới siêu thị Việt Nam thời gian tới năm 2010, luận văn tiến sĩ kinh tế, Viện Nghiên cứu chiến lƣợc sách cơng thƣơng, Hà Nội [12] Võ Minh Sang (2015), “Giá cảm nhận: nhân tố tác động đến hài lòng ngƣời tiêu dùng chất lƣợng dịch vụ siêu thị: trƣờng hợp nghiên cứu siêu thị Big C Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ, 36 (2015), tr.114-122 [13] Vũ Thị Kim Thắm (2016), Nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Đà Nẵng [14] Hoàng Trọng (2006), Phân tích nhân tố kiểm định thang đo, Khoa Toán - Thống kê, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [15] Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, 1, NXB Hồng Đức, Hà Nội [16] Trung tâm thƣơng mại Big C Thanh Hóa (2019,2020,2021), Báo cáo tổng hợp năm [17] Trần Ngọc Cẩm Tú(2015), Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Gia Định, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [18] Trƣơng Thị Thúy Vị (2020), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thương mại điện tử: Trường hợp nghiên cứu khu vực TP.HCM, Trƣờng đại học Tài chính- Marketing, Hồ Chí Minh Tiếng anh: [19] A.T du Plooy, J.W.de Jager & D van Zyl (2012), “Drivers of perceived service quality in selected informal grocery retail stores in Gauteng, 82 South Africa” Southern African Business Review, Vol.16 No.1, tr.94-121 [20] Bateson (1995), “SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, 30, tr.8-32 [21] Hair & ctg (1998), “Multivariate Data Analysis, Upper Saddle River”, Prentice-Hall International [22] Marc Benoun (1991), Marketing: Savoir et savoir-faire [23] Ms Pratima Shukla Dr Kishor Barad (2014), Nghiên cứu hài lòng lòng trung thành khách hàng ngành bán hàng thành phố Ahmedabad, Ấn Độ [24] Xiaoying Guo, Kwek Choon Ling, Min Liu (2012), “Evaluating Factors Influencing Consumer Satisfaction towards Online Shopping in China” Canadian Center of Science and Education [25] Philips Kotler (1967), Marketing basic [26] Robinson, S (1999), “Measuring Service quality: Current Thinking and Future Requirements”, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), tr.21-32 [27] Ruyter, K.D., Bloemer, J., and Peeters, P (1997), “Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model”, Journal of Economic Psychology, 18, tr.387-406 [28] Sarah Wambui Kimani et al (2012), “Shoppers perception of retail service quality: Supermarkets versus small convenience shops (Dukas) in Kenya”, Journal of Management and Strategy, Vol.3, No.1, tr.55-66 [29] WTO (1998), Electronic commerce Internet: [30] Euro Commission^ “Glossary:E-commerce” [31] http://www.isoc-vn.org/www/archive/010922-SProbst eCommerceIntro/sld003.html [32] https://baothanhhoa.vn/kinh-te/khoi-sac-thi-truong-ban-le/114040.htm [33] https://isaac.vn/sieu-thi-la-gi/ [34] https://khoaluantotnghiep.net/dinh-nghia-ve-su-hai-long-cua-khach83 hang// [35] https://luanvan99.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-bid132.html [36] https://tai-lieu.com/tai-lieu/de-tai-thuong-mai-dien-tu-va-thuc-trang-giaiphap-tai-viet-nam-49507/ 84 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu tham khảo ý kiến chuyên gia, CBNV công tác lĩnh vực TMĐT Big C Thanh Hóa Theo anh/chị yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TMĐT siêu thị Big C Thanh Hóa? Mức độ ảnh hƣởng yếu tố trên? Anh/chị đánh giá yếu tố (nêu trên) tác động vào hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TMĐT siêu thị Big C Thanh Hóa? Theo anh/chị yêu cầu cụ thể ngƣời tham gia giao dịch Thƣơng mại điện tử yếu tố nhƣ nào? Dựa yếu tố trên, anh/chị phân tích tiêu chí để đánh giá mức độ đáp ứng tầm quan trọng nhân tố đến khách hàng sử dụng dịch vụ TMĐT siêu thị Big C Thanh Hóa nhƣ nào? Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ cung cấp thông tin anh/chị! 85 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát khách hàng tiêu dùng cá nhân (link phiếu khảo sát: https://forms.gle/gCuzWHsKsuKuKz6x7) PHIẾU KHẢO SÁT - - Mã số phiếu: Xin chào anh/ chị! Tôi sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Hồng Đức Hiện thực nghiên cứu khoa học với đề tài “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thương mại điện tử siêu thị Big C Thanh Hóa” Đây bảng hỏi đƣợc thu thập cách hoàn toàn khách quan trung thực Những thông tin chia sẻ anh/ chị hữu ích q trình hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Tôi cam đoan thông tin anh/ chị cung cấp đƣợc bảo mật tuyệt đối dùng cho mục đích nghiên cứu Trƣớc khảo sát, xin vui lòng cho biết anh/ chị sử dụng dịch vụ thƣơng mại điện tử siêu thị Big C hay không ?  Nếu câu trả lời có vui lịng điền vào phiếu khảo sát  Nếu câu trả lời không xin phép dừng khảo sát, cảm ơn hợp tác anh/ chị Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/ chị! I/ Thông tin cá nhân ngƣời khảo sát Giới tính anh/ chị?  Nam  Nữ Độ tuổi anh/ chị?  Từ 18- 25 tuổi  Từ 26- 35 tuổi  Từ 36- 45 tuổi  Trên 45 tuổi Trình độ học vấn anh/ chị?  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác Nghề nghiệp anh/ chị? Lao động phổ thơng  Lao động trí óc 86 Mức thu nhập hàng tháng anh/ chị?  Từ đến dƣới triệu  Từ đến dƣới 10 triệu  Từ 10 đến dƣới 15 triệu  Từ 15 triệu trở lên II/ Nội dung khảo sát Hãy mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu sau (1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý Mã biến HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 TC1 TC2 TC3 TC4 3: Trung lập 4: Đồng ý 5:Rất đồng ý) Biến quan sát Hạ tầng thƣơng mại điện tử Giao diện dễ nhìn, khoa học, thân thiện, ấn tƣợng, thu hút ngƣời dùng Trang web trình bày phù hợp với sản phẩm Khả đăng nhập thao tác nhanh chóng, thuận tiện Website liên kết với Webiste khác thƣơng hiệu, sản phẩm, giao hàng… Website giúp tiết kiệm thời gian so với phƣơng thức mua hàng truyền thống Sự tin cậy Thông tin nhà cung cấp, vấn đề liên quan đến pháp lý nhà cung cấp có đảm bảo rõ ràng, minh bạch Thơng tin phản hồi khách hàng nhà cung cấp tích cực Cung cấp đầy đủ thơng tin chƣơng trinh khuyến mãi, vấn đề phát sinh sản phẩm, doanh nghiệp web Thông tin trạng thái đơn hàng đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, xử lí cố đơn hàng nhanh chóng 87 Thang đo DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 BM1 BM2 BM3 BM4 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 Sự đáp ứng Quy trình giao dịch web nhanh chóng, thuận tiện Hình thức tốn đa dạng, tiện lợi( ví điện tử, mobile banking, QR Code,…) Q trình giao hàng nhanh chóng, số lƣợng loại sản phẩm Chi phí vận chuyển hàng hóa hợp lý sách hỗ trợ phí vận chuyển Các dịch vụ đƣợc cung cấp phù hợp với yêu cầu khách hàng Tính riêng tƣ, bảo mật Các truy cập đƣợc thực chế độ an toàn với độ bảo mật cao Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Khách hàng có quyền cập nhật, kiểm tra thơng tin thân Chỉ có cá nhân có thẩm quyền đƣợc tiếp cận thơng tin khách hàng sử dụng thông tin khách hàng đƣợc đồng ý Chất lƣợng sản phẩm Nhận hàng đủ, xác với sản phẩm mua Hình thức, mẫu mã sản phẩm có giống với quảng cáo Sản phẩm đạt an toàn tiêu chuẩn, đƣợc kiểm định sản phẩm hang Hiệu sử dụng sản phẩm so với kì vọng Tính ứng dụng thời lƣợng sử dụng sản phẩm 88 CS1 CS2 CS3 CS4 SHL1 SHL2 SHL3 Chăm sóc khách hàng Các dịch vụ CSKH đƣợc kết nối nhanh chóng Phản hồi nhân viên CSKH rõ ràng, đáp ứng kịp thời, lúc Đa dạng chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng Anh/chị hài lòng thời gian chất lƣợng giải khiếu nại Sự hài lòng Anh/chị hài lòng dịch vụ thƣơng mại điện tử siêu thị Big C Thanh Hóa Anh/chị muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ thƣơng mại điện tử siêu thị Big C Anh/chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thƣơng mại điện tử siêu thị Big C Thanh Hóa Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! 89 PHỤ LỤC Kiểm định độ tin cậy thang đo - Hệ số cronbach’s anlpha lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HT1 14.61 9.152 594 743 HT2 14.59 9.248 649 725 HT3 14.56 10.266 493 774 HT4 14.58 9.624 551 757 HT5 14.60 9.858 560 754 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 9.41 2.526 644 910 TC2 9.49 2.342 796 857 TC3 9.47 2.204 836 841 TC4 9.45 2.202 809 851 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 818 90 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 15.15 8.734 635 776 DU2 15.14 9.400 581 792 DU3 15.06 8.882 658 768 DU4 15.06 9.161 625 778 DU5 14.96 10.729 583 797 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 623 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted BM1 11.13 4.508 357 586 BM2 11.15 4.116 434 530 BM3 11.05 4.024 438 526 BM4 10.85 4.649 384 567 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CL1 13.55 10.020 630 785 CL2 13.54 9.410 664 775 CL3 13.48 10.132 604 793 CL4 13.46 10.560 557 806 CL5 13.49 10.004 633 784 91 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 711 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CS1 11.04 6.264 173 827 CS2 10.91 4.640 627 569 CS3 11.05 4.504 640 557 CS4 11.16 4.491 615 572 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.37 1.311 573 712 HL2 7.34 1.303 651 622 HL3 7.30 1.435 569 714 92 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .718 Approx Chi-Square 2388.981 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.776 14.524 14.524 3.776 14.524 14.524 3.113 11.972 11.972 3.280 12.616 27.141 3.280 12.616 27.141 3.004 11.555 23.527 2.908 11.186 38.326 2.908 11.186 38.326 3.002 11.546 35.073 2.615 10.059 48.385 2.615 10.059 48.385 2.985 11.481 46.554 2.336 8.983 57.368 2.336 8.983 57.368 2.406 9.254 55.808 1.498 5.763 63.131 1.498 5.763 63.131 1.904 7.322 63.131 914 3.516 66.647 785 3.020 69.667 755 2.903 72.570 10 712 2.740 75.310 11 658 2.531 77.842 12 601 2.310 80.152 13 573 2.204 82.356 14 543 2.088 84.444 15 521 2.005 86.449 16 461 1.775 88.224 17 450 1.731 89.955 18 437 1.680 91.635 19 400 1.539 93.174 20 389 1.496 94.670 21 348 1.340 96.010 22 315 1.210 97.220 23 249 957 98.178 24 217 835 99.013 25 139 535 99.548 26 118 452 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 93 Rotated Component Matrix a Component TC3 902 TC2 896 TC4 889 TC1 781 HT2 760 HT4 742 HT5 734 HT1 716 HT3 702 CL2 796 CL1 771 CL5 768 CL3 768 CL4 698 DU3 801 DU1 789 DU4 783 DU2 735 DU5 527 668 CS3 869 CS4 843 CS2 797 BM3 735 BM2 715 BM1 649 BM4 561 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 94