Luận văn: Môt số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng tại Công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao

Luận văn Môt số biện pháp nhằm nâng cao hiệu công tác tuyển dụng Công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SAO Q trình hình thành phát triển Ngày thành lập: 21/06/2006 Tên gọi thức: Cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sao Tên dùng để giao dịch: Tập đoàn Hoa Sao Tên tiếng Anh: Hoa Sao Group Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số: 0103013277 Trụ sở chính: số 70 Vương Thừa Vũ, Thanh Xuân, Hà Nội Tel: (04)35659596 Fax: (04)35659598 Ngày nay, bối cảnh cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt khác biệt chất lượng dịch vụ khơng cịn q lớn, khách hàng thực trở thành thượng đế với nhiều lựa chọn cho thân Chính chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược chinh phục khách hàng doanh nghiệp.Tuy nhiên chăm sóc khách hàng ngành mẻ Việt Nam, doanh nghiệp tự xây dựng đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chun nghiệp khó khăn, tốn chất lượng khơng cao Chính doanh nghiệp chọn giải pháp th ngồi(Outsourcing) để đảm bảo khách hàng hài lịng nhất, chăm sóc cách tốt Nhận thấy chuyển biến thị trường, ngày 21/06/2006, Công ty cổ phần Hoa Sao thành lập với 30 nhân viên trẻ tuổi, tái tâm huyết với nghề năm hình thành phát triển, Hoa Sao không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, khẳng định tên tuổi ngành CSKH Việt Nam, xứng đáng đối tác tin câỵ doanh nghiệp hàng đầu Viettel, VDC… Sau năm thành lập, đến Hoa Sao phát triển vững mạnh quy mô với 2000 nhân viên CSKH máy quản lý nhân trực tiếp lên tới 150 nhân với 40 cán bộ, chuyên gia làm việc phòng ban chức Đồng thời Hoa Sao liên tục đạt mức tăng trưởng doanh thu 30%/năm Đến nay, Tập đoàn Hoa Sao xây dựng hoàn thiện hệ thống quy trình phương pháp tổ chức hoạt động CSKH Call Center theo chuẩn mực giới Ngoài đội ngũ 2000 nhân viên CSKH, Hoa Sao nơi quy tụ nhiều chuyên gia giỏi để sẵn sàng tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động CSKH ngành nghề đa dạng Viễn thơng, tài ngân hàng, bảo hiểm, hàng tiêu dùng…Với thông điệp “Trải nghiệm xúc cảm sẻ chia” với cam kết trở thành “Người đồng hành số 1” đường doanh nghiệp đến thành công, Hoa Sao góp phần tạo dựng phát triển ngành cơng nghiệp dịch vụ CSKH Việt nam đại giàu sắc Khơng ngừng vươn lên, năm 2010, ngồi việc tun bố thức trở thành Tập đồn CSKH Việt Nam, Hoa Sao định gia nhập Hiệp hội CSKH Singapore (CCAS) – nước có ngành Call Center phát triển nhằm học hỏi kinh nghiệm nước bạn đồng thời làm bước đệm để thâm nhập thị trường quốc tế, góp phần quảng bá thương hiệu Việt lĩnh vực tiềm Định hướng Hoa Sao đến năm 2015 đạt quy mô nhân 5000 nhân viên CSKH với doanh thu ước tính đạt 1500 – 2000 tỷ/ năm, qua đó, góp phần đẩy mạnh phát triển ngành dịch vụ CSKH Việt Nam xứng tầm với doanh nghiệp khu vực quốc tế Để mục tiêu thực hố, Hoa Sao đầu tư mạnh cho hạ tầng sở công nghệ Hoa Sao trọng đầu tư sở hạ tầng với trung tâm Call Center thàng lập thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, TP HCM Cơng nghệ đại Hoa Sao đáp ứng nhu cầu giải đáp 24/24 với yêu cầu cao tính thơng tin liên tục bảo mật khách hàng Để nâng cao chất lượng nhân lực đầu vào, năm 2011 Hoa Sao định thành lập trung tâm Tuyển dụng đào tạo nhân sự, tâm cung cấp dịch vụ tốt cho đối tác Bằng sức mạnh tập thể trẻ trung, động sáng tạo, Hoa Sao không ngừng phát triển mau chóng trở thành Tập đồn số lĩnh vực cung cấp dịch vụ CSKH, tiên phong dẫn đầu thị trường với dịch vụ chất lượng cao, đẳng cấp quốc tế, mang sắc dân tộc xứng tầm châu lục Lĩnh vực hoạt động kinh doanh -Dịch vụ chăm sóc khách hàng + Cung cấp dịch vụ chất lượng cao chăm sóc khách hàng (contact center) + Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP + Cung cấp dịch vụ: Xây dựng – đào tạo – chuyển giao tư vấn chiến lược hệ thống trung tâm CSKH – quan hệ khách hàng + Đào tạo cung cấp nhân CSKH cao cấp + Tổ chức nghiên cứu – khảo sát thị trường, tâm lý - thị hiếu khách hàng hiệu công tác CSKH; tư vấn giám sát độc lập công tác CSKH + Thiết lập nguồn (hồ sơ) khách hàng VIP tiềm cho doanh nghiệp + Dịch vụ bán hàng qua điện thoại -Dịch vụ truyền thơng + Cung cấp loại hình dịch vụ truyền thông (PR, quảng cáo, tổ chức kiện…) + Tư vấn hỗ trợ xây dựng – triển khai chiến lược, chiến dịch truyền thông; chiến lược xây dựng – bảo vệ thương hiệu + Tư vấn, hỗ trợ giải pháp phòng – chống khủng hoảng truyền thông (đặc biệt khủng hoảng truyền thông công tác CSKH) + Cung cấp dịch vụ: Xây dựng – đào tạo – chuyển giao tư vấn chiến lược hệ thống truyền thông doanh nghiệp +Cung cấp giải pháp truyền thông – tiếp thị + Tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hiểu biết thương hiệu công chúng; tư vấn giám sát độc lập hoạt động truyền thông + Liên kết xuất sách, tạp chí tổ chức xuất phẩm phục vụ truyền thơng doanh nghiệp + Tổ chức chương trình truyền thông khoa học (hội thảo, điều tra xã hội học,…) Từ năm 2010, Hoa Sao thiết lập hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ sản xuất – kinh doanh viễn thông, tài – ngân hàng, bán lẻ, du lịch, bất động sản đồng thời công ty trọng nâng cấp chất lượng chuyên môn, dịch vụ công nghệ Bên cạnh việc xây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao coi trọng việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp Ngồi ra, cơng ty hình thành nhiều dịch vụ khác biệt, chất lượng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp (quà tặng, chăm sóc khách hàng VIP); tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đào tạo cung ứng nhân sự, cơng nghệ cho hệ thống chăm sóc khách hàng; truyền thơng hoạt động chăm sóc khách hàng (tổ chức kiện, truyền thông; chống khủng hoảng truyền thơng ) Thêm vào đó, cơng ty trọng dịch vụ khoa học chăm sóc khách hàng (tổ chức loại hình điều tra phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường; tổ chức hội thảo khoa học báo cáo khoa học thị trường ) Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Tổng giám đốc PGĐ phụ trách chiến lươc, đối ngoại PGĐ phụ trách hành nhân PGĐ phụ trách tài kế tốn Cơng ty CP truyền thơng Hoa Sao Phịng truyền thơng Phịng tài Phòng nhân Trung tâm tuyển dụng đào tạo Phịng đối ngoại Phịng kế tốn Phịng tuyển dụng Tổng đài CSKH outsourcing Phòng đào tạo Tổng đài CSKH insourcing Phòng kinh doanh 3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban Hội đồng quản trị -Đứng đầu hội đồng quản trị chủ tịch hội đồng quản trị - Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn kế hoạch kinh doanh năm công ty; - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng Tổng giám đốc người quản lý quan trọng khác - Giám sát, đạo Tổng giám đốc điều hành công việc kinh doanh ngày công ty - Quyết định cấu tổ chức, quy chế quản lý nội công ty, định thành lập công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện Ban Giám đốc - Gồm Tổng giám đốc phó giám đốc, đứng đầu Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị bổ nhiệm, - Kiểm sốt tồn hoạt động phòng ban, tổ chức đạo việc phối hợp phịng ban cơng ty - Ra tiêu hàng tháng, định hướng hoạt động, giám sát việc thực cơng việc phịng ban - Chịu trách nhiệm mặt hoạt động công ty trước hội đồng quản trị pháp luật hành - Chịu trách nhiệm công tác đối ngoại - Là người định chủ trương, sách, mục tiêu chiến lược công ty - Phê duyệt tất quy định áp dụng nội công ty - Giám sát kiểm tra tất hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư công ty - Đề xuất chiến lược kinh doanh, đầu tư cho hội đồng quản trị - Quyết định ngân sách hoạt động cho đơn vị phịng ban cụ thể cơng ty theo kế hoạch phát triển hội đồng thành viên phê duyệt - Quyết định tiêu tài - Giám sát tồn hệ thống hoạt động cơng ty Phịng nhân - Thưc cơng tác quản trị nhân cơng ty: Kế hoạch hố ngnf nhân lực, tuyển dụng, tạo động lực lao động, đánh giá thực công việc, thù lao lao động, phúc lợi, chế độ BHYT , BHXH,… - Phản ánh chất lượng nhân tuyển dụng thông qua báo cáo qua phản ánh đối tác - Có trách nhiệm phối hợp với phòng ban đào tạo tuyển dụng việc thực kế hoạch tuyển dụng theo tiêu giao,hoàn thiện hồ sơ nhân viên chuyển cho đối tác, kế hoạch bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên - Có trách nhiệm bao cáo với ban giám đốc, tư vấn , nhận thị, hướng dẫn, đạo Ban giám đốc cơng tác quản trị nhân Phịng tuyển dụng - Thực công tác tuyển dụng điện thoại viên theo tiêu định hướng Ban Giám đốc Công ty - Thực công tác truyền thông hoạt động tuyển dụng Công ty, đảm bảo gìn giữ hình ảnh Cơng ty thơng qua hoạt động tuyển dụng - Có trách nhiệm trì phát triển nguồn tuyển dụng, đảm bảo hoạt động tuyển dụng diễn liên tục có hiệu - Có trách nhiệm báo cáo phối hợp với phòng ban Cơng ty đặc biệt phịng Đào tạo việc thành lập tổ chức thực Hội đồng kiểm tra xếp lớp cho ứng viên - Có trách nhiệm báo cáo BGĐ định kỳ theo yêu cầu Phòng đào tạo - Có trách nhiệm xây dựng phát triển khóa đào tạo kỹ mềm phối hợp với đối tác công tác xây dựng đào tạo khóa nghiệp vụ Outsource - Thực chương trình đào tạo kỹ mềm cho học viên ứng viên vào vị trí điện thoại viên - Thực chương trình đào tạo nghiệp vụ đối tác yêu cầu - Có trách nhiệm theo dõi quản lý lớp đào tạo học viên tham gia khóa đào tạo Cơng ty đối tác - Có trách nhiệm phối hợp với phòng tuyển dụng phong ban chức khác Đối tác công tác đào tạo vấn tuyển dụng - Có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với phòng Đào tạo phòng QLNS đơn vị Outsource Insource Công ty công việc quản lý học viên đạt sau đào tạo làm - Báo cáo hoạt động hàng tháng lên Ban Giám đốc nhận thị tiêu đào tạo tháng 4.Chính sách nhân Chính sách tuyển dụng - việc làm: Nguyên tắc tuyển dụng Hoa Sao Group lựa chọn ứng viên tốt vào vị trí phù hợp dựa phẩm chất, khả năng, thái độ, lực, kinh nghiệm ứng viên; đồng thời tôn trọng tự cá nhân đáng ứng viên, khơng phân biệt giới tính, tín ngưỡng Chính sách việc làm Hoa Sao Group tạo hội công hợp lý cho tất nhân viên, tùy theo lực người phương diện: tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, xét lương, xét thưởng Chính sách lương - thưởng: Chính sách lương - thưởng Hoa Sao Group xây dựng mang tính cạnh tranh cao nhằm mục đích thu hút khuyến khích người lao động gia nhập cống hiến lâu dài cho phát triển Tập đồn Với phương châm hài hịa lợi ích Tập đồn lợi ích người lao động, Tiền lương Hoa Sao Group trả theo nguyên tắc đảm bảo công bằng, hợp lý, phù hợp với trình độ, lực, hiệu suất, chất lượng cơng việc nhân viên tinh thần, thái độ thực thi chức trách, nhiệm vụ phân công Bên cạnh sách thưởng nhằm động viên, khuyến khích nhân viên tồn hệ thống nỗ lực cống hiến phấn đấu vị trí cơng tác để xây dựng Hoa Sao Group ngày phát triển lớn mạnh Ngoài tiền lương, thưởng, làm việc Hoa Sao Group, nhân viên hưởng chế độ sách người lao động (BHXH, BHYT; nghỉ phép; thai sản, ) theo quy định Pháp luật chế độ phụ cấp, trợ cấp khác (theo quy định Tập đoàn) tùy theo đặc thù vị trí cơng việc Chính sách đào tạo - phát triển: Hoa Sao Group coi đào tạo nguồn nhân lực nhiệm vụ quan trọng hàng đầu hình thức đầu tư chiến lược Thông qua việc đào tạo, nhân viên nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chun mơn kỹ khác, từ tạo giá trị lớn cho thân nhân viên Tập đồn Đồng thời, qua q trình đào tạo, nhân viên xác định mục tiêu phát triển thân phù hợp với mục tiêu phát triển Tập đoàn Tại Hoa Sao Group, tất nhân viên có hội phát triển thăng tiến nghề nghiệp Môi trường làm việc: Hoa Sao Group tự hào môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, sáng tạo thân thiện đầm ấm với văn hóa doanh nghiệp dựa tảng văn hóa Việt Nam Làm việc Hoa Sao Group, bạn cảm thấy thành viên đại gia đình, ln quan tâm, chia sẻ cống hiến, phát huy giá trị thân để xây dựng nhà chung Hoa Sao ngày lớn mạnh Kết hoạt động kinh doanh Đơn vị tính : tỷ VND Chênh Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 lệch Chênh năm lệch 2007 so với năm2009so năm 2008 với (%) 2008 (%) Tổng DT 206,564 266,467 354,588 29,00 33,07 Tổng CP 173,081 226,435 305,613 30,83 34,97 40,032 48,975 19,56 22,34 nhuận 33,483 Lợi năm Qua kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ta thấy doanh thu lợi nhuận công ty không ngừng tăng Doanh thu năm 2008 tăng so với 2007, tương ứng 29.00%, doanh thu năm 2009 tang so với 2008, tương ứng với 33,07 % Lợi nhuận công ty năm 2008 tăng ứng 19,56% , năm 2009 tăng tương ứng với 22,34%.Tuy lợi nhuận tăng lên tơc độ tăng cịn thấp so với doanh thu chi phí doanh nghiệp tăng cao, với tôc độ lớn với tôc độ tăng doanh thu, chi phí năm 2008 tăng 30,83 % so với 2007, chi phí năm 2009 tăng 34,97 % so với 2008 Doanh nghiệp cần đặc biệt ý cân đối doanh thu chi phí để tiết kiệm chi phí, 2008 cơng ty mở rộng qui mơ, lĩnh vực kinh doanh keo theo chí phí đầu tăng cao tôc đô tăng chi phí cao tơc độ tăng doanh thu điều mà doanh nghiệp cần có biện pháp điều chỉnh cho hợp lý Đặc điểm lao động Cơ cấu lao động cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sao Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 SL % SL % SL % Tổng số lao động 734 100 1353 100 2137 100 1.Giới tính 734 100 1353 100 2137 100 Nam 113 15,4 261 19,3 543 25,4 Nữ 621 84,6 1092 80,7 1594 7406 2.Độ tuổi 734 100 1353 100 2137 100 18-30 644 87,7 1149 84,9 1752 82,00 30-50 73 9,9 183 13,5 359 16,8 Trên 50 17 2,4 21 1,6 26 1,2 3.trình độ học vấn 734 100 1353 100 2137 100 Trên đại học 51 6,9 122 278 13 đại học 134 18,3 272 20 492 23 Cao đẳng, trung cấp, trung 532 72,5 939 69,4 1342 62,8 2,3 22 1,6 26 1,2 học chuyên nghiệp Lao động phổ thông 17 Nhận xét đặc điểm lao động doanh nghiệp - Trước hết số lượng cán nhân viên công ty không ngừng tăng lên, đặc biệt năm 2008 so với 2007 tăng lên 619 nhân viên tương ứng 85 % Sở dĩ có tăng đột biến năm 2009 Hoa Sao mở rộng qui mô kinh doanh với đầu tư sở vất chất kĩ thuật cho trung tâm CSKH OUTSOURCE 35 Cự Lộc cung cấp 500 nhân viên CSKH cho đối tác Viettel - Về cấu lao động theo giới tính Có mất cân đối rõ ràng cấu lao động theo giới tính, quan niệm nghề phụ nữ gần quan niệm thay đổi tỷ lệ nam giới doanh nghiệp tăng lên đáng kể,năm 2008 tỷ lệ nam giới toàn doanh nghiệp tăng 148 nhân viên tương ứng 3,9 % so với 2007, năm 2009 tăng 282 nhân viên tương ứng 6,1% so với 2008 dự đốn tương lai cịn tăng lên 10 Kế hoạch hoá nguồn nhân lực Hoạt động kế hoạch hóa nguồn nhân lực tập đồn Hoa Sao thực thường xuyên nghiêm túc, hoạt động vô quan trọng liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh Hoa Sao Do đặc điểm CSKh công việc thời vụ, nhân viên việc với tỷ lệ lớn quan niệm lao động coi công việc bước đệm tìm cơng việc khác, phải dự trù số lượng nhân viên nghỉ việc để có kế hoạch tuyển dụng bù vao số nhân viên nghỉ Ngoài tháng Hoa Sao tổ chức thi lên chức lần nên phải dự trù thêm số nhân viên Căn xác định nhu cầu nhân lực:  Do mở rộng sản xuất, mở rộng thêm phòng ban, đơn vị trực thuộc  Do thay đổi nhân sự, chuyển công tác, nghỉ chế độ, việc  Do cấu tổ chức, sách phát triển cơng ty Hoạt động kế hoạch hố nhân lực trưởng phận thực hiện, đưa nhu cầu phận sau tổng hợp phòng nhân Quyết định Tổng giám đốc đưa giao lại tiêu cần tuyển cho phòng tuyển dụng phòng nhân xây dựng kế hoạch tuyển dụng Đây hoạt động chiến lược, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh công ty hính vơ quan trọng Hiểu điều đó, tập đồn Hoa Sao thực hiên kế hoạch hố nguồn nhân lực thường xun có hệ thống tất phòng ban Ban giám đốc trực tiếp đạo thực hiện, phòng nhân chịu trách nhiệm 2.Tuyển dụng 2.1 Tuyển mộ nhân Nhân bao gồm: nhân viên trực tiếp, nhân viên gián tiếp quản lý 2.1.1 Tuyển mộ nhân viên trực tiếp Xác định nguồn tuyển mộ: nguồn bên Phương pháp tuyển mộ: Hoa Sao áp dụng phương pháp tuyển mộ đa dạng Phương pháp tuyển mộ Đánh giá hiệu phương pháp tuyển mộ 1.Cộng tác viên tuyển dụng Hình thức lấy thơng tin hiệu ,tiết kiệm chi phí quảng bá thương hiệu Tuy nhiên khả truyền thông kĩ tuyển dụng cộng tác viên chưa cao nên chất lượng ứng viên chưa cao 13 Mối quan hệ cá nhân, Nguồn hiệu quả, chất lượng cao, có độ gắn bó cao chương trình “ hỗ trợ người Tuy nhiên nguồn đem lại số lượng ứng viên ít, nhân” không thường xuyên Liên kết với trường đại Quảng bá thương hiệu, Hoa Sao trường có mối học, cao đẳng, trung cấp quan hệ tốt đẹp sở cung cấp nhân theo hợp trung học chuyên nghiệp đồng Nguồn đa dạng, số lượng lớn số trường có sinh viên chất giọng tốt 4.Các hội trợ việc làm ( 144 Ứng viên tham gia đông độ gắn bó khơng cao Trần Phú 285 Trung Kính) họ có nhiều lựa chọn, chất lượng khơng tốt, chi phí tuyển nhân cao 5.Báo mua bán Nguồn hiệu quả, báo có uy tín nên, có lịng tin ứng viên, nhiên báo giấy số lượng ứng viên trẻ tuổi đọc không cao chất lượng đảm bảo, họ thực muốn làm việc nên độ gắn bó cao Các webside việc làm -24h.com.vn: nguồn hiệu , thơng viên ứng viên nhiều ứng viên có độ gắn bó cao -Vietnamworks: trang web cung cấp nhân có uy tín cao, nhiên ứng viên có tư chất tốt, trình độ cao so với yêu cầu vị trí tuyển nên độ gắn bó khơng cao - Tuyển dụng nhanh, vieclam, careerlink…: thông tin ứng viên nhiều, chất lượng khơng đảm bảo, độ gắn bó khơng cao 7.Qua webside cơng ty Có uy tín cao ,tạo tin tưởng ứng viên, Hoasao.vn ứng viên có độ gắn bó cao, qua quảng bá hình ánh cơng ty 2.1.2 Q trình tuyển mộ nhân viên gián tiếp quản lý Xác định nguồn tuyển mộ: nguồn bên nội nguồn bên ngồi 14 -Với nguồn bên ngồi Hoa Sao áp dụng tất phương pháp tuyển mộ tuyển nhân viên trực tiếp -Với nguồn bên trong: Đây nguồn quan trọng công ty đánh giá cao, hoạt động thi lên vị trí quản lý , xét thăng chức, điều động công tác, thuyên chuyển công tác thường xuyên tiến hành Ưu điểm: tạo động lực làm việc cho nhân viên phấn đấu, nhân viên gắn bó cao với cơng ty, họ người có am hiểu, kinh nghiệm ngành CSKH Nhược điểm: không cải thiện chất lượng lao động , nhân viên CSKH chuyển lên phịng ban chức khơng đáp ứng chất lượng cơng việc trình độ chun mơn khơng cao hay không đào tạo lĩnh vực chuyên môn 2.2 Các biện pháp thay cho tuyển mộ nhân lực Hoa Sao áp dụng biện pháp làm thêm cho nhân viên CSKH Tuy nhiên khối lượng công việc lớn, nhân viên nghỉ việc không báo trước lớn, lại áp dụng ca làm việc luân phiên ca nên biện pháp tạm thời, lâu dài phải thực trình tuyển mộ 2.3 Q trình tuyển chọn nhân lực TẬp đồn Hoa Sao áp dụng vấn hội đồng trực tiếp để tuyển chọn nhân lực, thông thường hội đồng vấn gồm Chuyên viên tuyển dụng trưởng phòng hay nhân viên phận vị trí cần tuyển nhân Về nội dụng vấn , tập đoàn Hoa Sao xây dựng cho mẫu câu hỏi vấn nhằm lựa chọn ứng viên phù hợp đặc điểm doanh nghiệp, có chun mơn nghiệp vụ tốt sở kết phân tích cơng việc, tinh hình thực tế cơng việc công ty, yêu cầu trưởng phận, văn hố doanh nghiệp Áp dụng hình thức vấn hội đồng có ưu điểm đưa kết cơng khách quan nhiên với vị trí cần nhiều nhân viên CSKH hình thức gây khó khăn cho cán tuyển dụng, khối lượng công việc lớn, nhân viên cần tuyển đông khiến họ không hồn thành tiêu 3.Cơng tác tạo động lực cho người lao động Công tác tạo đông lực cho người lao động tập đồn Hoa Sao nhìn chung thực thông qua công tác quản lý nguồn nhân lực khác như: chế độ tăng lương; 15 chế độ thưởng; chế độ phúc lợi; tuyển dụng người lao động phù hợp với yêu cầu công việc; thăng tiến, thuyên chuyển, đề bạt cho người lao động đáp ứng đủ điều kiện Lãnh đạo cơng ty cịn ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên Hàng năm cơng ty có tổ chức giải thể thao để anh em cán bộ, người lao động công ty giao lưu với Vào ngày lế cơng ty có tổ chức hoạt động chào mừng ngày 8-3, ngày 20 tháng 10, hay 20-11 cho nhân viên phịng đào tạo cơng ty có tổ chức cho chị em liên hoan, tham quan, du lịch Và nhiều hoạt động khác Những việc làm Hoa Saolàm cho người lao động đồn kết với hơn, gắn bó với cơng ty từ mà nâng cao hiệu suất làmviệc Nhìn chung, Tập đoàn Hoa Sao quan tâm đến công tác quản trị nhân lực Công ty xây dựng hệ thống quy định, quy chế để thực thi hoạt động quản lý nguồn nhân lực Tuy nhiên quy định, quy chế xây dựng cịn chưa hồn chỉnh, khoa học, việc áp dụng cịn hời hợt thiếu đồng linh hoạt, thay đổi, bổ sung phù hợp với tình hình thực tế Đánh giá thực cơng việc Tập đồn Hoa Sao áp dụng phương pháp đánh giá 360 độ công khai việc đánh giá thực cơng việc Trong đó, Hoa Sao xây dựng hệ thống tiêu đánh giá để nhân viên trưởng phận áp dụng Mỗi nhân viên có đánh giá trưởng phận, đồng nghiệp thân họ.Mỗi tiêu chí có mức điểm, kết công việc tổng số điểm tất tiêu chí Ứng với điểm số chung xếp loại thực hiên công việc Đây sở cho việc xét thưởng, xét tăng lương, đề bạt lên ví trí cao hơn.Theo phương pháp đánh giá 360 độ nhân viên đươc đánh giá cách tồn diện hơn, xác, cơng nhân viên tự đánh giá mức độ thực cơng việc so với thành viên từ xác định điểm mạnh, điểm yếu cơng việc mình, qua thành viên nhận góp ý, hỗ trợ thành viên để hồn thiện thân Ưu điểm: Theo phương pháp đánh giá 360 độ nhân viên đươc đánh giá cách tồn diện hơn, xác, cơng nhân viên tự đánh giá mức độ thực cơng việc so với thành viên từ xác định điểm 16 mạnh, điểm yếu cơng việc mình, qua thành viên nhận góp ý, hỗ trợ thành viên để hồn thiện thân Đánh giá thực cơng việc cách tính điểm phương pháp đơn giản, dễ hiểu , dễ áp dụng, lại thực số đông nhân viên Nhược điểm: Bảng đánh giá thực công việc phải thiết kế dựa kết phân tich công việc công tác phân tích cơng việc chưa thực cách khoa học, có hệ thống bảng đánh giá thực cơng việc cịn chưa xác, tiêu chí đánh giá chưa xác thực Bảng đánh giá thực công việc áp dụng lâu chưa điều chỉnh có nhiều nội dung khơng sát với tình hình cơng việc thực tế Đánh giá việc chấm điểm mang tính định lượng , nhành dịch vụ có đặc điểm kết thực cơng việc mang tính định tính nên kết đánh giá thực cơng việc chưa thật xác Thù lao phúc lợi cho người lao động Nguyên tắc xây dựng hệ thống thù lao lao động: Hoa Sao nhấn mạnh thù lao biến đổi thù lao cố định, nhấn mạnh thù lao tài nhiên quan tâm đến chế độ thù lao phi tài chính, lựa chọn hình thức trả lương kín Kết cấu hệ thống thù lao lao động tập đoàn Hoa Sao: -Lương bản: Hoa Sao không xây dựng hệ thống thang lương bậc lương cố định, nhân viên thỏa thuận mức lương dựa tiêu chí: Quyền lợi trách nhiệm vị trí công việc Khả kinh nghiệm nhân viên, thâm niên cơng tác Chất lượng cơng việc, tiêu chí đánh giá thực cơng việc Hoa Sao thực sách tăng lương tháng lần, tiêu chí xét tăng lương tỷ lệ tăng lương phụ thuộc vào kết thực công việc, bảng xếp hạng nhân viên -Tiền thưởng : Hệ thống tiền thưởng Tập đoàn Hoa Sao đa dạng: Khen thưởng cá nhân: áp dụng nhân viên hoàn thành vượt tiêu giao, chất lượng công việc tốt Khen thưởng cho phịng , ban , tổ, nhóm có thành tích thực công việc tốt Thưởng ngày lễ, tết 17 -Các phúc lợi: Nhân viên đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN Nghỉ ốm , cưới xin ma chay, sinh nhật Tham gia hoạt động văn hố, thể thao: - Cơng ty có câu lạc văn nghệ, câu lạc Bóng đá cho nhân viên tham gia Chi phí hoạt động văn nghệ, bóng đá hồn tồn cơng ty tài trợ - Công ty tổ chức buổi liên hoan văn nghệ vào ngày lễ tết 8/3, Tết âm lịch/dương lịch, ngày thành lập công ty v.v - Kết hợp với buổi nói chuyện nghề nghiệp, học hỏi trao đổi kinh nghiệm với chuyên gia, nhà văn, nhà thơ Công ty tổ chức mời Hoa Sao nhấn mạnh kết thực công việc, bên cạnh việc xây dựng chế độ thưởng đa dạng, Hoa Sao có chế độ phạt khơng hồn thành định mức tiêu giao Uu điểm : - Hoa Sao nhấn mạnh thù lao biến đổi thù lao cố định, có tác dụng khuyến khích người lao động phấn đấu thực cơng việc - Hoa Sao áp dụng lương theo thỏa thuận khuyến khích nhân viên phấn đấu khẳng định khả thân, hình thức cầu tài, giữ chân nhân viên cho doanh nghiệp - Các chế độ thưởng, khuyến khích vừa có tác dụng khuyến khích nhân viên vừa có tác dụng khuyến khích tập thể hồn thành cơng việc nâng cao gắn bó, hợp tác, giúp đỡ lẫn công việc - chế độ phúc lợi tạo động lực lao động cho nhân viên, công việc CSKH công việc gây áp lực căng thẳng cho nhân viên, thường xuyên làm việc phòng ban, tiếp xuc với máy vi tính, điên thoại… chế độ phúc lợi khiến nhân viên thoải mái, đảm bảo sức khỏe cho nhân viên Nhược điểm: Chế độ trả lương Hoa Sao nhấn mạnh kết thực công việc, việc phân tích cơng việc khơng trọng mức khiến cho việc đánh giá thực hiên cơng việc khơng xác gây thiêú cơng việc trả lương, trả thưởng 18 Vì khơng có hệ thơng thang lương, bậc lương nên gây khó khăn cho nhân viên theo dõi tiến trình tăng lương mình, cán nhân lực khó khăn việc tuyển nhân Áp dụng thoả thuận lương tránh thiếu công bằng, khách quan 19 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SAO Phân tích thuận lợi cơng ty cổ phần tập đồn Hoa Sao - Các doanh nghiệp dần thấy tầm quan trọng CSKH : Chăm sóc khách hàng dần trở thành yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, tôn trọng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, động trở thành lợi công ty Họ người trực tiếp làm hài lịng khách hàng xây dựng hình ảnh tốt đẹp cơng ty Những điều mà khách hàng địi hỏi mua sản phẩm dịch vụ nhiều gần vơ tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa thiết bị công nghệ đại, theo quy trình tận tình, chuyên nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh - Có hỗ trợ hệ thống công nghệ tiên tiến viễn thông, Internet, băng thơng, truyền hình, vệ tinh phát triển khơng ngừng - Tiềm nhân làm nghề làm việc từ xa, làm việc bán thời gian khơng giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngồi Nếu đào tạo kỹ lưỡng, có định hướng rõ ràng từ doanh nghiệp dịch vụ có hội trở thành nghề hấp dẫn với nhiều lao động trẻ Việt Nam, Việt Nam hoàn toàn đối tác tiềm cho cơng ty đa quốc gia hợp tác lĩnh vực CSKH - Việt Nam có nguồn lao động trẻ dồi dào, CSKH khơng địi hỏi trình độ q cao phù hợp với trình độ trung bình đơng dân số Việt Nam Hơn so với lao động nước , lao động Việt Nam rẻ lợi để đối tác cung cấp dịch vụ thuê ngồi CSKH cho cơng ty, doanh nghiệp nước ngồi Những thách thức Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao - Để mở rộng thị trường nước ngoài, đưa Việt Nam trở thành điểm đến nơi gia công (outsource) chuyên nghiệp cho thị trường quốc tế, với khách hàng công ty đa quốc gia, chuyên gia cho rằng, tiếng Anh vấn đề khó So với Ấn Độ Philippines, tiếng Anh trở thành ngôn ngữ thứ hai song hành họ, Việt Nam khơng có lợi 20 - Vấn đề hạ tầng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa phần giao tiếp thời gian thực, nhiều qua điện thoại Thực tế cước viễn thông Việt Nam cao, gọi VoIP, băng thơng lại trở thành rào cản - Do quan niệm nghề CSKH nghề “ nghe mắng”, nghề “làm dâu trăm họ” nên tỷ lệ việc cao, độ gắn bó tâm huyết với nghề thấp - Tuy nghề CSKH khơng địi hỏi trình độ, khả cao, cần có qua đào tạo lao động nước ta có quan niệm, nhìn khơng thiện cảm ngành này, đa số họ xác định khơng gắn bó lâu dài sẵn sàng thơi việc để làm công việc khác - Cơ quan chức chưa có quan tâm đạo với ngành nghề Điểm mạnh công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao - Hoa Sao doanh nghiệp hàng đầu có uy tín, tiên phong ngành chăm sóc khách hàng, Tập đồn CSKH Việt Nam gia nhập vào Hiệp hội CSKH Singgapo (CCAS) - Hợp tác với đối tác viễn thông lớn: Viettel, VDC,… - Đào tạo miễn phí kĩ năng, nghiệp vụ CSKH cho nhân viên mới, chất lượng đào tạo đảm bảo, Tập đoàn Hoa Sao nhận khen nghiệp giáo dục Bộ trưởng Bộ giáo dục khen tặng năm 2009 - Chế độ làm việc tốt, môi trường làm việc chuyên nghiệp, hội thăng tiến cao, khả phát triển lớn - Đội ngũ nhân viên trẻ trung , động, ham học hỏi Điểm yếu Công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao - Chưa vào chiều sâu, doanh nghiệp tự “ bơi’ việc đào tạo, Nhân viên CSKH bị động tức cần có kĩ giao tiếp, nhẫn lại biết lắng nghe, nguồn lao động dồi nhân viên CSKH chủ động tức phân tích hệ thống, liệu tổng hợp nhắm đưa đối sách, chiến lược CSKh tốt khó tim lao động địi hỏi trình độ tương đối cao - Trình độ ngoại ngữ điểm yếu chung lao động VIệt Nam - Thiểt bị công nghệ không ngừng cải tiến lạc hậu so với nước Trung Quốc, Singgapo… 21 - Thực công tác tư tưởng cho nhân viên chưa tốt khiến tình trạng thơi việc xảy nhân viên với mức độ nghiêm trọng trình đào tạo lẫn làm khiến công ty vừa uy tín thị trường lao động, lại tốn nhiều chi phí đào tạo, quản lý 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO - PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân – TS Nguyễn Vân Điềm (2004): Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Lao động xã hội - webside: hoasao.com.vn - Tài liệu cuả cơng ty cổ phần tập đồn Hoa Sao: mô tả công việc, mẫu đánh giá nguồn tuyển dụng, hệ thống đánh giá thực cơng việc, tiêu chí đánh giá ứng viên, qui trình hoạt động phòng ban, qui chế trả lương cua nhân viên chăm sóc khách hàng… số tài liệu liên quan 23 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO 1 Quá trình hình thành phát triển 2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban Chính sách nhân Kết hoạt động kinh doanh Đặc điểm lao động CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SAO 12 Phân tích cơng việc 12 Kế hoạch hoá nguồn nhân lực 13 2.1 Tuyển mộ nhân 13 2.2 Các biện pháp thay cho tuyển mộ nhân lực 15 2.3 Quá trình tuyển chọn nhân lực 15 Công tác tạo động lực cho người lao động 15 Đánh giá thực công việc 16 Thù lao phúc lợi cho người lao động 17 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN HOA SAO 20 Phân tích thuận lợi cơng ty cổ phần tập đồn Hoa Sao 20 Những thách thức Cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sao 20 Điểm mạnh công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao 21 Điểm yếu Công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 24 25 Đăng ký đề tài Đề tài 1: “ Môt số biện pháp nhằm nâng cao hiệu công tác tuyển dụng Công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao” Cùng với phát triển kinh tế thị trường, để tổ chức phát triển tốt bền vững yếu tố vốn, khoa học cơng nghệ…thì có lẽ chiếm vị trí cao nguồn lực người Nếu khơng có người tất nguồn lực khác khó phát huy tác dụng Vì quản trị nhân thực nhân tố định đến tồn thành công tổ chức Nhận thức vấn đề đó, ngày tổ chức ngày quan tâm đến hoạt động Trong hoạt động quản trị nhân lực công tác tuyển dụng bước đầu định chất lượng nhân toan doanh nghiệp Cơng tác tuyển dụng có thực tốt doanh nghiệp có vốn nhân lực đủ khả thực hiên công việc, đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển vững mạnh Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cung cấp nhân th ngồi CSKh Cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sao cơng tác tuyển dụng hoạt động chủ chốt định đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chính thế, sau thời gian tìm hiểu, nghiên cứu tơi thấy cơng tác tuyển dụng nhân tập đoàn Hoa Sao chưa đạt hiệu cao, định lựa chọn đề tài: “ Môt số biện pháp nhằm nâng cao hiệu công tác tuyển dụng Công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao” làm đề tài nghiên cứu Đề tài 2: “ Hồn thiện cơng tác phân tích cơng việc cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sao” Lao động thực cơng việc phải biết để thực hiên đựơc cơng việc ình phải làm gì, quyền hạn trách nhiệm sao, yêu cầu công việc mà người lao động phải có gi…Chính hoạt động phân tích cơng việc quan trọng doanh nghiệp Kết phân tích cơng việc cịn sở hoạt động khác tuyển dụng, đánh giá thực công việc, tạo đôngj lực lao đơnónau thời gian tìm hiểu nghiên cứu tơi thấy cơng tác phân tích cơng việc tập đồn Hoa Sao cịn chưa quan tâm mức tơi lựa chon đề tài: “ Một số biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác phân tích cơng việc cơng ty cổ phần Tập đồn Hoa Sao” làm đề tài nghiên cứu 26 27