LỜI MỞ ĐẦU Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, để một tổ chức có thể phát triển tốt và bền vững ngoài những yếu tố về vốn, k[.]
Cơ sở lý luận về tuyển dụng nhân lực
Khái niệm về tuyển dụng nhân sự và vai trò của tuyện dụng nhân sự trong tổ chức
Tuyển mộ là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ từ lực lượng lao động xã hội và lực lượng lao động bên trong tổ chức
Tuyển chọn là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc, để tìm được những người phù hợp với yêu cầu đặt ra trong số những người đã thu hút được trong quá trình tuyển mộ.
Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự để thoả mãn được nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung lực luợng lao động cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
2.Vai trò của tuyển tuyển dụng nhân sự trong tổ chức
Con người là tài sản quý giá nhất của tổ chức, vì con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức và quyết định sự thành bại của tổ chức Vì vậy để thu hút, hình thành nguồn nhân lực cho tổ chức, buộc tổ chức phải tiến hành các hoạt động tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực Tuyển dụng nhân sự là điều kiện đầu tiên quyết định sự thành công của doanh nghiệp Quyết định tuyển chọn có vai trò rất quan trọng đối với chiến lược kinh doanh và đối với các tổ chức bởi vì quá trình tuyển dụng tốt sẽ giúp cho tổ chức có được những con người có kỹ năng phù hợp với tổ chức trong tương Hơn nữa, thông qua quá trình tuyển dụng, tổ chức hay doanh nghiệp còn có cơ hội quảng bá với các ứng viên về tổ chức mình, về uy tín và khả năng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp- đó cũng là một cách để người tiêu dùng hay khách hàng tiềm năng tìm hiểu rõ về doanh nghiệp hơn.
Tuyển dụng nhân sự là hoạt động đầu tiên của quản trị nhân sự của doanh nghiệp,ảnh hưởng tới các chức năng khác của quản trị nhân lực như: đánh giá thực hiện công việc, thù lao lao động, Hoạt động tuyển dụng được thực hiện tốt mới tạo điều kiện cho các hoạt động quản trị nhân lực tiếp theo được vận hành tốt. Để thực hiện tuyển dụng nhân sự doanh nghiệp đã phải chi phí thời gian, công sức, tiền bạc Hoạt động tuyển dụng được thực hiện tốt sẽ đáp ứng nhu cầu nhân sự về số lượng và chất lượng, khi tuyển dụng được đúng người đúng việc sẽ giảm được thôi việc nghỉ việc, nhân viên mới đáp ứng được yêu cầu công việc sẽ tiết kiện chi phí đào tạo Tóm lại , tuyển dụng nhân sự được thực hiện tốt sẽ giảm chi phí cho doanh nghiệp trong việc tuyển dụng lại, đào tạo lại, doanh nghiệp cũng tránh được những rủi ro trong quá trình thực hiện công việc.
2.2 Đối với người lao động
Công tác tuyển dụng nhân sự giúp người lao đông đến được với doanh nfhiệp, làm việc và cỗng hiến cho doanh nghiệp Thực tế sẽ có những người lao động có trình độ cao nhưng không được tuyển chọn vì họ không được biết những thông tin tuyển mộ hay không có cơ hội nộp đơn xin việc Chất lượng của quá trình tuyển chọn sẽ đạt hiệu quả thấp hay không đat yêu cầu như mong muốn nếu số lượng người nộp đơn xin việc bằng hoặc ít hơn nhu cầu tuyển chọn Chính vì thế hoạt động tuyển dụng có ý nghĩa lớn đối với người lao động trong việc tìm kiếm công việc phù hợp cho ban thân.
Quá trình tuyển dụng thường lấy bản mô tả công việc và bản yêu cầu của công việc với người thực hiện làm thông tin để quảng cáo tuyển mộ, đồng thời đó cũng là tiêu chí để lựa chọn nhân viên cho phù hợp với công việc Khi dựa trên phải làm đó là sắp xếp các nhân viên mới vào các vị trí việc làm phù hợp Thực hiện công tác tuyển dụng đúng người đúng việc sẽ giúp người lao động dễ dàng hội nhập với công việc và nắm bắt được công việc mới.
Sau quyết định tuyển dụng nhân viên mới sẽ được bố trí vào những vị trí việc làm thích hợp, khi đó họ sẽ ít muốn thay đổi công việc và tỷ lệ thay đổi công việc thấp hơn nhưng sự thoả mãn cao hơn Đến khi đó người lao động sẽ gắn bó,trung thành hơn với doanh nghiệp, hình ảnh của doanh nghiệp trong họ sẽ tốt đẹp hơn Tuyển dụng tốt cũng là biện pháp quy hoạch con đường thăng tiến nghề nghiệp cho người lao động.
Quá trình tuyển dụng nhân sự
1.Quá trình tuyển mộ nhân sự
Sơ đồ 1: Qui trinh tuyển mộ nhân sự
Nguồn bên trong Nguồn bên ngoài
Cá nhân được tuyển mộ
Các giải pháp thay thế tuyển mộ
1.1 Các biện pháp thay thế tuyển mộ nhân sự trong tổ chức
Một số tổ chức gặp khó khăn về lao động không thể tuyển mộ đựơc thì có thể cho một tổ chức khác thực hiện công việc dưới dạng hợp đồng thầu lại.Tuy nhiên muốn áp dụng biện pháp này có hiệu quả thì cần phân tíchkỹ lưỡng các mặt chất lượng công việc, chi phí, lợi ích, phải chú ý tới các công việc có chuyên môn cao để cho thầu lại từng phần.Biện pháp này thường đem lại chi phí thấp cho doanh nghiệp vì các đơn vị nhận thầu thường có trình độ chuyên môn hoá cao.
1.1.2 Làm thêm giờ Đây là biện pháp được áp dụng phổ biến ở Việt Nam, do nhiều khi các tổ chức phải thực hiện một khối lượng công việc lớn trong khoảng thời gian eo hẹp do vậy các tổ chức không thể kịp thời tuyển lao động được ngay.Làm thêm giờ là biện pháp hiệu quả cho phép tiết kiệm được chi phí tuyển thêm người và tăng khả năng sản xuất mà không phải tăng lao động.Tuy nhiên, biện pháp này chỉ thực sự có hiệu quả khi tổ chức phsỉ chú ý tuân theo những điều khoản trong luật lao động Việt Nam và phải chú ý đến sức khoẻ, tâm lý của người lao động.
1.1.3 Nhờ giúp tạm thời Đây là biện pháp thay thế tuyển mộ khi một công ty nhờ một công ty khác thực hiện các nhiệm vụ trong thời gian ngắn mang tình chất tạm thời Biện pháp này giúp các tổ chức không phái thực hiện các chế độ như đối với nhân viên vhính thức, tuy nhiên người thuê mướn không có sự trung thành, gắn bó và tâm huyết với công ty.Chính vì thế biện pháp này chỉ thực hiện có hiệu quả về chi phí đối với lao động cần trình độ thấp và làm việc lâu dài.
1.1.4 Thuê lao động từ công ty cho thuê Đây là hình thức tiến bộ hơn hình thức nhờ giúp tạm thời , giảm được các chi phí có liên quan đến nhân sự, lao động cho thuê tạm thời vì trình độ chuyên
1.2 Nguồn tuyển mộ Để đảm bảo số lượng và chất lượng nguồn lao động cần tuyển mộ vào các vị trí còn trống tổ chức phải cân nhắc, xem xét lựa chọn ở mỗi công việc thì tuyển mộ bên trong doanh nghiệp hay bên ngoài doanh nghiệp cho phù hợp.Mỗi nguồn nhân lực có những ưu điểm và hạn chế riêng chính vì thế doanh nghiệp cần xem xét thật kĩ trước khi áp dụng tuyển mộ nhân sự.
1.2.1 Nguồn nhân lực bên trong tổ chức
Bao gồm: những người đang làm việc cho tổ chức đó
Phạm vi áp dụng: Khi đề bạt hoặc luân chuyển cán bộ, những ứng viên đầu tiên được xem xét đó là những người lao động đang làm việc trong doanh nghiệp Ưu điểm:
Phương án tuyển dụng này thường có nhiều thuận lợi, doanh nghiệp sử dụng được hiệu quả nguồn nhân lực hiện có của doanh nghiệp Phương pháp này tạo ra sự thi đua rộng rãi giữa các nhân viên đang làm việc, kích thích họ làm việc tốt hơn, sáng tạo hơn, nhiệt tình hơn và tận tâm hơn với công việc sẽ có kết quả thực hiện công việc tốt Hơn nữa các nhân viên cũ đã quen với công việc, hiểu được mục tiêu của doanh nghiệp và dễ dàng tìm ra cách đạt được mục tiêu đó, do đó việc định hướng, hướng dẫn và đào tạo ít tốn chi phí hơn, tỷ lệ nghỉ việc sẽ ít hơn Nhân viên có thời gain gắn bó với công ty , họ đã có sự thử thách về lòng trung thành của mình, họ có thái độ nghiêm túc trung thực tinh thần trách nhiệm cao Hơn nữa, tuyển mộ bằng nguồn này rất thuận lợi cho công tác sàng lọc ứng viên và ít tốn chi phí, công việc không bị gián đoạn vì những người nộp đơn là người trong công ty.
Việc tuyển dụng nhân viên trực tiếp từ nội bộ doanh nghiệp cũng có một số nhược điểm nhất định Nguồn tuyển mộ này hạn chế về số lượng và chất lượng ứng viên,không cải thiện được chất lượng nhân sự, nhân viên quen thuộc với phong cách làm việc có thể sinh ra tư tưởng chủ quan đối với các công việc đã làm thường ngày chính vì vậy gây hiện tượng sơ cứng, giảm tính sáng tạo trong thực hiện công việc. Cũng có thể tuyển dụng theo cách này làm cho trong doanh nghiệp dễ hình thành nhóm “ ứng viên không thành công” , những người không được đề bạt mâu thuẫn với những người được đề bạt ,họ có tâm lý không thoả mãn, bất hợp tác với lãnh đạo, chia bè phái trong doanh nghiệp Hơn nữa, tuyển mộ nguồn bên trong daonh nghiệp dẫn đến sự xái trộn trong doanh nghiệp Vì vậy khi xây dựng chương trình đề bạt trong tổ chức cần có một chương trình phát triển lâu dài với cách nhìn tổng quát hơn, toàn diện hơn Nguồn tuyển mộ này không thích hợp với các công ty, doanh nghiệp nhỏ vì nguồn nội bộ sẽ không được cải thiện, dẫn đễn lac hậu và chậm thích nghi với yêu cầu của công việc trong thực tế.
1.2.2Nguồn nhân lực bên ngoài tổ chức
-Sinh viên mới tôt nghiệp các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, trung học chuyên nghiệp.
-Sinh viên đang thực tập
-Nguồn lao động đang trong thời gian tìm việc làm.
-Lao động đang làm tại các doanh nghiệp khác.
-Những người hết tuồi lao động nhưng vẫn còn khả năng lao động và mong muốn được làm việc.
Phạm vi áp dụng: thường áp dụng với các công việc ở mức khởi đầu của các nghề, hoặc rộng hơn có thể áp dụng với tất cả các vị trí việc làm cần tuyển dụng. Ưu điểm:
Nhà tuyển dụng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn và doanh nghiệp có thể tìm được những người hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu công việc đặt ra Họ được trang bị những kiến thức tiên tiến có hệ thống Sử dụng lực lượng lao động từ bên ngoài sẽ không làm đảo lộn cơ cấu tổ chức, những người này thường có cái nhìn làm thay đổi cách làm cũ của tổ chức mà không sợ những người trong tổ chức phản ứng Nguồn lao động từ bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp sẽ có điều kiện tuyển dụng người lao động có khả năng trình độ đồng nhất hơn, thuận lợi trong việc đào tạo huấn luyện nhân viên.
Tuyển dụng nguồn bên ngoài doanh nghiệp sẽ tồn nhiều chi phí cho hoạt động tuyển dụng, mất nhiều thời gian tuyển dụng và , thời gian để lao động mới hoa nhập với văn hoá doanh nghiệp và làm quen với công việc mới Tuyển dụng nguồn này cũng làm tăng rủi ro trong những quyết định tuyển dụng vì chưa có thời gian tìm hiểu thử thách ứng viên Những kỹ năng của các ứng viên này mới chỉ ở dạng tiềm năng, nó chưa được thể hiện trực tiếp ra bên ngoài do đó người được tuyển sẽ không đáp ứng được ngay yêu cầu công việc ngay Hơn nữa, nếu chúng ta thường xuyên tuyển người từ bên ngoài tổ chức( nhất là trong việc đề bạt thăng chức) thì sẽ gây tâm lý thất vọng trong tổ chức, vì họ nghĩ rằng họ sẽ không có cơ hội thăng tiến, giảm động lực và hứng thú trong công việc và sẽ nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp khi thực hiện các mục tiêu của tổ chức.
Một vấn đề cần đặc biệt chú ý khi tuyển dụng nhân sự bên ngoài là nếu chúng ta tuyển những người đã làm việc cho các đối thủ cạnh tranh thì phải chú ý tới các điều bí mật của đối thủ cạnh tranh nếu không sẽ gặp rắc rối trong việc kiện tụng.
1.3 Phương pháp tuyển mộ nhân sự
Sau khi đã xác định nguồn tuyển mộ, doanh nghiệp cần xác địng các phương pháp tuyển mộ thích hợp để đạt được hiệu quả tuyển mộ cao nhất
1.3.1 Đối với nguồn tuyển mộ nhân sự từ bên trong doanh nghiệp.
Phương pháp tham khảo ý kiến : theo phương pháp này, chúng ta sẽ trưng cầu ý kiến của những người có uy tín trong doanh nghiệp như các cán bộ nhân sự, trưởng các bộ phận…đây là phương pháp thông tin kín. Ưu điểm lớn nhất của phương pháp này là khả năng tìm được người giỏi cao và hạn chế số người nộp đơn quá đông, tiết kiệm thời gian Tuy nhiên nó cũng bộc lộ rõ một hạn chế đó là tạo ra sự không công băng về cơ hội việc làm đối với người lao động, như vậy sẽ bị hạn chế bởi ý kiến chủ quan của người giới thiệu
Thông báo công khai hay sử dụng bản thông báo công việc: theo phương pháp này tất cả cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ được cung cấp những thông tin liên quan đến vị trí cần tuyển, những người trong doanh nghiệp thấy mình đáp ứng đủ điều kiện thì đều có cơ hội nộp đơn tham gia dự tuyển. Đây là phương pháp đơn giản, dễ làm và tạo ra cơ hội việc làm bình đẳng cho tất cả người lao động Tuy nhiên, khi thông báo công khai sẽ có rất đông người ứng tuyển, vì thế công tác tuyển mộ mất nhiều thời gian và chi phí.
Phương pháp lưu giữ các kỹ năng: theo phương pháp này, tất cả các đặc điểm nhân sự được lưu giữ trong hồ sơ nhân viên: các kí năng hiện có, trình độ giáo dục và đào tạo, qua trình làm việc, kinh nghiệm làm việc và các yếu tố liên quan đến phẩm chát của ca nhân người lao động Theo phương pháp này, hồ sơ nhân sự được lưu giữ là nguồn thông tin rất tốt cho tuyển mộ và sàng lọc ứng viên. Cán bộ tuyển dụng sẽ dựa vào ghi chép để chọn ra các ứng viên tiềm năng cho vị trí còn trống Ưu điểm lớn nhất của các phương pháp trên là tiết kiệm được chi phí tuyển dụng, hơn nữa nhà quản lý cũng có định hướng sử dụng tốt hơn
1.3.2 Đối với nguồn tuyển mộ nhân sự từ bên ngoài doanh nghiệp
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO
Tổng quan về Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao
1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao
Tên gọi chính thức: Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao
Tên dùng để giao dịch: Tập đoàn Hoa Sao
Tên tiếng Anh: Hoa Sao Group
Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số: 0103013277
Trụ sở chính: số 70 Vương Thừa Vũ, Thanh Xuân, Hà Nội.
Ngày nay, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất thì khi đó sự khác biệt về chất lượng của các dịch vụ không còn quá lớn, khách hàng thực sự trở thành thượng đế với rất nhiều sự lựa chọn cho bản thân mình Chính vì thế chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược chinh phục khách hàng của các doanh nghiệp.Tuy nhiên chăm sóc khách hàng là một ngành mới mẻ ở Việt Nam, các doanh nghiệp tự mình xây dựng và đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì sẽ rất khó khăn, tốn kém và chất lượng không cao Chính vì thế các doanh nghiệp chọn giải pháp thuê ngoài(Outsourcing) để đảm bảo khách hàng của mình hài lòng nhất, được chăm sóc một cách tốt nhất
Nhận thấy sự chuyển biến đó của thị trường, ngày 21/06/2006, Công ty cổ phần Hoa Sao được thành lập với 30 nhân viên trẻ tuổi, tái năng và tâm huyết với nghề 5 năm hình thành và phát triển, Hoa Sao không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, đã khẳng định được tên tuổi trong ngành CSKH của Việt Nam, xứng đáng là đối tác tin câỵ của các doanh nghiệp hàng đầu như Viettel, VDC…. Sau 5 năm thành lập, đến nay Hoa Sao đã phát triển vững mạnh về quy mô với
2000 nhân viên CSKH cùng bộ máy quản lý nhân sự trực tiếp lên tới hơn 150 nhân
Sao cũng liên tục đạt mức tăng trưởng về doanh thu hơn 30%/năm Đến nay, Tập đoàn Hoa Sao đã xây dựng và hoàn thiện được một hệ thống các quy trình và phương pháp tổ chức hoạt động CSKH tại các Call Center theo những chuẩn mực của thế giới Ngoài đội ngũ hơn 2000 nhân viên CSKH, Hoa Sao còn là nơi quy tụ của nhiều chuyên gia giỏi để sẵn sàng tư vấn hỗ trợ các doanh nghiệp trong hoạt động CSKH ở những ngành nghề đa dạng như Viễn thông, tài chính ngân hàng, bảo hiểm, hàng tiêu dùng…Với thông điệp “Trải nghiệm xúc cảm sẻ chia” và với cam kết trở thành “Người đồng hành số 1” trên con đường cùng các doanh nghiệp đi đến thành công, Hoa Sao đã góp phần tạo dựng và phát triển một ngành công nghiệp dịch vụ CSKH Việt nam hiện đại và giàu bản sắc.
Không ngừng vươn lên, năm 2010, ngoài việc tuyên bố chính thức trở thành Tập đoàn CSKH đầu tiên tại Việt Nam, Hoa Sao đã quyết định gia nhập Hiệp hội CSKH của Singapore (CCAS) – một nước có ngành Call Center rất phát triển nhằm học hỏi những kinh nghiệm của nước bạn đồng thời làm bước đệm để thâm nhập thị trường quốc tế, góp phần quảng bá thương hiệu Việt trong lĩnh vực tiềm năng này. Định hướng của Hoa Sao đến năm 2015 là đạt quy mô nhân sự 5000 nhân viên CSKH với doanh thu ước tính đạt 1500 – 2000 tỷ/ năm, qua đó, góp phần đẩy mạnh phát triển ngành dịch vụ CSKH tại Việt Nam xứng tầm với các doanh nghiệp trong khu vực và quốc tế Để mục tiêu đó được hiện thực hoá, Hoa Sao đã đầu tư mạnh cho hạ tầng cơ sở và công nghệ Hoa Sao đã chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng với 3 trung tâm Call Center được thàng lập tại các thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng, TP HCM Công nghệ hiện đại của Hoa Sao có thể đáp ứng nhu cầu giải đáp 24/24 với yêu cầu cao nhất về tính thông tin liên tục và bảo mật của khách hàng Để nâng cao chất lượng nhân lực đầu vào, năm 2011 Hoa Sao quyết định thành lập trung tâm Tuyển dụng và đào tạo nhân sự, quyết tâm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho các đối tác.
Bằng sức mạnh của một tập thể trẻ trung, năng động và sáng tạo, Hoa Sao sẽ không ngừng phát triển và mau chóng trở thành Tập đoàn số 1 trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ CSKH, luôn tiên phong dẫn đầu thị trường với dịch vụ chất lượng cao,đẳng cấp quốc tế, mang bản sắc dân tộc và xứng tầm châu lục
2.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
+ Cung cấp dịch vụ chất lượng cao về chăm sóc khách hàng (contact center)
+ Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
+ Cung cấp dịch vụ: Xây dựng – đào tạo – chuyển giao và tư vấn chiến lược hệ thống và trung tâm CSKH – quan hệ khách hàng
+ Đào tạo và cung cấp nhân sự CSKH cao cấp
+ Tổ chức nghiên cứu – khảo sát thị trường, tâm lý - thị hiếu khách hàng và hiệu quả công tác CSKH; tư vấn giám sát độc lập công tác CSKH.
+ Thiết lập nguồn (hồ sơ) khách hàng VIP tiềm năng cho doanh nghiệp
+ Dịch vụ bán hàng qua điện thoại.
+ Cung cấp các loại hình dịch vụ truyền thông (PR, quảng cáo, tổ chức sự kiện…) + Tư vấn và hỗ trợ xây dựng – triển khai chiến lược, chiến dịch truyền thông; chiến lược xây dựng – bảo vệ thương hiệu
+ Tư vấn, hỗ trợ giải pháp phòng – chống khủng hoảng truyền thông (đặc biệt là trong các khủng hoảng truyền thông do công tác CSKH).
+ Cung cấp dịch vụ: Xây dựng – đào tạo – chuyển giao và tư vấn chiến lược hệ thống truyền thông doanh nghiệp
+Cung cấp giải pháp truyền thông – tiếp thị
+ Tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hiểu biết thương hiệu của công chúng; tư vấn giám sát độc lập hoạt động truyền thông
+ Liên kết xuất bản sách, tạp chí và tổ chức các xuất bản phẩm phục vụ truyền thông doanh nghiệp
+ Tổ chức các chương trình truyền thông khoa học (hội thảo, điều tra xã hội học,
Từ năm 2010, Hoa Sao sẽ thiết lập được một hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất – kinh doanh như viễn thông, tài chính – ngân hàng, bán lẻ, du lịch, bất động sản đồng thời công ty cũng chú trọng nâng cấp chất lượng chuyên môn, dịch vụ và công nghệ Bên cạnh việc xây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao sẽ coi trọng việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp.
Ngoài ra, công ty sẽ hình thành nhiều các dịch vụ khác biệt, chất lượng cao như dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp (quà tặng, chăm sóc khách hàng VIP); tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đào tạo và cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống chăm sóc khách hàng; truyền thông trong hoạt động chăm sóc khách hàng (tổ chức sự kiện, truyền thông; chống khủng hoảng truyền thông ) Thêm vào đó, công ty cũng chú trọng các dịch vụ khoa học trong chăm sóc khách hàng (tổ chức các loại hình điều tra phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường; tổ chức hội thảo khoa học và báo cáo khoa học về thị trường )
3.Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao
( nguồn: phòng Quản trị nhân lực Tập đoàn Hoa Sao)
Phó giám đốc phụ trách tài chính kế toán
Phó giám đốc phụ trách hành chính nhân sư
Công ty cổ phần truyền thông Hoa Sao
Phó giám đốc phụ trách chiến lược, đối ngoại
3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
- Đứng đầu hội đồng quản trị là chủ tịch hội đồng quản trị
- Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty;
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác.
- Giám sát, chỉ đạo Tổng giám đốc trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty
- Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty, quyết định thành lập công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện.
- Gồm Tổng giám đốc và các phó giám đốc, đứng đầu là Tổng giám đốc, do Hội đồng quản trị bổ nhiệm,
- Kiểm soát toàn bộ hoạt động của các phòng ban, tổ chức chỉ đạo việc phối hợp giữa các phòng ban trong công ty.
- Ra chỉ tiêu hàng tháng, định hướng hoạt động, giám sát việc thực hiện công việc của các phòng ban.
- Chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước hội đồng quản trị và pháp luật hiện hành.
- Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại.
- Là người quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu chiến lược của công ty.
- Phê duyệt tất cả các quy định áp dụng trong nội bộ công ty.
- Giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động về sản xuất kinh doanh, đầu tư của công ty.
- Đề xuất các chiến lược kinh doanh, đầu tư cho hội đồng quản trị
- Quyết định ngân sách hoạt động cho các đơn vị và các phòng ban cụ thể trong công ty theo kế hoạch phát triển do hội đồng thành viên phê duyệt.
- Quyết định các chỉ tiêu về tài chính.
- Giám sát toàn bộ hệ thống hoạt động trong công ty.
- Thưc hiện công tác quản trị nhân sự của công ty: Kế hoạch hoá nguônf nhân lực, tuyển dụng, tạo động lực lao động, đánh giá thực hiện công việc, thù lao lao động, phúc lợi, chế độ BHYT , BHXH,…
- Phản ánh chất lượng nhân sự tuyển dụng thông qua báo cáo và qua phản ánh của các đối tác.
- Có trách nhiệm phối hợp với các phòng ban đào tạo và tuyển dụng trong việc thực hiện kế hoạch tuyển dụng theo chỉ tiêu được giao,hoàn thiện hồ sơ nhân viên chuyển cho đối tác, kế hoạch bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.
- Có trách nhiệm bao cáo với ban giám đốc, tư vấn , nhận chỉ thị, hướng dẫn, chỉ đạo của Ban giám đốc về các công tác quản trị nhân sự
- Thực hiện công tác tuyển dụng điện thoại viên theo chỉ tiêu và định hướng của Ban Giám đốc Công ty.
- Thực hiện các công tác truyền thông trong hoạt động tuyển dụng của Công ty, đảm bảo gìn giữ hình ảnh của Công ty thông qua các hoạt động tuyển dụng của mình.
- Có trách nhiệm duy trì và phát triển các nguồn tuyển dụng, đảm bảo hoạt động tuyển dụng được diễn ra liên tục và có hiệu quả.
- Có trách nhiệm báo cáo và phối hợp với các phòng ban của Công ty đặc biệt là phòng Đào tạo trong việc thành lập và tổ chức thực hiện Hội đồng kiểm tra xếp lớp cho ứng viên.
- Có trách nhiệm báo cáo BGĐ định kỳ và theo yêu cầu.
- Có trách nhiệm xây dựng và phát triển các khóa đào tạo kỹ năng mềm và phối hợp với đối tác trong công tác xây dựng và đào tạo khóa nghiệp vụ tại Outsource.
- Thực hiện các chương trình đào tạo kỹ năng mềm cho học viên là các ứng viên vào vị trí điện thoại viên
- Thực hiện các chương trình đào tạo nghiệp vụ do đối tác yêu cầu.
- Có trách nhiệm theo dõi và quản lý các lớp đào tạo và học viên tham gia các khóa đào tạo tại Công ty và của đối tác.
- Có trách nhiệm phối hợp với phòng tuyển dụng và các phong ban chức năng khác của Đối tác trong công tác đào tạo và phỏng vấn tuyển dụng.
Các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình tuyển dụng nhân sự tại Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao
1 Các yếu tố thuộc về tổ chức
Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp: Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao là doanh nghiệp đứng đầu trong ngành CSKH tại Việt Nam, doanh nghiệp đã tạo được uy tín lớn ở trong và ngoài nước.Tập đoàn Hoa Sao là đối tác tin cậy cảu các đối tác lớn như Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel, VDC,…;sau 5 năm hình thành và phát triển Hoa Sao đã đạt được nhiều giải thưởng uy tín như giải thưởng Thương mại dịch vụ Việt Nam, dành cúp vàng ‘ doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam”.Mới đây , Hoa Sao tự hào là thành viên hiệp hội CSKH Singapo( CCAS).
Khả năng tài chính: là doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực cung cấp nhân sự thuê ngoài cho các đối tác tin cậy ,với số lượng lớn và chất lượng cao nên Hoa Sao rất chú trọng và đầu tư vào công tác tuyển dụng nhân sự Hoa Sao đã chú trọng đầu tư cac nguồn lực vào việc triển khai nguồn và các phương pháp tuyển mộ, chính vì thế đã thu hút được nhiều ứng viên tiềm năng, doanh nghiệp sẽ có nhiều sự lựa chọn nhân sự.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: ngành CSKH nói riêng và ngành thuê ngoài nhân sự nói chung là một ngành mới tại Việt Nam nên có nhiều cải nhìn trái chiều , tiêu cực về công việc này
Chính sách nhân sự: Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thuê ngoài nhân sự chính vì thế Hoa Sao luôn chứ trọng thực hiện các công tác quản trị nhân sự , doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện các chính sách nhân sự để phù hợp với tinh hình thực tế của công ty.
Văn hóa doanh nghiệp: Người lao động gắn bó với doanh nghiệp không chỉ vì nguồn lợi vật chất họ còn rất quan tâm đến văn hóa của doanh nghiệp Nhận thức được điều đó Tập đoàn Hoa Sao không ngưng xây dựng cho mình một mmoi trường văn hóa làm việc lành mạnh, chuyên nghiệp, có sự đoàn kết gắn bó trong tổ chức.
2 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài
Thị trường lao động: Việt Nam tự hào có nguồn lao động trẻ, dồi dào và đang trong thời kì dân số vàng Tuy nhiên, lao động Việt Nam phần lớn là trình độ thấp, chưa qua đào tạo Mặc dù ngành CSKh không đòi hỏi trình động cao nhưng số lao động này vẫn hạn chế trong việc tiếp thu những kiến thức mới chính vì thế các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nhân viên phù hợp.
Bối cảnh kinh tế: Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập nền kinh tế quốc tế, ngành CSKH lại là ngành hoàn toàn mới, nhu cầu CSKH ngày càng lớn chính vì thế CSKH có nhiều tiềm năng, hoàn toàn hi vọng sẽ là điểm đến của các doanh nghiệp đa quốc gia.
Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp đối thủ: Từ 2006 ngành CSKH xuất hiện và nhanh chóng phát triển tại Việt Nam, chính vì vậy ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ phải cạnh tranh với nhau gay gắt hơn mới có thể sở hữu được nguồn nhân lực có chất lượng.
Thái độ của xã hội: Do quan niệm về nghề CSKH là nghề ‘nghe mắng’, làm dâu trăm họ nên người lao động có độ gắn bó không cao với ngành nghề, mặc dù yêu cầu của nghề hiện tại không cao nhưng họ không xác định làm lâu dài, sẵn sàng nghỉ việc khi có cơ hội làm công việc khác Về phía các cơ quan chức năng,mặc dù đã thấy được tiềm năng phát triển của nghề nhưng vẫn chưa có sự chỉ đạo, định hướng phát triển cho ngành nghề.
Thực trạng công tác tuyển dụng nhân sự tại Công ty cổ phần Tập đoàn
Sơ đồ4: Quy trình tuyển mộ nhân sự tại công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao
(nguồn: Phòng tuyển dụng nhân sự, Công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao)
1.1Các biện pháp thay thế tuyển mộ nhân sự tại tập đoàn Hoa Sao
Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao áp dụng phương pháp làm thêm giờ cho nhân viên Đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi và có hiệu quả cao, tuy nhiên đây chỉ là phương pháp tình tế, tạm thời.
Ngành CSKH là một ngành mới, người lao động có cái nhìn thiếu chính xác, tiêu cực về công việc này, họ cho rằng đây là công việc thời vụ, nên không có sự gắn bó sâu sắc với nghề nên tỷ lệ thôi việc lớn, gây khó khăn cho việc thực hiên kế hoạch kinh doanh của công ty Chính vì thế làm thêm giờ là biện pháp hữu hiệu , kế hoạch tuyển mộ
Cá nhân đ ợc tuyển mộ
Xác định nhu cầu tuyển mộ
Các giải pháp thay thế tuyển mộ tuyển mộ nhanh chóng bù đắp nhân sự Theo đó , mỗi nhân viên trực tiếp làm ngày công thứ
27 trở lên trong tháng sẽ được tính là làm thêm giờ với mức lương 200% lương ngày thường Chính sách đó vừa giúp công ty tạm thời bù đáp số nhân viên bị thiếu vùa có tác dụng kích thích lao động Tuy nhiên công ty chưa có chính sách giới hạn số ca làm thêm giờ chính vì thế nhân viên làm thêm số giờ vượt trội lớn và trong thời gian dài sẽ gây ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên từ đó ảnh hưởng đến chất lượng công việc
1.2 Xác định nhu cầu tuyển mộ nhân sự
- Lập phiếu đề xuất tuyển dụng nhân sự: Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân sự theo kế hoạch và trong truờng hợp đột xuất.
Nhu cầu tuyển dụng nhân sự theo kế hoạch được xác định theo căn cứ sau:
Kế hoạch hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, kế hoach làm việc của các bộ phận, nhân sự nghỉ việc, nhân sự nghỉ thai sản, thay thế nhân sự đã được thuyển chuyển công tác, dự phòng trước sự biến động nhân sự trong tổ chức, số nhân sự đang trong thời gian đào tạo có thể cung cấp trong thời gian tới.
Nhu cầu tuyển dụng nhân sự đột xuất xảy ra khi có nhu cầu phát sinh nhân sự đột xuất, khi BGĐ quyết định xây dựng các nhóm chức năng, dự án Để đảm bảo hoàn thành công việc, doanh nghiệp cần xác định nhu cầu bổ xung nhân sự để đảm bảo đúng tiến độ công việc.
-Xét duyệt nhu cầu tuyển dụng nhân sự
Mỗi đơn vị sẽ lập kế hoạch làm việc, xác định số nhân sự hiện có, số nhân sự cần bổ xung thêm sau đó đề xuất lên BPNS để được kiểm tra, hướng dẫn thủ tục, tư vấn nhân sự Sau đó, BPNS sẽ tập hợp nhân sự cần bổ xung ở các bộ phận thành văn bản, đưa ra các biện pháp tư vấn, tham mưu sau đó trình lên BGĐ xét duyệt. BGĐ là cơ quan thẩm quyền bác bỏ, điều chỉnh, phê duyệt, quyết định các biện pháp thay thế nhân sự và có sự chỉ đạo cho BPNS lập kế hoạch tuyển dụng.
1.3 Xây dựng kế hoach tuỷên mộ nhân sự
Khi hồ sơ tuyển dụng được phê duyệt, BPNS sẽ lập kế hoạch tuyển dụng nhân nhiệm tuyển dụng cho từng vị trí Những người này chịu trách nhiệm chung về quá trình tuyển dụng, đánh giá hiệu quả quá trình tuyển dụng, báo cáo về tiến trình thực hiện và kết quả tuyển dụng.
Trong giai đoạn này , BPNS cũng cần bổ sưng các công cụ tuyển dụng như bản mô tả công việc, bản yêu cầu đôi với người thực hiên công việc, bản tiêu chí đnhs giá ứng viên, các phương pháp trắc nghiệm, phỏng vấn, hệ thống câu hỏi phỏng vấn, Ở bước này, BPNS phải xác định tỷ lệ sàng lọc ứng viên, tỷ lệ này được xác định dựa trên đặc điểm yêu cầu của từng vị trí công việc, thị trương lao động, chất lượng nguồn lao động Tỷ lệ sàng lọc ứng viên phù hợp sẽ có ý nghĩa lớn trong việc tiết kiệm chi phí tuyển dụng và tâm lý của ứng viên.
Kế hoạch tuyển mộ nhân sự sẽ được soạn thảo thành văn bản, sau đó gửi cho bộ phận có nhu cầu tuyển dụng xem xét, hiệu chỉnh kí xác nhận sau đó trình lên BGĐ xem xet, phê duyệt và cho triển khai kế hoạch.
1.4.Xác định nguồn và phương pháp tuyển mộ nhân sự tại Tập đoàn Hoa Sao
Lao động tại Tập đoàn Hoa Sao bao gồm:
- Nhân viên trựuc tiếp: Nhân viên CSKH, telesale
-Nhân viên gián tiếp và lao động quản lý.
Theo đó, tuỳ thuộc vào đặc điểm nhân viên trực tiếp, nhân viên gián tiếp và lao động quản lý Tập đoàn Hoa Sao đã xác định nguồn và phương pháp tuyển mộ phù hợp.
Tập đoàn Hoa Sao sử dụng nguồn bên ngoài doanh nghiệp để tuyển mộ nhân viên trực tiếp bao gồm:
-Sinh viên mới tốt nghiệp các trương đại học cao đẳng, trung cấp.
-Sinh viên dăng thục tập tốt nghiệp và sinh viên năm thứ 2 các trường cao đẳng, đại học trung cấp.
- Người lao động đăng thất nghiệp, đang tìm công việc mới.
-Người lao động tại các doanh nghiệp khác.
Tại Hoa Sao các cơ hội việc làm là như nhau, đảm bảo công bằng cho mọi ứng viên chỉ cần họ đáp ứng nhu cầu và đảm bảo không thông qua môi giới giới thiệu việc làm co mất phí Tập đoàn Hoa Sao đặc biệt chú ý đến vần đề này và điều này gây thiệt hại cho ứng viên , gây mất uy tín cho doanh nghiệp. Đối với nguồn bên gnoài tổ chức, hoa Sao áp dụng các phương pháp tuyển mộ rất đa dạng, linh hoạt có hiệu quả trong việc tuyển mộ và quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp.
Bảng 3: Các phương pháp tuyển mộ nhân sự tại công ty cổ phần tập đoàn Hoa Sao Phương pháp tuyển mộ
Triển khai của từng phương pháp
Nhận xét chung về các phương pháp tuyển mộ
Qua sự giơí thiệu của người thân
-Chương trình “ hỗ trợ ngưòi thân”
- Đội ngũ công tác viên tuyển dụng
Hạn chế về số lượng ứng viên, tuy nhiên ứng viên có chất lượng tốt, có sự gắn bó cao, có sự hiểu biết về công việc và đã tìm hiêu về doanh nghiệp, họ là những người thực sự mong muốn làm công việc này. Đội ngũ công tác viên tuyển dụng làm việc khá hiệu quả tuy nhiên do khó khăn trong việc quản lý nên tạm thời ngừng hoạt động, họ có đóng góp trong việc tư vấn trực tiếp đến ứng viên, quảng bá về doanh nghiệp.
-INTERNET: các trang web việc làm: vietnam work.com, tuyendungnhanh.co m.vn,nhatuyendun g.vn ;các forum, diễn dàn trang mạng xã hội:
Số lượng ứng vien lớn, chất lượng đa dạng, tuỳ thuộc vào từng phương pháp cụ thể, thu hút ứng viên nhiều nhất là các trang web tuyển dụng và báo giấy vì phổ biến với người lao động đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh.
Các băng rôn, áp phíc không đem lại
- Báo giấy:mua và bán, an ninh
-Băng rôn, apphíc, tờ rơi, banner việc quảng bá, giới thiệu truyền thông về doanh nghiệp hơn
Trung tâm gíơi thiệu việc làm
-Sở lao động thương binh xã hội, trung tâm giới thiệu việc làm tại các địa phương.
-Trung tâm tư vấn việc làm tại các trường đại học , cao đẳng , trung cấp. Đây là phương pháp mới được khai thác, hợp tác với các trung tâm tại địa phương chất lượng không cao do lỗi về chất giong và họ ít có khả năng làm việc tại Hà Nội.
Còn đối với các trung tâm tư vấn việc làm tại trường, do hầu như các trung tâm này hoạt động không hiệu quả nên phương pháp này chỉ mang tính triển khai ít mang lại hiệu quả
285 Trung Kính Hội trợ việc làm do báo lao động tổ chức