Hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng hợp tác xã việt nam, chi nhánh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - HÀ DUYÊN HƢNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - HÀ DUYÊN HƢNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đào Thu Trà THANH HÓA, NĂM 2019 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số: 977/QĐ-ĐHHĐ ngày 19 tháng năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Cơ quan Công tác Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch PGS.TS Chúc Anh Tú Học viện Tài PGS.TS Phạm Thị Huyền Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân Phản biện TS Lê Quang Hiếu Trƣờng Đại học Hồng Đức Phản biện TS Nguyễn Đức Việt Trƣờng Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Nguyễn Thị Thu Phƣơng Trƣờng Đại học Hồng Đức Thƣ ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng Xác nhận Thƣ ký Hội đồng TS Nguyễn Thị Thu Phƣơng năm 2019 Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn TS Đào Thu Trà * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi, dƣới hƣớng dẫn Tiến sỹ Đào Thu Trà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng Thanh Hóa, tháng năm 2019 Tác giả Hà Duyên Hƣng ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận đƣợc giúp đỡ hỗ trợ thầy cô giáo, ban giám đốc Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa bạn bè, đồng nghiệp Tôi xin đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sỹ Đào Thu Trà, ngƣời giúp đỡ suốt trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trƣờng Đại học Hồng Đức, Khóa Kinh tế - Quản trị kinh doanh giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, phòng ban Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa, anh chị đồng nghiệp cung cấp số liệu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Thanh Hóa, tháng năm 2019 Tác giả Hà Duyên Hƣng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.4 Vai trò marketing ngân hàng 11 1.2 Hoạt động marketing ngân hàng 16 1.2.1 Hoạt động sản phẩm 17 1.2.2 Hoạt động giá 20 1.2.3 Hoạt động quảng bá thƣơng hiệu 23 1.2.4 Hoạt động phân phối 26 1.2.5 Yếu tố ngƣời 29 1.2.6 Quá trình cung cấp dịch vụ 32 1.2.7 Bằng chứng vật chất 33 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động marketing ngân hàng 35 1.3.1 Các nhân tố khách quan 35 iv 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 37 2.1 Giới thiệu ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 37 2.2 Chi nhánh Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 39 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Thanh Hóa 39 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 41 2.3 Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 45 2.3.1 Hoạt động marketing sản phẩm 45 2.3.2 Hoạt động marketing giá 58 2.3.3 Hoạt động marketing quảng bá thƣơng hiệu 64 2.3.4 Hoạt động marketing phân phối 67 2.3.5 Chiến lƣợc ngƣời 70 2.3.6 Hoạt động marketing quy trình 73 2.3.7 Hoạt động marketing chứng vật chất 76 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 77 2.4.1 Ƣu điểm hoạt động marketing Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 77 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 81 2.4.2.1 Những tồn cần khắc phục 81 TÓM TẮT CHƢƠNG 87 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 88 v 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 88 3.2 Các giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing cho ngân hàng 89 3.2.1 Chiến lƣợc marketing 89 3.2.2 Giải pháp marketing cụ thể 89 TÓM TẮT CHƢƠNG 105 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU Co-opbank Thanh Hóa: Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa Co-opbank: Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam NHHT: Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam NHTW: Ngân hàng Trung ƣơng QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các tính sản phẩm 18 Bảng 1.2: Tầm quan trọng yếu tố giá ngân hàng khách hàng 21 Bảng 1.3: Các phƣơng pháp định giá 22 Bảng 1.4: Ƣu, nhƣợc điểm kênh phân phối theo mạng lƣới chi nhánh 27 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa qua năm (2016-2018) 42 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn Ngân hàng Hợp tác - Chi nhánh Thanh Hóa qua năm (2016-2018) 44 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa qua năm (2016-2018) 45 Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch rút tiền, chuyển khoản thẻ ghi nợ nội địa 49 Bảng 2.5 Huy động tiết kiệm theo kỳ hạn Co-opbank Thanh Hóa qua năm 2016 - 2018 53 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn thu nhập Co-opbank Thanh Hóa 56 Bảng 2.7 Biểu phí thẻ Co-opbank ngân hàng khác 59 Bảng 2.8 Biểu lãi suất huy động tiết kiệm cá nhân Co-opbank Thanh Hóa 05/2019 60 Bảng 2.9 Biểu lãi suất huy động Co-opbank Thanh Hóa ngân hàng khác 05/2019 61 Bảng 2.10 Biểu lãi suất cho vay Co-opbank Thanh Hóa 62 Bảng 2.11 Bảng so sánh lãi suất cho vay Co-opbank Thanh Hóa ngân hàng khác 62 Bảng 2.12 Hệ thống kênh phân phối Co-opbank Thanh Hóa 68 Bảng 2.13: So sánh thu nhập bình quân CBNV CO-OP BANK Thanh Hoá, Vietinbank, ACB năm 2016, 2017, 2018 72 93 - Triển khai huy động vốn địa bàn kinh tế phát triển, có tiềm Đồng thời triển khai chƣơng trình huy động vốn từ tổ chức, cá nhân, bán lẻ mảng vay nợ viện trợ nƣớc - Nên tạo khác biệt với sản phẩm loại thị trƣờng đặc biệt giá tiện ích kèm Bên cạnh thiết kế sản phẩm hạn chế dịch chuyển vốn từ sản phẩm cũ sang sản phẩm để đạt hiệu mong đợi - Mỗi có gói sản phẩm dịch vụ mới, cần phát huy mạnh dịch vụ kèm theo nhƣ quà tặng có in quảng cáo thƣơng hiệu Co-op bank, phong tục ngƣời Việt Nam ƣa thích loại hình giảm giá, khuyến hay quà tặng - Gia tăng thêm nhiều kênh gửi tiền cho khách hàng: Gửi tiền tiết kiệm qua máy ATM, qua Internet Baking 3.2.2.2 Giải pháp cho marketing giá Có thể nói cạnh tranh giá đƣợc xem nóng bỏng thời gian qua, đặc biệt vấn đề lãi suất huy động ngân hàng - Cần hƣớng tới nâng cao khả dự báo biến động thị trƣờng tiền tệ để có sách linh hoạt, phù hợp, “đi trƣớc” ngân hàng khác - Các nhóm khách hàng khác có đặc điểm nhu cầu khác có phản ứng khác với thay đổi giá Vì vậy, ngân hàng định giá thƣờng vào phản ứng khách hàng giá - Giá đối thủ cạnh tranh thị trƣờng Ngân hàng phải tính đến yếu tố xác định giá sản phẩm dịch vụ, giá nhân tố ảnh hƣởng lớn tới lực cạnh tranh ngân hàng Nhƣng phải lƣu ý cạnh tranh giá, ngân hàng tìm cách giảm giá thay phải tăng thêm chất lƣợng cải tiến phƣơng thức phục vụ, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ điều hạn chế phát triển thị trƣờng Khi khách hàng 94 không nhận thấy đƣợc khác nhau, họ dễ dàng từ bỏ sản phẩm dịch vụ để chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác đơn giản phí rẻ Nhƣ ngân hàng khó trì đƣợc sở khách hàng cho Nhƣ vậy, từ yếu tố mà ngân hàng cần phải thận trọng xây dựng sách giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ xây dựng sách giá tiền gửi linh hoạt đƣợc xem yếu tố quan trọng bậc để trì tăng trƣởng số dƣ tiền gửi Lãi suất vận dụng linh hoạt phải xem xét thời gian gửi tiền, thời gian rút tiền, mức lãi, số lƣợng tiền gửi Vì ngày nay, hầu hết khách hàng tự so sánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trƣờng giá yếu tố định giữ khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần thƣờng xuyên nghiên cứu bổ sung sách giá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giá thể giá trị & đẳng cấp sản phẩm vị trí ngân hàng Mức giá áp dụng cho sản phẩm dịch vụ có tính thống toàn quốc Về chức năng, ngân hàng phải chứng tỏ cho khách hàng thấy đƣợc sản phẩm dịch vụ có ƣu việt so với sản phẩm loại đối thủ: Giá, giá trị tăng thêm, tính thuận tiện thủ tục, dịch vụ hậu 3.2.2.3 Giải pháp cho marketing phân phối Thực mở rộng mạng lƣới hai góc độ: ● Các phịng giao dịch truyền thống: Thơng qua việc tiếp tục mở thêm phịng giao dịch, với mơ hình gọn nhẹ khu vực dân cƣ, khu đô thị, thƣơng mại, công nghiệp, trung tâm kinh tế nhằm rút ngắn khoảng cách lại cho khách hàng, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh để củng cố nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng sở vật chất, thiết kế quầy giao dịch ấn tƣợng tạo cảm giác thoải mái khách hàng giao dịch Co-opbank cần đƣa tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng cho chi nhánh 95 phòng giao dịch Và sở để chấm điểm đánh giá kết ảnh hƣởng đến việc phân phối lợi nhuận đến chi nhánh, buộc chi nhánh phải thực tốt ● Các chi nhánh đại: - Ngoài kênh phân phối chủ đạo chi nhánh ngân hàng Co- opbank cần phát huy loại hình kênh phân phối hỗ trợ: o Đội ngũ bán hàng qua điện thoại o Phƣơng thức gửi thƣ trực tiếp - Bên cạnh nên đẩy mạnh hợp tác với trung tâm thƣơng mại, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, nhằm gia tăng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố - Co-op bank cần nhận thức đƣợc việc đầu tƣ sở hạ tầng ATM phục vụ trả lƣơng qua tài khoản tăng số lƣợng lẫn chất lƣợng để nỗ lực gia tăng thị phần Triển khai thêm nhiều máy ATM Nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ máy ATM cách thƣờng xuyên bào trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn điện - Đồng thời phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận đơn vị đề xuất trang bị thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ (POS) tăng cƣờng liên kết NHTM - Chủ động phối hợp với tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thƣơng mại, tổ chức bảo hiểm, đơn vị, trƣờng học, đồng thời nâng cao hiệu sử dụng máy POS đơn vị chấp nhận thẻ - Tích cực ký kết mở rộng với đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận toán thẻ Co-opbank Và tƣơng lai việc mua bán trực tuyến trở nên phổ biến dần chiếm trọng lớn giao 96 dịch mua bán ngày Do nghiệp vụ tài khoản thẻ ngân hàng phổ biến tiện lợi giao dịch trực tuyến có lợi để phát triển sau Co-opbank cần phải trƣớc, đón đầu mở rộng hình thức tốn có lợi cạnh tranh sau - Co-opbank hội sở bên cạnh đƣa tiêu lắp đặt đơn vị chấp nhận thẻ cần phải đƣa thêm tiêu doanh số chấp nhận thẻ để đảm bảo việc lắp đặt có hiệu cao - Ngân hàng điện thoại, ngân hàng điện tử: o Tập trung nghiên cứu để bổ sung vào dịch vụ tiện ích khác cho khách hàng nhƣ trả tiền điện thoại cố định, chuyển khoản, tốn truyền hình cáp … o Cần sửa đổi, nâng cấp lại hệ thống đƣờng truyền để đảm bảo gửi tin nhắn đến cho khách hàng nhanh xác o Khuyến khích khách hàng toán, chuyển khoản mạng cách phí chuyển tiền rẻ đến ngân hàng o Mở rộng kênh chuyển tiền nhƣ : Chuyển tiền cho ngƣời nhận CMND hệ thống Co-opbank, chuyển tiền khác hệ thống Co-opbank, chuyển tiền nƣớc ngoài… o Vận động tất cán nhân viên toàn hệ thống đăng ký sử dụng để ngƣời hiểu biết giới thiệu tƣ vấn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ o Thực phƣơng pháp tiếp cận khách hàng chủ động: Chủ động giới thiệu tƣ vấn cho khách hàng mở tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thƣ mời khách hàng mở tài khoản nhƣng chƣa đăng ký dịch vụ 3.2.2.4 Giải pháp cho marketing cho hoạt động quảng bá thương hiệu ❖ Quảng cáo 97 - Tăng cƣờng hình thức quảng cáo ngồi trời nhƣ băng rơn, hộp đèn, billboard - tuyến đƣờng lớn hay trạm xe buýt, trƣờng đại học… - Nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s chƣơng trình xen phim Vì hình thức đƣợc nhiều khách hàng biết đến Đặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách hàng - Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM - Cần có phận chuyên chăm sóc khách hàng vip nhƣ gửi thƣ thông báo chƣơng trình khuyến thẻ, tiết kiệm… Một số cách thức xây dựng thƣơng hiệu cho Coop Bank: - Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội để định vị thƣơng hiệu thị trƣờng nội dung tối cần thiết trƣớc tiến hành hành động liên quan đến chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu Điều ảnh hƣởng trực tiếp đến định hƣớng phát triển thƣơng hiệu sau giúp ích cho chiến lƣợc phát triển kinh doanh ngân hàng - So sánh nhóm khách hàng ngân hàng với thị trƣờng ngân hàng khả cạnh tranh ngân hàng để lựa chọn phát triển thƣơng hiệu cách thích hợp với mong đợi khách hàng, đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng có hội tồn Đồng thời xây dựng thƣơng hiệu phải có tính khác biệt, có nghĩa phải tạo khác biệt thƣơng hiệu ngân hàng với ngân hàng khác có đối tƣợng khách hàng Trong thị trƣờng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, khách hàng chọn thƣơng hiệu đem lại giá trị khác với ngân hàng khác phù hợp với nhu cầu 98 - Phát triển mở rộng lực vốn có ngân hàng để tạo lịng tin với khách hàng chiếm ƣu thị trƣờng nhờ phát huy mạnh Chỉ ngân hàng tạo dựng đƣợc niềm tin với khách hàng trì đƣợc gắn bó, lịng trung thành khách hàng thƣơng hiệu Và có lịng trung thành khách hàng giúp ngân hàng đứng vững môi trƣờng cạnh tranh gay gắt - Xây dựng Sổ tay thƣơng hiệu, xác định rõ yếu tố cốt lõi thƣơng hiệu; thiết kế hệ thống dấu hiệu nhận diện thƣơng hiệu, biểu tƣợng thƣơng hiệu, cấu trúc thƣơng hiệu ; Xây dựng văn quy phạm cho việc quản lý thƣơng hiệu nội bộ; xây dựng hƣớng dẫn cho công việc quản lý phát triển thƣơng hiệu - Ngoài ra, Co-opbank cần tiến hành định giá thƣơng hiệu Đây công việc vô quan trọng để khẳng định thêm giá trị cốt lõi thƣơng hiệu Bên cạnh việc xây dựng thƣơng hiệu, Co-opbank cần có giải pháp để bảo vệ thƣơng hiệu mình: - Đƣa biện pháp chống giả mạo để bảo vệ lợi ích khách hàng đặc biệt sản phẩm, dịch vụ có hàm lƣợng cơng nghệ cao - Nâng cao việc sử dụng rào cản tâm lý để bảo vệ thƣơng hiệu Phải kết hợp cách linh hoạt tâm lý mối quan hệ giá chất lƣợng, tâm lý mua hàng theo đám đông, tâm lý mua hàng truyền miệng, tâm lý ấn tƣợng nhãn hiệu, tâm lý ngại chuyển đổi sang sản phẩm khác… Nên chủ động thực minh bạch công khai hoạt động kinh doanh giúp khách hàng có nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng - Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới đơng đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thông tin cập nhật, hiểu biết sản phẩm dịch vụ cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm Cần phân khúc thị trƣờng để xác định cấu thị trƣờng hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm 99 khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tƣợng - Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho chƣơng trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ năm ❖ Giao tiếp Ngày nay, thời buổi “ra cửa gặp ngân hàng” mà hình thức cạnh tranh giá cả, chất lƣợng trở nên điều hiển nhiên cạnh tranh cách tạo đƣợc thân thiết, chiếm đƣợc lòng tin cậy khách hàng hình thức cạnh tranh hiệu bền vững mà Co-op bank cần hƣớng tới Chú trọng nâng cao đào tạo kỹ bán hàng nhân viên khơng nhằm mục đích túy kiếm thêm lợi nhuận mà cịn bƣớc tự hồn thiện cần thiết cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu lâu bền khách hàng nhân viên ngân hàng, hình thành tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp Nâng cao ý thức nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lịng khách hàng Nên tổ chức khóa học kỹ giao tiếp cho nhân viên mới, hay thi “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cƣời Co-opbank ”… ❖ Khuyến Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng tiền gửi quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thông qua chƣơng trình khuyến - Nên thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt vào dịp cuối năm, chủ yếu khách hàng doanh nghiệp có qui mơ lớn, có quan hệ lâu dài với Co-opbank để tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng nhằm rút học kinh nghiệm để Co-opbank phục vụ tốt đƣa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới 100 Triển khai mạnh mẽ chƣơng trình tích điểm tất khách hàng đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, cộng thêm lãi suất có số dƣ tiền gửi cao Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải thống toàn hệ thống, quà tặng khuyến phải đa dạng có giá trị cao nhƣ: Lị vi ba, li tách ocean, bàn ủi, ấm đun siêu tốc, máy say sinh tố… Tổ chức chƣơng trình khuyến kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng Hợp tác xã ❖ Hoạt động PR Trong xã hội phát triển nơi mà mối quan hệ truyền thông có ảnh hƣởng định thành bại thƣơng vụ làm ăn hay nói rộng phát triển ngân hàng PR dần trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng Chính hoạt động PR Co-op bank tiếp tục đƣợc đẩy mạnh Co-opbank hội sở nên khuyến khích chi nhánh nhỏ thành lập, không đủ kinh phí thực hoạt động PR nên liên kết 3-4 chi nhánh với để thực nhƣ: “Xây nhà tình thƣơng”, “Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng”… Tích cực tham gia hoạt động đối ngoại: Hoạt động hiệp hội ngành, diễn đàn, hội nghị thƣờng niên, gặp gỡ nhà đầu tƣ Ủng hộ chủ động tham gia cơng tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh Co-op bank gắn liền hình ảnh hoạt động tài – ngân hàng mạnh doanh nghiệp ln quan tâm đến lợi ích cộng đồng Cần có kế hoạch tổ chức chƣơng trình kiện lớn năm lần để tạo tiếng vang, thƣơng hiệu Co-opbank gần gũi với cơng chúng Nên tài trợ cho chƣơng trình hay, có ý nghĩa kênh truyền hình phổ biến nhƣ “Vƣợt lên mình”, “Ngơi nhà mơ ƣớc”… 101 Cần có kết hợp nhịp nhàng trung tâm dịch vụ khách hàng với phịng quan hệ cơng chúng để thống chƣơng trình PR với định hƣớng xây dựng hình ảnh Co-opbank hiệu Duy trì làm tốt công tác PR nội nhằm tạo nên gắn bó CBNV với ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy cống hiến ngƣời lao động với ngân hàng Củng cố không ngừng mở rộng mối quan hệ với phƣơng tiện thông tin đại chúng nhằm tranh thủ ủng hộ giới truyền thông hoạt động kinh doanh ngân hàng Mở rộng hoạt động PR kênh truyền thông Tăng cƣờng mặt hoạt động nội dung PR cộng đồng nhằm truyền thông sâu rộng thƣơng hiệu ngân hàng đến đối tƣợng dân cƣ 3.2.2.5 Chiến lược người Cán công nhân viên - Trong xu hội nhập, chất lƣợng đội ngũ nhân viên định chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do CO-OBANK nên tuyển dụng nhân viên có chuyên ngành marketing, bên cạnh cần nâng cao trình độ nghiệp vụ marketing cho đội ngũ cán chun mơn nói chung chun nghiệp hóa đội ngũ cán làm marketing nói riêng - Ngân hàng Hội sở nên giao tiêu cho chi nhánh Thanh Hoá để chi nhánh chủ động việc tuyển dụng đáp ứng nhu cầu thực tế, nhiên quy trình tuyển dụng nên tuân theo NH Hội sở - Phải có hợp đồng ràng buộc cán công nhân viên đƣợc cử đào tạo nƣớc ngồi Để hồn thành khóa học họ đóng góp cho phát triển Co-op bank, tránh trƣờng hợp chạy sang ngân hàng khác - Cán NH Hợp tác quảng bá tốt thực họ thực hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Các phận đầu mối cần chủ động phối hợp với tổ 102 chức cơng đồn, đoàn niên tổ chức thƣờng xuyên buổi hội thảo chuyên đề, phổ biến sâu rộng nghiệp vụ Cần đƣa nhiều hình thức vận động đa dạng, có khả truyền tải thơng tin hấp dẫn, thú vị nhƣ hội thi tìm hiểu dịch vụ ngân hàng, thi đua cán huy động giỏi, có chiến lƣợc quảng bá, khuyếch trƣơng sản phẩm tốt phƣơng tiện thông tin đại chúng Đối với nhân viên marketing: Thu hút đƣợc số lƣợng khách hàng ngày tăng Khách hàng không bỏ đi, hay giao dịch lần đầu xong tiếp tục quay trở lại giao dịch lần Nói cách khác khơng ngừng làm hài lòng khách hàng - Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực thời gian tới Co-op bank cần xây dựng chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực Trong trọng cơng tác nâng cao chất lƣợng tuyển dụng, thu hút nhân tài, có quy chế tuyển dụng rõ ràng, minh bạch, ƣu tiên tuyển dụng ngƣời lao động tốt nghiệp trƣờng đại học có uy tín, có kiến thức tài kinh tế tài - ngân hàng, trình độ ngoại ngữ khả tin học tốt - Xây dựng chế tiền lƣơng, tiền thƣởng hợp lý để khuyến khích nhân viên - Tăng cƣờng cơng tác quản lý cán bộ, hạn chế tiêu cực xảy Xử lý nghiêm cán sai phạm, thực thƣởng, phạt ngƣời, việc - Đa dạng hóa kênh phƣơng thức đào tạo Tăng cƣờng hợp tác trƣờng đại học, sở nghiên cứu nƣớc với bộ, ngành trung ƣơng địa phƣơng… Khách hàng Thu hút ý khách hàng mục tiêu ngân hàng hƣớng đến Vì ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lĩnh thị trƣờng nhiều Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho ngƣời có cảm giác khách hàng quan trọng, đặc biệt ngân 103 hàng Trên sở tác giả đƣa số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc khách hàng nhƣ sau: - Thành lập “sưu tập khách hàng”: Phân loại khách hàng, tập trung vào đối tƣợng khách hàng Tạo điều kiện để nhân viên tìm hiểu chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào vấn đề nhỏ mà khách hàng yêu cầu, bí chiến lƣợc kinh doanh - Xây dựng hình thức phản hồi từ phía khách hàng để hoàn thiện dần chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp - Thực tốt sách chăm sóc khách hàng: Một thiệp chúc mừng lẵng hoa nhân ngày sinh nhật khách hàng Vip, ngày thành lập cơng ty… Là q vơ giá thể quan tâm, tôn trọng khách hàng, tạo gần gũi hiểu ngân hàng khách hàng Nghiên cứu viết chƣơng trình quản lý số khách hàng lớn để có sách chăm sóc phù hợp với lợi ích mà khách hàng mang lại cho Co-op Bank - Cần sớm hoàn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định đƣợc nhu cầu nhóm khách hàng, từ đƣa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại Phân tích cụ thể đến đối tƣợng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin cung cấp thông tin khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhỏ, tổ chức nƣớc ngoài, doanh nghiệp nƣớc nƣớc 3.2.2.6 Giải pháp quy trình Với số lƣợng nhân viên lên tới 1500 ngƣời, Co-opbank cần thiết phải xây dựng quy trình chặt chẽ để phận làm tốt cơng việc mình, bên cạnh ln theo dõi thay đổi cần để hoạt động kinh doanh hiệu 104 Nên xây dựng quy trình “làm để tìm kiếm khách hàng” trƣớc sức ép cạnh tranh ngày lớn thị trƣờng, với quy trình nhƣ giúp ngân hàng có khách hàng chất lƣợng Chăm sóc khách hàng sau bán hàng điều đáng quan tâm, khách hàng cũ lại tiếp tục khách hàng tƣơng lại, khách hàng kênh phát triển khách hàng tƣơng lai 3.2.2.7 Giải pháp Bằng chứng vật chất Lên kế hoạch chƣơng trình gây dựng hình ảnh cho Co-op Bạn cách có hiệu để phát huy lợi ngân hàng Các chiến thuật kế hoạch thiết lập môi trƣờng vật chất phải đƣợc liên kết với mục tiêu tầm nhìn tổng thể Co-op Bank Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên tƣ vấn lập kế hoạch xây dựng chƣơng trình tạo dựng hình ảnh ngân hàng ngƣời am hiểu mục tiêu ngân hàng Co-op Bank có khả vận dụng yếu tố thuộc Bằng chứng vật chất để thực kế hoạch cho hiệu cao Không nên bỏ qua khâu tƣởng nhƣ đơn giản nhƣ đóng gói, túi đựng sản phẩm, tờ rơi, đồng phục ngân hàng để tạo dựng điểm khác biệt Bên cạnh yếu tố mang tính hữu hình nhƣ biển hiệu, pano, băng zơn, sảnh, phịng chờ, ghế ngồi, … đƣa thông tin Ngân hàng sản phẩm trội Ngân hàng lên vị trí trung tâm dễ nhìn với hình thức thu hút bắt mắt… 105 TÓM TẮT CHƢƠNG Trên sở nghiên cứu thực trạng, tồn nguyên nhân hoạt động Marketing chƣơng 2, chƣơng 3, tác giả đề giải pháp cụ thể để hoàn thiện hoạt động Marketing Co-opbank Thanh Hóa hoạt động: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Quảng bá thƣơng hiệu (Promotion), Con ngƣời (People), Quy trình (Process), Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) 106 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Thực mục tiêu Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho Co-opbank Thanh Hóa, sở vận dụng kết hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu, tác giả thu đƣợc kết sau: Đã hệ thống hóa sở lý luận Marketing Ngân hàng Trong phân tích rõ khái niệm, hoạt động marketing ngân hàng, đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến Marketing Ngân hàng Bên cạnh việc phân tích yếu tố thị tƣờng, tính chất đặc thù ngành, luận văn đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động Marketing; để có đánh giá xác hơn, tác giả thu thập liệu từ báo cáo tài chính, so sánh thơng tin đƣợc cơng bố từ ngân hàng khác Ngồi ra, tác giả cịn phân tích yếu tố ảnh hƣởng , tồn nguyên nhân tồn hoạt động marketing Trên sở phân tích thực trạng, luận văn đề xuất đƣợc bốn nhóm giải pháp Marketing bao gồm: Giải pháp cho Marketing sản phẩm, giải pháp cho Marketing giá, giải pháp cho Marketing phân phối, giải pháp cho Marketing cho hoạt động quảng bá thƣơng hiệu Nhìn chung, để thực tốt hoạt động Marketing, Co-opbank Thanh Hóa cần thực đồng nhiều giải pháp, có phối kết hợp nhiều phịng, ban, có đồng lịng tất ngƣời lao động 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trƣơng Đình Chiến (2013), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS.TS Trƣơng Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao Động, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Minh Trang (2007), Nguyên Lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh PGS TS Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình nghiên cứu Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS.TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB THống Kê, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, NXB Thống Kê, Hà Nội Các tài liệu khác ● Báo cáo tài Co-opbank Thanh Hóa 2016 ● Báo cáo tài Co-opbank Thanh Hóa 2017 ● Báo cáo tài Co-opbank Thanh Hóa 2018 ● Hà Duyên Hƣng (2019), Chia khó vùng cao, Bản tin nội số đặc biệt Ngân hàng Hợp tác quý I/2019 Website tham khảo: ● Co-opbank.vn ● Vietcombank.com.vn ● Agribank.com.vn ● Cafef.vn ● https://vietnambiz.vn/co-cau-thu-nhap-ngan-hang-dang-dan-chuyenminh-khoi-mo-hinh-truyen-thong-48080.htm