Hoàn thiện hoạt động marketing mix 7p của công ty tnhh tmdv toàn hương

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 7P CỦA CƠNG TY TNHH TM&DV TỒN HƯƠNG Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân Sinh viên thực : Ngô Tùng Lâm Mã sinh viên : 5093401032 Khóa :9 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp HÀ NỘI – NĂM 2022 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khoá luận tốt nghiệp trước hết em xin gửi đến tồn thể thầy giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Học viện Chính sách phát triển lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân - Phó Giám đốc Học viện Chính sách Phát triển, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khố luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phịng ban cơng ty TNHH TM&DV Tồn Hương, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị phòng kinh doanh công ty tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em q trình làm khố luận cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp Đồng thời nhà trường tạo cho em có hội làm việc nơi mà em yêu thích, cho em bước cọ sát thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy giáo giảng dạy Vì kiến thức thân nhiều hạn chế thời gian nghiên cứu chưa nhiều nên khoá luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô quý công ty để luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khố luận tốt nghiệp: “Hồn thiện hoạt động Marketing mix 7P Cơng ty TNHH TM&DV Tồn Hương” em tự thực hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân Mọi số liệu biểu đồ khoá luận em trực tiếp thu thập đồng ý Giám Đốc Cơng ty TNHH TM&DV Tồn Hương Để hồn thành khoá luận, em sử dụng tài liệu ghi tài liệu tham khảo cuối khoá luận, ngồi em khơng sử dụng tài liệu khác Nếu có sai sót, em xin hồn tồn chịu trách nhiệm Sinh viên thực Lâm Ngô Tùng Lâm iii DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung BH&CCDV Bán hàng cung cấp dịch vụ TNDN Thu nhập doanh nghiệp LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2020-2021 50 Bảng 2.2 Giá dịch vụ sửa chữa xe 65 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TM&DV Toàn Hương 45 v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm Marketing 1.1.1 Định nghĩa Marketing 1.1.2 Định nghĩa Marketing dịch vụ 1.1.3 Vai trò Marketing 10 1.2 Chiến lược Marketing cho doanh nghiệp 10 1.2.1 Khái niệm chiến lược Marketing 10 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược Marketing 11 1.3 Chiến lược Marketing cho dịch vụ 12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.3.2 Vị trí marketing dịch vụ 13 1.4 Quy trình xây dựng chiến lược Marketing 16 1.4.1 Phân tích mơi trường Marketing 16 1.4.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 22 1.4.3 Lựa chọn chiến lược Marketing phù hợp 24 1.4.4 Triển khai hệ thống Marketing mix dịch vụ 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TNHH TM&DV TOÀN HƯƠNG GIAI ĐOẠN 2019-2021 41 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH TM&DV Tồn Hương 41 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Thông tin chung lĩnh vực hoạt động 42 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 43 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 45 2.1.5 Nhân lực 46 2.1.6 Sản phẩm 47 2.2 Khái quát kết kinh doanh Cơng ty TNHH TM&DV Tồn Hương năm 2019-2021 48 2.3 Thực trạng Marketring sản phẩm, dịch vụ Công ty TNHH TM&DV Toàn Hương 51 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 51 2.3.2 Hoạt động phân tích mơi trường Marketing 52 2.3.3 Hoạt động phân đoạn thị trường chọn thị trường mục tiêu 59 2.2.4 Chiến lược Marketing áp dụng 61 2.3.5 Hoạt động Marketing mix 63 2.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing Công ty 70 2.4.1 Thành công hoạt động Marketing 70 2.4.2 Hạn chế hoạt động Marketing 71 2.4.3 Nguyên nhân mặt hạn chế hoạt động Marketing 72 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING MIX TẠI CƠNG TY TNHH TM&DV TOÀN HƯƠNG 74 3.1 Định hướng phát triển Cơng ty TNHH TM&DV Tồn Hương dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô 74 3.1.1 Mục tiêu tăng trưởng 74 3.1.2 Mục tiêu cạnh tranh 74 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô Công ty TNHH TM&DV Toàn Hương 75 3.2.1 Hoạt động nghiên cứu Marketing 75 3.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 75 3.2.3 Lựa chọn chiến lược Marketing 77 3.2.4 Triển khai hoạt động Marketing mix 78 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế hàng hóa nhiều thành phần nay, doanh nghiệp nơi sản xuất hàng hóa dịch vụ, nơi trực tiếp góp phần lớn tạo cải vật chất cho xã hội Mỗi doanh nghiệp kinh doanh loại ngành nghề khác lại có cách thức hoạt động kinh doanh khác nhằm nâng cao vị thị trường Bởi điểm tích cực kinh tế thị trường có quy luật đào thải, doanh nghiệp phải luôn không ngừng vận động, sáng tạo cạnh tranh với để tạo ưu riêng cho doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu kinh doanh, góp phần làm cho kinh tế có chiều hướng lên Càng nhiều đối thủ cạnh tranh, nhiều áp lực từ phía thị trường địi hỏi doanh nghiệp bắt buộc phải có kế hoạch, có phương án kinh doanh đem lại hiệu cao Một biện pháp nâng cao hiệu kinh tế doanh nghiệp phải xác định mục tiêu kinh doanh rõ ràng hết cần phải hoạch định cho chiến lược Marketing vững chãi, phù hợp với thân doanh nghiệp để từ phân bổ nguồn lực cho hợp lý để thực nhiệm vụ nhằm đạt suất vượt trội thu lợi ích tối đa Ngày nay, lĩnh vực kinh doanh nào, doanh nghiệp dù muốn hay tham gia vào chiến cạnh tranh khốc liệt Các doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ, phải liên tục cải tiến, liên tục thay đổi để không bị tụt hậu, không bị chỗ đứng thị trường Để làm điều đó, ngồi việc nỗ lực cắt giảm chi phí sản xuất, vận hành, chuẩn bị nguồn nhân lực, … doanh nghiệp cịn phải ln hồn thiện hoạt động Marketing để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, củng cố vị trí doanh nghiệp Vài chục năm trở lại đây, xã hội có biến chuyển với tốc độ chóng mặt Đời sống xã hội phát triển cách vượt bậc kéo mức sống người ngày tăng cao; nhu cầu sống thiết yếu người sử dụng phương tiện để di chuyển, vận chuyển Với điều kiện phát triển đại ngày nay, lượng ô tô lưu thông Việt Nam ngày có mật độ lớn Theo báo cáo công bố tháng đầu năm 2021 Hiệp hội nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA), thị trường tơ nước tính chung có lượng tiêu thụ mạnh mẽ với lượng xe bán tồn ngành đạt 135.606 chiếc, có 99.410 xe du lịch, tăng 33%; 34.362 xe thương mại, tăng 28%; 1.834 xe chuyên dụng, tăng 46% so với kỳ năm ngối Có thể thấy tơ gần coi phương tiện chủ yếu tuyến đường nước Có cầu có cung, nhận thấy nhu cầu sử dụng tô cao vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô đời ngày nhiều với quy mô lớn nhỏ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Một doanh nghiệp vào hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ Cơng ty TNHH TM&DV Tồn Hương Cơng ty TNHH TM&DV Tồn Hương có thâm niên nhiều năm việc trùng tu, sửa chữa bảo dưỡng loại xe ca, xe tải lớn nhỏ,… phục vụ cho việc vận tải Tuy nhiên gần chục năm trở lại đây, công ty trọng bổ sung mở rộng đẩy mạnh đầu tư vào hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng thêm loại ô tô cá nhân, ô tô du lịch, xe chuyên dụng…nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu ngày tăng cao khách hàng Mặc dù hoạt động nhiều năm kinh doanh lĩnh vực công ty chưa tạo dựng chỗ đứng thị trường Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, em định chọn đề tài: “ Hoàn thiện chiến lược Marketing Mix 7P cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng tơ Cơng ty TNHH TM&DV Tồn Hương” để làm đề tài cho khoá luận Mong với việc hạn chế tồn đề xuất, giải pháp đưa phần giúp cho doanh nghiệp ngày biết đến phát triển mạnh mẽ với lĩnh vực hoạt động này, góp phần nâng cao vị doanh nghiệp thị trường cạnh tranh Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu Mục tiêu khóa luận đưa giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing Cơng ty TNHH TM&DV Toàn Hương để nâng cao lực cạnh tranh tiếp tục củng cố vị thị trường 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, khoá luận thực nhiệm vụ nghiên cứu sau: đem lại dịch vụ chất lượng hoàn hảo thời gian ngắn nhất” tới khách hàng để thu hút quan tâm tăng khả sử dụng dịch vụ họ Chiến lược Marketing theo vị cạnh tranh Từ phân tích đối thủ cạnh tranh nêu chương 2, Cơng ty TNHH TM&DV Tồn Hương cần lựa chọn chiến lược phù hợp với hoàn cảnh vị thách thức thị trường cơng ty Là doanh nghiệp có quy mơ lớn, vững vàng tài nguồn nhân lực dồi dào, chất lượng, cơng ty có đủ lực điều kiện để đạt mục đích kinh doanh tương lai Trước mắt, cơng ty mở rộng phát triển kênh phân phối dịch vụ việc thiết kế đặt thêm nhiều xưởng dịch vụ phân bổ khu vực đô thị lớn của tỉnh Điện Biên Mặt khác, việc trọng vào phân đoạn thị trường thành thị, công ty thực xây dựng hệ thống kênh phân phối thị trấn nhỏ lẻ, thưa dân cư Tuần Giáo, Mường Nhé, Mường Ẳng… với mục đích phủ sóng rộng rãi độ nhận biết dịch vụ tới khách hàng Đó chiến lược công gián tiếp vào đối thủ mạnh mà thị trường khu vực giàu tiềm người dẫn đầu thị trường lại chưa khai thác đến, thời tốt để công ty thúc đẩy hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh dịch vụ hình ảnh cơng ty nhằm vươn lên chiếm lĩnh nhiều thị phần có hội để trở thành người dẫn đầu thị trường 3.2.4 Triển khai hoạt động Marketing mix 3.2.4.1 Sản phẩm (Product) Ngoài việc cung cấp dịch vụ cốt lõi bao quanh đề cập chương 2, để thực truyền thông định vị tới thị trường dịch vụ sữa chữa bảo dưỡng công ty thực thời gian ngắn, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng đem lại chất lượng tốt nhất, công ty cần tiến hành mở rộng phát triển thêm số dịch vụ có quy trình với dây chuyền hoạt động cơng suất lớn, tiết kiệm nhiều thời gian làm gia tăng suất lao động nhân viên kỹ thuật 78 Dịch vụ cốt lõi Nhu cầu sửa chữa xe ô tô khách hàng ngày tăng lên, phần lớn có sửa chữa hư hỏng nhẹ xử lý vết xước lõm vỏ xe Muốn nắm bắt hội đó, cơng ty cần phải đáp ứng nhu cầu khách hàng cách đưa vào dịch vụ sửa chữa vết xước xe với công nghệ đại Với việc thiết lập khoang sửa chữa riêng biệt, áp dụng dụng cụ, thiết bị chuyên dụng tạo luồng công việc cách liên tục, loại bỏ việc di chuyển kỹ thuật viên, xe thời gian chờ đợi công đoạn sửa chữa Đồng thời, kỹ thuật viên đào tạo kỹ, có tay nghề cao đảm bảo thời gian sửa chữa rút ngắn xuống tối đa Trước kia, với xe muốn sửa chữa vết trầy xước, khách hàng phải đợi ngày nhận xe Nay với loại hình dịch vụ giúp khách hàng giảm đáng kể thời gian chờ đợi lưu xe xưởng Mặt khác, công nghệ sửa chữa tiên tiến, thiết bị đại vật tư cao cấp sử dụng cho dịch vụ sửa chữa khơng góp phần rút ngắn thời gian sửa chữa mà đảm bảo chất lượng sửa chữa trì mức cao hệ thống kiểm soát chất lượng thực cơng đoạn, chất lượng sửa chữa khơng thể chất lượng bề mặt bên ngồi mà cịn bên tồn khu vực hư hỏng, nơi mà khách hàng khơng nhìn thấy Một dịch vụ khác cần công ty trọng đầu tư dịch vụ sơn xe nhanh Dịch vụ thực hoàn toàn xưởng sơn RM&HGP (khoang dành riêng cho xe sơn nhanh), thời gian từ xe vào xưởng đến lúc khỏi xưởng giảm từ theo phương pháp truyền thống xuống cịn So với quy trình dịch vụ truyền thống, dịch vụ hoàn toàn giống bước tiến hành kiểm tra tình trạng xe, chuẩn bị bề mặt sơn, bả ma tít, sơn lót, đánh bóng… Nhưng khác với quy trình sơn tĩnh điện truyền thống, quy trình sơn nhanh trang bị hệ thống sơn sấy quy mơ nhỏ, có tính linh hoạt cao Quy trình sơn nhanh áp dụng với 24 cơng đoạn chuyên nghiệp, xe phục hồi, phục hồi không đáng kể sửa chữa từ đến vị trí Mỗi cơng đoạn quy trình thực với mức thời gian tiêu chuẩn, quy định dựa thời lượng thực thao tác cần thiết cho cơng đoạn Chính thế, chất lượng bề mặt sơn sau hoàn thành đảm bảo cách làm truyền thống với thời gian nhanh 79 gấp gần hai lần Mặt khác, công nghệ sơn xe sử dụng loại sơn chất lượng cao có gốc Urethan nhằm tăng khả chống gỉ bán dính bề mặt Với lớp sơn từ sơn chống gỉ, Matiz, sơn lót, sơn màu, sơn bóng Những loại sơn thành phần có bổ sung chất đơng cứng giúp bề mặt đẹp bền lâu, tăng tính thẩm mỹ bảo vệ khung vỏ cho phương tiện Kỹ thuật pha sơn máy tính ln đạt độ xác màu sắc độ bóng nét cao đáp ứng nhu cầu cao khách hàng Ngoài để dịch vụ hoàn thiện đồng hơn, công ty cần đưa vào hoạt động dây chuyền công nghệ bảo dưỡng nhanh để giúp khách hàng hài lòng thời gian chờ xe giảm xuống cịn 60 phút (tính từ lệnh sửa chữa ký lúc nhận lại xe) quy trình bảo dưỡng thơng thường 150 phút Để thực điều này, công ty nên đầu tư trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật, thiết lập quy trình làm việc bảo dưỡng nhanh theo tiêu chuẩn (giảm thiểu tối đa động tác thừa nhân viên kỹ thuật thao tác làm việc), trang bị cho khoang bảo dưỡng nhanh (EM) thiết bị chuyên dùng đại, đồng thời liên tục thực cải tiến thiết bị EM để tăng suất Với dịch vụ bảo dưỡng nhanh này, khách hàng hưởng nhiều lợi ích Thời gian xử lý cịn gói gọn buổi, giảm phiền tối cho chủ xe trình xe nằm xưởng Dịch vụ bao quanh Qua phân tích tìm hiểu chương 2, thấy dịch vụ bao quanh khiến cho hoạt động dịch vụ công ty không ưa chuộng dịch vụ hỗ trợ bao quanh yếu tố thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Công ty cần cung cấp thêm số hoạt động hỗ trợ dịch vụ sau: Tư vấn, hướng dẫn sửa chữa xe từ xa giúp khách hàng tự khắc phục hư hỏng nhẹ khống chế hư hỏng lớn điều kiện tới trạm sửa chữa Cung cấp dịch vụ sửa chữa xe lưu động chuyên nghiệp nhằm phục vụ sửa chữa xe tận nơi cho khác hàng theo yêu cầu (trong trường hợp xe hỏng đột xuất đường cao tốc, khu vực khơng có trạm dịch vụ ) 80 Bổ sung thêm dịch vụ cung cấp đồ trang trí nội thất tơ, ốp gỗ nội thất, bọc lót sàn, ghế, nâng độ xe, lắp đặt thiết bị theo yêu cầu khách hàng (camera, cảm biến báo lùi xe, flim cách nhiệt, ) Triển khai dịch vụ cứu hộ giao thông sửa chữa ô tô khẩn cấp: Khi xe gặp cố tai nạn, khách hàng cần liên lạc qua điện thoại tới trung tâm dịch vụ Số điện thoại hotline hỗ trợ ln trì 24/24 để đáp ứng giải cố cách nhanh 3.2.4.2 Giá (Price) Giá công cụ định cốt lõi doanh nghiệp việc thu hút khách hàng gia tăng cạnh tranh đối thủ Trong chiến lược 7P, chiến lược giá khó can thiệp giá phụ thuộc vào nhiều yếu tố chi phí bỏ ra, lợi nhuận mục tiêu công ty, cạnh tranh đối thủ Mục tiêu công ty giành thị phần cao thị trường, công ty cần đưa định điều chỉnh lại mức giá dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị trường để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mức giá dịch vụ cao so với mặt chung thị trường mà ảnh hưởng rõ rệt vấn đề chi phí, cơng ty phải có sách thích hợp để giảm thiểu tối đa loại chi phí để khiến cho giá thành khơng bị đội lên q cao Cơng ty tập trung đầu tư nâng cao phát triển số dịch vụ chủ chốt góp phần lớn vào doanh thu công ty loại bỏ chi phí cho dịch vụ khơng cần thiết, khơng tạo giá trị gia tăng Bên cạnh đó, dây chuyền cơng nghệ, thiết bị máy móc đầu tư chọn mua nên sản phẩm nhà cung cấp uy tín thị trường, đem lại suất chất lượng tối đa không tiêu hao nhiều lượng, đặc biệt chúng phải tận dụng triệt để để q trình hoạt động ln diễn liên tục, tránh lãng phí tình trạng máy móc “nghỉ” q lâu dễ dẫn đến chi phí cho lượng đầu vào tăng cao mà suất lại khơng tăng Ngồi ra, thay đổi quy trình quản lý, tổ chức hiệu phương án tiên phải thực muốn cắt giảm chi phí hiệu Cơng tác giám sát kiểm tra khâu chi phí ngun vật liệu, máy móc, nhân cơng phải có 81 người phụ trách chun môn riêng, yêu cầu phải quản lý chặt chẽ, chi tiết số cụ thể để làm sở đánh giá hoạt động đầu tư chí phí cơng ty cách xác từ biết chi phí bỏ có đem lại hiệu khơng hay bị tốn kém, lãng phí Mặt khác, thay bỏ nhiều chi phí cho hoạt động hành rườm rà, cơng ty nên đẩy mạnh đầu tư chi phí vào hoạt động xúc tiến Marketing chi phí bán hàng, đào tạo nhân viên để góp phần hữu ích cho việc quảng bá hình ảnh dịch vụ, tạo dựng vị cho công ty Căn vào việc xác định chi phí phục vụ cho việc định giá, cơng ty lên kế hoạch áp dụng phương pháp định giá cho đối tượng khách hàng khác nhau, địa điểm khác Cụ thể là: Định giá trọn gói dịch vụ: Đối với khách hàng cơng nghiệp có nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng lớn lựa chọn gói dịch vụ từ việc sửa chữa, thay phụ tùng hay bảo dưỡng nhanh toàn bộ, vệ sinh xe với mức giá thấp so với dịch vụ riêng lẻ Mặt khác, công ty áp dụng mức chiết khấu 2% cho khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa từ lần trở lên giá tiền trả từ 10 triệu đồng xe trở lên Định giá theo mức giá cạnh tranh: Sau nghiên cứu tham khảo giá đối thủ cạnh tranh dẫn đầu thị trường, công ty định đặt mức giá ngang tất loại dịch vụ loại với họ để tránh việc bị khách hàng vào tay đối thủ mức giá cao khu vực thành thị Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân cao cấp, việc thu hút họ sử dụng dịch vụ cơng ty thay khách hàng quen thuộc đối thủ mạnh điều khó, so sánh mức giá với loại dịch vụ rõ ràng đối thủ mạnh chiếm ưu đặc biệt thương hiệu Do cơng ty cần đưa thêm nhiều dịch vụ hấp dẫn, sách ưu đãi để lơi kéo khách hàng đối thủ Định giá phân biệt: Đối với dịch vụ không đưa mức giá định mà có nhiều mức giá khác Chẳng hạn khách hàng khu vực nhỏ lẻ, dân cư thưa thớt với mức sống thu nhập trung bình cộng thêm trạm dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô khu vực đó, công ty đưa mức giá thấp so với dịch vụ khu vực thành thị để thu hút thêm nhiều khách hàng tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ, nhằm 82 định vị tâm trí đối tượng khách hàng khu vực dịch vụ có chất lượng tốt mà giá lại phù hợp với túi tiền 3.2.4.3 Kênh phân phối (Place) Hiện có bốn xưởng dịch vụ đặt Tỉnh Điện Biên nên việc đáp ứng khách hàng khơng gặp khó khăn Cơng ty nâng cấp mở rộng hệ thống phân phối nhiều khu vực Tỉnh thành Vì đặc thù loại hình sửa chữa bảo dưỡng tơ nên khó để có nhiều chọn lựa loại hình kênh phân phối cho dịch vụ cơng ty Do đó, cơng ty tập trung triển khai hệ thống kênh phân phối trực tiếp tới tay khách hàng, nhằm đảm bảo mức độ uy tín nắm bắt hoàn toàn nhu cầu khách hàng cách nhanh xác Cơng ty đưa Trung tâm dịch vụ có quy mơ lớn đại, cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng tơ nhằm cạnh tranh với đối thủ mạnh thị trường Đối với khách hàng công nghiệp, công ty phát triển hệ thống dịch vụ sửa chữa xe cứu hộ lưu động đến công ty đặc biệt cơng ty vận tải hàng hóa, vận tải hành khách du lịch nhằm đáp ứng kịp thời vấn đề cần giải trình di chuyển đường dài Bên cạnh đó, với mục đích thâu tóm thị trường khách hàng nhỏ lẻ thị trấn nhỏ, ngoại ô thành phố, công ty cho triển khai xây dựng trạm dịch vụ sửa chữa có quy mơ vừa nhỏ tùy theo mức độ xã, huyện Điện Biên Tuần Giáo, Mường Nhé… khu vực có trạm dịch vụ sửa chữa đại nhằm đáp ứng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô người dân 3.2.4.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Mặc dù cơng ty có giải pháp xúc tiến dịch vụ tới khách hàng nhiên hoạt động thực mộ cách rải rác, thiếu tập trung chưa có chiến lược cụ thể, chi tiết dài hạn Hơn ngân sách cho việc quảng bá dịch vụ cịn hạn chế chưa có đầu tư thích đáng Để khắc phục yếu điểm cần đưa số biện pháp hoạt động xúc tiến dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty sau: Quảng cáo 83 Quảng cáo trời: Nhằm mục tiêu đạt hiệu nhận biết dịch vụ khách hàng để cung cấp thông tin thu hút ý dịch vụ, công ty cần tiến hành thiết kế poster, in ấn tờ rơi, áp phích bật, bắt mắt thu hút ý người trưng bày, phân phát chúng nơi tập trung nhiều phương tiện giao thông bãi đỗ xe công cộng, bến xe bus, xe khách, quan hay xí nghiệp vận tải, showroom trưng bày tơ, Số lượng: 10000 với chi phí 2000đ/chiếc Chi phí dự kiến: 20 triệu đồng Xúc tiến bán Để kích thích tiêu thụ dịch vụ khách hàng, cơng ty áp dụng số sách ưu đãi sau: Về sách bảo hành, cơng ty áp dụng chế độ bảo hành năm 20000km cho cụm động cơ, năm 12000km cho chi tiết khác kéo dài thời gian bảo hành từ đến tháng, giúp cho việc bảo hành xe khách hàng tốt hơn, đem lại thời gian sử dụng lâu bền Thực sách ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ có mức giá từ triệu đồng trở lên, khách hàng giảm 2% chiết khấu toán Đối với khách hàng đưa số lượng xe lớn (từ 10 trở lên) với mục đích sửa chữa lớn miễn phí dịch vụ nhỏ rửa xe, thay dầu, kiểm tra chức phận động cơ… Triển khai chương trình “Kiểm tra xe an toàn” hàng năm với 19 hạng mục khác kiểm tra đèn, dầu phanh, dầu trợ lực lái, còi, hệ thống treo cao su che bụi, hệ thống ống xả Tất cá hạng mục tiến hành miễn phí bao gồm thay dầu rửa xe Marketing trực tiếp Thiết lập trang website dichvuotoToanHuong.com để chuyên tổng hợp thắc mắc, phản hồi hay khiếu nại khách hàng Ngoài trang website dùng để đăng tải thông tin lịch sửa chữa, bảo dưỡng, chương trình khuyến mại ưu đãi dịch vụ 84 Khi khách hàng có nhu cầu cần đáp ứng gấp gọi vào đường dây nóng 0815.196.767 cơng ty có nhân viên tư vấn kỹ thuật trả lời giải đáp đến tận nơi khách hàng yêu cầu để kiểm tra, xác định tình trạng hỏng hóc xe đề xuất phương án xử lý kèm giá cụ thể Thu thập số điện thoại email khách hàng để thường xuyên gọi điện gửi mail kiểm tra tình trạng xe khách hàng để thông báo, cung cấp cho khách hàng thông tin dịch vụ mới, chương trình ưu đãi tới, thời gian hẹn lịch bảo dưỡng định kỳ… 3.2.4.5 Quy trình (Process) Cơng ty muốn cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô cách chuyên nghiệp thời gian ngắn nhất, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, quy trình dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô công ty cần phải thiết lập lại bổ sung thêm công đoạn chi tiết cụ thể để tạo quy trình chuẩn hóa, linh hoạt nhằm mục đích dễ dàng kiểm sốt xử lý cố xảy khâu, công đoạn riêng biệt mà khơng làm ảnh hưởng đến tồn quy trình, đem lại suất tối đa đồng thời tạo hài lòng cho khách hàng Quy trình thực qua 10 bước cụ thể sau: Bước 1: Liên lạc xác nhận thông tin khách hàng Khách hàng liên lạc trực tiếp với trạm dịch vụ qua đường dây nóng có nhu cầu mong muốn có lịch gặp cụ thể, nhân viên giao dịch có trách nhiệm xác nhận thơng tin qua điện thoại email số lượng tình trạng hư hỏng cần sửa chữa, bảo dưỡng xe để kiểm tra xem dịch vụ công ty có đủ nguồn lực thời gian để tiếp nhận yêu cầu khách hàng hay chưa để xếp lịch hẹn gặp cụ thể Bước 2: Lên lịch hẹn gặp Sau xác nhận thông tin khách hàng xếp, bố trí cơng việc đầy đủ, chuẩn bị chu đáo sẵn sàng, nhân viên giao dịch liên lạc lại với khách hàng để thông báo cho họ cụ thể thời gian khách hàng tới sử dụng dịch vụ Bước 3: Tiếp đón khách hàng 85 - Khách hàng đến địa điểm tiếp nhận dịch vụ, phận nhân viên dịch vụ tận nơi để tiếp đón Khi khách hàng xuống xe, phận nhân viên kỹ thuật có trách nhiệm tiếp nhận đưa xe khách hàng vào chỗ quy định nhân viên giao dịch hướng dẫn khách hàng nghỉ ngơi phòng chờ thời gian kiểm tra xe - Cố vấn dịch vụ, quản đốc nhân viên kỹ thuật xuống xưởng kiểm tra vấn đề xe theo thông tin cung cấp khách hàng đồng thời kiểm tra toàn xe để đề phịng gặp lỗi hư hỏng phận liên quan Bước 4: Báo lỗi cần sửa chữa tư vấn cho khách hàng - Ban cố vấn dịch vụ báo lỗi cho khách hàng sau kiểm tra giải thích nguyên nhân gặp lỗi - Trình bày ngắn gọn hạng mục cần sửa chữa lỗi đồng thời tư vấn sửa chữa thay phận, phụ tùng liên quan để đề phòng nguy xảy hư hỏng sau Bước 5: Báo giá cho khách hàng - Trình bày cụ thể, giải thích chi tiết giá hạng mục cho khách hàng - Đợi khách hàng duyệt giá sau xác nhận đề nghị sửa chữa khách hàng Bước 6: Chuẩn bị dụng cụ, thiết bị máy móc, phụ tùng Quản đốc tiếp nhận lệnh giao việc cho nhân viên kỹ thuật, phân chia công việc cho người làm công tác chuẩn bị sẵn sàng loại phụ tùng thay cần thiết xác, khởi động sẵn loại máy móc, dụng cụ sửa chữa trước tiến hành Bước 7: Tiến hành sửa chữa Nhân viên kỹ thuật bắt đầu tiến hành sửa chữa tuân thủ theo trình tự công đoạn từ việc tháo dỡ chi tiết, sửa chữa phục hồi đến lắp ráp lại chạy thử Bước 8: Kiểm tra lần cuối - Tiến hành vệ sinh cho xe sau hoàn thành việc sửa chữa - Quản đốc với khách hàng trực tiếp kiểm tra xe lại lần cuối trước bàn giao Bước 9: Lập hóa đơn tốn tiến hành bàn giao xe cho khách hàng 86 - Bộ phận giao dịch xác nhận báo giá lại lần tới khách hàng viết hóa đơn gửi cho khách hàng - Trình bày hình thức tốn cho khách hàng lựa chọn Bước 10: Chăm sóc khách hàng - Bộ phận chăm sóc khách hàng cung cấp thông tin cần thiết hữu ích cho khách hàng dịch vụ công ty giới thiệu dịch vụ mới, chương trình ưu đãi, thời hạn bảo dưỡng định kỳ - Thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình trạng xe khách hàng vòng 35 ngày kể từ giao xe - Tiếp nhận giải khiếu nại, phản hồi khách hàng qua đường dây nóng hịm thư email Khi phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận ý kiến từ khách hàng phản hồi gặp cố, nhân viên chăm sóc khách hàng thông báo cho phận kỹ thuật để báo lại tình hình phận kỹ thuật trực tiếp kết nối với khách hàng để lắng nghe giải cố Có thể phận kỹ thuật giải đáp hướng dẫn trực tiếp qua điện thoại với khách hàng lỗi nhỏ lỗi lớn nhanh chóng cử người đến kiểm tra lại tận nơi 3.2.4.6 Con người (People) Vấn đề hạn chế cơng ty chưa xây dựng cho phận làm công tác nghiên cứu thị hiếu dự báo nhu cầu thị trường nên công ty không sở để dựa vào vận dụng xây dựng chiến lược Marketing hồn thiện Vì vấn đề cấp thiết đưa cơng ty phải xây dựng cho đội ngũ làm Marketing Cơng việc địi hỏi cơng ty phải có sách tuyển dụng, chọn lọc kỹ ứng viên giàu kinh nghiệm lực lĩnh vực nghiên cứu thị trường Đây vấn đề quan trọng cần phải giải trước mắt để cơng ty xây dựng cho đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường tốt nhất, sẵn sàng thu thập, cung cấp thông tin khách quan hữu ích cho việc triển khai chương trình Marketing đạt hiệu Bên cạnh đó, đội ngũ bán hàng cố vấn dịch vụ công ty cần phải đào tạo thêm nghiệp vụ chuyên môn thông qua việc tổ chức thi, kiểm tra 87 trình độ kỹ thuyết trình bán hàng, tư vấn cho khách hàng qua điện thoại, khả giao tiếp với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng bán hàng cho nhân viên Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phải trọng nữa, đặc biệt nhân viên giao dịch chuyên tiếp nhận giải khiếu nại, phản hồi tiêu cực từ khách hàng cần phải tuyển chọn đào tạo người có giọng nói hay, nhẹ nhàng, có kỹ giải vấn đề, ứng xử với trường hợp khách hàng khó tính, kiên nhẫn lắng nghe trước phàn nàn khách hàng khơng nóng nảy, tức giận họ người mà khách hàng liên lạc gặp vấn đề Đối với đội ngũ kỹ thuật viên công ty, cần tạo điều kiện cho họ trau dồi thêm kiến thức, kỹ chuyên môn cơng việc, có hội thăng tiến cách thường xuyên cử đội ngũ nhân viên kỹ thuật đào tạo thêm, tham gia khóa học tìm hiểu ứng dụng dây chuyền cơng nghệ, thiết bị máy móc hay động đại, mẻ để áp dụng vào công việc cách hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường 3.2.4.7 Yếu tố hữu hình ( Physical Evidence) Đặc thù cơng ty kinh doanh ngành dịch vụ, mà dịch vụ hàng hóa vơ hình khơng thể thấy nên việc trọng vào yếu tố hữu hình cần thiết, góp phần tác động tích cực vào tâm lý khách hàng, kích thích khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều Để hoàn thiện chiến lược Marketing cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô, cơng ty cần có cải thiện, thay đổi đầu tư cho sở vật chất Trung tâm dịch vụ yếu tố liên quan khác để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng Một vấn đề cịn hạn chế cơng ty chưa có nhận diện đầy đủ (slogan, đồng phục nhân viên, hóa đơn, name card ) riêng cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô cơng ty cần phải hồn thiện nhận diện riêng cho dịch vụ họ Công ty cần cho thiết kế lại nhận diện họ nhằm nâng cao nhận biết dịch vụ khách hàng, khẳng định thương hiệu dịch vụ riêng - Slogan: 88 + Tên dịch vụ thiết kế ngắn gọn “Auto care Toàn Hương” với font chữ Cambria màu in hoa đậm đặt trung tâm bên hình ảnh + Câu hiệu (slogan) “Giá trị tới từ niềm tin” in nghiêng đặt bên hình ảnh với thơng điệp muốn truyền tải chất lượng dịch vụ công ty đặt lên hàng đầu, thành công phát triển dịch vụ định tín nhiệm, lịng tin tưởng khách dịch vụ - Đồng phục nhân viên: + Đối với nhân viên kỹ thuật trực tiếp tham gia vào công việc sửa chữa bảo dưỡng ô tô, công ty nên đặt may đồng phục màu xanh đậm pha thêm vàng thể bật, dính dầu mỡ Đằng sau lưng áo in theo đường vòm dòng chữ “Auto care Toàn Hương- Giá trị tới từ niềm tin” + Đối với đội ngũ thường xuyên giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng thiết kế đồng phục trẻ trung không phần trang trọng lịch trang phục sơ mi trắng chân duýp đen nữ, sơ mi trắng quần âu đen nam Tất phải đeo thẻ thiết kế riêng cho nhân viên thuộc phận - Name card: Là danh thiếp sử dụng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để tiện cho việc giới thiệu dịch vụ, liên hệ với khách hàng cần phải có phong cách riêng nhằm gây ấn tượng Danh thiếp thiết kế với kích thước chuẩn 8.8x5.3cm, sử dụng loại giấy Briston 300gsm, cán màng mờ mặt Mặt trước in logo slogan dịch vụ mặt sau thông tin để liên lạc cung cấp dịch vụ tên giám đốc, số điện thoại, fax, email, website Số lượng dự kiến 2000 - Website: Công ty nên đặt thuê thiết kế website riêng tạo phong cách riêng cho dịch vụ Giao diện website nên yêu cầu thiết kế cách trang nhã không phần bắt mắt, tên công ty logo dịch vụ phải để nơi dễ nhận thấy Nội dung thông tin website phải xếp bố cục hợp lý, thông tin quan trọng, phải cập nhật nhanh chóng xác 89 Ngồi ra, cơng ty cho thiết kế đồng mặt nhận diện đặt mẫu phiếu bảo hành, tem bảo hành, hóa đơn tốn, giấy mời, thiệp chúc mừng tri ân khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất xưởng dịch vụ cần phải nâng cấp Cơng ty nên có thay đổi vị trí phịng ban cho hợp lý, chẳng hạn công ty nên thiết kế phòng chờ nghỉ ngơi riêng cho khách hàng chờ sửa chữa, phòng chờ thiết kế hồn tồn kính cường lực, chống ồn, có điều hịa vị trí dễ dàng quan sát q trình xe sửa chữa Cung cấp hoạt động giải trí cho khách hàng chờ đợi uống cafe, xem ti vi, đọc sách báo, truy cập internet miễn phí tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, giảm thiểu tâm lý sốt ruột phải chờ đợi Mặt khác, biển quảng cáo, biển dẫn dịch vụ nên bố trí chỗ dễ thu hút nhận biết, dễ hiểu khách hàng Tóm lại: Khi thị trường dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô ngày bão hòa, khả cạnh tranh doanh nghiệp với gay gắt Do muốn tạo dựng chỗ đứng cho riêng thị trường việc xây dựng chiến lược Marketing cụ thể để giúp công ty đạt mục tiêu quan trọng điều quan trọng Qua việc tìm hiểu phân tích thực trạng chiến lược Marketing cơng ty năm vừa qua thấy điểm mạnh điểm yếu công tác hoạt động Marketing Hy vọng với đề xuât giải pháp thiết kế chiến lược Marketing với nỗ lực chương trình Marketing mix phần phát huy mạnh khắc phục hạn chế tồn việc xây dựng chiến lược Marketing cho hoạt động dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô Công ty TNHH TM&DV Toàn Hương 90 KẾT LUẬN Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô trở thành dịch vụ thiết yếu đáp ứng nhu cầu cao đời sống người dân Các doanh nghiệp đáp ứng dịch vụ ngày tăng lên khiến cho khả cạnh tranh doanh nghiệp với gay gắt Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng tơ Cơng ty TNHH TM&DV Tồn Hương gặp nhiều hạn chế hoạt động Marketing khiến cho lợi cạnh tranh công ty giảm sút với định hướng cụ thể, rõ ràng vạch bước chắn chiến lược Marketing, hy vọng tương lai dịch vụ cơng ty ngày hồn thiện hơn, phát triển đạt mục tiêu kinh doanh đề cách dễ dàng hơn, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu dịch vụ có sức ảnh hưởng lớn tới khách hàng, nâng cao vị canh tranh thị trường Do thời gian tìm hiểu nghiên cứu lực thân có hạn, khố luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót nhầm lẫn Em mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy giáo khoa Quản trị kinh doanh góp ý để khóa luận hồn thiện 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Đinh Tiên Minh, 2012 Giáo trình Marketing Nhà xuất Lao động Fred R David, 2014 Quản trị chiến lược Dịch từ tiếng Anh Người dịch Lê Tấn Bửu cộng sự, 2015 Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam, 2010 Chiến lược sách kinh doanh Nhà xuất Lao động – xã hội Philip Kotler Gary Armstrong, 2012 Nguyên lý tiếp thị Dịch từ tiếng Anh Người dịch Lại Hồng Vân cộng sự, 2012 Hà Nội: Nhà xuất Lao động – xã hội Philip Kotler Kevin Lane Keller, 2012 Quản trị Tiếp thị Dịch từ tiếng Anh Người dịch Lại Hồng Vân cộng sự, 2013 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động - xã hội Quách Thị Bửu Châu cộng sự, 2010 Marketing Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động Robert W Hass, 1989 Marketing công nghiệp Dịch từ tiếng Anh Người dịch Hồ Thanh Lan, 2002 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Trần Thị Thập, 2012 Quản trị Bán hàng Nhà xuất TT&TT Trực tuyến Dịch vụ bảo dưỡng xe 60 phút Toyota (EM60): https://toyotathaihoatuliem.com.vn/baoduongnhanh-nd73935.html Honda Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ: https://vnexpress.net/hondaviet-nam-nang-cao-chat-luong-dich-vu-2394743.html 10 Luận văn Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô công ty misubishi An Dân: https://repository.vnu.edu.vn/bitstream/VNU_123/16762/1/00050007565.pdf 11 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất ô tô việt nam: https://text.xemtailieu.net/tai-lieu/nang-cao-chat-luong-dich-vu-sauban-hang-cua-cac-doanh-nghiep-san-xuat-o-to-viet-nam-251208.html 12 Một số tài liệu tham khảo khác 92 ... luận Marketing chiến lược Marketing hoạt động dịch vụ - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Công ty TNHH TM&DV Toàn Hương giai đoạn 2019-2021 - Đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TNHH TM&DV TỒN HƯƠNG GIAI ĐOẠN 2019-2021 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TẠI CƠNG TY TNHH TM&DV TỒN HƯƠNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING. .. chung hoạt động Marketing Công ty 70 2.4.1 Thành công hoạt động Marketing 70 2.4.2 Hạn chế hoạt động Marketing 71 2.4.3 Nguyên nhân mặt hạn chế hoạt động Marketing 72 CHƯƠNG