Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn tại agribank chi nhánh tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤCVÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC NGUYỄN KHÁNH TÙNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤCVÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC NGUYỄN KHÁNH TÙNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hồ Thị Diệu Ánh THANH HĨA, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn khơng trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu đƣợc công bố Các số liệu đƣợc tác giả trích dẫn rõ ràng theo quy định Ngƣời cam đoan Nguyễn Khánh Tùng i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân trƣờng Đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến TS Hồ Thị Diệu Ánh tận tình hƣớng dẫn, động viên giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo khoa KT- QTKD, đặc biệt Thầy/Cô môn Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến lãnh đạo, nhân viên ngân hàng Agribank Thanh Hóa phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tƣ liệu cho thự luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, ngƣời thân ln bên cạnh động viên, khích lệ tơi q trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Khánh Tùng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến Quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.1 Các yếu tố bên 15 1.2.2 Các yếu tố bên 17 1.3 Một số học thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3.1 Mơ hình IDIC 18 1.3.2 Mơ hình số cạnh tranh chất lƣợng - Qci .20 1.3.3 Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle 22 1.3.4 Mơ hình áp dụng cho đề tài 23 1.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 23 1.4.1 Hoạch định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 25 1.4.2 Nhận diện khách hàng 25 iii 1.4.3 Phân biệt khách hàng 27 1.4.4.Tƣơng tác với khách hàng .29 1.4.5 Cá biệt hóa khách hàng 30 1.4.6 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 31 1.5 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng.32 1.5.1 Khái niệm khách hàng cá nhân (KHCN) đặc điểm nghiệp vụ, tâm lý giao dịch KHCN 32 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ KHCN 33 1.5.3 Đặc điểm quản trị quan hệ KHCN Ngân hàng 33 1.5.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 33 TIỂU KẾT CHƢƠNG 35 Chƣơng THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH THANH HÓA 36 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn- chi nhánh ThanhHóa 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành Agribank – chi nhánh Thanh Hóa 38 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh 39 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Agribank - chi nhánh Thanh Hóa 43 2.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM cá nhân vay vốn Agribank Thanh Hóa 44 2.2.2 Nhận diện khách hàng cá nhân vay vốn 44 2.2.3 Phân biệt khách hàng cá nhân vay vốn .52 2.2.4 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân 59 2.2.5 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng .61 2.2.6 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân 63 2.3 Đánh giá kết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân iv vay vốn Agribank Thanh Hóa 64 2.4 Những kết đạt đƣợc hạn chế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Agribank Thanh Hóa 74 2.4.1 Kết đạt đƣợc 74 2.4.2 Hạn chế 75 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 75 TIỂU KẾT CHƢƠNG 78 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THANH HÓA 79 3.1 Định hƣớng phát triển quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Agribank Thanh Hóa 79 3.1.1 Định hƣớng phát triển Agribank Thanh Hóa .79 3.1.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Thanh Hóa 79 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Agribank Thanh Hóa 80 3.2.1 Nâng cao công tác hoạch định mục tiêu CRM cá nhân vay vốn .80 3.2.2.Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu KHCN vay vốn 81 3.2.3 Hoàn thiện tiêu thức phân loại KHCN .82 3.2.4 Thiết kế hoạt động tạo giá trị khách hàng cá nhân vay vốn 85 3.2.5 Tăng cƣờng nguồn lực thực CRM cá nhân 92 3.2.6 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân 94 3.3 Một số kiến nghị đề xuất thực công tác quản trị khách hàng cá nhân Agribank Thanh Hóa 95 3.3.1 Kiến nghị Agribank .96 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành 96 TIỂU KẾT CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết huy động vốn Agribank Thanh Hóa 40 Bảng 2.2 Dƣ nợ Agribank Thanh Hóa 2017 - 2019 41 Bảng 2.3.Lợi nhuận Agribank Thanh Hóa 2017 - 2019 43 Bảng 2.4: Số lƣợng khách hàng tiền vay theo nhóm tính đến hết năm 2019 52 Bảng 2.5: Hoạt động tƣơng tác với khách hàng Agribank Thanh Hóa 60 Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm Agribank Thanh Hóa 62 Bảng 2.7.Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ KHCN 64 Bảng 2.8 Số lƣợng KHCNvay vốn 65 Bảng 2.9 Số lƣợng KHCN vay vốn phân theo đơn vị trực thuộc 65 Bảng 2.10 Dƣ nợ KHCN Hội sở tỉnh Chi nhánh loại II 66 Bảng 2.11 Số KHCN pháp nhân 66 Bảng 2.12 Bình quân dƣ nợ KHCN 67 Bảng 2.13 Nợ xấu KHCN năm 2017 -2019 68 Bảng 2.14 Phân loại nợ”KHCN năm 2017 –2019 69 Bảng 2.15 Lợi nhuận cho vay KHCN 70 Bảng 2.16 Khảo sát chất lƣợng phục vụ khách hàng 71 Bảng 2.17 Khảo sát quy trình, thủ tục vay vốn KHCN 71 Bảng 2.18 Khảo sát sở vật chất, hình ảnh 72 Bảng 2.19 Khảo sát phƣơng thức chăm sóc khách hàng 72 Bảng 3.1: Phân loại khách hàng theo đơn số dƣ tiền gửi tiền vay 82 Bảng 3.2: Phân loại khách hàngtheo số dƣ tiền gửi 83 Bảng 3.3: Phân loại khách hàngtheo số dƣ tiền vay 83 Bảng 3.4: Phân loại khách hàngtheo số dƣ phí dịch vụ 84 Bảng 3.5: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 84 Bảng 3.6: Tỷ trọng chấm điểm khách hàngtheo tiêu chí 84 Bảng 3.7: Chính sách áp dụng khách hàng mục tiêu 87 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mơ hình IDIC CRM 19 Hình 1.2 Mơ hình quản lý khách hàng QC 21 Hình 1.3 Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle 22 Hình 2.1: Dữ liệu nhân học khách hàng cá nhân 48 Hình 2.2: Thơng tin tài sản 50 Hình 2.3: Thơng tin hoạt động giao dịch tiền vay 51 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức hoạt động Agribank Thanh Hoá 39 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BL Bảo lãnh CN Chi nhánh CRM Customer Relation Management (Quản trị quan hệ khách hàng) CRM CN Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CSKH Chăm sóc khách hàng KHCL Khách hàng chiến lƣợc DV Dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHCSXH Ngân hàng sách xã hội TCTD Tổ chức tín dụng viii - Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên: Hoạt động kinh doanh Ngân hàng chủ yếu hoạt động dịch vụ mà ngƣời đóng vai trò truyền đạt sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng khác đội ngũ nhân viên, nhân viên cần có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, nhanh chóng hiệu với khách hàng; việc làm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, đƣợc quan tâm tới ngân hàng từ nâng mức độ hài lịng khách hàng ngân hàng Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng nên thăm hỏi, trao đổi với khách hàng thƣờng xuyên từ nắm bắt nhanh nhu cầu phát sinh phát sớm mức độ khơng hài lịng khách hàng để đƣa giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với phận theo dõi góp ý phàn nàn khách hàng trung tâm hỗ trợ cần đáp ứng thêm: + Tất phản ánh thắc mắc khách hàng phải đƣợc trả lời cách xác ngắn gọn + Sử dụng ngôn từ dễ hiểu, thân thiện, chu đáo nói chuyện với kháchhàng + Nhớ tên khách hàng bắt taykhách hàng gặp gỡ + Khi có sai sót hoạt động giao dịch với khách hàng cần phải giải lập tức, cần nói lời xin lỗi cần thiết + Bổ sung thêm SPDV mang nhiều giá trị gia tăng cho khách để đáp ứng mong đợi ngày cao khách hàng + Ln cảm ơn khách hàng đến khách hàng phản ánh chất lƣợng nhƣ thái độ phục vụ để khách hàng ngày hồn thiện + Ln tn thủ chất lƣợng sàn giao dịch theo chuẩn mà khách hàng đƣa Nếu tất nhân viên làm đƣợc điều với phong cách phục vụ chun nghiệp, nhiệt tình, thân thiện xem khách hàng trọng tâm hoạt động khách hàng cảm thấy họ đƣợc quan tâm chu đáo, đƣợc tôn trọng họ có ấn tƣợng đáng nhớ từ khách hàng đƣợc nâng cao giá trị 86 b Chính sách cụ thể Ngân hàng cần đƣa sách cụ thể đối tƣợng khách hang để có hƣớng chăm sóc phục vụ phù hợp Dƣới số sách mà tác giả gợi ý cho doanh nghiệp áp dụng nhóm khách hàng mục tiêu (từ hạng đến hạng 3) Bảng 3.7: Chính sách áp dụng khách hàng mục tiêu Hạng Tƣơng tác khách khách hàng hàng Chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể Hạng - Gặp nhà: - Phục vụ khách hàng Phòng VIP (tất nhu tháng/lần cầu sản phẩm dịch vụ từ tƣ vấn đến giao dịch) - Khi có ƣu tiên giao dịch trƣớc sách - Mọi giao dịch đƣợc thực cách nhanh khuyến chóng xác sản - Trƣờng hợp khách hàng khiếu nại đƣợc giải phẩm văn trả lời cán điện - Đƣợc giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thoại trực tiếp thƣờng 0,75%/năm, giải hồ sơ nhanh miễn đến khách phí liên quan tớicấp tín dụng theo quy định hàng - Agribank Email, tin - Đƣợc cấp hạn mức tín dụng khơng có đảm bảo nhắn tự động tài tài sản dịch vụ thấu chi cung cấp - Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phƣơng án/Dự thông án, phải đảm bảo mức tối đa không 10% so với tin liên quan mức tối thiểu áp ụng cho khách hàng vay thông đến ngân hàng: thƣờng tỷ giá ngoại tệ, - Tặng vé chƣơng trình Agribank Thanh Hóa giá vàng, tình tài trợ; tặng vé thăm quan, du lịch hàng năm hình thị trƣờng mời tham dự Hội nghị khách hàng đƣợc tổ chức tiêu mà dùng,… năm để tri ân khách hàng khách - Hƣớng dẫn, tƣ vấn dịch vụ giải pháp có 87 cầu lợi q trình sử ụng dịch vụ Agribank hàngyêu từ đầu Thanh Hóa cung cấp - Dịch vụ tự - Bố trí cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ động: Chăm khả giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với sóc khách hàng khách hàng theo tƣ tƣởng - Ƣu tiên thực giao dịch mua, bán ngoại tệ “24 khách hàng có nhu cầu hợp lý: Áp ụng mức giá ngày, ngày cạnh tranh so với mặt giá mua bán so với tuần” với TCTD địa bàn chất lƣợng tốt - Cung cấp dịch vụ thu chi tiền theo yêu cầu khách hàng địa điểm, loại tiền, thời gian - Định kỳ - Áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi khách tháng tổ chức hàng thời kỳ Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ phiếu điều tra thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền thăm dò ý iến khách hàng không vƣợt biên độ so với lãi khách hàng để suất trần huy động vốn Agribank quy định nâng cao thời kỳ Trƣờng hợp mức lãi suất tiền gửi ƣu chất lƣợng đãi không thực cạnh tranh so với TCTD phục vụ, tranh khác, Agribank Thanh Hóa trình Tổng Giám đốc thủ ủng hộ xem xét, định khách nhóm - Đƣợc ƣu đãi phí chuyển tiền, đặc biệt có hàng sách miễn phí chuyển tiền hệ thống Agribank khách hàng; - Miễn phí phát hành, phí thƣờng niên, phí gia hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ Bankplus - Đƣợc tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị cao hoảng 500.000USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo hoa tƣơi quà tặng trị giá 1.000.000 đ sinh nhật + Biếu bƣu thiếp, lịch quà tặng trị giá 88 1.500.000đ vào dịp Lễ, Tết Đồng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chồng/con khách hàng, kỷ niệm ngày cƣới tặng quà tổ chức điều tra khách hàng (chú ý nội dung gửi phải ghi đích danh tên khách hàng) - Miễn phí dịch vụ Internet banking thông báo biến động số dƣ, nhắc nợ từ động qua SMS dịch vụ khác: Dịch vụ gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt… - Đƣợc ƣu đãi giảm 20% phí bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm Agribank - Đƣợc gửi email/SMS thơng báo chƣơng trình khuyến sản phẩm Hạng - Gặp nhà: - Phục vụ khách hàng Phòng VIP (tất nhu tháng/lần cầu sản phẩm dịch vụ từ tƣ vấn đến giao dịch) - Khi có ƣu tiên giao dịch trƣớc sách - Mọi giao dịch đƣợc thực cách nhanh khuyến chóng xác sản - Trƣờng hợp khách hàng khiếu nại đƣợc giải phẩm văn trả lời cán điện - Đƣợc giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thoại trực tiếp thƣờng 0,5% /năm, giải hồ sơ nhanh đến khách hàng miễn/giảm phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy - Email, tin định Agribank nhắn: Tự động - Đƣợc cấp hạn mức tín dụng khơng có đảm bảo cung cấp tài tài sản dịch vụ thấu chi thông - Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phƣơng án/Dự tin liên quan án, phải đảm bảo mức tối đa không 5% so với đến ngân hàng: mức tối thiểu áp dụng cho khách hàng vay tỷ giá ngoại tệ, thông thƣờng giá vàng, tình - Bố trí cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ hình thị trƣởng khả giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với 89 tiêu dùng,…mà khách hàng khách hàng yêu - Ƣu tiên thực giao dịch mua, bán ngoại tệ cầu đầu từ khách hàng có nhu cầu hợp lý: Áp ụng mức giá cạnh tranh so với mặt giá mua bán so với - Dịch vụ tự TCTD địa bàn động: Chăm - Cung cấp dịch vụ thu chi tiền theo yêu cầu sóc khách hàng khách hàng địa điểm, loại tiền, thời gian “24 ngày, - Áp ụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi khách hàng ngày tuần” thời kỳ Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với chất lƣợng với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửitiền khách hàng tốt không vƣợt biên độ so với lãi suất trần huy - Định kỳ động vốn Agribank quy định thời kỳ tháng tổ chức Trƣờng hợp mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi hông thực phiếu điều tra cạnh tranh so với TCTD khác, Agribank thăm dị ý iến Thanh Hóa trình Tổng Giám đốc xem xét, khách hàng để định nâng cao - Đƣợc ƣu đãi giảm phí chuyển tiền hệ thống chất lƣợng Agribank khách hàng; phục vụ, tranh - Miễn phí phát hành, phí thƣờng niên, phí gia thủ ủng hộ hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ khách nhóm bankplus hàng - Đƣợc tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị khoảng 5.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo hoa tƣơi quà tặng trị giá 500.000 đ sinh nhật + Biếu bƣu thiếp, lịch quà tặng trị giá 1.000.000đ dịp Lễ, Tết Đồng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chồng/con khách hàng, kỷ niệm ngày cƣới tặng quà tổ chức điều tra khách hàng (chú ý ghi tên khách hàng thông điệp muốn gửi lời chúc tới khách hàng) 90 - Miễn phí dịch vụ Internet banking thơng báo biến động số dƣ, nhắc nợ từ động qua SMS - Đƣợc ƣu đãi giảm 15% phí ảo hiểm sản phẩm bảo hiểm Agribank - Đƣợc gửi email/SMS thông báo chƣơng trình khuyến sản phẩm Hạng - Gặp nhà: - Đƣợc chuyên viên Lễ tân đón tiếp, hƣớng dẫn tháng/lần - giao dịch; ƣu tiên giao dịch trƣớc Email, tin - Đƣợc giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thơng nhắn: Cung cấp thƣờng 0,25%/năm miễn/giảm phí liên quan tới thơng cấp tín dụng theo quy định Agribank tin liên quan - Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào phƣơng án/ dự án đến ngân hàng: vay vốn, nhƣng phải đảm bảo mức tối đa không tỷ giá ngoại tệ, 3% so với mức tối thiểu áp dụng cho khách hàng giá vàng, tình vay thơng thƣờng hình thị trƣờng - Áp ụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi khách hàng tiêu dùng,… thời kỳ Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận khách với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền khách hàng hàng yêu cầu không vƣợt biên độ so với lãi suất trần huy - Dịch vụ tự động vốn Agribank quy định thời kỳ động: Chăm Trƣờng hợp mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi khơng thực sóc khách hàng cạnh tranh so với TCTD khác, Agribank theo tƣ tƣởng Thanh Hóa trình Tổng Giám đốc xem xét, “24 ngày, định ngày tuần” - Đƣợc ƣu đãi giảm phí chuyển tiền hệ thống với chất lƣợng Agribank khách hàng; tốt - Miễn phí phát hành, phí thƣờng niên, phí gia - Định kỳ hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ năm tổ chức bankplus phiếu điều tra - Đƣợc tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế tòan cầu với thăm dò ý iến giá trị khoảng 3.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 khách hàng để Visa/Master 91 nâng cao - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm quà tặng trị giá chất lƣợng 300.000 đ sinh nhật + Biếu bƣu thiếp, lịch phục vụ, quà tặng trị giá 500.000đ dịp Lễ, Tết tặng quà nhiên chọn nhỏ tổ chức điều tra khách hàng mẫu khách - Giảm 50% phí dịch vụ khác nhƣ: Gửi giữ tài sản, hàng cho thuê ngăn tủ sắt không điều tra - Đƣợc ƣu đãi giảm 10% phí bảo hiểm sản tồn phẩm bảo hiểm Agribank - Đƣợc gửi email/SMS thông báo chƣơng trình khuyến sản phẩm 3.2.5 Tăng cường nguồn lực thực CRM cá nhân a Công tác tổ chức  Con người Xây dựng đội ngũ cán nhân viên đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN - Công việc cần thực phải làm thay đổi nhận thức Ban lãnh đạo Chi nhánh nhân viên tầm quan trọng công tác CRM thông qua diễn đàn, thuê chuyên viên tƣ vấn giảng dạy kết hợp với Trƣờng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Agribank để đào tạo - Ngân hàng phải không ngừng hồn thiện máy nhân sự, hồn thiện cơng tác tuyển dụng, tăng cƣờng đào tạo lãnh đạo nhân viên có lực, kinh nghiệm làm việc tâm huyết công tác, nhân viên phải nắm vững phƣơng châm “lấy khách hàng làm trung tâm”, “khách hàng ngƣời trả lƣơng cho chúng ta” Để làm đƣợc điều này, Agribank Thanh Hóa cần: + Mọi nhân viên trƣớc hết phải nắm đƣợc sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung ứng cho KHCN Mỗi nhân viên cho dù công tác vị trí đóng vai trị ngƣời bán hàng, ngƣời giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ + Tăng cƣờng kiến thức kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả phối hợp làm việc theo nhóm 92 + Đƣa nhiều sách đãi ngộ nhân viên để thu hút nhân tài bố trí nhân viên đủ trình độ Phòng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Cần có chế quản lý tập trung CSDL để từ chia sẻ thơng tin khách hàng cho đội ngũ bán hàng phòng ban điểm giao dịch Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức để truy cập tra cứu cập nhật kiến thức, quy định tin học hóa lực lƣợng bán, tin học hóa Marketing, kênh tƣơng tác khách hàng, sách ƣu đãi, từ nâng caokhả tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn công tác + Để đáp ứng kịp thời nhu cầu KHCN, tạo hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ Agribank Thanh Hóa, đồng thời tạo giá trị cho khách hàng, linh hoạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng khách hàng, cần tăng cƣờng thêm tính tự chủ độc lập tác nghiệp số phận chuyên phục vụ khách hàng Có nhƣ phát huy hết khả sáng tạo nhân viên, cá nhân hóa mối quan hệ gắn bó với khách hàng  Thành lập phận Marketing Hiện nay, Agribank Thanh Hóa chƣa có phận phòng Marketing thực việc lên kế hoạch phân tích khách hàng chăm sóc KHCN Nhiệm vụ đƣợc Phòng Quan hệ khách hàng Phòng tự triển khai theo cách chƣa thống toàn Chi nhánh Đồng thời cán chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm khơng có cán đƣợc đào tạo chuyên ngành Marketing nên bị động cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng Do đó, ngân hàng cần phải thành lập thêm phận Marketing phận hỗ trợ khách hàng đồng thời tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm chuyên ngành Marketing để nâng cao công tác chăm sóc tiếp thị ngân hàng Bên cạnh đó, phận Marketing phải xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp chung cho tất Phịng ban, tránh tình trạng phân biệt khách hàng Phòng ban mà phải khách hàng Chi nhánh  Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng vào khách hàng Trong thời gian qua, Agribank quan tâm đến việc tạo dựng phong cách phục vụ khách hàng thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp ngày 93 tạo đƣợc hài lòng khách hàng Với giá trị cốt lõi “Định hƣớng khách hàng tảng hoạt động” Slogan: “Mang phồn thịnh đến khách hàng” quan điểm phải xuyên suốt sở chi phối hoạt động tất phịng ban kể phận khơng trực tiếp phục vụ khách hàng Yếu tố định thành cơng q trình xây dựng văn hóa định hƣớng khách hàng ngƣời, cán Agribank Thanh Hóa phải thực nhận thức đƣợc trách nhiệm cơng việc, khách hàng b Công nghệ - Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin: Hiện Agribank có hệ thống cơng nghệ đại tiên tiến Tuy hệ thống lƣu trữ lƣợng lớn liệu thơng tin khách hàng nhƣng cơng nghệ CRM nói chung CRM CN nói riêng ngân hàng cịn hạn chế Hiện phận phục trách công nghệ ngân hàng phận thơng tin điện tốn, để cải nâng cao cơng nghệ phịng thơng tin điện tốn nên viết chƣơng trình phần mềm hỗ trợ ngân hàng việc phân tích sở liệu, cụ thể phần mềm nhận diện khách hàng VIP khách hàng đến giao dịch điểm giao dịch hệ thống, từ để cán ngân hàng nhận diện phục vụ khách hàng tốt - Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ khách hàng: Tổng đài phải có nhiều line để nhận đƣợc nhiều điện thoại, Fax, email công nghệ áp dụng phải tiên tiến để thông tin tƣơng tác với khách hàng phải đƣợc phận chuyên trách CRM tiến hành lƣu trữ vào Database phục vụ nhu cầu truy xuất sau Đồng thời phận đóng vai trị kênh bán hàng, điều tra nhu cầu khách hàng, phát triển quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 3.2.6 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân Hiện Agribank Thanh Hóa chƣa xây dựng hệ thống Đánh giá kiểm sốt hoạt động CRM nói chung CRM cá nhân nói riêng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh phải xác định kết đạt đƣợc Để xem xét kết thực hệ thống CRM cần đánh giá tiêu chí: 94 + Lợi ích khách hàng mang lại cho Agribank Thanh Hóa + Quan điểm “khách hàng trung tâm hoạt động” đƣợc tuân thủ trình triển khai chƣa? Mức độ đạt đƣợc mục tiêu hƣớng đến KHCN? + Thị phần Agribank Thanh Hóa địa bàn + Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ KHCN Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách + Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh chung Agribank Thanh Hóa: doanh số tăng thêm, chi phí tăng thêm, lợi nhuận thu đƣợc theo sản phẩm, lợi nhuận thu đƣợc KHCN, số lƣợng khách hàng mới, số khách đi, khả mở rộng dịch vụ theo khách hàng, lòng trung thành khách hàng + Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tƣơng tác với khách hàng: trực tiếp, qua điện thoại, qua website, mail, qua Trung tâm dịch vụ khách hàng (Agribank24/7) + Đảm bảo an toàn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng KHCN Trong trình triển khai thực CRM CN Agribank Thanh Hóa cần phải có hệ thống kiểm sốt đánh giá khách quan hàng năm tiêu kinh tế hiệu mang lại từ việc ứng dụng hệ thống CRM ngân hàng, phát kịp thời sai sót có biện pháp điều chỉnh thích hợp cần thiết 3.3 Một số kiến nghị đề xuất thực công tác quản trị khách hàng cá nhân Agribank Thanh Hóa Một điều cần khẳng định công tác CRM thành công với nỗ lực đơn độc Agribank Thanh Hóa nói riêng Agribank nói chung mà cần có phối hợp đồng thành phần có liên quan nhƣ hỗ trợ Nhà nƣớc thông qua ban hành giám sát thể chế hoạt động Tác giả xin đƣa số kiến nghị đến Agribank ban ngành để hỗ trợ hoạt động CRM Agribank Thanh Hóa đạt hiệu 95 3.3.1 Kiến nghị Agribank - Agribank cần có sách hỗ trợ lãi suất mua bán vốn ƣu đãi để Agribank Thanh Hóa có nguồn vốn đầu vào lãi suất thấp từ lãi suất cho vay đầu thấp, từ tiết kiệm chi phí cho khách hàng - Agribank cần ban hành Ban hành quy trình CRM nói chung cho tồn hệ thống ngân hàng cách rõ ràng, thống có hệ thống, sở Agribank Thanh Hóa có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung CRM CN nói riêng - Agribank cần kiến nghị với NHNN điều chỉnh mức thuế lợi tức, thuế vốn mà Agribank phải nộp cho NHNN, khoản để lại nhằm đại hóa, mua phần mềm cơng nghệ tiên tiến hỗ trợ Trụ sở Chi nhánh Khi công nghệ đại triển khai đồng tồn hệ thống Chi nhánh có đƣợc nguồn thơng tin cách đầy đủ chuẩn xác 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành - Cần có hệ thống cung cấp thơng tin đồng đầy đủ cá nhân, ngân hàng cập nhật thơng tin đầy đủ, kịp thời, chi phí xác - Phải cải cách hệ thống pháp luật theo hƣớng minh bạch, nghiêm khắc để ràng buộc trách nhiệm cá nhân hoạt động kinh doanh có chế tài quan ban ngành cung cấp sai thông tin khách hàng gây lệch lạc - Đối với nguồn đào tạo: Cần đạo tạo đội ngũ trẻ có trình độ Trƣờng Đại học chất lƣợng Hiện nay, nội dung đào tạo trƣờng rộng, dàn trải, lại thiếu nghiệp vụ chuyên sâu, sinh viên học sách chủ yếu nên cần phải đào tạo chuyên sâu bám sát thực tế - Cần thiết lập mạng lƣới cung cấp thông tin thị trƣờng, thông tin tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thơng tin dự báo nhu cầu tƣơng lai, biến động giá nƣớc giới nhƣ sách phát triển cơng nghệ thƣơng mại quốc tế, thông tin phải đƣợc công bố rộng rãi để từ để ngân hàng có sở hoạch định nhƣ xác định nhóm đối tƣợng khách hàng mục tiêu 96 Trên số giải pháp kiến nghị giúp cho Agribank Thanh Hóa nâng cao hoạt động CRM cá nhân nói chung CRM CN vay vốn nói riêng Chi nhánh Cơng việc quan trọng cấp bách việc ngân hàng phải lựa chọn xây dựng cho hệ thống CRM hoàn chỉnh, thống phù hợp Thêm vào giải pháp nâng cao trình độ cán nhân viên, hoạt động hƣớng đến khách hàng, với hệ thống công nghệ tiên tiến, đại đáp ứng yêu cầu hệ thống CRM, giải pháp kết hợp cách thống triệt để toàn Chi nhánh đem lại thành công cho hoạt động CRM cá nhân TIỂU KẾT CHƢƠNG Từ thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn chƣơng kết hợp với phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Agribank Thanh Hóa, tác giả đƣa số giải pháp nhƣ Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu KHCN vay vốn, Hoàn thiện tiêu thức phân loại khách hàng, Thiết kế hoạt động tạo giá trị khách hàng cá nhân vay vốn, Tăng cƣờng nguồn lực cho hoạt động CRM cá nhân, Tăng cƣờng kiểm tra, đánh giá hoạt động CRM ngân hàng, đồng thời đƣa số kiến nghị với Agribank quan ban ngành nhằm giúp Agribank Thanh Hóa phát triển vững mạnh hơn, đặc biệt quan hệ khách hàng cá nhân thời gian tới 97 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng sức ép cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt, địi hỏi Agribank nói chung Agribank Thanh Hóa nói riêng phải có chiến lƣợc tồn diện lâu dài hƣớng đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến lƣợc CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, giữ gìn thu hút khách hàng Để thực thành công hoạt động CRM Agribank Thanh Hóa Ban lãnh đạo nên giúp cho tất nhân viên hiểu đƣợc tầm quan trọng khách hàng, cần cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu hƣớng đến khách hàng Đồng thời phải cải tiến công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động có trình độ có sách chăm sóc khách hàng thống tồn hệ thống, có nhƣ tạo dựng trì lịng trung thành khách hàng, từ tăng hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Cùng với việc sử dụng phƣơng pháp luận phân tích kết hợp thực tế hoạt động CRM CN vay vốn Agribank Thanh Hóa, tác giả đƣa số giải pháp với hi vọng góp phần hồn thiện phát triển hoạt động CRM CN nói chung CRM CN vay vốn nói riêng Agribank Thanh Hóa Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có đƣợc kết trên, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng nên tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong đƣợc đóng góp nhà khoa học Q thầy để luận văn đƣợc hồn thiện 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Agribank (năm 2011), Cẩm nang văn hoá [2] Agribank (2014), Quyết định số 35/QĐ-HĐTV-HSX ngày 15/01/2014 Về ban hành Quy định giao dịch bảo đảm cấp tín dụng hệ thống Agribank [3] Agribank (2016), Quyết định số 5199/QĐ-NHNo - HSX ngày 30/12/2016 Về ban hành Quy định cho vay Hộ gia đình, cá nhân thơng qua tổ vay vốn/ Tổ liên kết, Tổ cho vay lưu động áp dụng hệ thống Agribank [4] Agribank (2019), Quyết định số 225/QĐ-HĐTV-TD ngày 09/4/2019 Về Quy chế cho vay khách hàng hệ thống Agribank [5] Agribank (2019), Quyết định số 1225/QĐ-NHNo-TD ngày 18/6/2019 Về ban hành Quy định, quy trình cho vay khách hàng hệ thống Agribank [6] Agribank Thanh Hóa (2016, 2017, 2018, 2019), Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Thanh Hóa năm [7] Agribank Thanh Hóa (2018), Agribank Thanh Hóa 30 năm xây dựng phát triển 1988 - 2018 [8] Ngô An (2020), “Agribank thúc đẩy hoạt động tài vi mơ Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số tháng năm 2020 [9] Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [10] Hiệp hội ngân hàng (2019), Quyết định số 11/QĐ-HHNH ngày 25/2/2019 [11] Phan Thị Bích Nguyệt, Trần Ngọc Thơ, Nguyễn Thị Ngọc Trang, Nguyễn Thị Uyên Uyên (2005), Tài doanh nghiệp đại, NXB Thống Kê, Tp.HCM [12] Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [13] Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 99 [14] Lƣu Đan Thọ Lƣơng Văn Quốc (2012), Quản trị quan hệ khách hàng (lý thuyết tình thực hành ứng dụng cơng ty Việt Nam, NXB Tài chính, Hà Nội [15] Lê Duy Tiến (2007), Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, Luận văn cao học Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân [16] Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Lao động, Hà Nội Tiếng anh [17] Francis Buttle (2004), Customer Relationship Management: Concepts and Tools London: Routledge Press [18] Kumar V.,& Reinartz W J (2012), Customer relatoinship management: Concept, strategy and tools, New York: Springer-Verlag Berlin Heidelberg [19] Peppers, D., & Rogers, M (2004), Customer relatoinship management: Astragetic framework, New Jersey: John Wiley & Son Inc., Trang Web [20] Trang wed www.agribank.com.vn 100