Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN THỊ KHIÊM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN THỊ KHIÊM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Mẫn THANH HÓA, NĂM 2019 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số: 977/QĐ-ĐHHĐ ngày 19 tháng năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Cơ quan Công tác Họ tên Chức danh Hội đồng TS Lê Hoằng Bá Huyền Trường Đại học Hồng Đức Chủ tịch PGS.TS Trần Hùng Trường Đại học Hồng Đức Phản biện PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn Trường ĐH Kinh tế quốc dân Phản biện TS Nguyễn Thị Thu Cúc Trường Đại học Vinh Ủy viên TS Nguyễn Đức Việt Trường Đại học Hồng Đức Thư ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng Xác nhận Thƣ ký Hội đồng TS Nguyễn Đức Việt năm 2019 Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn TS Đỗ Thị Mẫn * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn không trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu cơng bố Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Khiêm ii LỜI CẢM ƠN Để có kết nghiên cứu này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Đỗ Thị Mẫn hướng dẫn tận tình, chu đáo suốt q trình tơi nghiên cứu viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo thuộc Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Khoa đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Hồng Đức giúp đỡ trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn đồng chí cán thuộc phận cửa UBND thành phố Thanh Hoá tạo điều kiện, giúp đỡ thời gian thu thập thông tin, tài liệu, nghiên cứu làm luận văn Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình ln động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Một lần tơi xin trân trọng cảm ơn./ Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khiêm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết đạt Nội dung đề tài Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.1 T ng quan hành ch nh công 1.1.1 Khái niệm hành cơng 1.1.2 Đơn vị hành ch nh công 1.1.3 Chức đơn vị hành ch nh công 1.1.4 Các yếu tố cấu thành hành ch nh Việt Nam 1.2 Dịch vụ hành ch nh công 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ hành ch nh công 1.2.2 Những đặc trưng dịch vụ hành ch nh cơng 1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành ch nh công 1.2.4 Quan hệ nhà nước với t chức, cơng dân dịch vụ hành công 10 1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành ch nh công 10 1.3.1 Thủ tục hành ch nh giải công việc t chức công dân 10 1.3.2 Quy trình thực cung ứng dịch vụ hành cơng 11 1.3.3 Mơ hình cung ứng dịch vụ hành ch nh công 11 1.3.4 Chủ thể cung ứng dịch vụ hành ch nh công 11 1.3.5 Phương tiện cung ứng dịch vụ hành ch nh công 12 iv 1.4 Chất lượng dịch vụ hành ch nh công 12 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành ch nh công 12 1.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 13 1.5 Cơ sở xây dựng tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ hành ch nh công 15 1.6 Hệ thống tiêu ch đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành ch nh công 17 1.7 Các nghiên cứu trước mô hình nghiên cứu đề xuất 18 1.7.1 Các kết nghiên cứu có liên quan 18 1.7.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ THANH HOÁ 24 2.1 Giới thiệu t ng quan thành phố Thanh Hóa 24 2.1.1 Vị tr địa lý, điều kiện tự nhiên 24 2.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội thành phố Thanh Hóa 25 2.2 Tình hình cải cách hành ch nh UBND thành phố Thanh Hóa 26 2.2.1 Cải cách thể chế 27 2.2.2 Cải cách thủ tục hành ch nh 27 2.2.3 Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 29 2.2.4 Cải cách tài ch nh công 30 2.2.5 Về đại hoá hành ch nh 31 2.2.6 Quy định việc tiếp nhận, xử lý, giải trả hồ sơ UBND thành phố Thanh Hóa 32 2.3 Quy trình nghiên cứu 33 2.3.1 Quy trình xây dựng bảng hỏi 33 2.3.2 Thiết kế thang đo 34 2.3.3 Mẫu nghiên cứu 37 2.3.4 Nghiên cứu định t nh 38 2.3.5 Nghiên cứu định lượng 39 2.4 Thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành ch nh công theo chế cửa UBND thành phố Thanh Hoá 43 2.4.1 Khái quát mẫu khảo sát 43 v 2.4.2 Thống kê mô tả yếu tố mơ hình nghiên cứu 45 2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 2.4.4 Phân t ch nhân tố khám phá EFA 58 2.4.5 Phân t ch hồi quy đa biến 62 2.4.6 Kiểm định mối quan hệ hài lòng chất lượng DVHCC với biến kiểm sốt mơ hình 66 2.5 Đánh giá chung cải cách hành ch nh UBND thành phố Thanh Hóa giai đoạn 2014 -2018 71 2.5.1 Những kết đạt 71 2.5.2 Những tồn tại, hạn chế 73 2.5.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 74 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ THANH HÓA 76 3.1 Mục tiêu xây dựng thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành ch nh công UBND thành phố Thanh Hoá 76 3.1.1 Nhiệm vụ chủ yếu cải cách hành ch nh đến năm 2025 76 3.1.2 Mục tiêu chủ yếu cải cách hành ch nh UBND thành phố Thanh Hóa giai đến năm 2025 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành ch nh công UBND thành phố Thanh Hoá 79 3.2.1 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ cán bộ, công chức 79 3.2.2 Giải pháp cải thiện quy trình thủ tục hành ch nh 81 3.2.3 Giải pháp cải thiện sở vật chất UBND thành phố 82 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực nhân viên 84 3.2.5 Giải pháp nâng cao tin cậy người dân 86 3.2.6 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân lệ ph dịch vụ hành ch nh công 87 3.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC P1 vi DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG Hình 1.1 Sơ đồ trình cung ứng dịch vụ hành ch nh 17 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 2.1 Cầu Hàm Rồng Thanh Hóa 24 Bảng 2.1 Thang đo Sự tin cậy (STC) 34 Bảng 2.2 Thang đo Năng lực nhân viên (NLNV) 35 Bảng 2.3 Thang đo Thái độ phục vụ nhân viên (TDPV) 35 Bảng 2.4 Thang đo Cơ sở vật chất (CSVC) 36 Bảng 2.5 Thang đo Quy trình thủ tục (QT) 36 Bảng 2.6 Thang đo Lệ ph dịch vụ (LP) 37 Bảng 2.7 Sự hài lòng người dân (SHL) 37 Biểu đồ 2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát theo giới t nh 43 Biểu đồ 2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tu i 43 Biểu đồ 2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát theo trình độ 44 Biểu đồ 2.4 Đặc điểm mẫu khảo sát theo thu nhập 44 Bảng 2.8 Giá trị trung bình thang đo Sự tin cậy 45 Bảng 2.9 Giá trị trung bình thang đo Năng lực nhân viên 47 Bảng 2.10 Giá trị trung bình thang đo Thái độ phục vụ 49 nhân viên 49 Bảng 2.11 Giá trị trung bình thang đo Cơ sở vật chất 50 Bảng 2.12 Giá trị trung bình thang đo Quy trình thủ tục 51 Bảng 2.13 Giá trị trung bình thang đo Lệ ph dịch vụ 52 Bảng 2.14 Cronbach's Alpha thang đo "Sự tin cậy" 53 Bảng 2.15 Cronbach's Alpha thang đo "Năng lực nhân viên" 53 Bảng 2.16 Cronbach's Alpha thang đo "Thái độ phục vụ" lần 54 Bảng 2.17 Cronbach's Alpha thang đo "Thái độ phục vụ" lần 54 Bảng 2.18 Cronbach's Alpha thang đo "Cơ sở vật chất" lần 55 Bảng 2.19 Cronbach's Alpha thang đo "Cơ sở vật chất" lần 55 vii Bảng 2.20 Cronbach's Alpha thang đo "Quy trình thủ tục" 56 Bảng 2.21 Cronbach's Alpha thang đo "Lệ ph dịch vụ" lần 56 Bảng 2.22 Cronbach's Alpha thang đo " Lệ ph dịch vụ " lần 57 Bảng 2.23 Bảng t ng hợp biến quan sát phù hợp sau đánh giá độ tin cậy thang đo 58 Bảng 2.24 Kiểm định KMO Bartlett's Test 59 Bảng 2.25 Phân t ch nhân tố cho biến độc lập 60 Bảng 2.26 Kết phân t ch yếu tố cho biến phụ thuộc 61 Bảng 2.27 Kết phân t ch hệ số tương quan Pearson 62 Bảng 2.28 Kiểm định phù hợp mơ hình 63 Bảng 2.29 Phân t ch phương sai 63 Bảng 2.30 Kết phân t ch hồi quy 64 Bảng 2.31 Kết kiểm định ch o mức độ hài lòng người dân DVHCC theo giới t nh 67 Bảng 2.32 Kết kiểm định ch o mức độ hài lịng người dân DVHCC theo nhóm độ tu i 68 Bảng 2.34 Kết kiểm định ch o mức độ hài lòng người dân DVHCC theo nhóm trình độ 69 Bảng 2.35 Kết kiểm định ch o mức độ hài lòng người dân DVHCC theo nhóm thu nhập 70 Bảng 2.36 T ng hợp kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 71 P5 PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Statistics gioitinh Valid Missing Std Deviation Minimum Maximum 305 500 N Frequency Valid Nam Nu Total 143 162 305 gioitinh Percent Valid Percent 46.9 53.1 100.0 46.9 53.1 100.0 Cumulative Percent 46.9 100.0 Statistics tuoi Valid Missing Std Deviation Minimum Maximum N 305 901 Frequency Valid duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 55 tren 55 Total 62 122 91 30 305 Statistics thunhap Valid Missing Std Deviation Minimum Maximum N 305 813 tuoi Percent 20.3 40.0 29.8 9.8 100.0 Valid Percent 20.3 40.0 29.8 9.8 100.0 Cumulative Percent 20.3 60.3 90.2 100.0 P6 thunhap Frequency Percent Valid duoi trieu tu den trieu tu den 10 trieu tren 10 trieu Total 75 119 104 305 Valid Percent 24.6 39.0 34.1 2.3 100.0 24.6 39.0 34.1 2.3 100.0 Cumulative Percent 24.6 63.6 97.7 100.0 Statistics trinhdo Valid Missing Std Deviation Minimum Maximum N 305 945 trinhdo Frequency Percent Valid THPT trung cap hoac tuong duong dai hoc/ cao dang tren dai hoc Total Valid Percent 55 18.0 18.0 Cumulative Percent 18.0 116 38.0 38.0 56.1 90 44 305 29.5 14.4 100.0 29.5 14.4 100.0 85.6 100.0 P7 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH N Statistic STC1 305 STC2 305 STC3 305 STC4 305 Valid N (listwise) 305 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error 3.50 922 -.603 278 3.70 939 -.926 278 3.50 893 -.736 278 3.36 981 -.850 278 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error NLNV1 305 3.63 895 -.836 278 NLNV2 305 3.65 958 -.889 278 NLNV3 305 3.83 819 -.882 278 NLNV4 305 3.60 972 -.948 278 Valid N (listwise) 305 N Statistic TDPV1 305 TDPV2 305 TDPV3 305 TDPV4 305 TDPV5 305 TDPV6 305 Valid N (listwise) 305 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error 3.31 995 -.991 278 3.67 951 -.876 278 3.76 917 -.951 278 3.69 826 -.851 278 3.69 920 -.779 278 3.73 942 -.913 278 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error CSVC1 305 3.51 960 -.942 278 CSVC2 305 3.58 964 -.912 278 CSVC3 305 3.45 972 -.923 278 CSVC4 305 3.74 913 -.983 278 Valid N (listwise) 305 P8 N Statistic QT1 305 QT2 305 QT3 305 QT4 305 Valid N (listwise) 305 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error 3.69 817 -.912 278 3.62 913 -.924 278 3.79 839 -.934 278 3.58 997 -.952 278 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error LP1 305 3.75 850 -.970 278 LP2 305 3.78 893 -.946 278 LP3 305 3.72 916 -.931 278 LP4 305 3.80 822 -.889 278 Valid N (listwise) 305 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error SHL1 305 3.64 889 -.948 278 SHL2 305 3.67 999 -.917 278 SHL3 305 3.86 824 -.926 278 Valid N (listwise) 305 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error STC 305 3.52 761 -.872 278 NLNV 305 3.68 783 -.915 278 TDPV 305 3.71 778 -.997 278 CSVC 305 3.57 784 -.568 278 QT 305 3.68 781 -.987 278 LP 305 3.75 722 -1.029 278 Valid N (listwise) 305 P9 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 839 Scale Mean if Item Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 10.56 10.36 10.57 10.70 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 5.398 740 766 5.423 712 778 5.825 649 807 5.677 594 832 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 880 NLNV1 NLNV2 NLNV3 NLNV4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.08 5.661 787 829 11.06 5.448 771 835 10.88 6.170 731 853 11.10 5.680 689 869 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted TDPV1 18.54 15.131 218 906 TDPV2 18.18 11.804 792 796 TDPV3 18.09 12.232 750 805 TDPV4 18.16 12.866 732 812 TDPV5 18.16 12.181 756 804 TDPV6 18.12 12.519 672 820 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 906 P10 Scale Mean if Item Deleted TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 TDPV6 14.87 14.78 14.85 14.85 14.81 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 9.391 829 871 9.725 798 878 10.639 707 897 9.778 783 881 10.023 707 898 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 667 Scale Mean if Item Deleted CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 10.56 10.50 10.63 10.54 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 4.938 514 557 4.632 601 497 5.529 273 720 5.032 439 606 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 720 CSVC1 CSVC2 CSVC4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.12 2.874 532 640 7.05 2.728 589 572 7.10 2.803 501 680 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 873 QT1 QT2 QT3 QT4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.95 6.333 710 847 11.03 5.289 758 828 10.86 6.181 748 834 11.09 5.466 725 841 P11 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 689 Scale Mean if Item Deleted LP1 LP2 LP3 LP4 11.30 11.27 11.32 11.25 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.842 515 597 3.479 602 535 3.588 534 583 4.688 258 745 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 745 Scale Mean if Item Deleted LP1 LP2 LP3 7.50 7.47 7.53 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.580 508 731 2.191 643 574 2.276 568 665 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 SHL1 SHL2 SHL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.53 2.776 695 793 7.50 2.396 722 774 7.31 2.919 720 775 P12 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .871 3900.956 253 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared nt Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumul Variance ve % Variance ve % Varian ative % ce 7.738 33.645 33.645 7.738 33.645 33.645 3.750 16.304 16.304 2.213 9.623 43.268 2.213 9.623 43.268 2.978 12.947 29.250 1.947 8.464 51.732 1.947 8.464 51.732 2.946 12.807 42.058 1.873 8.142 59.874 1.873 8.142 59.874 2.803 12.189 54.247 1.567 6.814 66.687 1.567 6.814 66.687 2.068 8.992 63.238 1.145 4.977 71.664 1.145 4.977 71.664 1.938 8.426 71.664 677 2.942 74.606 648 2.818 77.424 612 2.663 80.087 10 575 2.500 82.587 11 480 2.089 84.675 12 460 2.000 86.676 13 411 1.785 88.460 14 384 1.671 90.132 15 343 1.493 91.624 16 314 1.366 92.990 17 306 1.332 94.322 18 287 1.246 95.568 19 245 1.065 96.632 20 239 1.040 97.672 21 209 911 98.583 22 176 765 99.348 23 150 652 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis P13 Rotated Component Matrixa Component TDPV5 840 TDPV2 835 TDPV3 806 TDPV6 754 TDPV4 736 NLNV2 789 NLNV3 786 NLNV1 784 NLNV4 780 QT4 828 QT3 819 QT2 811 QT1 765 STC1 856 STC2 842 STC3 758 STC4 733 LP2 LP1 LP3 CSVC4 CSVC1 CSVC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 746 SHL2 1.000 775 SHL3 1.000 772 Extraction Method: Principal Component Analysis 805 769 736 747 745 742 729 378.487 000 P14 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.292 76.413 76.413 2.292 76.413 76.413 377 12.550 88.963 331 11.037 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Component Matrixa Component SHL2 880 SHL3 878 SHL1 864 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted P15 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations NLNV TDPV SHL STC CSVC Pearson Correlatio 409** 602** 719** 505** Sn H Sig (2L 000 000 000 000 tailed) N 305 305 305 305 305 Pearson Correlatio 409** 211** 209** 211** S n T Sig (2C 000 000 100 000 tailed) N 305 305 305 305 305 Pearson NCorrelatio 602** 211** 106** 149** Ln NSig (2.000 000 000 000 Vtailed) N 305 305 305 305 305 Pearson TCorrelatio 719** 209** 106** 214** Dn PSig (2.000 100 000 000 Vtailed) N 305 305 305 305 305 Pearson CCorrelatio 505** 211** 149** 214** Sn VSig (2.000 000 000 000 Ctailed) N 305 305 305 305 305 Pearson Correlatio 501** 201** 294** 154** 298** Qn TSig (2.000 000 000 000 000 tailed) N 305 305 305 305 305 Pearson Correlatio 441** 164** 154** 256** 253** Ln PSig (2.000 004 000 000 000 tailed) N 305 305 305 305 305 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) QT LP 501** 441** 000 000 305 305 201** 164** 000 004 305 305 294** 154** 000 000 305 305 154** 256** 000 000 305 305 298** 253** 000 000 305 305 265** 000 305 305 265** 000 305 305 P16 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed LP, STC, QT, CSVC, TDPV, Enter NLNVb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate a 819 670 663 45861 1.875 a Predictors: (Constant), LP, STC, QT, CSVC, TDPV, NLNV b Dependent Variable: SHL ANOVAa df Mean Square 21.217 298 210 304 Model Sum of Squares Regression 127.301 Residual 62.676 Total 189.977 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), LP, STC, QT, CSVC, TDPV, NLNV F 100.879 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.541 192 -2.812 005 STC 137 037 132 3.666 000 851 1.176 NLNV 178 043 176 4.169 000 619 1.616 TDPV 462 042 455 10.892 000 634 1.577 CSVC 185 040 184 4.656 000 710 1.409 QT 285 040 284 2.096 037 696 1.436 LP 119 041 108 2.897 004 794 1.260 a Dependent Variable: SHL P17 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DVHCC THEO CÁC BIẾN KIỂM SỐT CỦA MƠ HÌNH Case Processing Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent SHLND * gioitinh 305 100.0% 0.0% SHLND * gioitinh Crosstabulation gioitinh Nam Nu Count 33 28 khong hai long % within gioitinh 23.1% 17.3% Count 26 38 SHLND trung binh % within gioitinh 18.2% 23.5% Count 84 96 hai long % within gioitinh 58.7% 59.3% Count 143 162 Total % within gioitinh 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Total N Percent 305 100.0% Total 61 20.0% 64 21.0% 180 59.0% 305 100.0% Asymp Sig (2-sided) 319 318 Pearson Chi-Square 2.285a Likelihood Ratio 2.290 Linear-by-Linear 473 492 Association N of Valid Cases 305 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 28.60 Case Processing Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent SHLND * 305 100.0% 0.0% tuoi Total N Percent 305 100.0% SHLND * tuoi Crosstabulation tuoi duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 55 Count 16 28 khong hai long % within tuoi 11.3% 13.1% 30.8% Count 10 19 26 SHLND trung binh % within tuoi 16.1% 15.6% 28.6% Count 45 87 37 hai long % within tuoi 72.6% 71.3% 40.7% Count 62 122 91 Total % within tuoi 100.0% 100.0% 100.0% Total tren 55 10 33.3% 30.0% 11 36.7% 30 100.0% 61 20.0% 64 21.0% 180 59.0% 305 100.0% P18 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) 000 000 Pearson Chi-Square 32.037a Likelihood Ratio 32.229 Linear-by-Linear 24.097 000 Association N of Valid Cases 305 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 6.00 Case Processing Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent SHLND * thunhap 305 100.0% 0.0% khong hai long SHLN trung binh D hai long Total Total N Percent 305 100.0% SHLND * thunhap Crosstabulation thunhap Total duoi tu den tu den 10 tren 10 trieu trieu trieu trieu Count 16 20 22 61 % within 21.3% 16.8% 21.2% 42.9% 20.0% thunhap Count 15 28 20 64 % within 20.0% 23.5% 19.2% 14.3% 21.0% thunhap Count 44 71 62 180 % within 58.7% 59.7% 59.6% 42.9% 59.0% thunhap Count 75 119 104 305 % within 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% thunhap Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) 730 781 Pearson Chi-Square 3.601a Likelihood Ratio 3.221 Linear-by-Linear 177 674 Association N of Valid Cases 305 a cells (25.0%) have expected count less than The minimum expected count is 1.40 SHLND * trinhdo Case Processing Summary Cases Valid Missing N Percent N Perc ent 0.0 305 100.0% % Total N Percent 305 100.0% P19 khong hai long SHLND trung binh hai long Total SHLND * trinhdo Crosstabulation trinhdo THPT trung cap hoac dai hoc/ tuong duong cao dang Count 12 13 31 % within 21.8% 11.2% 34.4% trinhdo Count 18 26 % within 12.7% 15.5% 28.9% trinhdo Count 36 85 33 % within 65.5% 73.3% 36.7% trinhdo Count 55 116 90 % within 100.0% 100.0% 100.0% trinhdo Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) 000 000 Pearson Chi-Square 35.262a Likelihood Ratio 35.637 Linear-by-Linear 4.510 034 Association N of Valid Cases 305 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 8.80 Total tren dai hoc 61 11.4% 20.0% 13 64 29.5% 21.0% 26 180 59.1% 59.0% 44 305 100.0% 100.0%