Báo cáo thực tập khách sạntên đơn vị khách sạn mường thanh thanh hóa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN Tên đơn vị: “KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH THANH HÓA” Sinh viên thực hiện: Mã sinh viên : 20111540008 Lớp : Khoá : 10 (2020-2024) Hệ : CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 12/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN Tên đơn vị: “KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH THANH HÓA” Sinh viên thực hiện: Mã sinh viên : Lớp : DH10 Khố : 10 (2020-2024) Hệ : CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 12/2022 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng giá hạng phòng nghỉ khách sạn Mường Thanh Thanh Hòa 24 Bảng 1.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch Khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa 47 Bảng 1.3 K*t hoạt đô n- g kinh doanh khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa năm 2020- 2021 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU NỘI DUNG Giới thiệu chung Mường Thanh Thanh Hóa Lịch sử hình thành phát triển Cơ cấu tổ chức .7 Cơ sở vật chất quy mô khách sạn: 11 Giá bán dịch vụ khách sạn: .24 K*t kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa năm 2020, 2021 25 Giới thiệu hoạt động phận Khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa 26 Hoạt động phận chức năng: 26 Hoạt động Tài – k* toán 26 Hoạt động kỹ thuật .26 Hoạt động marketing bán hàng .27 Hoạt động nhân .27 Hoạt động phận nghiệp vụ .27 Nghiệp vụ buồng phòng .27 Nghiệp vụ lễ tân 29 Nghiệp vụ nhà hàng – b*p, bàn, bar 37 Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng phụ trách 42 Quá trình hoạt động, phát triển phận nhà hàng .43 KẾT LUẬN .45 PHỤ LỤC 47 MỞ ĐẦU Thực tập có vai trị quan trọng sinh viên Nó giúp nâng cao nhận thức vai trò trách nhiệm ngành nghề mà sinh viên theo đuổi Giúp sinh viên ti*p cận làm quen với công việc liên quan đ*n chun mơn theo học Tham gia làm công việc mà đơn vị thực tập phân cơng Từ tìm hiểu quan, đơn vị với hoạt động liên quan đ*n chuyên ngành Bi*t tổ chức thực công việc cá nhân theo nhóm Thực tập khách sạn cách để bạn tự nâng cao lợi th* cạnh tranh thị trường lao động đầy sôi động không phần khắc nghiệt Đây hội để bạn làm đẹp CV trở nên bật hàng ngàn ứng viên khác Đó lý mà hầu h*t chương trình học tập nước trọng đ*n việc lồng ghép chương trình thực tập ngắn hạn khóa học Và tất nhiên, với ngành trọng đ*n lực kỹ làm việc ẩm thực, du lịch, nhà hàng khách sạn chương trình thực tập khơng thể thi*u Đây hội thực kỹ nghề nghiệp sinh viên, hội để ti*p cận với môi trường làm việc thực t* qua buổi học thực hành nhà hàng khách sạn, buổi học ngoại khóa, đặc biệt thơng qua đợt thực tập doanh nghiệp kinh doanh lưu trú giúp cho sinh viên có hội ti*p cận, cọ xát với môi trường làm việc thực t* yêu cầu nhà tuyển dụng đồng thời có hội áp dụng ki*n thức kỹ học trường vào thực t* Dựa sở ki*n thức tảng để có nhìn nhận, phân tích tìm hiểu cấu hoạt động kinh doanh cơng ty, từ rèn luyện thêm kỹ nghề nghiệp, hoàn thiện thân môi trường làm việc thật NỘI DUNG Giới thiệu chung Mường Thanh Thanh Hóa Chủ đầu tư: CHI NHÁNH DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN XÂY DỰNG SỐ TỈNH ĐIỆN BIÊN - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH THANH HĨA Tên đầy đủ: Mường Thanh Grand Thanh Hóa Mã số thu*: 5600128057-031 Ngày hoạt động: 07-11-2013 Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa Địa chỉ: Ngã Ba Voi, Khu đô thị Nam T/P, phường Đông Vệ, T/P Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa, Việt Nam Tel: + 84 237 88 68 999 Facebook: https://www.facebook.com/fan.muongthanh Email: info@thanhhoa.muongthanh.vn Website: http://grandthanhhoa.muongthanh.com/ Lịch sử hình thành phát triển Ngày 25/10 TP Thanh Hóa, Tập đồn Khách sạn Mường Thanh khai trương khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa với tham dự Phó tổng cục trưởng Tổng cục du lịch, đại diện lãnh đạo bộ, ngành trung ương địa phương Nằm chuỗi khách sạn Mường Thanh ti*ng khắp nước, khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa với tiêu chuẩn trội điều kiện vật chất chất lượng dịch vụ Khách sạn nằm khu đô thị cách trung tâm thành phố Thanh Hóa khoảng 1km cách sân bay Thọ Xuân khoảng 40km Mường Thanh Thanh Hóa bật với 16 tầng 219 phịng ngủ bao gồm nhiều hạng phịng khác Khơng uy tín nhiệt tình cách phục vụ chun nghiệp mà Mường Thanh Thanh Hóa cịn đáp ứng đầy đủ nhu cầu nghỉ dưỡng từ tiện nghi đ*n dịch vụ giải trí Lựa chọn lưu trú khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa, bạn có phút giây nghỉ ngơi tiện nghi, thoải mái đẳng cấp Được thi*t k* cho chuy*n du lịch nghỉ ngơi công tác, Khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa tọa lạc vị trí lí tưởng thành phố Thanh Hóa; nằm Post Room tax: Kiểm tra lại tất phịng có giá (rate) Các phịng miễn phí phải đặt HU (House use) Com (complementary) make reservation khơng có giá N*u khơng, sau chạy cắt ngày, máy tính tiền phòng cho khách Sau kiểm tra xong ta dùng lệnh Auto post để máy tự tính tiền phịng theo giá đặt máy Do cut off: Máy thực cắt ngày sau ta dùng lệnh Do cut off, đợi khoảng 10 giây, máy làm xong ngày máy chuyển xang ngày hơm sau N*u ta khơng làm lệnh máy giữ nguyên ngày giao dịch khách khơng ghi xác thời gian.Lệnh thực vào lúc 24 h00 N*u công việc chưa thể cho phép ti*n hành muộn chút No show: Những phòng nằm tình trạng arrival expected mà đặt phịng đảm bảo chuyển sang tình trạng No show sau làm lệnh Do cut off lễ tân kích chuột vào No show cho phịng làm cut off In reports: Sau thực xong lệnh đóng ngày, Night auditor thực in report cần thi*t bao gồm: In house guest list ngày vừa qua, Posting Journal ngày vừa qua, telephone list máy cần kiểm tra( ext:…), arrval, departure ngày hôm sau Tuỳ theo yêu cầu cấp in thêm report khác Check out: Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out: Khách đưa chìa khố cho lễ tân, qua ta bi*t số phịng khách Lễ tân gọi cho phận buồng phòng để check mini bar xem N*u khách dùng ghi vào cột ghi tờ danh sách check out, sau post tiền lên máy Tách Folio N*u ta xem Folio ta post tiền (New), số tiền vào Folio Ta nên post h*t vào Folio A, sau ta dùng lệnh Move để đưa khoản sang Folio khác theo yêu cầu Thường ta dùng loại Folio A (Guest Folio) loại Room only cho tiền phòng N*u khách tự tốn h*t khoản ta để h*t tiền vào folio A, trừ trường hợp n*u khách u cầu in hố đơn tiền phịng riêng ta tách tiền phòng Folio – Room only N*u khách cơng ty tốn ta tách riêng phần cơng ty tốn folio (thường tiền phịng), cịn phần khách tự tốn ta để h*t Folio Có thể dùng set master dummy room cho đồn tiền phịng cơng ty tốn trưởng đồn tốn.Khi phải nhớ kích chuật vào ô “room charge to 35 master” change all folio N*u ta post nhầm dùng lệnh Void, vào Edit để chỉnh lại số tiền Khi xuất Folio Void, balance folio 00 Nó có tác dụng thùng rác Ta khơng in hố đơn cho phần In hoá đơn: Sau định rõ thành Folio, ta xác định xem khách toán Folio ta kích chuột vào folio đó.Thơng báo với khách số tiền khách phải toán.N*u khách muốn xem trước khoản tiền ta in cho khách hố đơn nháp Sau in nháp, lễ tân hỏi khách hình thức tốn N*u khách tốn loại tiền ta Auto payment vào số tiền theo loại tiền VND/USD/Credit card…(hoặc ấn F2).N*u chách toán nhiều loại tiền ta vào Auto payment, vào số tiền theo loại tiền ấn OK post (Cash) loại tiền khoản( ex: cash USD/ cash VND/ cash credit card…) N*u khách tự tốn h*t ta để tất khoản Folio A in hoá đơn ta in hoá đơn cho folio (trừ trường hợp khách muốn in riêng phần tiền ta move in phần đó) N*u khách cơng ty tốn tiền phịng ta in làm hai hố đơn Một hoá đơn phần tiền khách toán Sau in ti*p hố đơn phần cơng ty toán( hoá đơn để pending phần tiền k* tốn địi nợ phần tiền này) In hố đơn official bill N*u in bị lỗi giắt giấy ta in lại lệnh reprint (sau chỉnh lại giấy) Hoá đơn in lỗi giữ lại để gửi qua phịng k* tốn Sau in bill có hai liên, lễ tân đưa cho khách liên hồng Trong trường hợp khách muốn vi*t hoá đơn VAT, lễ tân gọi cho phận k* toán vi*t In xong nhớ ấn vào nút Font máy in để đưa giấy in vị trí Thu tiền: Lễ tân ln có quỹ riêng có loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa cho khách Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận loại tiền cũ bị rách Nộp tiền: Lễ tân ca sáng làm check out thu tiền nên việc nộp tiền cho k* toán lễ tân ca sáng làm Các khoản tiền vi*t lên giấy theo phòng check out sau cộng tổng khoản Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền post máy kể loại tiền USD/VND/Credit card…Không đổi loại thành loại khác 36 Nghiệp vụ nhà hàng – bếp, bàn, bar *Quy trình phục vụ nhà hàng: Chuẩn bị trước khách đ*n nhà hàng: Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà phụ trách: từ xuống phía bàn gh*, khu vực xung quanh tủ phục vụ Sắp x*p bàn gh* theo tiêu chuẩn, quy định nhà hàng (hoặc theo số lượng n*u khách có đặt trước) trải khăn bàn, bao gh* (n*u có) Chuẩn bị đầy đủ, dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu, bình hoa…) theo tiêu chuẩn Lưu ý: nhớ chuẩn bị ln lượng dụng cụ dự phịng vừa đủ để sẵn sàng thay th* cần thi*t Kiểm tra sở vật chất khu vực toàn nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet…Kiểm tra thông tin đặt bàn lưu ý kiểm tra yêu cầu từ khách (n*u có) Đón ti*p khách đ*n nhà hàng: Chào khách ti*n hành xác nhận đặt bàn Đầu tiên, khách đ*n, nhân viên Phục vụ phối hợp với Lễ tân chào đón khách ngơn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn nhà hàng Bắt đầu hỏi khách vấn đề đặt bàn, có người dùng bữa tối nhà hàng, có muốn ngồi phòng đặc biệt, phòng dành cho người hút thuốc hay không, Hướng dẫn khách đ*n vị trí ngồi ưng ý Ti*n hành hướng dẫn khách vị trí ngồi theo mong muốn khách bàn tay với ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay vị trí bàn Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch với khách, nên trước khách từ - 1,5 mét Khi tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu bàn khách Mời khách ngồi vào bàn bắt đầu giới thiệu thực đơn Kéo gh* mời khách ngồi ti*n hành trải khăn ăn cho khách Kéo gh* nhẹ nhàng để khách ngồi, không gây ti*ng động lớn gây ồn xung quanh Lưu ý ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi trẻ em trước Ti*n hành trải khăn ăn cho khách, n*u khách thưởng thức bữa ăn kiểu la carte nhân viên Phục vụ trả khăn ăn vào lòng khách, n*u khách ăn kiểu buffet gấp khăn ăn thành hình tam giác để bên trái vị trí ngồi khách Giới thiệu thực đơn phục vụ nhà hàng Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào diện khách tay phải, nghiêng thân khoảng 30 độ Lùi đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét đợi 37 khách chọn N*u khách có yêu cầu tư vấn ăn ti*n hành giới thiệu cho khách dựa sở thích chi phí mà khách đưa Ghi nhận order khách Trong thời gian khách lựa món, nhân viên đưa gợi ý, thơng tin thành phần ăn để khách tham khảo Khi khách sẵn sàng gọi nhân viên cẩn thận ghi lại order sau xác nhận lại với khách hàng lần cuối Lưu ý: nhân viên ý thông tin, yêu cầu đặc biệt khách hàng ăn đồ uống Với bàn tiệc có nhiều khách nhân viên nên ghi thơng tin kỹ để tránh lên nhầm ăn Chuyển order đ*n phận có liên quan (b*p, quầy bar, thu ngân…) Trong thời gian chờ ăn nhân viên có nhiệm vụ trải khăn ăn, phục vụ ăn nhẹ (n*u có) Ví dụ như: với Âu bánh mì – bơ, với Á loại snack…K* ti*p, nhân viên phục vụ đồ uống cho khách sạn (chỉ nên từ – phút sau gọi món) Nhân viên đứng cách bàn khoảng vừa đủ ln tầm nhìn khách Thực hiện, hỗ trợ yêu cầu khách Khi ăn sẵn sàng người nhân viên kiểm tra xem có với order hay khơng đem đ*n bàn ăn cho khách theo thứ tự ưu tiên ban chúc khách dùng ngon miệng Sau khách dùng 1/3 ăn n*u khơng có hội thoại lại hỏi thăm khách tình hình ăn Trong thời gian khách thưởng thức ăn nhân viên đứng lui phía sau quan sát khơng nhìn chằm chằm vào bàn ăn khách, hỗ trợ khách cần thi*t Sau khách dùng xong gọi giới thiệu, gợi ý khách thêm khác như: tráng miệng, trà, café…Ti*p nhận thơng tin tốn từ khách chuyển tới phận thu ngân, hỗ trợ khách việc toán Cảm ơn khách xin đánh giá chất lượng dịch vụ Nhân viên phục vụ ti*p nhận ý ki*n khách thơng qua nói chuyện xin ý ki*n trực ti*p từ khách Lịch sự, vui vẻ lắng nghe ý ki*n khách hài lịng với phục vụ nhà hàng Cảm ơn n*u khách hài lịng; xin lỗi n*u khách có ý ki*n khơng tốt nhà hàng hứa thông báo cho cấp để khắc phục Lưu ý: Ti*n phía khách hàng cách từ tốn lịch sự, cười thân thiện hỏi: “Anh/chị/ông/bà/cô/chú…dùng đồ ăn, đồ uống hôm th* ạ, có hợp với anh/chị/ơng/bà/cơ/chú…khơng ạ? Phục vụ có vấn đề khơng ạ?” Khách trả 38 lời: “Mọi thứ tốt, thấy hài lòng” “Đồ ăn ngon phục vụ chưa tốt” “Đồ ăn nhạt”,… Khi bạn lịch nói: “Dạ em/cháu cảm ơn nhiều anh/chị/ơng/bà/cơ/chú sử dụng dịch vụ nhà hàng ạ! Hi vọng nhà hàng em/cháu có hội phục vụ anh/chị/ông/bà/cô/chú lần tới” “Em/cháu xin lỗi điều đó, em/cháu thay ngay/đổi ngay/báo lại cho cấp đảm bảo phục vụ tốt vào lần tới ạ!” Phải đảm bảo tất khách hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng N*u khách ăn mà phàn nàn phải xin lỗi khách mang đồ ăn/đồ uống để kiểm tra, n*u khách nói phải thay th* đồ Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp bàn ăn Thanh toán: Báo với thu ngân ti*n hành toán đưa hóa đơn thấy khách dùng bữa xong có nhu cầu tốn Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng khay đem cho khách toán Ti*n khách: Cảm ơn khách đ*n dùng bữa nhà hàng Chào tạm biệt hẹn gặp lại khách vào lần sau Dọn dẹp: Ti*n hành thu dọn đồ ăn dụng cụ bàn khách Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn chỗ ngồi Sắp x*p, bố trí lại bàn để ti*p tục đón khách ti*p theo Giải quy*t phàn nàn khách phạm vi quyền hành có thể; báo với trưởng ca, trưởng phận, giám sát, quản lý Giám đốc điều khách khơng hài lịng; đồng thời vi*t vào giấy bào cáo phục vụ Lưu ý: Nhân viên quan sát khách, đoán xem khách gần gọi toán chưa để chuẩn bị kiểm tra hóa đơn khách trước khách gọi Hóa đơn tốn phải đặt Cover Chuẩn bị bút trước n*u khách phải ký toán Trường hợp khách VIP, nợ phải đồng ý cấp - Quản lý nhà hàng Giám đốc F&B chấp nhận Kiểm tra lại tiền trước chứng nhận trực ti*p khách Đọc lại số tiền vừa đ*m xong cho khách nghe Mang tiền hóa đơn quầy thu ngân toán, tiền thừa khách phải bỏ lại Cover mang cho khách *Các tiêu chuẩn phục vụ rượu vang nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa 39 Rượu vang phần thi*u trong bữa tiệc Âu, rượu vang giúp cho ăn trở nên tinh t* đậm đà hơn, loại vang k*t hợp với ăn khác nhau, giúp gia tăng hương vị ăn Để phục vụ rượu vang nhà hàng nhân viên phục vụ Mường Thanh Thanh Hóa phải thực tiêu chuẩn sau: Rượu vang trắng phải giữ 10 đ*n 12 ° C Luôn phục vụ rượu vang trắng thùng đứng, dụng cụ mở rượu khăn ăn Chủ tiệc nên n*m rượu trước phục vụ khách khác, người phục vụ nên đổ 30ml cho việc n*m thử Luôn phục vụ phụ nữ trước tiên sau rượu rót cho tất khách Tất đồ thủy tinh phải sẽ, khơng có bụi bẩn, chip dấu vân tay Ti*p rượu tất ly khách 10% ly Khi bắt đầu phục chai rượu trắng thứ hai, hỏi khách n*u cần ly cho tất người Quy trình phục vụ rượu vang Sau order đồ ăn rượu vang, bàn tiệc set up ly sẵn nhân viên dọn bớt ly không phù hợp, để lại ly tương ứng với loại rượu khách order Cịn n*u bàn trống nhân viên mang ly rượu vang loại đủ số lượng đặt cho khách Nhân viên phục vụ cần nhớ quy trình phục vụ rượu vang sau: Trình bày chai: Luôn đặt chai rượu vang thùng rượu đánh bóng Đổ đầy thùng đựng với 1/2 đá 1/3 nước Chuẩn bị sẵn khăn ăn phục vụ để lau thân cổ chai Cẩn thận mang thùng rượu vào bàn khách Luôn ln lau chai trước trình bày cho khách để kiểm duyệt Đem chai cho chủ tiệc, giữ chai lòng bàn tay trái, với nhãn đối mặt với khách Đọc tên hãng rượu để chủ tiệc xác nhận ví dụ: "Thưa ơng Bond: SAUVIGNON BLANC Bordeaux 2006." Khi xác nhận, hỏi khách n*u bạn mở phục vụ rượu Cách mở chai rượu: Đặt chai rượuvào thùng đá góc 45 độ Đặt khăn ăn cánh tay trái Giữ cổ chai tay trái, cầm dụng cụ mở rượu ngón ngón trỏ tay phải Nhớ cắt niêm phong cổ mở rượu Không lật chai, xoay dao mở từ trái sang phải Bỏ phần niêm phong vào túi đóng dao cách sử dụng ngón trỏ tay phải Với ngón tay phải đặt vít đầu ngón tay nằm đầu vít ngược với điểm chèn Nhấn điểm chèn vào nút xoay 40 theo chiều kim đồng hồ Vít vào nút cho đ*n gần nửa xoắn tháo bỏ Nghiêng máy mở rượu phía tay trái, với ngón tay bàn tay trái nhấn phần lại chai để nghỉ ngơi đỉnh miệng chai Và sau sử dụng ngón tay trái kéo nắp khỏi chai Tháo nắp khỏi dụng cụ mở rượu đặt dụng cụ mở nút chai vào túi bạn Thử hương vị rượu vang: Đổ 30ml rượu vào ly chủ tiệc để thử hương vị Cho chủ tiệc thấy nhãn hiệu rượu Luôn để nhãn chai phía ngồi, khăn ăn phía sau Rót rượu: Phụ nữ nên phục vụ trước Và sau bắt đầu với người bên trái chủ tiệc Ti*p tục phục vụ theo chiều kim đồng hồ quanh bàn Rót rượu cách đồng Ngừng phục vụ rượu cách phục vụ cho chủ tiệc Nói: "Vui lịng thưởng thức rượu bạn" sau rót xong rượu vang cho khách Khi h*t rượu chai, hỏi xem khách có muốn đặt thêm khơng N*u chai rượu h*t, không cần thêm chai nữa, mang chai bình đựng nước đá khỏi khu vực bàn ăn khách * Yêu cầu, kỹ cần thi*t nhân viên phục vụ nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa: Tác phong thái độ làm việc Tác phong làm việc chuyên nghiệp điều kiện cần cho ti*n bộ, thành công người Ở Mường Thanh Thanh Hóa nhân viên họ trọng đào tạo nhân viên phục vụ tác phong thái độ làm việc để phù hợp với nơi làm việc Các nhân viên phục vụ phải tuân thủ nội quy như: trang phục làm việc gọn gàng, sẽ; đầu tóc gọn gàng; tác phong làm việc nhanh nhẹn , động không phần duyên dáng; làm việc giấc; quy tắc chung nhân viên phục vụ Người quản lí quan sát q trình làm việc nhân viên thông qua thái độ làm việc, cố gắng, cầu ti*n Kỹ giao ti*p Kỹ giao ti*p xem y*u tố then chốt nhà hàng Mường Thanh Thanh Hóa Và với nhân viên phục vụ kĩ lại quan trọng họ người trực ti*p giao ti*p với khách hàng Kĩ giao ti*p tốt giúp nhân viên phục vụ làm khách hàng hài lòng nhà hàng, sản phẩm nhà hàng Ấn 41 tượng mà nhân viên phục vụ để lại lòng khách hàng giúp nhà hàng có thêm khách thông qua giới thiệu từ khách hàng cũ Kỹ ngoại ngữ Ở Mường Thanh Thanh Hóa số lượng khách hàng đông, bao gồm người xứ khách tham quan du lịch nước Ti*p xúc với văn hóa, ngơn ngữ khác nhau, nhân viên phục vụ bắt buộc phải thành thạo hai thứ ti*ng Sẽ thật lúng túng để giới thiệu cho người khách nước bi*t ăn, đồ uống nhà hàng n*u khơng có khả ngơn ngữ Sự order, ti*p nhận yêu cầu khác khách hàng trở nên khó khăn, khơng hiểu ngơn ngữ khách hàng dẫn đ*n việc order sai, làm lòng tin cho khách hàng Trình độ ngoại ngữ xem “vũ khí” đắc lực để bạn thành cơng cơng việc, có nhiều hội thăng ti*n sau Vì mà Mường Thanh Thanh Hóa yêu cầu thi*u tuyển dụng nhân viên phục vụ phải thành thạo ngoại ngữ khác ngồi ti*ng mẹ đẻ để đem đ*n phục vụ tốt cho khách hàng Kỹ giải quy*t vấn đề Với môi trường làm việc nhà hàng, hàng ngày phải ti*p xúc với nhiều người khác nhau, với tính cách khác nhau, khơng thể tránh khỏi việc đối mặt với khách hàng khó tính, phàn nàn sản phẩm nhà hàng, giận chí khi*u nại Chính nhân viên phục vụ, nhân viên nhà hàng Mường Thanh Thanh Hóa phải có kỹ giải quy*t, xử lí vấn đề để tránh làm lịng tin khách hàng, tạo nên hình ảnh xấu nhà hàng Với tình vậy, nhân viên nhà hàng cần bình tĩnh giải quy*t, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Có cách xử lí thơng minh để vừa thuy*t phục khách hàng, vừa không ảnh hưởng đ*n nhà hàng N*u gặp tình khó giải quy*t, nhân viên nhà hàng hỏi ý ki*n quản lí,cấp Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng phụ trách Thực công việc ban đầu: Thay đồng phục, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước ca làm việc Ti*n hành lau chùi dụng cụ ăn uống như: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo phù hợp tiêu theo quy định nhà hàng Gấp khăn ăn, giấy 42 ăn cho đẹp mắt Setup bàn ăn, thống theo phong cách phục vụ nhà hàng với đầy đủ dụng cụ, vật trang trí cần thi*t Giai đoạn phục vụ quý khách: Đón khách từ quầy lễ tân nhà hàng Trình menu để khách chọn ăn, thức uống Tư vấn khách chọn ăn, thức uống yêu cầu Xác nhận lại với khách xác tên ăn – thức uống, số lượng, + yêu cầu đặc biệt… Chuyển order cho thu ngân, b*p, bar Phục vụ ăn, thức uống theo order trước khách, đảm bảo bàn Lắng nghe ti*ng thu yêu cầu đáng thực khách nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý cố phát sinh trình dùng bữa: khách làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức ăn… Bảo quản giám sát dụng cụ đội: Bổ sung, đảm bảo để dụng cụ phục vụ cho khách hàng Bảo quản công cụ, dụng cụ ăn uống, báo cáo với quản lý n*u phát tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thi*u số lượng… Thực công việc cuối ca: Báo cáo giám sát, quản lý nhà hàng vấn đề xảy ca làm việc N*u làm ca sáng, k*t thúc ca, ti*n hành bàn giao công việc cho ca sau N*u làm ca tối, thực vệ sinh cuối ca Quá trình hoạt động, phát triển phận nhà hàng Nhà hàng nằm tầng khách sạn dễ thấy, dễ dàng cho việc phục vụ khách lưu trú khách sạn Các khu vực nhà hàng hệ thống trang thi*t bị x*p hợp lý Nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa thi*t k* với phong cách đại, sang trọng mang lại cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách hàng Có khu vực bể bơi trời bên cạnh nhà hàng dành cho khách hàng thích n tĩnh, có nhu cầu hút thuốc Đa số nhân viên thân thiện, nhiệt tình với khách, trang phục đẹp, ấn tượng tạo khác biệt, khả giao ti*p ti*ng Anh, ti*ng Hàn tốt Đa số nhân viên nằm độ tuổi từ 20 - 30 tuổi, trẻ trung, động, có sức khỏe đam mê với nghề Món ăn ngon, bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm, cách bày trí đẹp.Tuy nhiên cịn số hạn ch* đội ngũ nhân viên có tuổi đời trở nên thi*u kinh nghiệm kỹ phục vụ Một số nhân viên có trình độ ti*ng Anh cịn hạn ch* nên giao ti*p thi*u tự tin Số lượng nhân viên bi*t ngôn ngữ khác ti*ng Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc ngồi ti*ng Anh làm cho việc giao ti*p với 43 khách hàng bị hạn ch* khách sạn đa dạng quốc tịch ngôn ngữ Một số nhân viên có thái độ chưa phục vụ khách, có phân biệt khách du lịch theo đoàn khách sử dụng thực đơn Alacarte Thực đơn nhà hàng cung cấp cho khách hàng thi*u đa dạng làm cho khách hàng chưa hài lòng đặc biệt thực đơn Alacarte Bên cạnh đó, thực đơn buffet có nhiều nhiên khơng có nhiều thay đổi ngày tuần Trong trường hợp đồng khách tình trạng chồng chéo cơng việc xảy ra, nhân viên đáp ứng yêu cầu khách Đồ dùng phục vụ ăn uống cịn tồn thi*u sót sau: dao, dĩa main bị rỉ sét, thi*u độ sắc gây khó khăn trình sử dụng Cốc uống nước, ly bị xước khơng có độ sáng bóng nên thi*u tính thẩm mỹ, thi*u thìa trà, cà phê cho việc phục vụ bữa sáng lượng khách đông Nguyên nhân chưa có đào tạo ban đầu cho nhân viên, cịn thi*u chặt chẽ q trình tuyển dụng, cịn nhân viên chưa có đam mê với nghề nên thái độ phục vụ quy cách phục vụ sai sót làm ảnh hưởng đ*n đánh giá chất lượng dịch vụ khách Chưa nắm bắt nhu cầu khách nên chưa làm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Sự phân công công việc thi*u chặt chẽ khu vực, nhiệm vụ nên có số nhân viên thụ động, ỷ lại công việc cho người khác nên dẫn đ*n thi*u quan tâm khách hàng Nhìn chung hoạt động nhà hàng Mường Thanh Thanh Hóa tốt đem lại hài lòng cho khách sử dụng dịch vụ 44 KẾT LUẬN Dịch Covid-19 tác động tiêu cực đ*n lĩnh vực kinh t*, có ngành du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch quốc t* du lịch nước sụt giảm nghiêm trọng so với trước dịch bệnh xuất Với tác động trên, phần gây ảnh hưởng lớn đ*n hoạt động kinh doanh ngành du lịch có Khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa Trong tổng doanh thu giảm, đồng thời doanh thu giảm nhiều, chi phí lại giảm so với năm 2020 Trong quý 1/2020, tình hình hoạt động khách sạn thấp với sụt giảm công suất giá phịng trung bình đáng kể Cơng suất giảm tác động từ lượng khách giảm mạnh, nguồn khách từ Pháp, Đức, Mỹ, Úc, Nhật Bản số quốc gia Châu Âu-Á khác Doanh thu tổng giảm mạnh nhiều kéo theo lợi nhuận 2020 giảm sút mạnh khoảng 50% so với 2020 Trong thời gian thực tập Khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa mang lại cho em nhiều kinh nghiệm lớn ngành mà em theo học Em phải thực từ công việc nhỏ nhất: lau chén, dĩa… chở đồ, dọn đồ, bê món… Phục vụ khách sao? Cách đặt món, cách mở rượu, chuẩn bị đồ dùng món, cách bê đồ ăn… Nghề phục vụ đặc biệt phục vụ nhà hàng đòi hỏi tỉ mỉ, chi ti*t, cẩn thận lại yêu cầu phục vụ khách nhanh chóng, nhân viên phục vụ phải cố gắng nhiều Sự vất vả ca kíp, thời gian làm việc trái hẳn so với ngành nghề bình thường xã hội, phàn nàn khách hàng cộng thêm giám sát nghiêm ngặt nhà quản lý làm cho cá nhân bỏ n*u khơng u thích nghề Nhưng nhân viên nhà hàng nói chung nhân viên nhà hàng Vườn Xưa nói riêng đam mê cơng việc vượt qua tất khó khăn để gắn bó với cơng việc Hồn thiện hoạt động phục vụ bàn xuất phát từ lòng yêu nghề nhân viên việc làm được: từ việc nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đ*n việc nâng cao kỹ cho thân… giúp cho việc phục vụ chuyên nghiệp Dù chất lượng dịch vụ có tốt tới đâu nhân viên phục vụ khơng chuyên nghiệp, thái độ phục vụ làm khách Hay nhân viên phục vụ tốt chất lượng ăn làm khách phiền long, dù muốn quay lại sức khỏe vị khách không muốn quay lại Nhân viên phục vụ tốt sở vật chất, trang thi*t bị không đáp ứng yêu cầu khách hay hỏng hóc khơng làm 45 cho khách hài long nhà hàng khách sạn không lựa chọn cho lần sau Vì khơng thể nói quan trọng nào, trọng, bỏ qua mà đồng bộ, dịch vụ mang tính đồng thống Tất y*u tố ảnh hưởng tới khách hàng Luôn thực tốt tất y*u tố này, lấy người trọng tâm để chất lượng dịch vụ phận bàn ngày hoàn thiện hơn! 46 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng 1.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch Khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa Thị Số lượng trường 201 khách Số khách Việt Nam 7005 Pháp 6918 Đức 4802 Úc 2830 Mỹ 2713 Nhật Bản 3006 2020 % 16,23 16,03 11,13 6,57 6,29 6,69 Số khách 1321 981 812 678 741 2501 % 18.78 13.94 11.54 9.63 10.53 35.55 Nguồn: khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa 47 Phụ lục Bảng 1.3 Kết hoạt €ng kinh doanh khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa năm 2020- 2021 ST T Định tính Chỉ tiêu Tổng doanh thu 2021 So sánh 2020/2020 +/- Tỷ lệ % Trđ 7.785.618,6 9.315.230,8 +1.529.612, 119,65 Doanh thu DV lưu Trđ trú 3.739.221,3 4.630.124,4 +890.903,1 Tỷ trọng 2020 48,03 49,7 (+1,67) Doanh thu DV ăn Trđ uống 2.834.876,5 3.435.023,3 +600.146,8 Tỷ trọng 36,41 36,88 (+0,47) 1.211.520,8 1.250.083,1 +38.562,3 Doanh khác % % thu DV Trđ 123,82 121,17 103,18 Tỷ trọng % 15,56 13,42 (-2,14) Tổng chi phí Trđ 4.452.748,9 5.049.763,6 +597.014,7 Tỷ suất tổng chi % phí 57,19 54,21 (-2,98) Chi phí DV lưu trú Trđ 2.401.069,2 2.809.414,2 +408.345 117,01 Chi phí DV ăn Trđ uống 1.188.660,3 1.302.866,8 +114.206,5 109,61 Chi phí DV bổ sung Trđ 863.019,4 937.482,6 +74.463,2 108,63 Tổng thu* GTGT Trđ 472.109,4 597.513,8 +125.404,4 126,56 Tỷ suất GTGT % 7,51 7,65 (+0,14) LNTT Trđ 2.860.760,3 3.667.953,4 +807.193,1 Tỷ suất LNTT % 36,74 39,38 (+2,64) LNST Trđ 2.231.393,03 2.861.003,6 +629.610,6 thu* 48 113,41 - 128,22 128,22 5 Tỷ suất LNST % 28,66 30,71 (+2,05) Công suất buồng % 65,25 69,44 (+4,19) - Nguồn: khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa 49