(Luận văn) phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam, chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HOÀI LINH lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN an n va KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ p ie gh tn to THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG oa nl w d CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ nf va an lu MÃ SỐ: 8340410 lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ z @ m co l gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN an Lu n va HUẾ, 2018 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luậ n văn lu an va n Nguyễn Hoài Linh p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va i ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trịnh Văn Sơn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện, giúp đỡ tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin chân thành cảm ơn quan tâm, giúp đỡ vật chất tinh lu thần Lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Quảng Trị; Ngân hàng an va thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị; hỗ trợ, quan n tâm động viên từ phía gia đình, bạn bè to gh tn Tuy có nhiều cố gắng nghiêm túc trình nghiên cứu, chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót hạn chế Kính mong Q thầy cơ, ie p chun gia, bạn bè, đồng nghiệp tất quan tâm đến đề tài tiếp tục góp d oa nl w ý, giúp đỡ để luận văn ngày hoàn thiện tháng năm 2018 nf va an lu Quảng Trị, ngày Tác giả z at nh oi lm ul Nguyễn Hoài Linh z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ lu an n va p ie gh tn to Họ tên học viên : NGUYỄN HOÀI LINH Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế giới nói chung kinh tế tiền tệ nói riêng đặt ngày nhiều yêu cầu hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt nghiệp vụ toán để đem lại ngày nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thuận lợi cho ngân hàng, đồng thời đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế tốc độ chu chuyển tiền tệ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị không ngừng nỗ lực để phát triển dịch vụ tốn Sự gia tăng khơng ngừng khách hàng doanh số toán địa bàn, thương hiệu ngân hàng định vị phải chịu tác động từ khó khăn kinh tế cạnh tranh gay gắt ngân hàng khác ghi nhận thành nỗ lực từ cán công nhân viên Chi nhánh cơng tác tốn…Tuy nhiên, so với yêu cầu phát triền kinh tế thời kỳ đổi dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng nhiều hạn chế tính ổn định đa dạng chưa cao, chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt khu vực dân cư Nhận thức vấn đề nêu xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị, mạnh dạn nghiên cứu đề tài: “Phát triể n dị ch vụ tốn khơng dùng tiề n mặ t tạ i Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ng Việ t Nam, Chi nhánh Quả ng Trị ” cho Luận văn thạc sỹ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, so sánh, Kiểm định độ tin cậy Cronbachºs Alpha; Phân tích nhân tố; Phân tích hồi quy để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt nhằm kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân Đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Trị giai đoạn tới d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va iii ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC SƠ ĐỒ x lu PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 an Tính cấp thiết đề tài va n Mục tiêu nghiên cứu tn to Đối tượng phạm vi nghiên cứu gh Phương pháp nghiên cứu: p ie Kết cấu luận văn .5 w PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 oa nl CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ d THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG CÁC NGÂN HÀNG lu an THƯƠNG MẠI nf va 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN lm ul MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI z at nh oi 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm 1.1.2 Tính tất yếu khách quan vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại .11 z 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT @ gm TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 co l 1.2.1 Khái niệm phát triển 17 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .18 m an Lu n va iv ac th si 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .21 1.3 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC 26 1.3.1 Thực tiễn kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM số ngân hàng Việt Nam .26 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển TTKDTM số ngân hàng giới 30 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Chi nhánh Ngân hoàng Ngoại thương Quảng Trị 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 lu an CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG n va DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – tn to CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 34 gh 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, p ie CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 34 w 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 34 oa nl 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 35 d 2.1.3 Các hoạt động chủ yếu Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị 36 an lu 2.1.4 Đánh giá số kết hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Ngoại nf va thương Quảng Trị 36 lm ul 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG z at nh oi QUẢNG TRỊ (Vietcombank Quảng Trị) 41 2.2.1 Thực trạng phát triển qui mơ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt z Vietcombank Quảng Trị 43 @ gm 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển cấu dịch vụ tốn khơng dùng tiền l mặt .46 m co 2.2.3 Đánh giá số tiêu chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền an Lu mặt Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị 57 n va v ac th si 2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ 59 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 59 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích 63 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65 2.3.4 Phân tích hồi quy 66 2.4 NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ TỒN TẠI HẠN CHẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ 70 lu an 2.4.1 Những kết đạt 70 n va 2.4.2 Những tồn hạn chế hoạt động TTKDTM 73 tn to 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 75 gh TÓM TẮT CHƯƠNG II 82 p ie CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH w TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI oa nl THƯƠNG QUẢNG TRỊ 83 d 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG an lu TIỀN MẶT 83 nf va 3.1.1 Đề án Chính phủ đẩy mạnh phát triển dịch vụ tốn khơng dùng lm ul tiền mặt 83 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt z at nh oi Chi nhánh ngân hàng ngoại thương Quảng Trị .83 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ z THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG @ gm NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ 85 l 3.2.1 Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen tốn m co tiền mặt khách hàng 85 an Lu 3.2.2 Nâng cao tiện ích dịch vụ TTKDTM .86 n va vi ac th si 3.2.3 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi 88 3.2.4 Đẩy nhanh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi kỹ thuật công nghệ toán 89 3.2.5 Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên 90 3.2.6 Cắt giảm phí dịch vụ .91 3.2.7 Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn giao dịch Ngân hàng 91 TÓM TẮT CHƯƠNG 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 KẾT LUẬN 93 lu an KIẾN NGHỊ 96 n va 2.1 Đối với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước 96 tn to 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 97 gh TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 p ie PHỤ LỤC 101 w QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG oa nl BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG d NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + an lu BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN nf va XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va vii ac th si DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT an n va p ie gh tn to HĐQT HĐKD KH Hội đồng quản trị Hoạt động kinh doanh Khách hàng KHDN NHĐT NHNN NHTM Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại PGD POS QĐ TTKDTM TM Phòng giao dịch Thiết bi toán thẻ Quyết định Thanh toán không dùng tiền mặt Tiền mặt TCKT TMCP USD Tổ chức kinh tế Thương mại cổ phần Dolar Mỹ Chữ viết đầy đủ Máy rút tiền tự động Bệnh viện Doanh nghiệp Giao dịch viên w lu Các ký hiệu chữ viết tắt ATM BV DN GDV d oa nl gm Công thương Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng m co l VPbank @ Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đồng Ngân hàng thương mại cổ phần z VND Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương z at nh oi VCB lm ul VietcomBank nf va an lu UNC UNT an Lu n va viii ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Nguồn vốn huy động Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.1 37 Bảng 2.2 Dư nợ Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014- 2016 39 Bảng 2.3 Tình hình nợ xấu Vietcombank Quảng Trị 40 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm .41 Bảng 2.5 Tình hình phát triển qui mơ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Quảng Trị 44 lu Bảng 2.6 Doanh số dịch vụ TTKDTM phân theo đối tượng khách hàng 45 Bảng 2.7 Chuyển dịch cấu toán Vietcombank Quảng Trị, giai đoạn an 2014 – 2016 46 va Giá trị giao dịch dịch vụ TTKDTM Vietcombank Quảng Trị giai n Bảng 2.8 tn to đoạn 2014-2016 .47 Tình hình tốn séc (Séc chuyển khoản) 49 Bảng 2.10 Tình hình phát triển toán Ủy nhiệm chi Chi nhánh Giai p ie gh Bảng 2.9 w Tình hình tốn ủy nhiệm thu .51 oa nl Bảng 2.11 đoạn 2014-2016 .50 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2014-2016 .53 Bảng 2.13 Số lượng máy ATM, máy POS Vietcombank Quảng Trị giai đoạn d Bảng 2.12 an lu Số lượng doanh số toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử lm ul Bảng 2.14 nf va 2014-2016 55 Vietcombank Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016 56 z at nh oi Thống kê nghề nghiệp, thu nhập trình độ khách hàng .62 Bảng 2.16 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha 64 Bảng 2.17 Kết ma trận xoay phân tích nhân tố 65 Bảng 2.18 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 67 Bảng 2.19 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 68 Bảng 2.20 Kết thông số mơ hình hồi quy bội 68 z Bảng 2.15 m co l gm @ an Lu n va ix ac th si MĐSD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lần/tháng 33 20,6 20,6 20,6 Vài lần/tháng 50 31,3 31,3 51,9 Vài lần/tuần 77 48,1 48,1 100,0 160 100,0 100,0 Valid Total Descriptive Statistics lu an N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,39 1,213 HTCN2 160 3,25 1,279 HTCN3 160 3,16 1,110 HTCN4 160 3,22 1,068 LIDV1 160 3,30 1,196 160 3,30 1,243 160 3,37 1,301 160 3,26 1,295 ie gh tn to 160 p n va HTCN1 d oa 3,69 1,318 LIDV6 160 3,75 1,254 LIDV7 160 3,41 1,189 ĐĐKH1 160 3,11 1,040 ĐĐKH2 160 z at nh oi 5 3,21 1,133 ĐĐKH3 160 3,29 1,261 CSNH1 160 3,04 1,018 CSNH2 160 CSNH3 160 z 160 lm ul LIDV5 nf va an lu LIDV4 nl LIDV3 w LIDV2 co l gm @ 1,109 3,27 1,206 m 3,13 an Lu n va ac th si CSNH4 160 3,24 1,168 ĐNNV1 160 3,64 1,025 ĐNNV2 160 3,36 1,200 ĐNNV3 160 3,79 1,187 ĐNNV4 160 3,84 1,257 Valid N (listwise) 160 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Kiểm định Độ tin cậy Cronbach Alpha *Biến Đặc điểm khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,797 lu an Item-Total Statistics va n Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- to tn Item Deleted Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item p ie gh Deleted 6,49 4,641 ,607 ,762 6,40 4,128 ,658 ,706 6,32 3,627 ,671 ,696 d oa nl ĐĐKH2 w ĐĐKH1 *Biến Lợi ích dịch vụ Alpha ,823 z at nh oi Cronbach's N of Items lm ul Reliability Statistics nf va an lu ĐĐKH3 z gm @ Item-Total Statistics m co l an Lu n va ac th si Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted lu an n va 20,78 27,656 ,678 ,782 LIDV2 20,78 27,832 ,629 ,789 LIDV3 20,71 27,389 ,627 ,789 LIDV4 20,83 27,869 ,591 ,796 LIDV5 20,39 27,597 ,599 ,794 LIDV6 20,33 27,959 ,610 ,792 20,67 32,877 ,244 ,848 tn to LIDV1 p ie gh LIDV7 Chạy lại lần oa nl w d Reliability Statistics lu Alpha z at nh oi lm ul ,848 nf va an Cronbach's N of Items Item-Total Statistics z Cronbach's Item Deleted Item Deleted gm @ Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemTotal Alpha if Item l Deleted LIDV1 17,37 23,668 m co Correlation ,668 ,816 an Lu n va ac th si LIDV2 17,37 23,442 ,656 ,818 LIDV3 17,30 23,155 ,641 ,820 LIDV4 17,41 23,590 ,605 ,827 LIDV5 16,97 23,685 ,581 ,832 LIDV6 16,92 23,622 ,630 ,822 lu *Hạ tầng công nghệ an Reliability Statistics va n Cronbach's N of Items to gh tn Alpha p ie ,803 nl w Item-Total Statistics Cronbach's d oa Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item an lu Item Deleted nf va Deleted HTCN2 9,77 HTCN3 9,86 HTCN4 9,80 ,715 7,864 ,597 ,767 8,816 ,566 ,777 8,702 ,625 ,752 an Lu m co Alpha l Cronbach's N of Items gm @ Reliability Statistics ,840 ,693 z *Chính sách Ngân hàng 7,656 z at nh oi 9,63 lm ul HTCN1 n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted lu an CSNH1 9,63 8,976 ,614 ,823 CSNH2 9,55 8,400 ,642 ,811 CSNH3 9,41 7,576 ,711 ,781 CSNH4 9,44 7,644 ,735 ,770 n va Reliability Statistics ie gh tn to *Biến Đội ngũ nhân viên p Cronbach's N of Items nl w Alpha d oa ,775 nf va an lu Item-Total Statistics Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted z at nh oi Mean if lm ul Scale z 11,00 8,113 ĐNNV2 11,27 8,339 ĐNNV3 10,84 7,843 ,575 ĐNNV4 10,79 7,335 ,611 ,670 ,681 gm @ ĐNNV1 ,476 ,773 l co ,722 m ,702 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,882 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1351,155 df 190 Sig ,000 lu an n va Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings p ie gh tn to Initial Eigenvalues Cumul % of Cumul % of ative Varianc ative Variance % e % Cumula ce tive % lu Total 35,263 7,053 Total 35,263 35,263 3,488 17,438 17,43 nf va an 7,053 35,263 d Varian oa Total nl w % of 7,585 51,932 1,575 59,516 1,517 8,792 44,056 2,801 14,004 31,44 7,876 51,932 2,548 12,738 44,17 7,585 59,516 2,075 10,375 54,55 gm @ 1,517 7,876 44,056 1,758 z 1,575 8,792 z at nh oi 1,758 lm ul 5,303 64,820 1,061 5,303 64,820 2,053 10,265 64,82 m co 1,061 l an Lu n va ac th si 68,800 ,717 3,584 72,383 ,674 3,371 75,754 ,652 3,258 79,012 10 ,580 2,898 81,910 11 ,501 2,507 84,417 12 ,475 2,374 86,791 13 ,428 2,138 88,929 14 ,400 2,002 90,931 15 ,368 1,840 92,771 16 ,332 1,662 94,434 17 ,308 1,541 95,975 18 ,294 1,471 97,445 19 ,275 1,377 98,823 1,177 100,000 n va 3,980 ie an ,796 to lu gh tn ,235 p 20 oa nl w d Rotated Component Matrixa nf va an lu LIDV3 ,690 LIDV4 ,664 LIDV5 ,656 an Lu ,831 m co ,720 l LIDV1 gm ,734 @ LIDV6 z ,753 z at nh oi LIDV2 CSNH4 lm ul Component n va ac th si CSNH3 ,774 CSNH1 ,739 CSNH2 ,709 HTCN1 ,783 HTCN4 ,753 HTCN2 ,729 HTCN3 ,725 lu ĐĐKH2 ,797 ĐĐKH1 ,727 ĐĐKH3 ,702 an n va ,785 ĐNNV4 ,736 ĐNNV2 ,614 gh tn to ĐNNV3 p ie Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization d oa nl w a Rotation converged in iterations nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square ,852a ,725 the Estimate ,716 ,418 1,866 a Predictors: (Constant), Chính sách ngân hàng, Đặ điểm khách hàng, Hạ tầng lu công nghệ, Đội ngũ nhân viên, Lợi ích dịch vụ an n va b Dependent Variable: MĐSD to gh tn ANOVAa Sum of ie Model Mean Square F Sig p Squares 70,988 14,198 Residual 26,912 154 ,175 97,900 159 ,000b 81,242 an lu Total d oa nl w Regression df nf va a Dependent Variable: MĐSD lm ul b Predictors: (Constant), Chính sách ngân hàng, Đặc điểm khách hàng, Hạ tầng công nghệ, Đội ngũ nhân viên, Lợi ích dịch vụ z at nh oi Coefficientsa Unstandardized Standardi t z Model m co nts l Coefficie Collinearity Statistics gm zed @ Coefficients Sig an Lu n va ac th si B Std Beta Toleran VIF Error (Constant) Đặ điểm khách hàng Lợi ích dịch vụ Hạ tầng công nghệ lu Đội ngũ nhân an va viên n Chính sách to ,107 ,165 ,648 ,518 ,113 ,044 ,139 2,555 ,012 ,600 1,668 ,235 ,045 ,286 5,262 ,000 ,604 1,654 ,200 ,042 ,237 4,793 ,000 ,730 1,370 ,141 ,042 ,170 3,335 ,001 ,683 1,463 ,262 ,044 ,309 5,949 ,000 ,661 1,513 gh tn ngân hàng ce p ie a Dependent Variable: MĐSD d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Trân trọng kính chào Q anh, chị ! Tơi Nguyễn Hồi Linh, học viên lớp Cao học ngành Quản lý kinh tế trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực đề tài: “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng lu an tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh n va Quảng Trị” Phiếu khảo sát đưa nhằm mục đích lấy ý kiến khách hàng sử tn to dụng dịch vụ TTKDTM để từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ gh tốn khơng dùng tiền mặt, đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng dịch p ie vụ tiện ích ngân hàng cho khách hàng w Ý kiến quý Anh (chị) đóng góp vô quý giá đề oa nl tài nghiên cứu tơi Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho d mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý Anh (chị) an lu nf va Rất mong anh chị dành chút thời gian để điền vào bảng câu hỏi sau: lm ul PHẦN A : THÔNG TIN CHUNG (Xin thầy Anh (chị) vui lòng đánh dấu (X) vào ô trống  thích hợp nhất) Nam z at nh oi 1.Giới tính : Nữ Anh (chị) thuộc nhóm tuổi đây? Từ 31- 40  Trên đại học l gm  Đại học @ Trình độ học vấn Anh (chị)?:  Trung cấp,cao đẳng  >50 Từ 41-50 z  Từ 20-30 an Lu  Dưới triệu m co Thu nhập hàng tháng Anh/ chị thuộc nhóm đây? n va ac th si  triệu đến triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu Hiện Anh/chị thuộc đối tượng sau đây? Công nhân viên chức Học sinh, sinh viên Kinh doanh Khác… PHẦN B : NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin vui lòng cho biết ý kiến anh/chị mức độ ảnh hưởng lu an nhân tố đến hoạt động TTKDTM cách gạch chéo vào ô trống từ n va đến với mức ý nghĩa : tn to (1) Không quan trọng (3) Tương đối quan trọng, p ie gh (2) Ít quan trọng, w (4) Quan trọng, d oa nl (5) Rất quan trọng lu an Các nhân tố thuộ c khách hàng nf va Đặ c điể m khách hàng - Thói quen sử dụng tiền mặt ĐĐKH1 - Trình độ khách hàng ĐĐKH2 - Thu nhập Lợ i ích dị ch vụ z at nh oi lm ul - Nâng cao hiệu công việc - Tiết kiệm thời gian LIDV4 LIDV5 an Lu LIDV3 m - Sự đa dạng dịch vụ co LIDV2 l - Sự an toàn ( không sợ tiền) gm LIDV1 @ - Sự thuận tiện z ĐĐKH3 n va ac th si - Khoản tín dụng tức thời (khả thấu chi) LIDV6 10 - Kiểm sốt tài LIDV7 Các nhân tố thuộ c Ngân hàng Hạ tầ ng công nghệ 11 - Cơ sở hạ tầng ngân hàng HTCN1 12 - Địa điểm giao dịch HTCN2 13 - Máy móc thiết bị thực giao dịch HTCN3 14 - Thời gian thực giao dịch HTCN4 Độ i ngũ nhân viên lu an n va - Tác phong làm việc ĐNNV1 16 - Trình độ xử lý cơng việc ĐNNV2 17 - Thái độ phục vụ ĐNNV3 18 - Ngoại hình, trang phục ĐNNV4 Chính sách củ a ngân hàng ie gh tn to 15 p 19 - Thủ tục đăng ký TK CSNH1 - Lãi TK toán CSNH2 nl w 20 - Mức phí CSNH3 22 - Chương trình khuyến CSNH4 d oa 21 nf va an lu 2.Anh chị có thường xun sử dụng dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt z at nh oi Vài lần/năm lm ul không? Một lần / tháng Vài lần / tuần Vài lần / tháng Hằng ngày z m co l gm anh/chị @ Bảng câu hỏi hết, xin chân thành cảm ơn cộng tác nhiệt tình Quý an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 117 si