(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi cục thuế thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU lu B I I H A an n va VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ p ie gh tn to GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH d oa nl w NHA TRANG va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ u nf Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ll Mã số ngành: 8340101 oi m z at nh Mã số sinh viên: 18110129 z NGƯỜI HƯỚNG DẪN HOA HỌC: @ m co l gm TS NGU ỄN THỊ PHƯ NG THẢO n Tàu thán năm 2021 an Lu Bà Rịa - n va ac th si i LỜI CA ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho mục đích phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021 lu an Tác giả n va ie gh tn to p B i im H a d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢ N Tôi xin chân thành cảm n đến Ban giám hiệu, Viện Đào t o Quốc tế Sau đ i h c, Trư ng Đ i h c Bà Rịa - Vũng Tàu nhiệt tình giảng d y giúp đỡ tơi q trình h c tập t i trư ng t o m i điều kiện tốt cho suốt trình h c tập, nghiên cứu, thực bảo vệ luận văn th c sĩ Đồng th i, tơi xin bày t kính tr ng g i l i cảm n sâu s c đến Tiến sĩ Nguy n Thị Phư ng Thảo tận tình giúp đỡ, hướng d n tơi q trình thực lu hoàn thiện luận văn th i gian vừa qua an Tôi xin g i l i cảm n đến Thầy, Cô hội đồng đánh giá luận văn va n có ý kiến đóng góp q báu để luận văn hồn chỉnh to gh tn Cuối c ng, xin cảm n cá nhân, doanh nghiệp, gia đình, b n bè, đồng p ie nghiệp tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình h c tập thực luận văn oa nl w Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021 Tác giả d ll u nf va an lu oi m B i im H a z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii ỤC LỤC I C M ĐO N i I C M N .ii MỤC ỤC iii D NH MỤC CÁC B NG BIỂU v D NH MỤC CÁC HÌNH VÀ S ĐỒ vi M ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu an Mục tiêu nghiên cứu đề tài va n Đối tượng, ph m vi nghiên cứu tn to Phư ng pháp nghiên cứu ie gh Ý nghĩa luận văn p Bố cục nghiên cứu Ý THUYẾT nl w CHƯ NG 1: C S d oa 1.1 C sở lý thuyết chất lượng dịch vụ an lu 1.1.1 C sở lý thuyết chất lượng dịch vụ u nf va 1.1.2 C sở lý thuyết hài l ng khách hàng .7 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài l ng khách hàng ll oi m 1.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố hài l ng khách hàng 10 (Parasurraman, 1985) 10 z at nh 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQU 1.2.2 Mơ hình CSI (Fornell, 1996, 2000) 12 z gm @ 1.2.3 Mơ hình số hài l ng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 13 1.2.4 Mơ hình số hài l ng khách hàng Việt Nam (VCSI) .14 l m co 1.2.5 Một số nghiên cứu có liên quan 14 1.3 Các tiêu chí đánh giá hài l ng chất lượng dịch vụ 16 an Lu Tóm t t chư ng 18 n va ac th si iv CHƯ NG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NH TR NG 19 2.1 Giới thiệu Chi cục Thuế thành phố Nha Trang 19 2.2 hảo sát đánh giá hài l ng ngư i nộp thuế chất lượng dịch vụ t i Chi Cục thuế Thành phố Nha Trang: 36 2.2.1 Thiết kế bảng câu h i 36 2.2.2 Phư ng pháp x lý số liệu 39 2.2.3 ết khảo sát thực tr ng chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang .40 lu an 2.2.3.1 Thông tin chung 40 va n 2.2.3.2 ết khảo sát chất lượng dịch vụ 41 tn to Tóm t t chư ng 57 ie gh CHƯ NG 3: GI I PHÁP NÂNG C O CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC p THUẾ THÀNH PHỐ NH TR NG 58 nl w 3.1 Định hướng, mục tiêu 58 d oa 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha an lu Trang 58 va 3.2.1 Nâng cao Chỉ số hài l ng chung thủ tục hành .58 u nf 3.2.2 Nâng cao Chỉ số hài l ng tiếp nhận x lý ý kiến góp ý, phản ánh, ll kiến nghị (c chế góp ý, phản hồi) 60 oi m 3.2.3 Nâng cao Chỉ số hài l ng đội ngũ cán công chức 61 z at nh 3.2.4 Nâng cao Chỉ số hài l ng khả cung ứng dịch vụ công 62 z 3.2.5 Nâng cao Chỉ số hài l ng tiếp cận dịch vụ 62 @ gm 3.3 Những h n chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu 62 m co l Tóm t t chư ng 63 TÀI I U TH M H O 64 an Lu PHỤ ỤC n va ac th si v DANH ỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 37 Bảng 2.2: Bảng thống kê liệu nghiên cứu 40 Bảng 2.3: Thống kê mô tả Chỉ số hài l ng chung thủ tục hành 41 Bảng 2.4: So sánh Chỉ số hài l ng chung thủ tục hành năm 2020 năm 2019 42 Bảng 2.5: Thống kê mô tả Chỉ số hài l ng tiếp nhận x lý ý kiến góp ý, lu phản ánh, kiến nghị (C chế góp ý, phản hồi) 45 an n va Bảng 2.6: So sánh Chỉ số hài l ng tiếp nhận x lý ý kiến góp ý, phản ánh, tn to kiến nghị (c chế góp ý, phản hồi) năm 2020 năm 2019 .45 ie gh Bảng 2.7: Thống kê kết giải khiếu n i qua năm 47 p Bảng 2.8: Thống kê mô tả Chỉ số hài l ng đội ngũ cán công chức 48 oa nl w Bảng 2.9: So sánh Chỉ số hài l ng đội ngũ CBCC năm 2020 năm 2019 .49 d Bảng 2.10: Thống kê nhân qua năm 50 lu va an Bảng 2.11: Thống kê trình độ chun mơn qua năm 50 u nf Bảng 2.12: Thống kê mô tả Chỉ số hài l ng khả cung ứng dịch vụ công 52 ll Bảng 2.13: So sánh Chỉ số hài l ng khả cung ứng dịch vụ công năm m oi 2020 năm 2019 .52 z at nh Bảng 2.14: ết thống kê phân tích liệu theo dõi mục tiêu chất lượng ISO z 9001:2008 53 @ l gm Bảng 2.15: Thống kê mô tả Chỉ số hài l ng điều kiện c sở vật chất .54 Bảng 2.16: So sánh Chỉ số hài l ng điều kiện c sở vật chất năm 2020 m co năm 2019 55 an Lu n va ac th si vi DANH ỤC CÁC HÌNH VÀ S ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình số hài l ng khách hàng Mỹ ( merican Customer Satisfaction Index – ACSI) .13 Hình 1.2: Mơ hình số hài l ng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 13 Hình 1.3: Mơ hình số hài l ng khách hàng Việt Nam (VCSI) .14 S đồ 2.1: Tổ chức máy Chi cục Thuế thành phố Nha Trang .20 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Ở ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chi cục Thuế thành phố Nha Trang thành lập ngày 01 tháng 10 năm 1990 Đ n vị thực quản lý thuế địa bàn rộng, số lượng ngư i nộp thuế lớn với h n 9.340 doanh nghiệp, 11.386 hộ kinh doanh1 hối lượng công việc nhiều, nhiệm vụ thu ngân sách ngày cao, nhân thư ng xun thiếu hụt gây khơng khó khăn trình thực nhiệm vụ Mặc d vậy, tập thể lãnh đ o, công chức đ n vị ln đồn kết, sức thi đua hồn thành xuất s c nhiệm vụ lu giao, góp phần quan tr ng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ ngư i nộp an thuế qua đóng góp vào phát triển kinh tế xã hội địa phư ng va n Sự hài l ng ngư i nộp thuế xem nội dung quan gh tn to tr ng chiến lược cải cách đ i hóa ngành thuế, ph hợp với tiến trình ie hội nhập, phát triển kinh tế Sự hài l ng ngư i nộp thuế trở thành p thước đo đánh giá chất lượng hiệu công tác quản lý thuế oa nl w Trong năm qua, Chi cục Thuế thành phố Nha Trang nỗ lực không ngừng giải vướng m c, khó khăn ngư i nộp thuế, tr ng d an lu đến cơng tác bảo vệ lợi ích ngư i nộp thuế chấp hành pháp luật thuế Tuy va có nhiều chuyển biến m nh phục vụ ngư i nộp thuế chưa thực cảm ll u nf thấy hài l ng s dụng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang oi m trình chấp hành pháp luật thuế Mong muốn ngư i nộp thuế th i z at nh gian tới, Chi cục Thuế thành phố Nha Trang nói riêng ngành Thuế nói chung cần tr ng đến việc cải tiến không ngừng nâng cao h n chất lượng dịch z vụ phục vụ ngư i nộp thuế @ gm Việc nghiên cứu đánh giá hài l ng ngư i nộp thuế s dụng l dịch vụ t i đ n vị th i gian vừa qua dành quan tâm cấp m co lãnh đ o t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang Bởi lẽ thông qua nghiên cứu an Lu Truy cập t i: https://www.baokhanhhoa.vn/kinh-te/202009/chi-cuc-thue-thanh-pho-nha-trang-hoan-thanhxuat-sac-nhiem-vu-duoc-giao-8186194/ ngày 11 tháng 12 năm 2020 n va ac th si cấp lãnh đ o đ n vị n m b t kh c phục điểm h n chế, góp ý ngư i nộp thuế q trình triển khai cung cấp dịch vụ qua đưa đề xuất, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao h n chất lượng dịch vụ Đây mục tiêu viết tác giả Xuất phát từ khía c nh trên, tác giả tiến hành nghiên cứu “Giải pháp nân cao chất lượn dịch vụ Chi cục Thuế thành phố Nha Tran ”, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang, đáp ứng nhu cầu đáng ngư i nộp thuế ục tiêu nghiên cứu đề tài lu an n va  Mục tiêu chun : tn to Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang Với mục tiêu đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ để thông qua n m gh p ie b t yêu cầu, mong muốn ngư i nộp thuế, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài l ng ngư i nộp thuế chất lượng dịch vụ t i Chi cục oa nl w Thuế thành phố Nha Trang d  Mục tiêu cụ thể: lu va an Để thực mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn cần xác định thực u nf mục tiêu cụ thể sau: ll  Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ t i c quan Chi cục oi m Thuế xây dựng z at nh  Đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ t i c quan Chi cục Thuế  Đề xuất giải pháp, phư ng hướng nhằm nâng cao hài l ng z m co l Đối tượng, phạm vi nghiên cứu gm @ cá nhân, tổ chức chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang  Đối tượng nghiên cứu luận văn thực tr ng tồn t i chất lượng dịch an Lu vụ t i c quan Chi cục Thuế thành phố Nha Trang n va ac th si  Ph m vi nghiên cứu: t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang, số liệu thứ cấp lấy từ năm 2018 - 2019, số liệu s cấp khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài s dụng phư ng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phư ng pháp nghiên cứu định lượng, phư ng pháp nghiên cứu định tính đóng vai tr chủ đ o  Phươn pháp n hiên cứu định tính: Căn tài liệu nghiên cứu kế thừa nghiên cứu trước lu an mơ hình lựa ch n tác giả nước quốc tế Từ c ng n va chuyên gia thảo luận để rút tiêu chí đánh giá thực tr ng t i c quan Chi cục tn to Thuế Thành phố Nha Trang Nghiên cứu thực thông qua phư ng pháp điều tra khảo sát p ie gh  Phươn pháp n hiên cứu định lượng: nl w ngư i nộp thuế chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang d oa Ngoài nghiên cứu c n s dụng phư ng pháp thống kê, phân tích so sánh an lu số liệu thứ cấp để đánh giá thực tr ng chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang làm c sở đề xuất giải pháp va ll u nf Ý nghĩa luận văn oi m Nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đo lư ng mức độ ảnh z at nh hưởng yếu tố đến hài l ng ngư i nộp thuế s dụng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang Qua trình vận dụng lý thuyết phư ng z pháp nghiên cứu, thu thập thơng tin phân tích, x lý số liệu thực tế vào việc đánh @ gm giá hài l ng ngư i nộp thuế chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành m co l phố Nha Trang, luận văn sâu vào nghiên cứu lý thuyết hài l ng ngư i nộp thuế, từ giúp cho ngư i nộp thuế có nhận định khách quan chất an Lu lượng dịch vụ t i Chị cục Thuế thành phố Nha Trang n va ac th si 55 dẫn đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, thơng báo (GTTB=4,09 ) Hình thức cung cấp thông tin cho NNT đa dạng (GTTB=4,05) Chi cục Thuế thành phố Nha Trang nhận đánh giá cao Tiêu chí Nơi tiếp nhận trả kết quan sẽ, khang trang, gọn gàng, tươm tất (GTTB=3,95) đánh giá thấp h n so với tiêu chí c n l i đ t mức cao Bảng 2.14: So sánh Chỉ số hài lòng điều kiện sở vật chất năm 2020 năm 2019 Nội dung N i tiếp nhận trả kết t i c quan s ch sẽ, lu an khang trang, g n gàng, tư m tất va n N i tiếp khách giải công việc t i c quan 2020 So sánh 77,78% 78,96% ↑1,18% 83,65% 84,68% ↑1,03% 83,78% 84,03% ↑0,25% 80,56% 81,82% ↑1,26% 80,27% 80,91% ↑0,64% 81,21% 82,08% ↑0,87% tn to có đủ chỗ ngồi 2019 ie gh Trang thiết bị t i Bộ phận tiếp nhận trả kết p đầy đủ, tiện nghi (qu t, viết, nước uống, nl w …) oa Bố trí bảng d n đội để liên hệ công tác; d bảng niêm yết, thơng báo an lu Hình thức cung cấp thông tin cho tổ chức, cá u nf va nhân đa d ng ll Trung bình chung oi m z at nh Nguồn: “Kết khảo sát mức độ hài lòng cá nhân, tổ chức doanh nghiệp phục vụ quan quản lý nhà nước giải thủ tục z hành năm 2019 địa bàn tỉnh” Sở Nội vụ @ gm Năm 2019 mặc d tiêu “Nơi tiếp nhận trả kết quan m co l sẽ, khang trang, gọn gàng, tươm tất” đánh giá cao với 77,78% tiêu Chi cục Thuế Nha Trang v n đ t mức thấp so với c quan ết ph hợp với thực tr ng t i Chi cục Thuế an Lu thuế khác địa bàn tỉnh n va ac th si 56 Chi cục Thuế thành phố Nha Trang Chi cục Thuế có số thu lớn nước, số lượng ngư i nộp thuế đến làm việc t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang ngày lớn so với c quan thuế khác địa bàn, d n đến tình tr ng c sở vật chất chưa đáp ứng số yêu cầu ngư i nộp thuế Bên c nh đó, việc cung cấp thơng tin cho chưa đa d ng, chưa bố trí nhiều bảng d n, thông báo nguyên nhân mà mức độ đánh giá khách hàng tiêu chí không cao so với c quan thuế khác địa bàn tỉnh Chi cục Thuế thành phố Nha Trang thư ng xuyên kiểm tra, rà soát, xem xét tiêu, ý kiến phản ánh không hài l ng ngư i nộp thuế đ n vị lu an để có biện pháp kh c phục, x lý kịp th i tồn t i, h n chế C sở vật n va chất tr ng đầu tư, cải thiện N i tiếp cơng dân rộng rãi, thống mát, tn to đủ chỗ ngồi Năm 2020, Chi cục Thuế bố trí thêm bình nước nóng l nh t i sảnh gh phận tuyên truyền, đồng th i s p xếp dãy bàn ghế để phục vụ ngư i nộp thuế p ie th i gian đến làm việc t i c quan thuế; Đồng th i bố trí riêng máy tính để w bàn để ngư i nộp thuế s dụng cán thuế hỗ trợ hướng d n ngư i nộp thuế oa nl cơng tác kê khai thuế có yêu cầu Bên c nh đó, việc s p xếp bảng d n, bảng niêm yết thông báo Chi cục Thuế đặc biệt tr ng đặt d an lu vị trí sảnh, t o điều kiện thuận lợi để ngư i nộp thuế d dàng tìm hiểu, tra cứu u nf va Đặc biệt, Chi cục Thuế đẩy m nh thực ứng dụng công nghệ thông ll tin, đa d ng hóa hình thức cung cấp thơng tin cho ngư i nộp thuế Bên c nh việc oi m cung cấp văn pháp luật thuế qua kênh truyền thống g i email đăng z at nh website ngành Thuế, Chi cục Thuế thành phố Nha Trang c n mở thêm chuyên mục cung cấp tài liệu đặc th website, niêm yết cơng khai thủ tục z hành thuế trang điện t c quan thuế Các thông tin quan tr ng liên @ gm quan đến việc triển khai văn pháp luật thuế có chuyên m co l mục riêng để ngư i nộp thuế ngư i quan tâm d dàng tìm hiểu, từ đ t hài l ng cao ngư i nộp thuế (năm 2020 đ t 82,08%) an Lu n va ac th si 57 T m t t chương Chư ng Trình bày cách thực quy trình nghiên cứu, lựa ch n m u nghiên cứu, thực thống kê mô tả x lý kết khảo sát Dựa vào kết phân tích liệu khảo sát từ ngư i nộp thuế địa bàn thành phố Nha Trang, tác giả phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang, từ định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ ngư i nộp thuế công chức t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 58 CHƯ NG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG 3.1 Định hướng, mục tiêu Xây dựng giải pháp cụ thể để nâng cao số hài l ng thủ tục hành so với năm trước, thực đ n giản hóa thủ tục hành thuế Mở rộng hình thức thơng tin để ngư i nộp thuế d dàng tiếp cận c quan thủ tục hành cần giải quyết, rút ng n th i gian giải thủ tục hành lu Tiếp tục triển khai đồng giải pháp để cải thiện nâng cao Chỉ số an va thành phần có liên quan đến cơng tác quản lý thuế c quan thuế nhằm rút g n n quy trình x lý, giảm th i gian nộp thuế, đ i hóa ứng dụng cơng nghệ thơng tin Nâng cao nhận thức tinh thần, trách nhiệm hiệu hành động ie gh tn to công tác quản lý thuế p công chức thuế nhiệm vụ giao nl w Đổi tư chuyên nghiệp, s ch, trung thực, tận tâm công việc oa thân thiện với ngư i nộp thuế, đảm bảo công tác quản lý thuế hiệu mang d l i giá trị tốt cho m i tổ chức cá nhân lu va an Tăng cư ng, kiểm tra rà soát chấn chỉnh việc thực thi công vụ công chức u nf Chi cục Thuế Triển khai thực nghiêm công tác chống tham nhũng, tham ô, ll sách nhi u, gây phiền hà cho tổ chức, cá nhân ngư i nộp thuế oi m Nha Trang z at nh 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế thành phố z Nâng cao Chỉ số hài lòng chung thủ tục hành @ gm Thủ tục hành tiêu Ban lãnh đ o Chi cục Thuế quan tâm hàng m co l đầu Chi cục Thuế thư ng xuyên, chủ động nghiên cứu, đ n giản hố thủ tục hành t o thuận lợi cho ngư i nộp thuế, theo hướng c t giảm thủ tục hành an Lu không c n ph hợp, gây khó khăn cho ngư i nộp thuế n va ac th si 59 - Thực cập nhật đầy đủ, kịp th i văn bản, thủ tục s a đổi, bổ sung, thay thực niêm yết công khai rõ ràng thủ tục hành thuế thơng tin liên quan khác, t o điều kiện cho ngư i nộp thuế d dàng, thuận tiện việc tra cứu kiểm sốt việc thực c quan thuế Các hình thức niêm yết sau: + Niêm yết t i trụ sở Chi cục Thuế: bố trí bảng niêm yết thủ tục hành thuế t i sảnh c quan + Niêm yết Website Cục Thuế - Đẩy m nh công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngư i nộp thuế với nhiều hình thức; kịp lu th i giải vướng m c sách thuế cho ngư i nộp thuế, đặc biệt đối an - Thư ng xuyên nâng cấp ứng dụng để đáp ứng cho yêu cầu thay đổi n va với sách thuế ban hành gh tn to sách, nâng cấp, mở rộng hệ thống thư điện t , trao đổi qua m ng Thư ng xuyên p ie cập nhật, nâng cấp phiên phần mềm ứng dụng quản lý, hỗ trợ doanh nghiệp w việc s dụng phần mềm Etax, đăng ký thuế thu nhập cá nhân oa nl - T i sảnh, Chi cục Thuế đặt kệ để ấn phẩm tuyên truyền sách thuế d cung cấp cho ngư i nộp thuế, đồng th i cung cấp văn pháp quy, văn hướng an lu d n sách thuế cho ngư i nộp thuế địa bàn Đặt t i bàn viết hồ s u nf va hồ s m u gồm m u đ n, t khai có điền sẵn thơng tin giả định để ngư i nộp thuế tham khảo biết cách kê khai, thực ll oi m - Công khai địa email Chi cục Thuế, giúp ngư i nộp thuế thuận tiện sách đến ngư i nộp thuế z at nh việc giao dịch công việc, đồng th i c quan thuế kịp th i triển khai, hỗ trợ z gm @ - Việc x lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức thủ tục hành chính: t i trụ sở Chi cục Thuế có bố trí hộp thư ý kiến để ngư i nộp thuế phản ánh thái độ làm l việc vấn đề khác Riêng trư ng hợp có văn phản ánh, kiến nghị g i đến, m co Chi cục Thuế có văn trả l i theo quy định đến ngư i nộp thuế an Lu n va ac th si 60 - Tiếp nhận giải thủ tục hành thuế phải thực theo quy định thủ tục hành thuế niêm yết t i trụ sở c quan thuế, tuyệt đối không yêu cầu ngư i nộp thuế nộp thêm lo i hồ s , giấy t thực khác với quy định thủ tục hành niêm yết - Tăng cư ng trách nhiệm ngư i đứng đầu phận c a giải thủ tục hành cho ngư i nộp thuế; chịu trách nhiệm cao h n chế, thiếu sót, vi ph m cơng tác tiếp nhận, trả kết ho t động phận c a t i đ n vị d n đến xúc, không hài l ng tổ chức, cá nhân xã hội lu - Ban hành mục tiêu kế ho ch chất lượng c quan đội hàng năm an va - Tiếp tục thực nghiêm túc trì có hiệu hệ thống quản lý thuế theo n Tiêu chuẩn chất lượng quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Đối với hồ s tiếp nhận, đ n gh tn to thư khiếu n i đ o phận chức giải đảm bảo h n quy định p ie 3.2.2 Nâng cao Chỉ số hài lòng tiếp nhận xử lý ý kiến g p ý, phản ánh, w kiến nghị (cơ chế g p ý, phản hồi) oa nl - Thực niêm yết, công khai đầy đủ: đư ng dây nóng, quy định quy trình d tiếp nhận, x lý phản ánh, kiến nghị ngư i dân doanh nghiệp theo quy định lu an - Giải nhanh chóng, th a đáng phản ánh, kiến nghị ngư i nộp thuế, u nf va c tri, doanh nghiệp phát sinh ll - Công khai đầy đủ nội dung tiếp nhận x lý phản ánh, kiến nghị m oi cá nhân tổ chức c quan, đ n vị z at nh - Tiếp tục tổ chức thực trì ho t động tiếp nhận thơng tin góp ý, phản z ánh kiến nghị tổ chức, nhân t i Chi cục Thuế @ gm - Thư ng xuyên kiểm tra giám sát, chấn chỉnh việc chấp hành kỷ luật, kỷ l cư ng, lề lối làm việc, thái độ, tác phong ứng x công chức ngư i lao động m co t i đ n vị ngư i nộp thuế nhằm đẩy m nh, nâng cao chất lượng, hiệu an Lu công tác cải cách hành t o điều kiện thuận lợi cho ngư i nộp thuế n va ac th si 61 3 Nâng cao Chỉ số hài lòng đội ngũ cán công chức - Nâng cao công tác tiếp nhận hồ s t i phận “Một c a”: Công chức làm việc t i phận c a phải có trách nhiệm hướng d n đầy đủ, rõ ràng, xác cho tổ chức, cá nhân thực thủ tục hành thuế iểm tra hồ s đảm bảo đầy đủ trước tiếp nhận, kịp th i phối hợp phận chức để giải trả kết cho ngư i nộp thuế đầy đủ, xác h n - Thư ng xuyên theo dõi ứng dụng quản lý hồ s để giám sát kịp th i đôn đốc, nh c nhở công chức giải hồ s theo h n định Tăng cư ng công tác kiểm sốt lu thủ tục hành t i c quan; g n kết giải thủ tục hành cơng chức an vào việc đánh giá thi đua, xếp lo i, khen thưởng định kỳ va n - Tiếp tục thực chư ng trình hành động ph ng, chống tham nhũng nội tn to ngành thuế; Tăng cư ng kỷ luật, kỷ cư ng, chấn chỉnh thái độ, tác phong ứng x ie gh công chức thuế với ngư i nộp thuế đẩy m nh cải cách thủ thục hành chính, t o p thuận lợi cho ngư i nộp thuế nl w - Cơng chức ngành thuế phải có thái độ thân thiện, h a nhã, lịch sự, hỗ trợ, hướng d oa d n tận tình, chu đáo tiếp xúc với ngư i nộp thuế Nghiêm cấm m i hành vi vi ph m an lu đ o đức công vụ công chức Nếu công chức vi ph m t y theo mức độ bị u nf va x lý kỷ luật theo quy định pháp luật - Tăng cư ng công tác kiểm tra, giám sát việc thực thi công vụ công chức ll oi m thuế, qua việc tổ chức kiểm tra theo kế ho ch xây dựng, kiểm tra đột xuất, z at nh tr ng vào phận thư ng xuyên tiếp xúc với ngư i nộp thuế t i trụ sở c quan thuế, kiểm tra đoàn tra, kiểm tra thuế thực thi công vụ t i trụ z sở ngư i nộp thuế @ gm - Tăng cư ng cơng tác bồi dưỡng trị, đ o đức cho công chức nhằm nâng thực thi công vụ m co l cao nhận thức trị, phẩm chất đ o đức thi hành nhiệm vụ nhiệm vụ công tác, an Lu n va ac th si 62 - Thư ng xuyên tổ chức bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ưu tiên đào t o công chức làm việc t i chức quản lý thuế c phận thư ng xuyên tiếp xúc với ngư i nộp thuế Nâng cao Chỉ số hài lịng khả cung ứng dịch vụ cơng - Bố trí nhân hợp lý, trang bị đầy đủ phư ng tiện làm việc đ i nhằm phục vụ tốt nhu cầu tìm hiểu sách pháp luật thuế ngư i nộp thuế đảm bảo th i gian giải thủ tục hành thuế - Thực tồn hồ s kê khai thuế qua m ng tuyên truyền, phổ biến để lu doanh nghiệp nhận thức đầy đủ tin tưởng s dụng dịch vụ nộp thuế điện t an n va - Thư ng xuyên nâng cấp ứng dụng để đáp ứng cho yêu cầu thay đổi xuyên cập nhật, nâng cấp phiên phần mềm ứng dụng quản lý, hỗ trợ doanh gh tn to sách, nâng cấp, mở rộng hệ thống thư điện t , trao đổi qua m ng Thư ng thuế, đăng ký thuế thu nhập cá nhân p ie nghiệp việc s dụng phần mềm HT w Nâng cao Chỉ số hài lòng tiếp cận dịch vụ oa nl - Bố trí đầy đủ c sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ ngư i nộp thuế: d s p xếp chỗ để xe; bảng d n đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, thông báo; lu an ghế ngồi làm việc với công chức, ghế ngồi ch , bàn viết t i phận c a, nước u nf va uống,… t o điều kiện thuận lợi cho ngư i nộp thuế đến thực giải ll thủ tục hành t i c quan thuế m oi - Nâng cao chất lượng thông tin cung cấp cho ngư i nộp thuế: bên c nh hình z at nh thức cung cấp thông tin thực thông qua báo, đài, website, thư điện t , hướng d n t i phận c a, bảng niêm yết,… cần nghiên cứu, bổ sung thêm nhiều z truyền qua m ng xã hội l gm @ hình thức cung cấp thông tin khác thông qua t r i hướng d n, nh n tin, tuyên m co 3.3 Những hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu an Lu Nghiên cứu thực theo phư ng pháp ch n m u thuận tiện nên kết mang l i mang nặng yếu tố chủ quan tác giả nghiên cứu, giảm tính khách n va ac th si 63 quan khái qt hóa Vì nghiên cứu sau nên xem xét đến việc s dụng phư ng pháp ch n m u xác suất đảm bảo tính đ i diện cao h n gia tăng kích cỡ m u nghiên cứu để có kết phân tích xác h n, khái quát hóa h n Ph m vi nghiên cứu thực t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang với th i gian điều tra ng n nên kết nghiên cứu thực đưa số kết luận kiến nghị cho đ n vị Các nghiên cứu mở rộng ph m vi khảo sát cho chi cục thuế khác ph m vi Cục Thuế tỉnh hánh H a để có cách nhìn, phư ng pháp đánh giá tồn diện, đầy đủ h n T m t t chương lu an Chư ng trình bày kết luận kiến nghị nghiên cứu Từ va n kết nghiên cứu đ t được, tác giả đưa số kiến nghị nhằm nâng tn to cao chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang ết thúc chư ng, ie gh h n chế đề tài hướng nghiên cứu tác giả trình bày làm c p sở cho nghiên cứu tư ng lai d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 64 TÀI LIỆU THA HẢO Báo cáo công tác giải khiếu n i, tố cáo năm 2018 Chi cục Thuế thành phố Nha Trang Báo cáo công tác giải khiếu n i, tố cáo năm 2019 Chi cục Thuế thành phố Nha Trang Báo cáo công tác giải khiếu n i, tố cáo năm 2020 Chi cục Thuế thành phố Nha Trang Báo cáo kết khảo sát mức độ hài l ng cá nhân, tổ chức doanh lu an nghiệp phục vụ c quan quản lý nhà nước giải thủ n va tục hành năm 2019 địa bàn tỉnh Sở Nội vụ, Tỉnh hánh H a tn to Báo cáo việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán t i năm 2018 ie gh Chi cục Thuế thành phố Nha Trang p Báo cáo việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán t i năm 2019 Chi cục Thuế thành phố Nha Trang nl w oa Báo cáo việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán t i năm 2020 d Chi cục Thuế thành phố Nha Trang an lu u nf va Báo cáo giao ban tháng 12/2018 Chi cục Thuế thành phố Nha Trang Báo cáo giao ban tháng 12/2019 Chi cục Thuế thành phố Nha Trang ll m oi 10 Báo cáo giao ban tháng 12/2020 Chi cục Thuế thành phố Nha Trang z at nh 11 Đặng Thanh S n, ê im ong Đỗ Văn Cư ng (2013), „Đánh giá mức độ hài l ng ngư i nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ z iên Giang‟ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, gm @ t i Cục thuế Tỉnh Phần D: hoa Chính trị, inh tế Pháp luật, 25, 17-23 l cứu với SPSS, TP.HCM: Nhà xuất Hồng Đức m co 12 Hoàng Tr ng Chu Nguy n Mộng Ng c, 2008, Phân tích liệu nghiên an Lu n va ac th si 65 ê Dân (2011), „Phư ng án đánh giá hài l ng dịch vụ hành cơng 13 cơng dân tổ chức‟ Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, số (44), 163-168 14 Nguy n Thị Nguyệt Dung Trư ng Công hải (2018), „Yếu tố ảnh hưởng đến hài l ng doanh nghiệp s dụng dịch vụ hành thuế địa bàn huyện Sapa, tỉnh Cai‟ Tạp chí Khoa học Công nghệ, Số đặc biệt 2018, 107-114 15 Nguy n Trung Hiếu (2017), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đế hài lòng lu doanh nghiệp dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà an Rịa-Vũng Tàu, uận văn th c sĩ, Đ i h c Bà Rịa-Vũng Tàu va n 16 Parasuraman, , Zeithaml, V ., Berry, (1985), „ conceptual model to gh tn of service quality and its implications for future research‟ Journal of Marketing, 49 (3), pp.41-5 p ie 17 Parasuraman, , Zeithaml, V ., & Berry, (1988), „SERVQU : nl w multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality‟ d oa Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40 lu hanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch u nf va 19 Võ Nguyên an 18 Philip Kotler (2007), Marketing Management ll vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND quận 1, Thành oi m phố Hồ Chí Minh, uận văn th c sĩ, Đ i h c inh tế TP.HCM z at nh 20 Viện NC TXH Đà Nẵng (2012), „Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài l ng tổ chức, công dân chất lượng dịch vụ hành cơng z m co l gm @ t i thành phố Đà Nẵng‟, Đề tài NC H cấp viện an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU HẢO SÁT ính gửi q anh/chị, Tơi h c viên cao h c ngành Quản trị kinh doanh Trư ng Đ i h c Bà Rịa - Vũng Tàu Hiện thực khảo sát để phục vụ cho việc viết luận văn tốt nghiệp Vì vậy, kính mong q anh/chị dành chút th i gian để trả l i câu h i ết nghiên cứu thành công đề tài phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ quý anh/chị Tôi xin cam đoan phiếu khảo sát khơng lu an phục vụ mục đích thư ng m i tất thông tin anh/chị bảo mật, n va mã hóa trình bảy d ng báo cáo tổng hợp Rất mong nhận hợp Xin chân thành cảm n đến quý anh/chị ie gh tn to tác anh/chị p I ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI L NG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG nl w DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG d oa Những ý kiến anh/chị hồn tồn khơng mang tính chất hay sai, an lu thể quan điểm cá nhân Đối với câu h i, anh/chị trả l i cách đánh dấu X vào ô tư ng ứng từ đến Với mức độ sau: va (2) = hông hài l ng ll u nf (1) = Hồn tồn khơng hài l ng oi (4) = Hài l ng z at nh (5) = Hoàn toàn hài l ng m (3) = Bình thư ng z m co l gm @ an Lu n va ac th si Hồn ý CÁC CHỈ TIÊU hiệu hơng tồn hài khơng hành Thủ tục hành niêm yết công khai đầy đủ, d tra cứu Thành phần hồ s mà tổ chức, lu an cá nhân phải nộp quy định n va Mức phí/ lệ phí mà tổ chức, cá Rất hài lòng 5 TTHC1 TTHC2 TTHC3 tn to nhân phải nộp quy định TTHC Hài thường lòng lòng hài lịng I Chỉ số hài lịng thủ tục Bình gh Th i h n giải hồ s (tính p ie từ ngày tiếp nhận đến ngày trả kết TTHC4 quả) quy định nl w II Chỉ số hài lòng tiếp nhận d oa xử lý ý kiến g p ý, phản ánh, XLYK an lu kiến nghị (cơ chế g p ý, phản va hồi) u nf C quan có bố trí hình thức tiếp ll nhận phản ánh, kiến nghị tổ XLYK1 góp ý, phản ánh, kiến nghị z at nh Tổ chức, cá nhân d dàng thực oi m chức, cá nhân XLYK2 z tích cực góp ý, phản ánh, kiến XLYK3 C quan thuế thông báo kịp th i XLYK4 an Lu lý ý kiến góp ý, m co l nghị kết x gm @ C quan thuế tiếp nhận x lý n va ac th si phản ánh, kiến nghị Về tiêu chí giải nhanh chóng, th a đáng phản ánh, kiến nghị III Chỉ số hài lịng đội ngũ cán cơng chức 10 Cơng chức có thái độ giao tiếp ân cần, chu đáo lịch XLYK5 CBCC 5 CBCC1 11 Công chức ý l ng nghe giải thích đầy đủ ý kiến tổ CBCC2 lu chức, cá nhân ngư i nộp thuế an n va 12 Công chức hướng d n kê khai hồ s d hiểu, nhiệt tình CBCC3 to gh tn 13 Công chức tuân thủ th i gian làm việc CBCC4 ie p IV Chỉ số hài lòng khả DVC nl w cung ứng dịch vụ công oa 14 Kết tổ chức, cá nhân nhận d quy định DVC1 lu va an 15 Kết tổ chức, cá nhân nhận DVC2 ll định u nf có đầy đủ thơng tin theo quy V Chỉ số hài lòng điều kiện DVC3 z at nh có thơng tin xác oi m 16 Kết tổ chức, cá nhân nhận m co an Lu 18 N i tiếp khách giải công CSVC2 l gàng, tư m tất gm c quan s ch sẽ, khang trang, g n CSVC1 @ 17 N i tiếp nhận trả kết t i z sở vật chất n va ac th si việc t i c quan có đủ chỗ ngồi 19 Trang thiết bị t i Bộ phận tiếp nhận trả kết đầy đủ, tiện CSVC3 nghi (qu t, viết, nước uống, …) 20 Bố trí bảng d n đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, CSVC4 thơng báo 21 Hình thức cung cấp thông tin cho tổ chức, cá nhân đa d ng CSVC5 lu an n va (B) THÔNG TIN CÁ NHÂN ☐ Nam ☐ Nữ p ie gh tn to Giới tính Đối tượng khảo sát: w oa nl ☐ Hộ kinh doanh d ☐ Kế toán công ty lu va an ☐ Giám đốc công ty Số năm làm việc với Chi cục Thuế thành phố Nha Trang: oi z at nh ☐ Từ năm trở lên m ☐ Từ đến năm ll u nf ☐ Dưới năm z m co l gm @ an Lu n va ac th si