Giáo trình Đào tạo nhân viên bán hàng Pnjsilver : Phần 2

Giáo trình Đào tạo nhân viên bán hàng Pnjsilver : Phần 2

CHƯƠNG 3: MỘT NGÀY LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1 CÔNG VIỆC CỦA NVBH PNJ

- Vệ sinh cửa hàng /quầy tủ bán hàng

- Trưng bày hàng hóa

Bước 1: Vệ sinh cửa hàng/quầy tủ bán hàng

Bước 2: Trưng bày hàng hóa

- Dễ thấy → dễ quản lý

- Theo chủng loại

- Theo kích cỡ

- Theo chất lượng /theo loại đá

- Bổ sung hàng đã bán lên khay /dụng cụ trưng bày

- Điều chỉnh ánh sáng đèn

Bước 3: Chuẩn bị bán hàng

- Kiểm tra chất lượng hàng hóa khi nhận (Đá gắn kèm, Tiêu chuẩn kỹ – mỹ thuật của sản phẩm )

- Kiểm tra hàng hóa đã trưng bày có đảm bảo để kinh doanh ngay không? (Không bị ố, cũ, rớt đá , etiket, đủ thông tin để tư vấn

bán hàng chưa?)

+ Dò giá bán

+ Kiểm tra các thông tin trên etiket

- Kiểm tra bản thân mình đã chuẩn bị sẵn sàng để bán hàng chưa?

+ Đồng phục/Tác phong nghiêm túc

+ Thuộc & hiểu các QĐ/Chính sách bán hàng

+ Nắm vững kiến thức sp & các chương trình bán hàng

+ Đã có sẵn các phương tiện để bán hàng chưa? (Hóa đơn bán hàng/Máy tính/Viết/Găng tay)

4.2 Nhận yêu cầu đặt hàng của khách

- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tư vấn trên các sản phẩm có sẵn hoặc theo yêu cầu của khách

- Kiểm tra các thông tin cấu thành lên sản phẩm để thỏa thuận với KH (giá/đá/thời gian )

- Nhận tiền đặt cọc – Ghi phiếu thu

- Lập đơn hàng

( Tham khảo Quy định & Hướng dẫn đặt hàng )

Bước 5: Báo cáo bán hàng

- Lập báo cáo bán hàng mỗi ngày

- Làm báo cáo Xuất – Nhập – Tồn

Bước 6: Bàn giao ca

- Bàn giao hàng hóa trên tủ và trên kho

- Bàn giao thông tin KH / Hàng hóa / Đơn hàng

- Ký giao – nhận rõ ràng vào sổ bàn giao

Bước 7: Dọn hàng – Cất hàng

- Kiểm đếm hàng hóa trong tủ

- Chốt số lượng hàng hóa cuối ngày

- Cất từng sản phẩm vào bao bì phù hợp

- Cất sản phẩm vào hộp nhựa và có niêm phong

- Bàn giao hộp hàng có niêm phong vào két sắt

- Ký giao thùng hàng vào sổ và phải được sự chứng kiến của người chịu trách nhiệm cất hàng

Bước 8: Kiểm kê

CHƯƠNG 4: TRƯNG BÀY VÀ BẢO QUẢN SẢN PHẨM

I PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY

Nhẫn cặp

Mề đay

1.1.2 Phương pháp trưng bày

Trưng theo từng line hàng

Duyên dáng

Thành thị

Thanh lịch

Baby

1.2 Trang sức phụ kiện

Tổng quan tủ trưng bày

Trưng bày Bông, Lắc và Vòng

Trưng bày dây cổ Trưng bày tủ ấn tượng

II BẢO QUẢN VÀ VỆ SINH HÀNG HÓA

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm khi nhận hàng và chuyển trả các sản phẩm không đạt chất lượng theo đúng qui định của Công ty

- Tạo môi trường thoáng mát, sạch sẽ, không ẩm ướt (tủ trưng bày có các ly nước để giải nhiệt, không chiếu đèn trực tiếp vào sản phẩm, không bụi bẩn, phủ tủ bằng khăn khi đóng cửa hàng, )

- Sản phẩm đưa khách hàng xem phải để cẩn thận trên khay chuyên dụng

- Sản phẩm phải được lau chùi nhẹ nhàng bằng khăn lau bạc ngay sau khi khách hàng xem

- Thường xuyên kiểm tra chất lượng các sản phẩm trưng bày trên tủ

- Hàng hóa lưu kho phải được sắp xếp trật tự và bảo quản riêng biệt (không bỏ chung nhiều món vào cùng túi đựng)

- Tuân thủ nguyên tắc nhập xuất hàng hóa: nhập trước xuất trước

- Siêu âm tại chỗ các sản phẩm có dấu hiệu xuống màu, hay chuyển về Xí nghiệp Bạc để xử lý nếu bị ố đen

Lưu ý:

 Đối với hàng phụ kiện không sử dụng khăn lau chuyên dụng lau các sản phẩm xi vàng, giả cổ,…

 Để hàng hóa phụ kiện tránh thất thoát: thường xuyên kiểm tra hàng , trưng theo đúng quy định

 Một số thao tác khi siêu âm:

 Chuẩn bị dung dịch siêu âm:

- Hàm lượng muối: 40 – 50g muối siêu âm/ 1 lít nước (khoảng 03 muỗng cà phê inox lớn)

- Nhiệt độ nước để pha dung dịch siêu âm: 45 – 50o

C

- Hòa tan toàn bộ lượng muối (theo tỷ lệ thể tích của bề siêu âm) vào nước ấm nói trên bằng phương khuấy hoặc dùng sóng siêu âm

 Cách siêu âm – làm sạch – làm khô:

B1 – Các sản phẩm bị dơ (và có thể siêu âm) được mắc vào giá siêu âm

B2 – Cho vào dung dịch siêu âm đã chuẩn bị sẵn như ở phần trên

B3 – Bật công tắc của máy siêu âm để siêu âm (thời gian 1 – 2 phút) B4 – Rửa sạch bằng nước thường (nước máy hoặc nước giếng) đến khi trên bề mặt sản phẩm không còn bị nhớt

B5 – Sử dụng máy sấy cho ráo nước và lau khô bằng giấy mịn cao cấp (như giấy Pulppy, …)

 Một số lưu ý khi siêu âm:

 Không được làm sạch bằng phương pháp siêu âm đối với những sản phẩm nữ trang có gắn các chi tiết phụ (như một số loại đá: cẩm thạch, xà cừ, pearl…) mà các chi tiết này sẽ bị hỏng khi tiếp xúc với dung dịch siêu âm (Liên hệ với Phòng kinh doanh và Phòng kỹ thuật để được hướng dẫn thêm khi gặp các trường hợp này)

 Chỉ siêu âm các sản phẩm có dấu hiệu xuống màu, bụi bẩn mà không thể lau sạch bằng khăn chuyên dụng

 Tùy vào số lượng sản phẩm cần siêu âm để định lượng nồng độ, dung tích của dung dịch cho phù hợp Có thể thay thế dung dịch siêu âm chuyên dụng bằng các dung dịch tẩy rửa có nồng độ PH gần trung hòa (PH = 7)

 Dung dịch siêu âm sau khi sử dụng phải được che đậy kỹ lưỡng, thay mới dung dịch đã sử dụng qua nhiều lần

 Không để trang sức tiếp xúc với các loại mỹ phẩm, nước hoa, các chất tẩy rửa, nước biển, …

 Không nên đeo trang sức khi đi ngủ để tránh gãy hỏng, đặc biệt là dây chuyền

 Trang sức cao su, da nên tránh sử dụng trong môi trường có nhiệt độ cao

 Thường xuyên làm mới trang sức bằng cách:

 Mang đến bảo hành tại các cửa hàng của PNJ

 Tẩy rửa trang sức bằng dung dịch chuyên dụng (nhãn hiệu A&B), hay ngâm trong sữa tươi, hay đun sôi trong dung dịch

phèn chua khoảng 10 phút Rửa lại bằng nước sạch và lau khô bằng vải mềm

- Khi lưu cất:

 Phải vệ sinh trang sức trước khi lưu cất (do các loại bụi bẩn còn lưu trên trang sức khi sử dụng)

 Lưu cất cẩn thận vào hộp trang sức và để nơi thoáng mát, không có hoá chất

 Tránh để trang sức va chạm với nhau gây ra trầy xước, vỡ đá

IV QUY ĐỊNH TRẢ HÀNG VỀ CÔNG TY

1 Hàng mới bị lỗi kỹ thuật:

- Khi nhận hàng, cửa hàng thực hiện kiểm tra chất lượng của hàng hóa Các nội dung cần kiểm tra:

- Dấu đóng sản phẩm: 925 PNJ, đối với từng chủng loại SP nhận diện dấu đóng sẽ có vị trí khác nhau (hướng dẫn chi tiết ở phần nhận diện SP), dấu đóng phải rõ ràng, …

- Độ sáng bóng sản phẩm: không bị thâm đen, sáng bóng không đều

- Đá: không rớt hột, hột an toàn trên các ổ chấu (không lỏng, chấu đảm bảo), màu sắc đá, độ sáng của đá, không nứt bể, ngọc trai thì không có dấu keo,…

- Kết cấu: đầy đủ chi tiết, tính đối xứng, vết gãy rỗ, …

- Nhẫn: ni, độ quầng (không tròn đều)

- Bông tai: cùng chiều, đít bông ngay cốt, độ dài cốt 2 bên, vị trí cắm cốt, hột cùng kích thước và màu sắc, khóa an toàn, …

- Dây chuyền: khóa an toàn, dịu, không gãy, đồng màu, đầu bas an toàn, khóa không liệt, …

- Mề đai: khoen phù hợp

- Dây cổ, lắc: khóa an toàn, các mối nối, các chi tiết phụ đầy đủ, …

- Vòng: quầng, khóa, độ mở vòng, gãy nứt, …

- Brooch: kim đảm bảo an toàn (đầu kim nhú không 2-3mm)

- Khi phát hiện có sản phẩm bị lỗi kỹ thuật, không đạt chất lượng lưu thông, Cửa hàng phải nhanh chóng trả hàng về XN

Bạc trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận hàng theo đúng qui định (sử dụng biểu mẫu: PNJ/P/KD/F2 – Phiếu phản hồi sản phẩm)

b Hàng lưu kho, trưng bày tại Cửa hàng không đạt chất lượng lưu thông:

Các hàng hóa không còn đạt chất lượng lưu thông do trong quá trình bảo quản, trưng bày, Cửa hàng cũng phải nhanh

chóng đề xuất chuyển về Xí nghiệp Bạc để kiểm tra, sửa chữa và làm mới lại (sử dụng biểu mẫu PNJ/P/HMBH/F3 – Phiếu đề nghị xử lý hàng trả về)

c Hàng bảo hành của khách hàng:

- Hàng hóa khi mang về xí nghiệp Bạc để bảo hành phải có Biên bản dịch vụ hậu mãi – bảo hành [biểu mẫu PNJ/P/HMBH/F1]

- Cần ghi rõ nội dung cần hậu mãi – bảo hành để xí nghiệp Bạc biết và thực hiện có chất lượng

- Cửa hàng phải kiểm tra kỹ hàng hóa khi nhận và trước khi giao cho khách hàng, trách để xảy ra những phàn nàn của khách hàng về sản phẩm của Công ty, làm giảm uy tín và giá trị thương hiệu PNJSilver

d Các dạng khác:

- Hàng có trong danh mục mã hủy

- Hàng bị gãy hỏng nhưng không thể khắc phục sửa chữa

- Hàng để lâu không bán được Cửa hàng đề xuất trả về và được duyệt

- Hàng trả về theo thông báo của phòng QLHTKD

- Hàng trả về phải kèm theo [Phiếu đề nghị xử lý hàng trả về- PNJ/P/HMBH/f3)]

PHỤ LỤC 1: QUY ĐỊNH CẤU TRÚC MÃ SẢN PHẨM

< PNJ/D/CU-MA SAN PHAM>

Mã sản phẩm: Gồm 15 kí tự và chia làm 10 nhóm như bảng sau:

R : Cài áo

H : Kiềng

K : Kẹp Cravat

Phương pháp SX

D : Đúc

H : Chế tác

T : Tay A: Dập

M : Dây máy

F : Khắc vi tính

C : Chuỗi

N : Hàng món (Nhập

Nơi sản xuất 1: Xưởng vàng 2: Xưởng bạc 3: Xưởng thau/hợp kim G: Gia công trong nước C: Thợ

Màu sắc

Y: đỏ W: trắng R: Cao su C: đỏ + trắng H: hồng + trắng X: hồng Z: 3 màu V: đỏ + hồng L: Colorit K: Không

Tính chất

J: Jemma N: Thường A: Cao cấp 1

B : cao cấp 2

C : cao cấp 3 I: cao cấp 4 (CAO) Q: cao cấp 3 ( CAO) F: Xuất khẩu giá rẻ

E: Xuất khẩu

Số thứ

tự Gồm 5

số tăng liên tục

và không trùng nhau

(Trừ một số quy ước riêng theo phụ

Dấu chấm Dùng

để ngăn cách giữa số thứ tự

và loại

đá đính kèm

Đá gắn kèm

0: Không gắn

đá 1: Đá xoàn Mỹ 2: Pearl thường (Cấp độ 54)+

Xoàn mỹ hoặc chỉ gắn pearl thường

3: Đá quý/bán quý/pearl + Kim cương 4: Đá tổng hợp

Số thứ tự

00: Mã gốc

01 – 99:

Thay đổi về tuổi vàng, trọng lượng vàng, kích thước đá, giá

đá (Trừ quy ước riêng đính kèm)

P : Khóa chuỗi pearl

Q : Búp nịt

T : Vàng miếng

A : Băng đô

E : Kẹp tóc

F : Móc khóa

O : Buộc tóc

Z : Khác

I : Charm G: Hộp

mua) Y: Hàng Ý V: Vỏ nữ trang K: Gia công

Z : Khác

cửa hàng E: Gia công nước ngoài M: Mua trong nước I: Mua nước ngoài K: Không quan tâm

quan tâm

D : Dây da

thường

H: Xuất khẩu cao cấp 1 P: Xuất khẩu cao cấp 2 (Janai, Cosco, Hàn quốc) M: Mẫu K: Không quan tâm (Bao gồm các chủng loại sp như: Chế tác,

vi tính, dây chuyền tay/

máy/mua ngoài)

6: Đá quý/bán quý/pearl cao cấp (Cấp độ 53,52) + Xoàn

mỹ hoặc sản phẩm chỉ gắn

đá quý/bán quý, pearl cao cấp

7: Mã não/ Xà

cừ hoặc Mã não/ Xà cừ + xoàn mỹ (Chỉ

áp dụng cho Bạc)

8 : Đá dán

- Đối với sản phẩm Yabling nhập mua ngoài cho mã theo chủng loại, không quan tâm đến Nhóm 3, 4, 5, 6, 9

VD: YNZKKK12345.000 (Nhẫn thau nhập ngoài có số thứ tự là 12345)

- Đối với sản phẩm hộp nữ trang nhập mua ngoài: Đặt mã theo chủng loại, có nhóm 1 – Loại hàng hóa : Yabling, nhóm 10 -

Số thứ tự: quy định kích thước của hộp, không quan tâm đến nhóm 3,4,5,6,7,8,9

VD: YGZKKK00000.050 ( Hộp Silver nhỏ, kích thước 5*5 cm)

có hiệu lực với Dây chuyền mua ngoài)

- Sản phẩm bạc, thau/hợp kim: Là tất cả các loại nữ trang được làm từ kim loại là bạc, có nhóm 1 (loại hàng hóa) ký hiệu là

“S”, thau/hợp kim hoặc sản phẩm Yabling sản xuất tại Xí nghiệp, có nhóm 1 (loại hàng hóa) ký hiệu là “T”

- Sản phẩm Vỏ nữ trang: Là tất cả các chủng loại sản phẩm chưa hoàn chỉnh, có dạng vỏ, có nhóm 3 (phương pháp sản xuất) ký hiệu là “V”

- Sản phẩm Yabling nhập mua: có nhóm 1 (loại hàng hóa) kí hiệu là “Y”

Một số quy ước cụ thể cho các nhóm trong quy định cấu trúc mã sản phẩm:

 Nhóm 6: MỐI LIÊN HỆ GIỮA TÍNH CHẤT SẢN PHẨM VỚI CẤP CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

00 Chưa sử dụng Chưa sử dụng Chưa sử dụng

Bao gổm những sản phẩm thường;

- Sản phẩm trong nước kênh kinh doanh sỉ

- Sản phẩm xuất khẩu giá rẻ (FHT…)

02

A không gắn đá 0

- Bao gổm những sản phẩm trong nước cao cấp 1 và tương đương;

- Sản phẩm trong nước kênh kinh doanh lẻ cao cấp mức 1 không gắn đá 0; gắn đá xoàn Mỹ (.1) hoặc;

- Gắn Pearl thường (Cấp độ 54)+ Xoàn mỹ hoặc chỉ gắn pearl thường (.2) hoặc;

Bao gồm những sản phẩm trong nước cao cấp1 gắn đá có giá trị cao, cao cấp

2 gắn đá ECZ, cao cấp 3 và tương đương;

- Sản phẩm trong nước cao cấp bán lẻ gắn: Đá quý/đá bán quý/pearl cao cấp/nữ trang kim cương/vỏ kim cương

- Sản phẩm xuất khẩu cao cấp mức 1 (FHT, NHẬT, MỸ,…)

Bao gổm những sản phẩm trong nước cao cấp 4 và tương đương (với thông

số sản phẩm nghiêm ngặt cho từng sản phẩm hoặc cả lô sản phẩm)

- Sản phẩm trong nước nhãn CAO

- Sản phẩm xuất khẩu cao cấp 2 (Janai, costco, Hàn Quốc)

 Nhóm 10: Số thứ tự (Thay đổi về tuổi vàng, trọng lượng vàng, kích thước đá, giá đá):

- Đối với sản phẩm dây chuyền mua ngoài: Nhóm 10 sẽ thay đổi theo trọng lượng vàng và được quy định theo biên độ như sau:

* 201: Gắn Pearl thường + đá 2 da/ đá tổng hợp

* 400: Gắn đá tổng hợp – màu xanh topaz

* 600: Gắn đá quý/đá bán quý/Pearl cao cấp hoặc

đá quý/đá bán quý/ pearl cao cấp + đá xoàn mỹ

* 700: Gắn mã não/ Xà cừ hoặc Mã não/ Xà cừ +

 805 : Màu xanh lá lợt

 806 : Màu xanh dương đậm

 807 : Màu xanh dương vừa

 808 : Màu xanh dương lợt

 831: Thau xi thiếc Cobalt (đen mờ)

 832: Thau Nano trong

 833: Thau xi kẽm Nano trong

 834: Thau giả cổ Nano trong

 835: Nano Turquoise 20 (lam ngọc)

 836: Nano Turquoise 10 (lam ngọc)

 837: Nano Blue 20 (xanh dương)

 838: Nano Blue 10 (xanh dương)

 839: Thau xi đồng Nano trong

- Đối với sản phẩm Vỏ nữ trang: Nhóm 10 sẽ thay đổi theo loại đá, giá đá, giá vỏ nữ trang… không phân biệt vỏ có gắn đá hay không gắn đá, nhóm 10 sẽ nhảy liên tục khi sản phẩm có sự thay đổi giá theo quy định về biên độ giá

- Đối với nhóm hàng hóa Vàng (hàng đúc, hàng gia công - nhóm 3 ký hiệu là D hoặc K), có ký tự ở nhóm 9 (0, 1, 2, 4), hai ký

tự ở nhóm 10 chỉ thay đổi duy nhất theo tuổi vàng và quy ước như sau:

 Dây dài: có độ dài ≥ 52 cm

 Dây mét: có độ dài tính theo mét

 01: Tuổi 9999 – Dây ngắn

 02: Tuổi 7500 – Dây ngắn

 03: Tuổi 6800 – Dây ngắn

 04: Tuổi 6500 – Dây ngắn

 91: Tuổi 9999 – Dây dài

 92: Tuổi 7500 – Dây dài

 93: Tuổi 6800 – Dây dài

 94: Tuổi 6500 – Dây dài

 81: Tuổi 9999 – Dây mét

 82: Tuổi 7500 – Dây mét

 83: Tuổi 6800 – Dây mét

 84: Tuổi 6500 – Dây mét

 95: Tuổi 5850 – Dây dài

 96: Tuổi 4160 – Dây dài

 97: Tuổi 4100 – Dây dài

 98: Tuổi 3750 – Dây dài

 99: Tuổi 3333 – Dây dài

PHỤ LỤC 2: QUY ĐỊNH HẬU MÃI BẢO HÀNH SẢN PHẨM

< Trích tài liệu ISO mã số: PNJ/D/BL-HMBH >

1 Nguyên tắc chung:

- Khi phát sinh nhu cầu bảo hành cho khách, các đơn vị tiếp nhận phải xác định rõ sản phẩm bảo hành:

 Sản phẩm của Công ty sản xuất

 Hàng gia công ngoài

 Lỗi do kỹ thuật sản xuất: mang sản phẩm về phòng Kỹ thuật Nữ trang (P.KTNT) xác định lại lỗi kỹ thuật và ghi rõ lỗi

vào biên bản hậu mãi bảo hành (P.KTNT thống kê để có hướng khắc phục phòng ngừa) và đề xuất đá bảo hành cho khách hàng Trường hợp xác định của P.KTNT có nguyên nhân trái với xác định ban đầu, P.KTNT đề xuất hướng xử lý lên BTGĐ để xem xét xử lý

- Không nhận bảo hành các sản phẩm trong các trường hợp: dây chuyền, lắc chế tác bị đứt gãy; sản phẩm bị biến dạng hoặc hư hỏng nặng (NVBH phải tư vấn và ghi rõ trên phiếu bảo hành cho khách hàng); khách hàng cung cấp thông tin truy lục hóa đơn không chính xác

- Đối với sản phẩm bị oxy hóa, xuống màu, sẽ được siêu âm làm sạch bằng máy chuyên dụng (siêu âm, không xi) miễn phí vĩnh viễn tại cửa hàng

- Thay miễn phí đá Cz, đá tổng hợp trong suốt thời gian sản phẩm được bảo hành

2 Thời gian bảo hành:

1.1 Sản phẩm vàng:

- Bảo hành 6 tháng lỗi kỹ thuật, nước xi

- Bảo hành đánh bóng, siêu âm miễn phí vô thời hạn

- Các cửa hàng/chi nhánh gởi sản phẩm hậu mãi bảo hành về Xí nghiệp Nữ trang phải kèm biên bản hậu mãi bảo hành

1.2 Sản phẩm bạc:

- Tất cả các sản phẩm bằng Bạc đã bán cho khách sẽ được bảo hành miễn phí 3 tháng đầu về mặt kỹ thuật, nước xi

- Từ tháng thứ 4 đến hết tháng thứ 12 sẽ được bảo hành có tính phí đối với tất cả các sản phẩm

- Trên 12 tháng Công ty không nhận bảo hành

- Trường hợp mất phiếu Bảo hành, hóa đơn (nếu có) và có thể truy xuất thời gian bảo hành thì sản phẩm được bảo hành nếu còn trong thời gian bảo hành