Giáo trình Đào tạo nhân viên bán hàng Pnjsilver : Phần 1

Giáo trình Đào tạo nhân viên bán hàng Pnjsilver : Phần 1

GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

PNJSILVER

(CHỈNH SỬA BỔ SUNG LẦN 4 THÁNG 11/2013)

Lưu hành nội bộ

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: NỘI QUY – QUY ĐỊNH 4

1 Trang phục – tác phong: 4

2 Thái độ của nhân viên khi giao tiếp với khách 5

3 Thái độ của nhân viên trong giờ làm việc 6

4 Hướng dẫn Thái độ phục vụ khách hàng: 6

CHƯƠNG 2: SẢN PHẨM – DỊCH VỤ 9

I NGUYÊN LIỆU TRONG SẢN XUẤT NỮ TRANG BẠC 9

II NGUYÊN LIỆU TRONG SẢN XUẤT PHỤ KIỆN THỜI TRANG: 12

III HỆ THỐNG SẢN PHẨM CÔNG TY PNJ 12

IV.QUY ĐỊNH NHẬN DẠNG SẢN PHẨM SILVER 20

CHƯƠNG 3: MỘT NGÀY LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 22

I CÔNG VIỆC CỦA NVBH PNJ 22

NGÀY : 12/11/2013 PHÒNG BÁN LẺ

NGÀY : 12/11/2013 PHÒNG NHÂN SỰ

NGÀY : 13/11/2013

P TỔNG GIÁM ĐỐC

(Đã ký)

TRẦN THỊ THU HÀ

(Đã ký)

NGUYỄN THỊ NGỌC MINH

(Đã ký)

LÊ HỮU HẠNH

II CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ BÁN HÀNG 22

CHƯƠNG 4: TRƯNG BÀY VÀ BẢO QUẢN SẢN PHẨM 25

I PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY 25

II BẢO QUẢN VÀ VỆ SINH HÀNG HÓA 32

III TƯ VẤN SỬ DỤNG 34

IV QUY ĐỊNH TRẢ HÀNG VỀ CÔNG TY 35

PHỤ LỤC 1: QUY ĐỊNH CẤU TRÚC MÃ SẢN PHẨM 37

PHỤ LỤC 2: QUY ĐỊNH HẬU MÃI BẢO HÀNH SẢN PHẨM 46

PHỤ LỤC 3: HỆ THỐNG THẺ GIẢM GIÁ ÁP DỤNG TẠI HỆ THỐNG PNJ 51

1 Các lưu ý: 51

2 Thẻ khách hàng thân thiết: hiệu lực từ ngày 13/9/2013 51

3 Một số loại thẻ giảm giá khác áp dụng tại hệ thống cửa hàng PNJ 54

CHƯƠNG 1: NỘI QUY – QUY ĐỊNH

1 Trang phục – tác phong:

- Đồng phục:

 Nữ: bộ váy đầm công ty cung cấp (váy tím hồng + áo thun trắng) + bảng tên bên ngực trái

 Nam: đồng phục do công ty cấp (áo sơ mi trắng + quần tây kem) + caravat tím hồng + bảng tên bên ngực trái

- Giầy:

 Nữ: bata màu trắng

 Nam: bata màu trắng

- Tóc:

 Nữ: tóc cột cao, gọn gàng, mái không che mắt Không nhuộm màu sáng

 Nam: Tóc hớt cao, hở tai, không che gáy Không nhuộm màu sáng

- Trang điểm: đối với nữ phải trang điểm nhẹ, phù hợp với công việc và khuôn mặt (son môi + phấn hồng)

- Móng tay: cắt gọn, sạch sẽ, chỉ được sơn bóng

- Trang sức: đeo các sản phẩm của PNJ hoặc nhẫn cưới

2 Thái độ của nhân viên khi giao tiếp với khách

- Đứng hợp lý (đứng thẳng, lệch khoảng 45º so với hướng nhìn của khách hàng)

- Sử dụng 2 tay khi giao tiếp với khách

- Đeo bao tay và sử dụng khay nhung khi tiếp khách

- Gật đầu nhẹ, mỉm cười, hướng ánh mắt về phía khách hàng khi chào hỏi, khi tư vấn cho khách hàng

- Luôn nhiệt tình, vui vẻ, nhanh nhẹn, kiên nhẫn, lễ phép khi giao tiếp với khách

- Luôn trong tư thế sẵn sàng tiếp khách

3 Thái độ của nhân viên trong giờ làm việc

- Không nói xấu, bàn tán về khách hàng trong cửa hàng

- Không ngồi từ quầy này nói với sang quầy khác

- Không cười đùa, tụ tập nói chuyện ồn ào

- Không ngồi ngoài quầy hay bỏ quầy

- Không thể hiện sự mệt mỏi trong giờ làm việc (ngáp, hắc hơi phải dùng tay che miệng hoặc quay mặt vào trong)

- Không làm việc riêng trong giờ làm việc

- Không sử dụng điện thoại di động trong lúc làm việc, điện thoại phải được chuyển sang chế độ im lặng

- Không ăn uống trong cửa hàng và giữ cho cửa hàng không có mùi đồ ăn

- Không trang điểm trong quầy

4 Hướng dẫn Thái độ phục vụ khách hàng:

a LỄ ĐỘ, LỊCH THIỆP

- Chủ động chào đón khách bằng ánh mắt, nụ cười, lời chào hỏi “Em chào Anh/Em chào Chị” khi khách bước vào cửa hàng

- Khi khách hàng bước đến quầy, NVBH phải cười & hỏi khách “Anh/chị cần tìm sản phẩm gì Em sẽ tư vấn cho Anh/chị ạ”

- Không né tránh hoặc làm lơ

- Thái độ luôn nhã nhặn, lễ phép

- Trong trừơng hợp đang bận tiếp khách, chưa có đồng nghiệp hỗ trợ: “Em xin lỗi, Anh/chị vui lòng đợi Em ít phút, Em sẽ phục vụ Anh chị ngay ạ”

- Nếu gọi đồng nghiệp hỗ trợ: “Em xin lỗi (KH đang tiếp), ơi, xin hỗ trợ giúp”

- Khi chuyển sang khách mới, phải nói “Em xin lỗi đã để anh/chị phải chờ, Anh/chị cần gì Em xin tư vấn ạ”

b THÂN MẬT VỚI KHÁCH HÀNG

- Chủ động chào hỏi KH trứơc, gọi tên hoặc gọi theo giới tình/độ tuổi KH

- Giọng nói nhỏ nhẹ, ôn hòa, tuyệt đối không lên giọng

- Bày tỏ thái độ biết chia sẻ, giúp đỡ KH giống như cùng đi mua sắm với nguời thân

- Sử dụng các từ ngữ thân mật: “Vâng/Dạ”, “Vui lòng”, “Giúp Em”

c LINH HOẠT KHI GIAO TIẾP

- Linh hoạt để biến chuyển sự bức xúc của KH bằng sự khéo léo, thân thiện

- Bày tỏ thái độ luôn vì quyền lợi của KH

- Luôn đồng cảm với những khó khăn, bức xúc, khiếu nại không tỏ thái độ thách thức, đối đầu

- Luôn cố gắng hết sức để giúp đỡ khách hàng

d PHỤC VỤ VỚI TINH THẦN TÍCH CỰC NHẤT

- Luôn thể hiện thái độ nhiệt tình, tích cực, sốt sắng

- Luôn tìm kiếm giải pháp tốt nhất để phục vụ khách hàng được hài lòng

- Luôn chia sẻ, quan tâm đến lợi ích khách hàng

- Luôn tự tin, tư vấn kỹ về sản phẩm để KH an tâm về chất lựơng sản phẩm cũng như dịch vụ

- Chủ động tìm hiểu nhu cầu để có cơ hội phục vụ lần sau

e TRÁNH NHỮNG THÓI QUEN, CỬ CHỈ, HÀNH VI GÂY PHẢN CẢM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

- Không nhăn nhó, cau mày, bũi môi, trợn mắt, khoanh tay, chống cằm, uỡn ngực khi giao tiếp với khách hàng

- Không phê bình, chỉ trích, khiêu khích, bình phẩm khách hàng khác trước mặt khách hàng hiện tại

- Không nói chuyện riêng hoâc nói chuyện điện thoại khi tiếp khách

- Tránh nói:

• “Xin lỗi, đã hết giờ làm việc”

• “Chỉ có người mua lầm chứ người bán không lầm”

• “Khách hàng là người đầu tiên than phiền về vấn đề này”,

- Kết thúc bán hàng: “Em cảm ơn anh chị, hy vọng sẽ được phục vụ anh chị trong những lần sau”

- Trường hợp khách hàng chỉ tham quan chứ không mua hàng: “Em cảm ơn anh chị đã ghé thăm cửa hàng, rất mong sẽ được phục vụ anh chị trong những lần sắp tới”

Ghi chú: Những từ in đậm là bắt buộc sử dụng thống nhất trên toàn hệ thống

- Khác hẳn với sản phẩm PNJSilver, các sản phẩm trang sức bạc và giả bạc bên ngoàii phần lớn không dùng Rhodium mà dùng dung dịch kim loại khác (Niken, Palladium) do giá thành của các kim loại này rẻ hơn rất nhiều so với Rhodium, do vậy mà giá bán sản phẩm PNJSilver có phần nhỉnh hơn các sản phẩm trang sức bạc bên ngoài

2 Bạc Sterling 92.5 (Kí hiệu Ag)

- Bạc cao cấp Sterling 92.5 là loại bạc dành riêng cho ngành sản xuất trang sức và được công ty nhập khẩu trực tiếp từ Ý

- Thành phần bạc Sterling 92.5: 92.5% là bạc nguyên chất (bạc 9.99), còn 7.5% các hợp chất kim loại quí khác với mục đích làm cho bạc cứng hơn, hạn chế sự biến dạng của trang sức khi va đập, tăng cường khả năng chống oxi hóa bạc và tạo độ sáng bóng cho trang sức

- Với các nhãn hiệu trang sức trên thế giới (website: SterlingSilver.com, sterlingsilver.us, …) thì cụm danh từ “sterlingsilver” được dùng như là chuẩn mực khi nói đến các sản phẩm trang sức bạc

3 ĐÁ CZ (CUBIC ZIRCON) (hay còn gọi là Xoàn Mỹ)

- Màu sắc: Trắng

- Độ cứng: 6-7 (theo thang đo độ cứng Morh: cứng nhất 10)

- Nguồn gốc nhập khẩu: CZ sử dụng trong trang sức PNJSilver được công ty nhập từ Pháp nhằm đảm bảo chất lượng đá là tốt nhất

- CZ cũng có hình dáng (shape) rất đa dạng: tròn, vuông, dưa, chữ nhật, tam giác, oval, …

- CZ là loại đá tổng hợp cao cấp, dùng để thay thế cho kim cương trong các sản phẩm trang sức PNJSilver CZ cũng có độ chiếu sáng và trong suốt như kim cương, do vậy phải có thiết bị chuyên dụng hay phương pháp kiểm tra mới có thể phân biệt rõ ràng

CZ và kim cương

4 Đá Synthetic: (hay gọi là đá tổng hợp)

- Màu sắc: Có màu sắc thay thế cho hầu hết các loại đá qúy/ đá bán quý Tuy nhiên với sản phẩm trang sức PNJSilver chỉ có một

số màu thông dụng:

 Màu hồng của đá Ruby

 Màu vàng của đá Citrine

 Màu xanh của đá Topaz

 Màu xanh đậm của đá Sapphire

- PNJ Silver đang sử dụng loại ngọc trai nuôi cấy nước ngọt là Fresh water pearl, có nhiều hình dáng từ tròn đến các loại hình dáng lạ như giọt, bắp … được sử dụng cho trang sức bạc và trang sức công nghiệp với số lượng lớn

b Cách phân biệt ngọc trai thật/giả:

- Dùng hai viên ngọc trai chà nhẹ vào nhau, nếu thấy hai viên có vết trầy xướt và tạo ra chất bột mịn, sau đó dùng khăn lau nhẹ chỗ vừa cọ xát thì vết trầy xước bị mất đi Đó là ngọc trai thật

c Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng 1 viên ngọc trai:

- Kích thước: viên ngọc trai có kích thước trung bình khỏang 7 – 9 mm, ngoài ra có viên ngọc trai có kích thước lớn hơn 10 mm

- Bề mặt: bề mặt viên ngọc trai càng ít tì vết thiên nhiên thì giá trị càng cao

- Độ dày xà cừ: giá trị của ngọc trai phụ thuộc vào độ dày của lớp xà cừ bao bên ngòai Đa số các lọai ngọc trai trên thị trường trong nước và nước ngòai hiên nay đều là ngọc trai nuôi cấy từ những giống ngọc trai thiên nhiên (cultured pearl) Khi chọn mua ngọc trai, chỉ nên mua ở những cửa hàng có uy tín, có tư vấn để đảm bảo mua được những viên ngọc trai hòan hảo nhất

d Hướng dẫn sử dụng ngọc trai

- Ngọc trai được bọc một lớp xà cừ là chất hữu cơ, nên rất dễ bị tổn hại do tác dụng của các loại hoá chất Khi sử dụng, nên tránh không để tiếp xúc với các loại chất xúc tác, các loại keo xịt tóc, nước hoa, các hoá chất tẩy rửa, chanh, giấm, … Vì nếu tiếp xúc với các chất này, lớp xà cừ của viên trai sẽ bị bào mòn dần, tốt nhất trong thời gian dùng nên ngâm rửa bằng nước tinh khiết (không dùng bàn chảy tẩy rửa) Sau đó, lau nhẹ bằng vải mềm cotton thì viên trai sẽ bóng đẹp tự nhiên

- Để bảo vệ lớp xà cừ sáng bóng trong quá trình siêu âm, hệ thồng quầy/cửa hàng cần chuyển về cho xí nghiệp bạc xử lý

6 Phân biệt Kim cương – Cz:

Có nhiều cách để phân biệt kim cương và Cz, thông thường người ta sử dụng 2 cách:

6.1 Sử dụng máy thử kim cương:

- Kim cương: kim hoặc đèn báo sẽ di chuyển đến mức Diamond và có tín hiệu đặc trưng

- CZ: kim sẽ không di chuyển

6.2 Kiểm tra bằng mắt thường:

- Vẽ 1 đường thẳng trên tờ giấy trắng, lật úp viên đá, nếu là CZ sẽ xuất hiện 2 đường cong ở vị trí trên và dưới đường thẳng

- Hoặc chấm 1 chấm trên tờ giấy trắng, lật úp viên đá, nếu là CZ sẽ xuất hiện các vòng tròn đồng tâm

Ngoài ra, người ta còn phân biệt bằng cách so sánh 2 viên đá, kim cương luôn có tính nam châm và trọng lượng sẽ luôn nhẹ

hơn trên cùng kích cỡ

II NGUYÊN LIỆU TRONG SẢN XUẤT PHỤ KIỆN THỜI TRANG:

- Trang sức phụ kiện bao gồm sản phẩm nhập khẩu tại nước ngòai và sản phẩm sản xuất tại XNNT PNJ

- Chất liệu: kim loại, hợp kim (đồng, thau v.v…), nhựa, kết hợp với các chất liệu khác như gỗ, dây da, ruy-băng, ren, đá, v.v…

- Tất cả các sản phẩm phụ kiện đều được kiểm định và đảm bảo không có chất độc hại ảnh hưởng đến sức khoẻ người tiêu dùng

 Dây chuyền máy

Dây chuyền máy là sản phẩm dây chuyền được sản xuất hoàn toàn bằng máy theo công nghệ Ý, trong đó yếu tố con người chỉ tác động khâu đầu và cuối

- Sử dụng các chi tiết rời như trái tim, châu … kết hợp với các dây chuyền máy để cho các sản phẩm dây, lắc tay, lắc chân khác với dây máy và dây tay cổ điển

- Các sản phẩm chế tác có thể đáp ứng được nhu cầu số lượng cao do ứng dụng các công nghệ dập, hàn ốp, sử dụng các dây chuyền máy để sản xuất các sản phẩm lạ bổ sung cho các sản phẩm công nghiệp

2 Trang sức ngoại nhập: là sản phẩm được mua ở nước ngoài hoặc nhập trực tiếp từ các doanh nghiệp nước ngoài

- Dây chuyền Ý

- Nhẫn cặp

- Dây Cao su thời trang, dây màu thời trang, dây nhung thời trang nhập từ Hong Kong

- Nguyên liệu vào nước xi (Rhodium)

3 Các line hàng đang kinh doanh:

ĐỐI TƯỢNG

KHÁCH HÀNG

Dưới 20 tuổi Học sinh, sinh viên

20 – 35 tuổi Nhân viên văn phòng

Em bé từ 0 đến 6 tuổi

20 – 26 tuổi Sinh viên, nhân viên văn phòng ĐỊNH HƯỚNG

PHONG CÁCH

Trẻ trung, dễ thương

Thanh lịch, hiện đại

Sử dụng thường

Sử dụng đi chơi, ngắn hạn

thau 3.1 Dòng hàng Duyên dáng (Line A)

- Dòng sản phẩm dành cho đối tượng học sinh, sinh viên theo phong cách trẻ trung, dễ thương

- Sản phẩm được thiết kế thanh mảnh, nhẹ nhàng, sử dụng đá phụ, họa tiết nhỏ và đơn giản nhưng vẫn luôn bắt kịp xu hướng

- Với những sản phẩm này các bạn học sinh, sinh viên có thể sử dụng để đi học, đi chơi, picnic cùng bạn bè

3.2 Dòng hàng Thanh lịch (Line B1, B2)

- Dòng hàng dành cho đối tượng KH từ 20-35

- Là line hàng chủ đạo của PNJSilver; sản phẩm được tập trung mạnh vào khâu thiết kế, đa dạng hơn về mẫu mã nhằm đáp ứng tối đa cho nhu cầu của khách hàng mục tiêu Nhóm hàng này được chia thành 2 nhóm nhỏ:

 Nhóm hàng dành cho KH độ tuổi từ 20-26

- Đối tượng khách hàng là các bạn sinh viên năm cuối và nhân viên văn phòng trẻ yêu thích phong cách thanh lịch và hiện đại

- Sản phẩm được thiết kế rất thanh mảnh, sử dụng đá chính size nhỏ hoặc kết nhiều đá nhỏ, mẫu được thiết kế chủ yếu theo shape hình học đơn giản và khá linh hoạt Yếu tố linh hoạt của thiết kế được thể hiện ở chỗ khách hàng có thể đeo lẻ hoặc kết

bộ 2 hoặc 3 sản phẩm với nhau tạo nét độc đáo riêng nhưng không hề bị rườm rà Ví dụ: khách hàng vừa có thể đeo nhẫn vừa

có thể kết hợp với dây chuyền thành một mề đay xinh xắn

 Nhóm hàng dành cho KH độ tuổi 27-35

- Dành cho đối tượng nhân viên văn phòng với phong cách sang trọng và tinh tế Đây là đối tượng có thu nhập ổn định nên họ sẵn sàng chi trả cho những sản phẩm đẹp có giá trị cao

- Sản phẩm của dòng hàng này được thiết kế tinh tế theo xu hướng giả vàng, chủ yếu sử dụng đá màu, đá chính size lớn

- Với dòng sản phẩm này, khách hàng có thể kết hợp với những bộ vest sang trọng, những chiếc đầm tinh tế khi gặp gỡ đối tác hoặc trong những buổi tiệc nhẹ

3.3 Line hàng baby (Line C)

 Sản phẩm trào lưu: Các sản phẩm thuộc dòng này mang tính ứng dụng cao, có kích thước nhỏ, dễ dàng kết hợp với nhiều loại trang phục và sử dụng trong mọi hoàn cảnh

 Sản phẩm thời trang:

- Dòng sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng muốn thể hiện phong cách thời trang và sang trọng

- Những sản phẩm dành cho dòng hàng này được thiết kế to bản hơn dòng trào lưu, thể hiện cá tính mạnh hơn, sử dụng nhiều

đá dán size lớn, thiết kế cầu kỳ với những chi tiết dập thủ công

 Sản phẩm ấn tượng: Những mẫu thiết kế của dòng này mang tính nghệ thuật cao, được thiết kế riêng biệt, sản xuất tại Xí nghiệp Nữ trang với số lượng có hạn và theo kịp với xu hướng phụ kiện thời trang trong khu vực và thế giới

Một số sản phẩm PNJSILVER (bạc)

Nhóm Chi tiết Đặc điểm Lợi ích Hình ảnh mẫu

Nữ Cặp

Đúc - Nhẫn có nhiều cỡ ni khác

nhau, trơn hay có gắn đá, ngọc trai nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Đặc biệt các nhẫn cặp rất được các bạn trẻ yêu thích bởi tính lãng mạn của nó, hay những mẫu nhẫn bằng cao su đầy màu sắc và thời trang

Thích hợp làm quà tặng hoặc mua để sử dụng

Đặc biệt các nhẫn cặp rất được các bạn trẻ yêu thích bởi tính lãng mạn của nó nên có thể dùng làm quà tặng trong các dịp lễ đặc biệt như Valentime, 8/3

- Cỡ ni quy định Nữ: 47  54 Nam: 53  60

Nữ Cặp

Đúc Kích thước và kiểu mẫu của

mề đai rất đa dạng: lớn và góc cạnh dành cho nam, thanh mảnh dành cho nữ

Mẫu mã mề đay đa dạng, luôn có giá phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng

Với cùng một dây chuyền khi khách hàng kết hợp các mề đay khác nhau sẽ tạo sản phẩm mới

Em bé: 36 - 38 - 40

Dây chuyền PNJ được sản xuất bằng máy công nghệ Italia nên hầu hết đều đạt được sự mềm mại, thẩm

mỹ

BÔNG TAI Nữ Đúc, hoặc chế tác Mẫu bông tai hầu hết được

gắn đá để tăng độ chiếu sáng của sản phẩm bởi kích thước

Góp phần làm sáng khuôn mặt Đặc biệt lựa chọn bông tai phù hợp sẽ góp