Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại trung tâm hành chính công huyện lạc sơn, tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THANH SƠN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN LẠC SƠN, TỈNH HỊA BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ ĐÌNH HẢI Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học TS Lê Đình Hải Các số liệu, bảng biểu kết luận văn trung thực, đóng góp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết Ngày…… tháng…… năm 2019 Học viên Nguyễn Thanh Sơn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, thời gian qua, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Lời Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Đình Hải, người giáo viên ln tận tình quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi Những đóng góp, phản biện, lý giải thầy định hướng nghiên cứu q báu để tơi tìm tịi, bổ sung điểm cịn thiếu sót q trình hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trường Đại học Lâm nghiệp, đặc biệt Quý thầy cô Khoa Kinh tế QTKD hết lòng giảng dạy, truyền đạt kiến thức cần thiết bổ ích cho tơi suốt thời gian học tập trường vừa qua Đó tảng cho trình nghiên cứu thực Luận văn cho công việc sau Đồng thời xin chân thành cảm ơn Trung tâm hành cơng huyện Lạc Sơn tạo điều kiện thuận lợi ln tận tình cung cấp tài liệu giúp thu thập thông tin cần thiết cho Luận văn Một lần xin trân trọng cảm ơn kính chúc q Thầy cơ, q Anh chị bạn mạnh khỏe tràn đầy hạnh phúc! Ngày……tháng……năm 2019 Học viên Nguyễn Thanh Sơn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai 1 D ch v hành ch nh c ng 1 Ch t ng d ch v hành ch nh c ng 1 Sự hài òng ng ời dân 16 1 Mối quan hệ ch t ng d ch v hài òng 17 1 Các nhân tố ảnh h ởng đến hài òng ng ời dân ch t ng d ch v hành ch nh c ng ĩnh vực đ t đai 19 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 22 Tại Việt Nam 22 2 Bài học kinh nghiệm cho huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình 26 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Đặc điểm huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình 27 iv 1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 27 2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 34 Đặc điểm trung tâm hành ch nh c ng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình 44 2.2 Phương pháp nghiên cứu 50 2.2.1 Ph ơng pháp chọn mẫu nghiên cứu 50 2 Ph ơng pháp chọn điểm nghiên cứu 51 2 Ph ơng pháp thu thập số iệu 51 2 Ph ơng pháp xử ý số iệu 55 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu đề tài 58 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 3.1 Thực trạng giải thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai Trung tâm hành cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình 60 1 Quy trình áp d ng trình tự thực thủ t c hành ch nh c ng theo chế cửa Trung tâm hành ch nh c ng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình 60 Thủ t c hành ch nh c ng ĩnh vực đ t đai 62 3 Thực trạng giải thủ t c hành ch nh c ng ĩnh vực đ t đai trung tâm hành ch nh c ng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình 83 3.2 Thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai trung tâm hành cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình 90 Thái độ ph c v cán 90 2 Cơ sở vật ch t 92 3 Thời gian àm việc 94 Quy trình, thủ t c 96 v Cơ chế phản h i, tiếp thu g p ý, khiếu nại, tố cáo 98 Ph , ệ ph 101 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình 101 3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 101 3 Thực phân t ch nhân tố khám phá EFA 103 3.3.3 Phân t ch h i quy đa biến 108 3.4 Đánh giá chung hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai trung tâm hành cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình 110 3.4.1 Thành công 110 Hạn chế nguyên nhân 111 3.5 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai trung tâm hành cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình 113 Xây dựng hoàn thiện chế phản h i, đ ng g p ý kiến 113 Tăng c ờng đầu t yếu tố iên quan đến sở vật ch t 114 Rút ngắn thời gian giải h sơ 115 3.5.4 Nâng cao lực phục vụ cán cơng chức làm hành cơng 116 5 Giải pháp ph ệ ph sử d ng d ch v 117 KẾT LUẬN 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CCSX Cơ cấu sản xuất CMTND Chứng minh thư nhân dân CNTT Công nghệ thông tin GCN Giấy chứng nhận GTSX Giá trị sản xuất KT - XH Kinh tế - xã hội QSDĐ TĐPTBQ Quyền sử dụng đất Tốc độ phát triển bình qn TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kế hoạch sử dụng đất năm 2018 31 Bảng 2.2 Giá trị sản xuất cấu giá trị sản xuất huyện Lạc Sơn 35 Bảng 2.3 Thực trạng dân số, lao động huyện Lạc Sơn 39 Bảng 2.4 Mạng lưới trường địa bàn huyện Lạc Sơn giai đoạn 2016 2018 41 Bảng 2.5 Mạng lưới sở y tế huyện Lạc Sơn .42 Bảng 2.6 Thang đo khảo sát mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình 53 Bảng 3.1 Các thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai năm 2016 - 2018 84 Bảng 3.2 Tổng hợp kết điều tra thái độ phục vụ cán 91 Bảng 3.3 Tổng hợp kết điều tra sở vật chất 93 Bảng 3.4 Tổng hợp kết điều tra thời gian làm việc 95 Bảng 3.5 Tổng hợp kết điều tra quy trình thủ tục .97 Bảng 3.6 Tổng hợp kết điều tra chế phản hồi, tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo 100 Bảng 3.7 Tổng hợp ý kiến điều tra Phí, lệ phí 101 Bảng 3.8 Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 102 Bảng 3.9 Kiểm định KMO Bartlet 103 Bảng 3.10 Tổng phương sai giải thích .104 Bảng 3.11 Ma trận nhân tố xoay 105 Bảng 3.12 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá 107 Bảng 3.13 Tóm tắt mơ hình 108 Bảng 3.14 Hệ số hồi quy 109 Bảng 3.15 Vị trí quan trọng yếu tố 110 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Q trình cung ứng dịch vụ hành 10 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ HCC lĩnh vực đất đai 21 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức trung tâm hành cơng huyện Lạc Sơn .45 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển kinh tế năm qua kéo theo nhu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội nhu cầu nâng cao hiệu hoạt động quản lý quan quyền cấp ngày cao Trong số đó, dịch vụ hành cơng hoạt động có nhiều ảnh hưởng lớn đến khía cạnh đời sống xã hội người dân nhất, từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục an ninh quốc phòng, đối ngoại quốc gia Hiện nay, thủ tục hành tương đối rườm rà, chồng chéo cứng nhắc, làm hạn chế hiệu hoạt động máy hành chính quyền cấp Việt Nam khơng ngừng thực cải cách hành (CCHC), lĩnh vực đất đai Cải cách hành lĩnh vực đất đai nhiệm vụ quan trọng, có tác động trực tiếp đến cải thiện mơi trường đầu tư, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia; đồng thời thực tốt yêu cầu quản lý nhà nước đất đai yêu cầu người dân doanh nghiệp; ngăn ngừa kẽ hở, tiêu cực quản lý, sử dụng đất đai Hịa Bình tỉnh với nước tích cực thực cơng tác cải cách hành chính; coi cải cách hành khâu đột phá quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh tỉnh Tỉnh kịp thời cơng bố, cập nhật thủ tục hành (TTHC) thuộc phạm vi quản lý nhà nước áp dụng 03 cấp Trung tâm Hành cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình thành lập giải pháp hiệu để đổi phương thức làm việc quan hành Nhà nước, nâng cao tính chun nghiệp đội ngũ cán bộ, cơng chức, tạo lập môi trường làm việc thống nhất, thuận tiện, văn minh, đại, công khai, minh bạch, giải nhanh, hiệu thủ tục hành 117 - Cần bố trí thêm cơng chức, viên chức tiếp nhận trả hồ sơ lĩnh vực có nhiều cơng dân đến giao dịch thường xun (có thể cần điều động bổ sung vào lúc cao điểm) để tiết kiệm thời gian chờ đợi công dân - Có thể tổ chức trao đổi tập huấn định kỳ cho công chức, viên chức làm công tác tiếp nhận trả hồ sơ kỹ giao tiếp, cập nhật thường xuyên quy định mới, phân tích trường hợp đặc biệt trường hợp phát sinh q trình cung cấp DVHCC cho công dân - Bồi dưỡng kỹ giao tiếp, ứng xử hành cán công chức với tổ chức công dân Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ, đạo đức công vụ phục vụ nhân dân cho m i cán bộ, công chức - Tiếp tục đào tạo cán bộ, công chức nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tế công tác giải công việc thường ngày - Việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức lập kế hoạch thực trước triển khai Đề án cụ thể hàng năm trình thực Đề án đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế 3.5.5 Giải pháp phí lệ phí sử dụng dịch vụ - Niêm yết cơng khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ - Tăng cường biện pháp tuyên truyền, hướng dẫn công dân mức phí, lệ phí, khoản phải nộp để cơng dân nắm rõ, góp phần đảm bảo quyền lợi cho nhân dân tránh trường hợp hiểu lầm cơng dân việc nộp phí, lệ phí - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ cán công chức để đảm bảo hạn chế thấp tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng cán công chức nhằm đảm bảo công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai khơng tốn thêm khoản chi phí khác khơng thức khoản theo quy định 118 KẾT LUẬN Kết luận Cải thiện hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai trung tâm hành cơng huyện Lạc Sơn, Hịa Bình nhiệm vụ quan trọng quyền địa phương nhằm mang đến chất lượng dịch vụ công tốt cho người dân Nghiên cứu tiến hành phân tích thực trạng kết cung cấp dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Đồng thời, nghiên cứu tiến hành đánh giá đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình Kết khảo sát 170 người dân cho thấy nhóm nhân tố đưa vào mơ hình nhóm lại thành nhóm nhân tố khác loại bỏ biến cịn lại biến có ý nghĩa thống kê có tác động đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình Đó nhân tố: Cơ chế đóng góp ý kiến, phản hồi; Cơ sở vật chất Thời gian làm việc Luận văn đánh giá thành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai, là: Cơng tác CCHC phủ, tỉnh quan tâm triển khai thực với nhiều hình thức cụ thể; TTHC thường xuyên rà sốt, đơn giản cơng khai hóa, rút ngắn thời gian giải công việc; Mối quan hệ quan nhà nước với người dân, doanh nghiệp cải thiện đáng kể; Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thành phố quan tâm Tuy nhiên cịn số hạn chế như: Trình độ cán cơng chức làm hành cơng cịn hạn chế; Thái độ phục vụ khả giao tiếp CBCC cịn hạn chế; Trong quan khơng có máy photo nên người dân thường phải photo Dựa kết nghiên cứu đó, luận văn tiến hành đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai trung tâm hành cơng huyện Lạc 119 Sơn, tỉnh Hịa Bình Nhóm giải pháp bao gồm: Nâng cao chế phản hồi, đóng góp ý kiến; Đầu tư yếu tố liên quan tới sở vật chất; Rút ngắn thời gian giải hồ sơ; Nâng cao lực phục vụ cán công chức làm hành cơng Kiến nghị - Đẩy mạnh cải cách công vụ, công chức lĩnh vực tuyển dụng công chức để đảm bảo công chức vừa có lực vừa có phẩm chất đạo đức Tăng cường kiểm tra giám sát ngành, địa phương việc thực CCHC - Cần có chế tài xử phạt nghiêm khắc, khen thưởng kịp thời công tác CCHC để thực thống - Trên sở văn pháp lý UBND tỉnh ban hành chế phối hợp quan hành giải cơng việc công dân, tổ chức doanh nghiệp, việc thơng tin, cơng khai thủ tục hành đến với người dân nhà doanh nghiệp cần thiết Thực tốt chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho việc xây dựng phát triển lực đội ngũ công chức hành nhằm tạo đội ngũ cơng chức vừa phải làm việc lĩnh vực theo nguyên tắc thị trường, vừa phải biết định vấn đề sở hệ thống quyền lực nhà nước mà nhân dân giao phó Tạo đội ngũ cơng chức thực có lực, biết giải vấn đề giao nguyên tắc kết quả, hiệu chất lượng Đổi phương pháp, nội dung đánh giá lực cán bộ, công chức qua bố trí sử dụng phù hợp với thực tế Có sách đãi ngộ thỏa đáng để thu hút nhân tài, đưa người có trình độ cao vào làm việc quan, đơn vị thuộc ngành, cấp huyện quản lý Có sách khuyến khích cán bộ, cơng chức đào tạo trình độ đại học làm việc quyền sở, có sách phù hợp nhằm nâng cao trình độ thu nhập cho cán công chức, người lao động 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2011), Nghi định 43/2011/NĐ-CP việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử công thông tin điện tử quan nhà nước Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, số (44) 2011, tr 163-168 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, Tổ chức nhà nước Nguyễn Ngọc Hiên cộng (2003), Giáo trình Hành công, NXB Khoa học kỹ thuật Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn Iso UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận trị Nguyễn Hồng Năm (2015), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Phường 1, TP Bến Tre, tỉnh Bến Tre, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng người dân nộp thuế chất lượng dịch vụ công chinh cục thuế tỉnh Bình Dương 10 Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – Nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức nhà nước 11 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Ngọc Mộng (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 121 12 UBND huyện Lạc Sơn (2016-2018), Báo cáo tình hinh kinh tế xã hội, Hịa Bình 13 UBND huyện Lạc Sơn (2018), Kế hoạch sử dụng đất, Hịa Bình Tiếng Anh 14 Bachelet, D (1995), Measuring Satisfation or the Chain, the tree and thi Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers 15 Cronin, J.J &Taylor, S.A, (1992), SERVPERF vernus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions – minus - expectations measurament of service quality, Journal of Marketing, 58, 125-131 16 Gronroon (1984), Service Quality Model and Its Marketing Impocation, Europea Journal of Marketing, 18(4), 36-44 17 Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice Hall International, Inc, pp 111 18 Kotler Philip & Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing, 4th European edition, Prentice Hall 19 Likert, R., (1932), A technipue for thi measurement of attitudes, In the Science Press, New York 20 Parasuaman, A., Zeithaml, V.A, Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and imphication for future research, Journal of Marketing, 49(3), 41 – 50 21 Zeihaml, V.A & M.J, Bitner (2000), Service Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, Bostan Irwin McGraw-Hill PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG HỎI PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN LẠC SƠN, TỈNH HỊA BÌNH Kính chào Ơng/bà! Với mong muốn chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi người dân nhằm mang đến phục vụ tốt nhất, tiến hành khảo sát hài lòng quý vị chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình Kính mong Ơng/bà dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Sự hợp tác Ơng/bà vơ q báu để trung tâm hành cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình có điều chỉnh kịp thời I THƠNG TIN CHUNG Xin Ơng/bà vui lịng đánh dấu “x” vào trống phù hợp câu hỏi Giới tính: Tuổi: □ Nam □ Dưới 25 □ 25-35 □ Nữ □ 36-45 □ 45 Hiện cƣ trú tại:…………………………………………………………… Nghề nghiệp: □ Nhân viên □ Công chức, viên chức □ Quản lý □ Khác II NỘI DUNG KHẢO SÁT Ông/bà cho biết mức độ đồng ý thân yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai trung tâm hành cơng huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình (Khoanh vào số có mức độ với ý kiến ông/bà)? R t kh ng đ ng ý; Kh ng đ ng ý; Kh ng c ý kiến gì; Đ ng ý; Hồn tồn đ ng ý Tiêu chí đánh giá I Thái độ phục vụ cán CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện với người dân giải công vụ CBCC nhiệt tình giúp đỡ, giải thỏa đáng khó khăn người dân CBCC có tinh thần trách nhiệm giải TTHC CBCC giải TTHC thành thạo, nhanh chóng linh hoạt 5 CBCC khơng có biểu tiêu cực giải TTHC CBCC không phân biệt đối xử trình giải TTHC CBCC nắm vững nghiệp vụ, chuyên nghiệp hiệu II Cơ sở vật chất Phòng làm việc, đẹp phù hợp Phòng làm việc đặt địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết Đủ ch ngồi cho người dân chờ đợi giải TTHC Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy,…) 5 Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ đại (máy lấy số tự động, máy vi tính,…) Có địa điểm đ xe an toàn, thuận tiện III Thời gian làm việc Thời gian chờ đợi để nhận kết nhanh chóng Không phải đến nhiều lần để giải TTHC Thời gian tiếp nhận giao trả kết TTHC công khai rõ ràng Tiêu chí đánh giá Thời gian xử lý TTHC ln xác kịp thời IV Thủ tục, quy trình làm việc Các thủ tục hành đơn giản, dễ hiểu Thực quy trình TTHC cơng khai Không phải bổ sung thêm giấy tờ trình xử lý hồ sơ hành Không phải thông qua người trung gian để giải TTHC 5 Không phải đến nhiều nơi để giải TTHC Các biểu mẫu niêm yết công khai đầy đủ, rõ ràng V Cơ chế phản hồi, tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp ý kiến Người dân đề xuất ý kiến phương tiện Người dân góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo cao Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận ý kiến khiếu nại người dân 5 Các khiếu nại giải nhanh chóng hợp lý Phản hồi nhanh khiếu nại người dân VI Phí, lệ phí Thu phí lệ phí lĩnh vực đất đai theo quy định công khai Mức phí chất lượng dịch vụ cung cấp hợp lý VII Sự hài lòng dịch vụ hành ch nh công lĩnh vực đất đai Xin chân thành cảm ơn Ông/bà! Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO Thái độ phục vụ Case Processing Summary N Valid % 170 100.0 0 170 100.0 a Cases Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV1 17.81 10.272 162 734 TDPV2 18.42 9.843 253 719 TDPV3 18.32 7.946 538 652 TDPV4 18.34 7.183 614 626 TDPV5 18.32 7.640 733 605 TDPV6 18.09 8.524 453 676 TDPV7 18.25 9.300 241 731 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 689 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 16.24 4.678 612 603 CSVC2 17.03 3.910 666 555 CSVC3 16.29 4.644 510 622 CSVC4 16.18 5.369 158 730 CSVC5 16.41 5.024 191 735 CSVC6 15.89 4.360 527 611 Thời gian làm việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TG1 11.06 3.303 600 658 TG2 10.95 3.624 530 699 TG3 11.32 3.129 571 668 TG4 11.37 2.732 511 726 Quy trình, thủ tục hành lĩnh vực đất đai Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 658 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1 14.48 6.310 631 518 QT2 14.80 7.759 532 585 QT3 14.23 6.628 644 524 QT4 14.48 6.227 374 643 QT5 14.08 9.183 058 711 QT6 13.61 8.405 224 667 Cơ chế phản hồi, đóng góp ý kiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PH1 17.52 7.233 494 804 PH2 17.67 6.447 731 753 PH3 17.56 6.839 630 776 PH4 17.42 7.311 436 817 PH5 17.52 6.807 663 770 PH6 17.45 6.592 550 796 Phí, lệ phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 616 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LP1 3.49 429 447 LP2 3.58 506 447 Factor Analysis Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N TDPV2 2.84 641 170 TDPV3 2.94 855 170 TDPV4 2.92 961 170 TDPV5 2.94 755 170 TDPV6 3.16 797 170 CSVC1 3.37 520 170 CSVC2 2.58 720 170 CSVC3 3.32 600 170 CSVC6 3.72 681 170 TG1 3.84 677 170 TG2 3.95 614 170 TG3 3.58 759 170 TG4 3.53 949 170 QT1 2.65 905 170 QT2 2.34 624 170 QT3 2.91 816 170 QT4 2.66 1.222 170 PH1 3.51 690 170 PH2 3.36 701 170 PH3 3.46 681 170 PH4 3.61 724 170 PH5 3.51 664 170 PH6 3.58 812 170 LP1 3.58 711 170 LP2 3.49 655 170 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 753 2101.419 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.720 22.882 22.882 5.720 22.882 22.882 3.636 14.545 14.545 2.719 10.876 33.758 2.719 10.876 33.758 3.345 13.379 27.924 2.278 9.111 42.869 2.278 9.111 42.869 2.696 10.783 38.707 2.150 8.599 51.468 2.150 8.599 51.468 2.635 10.539 49.246 1.894 7.578 59.046 1.894 7.578 59.046 2.402 9.608 58.854 1.602 6.407 65.453 1.602 6.407 65.453 1.650 6.599 65.453 991 3.962 69.416 913 3.653 73.069 734 2.937 76.006 10 726 2.903 78.909 11 648 2.591 81.500 12 605 2.418 83.918 13 584 2.337 86.255 14 517 2.068 88.323 15 478 1.910 90.233 16 422 1.688 91.922 17 369 1.475 93.397 18 321 1.282 94.679 19 299 1.197 95.876 20 248 992 96.867 21 193 770 97.637 22 186 743 98.381 23 162 649 99.030 24 138 552 99.582 25 104 418 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PH2 863 PH5 785 PH6 751 PH3 683 PH1 598 PH4 CSVC1 887 CSVC2 862 CSVC6 817 CSVC3 784 TDPV2 555 QT1 895 QT3 882 QT2 807 QT4 TDPV3 850 TDPV5 695 TDPV6 689 TDPV4 606 TG1 823 TG2 769 TG3 741 TG4 690 LP2 804 LP1 799 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Regression Model Summaryb Model R R Square 729a Adjusted R Std Error Square 531 514 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 435 531 30.771 df1 Durbin- df2 Sig F Watson Change 163 000 1.857 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score REGR factor score for analysis b Dependent Variable: SHL a ANOVA for analysis 1, Model Sum of Squares df Mean Square Regression 34.940 5.823 Residual 30.848 163 189 Total 65.788 169 F Sig 30.771 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients t Sig Coefficients 95.0% Correlations Collinearity Confidence Statistics Interval for B B Std Beta Lower Upper Zero- Partial Part Tolerance VIF Error (Constant) Bound Bound order 3.435 033 102.960 000 3.369 3.501 425 033 681 12.702 000 359 491 681 705 681 1.000 1.000 128 033 204 3.811 000 061 194 204 286 204 1.000 1.000 -.003 033 -.005 -.102 919 -.069 063 -.005 -.008 028 033 045 835 405 -.038 094 045 065 045 1.000 1.000 095 033 152 2.834 005 029 161 152 217 152 1.000 1.000 -.006 033 -.009 -.168 867 -.072 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for 1analysis 005 1.000 1.000 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: SHL 060 -.009 -.013 009 1.000 1.000