Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện thạch thất, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHÙNG VĂN NHÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THẠCH THẤT, THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ ĐÌNH HẢI Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tn thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, tháng 10 năm 2019 Người cam đoan Phùng Văn Nhâm ii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với tất nỗ lực thân Bên cạnh đó, kết động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân, đơn vị Qua xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người giúp đỡ Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho hai năm học vừa qua Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, TS Lê Đình Hải - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, thực luận văn Cảm ơn cô chú, anh chị thuộc phận tiếp nhận trả kết cửa thuộc văn phòng UBND huyện Thạch Thất nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin, số liệu, tài liệu liên quan giúp tiếp cận địa bàn nghiên cứu để tơi hồn thành nghiên cứu Hà Nội, ngày…….tháng…… năm 2019 Tác giả luận văn Phùng Văn Nhâm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ ix ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG H NH CH NH C NG CẤP XÃ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 17 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã 20 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Tại Việt Nam 23 1.2.2 Bài học kinh nghiệm 28 Chƣơng 31 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Đặc điểm địa bàn huyện Thạch Thất 31 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 31 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 37 2.1.3 Những thuận lợi khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Thạch Thất 42 iv 2.2 Số lượng cấu đội ngũ cán công chức cấp xã huyện Thạch Thất 43 22.1 Cơng tác bố trí đội ngũ cán hành cấp xã 46 2.3 Phương pháp nghiên cứu 47 2.3.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 47 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 47 2.3.3 Phương pháp thu thập số liệu 48 2.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 49 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu đề tài 51 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 Tình hình giải thủ tục hành cơng cấp xã huyện Thạch Thất, TP Hà Nội 53 3.1.2 Kết giải thủ tục hành cấp xã huyện Thạch Thất 55 3.2 Thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Thạch Thất, TP Hà Nội 57 3.2.1 Cơ sở vật chất 57 3.2.2 Năng lực phục vụ cán 59 3.2.3 Thái độ phục vụ cán 65 3.2.4 Quy trình thủ tục 67 3.2.5 Phí, lệ phí 74 3.2.6 Sự tin cậy 77 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Thạch Thất, TP Hà Nội 78 3.3.1 Mô tả số liệu điều tra 78 3.3.2 Kết chạy mơ hình phương pháp EFA 80 v 3.4 Đánh giá chung hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công cấp xã huyện Thạch Thất, TP Hà Nội 90 3.4.1 Thành công 90 3.4.2 Hạn chế 91 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 92 3.5 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Thạch Thất, TP Hà Nội 93 3.5.1 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 93 3.5.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ cán 94 3.5.3 Giải pháp sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin 99 3.5.4 Giải pháp quy trình thủ tục 101 3.5.5 Giải pháp tin cậy 104 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa BPTN&TKQ Bộ phận tiếp nhận trả kết BPMC Bộ phận cửa CB Cán CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin DVHCC Dịch vụ hành cơng ĐVT Đơn vị tính GTSX Giá trị sản xuất TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TP Thành phố TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu sử dụng đất huyện Thạch Thất năm 2018 35 Bảng 2.2: Đặc điểm dân số lao động huyện Thạch Thất năm 2018 37 Bảng 2.3: Giá trị sản xuất cấu giá trị sản xuất huyện Thạch Thất 38 Bảng 2.4: Số lượng mẫu điều tra 49 Bảng 3.1: Số lượng cán huyện Thạch Thất phân theo xã 43 Bảng 3.2: Cơ cấu đội ngũ cán hành cấp xã huyện Thạch Thất 45 Bảng 3.3: Cơng tác bố trí đội ngũ CBCC hành cấp xã huyện Thạch Thất năm 2018 46 Bảng 3.4: Một số danh mục thủ tục hành công cấp xã huyện Thạch Thất 54 Bảng 3.5: Số liệu hồ sơ TTHC giải qua năm 56 Bảng 3.6: Tổng hợp ý kiến đánh giá người dân sở vật chất UBND xã 58 Bảng 3.7: Cán hành cấp xã theo trình độ chun môn, nghiệp vụ 60 Bảng 3.8: Cán đạt chuẩn theo trình độ trị, tin học, ngoại ngữ 61 Bảng 3.9: Hoạt động đào tạo nâng cao kiến thức chun mơn cho CBCC hành cấp xã huyện Thạch Thất 63 Bảng 3.10: Tổng hợp ý kiến đánh giá người dân lực phục vụ cán 64 Bảng 3.11: Tổng hợp ý kiến đánh giá người dân thái độ phục vụ cán cấp xã 67 Bảng 3.12: Tổng hợp ý kiến đánh giá người dân quy trình TTHC cấp xã 73 Bảng 3.13: Danh mục phí, lệ phí số thủ tục hành cấp xã năm 2018 74 Bảng 3.14: Tổng hợp ý kiến đánh giá người dân phí, lệ phí 76 Bảng 3.15: Tổng hợp ý kiến đánh giá người dân tin cậy 78 viii Bảng 3.16: Thang đo khảo sát hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã địa bàn huyện Thạch Thất, thành phố Hà Nội 80 Bảng 3.17: Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 82 Bảng 3.18: Kiểm định KMO Bartlet 83 Bảng 3.19: Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) 84 Bảng 3.20: Ma trận nhân tố xoay 85 Bảng 3.21: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá 86 Bảng 3.22: Mức độ giải thích mơ hình 87 Bảng 3.23: Hệ số hồi quy 87 Bảng 3.24: Vị trí quan trọng yếu tố 90 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 1.2: Mơ hình tiền đề trung gian 14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Thạch Thất, TP Hà Nội 23 Hình 2.1: Bản đồ hành huyện Thạch Thất 32 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu giới tính người dân tham gia khảo sát 79 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu độ tuổi người dân tham gia khảo sát 79 Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp người dân tham gia khảo sát 80 107 KẾT LUẬN Cải cách hành Việt Nam đạt kết quan trọng, góp phần tích cực vào thành tựu phát triển kinh tế xã hội đất nước Trong năm thực cơng cải cách hành vừa qua, Nhà nước triển khai nhiều việc nhằm cải cách lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến tổ chức công dân nhằm nâng cao chất lượng DVHCC nhằm hướng đến xây dựng nhà nước thật “của dân, dân dân” Xuất phát điểm từ việc tìm hiểu khái niệm dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ hành cơng đến việc xác định chất lượng dịch vụ hành Luận văn tiến hành khảo sát thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ hành công UBND xã địa bàn huyện Thạch Thất Nhìn chung, chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Thạch Thất có bước thay đổi đáng kể so với năm trước Tuy nhiên, kết khảo sát cho thấy chất lượng cung cấp DVHCC UBND cấp xã địa bàn huyện Thạch Thất cịn khơng tồn hạn chế Chính điều đặt thách thức rằng, để giải tốt mối quan hệ Nhà nước cơng dân, cần tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn Thạch Thất Với kiến thức lý luận, thông qua thực trạng nguyên nhân ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế góp phần nâng cao chất lượng cung cấpDVHCC, chẳng hạn như: nhóm giải pháp nâng cao lực, thái độ phục vụ đội ngũ CBCC ; nhóm giải pháp tăng cường sở vật chất ứng dụng cơng nghệ thơng tin; giải pháp quy trình phục vụ 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ (2011), Nghi định 43/2011/NĐ-CP việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử công thông tin điện tử quan nhà nước Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà N ng, số (44) 2011, tr 163-168 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, Tổ chức nhà nước Nguyễn Ngọc Hiên cộng (2006), Giáo trình Hành công, NXB Khoa học kỹ thuật Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn Iso UBND Quận 1,Thành phố Hồ Chí Minh Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận trị Nguyễn Hồng Năm (2015), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Phường 1, TP Bến Tre, tỉnh Bến Tre, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng người dân nộp thuế chất lượng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh nh ương 10 Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – Nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức nhà nước 11 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Ngọc Mộng (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 12 UBND huyện Thạch Thất (2016-2018), Báo cáo tình hinh kinh tế xã hội, Hịa Bình 13 UBND huyện Thạch Thất (2018), Kế hoạch sử dụng đất, Hịa Bình 109 Tiếng Anh 14 Bachelet, D (1995), Measuring Satisfation or the Chain, the tree and thi Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers 15 Cronin, J.J &Taylor, S.A, (1992), SERVPERF vernus SERVQUAL: reconcilinperformance - based and perceptions - minus - expectations measurament of service quality, Journal of Marketing, 58, 125-131 16 Gronroon (1984), Service Quality Model and Its Marketing Impocation, Europea Journal of Marketing, 18(4), 36-44 17 Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice Hall International, Inc, pp 111 18 Kotler Philip & Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing, 4th European edition, Prentice Hall 19 Likert, R., (1932), A technipue for thi measurement of attitudes, In the Science Press, New York 20 P.Kotler qnd K.L Keller, (2012), Marketing Management, Global Edition 21 Parasuaman, A., Zeithaml, V.A, Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, 49(3), 41 – 50 22 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of Retailing, 67(4), 420-450 23 Zeihaml, V.A & M.J, Bitner (2000), Service Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, Bostan Irwin McGraw-Hill 24 Zeithaml (1996), The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing 25 Wismiewski, M& Donnelly (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Journal of Service Theory and Practice PHỤ BIỂU PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ TẠI HUYỆN THẠCH THẤT, TP HÀ NỘI Kính chào Ơng/bà! Tơi học viên lớp Cao học, Trường Đại học Lâm nghiệp, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công cấp xã địa bàn huyện Thạch Thất, thành phố Hà Nội” Tơi mong q Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi khảo sát Xin lưu ý khơng có câu trả lời “đúng” hay “sai”, mà tất ý kiến Ông/Bà có ý nghĩa quan trọng việc giúp cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Những câu trả lời quý vị đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối I THƠNG TIN CHUNG Xin Ơng/bà vui lịng đánh dấu “x” vào trống phù hợp câu hỏi Giới tính: Tu i: □ Dưới 30 □ Nam □ Nữ □ Từ 30 - 45 □ Từ 45 trở lên Hiện ƣ trú tại:…………………………………………………………… Nghề nghiệp: □ Kinh doanh □ Công chức, viên chức □ Quản lý □ Sinh viên □ Nội trợ □ Khác II NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý ông/bà phát biểu sau (Khoanh vào số có mức độ với ý kiến ông/bà)? Rất không đồng ý; hông đồng ý; Khơng có ý kiến gì; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý Tiêu hí đ nh gi TT Cơ sở vật hất 1.1 Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi,thống mát 1.2 Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ dọn vệ sinh 1.3 Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt …) 1.4 Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý 5 2.1 Cán có khả giao tiếp tốt 2.2 Cán có kiến thức kỹ giải cơng việc 2.3 Cán thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 5 1.5 Các thông tin hướng dẫn biểu mẫu thủ tục niêm yết dán đầy đủ Năng ực phục vụ cán 2.4 Cán có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân Th i độ phục vụ cán 3.1 Cán có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ 3.2 Cán có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 3.3 Cán dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải hồ sơ 3.4 Cán không gây nhũng nhiễu phiền hà cho người dân giải hồ sơ Quy trình thủ tục Tiêu hí đ nh gi TT 4.1 Thủ tục hành đơn giản dễ thực 4.2 Nội dung biểu mẫu dể hiểu dễ điền thông tin 4.3 Quy trình thủ tục hành dễ dàng thực 4.4 Thời gian thực thủ tục nhanh gọn 5 Phí ệ phí 5.1 Các mức lệ phí cụ thể niêm yết cơng khai 5.2 Khi có thay đổi, điều chỉnh lệ phí có thông báo kịp thời rõ ràng 5.3 Lệ phí đưa đảm bảo quy định pháp luật có hóa đơn chứng 5 6.2 Hồ sơ trả lại khơng bị thiếu sót, mát 6.3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn 6.4 Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ 5 5.4 Việc sử dụng lệ phí cơng khai minh bạch Sự tin cậy 6.1 Các loại giấy tờ trả lại cho người dân không bị sai sót Sự h i ng ị h vụ h nh hính ng cấp xã Xin chân thành cảm ơn Ơng/bà! PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ BẰNG PHẦN MỀM SPSS Thang đo CSVC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 13.88 4.659 653 780 CSVC2 13.96 4.345 683 770 CSVC3 13.88 4.663 629 787 CSVC4 13.74 4.997 432 844 CSVC5 13.83 4.393 718 760 Thang đo NL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 11.03 3.999 733 787 NL2 11.07 3.985 757 776 NL3 11.05 4.490 676 813 NL4 10.77 4.630 589 847 Thang đo TD Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TD1 11.30 4.643 519 828 TD2 11.26 3.709 766 716 TD3 11.05 3.716 750 724 TD4 11.05 4.299 558 815 Thang đo QT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1 11.17 3.860 721 773 QT2 11.02 4.879 721 767 QT3 11.02 4.673 738 757 QT4 11.18 5.589 516 847 Thang đo LP Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LP1 11.25 4.236 451 727 LP2 11.17 4.169 657 626 LP3 11.15 4.008 513 693 LP4 11.38 3.805 541 677 Factor Analysis Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N CSVC1 3.44 647 200 CSVC2 3.37 717 200 CSVC3 3.45 663 200 CSVC4 3.58 718 200 CSVC5 3.49 680 200 NL1 3.61 855 200 NL2 3.57 842 200 NL3 3.59 758 200 NL4 3.87 785 200 TD1 3.59 745 200 TD2 3.63 835 200 TD3 3.84 843 200 TD4 3.84 819 200 QT1 3.63 1.062 200 QT2 3.78 786 200 QT3 3.78 828 200 QT4 3.62 755 200 LP1 3.74 877 200 LP2 3.82 723 200 LP3 3.83 892 200 LP4 3.60 930 200 TC1 3.70 674 200 TC2 3.35 741 200 TC3 2.24 785 200 TC4 3.08 972 200 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .754 Approx Chi-Square 2595.013 df 300 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.690 22.759 22.759 5.690 22.759 22.759 3.552 14.209 14.209 3.583 14.333 37.091 3.583 14.333 37.091 3.053 12.214 26.423 2.694 10.776 47.867 2.694 10.776 47.867 2.451 9.804 36.226 1.719 6.877 54.744 1.719 6.877 54.744 2.451 9.802 46.028 1.470 5.882 60.626 1.470 5.882 60.626 2.275 9.101 55.129 1.324 5.296 65.921 1.324 5.296 65.921 2.071 8.286 63.415 1.164 4.658 70.579 1.164 4.658 70.579 1.791 7.164 70.579 874 3.497 74.076 792 3.168 77.244 10 764 3.055 80.299 11 696 2.784 83.083 12 546 2.185 85.268 13 520 2.082 87.349 14 423 1.691 89.041 15 363 1.453 90.494 16 341 1.365 91.859 17 330 1.320 93.179 18 310 1.240 94.419 19 299 1.197 95.616 20 251 1.004 96.619 21 208 830 97.450 22 182 730 98.179 23 181 725 98.904 24 145 580 99.484 25 129 516 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QT1 830 QT3 753 TD3 743 QT2 659 TD4 657 NL2 655 NL1 652 TD2 648 TD1 624 NL3 CSVC2 646 CSVC5 614 CSVC1 609 CSVC3 604 TC4 LP4 -.597 CSVC4 LP3 NL4 TC1 TC2 583 675 656 TC3 LP2 LP1 QT4 616 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component NL1 874 NL2 845 NL3 775 NL4 688 CSVC2 851 CSVC5 848 CSVC1 833 CSVC3 701 CSVC4 QT4 848 QT2 766 QT3 674 QT1 598 LP4 728 LP3 701 TD1 569 TD3 698 TD2 655 TC3 599 TD4 596 TC4 567 TC1 891 TC2 885 LP1 880 LP2 854 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations Regression Model Summaryb R Adjusted Square R Square Model R 699a 489 470 Change Statistics Std Error of the F Estimate R Square df1 df2 Change Change 372 489 26.233 DurbinWatson Sig F Change 192 000 1.919 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 25.418 3.631 26.233 000b Residual 26.577 192 138 Total 51.995 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t Sig 95.0% Confidence Interval for B Correlations Lower Upper ZeroPartial Bound Bound order Collinearity Statistics B Std Error (Constant) 3.505 026 REGR factor score for analysis 148 026 290 5.617 000 096 200 290 376 290 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 145 026 285 5.514 000 093 197 285 370 285 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 128 026 250 4.845 000 076 180 250 330 250 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 147 026 287 5.555 000 094 199 287 372 287 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 180 026 353 6.837 000 128 232 353 442 353 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 080 026 157 3.049 003 028 132 157 215 157 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 089 026 173 3.362 001 037 141 173 236 173 1.000 1.000 Beta Part Tolerance VIF 133.231 000 3.453 3.557 a Dependent Variable: HL