Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện quảng hòa, tỉnh cao bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP TRẦN VĂN SINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN QUẢNG HÒA, TỈNH CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH QUANG THOẠI Hà Nội, 2022 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2022 Người cam đoan Trần Văn Sinh ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS Trịnh Quang Thoại nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu trường Đại học Lâm nghiệp, tồn thể q thầy giáo, giáo khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trường Đại học Lâm nghiệp quan tâm, tạo điều kiện hỗ trợ tơi q trình học tập, nghiên cứu, giúp tơi có sở kiến thức phương pháp nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới quan Uỷ ban nhân dân huyện Quảng Hòa, Văn phòng HĐND&UBND huyện Quảng Hòa, phòng ban thuộc UBND huyện Quảng Hòa Bộ phận Tiếp nhận Trả kết giải thủ tục hành huyện Quảng Hịa hỗ trợ, cung cấp tài liệu, tạo điều kiện cho khảo sát, thu thập liệu, số liệu để nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2022 Tác giả luận văn Trần Văn Sinh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết hài lòng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành công 12 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 18 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND cấp huyện 23 1.2.1 Một số nghiên cứu liên quan đến nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND cấp huyện 23 1.2.2 Kinh nghiệm số địa phương nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp huyện 24 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho huyện Quảng Hòa, tỉnh Cao Bằng 29 Chương ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đặc điểm huyện Quảng Hòa, tỉnh Cao Bằng 30 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 30 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 33 iv 2.1.3 Đánh giá thuận lợi, khó khăn địa bàn việc thực dịch vụ hành công 39 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu nghiên cứu 40 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 45 Bảng 2.3 Mô tả đặc điểm người vấn 46 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 47 2.2.4 Một số tiêu phân tích 52 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Hòa, tỉnh Cao Bằng 53 3.1.1 Các dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Hịa, tỉnh Cao Bằng 53 3.1.2 Quy trình trình tự thực thủ tục hành cơng UBND huyện Quảng Hòa 56 3.1.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng thuộc UBND huyện Quảng Hịa, tỉnh Cao Bằng 61 3.2 Thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Hòa 65 3.2.1 Các hoạt động nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Hịa 65 3.2.2 Mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Hòa 66 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Hòa, tỉnh Cao Bằng 74 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 74 3.3.2 Kết kiểm định tương quan biến 77 3.3.3 Ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UNBD huyện Quảng Hòa, tỉnh Cao Bằng 80 v 3.4 Đánh giá chung hoạt động nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Hịa 85 3.4.1 Những mặt đạt 85 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 86 3.5 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Hòa, tỉnh Cao Bằng 88 3.5.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu thực thi công vụ 88 3.5.2 Tăng cường sở vật chất đại, ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ hành cơng 90 3.5.3 Hồn thiện, chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng 92 3.5.4 Nâng cao lực phục vụ cán bộ, công chức cung cấp dịch vụ công 93 3.5.5 Nâng cao mức độ tin cậy người dân 94 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CCHC Cải cách hành BHXH Bảo hiểm xã hội HĐND Hội đồng nhân dân THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông TN&TKQ Tiếp nhận trả kết TTHC Thủ tục hành UBMTTQ Ủy ban Mặt trận Tổ quốc UBND Ủy ban Nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình sử dụng đất huyện Quảng Hòa giai đoạn 2019 - 2021 32 Bảng 2.2 Kết phát triển kinh tế ngành huyện Quảng Hịa 34 Bảng 2.3 Mơ tả đặc điểm người vấn 46 Bảng 3.1 Các lĩnh vực hành cơng thực Bộ phận cửa huyện Quảng Hòa 53 Bảng 3.2 Kết giải TTHC UBND huyện Quảng Hòa từ năm 2019-2021 61 Bảng 3.3 Kết giải TTHC lĩnh vực UBND huyện Quảng Hòa63 Bảng 3.4 Đánh giá người dân Mức độ tin cậy 67 Bảng 3.5 Đánh giá người dân Mức độ đáp ứng 69 Bảng 3.6 Đánh giá người dân Năng lực phục vụ 70 Bảng 3.7 Đánh giá người dân Mức độ đồng cảm 71 Bảng 3.8 Đánh giá người dân phương tiện hữu hình 72 Bảng 3.9 Mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Hòa 74 Bảng 3.10 Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng biến số thuộc nhóm yếu tố ảnh hưởng (biến độc lập) 75 Bảng 3.11 Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng biến số liên quan tới hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 77 Bảng 3.12 Ma trận xoay hệ số tải nhân biến thuộc yếu tố ảnh hưởng (biến độc lập) 78 Bảng 3.13 Ma trận xoay hệ số tải nhân tố biến liên quan đến hài lòng người dân 80 Bảng 3.14 Giá trị yếu tố ảnh hưởng hài lòng người dân 81 Bảng 3.15 Kết ước lượng mơ hình hồi quy 82 Bảng 3.16 Tầm quan trọng mức độ ảnh hưởng yếu tố 84 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 19 Hình 1.2 Mơ hình SERQUAL Mơ hình SERPERF 22 Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Quảng Hịa 30 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 Hình 3.1 Bộ phận Tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành huyện Quảng Hòa, tỉnh Cao Bằng 55 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình tiếp nhận trả kết giải TTHC UBND huyện Quảng Hòa, tỉnh Cao Bằng 57 MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Cải cách hành nhà nước xác định nhiệm vụ trọng tâm, yêu cầu khách quan nghiệp công nghiệp hóa - đại hóa đất nước, xây dựng kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Trong thực cải cách thủ tục hành với thước đo hài lịng người dân, doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng, loại hình dịch vụ cơng có ảnh hưởng nhiều đến khía cạnh đời sống xã hội nhân dân quan Nhà nước thực Những năm gần đây, việc cung ứng dịch vụ hành cơng cấp, ngành từ Trung ương đến địa phương quan tâm có nhiều tiến bộ, góp phần tăng cường hiệu lực hiệu quan lý xã hội; tạo điều kiện để nhân dân tiếp cận quan Nhà nước, phát huy quyền dân chủ; tạo môi trường hành lang pháp lý thơng thống để nhân dân thực trách nhiệm nghĩa vụ với Nhà nước; thúc đẩy kinh tế, văn hóa, xã hội ngày phát triển Tuy nhiên, nhìn chung việc quy định thủ tục hành việc triển khai thực giải thủ tục hành nhiều địa phương cịn tương đối rườm rà, chồng chéo cứng nhắc… chưa đáp ứng với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội hội nhập quốc tế tình hình mới; dẫn tới giảm hiệu quản lý máy hành cấp; dễ phát sinh tiêu cực; gây xúc làm giảm lòng tin nhân dân hệ thống dịch vụ công nhà nước cung cấp Quảng Hịa đơn vị hành thuộc tỉnh Cao Bằng, gồm 16 xã 03 thị trấn Quảng Hịa có nét đặc trưng văn hóa người Tày, Nùng vùng núi Đông Bắc Với vị trí địa lý thuận lợi, cửa ngõ phía Đơng Tỉnh Cao Bằng, có biên giới, có cửa Quốc tế Tà Lùng thông thương với nước bạn Trung Quốc, năm qua, huyện Quảng Hịa ln PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT NGƯỜI DÂN Giới thiệu: Xin chào ông/bà! Tôi Trần Văn Sinh, học viên cao học Khóa 28a chuyên ngành Quản lý kinh tế trường Đại học Lâm Nghiệp Tôi nghiên cứu luận văn nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Quảng Hịa, tỉnh Cao Bằng Rất mong quý ông/bà dành thời gian giúp tơi hồn thành bảng hỏi sau Tơi xin cam đoan tồn thơng tin ơng/bà cung cấp phục vụ cho việc nghiên cứu giữ bí mật Tơi xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG (đánh dấu vào trước nội dung chọn) Giới tính Nữ Nam Độ tuổi Dưới 30 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Trình độ học vấn Tiểu học THCS Cao đẳng, trung cấp THPT Đại học Sau đại học Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Kinh doanh Công chức, viên chức Công nhân Khác PHẦN 2: PHẦN THƠNG TIN CHÍNH Anh/chị có thường xun sử dụng dịch vụ hành địa phương hay khơng? Có Khơng Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực nào: (Có thể chọn nhiều đáp án) Lĩnh vực tư pháp Lĩnh vực đất đai Xây dựng Đăng ký kinh doanh Thuế - tài Khác Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị biểu sau cách khoanh trịn vào mức độ mà ơng/bà cho phù hợp Ghi chú: Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Các đặc điểm Trung lập Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý Hồn tồn đồng ý Về mức độ tin cậy (TC) UBND huyện thực dịch vụ tốt từ lần đầu ông/bà có nhu cầu tiếp xúc Quy định hồ sơ, thủ tục quy trình xử lý hồ sơ niêm yết công khai Hồ sơ, thủ tục mà UBND huyện yêu cầu nộp theo quy trình niêm yết UBND huyện giải hồ sơ quy trình niêm yết Ơng/bà tin tưởng vào kết trả lời cán UBND huyện Các thơng tin tun truyền quy trình hoạt động UBND huyện ln nhanh chóng Các thơng tin tun truyền quy trình hoạt động UBND có ích cho ông/bà 5 5 5 5 Về mức độ đáp ứng (DU) Khi ông/bà cần giúp đỡ, công chức phận giúp đỡ nhiệt tình Cơng chức UBND huyện hướng dẫn ông/bà chu đáo Công chức UBND huyện tỏ lịch sự, nhã nhặn với ông/bà Công chức UBND huyện không bận rộn hướng dẫn cho ông/bà Công chức UBND huyện thường xuyên tổ chức buổi hội nghị lắng nghe ý kiến đóng góp người dân Công chức UBND huyện phục vụ anh/chị chu đáo, ngày cuối tháng Thủ tục nộp hồ sơ nhanh chóng 5 5 5 5 5 5 5 5 Về lực phục vụ (NL) Công chức UBND huyện thành thạo chuyên mơn nghiệp vụ Cơng chức UBND huyện có phương pháp truyền đạt tốt Cơng chức UBND huyện có phương pháp hướng dẫn tốt Cách cư xử công chức lịch sự, nhã nhặn Công chức UBND huyện đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc ông/bà Công chức UBND huyện sẵn sàng giúp ông/bà Công chức UBND huyện không gây phiền hà, nhũng nhiễu, khó dễ tiếp xúc với ơng/bà Về mức độ đồng cảm (DC) Công chức UBND huyện quan tâm trả lời vướng mắc ông/bà Công chức UBND huyện thường xuyên tổ chức buổi hướng dẫn tư vấn thủ tục hành Cơng chức UBND huyện tạo điều kiện tốt để phục vụ anh/chị Cơng chức UBND huyện làm việc quy định Về phương tiện hữu hình (PT) Trang phục cơng chức phận Một cửa lịch sự, gọn gàng Hệ thống máy móc phục vụ người dân trang bị đại Không gian phục vụ phận Một cửa rộng rãi tạo thuận lợi ông/bà đến liên hệ Các văn pháp luật mới, quy trình, pháp luật niêm yết nơi dễ theo dõi Cây kiot trả cứu thông tin dẫn nơi tiếp nhận hồ sơ, thủ tục rõ ràng, đặt nơi dễ xem, dễ thao tác, sử dụng Trang web UBND huyện cập nhật văn pháp luật 5 5 5 5 5 Sự hài lòng người dân (HL) Nhìn chung ơng/bà hồn tồn tin cậy vào kết xử lý cơng việc từ UBND huyện Nhìn chung, ơng/bà hồn tồn hài lịng với khả đáp ứng u cầu từ UBND huyện Nhìn chung, ơng/bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ cán UBND huyện Nhìn chung, ơng/bà hồn tồn hài lòng với quan tâm hướng dẫn cán UBND huyện Nhìn chung, ơng/bà hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất UBND huyện XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG/BÀ! Phụ lục 02 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CÁC BIẾN Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha N of Items Standardized Items ,931 ,931 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Corrected Squared Variance if Cronbach's Alpha if Item Item-Total Multiple Item if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted TC1 22,34 14,565 ,715 ,773 ,927 TC2 22,29 14,267 ,757 ,806 ,923 TC3 22,31 13,807 ,816 ,786 ,917 TC4 22,25 13,535 ,839 ,779 ,915 TC5 22,30 13,709 ,814 ,751 ,918 TC6 22,32 13,849 ,769 ,836 ,922 TC7 22,33 14,038 ,749 ,801 ,924 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items ,851 ,849 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 22,14 22,15 22,13 22,21 22,16 22,11 22,06 7,656 7,498 7,530 7,757 8,230 8,506 8,698 Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation ,674 ,724 ,712 ,684 ,558 ,490 ,437 ,687 ,767 ,714 ,595 ,487 ,632 ,525 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,821 ,813 ,815 ,820 ,838 ,847 ,854 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items ,840 ,837 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted N of Items Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 22,44 7,952 ,310 ,127 ,856 NL2 22,51 6,563 ,664 ,666 ,806 NL3 22,51 6,479 ,695 ,713 ,801 NL4 22,49 6,652 ,695 ,654 ,802 NL5 22,51 6,713 ,696 ,588 ,802 NL6 22,52 6,891 ,625 ,631 ,813 NL7 22,55 7,352 ,467 ,546 ,837 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,885 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,885 N of Items Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 11,11 2,812 ,705 ,536 ,868 DC2 11,14 2,660 ,762 ,597 ,847 DC3 11,08 2,621 ,812 ,685 ,827 DC4 11,03 2,779 ,717 ,593 ,864 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,864 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,865 Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation N of Items Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted PT1 18,59 6,180 ,636 ,600 ,845 PT2 18,67 6,066 ,697 ,652 ,835 PT3 18,59 5,903 ,727 ,665 ,829 PT4 18,69 5,824 ,743 ,609 ,826 PT5 18,73 5,986 ,645 ,641 ,844 PT6 18,78 6,439 ,513 ,535 ,867 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,910 ,912 Item-Total Statistics Corrected Squared Scale Mean ifScale Variance if Cronbach's Alpha Item-Total Multiple Item Deleted Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation HL1 15,56 3,958 ,652 ,516 ,917 HL2 15,46 3,765 ,808 ,699 ,883 HL3 15,42 3,899 ,809 ,747 ,884 HL4 15,41 3,852 ,815 ,782 ,882 HL5 15,44 3,795 ,794 ,698 ,886 Phụ lục 03 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG (BIẾN ĐỘC LẬP) LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,844 8784,560 465 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Com % of % of % of pt Cumul Cumula Cumula Total Varianc Total Varianc Total Varianc ative % tive % tive % e e e Initial Eigenvalues 9,055 29,211 29,211 9,055 29,211 29,211 3,584 11,563 11,563 3,104 10,014 39,225 3,104 10,014 39,225 3,293 10,623 22,186 2,864 9,238 48,463 2,864 9,238 48,463 3,184 10,270 32,457 2,576 8,309 56,772 2,576 8,309 56,772 3,100 10,002 42,458 2,052 6,620 63,391 2,052 6,620 63,391 3,098 9,992 52,450 1,941 6,260 69,651 1,941 6,260 69,651 3,079 9,931 62,381 1,356 4,375 74,026 1,356 4,375 74,026 2,919 9,416 71,797 1,111 3,584 77,611 1,111 3,584 77,611 1,802 5,813 77,611 ,971 3,132 80,742 10 ,725 2,339 83,081 11 ,548 1,767 84,848 12 ,532 1,716 86,563 13 ,455 1,468 88,031 14 ,410 1,321 89,352 15 ,342 1,104 90,456 16 ,299 ,966 91,422 17 ,277 ,895 92,317 18 ,262 ,846 93,162 19 ,234 ,756 93,918 20 ,231 ,747 94,665 21 ,223 ,718 95,383 22 ,197 ,636 96,019 23 ,192 ,621 96,640 24 ,170 ,550 97,189 25 ,156 ,504 97,693 26 ,155 ,501 98,194 27 ,139 ,449 98,643 28 ,126 ,406 99,049 29 ,117 ,377 99,425 30 ,098 ,316 31 ,080 ,258 99,742 100,00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PT3 PT2 PT4 PT1 PT5 PT6 ,856 ,834 ,797 ,771 ,610 DU3 ,880 DU2 ,872 DU1 ,827 DU4 ,788 DC3 ,856 DC2 ,852 DC4 ,799 DC1 ,760 NL3 ,894 NL2 ,868 NL4 ,862 NL5 ,641 TC2 ,870 TC1 ,867 TC3 ,797 TC4 ,623 TC6 TC7 TC5 DU6 DU7 NL1 DU5 NL7 NL6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,596 ,855 ,836 ,754 ,855 ,828 ,792 ,665 ,763 ,709 Phụ lục 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG (BIẾN ĐỘC LẬP) LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,821 5074,111 190 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Compt % of % of % of Tota Cumula Cumulati Cumula Varianc Total Varianc Total Varianc l tive % ve % tive % e e e 6,15 30,765 30,765 6,153 30,765 30,765 3,367 16,837 16,837 2,63 13,181 43,946 2,636 13,181 43,946 3,178 15,892 32,728 2,46 12,304 56,251 2,461 12,304 56,251 3,008 15,039 47,767 2,18 10,899 67,149 2,180 10,899 67,149 2,985 14,924 62,691 1,72 8,607 75,756 1,721 8,607 75,756 2,613 13,065 75,756 ,877 4,386 80,142 Initial Eigenvalues ,608 3,042 83,184 ,536 2,680 85,864 ,448 2,239 88,103 10 ,345 1,725 89,828 11 ,295 1,477 91,305 12 ,274 1,369 92,674 13 ,237 1,183 93,857 14 ,227 1,134 94,991 15 ,214 1,070 96,061 16 ,191 ,957 97,018 17 ,175 ,875 97,893 18 ,170 ,848 98,741 19 ,147 ,735 99,476 20 ,105 ,524 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PT3 ,877 PT2 ,847 PT4 ,824 PT1 ,789 PT5 ,607 DU2 ,893 DU3 ,886 DU1 ,841 DU4 ,799 DC2 ,882 DC3 ,860 DC1 ,797 DC4 ,794 NL3 NL4 NL2 NL5 TC2 TC1 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,898 ,878 ,864 ,733 ,920 ,906 ,872 Phụ lục 05 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI CÁC BIẾN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,804 Adequacy Approx Chi-Square 1371,564 df 10 Sig ,000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,710 74,206 74,206 % of Cumulative Variance % 3,710 74,206 74,206 ,612 12,232 86,438 ,315 6,306 92,744 ,237 4,738 97,483 ,126 2,517 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Total HL4 ,895 HL3 ,889 HL2 ,878 HL5 ,878 HL1 ,760 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 06 KẾT QUẢ ƯỚC LƯỢNG MƠ HÌNH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed TC, NL, DC, PT, DUb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Model R R Square Square ,576a ,332 ,323 a Predictors: (Constant), TC, NL, DC, PT, DU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Method Enter Std Error of the Estimate ,39940 Mean Square 5,620 ,160 Regression 28,101 Residual 56,469 354 Total 84,571 359 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, NL, DC, PT, DU Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Model B Std Error Beta (Constan ,979 ,225 4,348 t) PT ,203 ,045 ,212 4,500 5SS,6 DC ,243 ,043 ,271 44 DU ,126 ,041 ,153 3,096 NL ,113 ,041 ,125 2,750 TC ,091 ,035 ,124 2,576 DurbinWatson 2,148 F Sig 35,233 ,000b Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF ,000 ,000 ,850 1,177 ,000 ,821 1,218 ,002 ,006 ,010 ,771 ,914 ,813 1,297 1,094 1,230