Đang tải... (xem toàn văn)
Cơ sở thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND cấp huyện .... Một số nghiên cứu liên quan về nâng cao sự hà
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA UBND HUYỆN TRẢNG BOM, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 831 01 10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ HỒNG VÂN Đồng Nai, 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày Luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Đồng Nai, ngày tháng 11 năm 2023 Tác giả Luận văn Trần Thị Thanh Phương ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản lý Kinh tế, Trường đại học Lâm Nghiệp, người truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích Quản lý kinh tế, làm sở cho thực tốt Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Vũ Hồng Vân tận tình hướng dẫn cho thời gian thực Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai nhiệt tình giúp đỡ tơi việc thu thập liệu tư vấn tình hình hoạt động UBND huyện giúp tiếp cận thực tế UBND huyện Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình quan nơi tơi cơng tác tạo điều kiện tốt cho suốt trình học thực Luận văn Trong trình làm Luận văn, kinh nghiệm thời gian hạn chế nên biện pháp đưa khó tránh thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy để Luận văn tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Luận văn Trần Thị Thanh Phương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ xi MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết hài lòng 12 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng 12 iv 1.1.2.2 Vai trò việc đánh giá hài lòng 14 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 16 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 18 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 18 1.1.3.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng 19 1.1.3.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng 21 1.1.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 22 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ cơng 24 1.1.5.1 Mơ hình số hài lòng Mỹ 24 1.1.5.2 Mơ hình số hài lịng Châu Âu 27 1.1.5.3 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Zeithaml Bitner (2000) 27 1.1.5.4 Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 29 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND cấp huyện 30 1.2.1 Kinh nghiệm huyện Gia Lâm - TP Hà Nội 30 1.2.2 Kinh nghiệm huyện Hoành Bồ - Tỉnh Quảng Ninh 33 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 35 1.3 Một số nghiên cứu liên quan nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 36 Chương ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Đặc điểm huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 40 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 40 2.1.1.1 Vị trí địa lý 40 v 2.1.1.2 Điều kiện khí hậu 42 2.1.1.3 Tài nguyên thiên nhiên 42 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 45 2.1.3 Đánh giá thuận lợi, khó khăn địa bàn việc thực dịch vụ hành cơng 48 2.1.3.1 Thuận lợi 48 2.1.3.2 Khó khăn 48 2.2 Phương pháp nghiên cứu 48 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 48 2.2.1.1 Căn để chọn mơ hình 48 2.2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 49 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 49 2.2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 50 2.2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 50 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 50 2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 50 2.2.3.2 Phương pháp thống kê so sánh 50 2.2.3.3 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 51 2.2.3.4 Phân tích hồi quy 51 2.3.2.5 Thiết kế thang đo 52 2.2.4 Một số tiêu phân tích 55 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành công phận cửa UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 56 3.1.1 Quy trình trình tự thực thủ tục hành cơng phận cửa UBND huyện Trảng Bom 56 3.1.2 Công tác đạo, triển khai dịch vụ hành cơng 59 vi 3.1.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng thuộc UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 59 3.1.3.1 Quy trình thủ tục 59 3.1.3.2 Cơ sở vật chất, nhân tình hình phục vụ 61 3.2 Thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Trảng Bom 66 3.2.1 Các hoạt động nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Trảng Bom 66 3.2.2 Mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Trảng Bom 67 3.2.2.1 Đánh giá người dân mức độ tin cậy 69 3.2.2.2 Đánh giá người dân thái độ phục vụ 71 3.2.2.3 Đánh giá người dân Năng lực nhân viên 73 3.2.2.4 Đánh giá người dân Mức độ đồng cảm 76 3.2.2.5 Đánh giá người dân Cơ sở vật vật chất 78 3.2.2.6 Đánh giá người dân Thời gian – Chi phí 80 3.2.2.7 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Trảng Bom 82 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 83 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 83 3.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 83 3.3.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 88 3.3.2 Kết phân tích nhân tố 89 3.3.3 Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 93 3.3.4 Phân tích kết nghiên cứu 95 vii 3.4 Đánh giá chung hoạt động nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Trảng Bom 98 3.4.1 Những mặt đạt 98 3.4.2 Hạn chế 99 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 101 3.4.3.1 Nguyên nhân bên 101 3.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 102 3.5 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 104 3.5.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp 104 3.5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Trảng Bom 106 3.5.2.1 Đổi quan điểm, nâng cao lực lãnh đạo, quản lý tập thể cán lãnh đạo quản lý 106 3.5.2.2 Nâng cao ý thức thái độ, tinh thần phục vụ đội ngũ CBCC 108 3.5.2.3 Nâng cao tin cậy người dân đội ngũ cán bộ, công chức 109 3.5.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất, kỹ thuật 110 3.5.2.5 Tăng cường mức độ đồng cảm đội ngũ cán công chức người dân 110 3.5.2.6 Nâng cao lực đội ngũ cán công chức 111 3.5.2.7 Một số giải pháp khác 112 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán công chức CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSVC Cơ sở vật chất DVHCC Dịch vụ hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân THPT Trung học phổ thơng TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tỷ trọng ngành GDP 46 Bảng 2.2: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Trảng Bom 53 Bảng 2.3: Thang đo thành phần hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Trảng Bom 55 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp kết giải thủ tục hành qua năm (2020 - 2022) 59 Bảng 3.2: Các lĩnh vực hành cơng thực phận cửa UBND huyện Trảng Bom 61 Bảng 3.3: Tình hình Bộ phận tiếp nhận trả kết Văn phòng UBND huyện Trảng Bom 62 Bảng 3.4: Sự tin cậy khách hàng dịch vụ hành cơng 69 Bảng 3.5: Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ hành cơng 71 Bảng 3.6: Đánh giá khách hàng lực phục vụ nhân viên dịch vụ hành cơng 74 Bảng 3.7: Đánh giá khách hàng đồng cảm sử dụng dịch vụ hành cơng 76 Bảng 3.8: Đánh giá khách hàng sở vật chất sử dụng dịch vụ hành cơng 79 Bảng 3.9: Đánh giá khách hàng thời gian, chi phí sử dụng dịch vụ hành cơng 80 Bảng 3.10: Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng 82 Bảng 3.11: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 84 115 - Thực nghiêm túc quy chế phát ngôn cung cấp thông tin cho báo chí d/ Phát huy vai trị chủ thể người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng - Nâng cao nhận thức người dân quyền trách nhiệm tham gia vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng Làm cho người dân ý thức tham gia họ phương thức quan trọng để công dân trở thành phận chương trình xây dựng hành có trách nhiệm với người dân Động viên khuyến khích người dân bày tỏ quan điểm cá nhân chất lượng dịch vụ hành công tham gia vào hội nghị, diễn đàn quyền tổ chức để lắng nghe ý kiến đóng góp họ Có sách vận động, hỗ trợ để người dân nhận thức vai trò trách nhiệm cá nhân mình, tích cực tham gia vào hoạt động công - Mở rộng hoạt động trao đổi thông tin, nhận xét, đánh giá, phê phán, bình luận, đối thoại, đề xuất, kiến nghị vấn đề đời sống xã hội, cộng đồng, giúp phát huy tiềm sáng tạo, tính tích cực, chủ động người Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp để người dân ý, hiểu rõ ghi nhớ quy tắc, dẫn dịch vụ hành cơng - Chính quyền cần làm cho người dân hiểu rõ quyền lợi họ người hưởng dịch vụ hành cơng có chất lượng, hiểu rõ họ người đóng thuế nên đương nhiên phục vụ cách nhanh để đảm bảo quyền nghĩa vụ công dân với nhà nước Đồng thời, cần làm rõ vai trò trách nhiệm công dân việc thực nghiêm túc quy trình chuyển giao dịch vụ hành cơng, hạn chế lối hành xử mạnh làm, trả thêm tiền khoản trực tiếp bên gián tiếp qua quan hệ để nhận phục vụ nhanh hơn, thoải mái 116 KẾT LUẬN Từ năm 2015 trở lại đây, việc áp dụng thực chế cửa, cửa liên thông UBNB cấp huyện tới cấp xã toàn huyện Trảng Bom đem lại hiệu giải thủ tục hành cơng cho tổ chức, cá nhân nhân dân đồng tình ủng hộ Song bên cạnh kết đạt cịn tồn nhiều bất cập hạn chế cần phải sớm khắc phục thời gian tới Đó tình trạng trả kết cho cơng dân cịn chậm, q trình thụ lý hồ sơ thực cung cấp thủ tục hành người dân phải lại nhiều tốn chi phí, thời gian gây lên nhiều xúc Năng lực lãnh đạo, quản lý, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ công tác đội ngũ cán bộ, công chức chưa thực đáp ứng nhu cầu phục vụ người dân Dưới đánh giá, phân tích điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Trảng Bom tác giả xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Trảng Bom sau: Đổi quan điểm, nâng cao lực lãnh đạo, quản lý tập thể cán lãnh đạo quản lý; Nâng cao ý thức thái độ, tinh thần phục vụ đội ngũ CBCC; Nâng cao tin cậy người dân đội ngũ cán bộ, công chức; Nâng cao chất lượng sở vật chất, kỹ thuật; Tăng cường mức độ đồng cảm đội ngũ cán công chức người dân; Nâng cao lực đội ngũ cán công chức Một số giải pháp khác (tăng cường phối hợp phòng, ban, xã, thị trấn đơn vị hành thuộc Ủy ban nhân dân huyện; hồn thiện hệ thống thơng tin, truyền thơng pháp luật thủ tục hành chính; Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật; Phát huy vai trò chủ thể người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng) TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 việc ban hành Chương trình tổng thể Cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011- 2020 Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số (44) 2011, tr 163-168 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3/2010 Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dương Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Ngọc Sương (2011) Khảo sát đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Thủ tướng Chính phủ (2007) Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Danh mục tài liệu tiếng Anh Gronroos, C., (1982) An Applied Service Marketing Theory European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41 Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998) Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing management New Jersey: Pearson Prentice Hall Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions Helsinki: Working Paper, Service Management Institute Lewis, R.C and Booms, B.H (1983) The marketing aspects of service quality, in Berry, L., Shostack, G and Upah, G (Eds) Emerging Perspectives on Services Marketing, 99-107 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) A Study of Quality Dimensions Service Management Institute, 5, 25-32 Từ điển Petit Larousse, 1992, trang 892 Jean-Philippe Brouant Jacque Ziller, Une introduction l’ Administration, Institut international d’ Administration publique, 1993, trang 109 10 Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V., (1999) Principles of Marketing Prentice Hall Europe 11 Czepiel, J A (1990) Service encounters and service relationships: implications for research Journal of business research, 20(1), 13-21 12 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual Journal of retailing, 64(1), 12-40 13 Hansemark, O C., & Albinsson, M (2004) Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho người dân đến sử dụng dịch vụ hành cơng) Kính chào Q Ơng/Bà! Với mong muốn mang đến phục vụ tốt cho người dân tới thực thủ tục hành cơng UBND huyện Trảng Bom, tiến hành khảo sát lấy ý kiến quý Ông/Bà hài lịng q phục vụ dịch vụ chúng tơi Kính mong q Ơng/Bà dành chút thời gian cung cấp thông tin trả lời giúp chúng tơi số câu hỏi I./THƠNG TIN CHUNG Xin Ơng/Bà vui lịng đánh dấu “x” vào trống phù hợp câu hỏi Giới tính: Nam Nữ 2.Tuổi: Từ 18- 30 30 - 40 40-50 Trên 50 Thường trú tại: Huyện Trảng Bom Ngoài Huyện Trảng Bom Nghề nghiệp: Nông dân/ lao động tự Cán bộ, Công chức, viên chức Làm việc tổ chức/Doanh nghiệp Khác Trình độ Học vấn: Biết đọc, biết viết Cấp cấp Trung học phổ thông Trung cấp/dạy nghề Cao đẳng/ Đại học Trên đại học Trình độ khác II./KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Khi tham gia sử dụng dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND huyện Trảng Bom, anh/chị có đánh yếu tố Vui lịng điền dấu (x) vào chọn với mức độ sau: STT NỘI DUNG Rất Không Đồng Rất không đồng ý ý đồng ý đồng ý SỰ TIN CẬY Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Anh/ chị khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải nhanh, xác UBND huyện Trảng Bom nơi tin cậy để giải thủ tục hành THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện, nhiệt tình trả lời thắc mắc người dân Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng 10 nhiễu tiếp nhận hồ sơ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo 12 chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức 13 kỹ giải công việc liên quan 11 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân CƠ SỞ VẬT CHẤT Cơ sở vật chất phận tiếp nhận hồ sơ 18 trả kết tương đối đại Nơi tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, 19 thoáng mát Nơi tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ 20 tiện nghi 14 SỰ ĐỒNG CẢM 15 16 17 21 22 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu người dân THỜI GIAN – CHI PHÍ Thời gian thụ lý hồ sơ giải công việc nhanh gọn Thời gian hẹn trả kết cho người dân phù hợp Các khoản chi phí, lệ phí người dân phải bỏ 23 để cung cấp dịch vụ hành cơng phù hợp ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh/chị cảm thấy việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ hành cơng UBND huyện Trảng Bom tốt Anh/chị hồn tồn hài lịng với thái độ phục vụ chi phí sử dụng dịch vụ Rất Không Đồng Rất không đồng ý ý đồng ý đồng ý hành cơng UBND huyện Trảng Bom Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND huyện Trảng Bom Xin cảm ơn hợp tác anh/chị! Phụ lục 2: Kết phân tích giá trị trung bình các nhân tố Statistics TC N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum TD NL CSVC TGCP DC HL 220 220 220 220 220 220 220 3.5764 3.4000 3.00 50512 3.00 2.4382 2.2000 2.00 56890 1.00 3.2239 3.2500 2.75 70033 2.00 3.3470 3.3333 3.33 63734 2.00 3.2833 3.3333 3.33 42022 2.33 3.6697 4.0000 4.00 55540 3.00 3.3045 3.3333 3.00 36692 2.33 5.00 4.00 5.00 4.67 4.67 5.00 4.00 Maximum Phụ lục 3: Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích Cronbach’s Alpha Nhân tố: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 14.2591 4.019 772 844 TC2 TC3 TC4 TC5 14.2682 14.2591 14.3318 14.4091 4.288 4.330 4.013 4.362 664 637 771 757 870 876 844 850 Nhân tố: Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 9.8000 9.7364 9.7364 9.9136 9.5773 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 5.293 5.227 5.072 5.486 5.478 784 726 839 688 701 Cronbach's Alpha if Item Deleted 867 880 854 888 885 Nhân tố: Năng lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 9.6000 9.7000 9.7455 9.6409 4.031 4.841 4.949 4.861 699 557 722 667 Cronbach's Alpha if Item Deleted 762 824 758 775 Nhân tố: Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CSVC1 CSVC2 CSVC3 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 6.8682 6.7500 6.4636 1.914 1.695 1.665 679 747 675 Cronbach's Alpha if Item Deleted 793 723 800 Nhân tố: Thời gian-chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 641 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TGCP1 TGCP2 TGCP3 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 6.6091 6.5545 6.5364 Nhân tố: Sự đồng cảm Reliability Statistics 878 769 853 478 417 467 Cronbach's Alpha if Item Deleted 512 603 521 Cronbach's Alpha N of Items 934 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 7.4136 7.3455 7.2591 1.294 1.186 1.344 Cronbach's Alpha if Item Deleted 856 902 837 911 874 925 Nhân tố: Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 650 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 HL2 6.7091 6.5682 728 603 372 494 662 504 HL3 6.5500 568 520 465 Phụ lục 3: Kết phân tích EFA chưa loại biến KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .773 Approx Chi-Square 3223.578 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.086 22.112 22.112 5.086 22.112 22.112 3.736 16.244 38.356 3.736 16.244 38.356 2.701 11.744 50.100 2.701 11.744 50.100 2.616 11.375 61.475 2.616 11.375 61.475 2.206 9.593 71.068 2.206 9.593 71.068 774 3.364 74.432 693 3.015 77.447 639 2.777 80.224 573 2.492 82.716 10 527 2.293 85.009 11 452 1.965 86.974 12 447 1.943 88.917 13 384 1.670 90.587 14 342 1.489 92.076 15 330 1.434 93.510 16 308 1.340 94.849 17 249 1.084 95.933 18 228 993 96.926 19 207 900 97.826 20 154 670 98.496 21 132 572 99.069 22 121 526 99.594 23 093 406 100.000 Rotated Component Matrixa Component TC4 854 TC1 854 TC5 834 TC2 779 TC3 743 TGCP3 597 TD3 894 TD1 852 TD2 809 TD4 809 TD5 805 CSVC2 896 CSVC3 829 CSVC1 808 TGCP2 303 707 TGCP1 403 499 NL3 860 NL4 840 NL1 837 NL2 694 DC2 952 DC1 941 DC3 908 Phụ lục 3: Kết phân tích EFA loại biến KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 762 3106.638 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.726 3.735 2.686 2.615 21.481 16.979 12.208 11.885 21.481 38.460 50.669 62.553 4.726 3.735 2.686 2.615 21.481 16.979 12.208 11.885 21.481 38.460 50.669 62.553 2.158 9.810 72.364 2.158 9.810 72.364 693 3.152 75.515 662 3.009 78.524 635 2.884 81.409 564 2.565 83.974 10 473 2.148 86.122 11 452 2.053 88.175 12 412 1.875 90.050 13 356 1.618 91.668 14 330 1.499 93.167 15 310 1.411 94.579 16 250 1.138 95.717 17 231 1.052 96.769 18 207 942 97.711 19 155 705 98.416 20 134 607 99.023 21 122 553 99.576 22 093 424 100.000 TC1 Rotated Component Matrixa Component 859 TC4 859 TC5 837 TC2 777 TC3 744 TGCP3 593 TD3 896 TD1 855 TD2 812 TD4 808 TD5 807 CSVC2 899 CSVC3 821 CSVC1 818 TGCP2 322 721 NL3 859 NL1 840 NL4 839 NL2 691 DC2 953 DC1 941 DC3 910 Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HL TC TD NL CSVC DC HL TC TD NL CSVC DC HL TC TD NL CSVC DC HL 1.000 457 495 352 523 180 000 000 000 000 004 220 220 220 220 220 220 Correlations TC 457 1.000 039 173 164 -.115 000 280 005 007 044 220 220 220 220 220 220 TD 495 039 1.000 017 245 -.023 000 280 402 000 364 220 220 220 220 220 220 NL 352 173 017 1.000 136 -.052 000 005 402 022 223 220 220 220 220 220 220 CSVC 523 164 245 136 1.000 -.056 000 007 000 022 205 220 220 220 220 220 220 DC 180 -.115 -.023 -.052 -.056 1.000 004 044 364 223 205 220 220 220 220 220 220 TD NL CSVC DC Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation TD Sig (2-tailed) N TC TC 495** 352** 523** 180** 000 000 000 000 008 220 220 220 220 220 220 457** 039 173* 164* -.115 560 010 015 088 220 220 220 220 017 245** -.023 Sig (2-tailed) 000 N 220 Pearson Correlation 457** 495** 220 039 Sig (2-tailed) 000 560 N 220 220 352** 173* 017 000 010 804 Pearson Correlation NL Sig (2-tailed) N 729 220 220 220 136* -.052 045 446 220 220 220 220 220 220 164* 245** 136* -.056 Sig (2-tailed) 000 015 000 045 N 220 220 220 220 220 220 180** -.115 -.023 -.052 -.056 Sig (2-tailed) 008 088 729 446 410 N 220 220 220 220 220 Pearson Correlation DC 000 523** Pearson Correlation CSVC 220 804 410 220 Model Summaryb Model R 827a R Square Adjusted R Square 683 Std Error of the Estimate 676 Durbin-Watson 20891 1.903 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 20.144 4.029 9.340 214 044 29.484 219 F 92.312 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.124 176 TC 289 031 TD 257 NL Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Collinearity Statistics Tolerance VIF -.703 483 372 9.382 000 940 1.064 026 398 10.028 000 940 1.064 130 021 248 6.306 000 957 1.045 CSVC 217 025 346 8.550 000 904 1.106 DC 174 026 264 6.810 000 984 1.016