Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - - NGUYỄN NHẬT NAM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Bà Rịa – Vũng Tàu, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - - NGUYỄN NHẬT NAM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KH: TS TRẦN VĂN HÙNG Bà Rịa – Vũng Tàu, 2022 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 19 tháng 08 năm 2022 Người cam đoan Nguyễn Nhật Nam ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập theo chương trình đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế, khóa 2020 – 2022 Trường Đại học Lâm nghiệp – Phân hiệu tỉnh Đồng Nai, tác giả nhận hỗ trợ giúp đỡ Ban giám hiệu Trường Đại học Lâm nghiệp Phân hiệu Trường Đại học Lâm nghiệp tỉnh Đồng Nai, Phòng đào tạo Sau đại học, quý Thầy/cô giảng dạy tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ tác giả trình học tập nghiên cứu để hồn thành khóa học trường Để có thành ngày hơm nay, lời xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến đến quý lãnh đạo Nhà trường, quý Thầy/cô tạo điều kiện tốt để Tơi hồn thành khóa học Đồng thời Tôi xin gửi lời tri ân đến Thầy TS Trần Văn Hùng Trong trình thực luận văn, hướng dẫn tận tâm Thầy, người dành nhiều thời gian, cơng sức, tận tình hướng dẫn học viên góp phần lớn giúp cho tác giả hoàn thành luận văn Qua đây, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành Sở, ngành có liên quan thuộc UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều tra, thu thập tài liệu, nghiên cứu, đánh giá thực tiễn hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu để thực luận văn Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế, kính mong q thầy, có đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 19 tháng 08 năm 2022 Tác giả Nguyễn Nhật Nam iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục bảng iii Danh mục hình vẽ, đồ thị iv MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phương pháp nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu tập trung khảo sát hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian 3.2.2 Phạm vi thời gian 3.2.3 Phạm vi nội dung 4 Nội dung nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .6 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm hành cơng, dịch vụ hành cơng, đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.1.3 Khái nhiệm chế cửa, cửa liên thông .9 iv 1.1.4 Khái quát chất lượng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.1.4.2 Các mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công 15 1.1.4.4 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 15 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng .16 1.1.6 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.2 Một số nghiên cứu có liên quan đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan .20 1.2.1.1 Nghiên cứu nước 20 1.2.1.2 Nghiên cứu nước .22 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.3 Cơ sở thực tiễn nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 28 1.3.1 Kinh nghiệm số tỉnh Việt Nam việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 28 1.3.1.1 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương .28 1.3.1.2 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành cơng thành phố Hồ Chí Minh 31 1.3.1.3 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Thuận 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 35 CHƯƠNG 37 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 v 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 37 2.1.1 Khái quát đặc điểm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 37 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .37 2.1.1.2 Vị trí địa lý 37 2.1.1.3 Dân số 38 2.1.1.4 Quy mô tốc độ tăng trưởng kinh tế 39 2.1.2 Trung tâm Phục vụ hành cơng thuộc UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.40 2.1.2.1 Lịch sử hình hành 40 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 40 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức, số lượng lao động .41 2.1.3 Đánh giá chung đặc điểm UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 43 2.1.3.1 Thuận lợi 43 2.1.3.2 Khó khăn 44 2.2 Phương pháp nghiên cứu 44 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 44 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 45 2.2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp .45 2.2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 45 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 45 2.2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 45 2.2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu .46 2.2.4 Các tiêu đánh giá sử dụng luận văn 46 CHƯƠNG 49 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .49 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 49 3.1.1 Tình hình đặc điểm cơng chức làm việc UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 49 3.1.1.1 Biên chế 49 vi 3.1.1.2 Đánh giá tình hình thực biên chế địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 50 3.1.2 Thực trạng sở vật chất 51 3.1.3 Các dịch vụ hành cơng cung cấp 52 3.1.4 Số lượt người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 53 3.1.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 55 3.1.5.1 Về điều kiện phục vụ, đón tiếp .55 3.1.5.2 Về thủ tục hành 55 3.1.5.3 Về phục vụ công chức .55 3.1.5.4 Về kết giải thủ tục hành .56 3.1.5.5 Về tiếp nhận, xử lý thông tin 56 3.2 Kết khảo sát thực tế hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .57 3.2.1 Xử lý liệu 57 3.2.1.1 Thống kê mô tả tần số 57 3.2.1.2 Thống kê mô tả trung bình 58 3.2.2 Phân tích liệu 60 3.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .60 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 3.2.2.3 Tạo nhân tố đại diện .64 3.2.2.4 Phân tích tương quan Pearson 65 3.2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66 3.2.2.6 Phân tích khác biệt trung bình One-way ANOVA .67 3.2.2.7 Phân tích Independent Sample T-Test 68 3.2.3 Thảo luận kết nghiên cứu 68 3.3 Đánh giá chung hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 70 3.3.1 Kết 70 vii 3.3.2 Hạn chế 71 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 72 3.4 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .72 3.4.1 Quan điểm, định hướng UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 72 3.4.1.1 Về công tác đạo, điều hành 73 3.4.1.2 Về cải cách thể chế .73 3.4.1.3 Về cải cách thủ tục hành 73 3.4.1.4 Về cải cách tổ chức máy 74 3.4.1.5 Về cải cách công vụ .74 3.4.1.6 Về cải cách tài cơng 75 3.4.1.7 Về xây dựng phát triển quyền điện tử, quyền số 75 3.4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .75 3.4.2.1 Giải pháp cải thiện sở vật chất Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 75 3.4.2.2 Giải pháp quy trình giải thủ tục hành 76 3.4.2.3 Giải pháp nâng cao phục vụ công chức thực thủ tục hành 76 3.4.2.4 Giải pháp nâng cao kết thực dịch vụ hành cơng .77 3.4.2.5 Giải pháp tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức kết giải thủ tục hành 77 KẾT LUẬN 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Các đơn vị hành tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 37 Số lượng cấu cán bộ, công chức, viên chức, 2.2 42 nhân viên Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Tình hình biên chế cơng chức UBND tỉnh Bà 3.1 49 Rịa – Vũng Tàu 3.2 Bộ thủ tục hành cấp tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 52 Kết tiếp nhận, giải thủ tục hành 3.3 54 cơng giai đoạn 2019 – 2021 3.4 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 60 3.5 Hệ số KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 62 Phương sai trích yếu tố rút trích phân tích 3.6 62 EFA cho biến độc lập 3.7 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) cho biến độc lập 63 3.8 Hệ số KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc 64 Phương sai trích yếu tố rút trích phân tích 3.9 64 EFA cho biến phụ thuộc Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) cho biến phụ 3.10 64 thuộc 3.11 Kết phân tích tương quan Pearson 65 3.12 Kết phân tích giá trị R hiệu chỉnh 66 3.13 Kết phân tích giá trị Sig kiểm định F 66 3.14 Hệ số hồi quy 66 3.15 Kết kiểm định One-way ANOVA 68 3.16 Kết phân tích Independent Sample T-Test 68 3.17 Tầm quan trọng yếu tố 69 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lao động tự Valid 25 16.7 16.7 16.7 Nghỉ hưu 4.0 4.0 20.7 Học sinh, sinh viên 3.3 3.3 24.0 63 42.0 42.0 66.0 51 34.0 34.0 100.0 150 100.0 100.0 Làm việc doanh nghiệp tư nhân CBCCVC, lực lượng vũ trang Total Dịch vụ hành cơng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thành lập hoạt động 4.7 4.7 4.7 Chứng thực, hộ tịch 20 13.3 13.3 18.0 Đất đai 56 37.3 37.3 55.3 Xây dựng 37 24.7 24.7 80.0 18 12.0 12.0 92.0 Khác 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 hộ kinh doanh Valid Chế độ, sách bảo trợ xã hội Thống kê mơ tả trung bình 2.1 Điều kiện phục vụ, đón tiếp Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DK1 150 3.57 1.172 DK2 150 3.63 1.096 DK3 150 3.55 1.108 DK4 150 3.49 1.110 Valid N (listwise) 150 2.2 Thủ tục hành Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 150 3.71 1.096 TT2 150 3.73 1.121 TT3 150 3.68 1.032 TT4 150 3.73 1.042 TT5 150 3.79 1.034 Valid N (listwise) 150 2.3 Sự phục vụ công chức Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CC1 150 3.08 1.114 CC2 150 3.07 1.014 CC3 150 2.99 1.000 CC4 150 3.21 1.038 CC5 150 3.17 999 CC6 150 3.35 1.004 Valid N (listwise) 150 2.4 Kết giải thủ tục hành Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KQ1 150 3.58 797 KQ2 150 3.51 865 KQ3 150 3.51 766 Valid N (listwise) 150 2.5 Tiếp nhận, xử lý thông tin Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TN1 150 3.87 1.057 TN2 150 4.17 857 TN3 150 4.07 939 TN4 150 4.09 969 Valid N (listwise) 150 2.6 Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 150 3.46 800 HL2 150 3.41 845 HL3 150 3.77 737 Valid N (listwise) 150 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 3.1 Điều kiện phục vụ, đón tiếp Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DK1 10.67 7.228 634 740 DK2 10.61 7.648 618 748 DK3 10.69 7.733 590 761 DK4 10.75 7.627 610 752 3.2 Thủ tục hành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 14.93 12.605 755 860 TT2 14.90 12.453 755 860 TT3 14.95 13.629 655 882 TT4 14.91 12.877 765 858 TT5 14.85 13.164 727 866 3.3 Sự phục vụ công chức Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted CC1 15.79 15.135 684 828 CC2 15.80 15.960 656 833 CC3 15.87 16.595 578 847 CC4 15.66 16.025 626 838 CC5 15.70 16.064 654 833 CC6 15.51 15.795 689 827 3.4 Kết giải thủ tục hành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 719 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KQ1 7.02 1.939 546 623 KQ2 7.09 1.771 550 620 KQ3 7.09 2.045 526 648 3.5 Tiếp nhận, xử lý thông tin Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TN1 12.33 5.644 679 821 TN2 12.03 6.590 647 831 TN3 12.13 5.942 732 795 TN4 12.11 5.846 723 798 3.6 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.18 1.961 573 718 HL2 7.23 1.774 620 667 HL3 6.87 2.044 615 676 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .794 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1511.178 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.567 20.757 20.757 4.567 20.757 20.757 3.522 16.008 16.008 3.786 17.208 37.966 3.786 17.208 37.966 3.504 15.928 31.936 2.829 12.857 50.823 2.829 12.857 50.823 2.849 12.950 44.887 2.190 9.956 60.779 2.190 9.956 60.779 2.552 11.600 56.487 1.145 5.203 65.982 1.145 5.203 65.982 2.089 9.496 65.982 807 3.670 69.652 739 3.357 73.009 675 3.068 76.077 610 2.772 78.848 10 537 2.440 81.289 11 511 2.325 83.614 12 480 2.181 85.794 13 438 1.990 87.785 14 423 1.923 89.708 15 402 1.826 91.534 16 361 1.640 93.174 17 324 1.472 94.646 18 316 1.436 96.081 19 269 1.221 97.302 20 237 1.076 98.378 21 193 878 99.256 22 164 744 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TT2 855 TT4 849 TT1 847 TT5 830 TT3 765 CC1 849 CC6 817 CC2 763 CC5 667 CC4 662 CC3 593 TN3 836 TN1 829 TN4 828 TN2 808 DK1 813 DK2 797 DK4 788 DK3 743 KQ2 824 KQ3 692 KQ1 677 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .696 115.373 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.054 68.456 68.456 512 17.082 85.539 434 14.461 100.000 Total % of Variance 2.054 Cumulative % 68.456 68.456 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation Hài lịng Kết 485** 304** 284** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 078 -.101 573** 000 344 219 000 996 150 150 150 150 150 150 ** 078 027 020 141 Sig (2-tailed) 000 344 744 806 085 N 150 150 150 150 150 150 485** -.101 027 -.099 167* Sig (2-tailed) 000 219 744 229 041 N 150 150 150 150 150 150 304** 573** 020 -.099 -.009 Sig (2-tailed) 000 000 806 229 N 150 150 150 150 150 150 -.009 463 000 141 167* Sig (2-tailed) 000 996 085 041 916 N 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy tuyến tính bội Model Summaryb 916 284** Pearson Correlation Model Tiếp nhận N Pearson Correlation Tiếp nhận 463** Điều kiện 000 Pearson Correlation Kết 401** 401** Thủ tục Sig (2-tailed) Pearson Correlation Điều kiện 150 Pearson Correlation Thủ tục Công chức Sig (2-tailed) N Công chức Hài lòng R 806a R Square 649 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 637 39590 Durbin-Watson 1.906 150 a Predictors: (Constant), Tiếp nhận, Công chức, Thủ tục, Điều kiện, Kết b Dependent Variable: Hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.715 8.343 Residual 22.570 144 157 Total 64.284 149 F Sig 53.230 000b a Dependent Variable: Hài lòng b Predictors: (Constant), Tiếp nhận, Công chức, Thủ tục, Điều kiện, Kết Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.785 296 Công chức 276 051 Thủ tục 296 Điều kiện t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.649 009 330 5.455 000 666 1.503 037 400 7.997 000 973 1.028 370 037 499 9.905 000 959 1.042 Kết 159 061 157 2.601 010 670 1.493 Tiếp nhận 119 042 145 2.868 005 953 1.049 a Dependent Variable: Hài lịng an yep pa j o! aJd pa • ! ‹ epue›s u• !ssaJBap Regression -0 StandardiR zeedsidual Bugi !»iJ :a jqe!‹ey juapuadaig i • id‹a:ge• s ^d +• g p aaJasq ExpecCtuem d Prob Bugi !1H :a jq • !‹• juapuadajg jenp!• ap pa• !p•epue›s u• !• sa‹Bag y• ibid d-d I^ >^N Phân tích khác biệt trung bình One-way ANOVA 7.1 Độ tuổi Descriptives Hài lòng N Dưới 24 tuổi 24 – 35 tuổi 36 – 45 tuổi 46 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Total Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.4000 49441 22111 2.7861 4.0139 2.67 4.00 42 3.5794 63357 09776 3.3819 3.7768 2.00 4.67 62 3.4839 69784 08863 3.3067 3.6611 1.67 5.00 29 3.5862 65256 12118 3.3380 3.8344 2.33 4.67 12 3.7222 63299 18273 3.3200 4.1244 2.67 4.67 150 3.5467 65684 05363 3.4407 3.6526 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 427 df2 Sig 145 789 ANOVA Hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 812 203 Within Groups 63.472 145 438 Total 64.284 149 7.2 Trình độ F Sig .464 762 Descriptives Hài lòng N Dưới Trung học Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 19 3.2632 75014 17209 2.9016 3.6247 2.00 4.33 25 3.5733 69068 13814 3.2882 3.8584 1.67 5.00 32 3.5208 64446 11392 3.2885 3.7532 2.33 4.67 Đại học 55 3.5939 62093 08373 3.4261 3.7618 2.33 4.67 Trên Đại học 19 3.7018 61759 14168 3.4041 3.9994 2.33 4.67 150 3.5467 65684 05363 3.4407 3.6526 1.67 5.00 phổ thông Trung học phổ thông Trung cấp/Cao đẳng Total Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 470 df2 Sig 145 757 ANOVA Hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.146 537 Within Groups 62.138 145 429 Total 64.284 149 7.3 Nghề nghiệp F 1.252 Sig .292 Descriptives Hài lòng N Lao động tự Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 25 3.5733 64205 12841 3.3083 3.8384 2.33 5.00 Nghỉ hưu 3.7222 61162 24969 3.0804 4.3641 2.67 4.33 Học sinh, sinh viên 3.2667 1.03816 46428 1.9776 4.5557 2.00 4.33 63 3.6455 64999 08189 3.4818 3.8092 2.00 4.67 51 3.4183 63190 08848 3.2406 3.5960 1.67 4.67 150 3.5467 65684 05363 3.4407 3.6526 1.67 5.00 Làm việc doanh nghiệp tư nhân CBCCVC, lực lượng vũ trang Total Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic 1.145 df1 df2 Sig 145 338 ANOVA Hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.050 513 Within Groups 62.234 145 429 Total 64.284 149 7.4 Dịch vụ hành cơng F 1.194 Sig .316 Descriptives Hài lòng N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Thành lập hoạt động hộ kinh 3.1429 1.01575 38392 2.2034 4.0823 2.00 4.67 Chứng thực, hộ tịch 20 3.4167 64776 14484 3.1135 3.7198 2.33 4.67 Đất đai 56 3.4643 55297 07389 3.3162 3.6124 2.33 4.67 Xây dựng 37 3.6306 67029 11019 3.4071 3.8541 2.00 4.67 18 3.7593 81494 19208 3.3540 4.1645 1.67 5.00 Khác 12 3.8056 43712 12619 3.5278 4.0833 3.33 4.33 Total 150 3.5467 65684 05363 3.4407 3.6526 1.67 5.00 doanh Chế độ, sách bảo trợ xã hội Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic 1.608 df1 df2 Sig 144 162 ANOVA Hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.738 748 Within Groups 60.546 144 420 Total 64.284 149 F Sig 1.778 Phân tích Independent Sample T-Test Group Statistics Giới tính Hài lịng N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 82 3.5163 61341 06774 Nữ 68 3.5833 70857 08593 121 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances Hài assumed lòng Equal variances not assumed 1.547 216 621 613 Upper 148 535 -.06707 10795 -.28040 14626 133.505 541 -.06707 10942 -.28349 14934