Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1 1./ Bản chất của dịch vụ
1./ Bản chất của dịch vụ.
1.1 / Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn Theo đà phát triển của lực lợng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú Nó không chỉ ở các nghành phục vụ nh lâu nay ngời ta vẫn th- ờng quan niệm mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng t nh: T vấn về sức khỏe và kế hoạch hóa gia đình, giúp đỡ về hôn nhân, trang trí tiệc, trang trí cô dâu và thậm chí cả đánh thức dậy vào buổi sáng vv…
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Cho tới nay đã có hơn mời khái niệm về dịch vụ Mỗi khái niệm điều có những hạn chế riêng, nó đợc đa ra trên cơ sở trong nghành, trong lĩnh vực riêng, tùy theo giác ngộ và phạm vi nghiên cứu riêng của nó.
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngời cung cấp mà họ không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vợt quá phạm vi của sản phẩm vật chÊt. Định nghĩa này trên giác độ nhìn nhận sản phẩm nh là một tổng thể về mục tiêu hay quá trình thỏa mãn các nhu cầu của ngời tiêu dùng, trong đó hàng hóa dịch vụ mặc dù đ- ợc phân biệt là hai loại dạng sản phẩm hàng hóa song với giác độ lớn hơn chúng ta có mối quan hệ hữu cơ với nhau trong việc thỏa mãn nhu cầu, chẳng hạn nh dịch vụ thuần túy, sản phẩm thuần túy hay sản phẩm dịch vụ…có thể sử dụng trong sự thay đổi qua lai.
- Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu ( là sản phẩm vô hình ): Nó không tồn tại dới dạng vật thể Tuy nhiên tính không hiện hữu này ở mức độ biểu lộ khác nhau đối với tong loại dịch vụ, nó có quan hệ tới chất lợng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Chẳng hạn nh đào tạo, trông trẻ, du lịch hoặc nghỉ ngơi trong khách sạn Tính không hiện hữu của dịch vụ đợc biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là phơng tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.
- Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chẩn hóa, có giá trị cao Do đặc trng cá biệt hóa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ nên sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và kỹ năng của từng ngời thực hiện dịch vụ (cắt tóc , xoa bóp , ca nhạc…).
Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào khách hàng, không ngời nào giống ngời nào Hơn nữa do đặc tính dịch vụ không hiện hữu nên không thể đo lờng và quy chuẩn hóa chất lợng cụ thể nh sản phẩm hàng hóa đợc. Để đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ căn cứ:
- Sự đảm bảo của nơi đó
- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với cơ sở đó
- Mức độ quan tâm lo lắng tới khách hàng
- Các yếu tố hữu hình : Cơ sở vật chất, thiết bị, trình độ ngời lao động.
Vì thế sản phẩm dịch vụ không đồng nhất.
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Vì thế sản phẩm hàng hóa đợc tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của ngời tiêu thụ.
Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất.
Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng, không có khả năng cất giữ dịch vụ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trờng nh các sản phẩm khác Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4p là ( product, price, place, promotion ) cho các hoạt động Marketting của mình, thì các nhà kinh doanh dịch vụ cần 7p với 4p kể trên
Ta có thể minh họa bốn đặc tính trên qua mô hình dới ®©y:
Sự nhấn mạnh vào mỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho sự phân biệt hóa sản phẩm dịch vụ Một dịch vụ có thể phân biệt mức độ qua lợi ích của nó có thể ớc lợng đợc và có thể qua một lợi thế riêng biệt vợt quá sự hiện hữu tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ.
2./ Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ:
Theo đà phát triển của nền kinh tế thị trờng, các doanh nghiệp cũng ồ ặt tăng theo Tuy nhiên rất nhiều ngời hiểu không đúng về định nghĩa doanh nghiệp Hiện nay định nghĩa về doanh nghiệp đợc hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa rộng : Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế có mục tiêu tạo ra lợi nhuận Theo cách hiểu này nếu doanh nghiệp không tạo ra lợi nhuận thì không phải là doanh nghiệp theo đúng nghĩa của nó.
Theo nghĩa hẹp : Doanh nghiệp là tất cả các loại hình sản xuất kinh doanh đợc quy định trong luật doanh nghiệp Việt Nam, bao gồm DNNN, CTCP, CTTNHH, CTTN, CT 100% có VLD với NN Còn các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là doanh nghiệp kinh doanh đặc thù, sản phẩm mà nó sản xuất ra không phải là vật chất cụ thể mà quá trình sản xuất tạo ra giá trị và giá trị sử dụng Giá trị sử dụng là lợi ích mang lại cho ngời tiêu dùng còn giá trị đợc tạo ra gồm hai phần : một phần là thặng d từ chính quá trình sản xuất kinh doanh mang lại, một phần là hiệu quả phục vụ cho nền kinh tế quốc d©n.
“Sản phẩm “ mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo ra để phục vụ không thể xác định một cách cụ thể bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lợng một cách rõ rãng, ngời đợc phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng các giác quan của mình nh, ngửi, nếm, thích thú, …Trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế đã đợc phục vụ
Sự cung ứng dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo ra cũng không thể cất dữ trong kho, để có thể làm phần đệm, điều chỉnh sử thay đổi bất thờng của nhu cầu thị tr- ờng Hoạt động dịch vụ thờng xuất hiện ở các địa điểm và thời điểm có nhu cầu cần đáp ứng.
“ Sản phẩm “ mà hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh dich vụ tạo ra phụ thuộc rất cao và chất lợng tiếp xúc, sự tơng tác qua lại giữa ngời làm dịch vụ và ngời đợc phục vụ.
Hoạt động marketting – mix của doanh nghiệp
Marketting – mix dịch vụ
Marketting - mix là một trong những khái niệm cơ bản của hệ thống Marketting hiện đại, đợc định nghĩa nh sau: Marketting – mix : là một tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát đợc của Marketting mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây đợc phản ứng mong muốn từ phía thị trờng mục tiêu.
Marketting - mix dịch vụ bao gồm tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể vận dụng để tác động lên nhu cầu về hàng hoá của mình Có thể hợp nhất rất nhiều khả năng thành bốn nhóm cơ bản: sản phẩm dịch vụ, giá cả kênh phân phối và khuyến mãi.
Marketting dịch vụ cũng khác biệt so với Marketting hàng hoá hiện hữu, trong bốn bớc thoả mãn nhu cầu, Marketting phải tập trung mọi cố gắng nỗ lực vào cả bốn bớc, do tính không tách rời của dịch vụ chi phối Khách hàng tiêu dùng dịch vụ có quan hệ trực tiếp tới khâu cung ứng, ngợc lại ngời cung ứng lại quan hệ trực tiếp tới việc tiêu dùng sản phẩn.
Trong các giai đoạn của hoạt động lập kế hoạch marketting đợc chia làm ba giai đoạn: Trớc tiêu dùng, tiêu dùng và sau tiêu dùng Trong dịch vụ các hoạt động marketting chủ yếu ở giai đoạn tiêu dùng Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không tách rời, cùng một giai đoạn Giai đoạn trớc tiêu dùng của dịch vụ chỉ bao gồm tập hợp thông tin và xây dựng chiến lợc marketting Do đó vấn đề nổi lên là hoạt động chuyển giao dịch vụ giữa ngời cung cấp và ngời tiêu dùng quyết định mức độ thoả mãn sự mong đợi ở ngời tiêu dùng dịch vụ Mức độ thoả mãn đó không chỉ ngời cung cấp mà con do ngời tiêu dùng quyết định.
Một điểm nữa đó là, sự mong đợi của ngời tiêu dùng chịu sự tác động mạnh do hoạt động Marketting mang lại của doanh nghiệp, Các hoạt động truyền thông nh quảng cáo, các hoạt động kích thích tiêu thụ, do giá cả hấp dẫn, do kinh nghiệm dịch vụ, truyền thông văn hoá, hệ t tởng, thông tin miệng vv Hình thành sự mong đợi trong từng ngời tiêu dùng. Đối với chất lợng dịch vụ tổng thể, khách hàng trong sự tác động qua lại này dịch vụ chuyển tới khách hàng và họ có thể cảm nhận đợc.
Hệ thống hệ thống lập
Thông tin kế hoạch Marketting marketing
Kiểm tổ chức phục vụ
Môi trờng kinh tế Môi trờng kỹ thuật
Và nhân khẩu Môi giới và sinh thái
Công ngời cung Chúng ứng
Môi trờng chính trị Môi trờng văn
Và pháp luật Đối thủ hoá - xã hội
Trên hình ta thấy toàn bộ quá trình Marketting – mix của doanh nghiệp cũng nh yếu tố ảnh hởng tới việc soan thảo chiến lợc marketting Hệ thống Marketting - mix đợc doanh nghiệp xây dựng từ bốn bộ phận cấu thành nằn dới quyền kiểm soát của mình - sản phẩm, giá cả, phân phối lu thông và khuyến mãi Để xây dựng Marketting - mix doanh nghiệp sử dụng bốn hệ thống: thông tin Marketting, tổ chức phục vụ Marketting - mix và kiểm tra Marketting, các hệ thống gắn bó với nhau vì thông tin Marketting cần thiết cho việc soạn thảo các kế hoạch Marketting, các kế hoạch lại do bộ phận phục vụ Marketting thực hiện và các kết quả của hoạt động này đợc đánh giá và kiểm tra.
Nhờ hệ thống nêu trên mà doanh nghiệp theo dõi môi tr- ờng Marketting và thích nghi với nó Cũng nh thích nghi cả với môi trờng vi mô lẫn vĩ mô khi sản xuất và xác định vị trí hàng hoá của mình trên thị trờng mục tiêu doanh nghiệp
2./ Nội dung của hoạt động Marketting – mix của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Để phù hợp với kinh doanh dich vụ ngời ta thừa nhận bảy cộng cụ của Marketting – mix trong dịch vụ đó là :
Thực chất là hớng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu ngày càng tinh tế hơn, chất lợng cao hơn.
Dịch vụ khách hàng bao gồm rất nhiều các hoạt động, trải khắp trong quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ nh trớc giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch không những làm cho khách hàng bên ngoài có sản phẩm chất lợng vợt trội, thoả mãn nhu cầu hơn…Mà còn làm cho khách hàng bên trong là đội ngũ trung gian, nhân viên cung ứng dịch vụ làm việc thuận lợi hiệu quả hơn.
2.2./ Biến số sản phẩm dịch vụ ( Product )
Sản phẩm dịch vụ là tập hợp các hoạt động gồm các nhân tố không hiện hữu tạo ra chuỗi giá trị thõa mãn ngời tiêu dùng. Trong dịch vụ ngời ta phân thành hai mức :
Dịch vụ cơ bản : là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trờng nó quyết định bản chất dịch vụ và gắn liền với hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ ( Servuction ) Dịch vụ cơ bản có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ tổng thể song tác động để khách hàng nhận biết chỉ khoảng 30%.
Dịch vụ bao quanh : Tạo ra giá trị phụ thêm cho khách hàng làm họ cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịch vụ bao quanh chiếm 30% chi phí nhng gây tới 70% ảnh hởng tác động vào khách hàng Điều này các nhà Marketting chú ý tới chính sách dịch vụ khách hàng để tăng lợi ích dịch vụ và tạo sự khác biệt với dịch vụ cạnh tranh.
Ngoài ra chiến lợc sản phẩm dịch vụ còn phải quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng , quản trị hình ảnh công ty và tạo ra sự liên kết quan hệ với khách hàng.
2.3./ Biến số phí dịch vụ
- Giá dịch vụ là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của Marketting – mix Việc định giá dịch vụ yêu cầu phải bảo đảm các vấn đề liên quan : vị trí dịch vụ trên thị trờng; mục tiêu Marketting; chu kỳ sống của dịch vụ, nhu cầu, chi phí, thực trạng nền kinh tế, đầu vào Bởi vì các yếu tố này luôn tạo ra cơ hội cũng nh mâu thuẫn với mức giá mà công ty đã định Có hai cách định giá trong kinh doanh dịch vụ.
Khái quát về hoạt động kinh doanh tại các doanh
Nghiệp cung cấp dịch vụ internet tại viet nam
Quá trình hình thành và phát triển của Internet từ năm
1970 cho đến nay trải qua rất nhiều giai đoạn từ lúc bắt đầu cho đến phát triển, kéo theo nó là xuất hiện hàng loạt các giai đoạn cũng nh hàng loạt các mạng lới cấu thành, các dịch vụ truyền thông đi kèm theo nó Do giới hạn của đề tài nên em xin trình bày ngắn gọn tổng quát về các vấn đề liên quan đến internet.
1.1./ Sự ra đời của internet
Nguồn gốc sâu xa của sự hình thành internet có từ cuối năm 1970, khi công nghiệp sản xuất máy tính bắt đầu phát triển mạnh.Giá thành các máy tính loại nhỏ với đầy đủ các tính năng tính toán và điều hành liên tục giảm.
Internet ra đời ý tởng chủ đạo trong dự án nghiên cứu của ARPA là tiếp cận theo hớng liên kết các LAN và WAN lại với nhau, sử dụng cả vệ tinh kết nối với site của Anh và NaUy Do vạy nó còn đợc gọi là sự liên kết mạng ( Internetwork ) viết tắt thành Internet ARPA bắt đầu với một vài ý tởng cơ bản, công bố giải thởng cho các nhà nghiên cứu cả trong lĩnh vực công nghiệp lẫn trong giới học viện, tạo điều kiện cho họ cộng tác với nhau để cùng giải quyết vấn đề.Giúp họ gặp gỡ và thảo luận về các ý tởng cũng nh sự tìm kiếm trong các cuộc họp đợc tổ chức th- êng kú.
Thay vì chỉ cho phép các nhà nghiên cứu thảo luận về lý thuyết ARPA khuyến khích họ thử nghiệm các ý tởng trên các máy tính ARPA lựa chọn những ngời quan tâm đến nghiên cứu thực nghiệm, thuyết phục họ xây dựng các phần mềm chạy thử để kiểm nghiệm những ý tơng của họ.
Giai đoạn phát triển bùng nổ.
Từ lúc hình thành cho giai đoạn bùng nổ kéo theo nó là các quá trình hình thành và phát triển của TCP/IP, các quan điểm về hê thống mở Giai đoạn kỷ nguyên mới của TCP/IP, quá trình hình thành mạng BITNET, mạng đờng trục NSFNET, mạng trục ANS…
Mặc dù cũng có nhiều khuyến cáo về tác hại của Internet đến bản sắc văn hóa của mỗi quốc gia, nhng với u điểm vợt trội về tốc độ phát triển mạng vẫn luôn duy trì theo cấp số nh©n trong suÊt gÇn 2 thËp kû qua.
1.2./ Cấu thành mạng lới của internet
Mạng đờng trục của internet quốc tế gồm các mạng của từng quốc gia kết nối lại Mỗi quốc gia tự chịu trách nhiệm phát triển mạng đờng trục của riêng mình Sự kết nối này tạo nên những siêu xa lộ thông tin với đối tợng hởng lợi chủ yếu là công dân internet (khách hàng sử dụng ) Tuy nhiên các công dân này không kết nối trực tiếpvào xa lộ mà phải thông qua các cấp trung gian, đó là các IAP và ISP.IAP, ISP , ICP. Điển kết nối quy mô cấp quốc gia vào đờng trục quốc tế gọi là cửa ngõ ( Gateway ) Các IAP - Nhà cung cấp dịch vụ truy nhập internet - đợc giao quyền khai thác đến các cửa ngõ nay Đơn vị thê cổng kết nối của IAP để sử dụng cho mục đích kinh doanh gọi la ISP – Nhà khai thác dịch vụ internet Thành phần quan trọng thứ ba là các ICP – Nhà cung cấp nội dung thông tin internet Theo phân cấp chức năng có thể vừa la ISP và ( hoặc ICP ) nhng không thể xảy ra điều ngợc lại.
Quy mô mạng : Với công nghệ phần mềm hiện tại, quy mô tối đa mà internet có thể đạt đợc theo lý thuyến là4.294.967.296 máy tính tơng đơng với 2/3 dân số thế giới.Đây thực chất la giới hạn về số lợng địa chỉ mà phần mềm giao thức IP hiện tại có thể phân cho các máy
Cũng giống nh viễn thông, số lợng địa chỉ theo phần miền trên internet thực tế thấp hơn nhiều so với giới hạn trần của nó.Hiện nay, nhóm chuyên trách kỹ thuật Internet ( TETF ) đang xúc tiến thử nghiệm phiên bản phần mền giao thức IP mới nhằm nâng cao phầm mền địa chỉ từ 128 bit lên 256 bit Phiên bản này-IPV6 – sẽ đợc thay thế cho phiên bản đang sử dụng hiện tại la IPV4.
1.3./ Các dịch vụ truyền thông trên internet
- Th điện tử: là hình thức dịch vụ thông dụng nhất của internet Nó cho phép mọi ngời ( khi đã đăng ký sử dụng internet ) trao đổi th tín từ nội dung bình thờng nhất cho tới các nội dung mang tính chất quan trọng nhất.
- Netnews : còn đợc gọi là UseNet là dịch vụ thảo luận trên mạng thông qua việc gửi các bản tin tức, bài báo…về hàng ngàn chủ đề khác nhau UseNet đợc sử dụng khi một máy tính kết nối trên mạng Các bài báo đợc chuyển tải thông qua UseNet đợc phân chia thành các nhóm tin tức theo từng chủ đề khác nhau tơng tự nh phần các nhóm tin trên bảng tin điện tử.
Và một số dịch vụ khác nh : Truy cập từ xa Telnet, Dịch vụ tệp tin FTP, Dịch vụ Gopher , Dịch vụ thông tin đa phơng tiện ( World Wide Web )… Do giới hạn của đề tài nên không đi vào cụ thể đợc.
2./ Khái quát các hoạt động của các doanh nghiệp cung cấp dịch internet ở việt nam
Ngay từ năm 1997 số giấy phép cấp cho nhà cung cấp dịch vụ kết nối truy cập internet ( IAP ) là một giấy cấp cho VNPT mà đại diện là VDC, số giấy phép cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ internet ( ISP ) là 5 giấy cho VDC, FPT, SPT, Netnam, Viettel Hoạt động cung cấp dịch vụ internet hiện tại đã có 20 giấy phép, 10 nhà cung cấp mà đây lại là dịch vụ có quan hệ trực tiếp tới ngời tiêu dùng dịch vụ internet cuối cùng cho nên hoạt động cạnh tranh cũng rất sôi nổi trong thời gian qua
Theo số liệu thống kê số thuê bao gián tiếp đợc liệt kê trong bảng dới:
Từ bảng số liệu dới đây ta có thể nhận thấy số thuê bao đạt mức tăng khá cao, nh năm 2003/2004 mức tăng trởng là 20,62%, nhng năm 2004/2005 thì tốc độ tăng trởng 1751,8803 Đến năm 2006 mức tăng trởng 4 tháng đầu năm đạt mức 118.062% Có thể nói thị trờng internet trong những năm tiếp theo sôi động với 9 nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh với nhau, thị trờng
Bảng 1.1 Số lợng thuê bao của dịch vụ internet.
( trên phạm vi cả nớc )
Số thuê bao % Số thuê bao % Số thuê bao % Số thuê bao %
Internet là mãnh đất hứa đầy tiềm năng, tuy qua các năm từ 1999 đến nay có những bất ngờ cho các đối thủ lớn nh VDC, FPT nh của SPT và nhất là của Viettel nhng qua các năm 2004 đến 2006 thì thị trờng này đa số là cuộc đấu tranh của 3 nhà cung cấp VDC, VIETTEL và FPT, còn các nhà cung cấp nh NetNam, SPT hầu nh chững lại Cuộc chiến giữa các nhà cung cấp còn cha ngã ngũ bởi có thêm một đối thủ đầy tiềm năng là EVNTel với thế mạnh về tài chính cũng nh hệ thống đờng dây xuyên suốt khắp cả nớc và đang dần dần khẳng định thế mạnh đó Chỉ sau 2 năm EVNTel bắt đầu hoạt động, EVNTel đã vơn lên chiếm vị trí thứ 4 trong thị phần internet ở Việt Nam Môi trờng thuận lợi với hổ trợ của nhà nớc nhng đòi hỏi các doanh nghiệp phải năng động nắm bắt thời cơ cũng nh có phản ứng chính xác kịp thời trớc các vấn đề xảy ra, nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO, các nhà cung cấp dịch vụ internet của nớc ngoài xâm nhập thị trờng ở Việt Nam thì chắc chắn thị trờng internet sẽ có biến động rất lớn Mà các nhà cung cấp ở việt Nam còn thiếu sự năng động cần thiết của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vô Internet.
Thực trạng hoạt động marketing – mix của công ty Internet viettel
Giới thiệu chung về công ty internet viettel
1./ Quá trình hình thành và phát triển.
Bối cảnh thành lập công ty
Tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL corporation) tiền thân là tổng công ty thiết bị thông tin ( SIGENCO ). Tổng công ty thiết bị thông tin (SIGENCO) đợc thành lập theo quyết định số 58 – HĐBT của Hội đồng bộ trởng ngày
01 tháng 06 năm 1989, là doanh nghiệp nhà nớc thuộc Binh chủng Thông tin Liên lạc _ Bộ quốc phòng.
Ngày 20 tháng 06 năm 1989, Bộ trởng bộ quốc phòng ra quyết định số 189/QĐ _ QP giữ nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Thiết bị thông tin Tổng công ty Thiết Bị Thông tin trực thuộc binh chủng thông tin, chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng cục công nghiệp quốc phòng.
Ngày 14 tháng 07 năm 1995, theo quyết định số 615/QĐ _
QP của Bộ quốc phòng, Tổng công ty Thiết bị Thông tin đổi tên thành Công ty Điện tử viễn thông Quân Đội, tên giao dịch quốc tế là VIETTEL.
Ngày 19 tháng 04 năm 1996, công ty Điện tử Viễn thông Quân đội đợc thành lập theo quyết định số 522/QĐ_QP trên cơ sở sát nhập 3 đơn vị: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, công ty Điện tử và thiết bị thông tin 1, công ty Điện tử và thiết bị viễn thông 2 ngoài ra công ty còn kinh doanh trên lĩnh vực bu chính viễn thông trong và ngoài nớc.
Ngày 28 tháng 10 năm 2003, công ty Điện tử Viễn thôngQuân đội đợc đổi tên thành công ty Viễn thông Quân đội, tên giao dịch quốc tế VIETTEL corporation và bổ xung ngành nghề kinh doanh theo quyết định số 262/QĐ_BQP của Bộ quốc phòng.
Ngày 01 tháng 06 năm 2005, công ty Viễn thông Quân đội đợc đổi tên thành Tổng công ty Viễn thông Quân đội VIETTEL có tên giao dich VIETTEL corporation.
Ngày 09 tháng 10 năm 2002 công ty Viettel Internet chính thức khai trơng và đi vào hoạt động với hạ tầng viễn thộng dung lượng lớn mở rộng trên cả nước và đi quốc tế.
2./ Chức năng và cơ cấu của bộ máy quản trị công ty
Công ty đợc Chính phủ cho phép hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực internet với phạm vi hoạt động rộng lớn tơng ứng với các loại hình dịch vụ và có chức năng sau:
- Thiết kế và thi công các hệ thông mạng về công nghệ thông tin
- Lập hồ sơ dự thầu các dự án CNTT vừa và nhỏ
- Lắp đặt các thiết bị viễn thông công nghệ cao, lập và triển khai các dự án
- Định hớng phát triển ứng dụng Công nghệ thông tin
2.2./ Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty internet viettel
- Giám đốc công ty – Đ/c Trung tá Lê Hữu Hiền : phụ trách chung
- Phó giám đốc Chính tri - Đ/c Thợng tá Lê Duy Hoà : Trực tiếp điều hành các hoạt động của tổ chức công đoàn,công tác chính sách, thăm hỏi, hiếu hỷ, quan hệ đia ph- ơng Chủ trì kiểm tra thi đua, trật tự nội vụ, vệ sinh nề nếp chế độ công tác của cơ quan, đơn vị.
- Phó giám đốc Tài chính - Đ/c Trung tá Nguyễn Đình
Quế :Trực tiếp điều hành phòng tài chính, duy trì nghiêm tắc tài chính, các quy định về chấp hành chế độ hoá đơn chứng từ thanh toán.
- Phó giám đốc kinh doanh - Đ/c Nguyễn Thế Tân : Quản lý hệ thống kinh doanh trên phạm vị toàn quốc Nghiên cứu, đôn đốc, thị trờng, dự báo tình hình, xây dựng chính sách, kế hoạch kinh doanh trung hạn, dài hạn, sát tình hình có tính khả thi cao.
- Phòng kinh doanh – Trởng phòng Đ/c Lê Đức Anh : Tham mu giúp Ban giám đốc xây dựng chiến lợc kinh doanh các loại hình dịch vụ của Công ty Phát hiện, nghiên cứu, đánh giá những cơ hội và thách thức trong môi trờng kinh doanh, nhằm đa ra các chiến lợc kinh doanh.
- Phòng Tổ Chức – Trởng phòng Đ/c Nguyễn Anh Tuấn : Tham mu giúp Ban giám đốc xây dựng các kế hoạch tuyển dụng lao động và quản lý lao động, thực hiện các chính sách, chế độ lao động…
- Phòng kỹ Thuật – Trởng phòng Đ/c Nguyễn Mạnh Hải : Tham mu giúp Ban giám đốc nghiên cứu các phơng án kỹ thuật, công nghệ cho công ty, tổ chức, chỉ đạo, quản lý thống nhấ việc triển khai mạng, kiểm tra, giám sát, đôn đốc Công ty, các TT về chất lợng.
- Phòng Tài Chính – Trởng Phòng Đ/c Nguyễn Đình Quế :Tham mu giúp Ban giám đốc lập kế hoạch,tính toán giá thành, hiệu quả của sản xuất kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nớc Theo dõi tình hình tài chính của công ty, các TT trực thuộc
- Phòng Kế Hoạch – Trởng Phòng Đ/c Nguyễn Hữu Sự : Tham mu giúp Ban giám đốc xây dựng kế hoạch sản xuất, theo dõi thực hiện kế hoạch, thực hiện lập kế hoạch đầu t phát triển, đảm bảo khâu quản lý vật t, thiết bị trong toàn công ty.
- Phòng Tính Cớc – Trởng Phòng Đ/c Nguyễn Quỳnh Trang : Tham mu giúp Ban giám đốc Công ty thực hiện công tác tính cớc, đối soát cớc, roaming toàn công ty và quản lý, chỉ đạo, hớng dẫn, kiểm tra, giám sát các mặt về công tác tính cớc với các trung tâm khu vực.
3./ Phân tích năng lực sản xuất kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gÇn ®©y.
Thực trạng vận hành chiến lợc marketing – mix tại công ty Internet Viettel
1./ Thị trờng sản phẩm internet
Thời gian 4/2006 có thể nói là thời điểm của việc bùng nổ dịch vụ internet dịch vụ ADSL giá rẻ Để thu hút, các nhà cung cấp dịch vụ đầu t hạ tầng mạng tới địa chỉ của khách hàng : ví dụ chi phí kéo cáp của viettel khoảng 1,5 triệu đồng/thuê bao Trong khi đó việc triển khai hạ tầng của FPT truyền thông đang bị khừng lại vì còn phải chờ đợc bộ BCVT cấp giấy phép khi họ đảm bảo t cách là một doanh nghiệp có 51% cổ phần nhà nớc Hiện cả nớc có đến 20 doanh nghiệp đợc phép cung cấp dịch vụ internet ( ISP ) nhng thực tế những năm qua chỉ có 5 doanh nghiệp ISP hoạt động.Nay với dịch vụ ADSL, giá rẻ hơn 5 lần internet quay số, thị tr- ờng Internet xem chừng chỉ còn lại cho các đại gia.Theo ông trần bá thái - giám đốc Netnam cho biết họ đã phải rút chậm khỏi cuộc chơi ADSL, vì không đủ sức trớc cuộc đua hạ giá.
Chẳng hơn gì Netnam cổ phần Dịch vụ bu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) cũng tuyên bố không tham gia Thậm chí bà Nguyễn Thị Kim Cúc – phó giám đốc SPT còn dự đoán dịch internet quay số sẽ bị triệt tiêu Tuy nhiên, thực tế tại TP.HCM và Hà Nội, internet quay số vẫn còn đất sống nhờ những ngời có nhu cầu sử dụng ít, muốn sử dụng internet nhiều nơi nhng chỉ thanh toán tại một địa chỉ Nhiều địa phơng khác không có cổng để kết nối ADSL.
Trong khi một số ISP tuyên bố đầu hàng cuộc chơi ADSL, vì không đủ sức thì các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp lại nhảy vào cuộc để cung cấp dịch vu internet cho thuê bao của họ với tốc độ còn cao hơn ADSL qua đờng điên thoại Dịch vụ internet của truyền hình cáp Hà Nội đã hoạt động 1 năm nay nhng tạm thời chỉ có khoảng 1000 thuê bao. Tại TP.HCM, công ty Truyền hình Cáp Saigon Tourisn ( SCTV) vừa nhập cuộc với khả năng đáp ứng 10.000 khách hàng/tháng giá thành hạ hơn ADSL qua đờng điện thoại.
Sự phát triển của các dịch vụ Game trực tuyến là hệ quả tất yếu của internet băng thông rộng giá rẻ và các nhà cung cấp lớn nh FPT, VASC đă tranh thủ khả năng khai thác thị tr- ờng này Riêng với Hanoi Telecom trong khi cha thể khai thác thị trờng internet thì game trực tuyến chính là thị trờng thị trờng quan trọng của họ với game Thành Cát T Hãn đã chính thức phát hành thẻ cào vào giữa tháng 8/2005.Về cơ bản, các game trực tuyến đang đợc cung cấp đều là bản việt hoá từ game nớc ngoài Ông Trơng Đình Anh giám đốcFPT truyền thông thừa nhận việc triển khai game trực tuyến phức tạp không khác gì chế tạo chíp xử lý Để xây dựng một hệ thống game trực tuyến đòi hỏi phải có một ngành công nghiệp với mức đầu t lớn Còn Ông Đàm Đức Anh – phó giám đốc Trung tâm game online của VASC thì cho biết VASC đã có kế hoạch dài hạn phát triển thị trờng nay, kể cả sản xuất game ‘Made in Vietnam` Tuy nhiên, vẫn còn quá sớm để bàn tới vấn đề này.
Trong thời gian tới thị trờng dịch vụ internet còn có nhiều biến chuyển và còn có nhiều thay đổi với các quyết định mở của nhà nớc trong dịch vụ với việc mở rộng thị trờng cạnh tranh bình đẳng giữa các nhà cung cấp dịch vụ đến năm
2006 có từ 3 đến 5 IXP, từ 30 đến 40 ISP và nhiều OSP đợc cung cấp giấy phép hoạt động, cũng nh phổ cập internet đến tiểu học
2./ Thực trạng vận hành chiến lợc marketing – mix tại công ty internet viettel
Bên cạnh những mặt mạnh, Viettel Internet cũng có những điểm yếu cụ thể là công tác marketting Công tác marketting của công ty đã không đợc các kết quả nh mong muốn do có sự ảnh hởng của nhiều yếu tố Đầu tiên phải kể đến đó là do đặc điểm của một công ty hạch toán phụ thuộc Đặc điểm này đã làm cho công ty giảm sự năng động của một doanh nghiệp kinh doanh, mà internet lại là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi độ năng động lớn, nhạy bén trong công nghệ cũng nh nắm bắt đợc các cơ hội kinh doanh Để trình duyệt một kế hoạch kinh doanh, thờng thì công ty mất một khoảng thời gian rất lâu, yếu tố thời gian lại rất quan trọng trong việc cạnh trạnh Nh vậy cho đến khi kế hoạch kinh doanh đó đợc thực hiện thì các đối thủ đã thực hiện xong một kế hoạch tơng tự nh vậy rồi
Giá cả là một công cụ cạnh tranh hiệu quả mà hâu hết mọi doanh nghiệp đều áp dụng rất triệt để Bởi một thực tế là thu nhập của ngời dân Việt Nam là rất thấp Tâm lý muốn sử dụng dịch vụ Internet có chất lợng tốt mà giá cả phải chăng là tâm lý chủ chốt quyết định đến có sử dụng dịch vụ hay không Có thể nói giá cả là một công cụ cạnh tranh mang lại hiệu quả tức thời, do đó doanh nghiệp cần phải đa ra một mức giá phù hợp đồng thời phải mang tính cạnh tranh
Công tác thông tin thị trờng của công ty cũng không đợc, trong khi những đối thủ của công ty tỏ ra nhanh nhạy với phản ứng của thị trờng thì Internet Viettel lai quá chậm trong việc phản ứng lại với các cuộc tấn công của đối thủ. Chẳng hạn FPT đã phát hành rộng rãi hình thức Game online trức tuyến đã thu hút rất nhiều khách hàng kết nối internet gia đình cá nhân, và tạo điều kiện rất thuận lợi cho khách hàng với giá cớc rẻ hơn Những thông tin về chiến dịch này đ- ợc dự báo từ năm 2004 vậy mà đến nay công ty vẫn cha có biện pháp hữu hiệu nào để giải quyết vấn đề này.
Bảng giá dịch vụ ADSL của hộ gia đình và cá nhân của công ty :
TT Khoản mục phí Các gói dịch vụ
1 Phí cài đặt ban đầu(VND)
1.2 Sử dụng dây điện thoại 250.000 250.000 250.000
2 Phí thuê bao tháng (VND) 18.000 30.000 40.000
Tính trên 1MB gửi và nhận
6 Tốc độ tối đa ( nhân/gửi ) Đơn vị Kbps 1024/512 1536/512 1664/512
Giá cả của công ty Viettel Internet rất phong phú và đa dạng về gói cớc dịch vụ, điều này giúp cho khách hàng có nhiều sự chọn lựa cho nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của mình.
Và hiện nay công ty vẫn áp dụng chính sách định giá thấp là chủ yếu Nhờ chính sách này đã cho phép công ty tăng đợc doanh thu, mở rộng thị trờng tiêu thụ khắp địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận.
Trong khi đó FPT chỉ đa ra duy nhất một gói cớc với một mức giá cũng duy nhất, với tốc độ 1536/512 Kbps có thuê bao là 20.000 đồng/tháng, cớc sử dụng là 50 đồng/1Mb Chi phí lắp đặt là 500.000 đồng So sánh giá cớc sử dụng ta thấy giá của công ty Viettel vẫn thấp hơn Thêm đó chất lợng sản phẩm dịch vụ của Viettel Internet ngay càng đợc nâng cao nên khách hàng tin tởng sử dụng ngày một nhiều hơn Thậm chí có những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty FPT và VDC chuyển sang.
Có đợc nh vậy là do Viettel Internet luôn đa ra một mức giá khuyến khích và hấp dẫn khách hàng sử dụng, hơn nữa chiến lợc giá cả của công ty luôn đảm bảo tính linh hoạt theo từng thời điểm, dễ thay đổi để thích nghi với những biến động của thị trờng
Dựa vào những mục tiêu nh vậy mà công ty Viettel Internet đã đa ra quan điểm định giá riêng của mình nh sau :
- Thực hiện chiến lợc vừa phải tơng quan với đối thủ cạnh tranh là VDC và FPT
- Định giá tuân thủ pháp luật
- Linh hoạt trong điều chỉnh giá.
- Định giá với từng dịch vụ có tính tới yếu tố đặc thù của Viettel Internet.
2.2./ Biến số sản phẩm dịch vụ
Trong thời đại công nghệ thông tin, với các công nghệ mới ra đời nối tiếp nhâu từng ngày, từng giờ, Viettel Internet tuy ra đời sau nhng lại có những thuận lợi lớn về việc tự do lựa chọn các dịch vụ của mình, nhằm phát huy tối đa nguồn vốn cũng nh nguồn lực trong và ngoài công ty.
Với mục tiêu là cung cấp đa dạng dịch vụ với chất lợng tốt nhất Viettel Internet đã làm cho khách hàng tin tởng và sử dụng trọn gói các dịch vụ của công ty nhằm đem lại doanh thu và hiệu quả kinh doanh cao Thêm vào đó Viettel Internet không ngừng mở rộng phạm vị cung cấp dịch vụ để kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn nữa Để có đợc lợng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp nh hiện nay là do công ty đẫ xây dựng cho mình những chiến lợc rất cụ thể nh :
- Đa dạng dịch vụ với đặc tính sử dụng “ bù nhau“ để khai thác triệt để tài nguyên Internet.
- Tập trung phát triển các dịch vụ đem lại doanh thu cao và có lợi thế cung cấp.
- Chất lợng dịch vụ đợc đặt lên hàng đầu.
- Luôn hoàn thiện và cải tiến dịch vụ.
- Đầu t nghiên cứu thiết kế dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Viettel Internet cũng là nhà cung cấp có đầy đủ các loại hình dịch vụ về truy nhập, các loại hình giá trị gia tăng, cũng nh các đầu mối Internet Để thực hiện việc đa dạng hoá sản phẩm Viettel Internet đã chuẩn bị các dịch vụ ứng dụng ( OSP ), đặc biệt các ứng dụng về nội dung thông tin Một số dịch vụ mới cũng đang chuẩn bị chính thức cung cấp, các dịch vụ đang đợc chờ đợi rất nhiều từ ngời tiêu dùng nh : Internet không dây, VPN Tuy nhiên chất lợng các dịch vụ đang cung cấp của công ty không đồng đều, chủ yếu tập trung ở một số dịch vụ chủ lực, dịch vụ cùng loại còn đang kém các đối thủ lớn nh VDC và FPT.
Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chiến l- ợc marketting – mix tại công ty viettel internet
Phơng hớng hoạt động kinh doanh của Công ty
1.1./ Xu thế toàn cầu hóa
Xu hớng hội nhập đang diễn ra một cách nhanh chóng và đang cuốn hút các nền kinh tế Các nền kinh tế ngày càng gắn bó khăng khít và trở nên phụ thuộc vào nhau hơn, điều nay đợc thể hiện qua cuộc khủng hoảng kinh tế dây chuyền tại châu á vừa qua Xã hội loại ngời đã bớc sang kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ thông tin, cùng với nó là nền kinh tế tri thức, nền kinh tế mà giá trị hàng hoá đợc quyết định không phải bằng nguyên vật liệu tạo ra nó mà bằng hàm lợng chất xám chứa trong đó.
Thực chất của toàn cầu hoá là một hiện tợng về kinh tế,tuy nhiên nó lại là hệ quả của sự biến đổi trong lĩnh vực công nghệ truyền thông và thông tin Nh vậy, sức mạnh của nên kinh tế giờ đây đã nằm trong không gian điện tử – viễn thông – tin học Không gian nay không có giới hạn, nó bao trùm mọi quốc gia, mọi vùng lãnh thổ và trong nó cũng không có khái niệm thời gian Trong vòng xoáy phát triển đó, tất cả các thành viên đều phải ra sức cạnh tranh nếu không muốn bị tụt hậu và diệt vong Để có thể tồn tại và phát triển, mọi thành viên đều phải biết cách hội nhập và cạnh tranh Việt
Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó Để có thể chuyển mình đi lên, điều tát yếu đó là phải hoà mình vào cộng đồng quốc tế, việc Việt Nam gia nhập ASEAN, AFTA, APEC, WTO và xúc tiến cho hiệp định thơng mại Việt Nam – Hoa
Kỳ là minh chứng cho điều đó
1.2./ Định hớng của Nhà Nớc và của nghành Bu Chính Viễn Thông Để có thể biến công nghệ thông tin thành lĩnh vực mũi nhọn của nền kinh tế Đảng và nhà nớc ta đã có nhiều cố gắng, hạ tầng tầng viễn thông có tốc độ phát triển đứng thứ 3 trên thế giới, là trong mời nớc có trình độ viễn thông phát triển trên thế giới theo tiêu chí tổng hợp của ITU Tuy nhiên, nhằm nâng cao hiệu quả hơn nữa đời sống xã hội và xây dựng cơ sở hạ tầng cho nền kinh tế ngày cành phát triển, đảng và nhà nớc ta vẫn quan tâm và đầu t cho ngành BCVT.
Dự thảo chiến lợc phát triển kinh tế, xã hội 2001 – 2010 tại đại hội IX của Đảng đã nêu rõ nhiệm vụ cho nghành Bu điện Việt Nam thời kỳ này là : ‘ Phát triển mạng lới thông tin đa dịch vụ, sử dụng công nghệ thông tin hiện đại trong hệ thống lãnh đạo, quản lý, điều hành, dịch vụ, thơng mại, ngân hàng giáo dục và y tế từ xa, t vấn phục vụ đời sống…
Mở rộng khả năng hoà mạng viễn thông đến nhiều nơi trên thế giới với chất lợng ngay càng cao’ Ngày 17/10/2000, Bộ chính trị cũng ra chỉ thị số 58 – CT/TW về ‘ Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá ’ Trong đó đề ra những mục tiêu quan trọng mà nghành BCVT phải đạt đợc trong giai đoạn tới, đó là :
- Về cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia, phải tạo điều kiện thuân lợi cho quá trình ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, đảm bảo đợc tốc độ và chất lợng cao, giá cớc rẻ Đặc biệt sớm hình thành siêu xa lộ thông tin trong nớc và liên kết các nớc trong khu vực và quốc tế, đạt đợc mục tiêu đến năm 2010, mạng thông tin quốc gia phủ sóng trên cả nớc, với thông lợng lớn, tốc độ và chất lợng cao, giá rẻ, tỷ lệ ngời sử dụng internet đạt mức trung b×nh thÕ giíi.
- Về chất lợng dịch vụ và cớc phí : ‘ Từ năm 2001, phải đảm bảo cung cấp đầy đủ và thuận lợi các dịch vụ viễn thông, sử dụng với chất lợng cao, giá thấp hơn hoặc tơng đơng với các nớc trong khu vực áp dụng giá u đãi với đặc biệt với cơ quan Đảng, Nhà nớc và các lĩnh vực giáo dục, đào tạo và nghiên cứu khoa học’.
- Về đổi mới quản lý Nhà nớc và sản xuất kinh doanh : ‘ Chính phủ sớm kiện toàn hệ thống cơ quan quản lý về viễn thông và công nghệ thông tin để thống nhất quản lý, đổi mới công nghệ, cơ cấu lại sản xuất, mở rộng thị trờng và nâng cao năng lực cạnh tranh’.
2.1./ Mục tiêu của nhà nớc trong phát triển dịch vụ internet tại Việt Nam
Bu chính viễn thông Việt nam trong mối liên kết với tin học,truyền thông tạo thành cơ sơ hạ tầng thông tin quốc gia,phải là một nghành mũi nhọn, phát triển mạnh hơn nữa, cập nhật thờng xuyên công nghệ và kỹ thuật hiện đại Phát triển đi đôi với quản lý và khai thác hiệu quả, nhằm tạo điều kiện ứng dụng và thúc đẩy phát triển công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực của toàn xã hội, góp phần phát triển kinh tế - xã hội đất nớc và nâng cao dân trí
Phát huy mọi nguồn lực của đát nớc, tạo điều kiện cho tất cả các thành phần kinh tế tham gia phát triển bu chính viễn thông, tin học trong môi trờng cạnh tranh công bằng, minh bạch do Nhà Nớc quả lý với những cơ chế thích hợp Phát triển nhanh chiếm lĩnh và đứng vững thị trờng trong đồng thời chủ động vơn ra hoạt động kinh doanh trên thị trờng quốc tÕ.
Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển đi đôi với đảm bảo an ninh, an toàn thông tin góp phần vững chắc bảo vệ tổ quốc việt nam xã hội chủ nghĩa.
2.1.1./ Mục tiêu của chiến lợc
Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia có công nghệ hiện đại ngang tầm với các nớc tiên tiến trong khu vực, có bộ bao phủ rộng khắp trên cả nớc với thông lợng lớn, tốc độ và chất lợng cao, hoạt động hiệu quả, tạo điều kiện để toàn xã hội cùng khai thác, chia sẽ thông tin trên nền xa lộ thông tin quốc gia đã xây dựng, làm nền tảng cho việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá,hiện đại hoá đất nớc.
Cung cấp cho xã hội, ngời tiêu dùng các dịch vụ bu chính,viễn thông hiện đại, đa dạng và phong phú với giá cả thấp hơn hoặc tơng đơng mức trung bình quân, của các nớc trong khu vực.Đáp ứng mọi nhu câug thông tin phục vụ kinh tế – xã hội, an ninh, quốc phòng Thực hiện phổ cập các dịch vụ bu chính, viễn thông, tin học tới tất cả các vùng, miền trong cả nớc với chất lợng phục vụ ngày càng cao Đến năm
2010, số máy điện thoại, số ngời sử dụng internet trên 100 dân đạt mức trung bình trong khu vực.
Xây dựng bu chính, viễn thông trong xu thế hội tụ công nghệ thành ngành kinh tế – kỹ thuật mũi nhọn hoạt động hiệu quả, đóng góp ngày càng cao vào tăng trởng GDP của cả nớc, tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội
2.1.2./ Các mục tiêu phát triển cụ thể
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lợc
1./ Hoàn thiện chiến lợc phân phối
Kênh phân phối là tâp hợp các công ty hay cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho một ai đó quyền sở hữu đối với một hàng hoá cụ thể hay dịch vụ trên đờng từ nhà sản xuất đến ngời tiêu dùng.
Nguyên nhân chủ yếu của việc sử dụng những ngời trung gian là vì họ có hiệu quả cao nhất trong việc đảm bảo phân phối hàng rộng lớn và đa hàng đến các thị trờng mục tiêu Hệ thống các nhà trung gian đợc phát triển theo các kênh bán hàng qua các cấp khác nhau và tạo thành hệ thống tiêu thụ
Việc hình thành một hệ thống tiêu thụ gồm nhiều kênh nhiều cấp đợc hiểu là việc phát triển hệ thống các đại lý khác nhau, sẽ là một giải pháp tốt trong tình hình hiện nay.
Sự tham gia của các cá nhân, tổ chức khác vào hệ thống bán hàng của công ty sẽ có nhiều lợi ích sau :
- Giúp cho khách hàng có khả năng đợc tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ đợc nhanh hơn.
- Tăng cờng khả năng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
- Tạo tính năng động trong phong cách bán hàng phù hợp với xu thế cạnh tranh ( Khắc phục một số nhợc điểm của các bu điện tỉnh ). Để xây dựng hệ thống tiêu thụ gồm nhiều kênh nhiều cấp, Viettel Internet cần thay đổi phơng pháp kinh doanh theo híng sau :
- Thiết lập cơ chế chủ quản dịch vụ, qua đó thành lập mô hình kiểu công ty dọc chiu trách nhiệm toàn bộ về kinh doanh dịch vụ Internet và cho họ đầy đủ quyền hạn để thực hiện nhiệm vụ
- Ban hành quy chế đại lý làm cơ sở pháp lý để khuyến khích các đối tơng khác tham gia vào hệ thống tiêu thụ. Trong cơ chế này các bu điện tỉnh và các trung tâm của Viettel đợc coi nh các đại lý cấp một.
- Thúc đẩy hệ thống Internet công cộng, internet tại các bu điện văn hoá xã nhằm tuyên truyền, phổ cập và kích thích nhu cầu của khách hàng.
- Phối hợp với các đối tác nh Intel, các công ty máy tính, tin học để cung cấp dịch vụ Internet ( nhằm cung cấp một dịch vụ tron gói, đồng thời hợp tác với mạng lới tiêu thụ của công ty này ).
- Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ các bộ nhân viên bán hàng cho hệ thống tiêu thụ của mình.
- Thiết lập hệ thông máy tính và thực hiện tin học hoá nghiệp vụ bán hàng.
Nhằm tận dụng tối đa các lợi thế của các nhà trung gian.
Sử dụng khai thác hiệu quả hoạt động của kênh phân phối rộng rãi, tiện lợi cho khách hàng, từ đó thu thập nguồn thông tin thị trờng ( về khách hàng, đối thủ cạnh tranh ) tạo nên hình ảnh cho công ty trên thị trờng.
Chiến lợc kênh phần phối của internet viettel nên chia nhiều giai đoạn cụ thể, tuỳ theo thời gian và hớng phát triển của sản phẩm mà ta chia thành 4 giai đoạn :
- Giai đoạn 1 : Phát triển theo chiều rộng ( Tức là phát triển ồ ạt ), thâm nhập nhanh để nắm bắt thông tin thị trờng từ đó có những giải pháp cụ thể nhằm đáp ứng đợc nhu cầu của thị trờng Kết hợp với quảng cáo th- ơng hiệu, khuyếch trơng sản phẩm, uy tín của công ty.
- Giai đoạn 2 : Quy hoạch một cách sàn lọc, chú ý khai thác triệt để quy luật cạnh tranh của cơ chế thị trờng trong lĩnh vực internet ở Việt Nam Quy hoạch trên cơ sở điều tiết sàng lọc dựa trên các tiêu chuẩn của các nhà trung gian phân phối Từ đó có sự chọn lựa các nhà trung gian phân phối theo các định hớng chiến lợc của công ty.
- Giai đoạn 3 : Nâng cấp các nhà trung gian phân phối,nâng cao chất lợng hoạt động của các trung gian phân phối ( đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ thu thập thông tin ), từ đó hình thành nên hệ thống phân phối chuẩn của công ty.
- Giai đoạn 4 : Giai đoạn thu hoạch, nhất thiết phải chú ý đến các vấn đề khai thác tối đa hoạt động của kênh, từ đó có thể rút ra các điểm mạnh và điểm yếu, mà có thể phát huy cũng nh thay thế để nhằm đạt kết quả kinh doanh cao nhÊt.
2./ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
Internet là một môi trờng đa dịch vụ, là nền tảng công nghệ để các dịch vụ khác nh Web, Wifi, telephone email, các dịch vụ gia tăng giá tri… phát huy đợc vai trò của mình Vì vậy, nói đến phát triển internet cũng đồng nghĩa với việc phát triển các dịch vụ trên mạng và ngày càng đa dạng hoá chúng Việc đa dạng hoá sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc Viettel gia tăng sức cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh Chiến lợc đa dạng hoá sản phẩm có thể chia làm các hớng sau:
- Xây dựng trục công nghệ IP (IP – backbone ) : tạo lớp lõi với các thiết bị dẫn hớng, chuyển mạch hiện đại, các kết nối quang dung lợng lớn, làm tiền đề để phát triển các dịch vụ đòi hỏi băng thông lớn, làm cơ sở để tích hợp các dịch vụ viễn thông cơ bản với Internet.
Một số kiến nghị
- Nhà nớc cần có các chính sách cụ thể đẩy mạnh ứng dụng CNTT, và phát triển internet hơn nữa, cần định h- ớng rõ ràng việc quản lý, sử dụng tài nguyên internet phải dựa trên quan điểm phục vụ sự phát triển, vừa phát triển vừa kết hợp quản lý một cách chặt chẽ.
- Nhà nớc cần có chính sách khuyến khích và hỗ trợ sự phát triển, giám sát các dịch vụ viễn thông, internet Mở rộng thành phần tham gia cung cấp dịch vụ : Nhà nớc, T nhân và tơng lai là nớc ngoài, để từ có chính sách hợp lý đảm bảo sự cạnh tranh công bằng và bình đẳng.
- Việc thực hiện lộ trình giám giá một cách tích cực hơn, tránh sự chậm trễ ảnh hởng đến các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet.
- Công ty cần mở rộng thêm thị trờng vào các thị trờng mới phát triển Xây dựng chính sách sản phẩm và chính sách giá cả hợp lý hơn Từ đó xây dựng thơng hiệu cho riêng mình
- Có các biện pháp tăng cờng sự liên kết với các đối tác mới có khả năng, mạng lới phân phối rộng khắp nh : VTC Đào tạo nâng cao chất lợng đội ngũ lao động sản xuất.
- Kiến nghị Tổng công ty điều chỉnh lại khoảng cách thu nhập sao cho hợp lý, vừa thu hút đợc lao động, đồng thời kích thích tính cạnh tranh trong nội bộ doanh nghiệp
- Tăng cờng các chế độ đãi ngộ ( khen thởng, kỷ luật )
- Các chế độ đào tạo phải gắn liền với những rang buộc mang tính pháp lý ( ví dụ từ chối phục vụ cho công ty thì phải hoàn trả chi phí đào tạo )
- Tăng số điểm cung cấp khả năng truy cập Internet với mức cớc nội hạt lên đến 64 tỉnh thành, đồng tăng số điểm truy cập trực tiếp lên.
- Tăng cờng các biện pháp chống nghẽn mạch.
- Thờng xuyên đánh giá năng lực mạng lới để có giải pháp kịp thời
Trong tiến trình toàn cầu hoá hiện nay, vấn đề nâng cao khả năng cạnh tranh là một việc hết sức cần thiết đối với các doanh nghiệp Bởi khi đó, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh đơn thuần với các doanh nghiệp trong nước mà phải cạnh tranh cả với các doanh nghiệp nước ngoài
Viettel Internet cũng không phải trường hợp ngoại lệ, cụng ty luôn phải cạnh tranh gay gắt với những đối thủ tầm cỡ và có thâm niên (FPT, VDC), nay lại phải đối mặt với chính sách hội nhập, ngày càng cã nhiều doanh nghiệp Níc ngoài tham gia vào lĩnh vực này Đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt như vậy, đòi hỏi cụng ty phải có những chiến lược đúng đắn để nhằm phát huy được lợi thế so sánh của mình, giữ vững và củng cố vị thế của mình trên thị trường
Trải qua 3 tháng thực tập tại công ty Viettel Internet cùng với sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn An Thị Thanh Nhàn và các cán bộ nhân viên trong công ty em đó hiểu rõ hơn quan điểm kinh doanh, thực trạng cũng như các chính sách kinh doanh mà công ty đang theo đuổi Dựa trên sự phân tích và đánh giá các số liệu mà em đó thu thập được trong quá trình thực tập, phần nào cã thÓ thÊy được những điểm mạnh cũng như những điểm yếu của công ty để từ đó đưa ra được những phương pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty Bài viết đó cố gắng đưa ra những biện pháp ở tầm vĩ mô và vi mô với phần nào hy vọng đóng góp một vài ý kiến giúp công ty có thể nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Internet Tuy nhiên, trong khuôn khổ của một bài chuyên đề tốt nghiệp, em chỉ có thể đưa ra những biện pháp mà em cho là phù hợp với khả năng của m×nh, và trong qóa tr×nh hoạt động thực tế của m×nh./.
1.1 Marketting căn bản của - Philip Kotler
1.2 Marketting trong kinh doanh dịch vụ của -
1.3 Wedsite.htt:/www.vnnic.net.vn
1.5 Báo điện tử Việt Nam net
Chơng I : một số vấn đề lý luận về marketing – mix tại các doanh Nghiệp kinh doanh dịch vụ 1
I./ Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1 1./ Bản chất của dịch vụ 1
1.1 / Khái niệm về dịch vụ 1
2./ Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: 3
II./ Hoạt động marketting – mix của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 4
1./ Khái niệm marketting – mix trong kinh doanh dịch vụ.4 1.1./ Marketting 4
1.2./ Marketting trong kinh doanh dịch vụ 5
2./ Nội dung của hoạt động Marketting – mix của doanh nghiệp kinh 8 doanh dịch vụ 8
2.2./ Biến số sản phẩm dịch vụ ( Product ) 8
2.3./ Biến số phí dịch vụ 9
2.4./ Biến số kênh phân phối 10
2.5./ Biến số xúc tiến hỗn hợp ( truyền thông marketting ) 10
2.6./ Biến số yếu tố con ngời trong dịch vụ 12
III./ Khái quát về hoạt động kinh doanh tại các doanh 13
Nghiệp cung cấp dịch vụ internet tại viet nam 13
1.1./ Sự ra đời của internet 13
1.2./ Cấu thành mạng lới của internet 14
1.3./ Các dịch vụ truyền thông trên internet 15
2./ Khái quát các hoạt động của các doanh nghiệp cung cấp dịch internet ở việt nam 15
Chơng II : Thực trạng hoạt động marketing – mix của công ty Internet viettel 17
I./ Giới thiệu chung về công ty internet viettel 17
1./ Quá trình hình thành và phát triển 17
2./ Chức năng và cơ cấu của bộ máy quản trị công ty 18
2.2./ Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty internet viettel 18
3./ Phân tích năng lực sản xuất kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gần ®©y 19
3.1 / Về yếu tố lao động và nguồn nhân lực 20
3.2./ Về yếu tố nguồn vốn 20
3.3./ Yếu tố cơ sở vật chất mạng lới 21
3.4./ Một số kết quả kinh doanh của công ty Viettel Internet 22
II./ Thực trạng vận hành chiến lợc marketing – mix tại công ty Internet Viettel 23
1./ Thị trờng sản phẩm internet 23
2./ Thực trạng vận hành chiến lợc marketing – mix tại công ty internet viettel 25
2.2./ Biến số sản phẩm dịch vụ 27
2.3./ Biến số xúc tiến hỗn hợp ( Truyền thông marketting ) 28
2.4./ Biến số kênh phân phối 29
2.5./ Biến cố yếu tố con ngời trong dịch vụ 29
III./ Đánh giá chung về kết quả thực hiện chiến lợc
Marketting – mix của Công ty 32
2./ Đánh giá hiệu quả thực hiện giải pháp Marketting - mix: 33
Chơng III : Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chiến l- ợc marketting – mix tại công ty viettel internet 34
I./ Phơng hớng hoạt động kinh doanh của Công ty internet viettel 34
1.1./ Xu thế toàn cầu hóa 34
1.2./ Định hớng của Nhà Nớc và của nghành Bu Chính Viễn Thông 34
2.1./ Mục tiêu của nhà nớc trong phát triển dịch vụ internet tại Việt Nam 36
2.1.1./ Mục tiêu của chiến lợc 36
2.1.2./ Các mục tiêu phát triển cụ thể 37
2.2./ Mục tiêu của công ty internet viettel 37
II./ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lợc
Marketting – mix tại công ty Internet Viettel 38
1./ Hoàn thiện chiến lợc phân phối 38
2./ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 40
4./ Về quảng cáo và khuyến mãi 44
5./ Hoàn thiện dịch vụ khách hàng 46
6./ Hoàn thiện biến số con ngời trong dịch vụ 46
7./ Hoàn thiện quá trình dịch vụ 47
III./ Một số kiến nghị 49