Hoàn thiện chiến lược marketting mix của công ty viễn thông quân đội viettel internet

Lời nói đầu Trong giai đoạn phát triển kinh tế thị trờng, mở cửa v hội nhập sâu vào kinh tế khu vực giới, hầu hết tất quốc gia thừa nhận hoạt động phải có cạnh tranh coi cạnh tranh môi trờng, động lực phát triển nói chung, thúc đẩy sản xuất, nâng cao suất lao động, tăng hiệu doanh nghiệp nói riêng, mà yếu tố quan trọng làm lành mạnh hoá quan hệ xà hội Nhà nớc bảo đảm bình đẳng trớc Pháp luật chủ thể thành phần kinh tÕ ViƯt Nam hiƯn chÝnh s¸ch kinh tế nhiều thành phần vào sống, t tởng cạnh tranh đơn vị, thành phần kinh tế đợc thừa nhận thực tế đà cho thấy có nhiều doanh nghiệp đà khẳng định đợc khả năng, vị trí mình, đứng vững chế bắt đầu vơn lên Bên cạnh đó, tính chất hai mặt cạnh tranh, chứng kiến không doanh nghiệp làm ăn hiệu quả, không nắm bắt thích nghi đợc với chế đà phải sát nhập phá sản Viettel Internet công ty kinh doanh dịch vụ Internet, công ty đặt cho mục tiêu không ngừng vơn lên phải khẳng định chế Với dịch vụ ngày đợc nhiều khách hàng chấp nhận ủng hộ, công ty đà bớc xây dựng đợc uy tín, hình ảnh nâng cao sức cạnh tranh thơng trờng Tuy nhiên mức cạnh tranh nỊn kinh tÕ míi nãi chung vµ lĩnh vực Internet nói riêng ngày trở nên gay gắt, công ty phải đối đầu với nhiều đối thủ cạnh tranh thành mà công ty đà đạt đợc lúc bị đe dọa Do đó, việc hoàn thiện giải pháp Marketting mix nhằm nâng caokhả cạnh tranh công ty tất yếu để nhằm xoá bỏ tồn cha tốt phát huy u so với đối thủ khác Kết cấu đề tài bao gồm phần chính: Chơng 1: Một số vấn đề lý luận Marketting mix doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chơng 2: Thực trạng hoạt động Marketting mix công ty Viêttl Internet Chơng 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chiến lợc Marketting mix công ty Viêttel Internet Sau trình học tập nghiên cứu Trờng Đại học Thơng Mại qua thời gian thực tập tìm hiểu thực tế công ty Viettel Internet, đợc hớng dẫn, bảo tận tình TS An Thị Thanh Nhàn cán bộ, nhân viên công ty đà giúp em hoàn thành đề tài : "Hoàn thiện chiến lợc Marketting - mix công ty viễn thông quân đội Viettel Internet", với mong muốn đóng góp phần vào phát triển công ty thời gian tới Mặc dù đà có nhiều cố gắng trình thực đề tài này, xong bó hẹp thời gian, hạn chế trình độ chuyên môn, kinh nghiƯm cịng nh kiÕn thøc thùc tÕ vµ khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp, chắn viết tránh khỏi thiếu sót Rất mong đợc góp ý, giúp đỡ TS An Thị Thanh Nhàn Thầy Cô giáo khoa Kinh Doanh Thơng Mại trờng Đại học Thơng Mại nh tất bạn bè, ngời quan tâm tới đề tài Em xin chân thành cảm ơn ! Chơng I : mét sè vÊn ®Ị lý ln vỊ marketing mix doanh Nghiệp kinh doanh dịch vụ I./ đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1./ Bản chất dịch vụ 1.1 / Khái niệm dịch vụ Dịch vụ lĩnh vực rộng Dịch vụ nằm cấu trúc sản xuất xà hội, lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, tổng sản phẩm quốc dân, đóng góp khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn Theo đà phát triển lực lợng sản xuất xà hội tiến văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển phong phú Nó không nghành phục vụ nh lâu ngời ta thờng quan niệm mà phát triển tất lĩnh vực quản lý công việc có tính chất riêng t nh: T vấn sức khỏe kế hoạch hóa gia đình, giúp đỡ hôn nhân, trang trí tiệc, trang trí cô dâu chí đánh thức dậy vào buổi sáng vv Hiện nay, có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ Cho tới đà có mời khái niệm dịch vụ Mỗi khái niệm điều có hạn chế riêng, đợc đa sở nghành, lĩnh vực riêng, tùy theo giác ngộ phạm vi nghiên cứu riêng Dịch vụ hoạt động bao gồm yếu tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với ngời cung cấp mà họ chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vợt phạm vi sản phẩm vật chất Định nghĩa giác độ nhìn nhận sản phẩm nh tổng thể mục tiêu hay trình thỏa mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng, hàng hóa dịch vụ đợc phân biệt hai loại dạng sản phẩm hàng hóa song với giác độ lớn có mối quan hệ hữu với việc thỏa mÃn nhu cầu, chẳng hạn nh dịch vụ túy, sản phẩm túy hay sản phẩm dịch vụcó thể sử dụng thay đổi qua lai 1.2 / Đặc điểm: - Dịch vụ có đặc điểm không hữu ( sản phẩm vô hình ): Nó không tồn dới dạng vật thể Tuy nhiên tính không hữu mức độ biểu lộ khác tong loại dịch vụ, có quan hệ tới chất lợng dịch vụ việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Chẳng hạn nh đào tạo, trông trẻ, du lịch nghỉ ngơi khách sạn Tính không hữu dịch vụ đợc biểu lộ qua yếu tố vật chất phơng tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chẩn hóa, có giá trị cao Do đặc trng cá biệt hóa cung ứng tiêu dùng dịch vụ nên cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật kỹ ngời thực dịch vụ (cắt tóc , xoa bóp , ca nhạc) Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào khách hàng, không ngời giống ngời Hơn đặc tính dịch vụ không hữu nên đo lờng quy chuẩn hóa chất lợng cụ thể nh sản phẩm hàng hóa đợc Để đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ cứ: - Sự đảm bảo nơi - Mức độ tin cậy khách hàng sở - Mức độ quan tâm lo lắng tới khách hàng - Các yếu tố hữu hình : Cơ sở vật chất, thiết bị, trình độ ngời lao động Vì sản phẩm dịch vụ không đồng - Dịch vụ có đặc tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Vì sản phẩm hàng hóa đợc tiêu dùng thời ®iĨm víi sù tham gia cđa ngêi tiªu thơ Việc tạo sản phẩm dịch vụ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thể thống Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp chóng hỏng, khả cất giữ dịch vụ kho, làm phần đệm điều chỉnh thay đổi nhu cầu thị trờng nh sản phẩm khác Những đặc điểm tạo nét đặc thù cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Nếu doanh nghiệp sản xuất cần 4p ( product, price, place, promotion ) cho hoạt động Marketting mình, nhà kinh doanh dịch vụ cần 7p với 4p kể Ta minh họa bốn đặc tính qua mô hình dới đây: Không Hữu Dịch Không tách rời Vụ Không đồng Mau hỏng Sự nhấn mạnh vào đặc tính dịch vụ, đa dịch vụ nguồn cho phân biệt hóa sản phẩm dịch vụ Một dịch vụ phân biệt mức độ qua lợi ích ớc lợng đợc qua lợi riêng biệt vợt hữu tối thiểu sản phẩm dịch vụ 2./ Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: Theo đà phát triển kinh tế thị trờng, doanh nghiệp ặt tăng theo Tuy nhiên nhiều ngời hiểu không định nghĩa doanh nghiệp Hiện định nghĩa doanh nghiệp ®ỵc hiĨu theo hai nghÜa: Theo nghÜa réng : Doanh nghiệp tổ chức kinh tế có mục tiêu tạo lợi nhuận Theo cách hiểu doanh nghiệp không tạo lợi nhuận doanh nghiƯp theo ®óng nghÜa cđa nã Theo nghÜa hĐp : Doanh nghiệp tất loại hình sản xuất kinh doanh đợc quy định luật doanh nghiệp ViÖt Nam, bao gåm DNNN, CTCP, CTTNHH, CTTN, CT 100% có VLD với NN Còn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh đặc thù, sản phẩm mà sản xuất vật chất cụ thể mà trình sản xuất tạo giá trị giá trị sử dụng Giá trị sử dụng lợi ích mang lại cho ngời tiêu dùng giá trị đợc tạo gồm hai phần : phần thặng d từ trình sản xuất kinh doanh mang lại, phần hiệu phục vụ cho kinh tế quốc dân Sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo để phục vụ xác định cách cụ thể tiêu chuẩn kỹ thuật, tiêu chất lợng cách rõ rÃng, ngời đợc phục vụ đánh giá giác quan nh, ngửi, nếm, thích thú, Trên sở cảm nhận thông qua danh tiếng thực tế đà đợc phục vụ Sự cung ứng dịch vụ tiêu dùng diễn đồng thời với nhau, sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo cất kho, để làm phần đệm, điều chỉnh sử thay đổi bất thờng nhu cầu thị trờng Hoạt động dịch vụ thờng xuất địa điểm thời điểm có nhu cầu cần đáp ứng Sản phẩm mà hoạt động doanh nghiệp kinh doanh dich vụ tạo phụ thuộc cao chất lợng tiếp xúc, tơng tác qua lại ngời làm dịch vụ ngời đợc phục vụ II./ Hoạt động marketting mix doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1./ Khái niƯm marketting – mix kinh doanh dÞch vơ 1.1./ Marketting Marketting đợc ngời hiểu hoạt động thị trờng phục vụ cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khi kinh tế thị trờng phát triển mạnh, quy luật giá trị giá trị thăng d phat huy tới cực điểm, kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nhiều vấn đề kinh tế xà hội xuất làm cho cạnh tranh trở nên tàn khốc Hơn nữa, nhiều yếu tố hớng ngoại phát sinh bên thị trờng mang lại nguy cho toàn nhân loại Do vấn đề đạo đức xà hội, đạo đức kinh doanh đợc đặt Marketting Marketting đà bao hàm hoạt động thị trờng thị trờng Nó vừa có ý nghĩa doanh nghiệp vừa ý nghĩa xà hội Marketting : Là phơng pháp tổ chức quản lý trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với quy luật thuộc lĩnh vực kinh tế, xà hội, tự nhiênnhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn thành viên tham gia đồng thời thực hiện, mục tiêu đà xác định phù hợp với tiến trình phát triển thực khách quan ph¹m vi ngn lùc cđa tỉ chøc 1.2./ Marketting kinh doanh dịch vụ * Khái niệm marketting dich vụ : Marketting dịch vụ phát triển lý thut chung cđa marketting chung vµo lÜnh vùc dich vơ Dịch vụ lại phổ biến rộng đa dạng với nhiều nghành khác biệt, học thuật cha có định nghĩa khái quát đợc đầy đủ Philip kotler có nêu số ý : Marketting dịch vụ đòi hỏi giả pháp nâng cao chất lợng, suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vào việc định giá nh việc phân phối cổ động Chúng ta hiểu Marketting dịch vụ cách tổng quát nh sau: Marketting dịch vụ : Là thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trờng dịch vụ, bao gồm trình thu thuận, tìm hiểu, đánh giá thoả mÃn nhu cầu thị trờng mục tiêu bàng hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketting đợc trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu ngời tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh nên tảng cân lợi ích doanh nghiệp, ngời tiêu dùng xà hội Từ khái niệm ta thấy Marketting dịch vụ lên vấn đề lớn nh sau: Marketting hỗn hợp nhân tố quan trọng bên hay thành phần tạo chơng trình Marketting mét tỉ chøc ( doanh nghiƯp ) - Qu¸ trình tiếp cận : Chiến lợc trình quản lý đảm bảo cho Marketting hỗn hợp với lực lợng thị trờng - Lực lợng thị trờng : Cơ hội bên hay thành phần mà hoạt động Marketting tổ chức tác động đến 1.3/ Marketting mix dịch vụ 1.3.1./ Khái niệm Marketting - mix khái niệm hệ thống Marketting đại, đợc định nghĩa nh sau: Marketting mix : tập hợp yếu tố biến động kiểm soát đợc Marketting mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây đợc phản ứng mong muốn từ phía thị trờng mục tiêu Marketting - mix dịch vụ bao gồm tất mà doanh nghiệp vận dụng để tác động lên nhu cầu hàng hoá Có thể hợp nhiều khả thành bốn nhóm bản: sản phẩm dịch vụ, giá kênh phân phối khuyến mÃi 1.3.2./ Đặc điểm Marketting dịch vụ khác biệt so với Marketting hàng hoá hữu, bốn bớc thoả mÃn nhu cầu, Marketting phải tập trung cố gắng nỗ lực vào bốn bớc, tính không tách rời dịch vụ chi phối Khách hàng tiêu dùng dịch vụ có quan hệ trực tiếp tới khâu cung ứng, ngợc lại ngời cung ứng lại quan hệ trực tiếp tới việc tiêu dùng sản phẩn Trong giai đoạn hoạt động lập kế hoạch marketting đợc chia làm ba giai đoạn: Trớc tiêu dùng, tiêu dùng sau tiêu dùng Trong dịch vụ hoạt động marketting chủ yếu giai đoạn tiêu dùng Sản xuất tiêu dùng dịch vụ không