Lý luận chung về kênh phân phối sản phẩm bảo hiÓm phi NT
Các loại kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm 1 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiÓm
Trớc khi tìm hiểu các loại kênh phân phối thì ta phải tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm, vì căn cứ vào đặc điểm sản phẩm bảo hiểm ta có thể đa ra các loại kênh khác nhau để phục vụ cho việc phân phối sản phẩm đạt hiệu qua cao nhất.
1.Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm
Bảo hiểm là một loại hình dịch vụ, do đó sản phẩm bảo hiểm cũng có các đặc điểm chung của các sản phẩm dịch vụ nh tính vô hình, tính không thể tách rời và không thể cất trữ đợc, tính không đồng nhất và không đợc bảo hộ bản quyền Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm còn có đặc điểm riêng đó là: “Sản phẩm không mong đợi”, sản phẩm của “chu trình kinh doanh đảo ngợc” và sản phẩm có hiệu quả xê dịch Chính vì có những đặc điểm chung và đặc điểm riêng này nên sản phẩm bảo hiểm đợc xếp vào loại sản phẩm dịch vụ “đặc biệt”.
1.1.Đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ
- Tính vô hình (không định hình)
Khi mua bảo hiểm, mặc dù khách hàng nhận đợc các yếu tố hữu hình đó là những giấy tờ trên đó có in biểu t- ợng của doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thoả thuận Nhng khách hàng không thể chỉ ra đợc màu sắc kích thớc, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm Nói một cách khác, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm “vô hình”, ngời mua không thể cảm nhận đợc sản phẩm bảo hiểm thông qua các giác quan của mình.
Tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên khó khăn hơn Nếu nh đa số các sản phẩm hữu hình đợc trng bày trong các cửa hàng, đợc vẽ trên các biển hiệu hay tờ rơi quảng cáo, đợc phô bày công dụng trớc ngời mua tiềm năng Do đó các sản phẩm này tác động đến các giác quan của khách hàng, mang đến cho khách hàng “cảm giác vật chất”; khách hàng dễ nhận thấy đợc “sự tồn tại” của sản phẩm Nhng các sản phẩm dịch vụ, trong đó có sản phẩm bảo hiểm thì không nh vậy Khi mua sản phẩm bảo hiểm, ngời mua chỉ nhận đ- ợc những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vất chất các rủi ro.
Tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm còn làm cho khách hàng khó nhận thấy sự khác nhau giữa các sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm.Việc kiểm nghiệm chất lợng thực sự của một sản phẩm bảo hiểm chỉ xảy ra khi có các sự kiện bảo hiểm làm phát sinh trách nhiệm bồi thờng hay chi trả của công ty bảo hiểm Chỉ đến lúc đó, khách hàng mới có thể so sánh đựơc chất lợng mà các doanh nghiệp bảo hiÓm cung cÊp. Để khắc phục các vấn đề nảy sinh, các doanh nghiệp bảo hiểm cần sử dụng nhiều biện pháp nhằm tăng tính hữu hình cho sản phẩm, nhấn mạnh tới yếu tố chất lợng của sản phẩm nh: In ấn hợp đồng bảo hiểm trên giấy chất lợng cao, sử dụng phông chữ khác biệt để tăng tính hấp dẫn bề ngoài của sản phẩm; cung cấp cho ngời mua các hớng dẫn minh hoạ chi tiết về giá trị tiền mặt tích luỹ của đơn bảo hiểm nhân thọ; xây dựng các chiến dịch truyền thông gắn kết sản phẩm của doanh nghiệp với các hình ảnh hữu hình quen thuộc, thông qua những ngời thụ hởng quền lợi bảo hiểm để tuyên truyền về lợi ích của sản phẩm
- Tính không thể tách rời và không thể cất trữ
Sản phẩm bảo hiểm không thể tách rời – có nghĩa là việc tạo ra sản phẩm để cất vào kho dự trữ để sử dụng vào một thời điểm khác trong dịch vụ bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng sản phẩm đó (quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ sản phẩm là một thể thống nhất) Thêm vào đó sản phẩm bảo hiểm cũng không thể tích trữ đợc – có nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ bảo hiểm vào một thời điểm nào đó sẽ không lai Điều này hoàn toàn khác biệt với sản phẩm hữu hình Đa số các sản phẩm hữu hình đợc sản xuất với số lợng lớn và dự trữ trong kho bán dần Còn nhân viên của doanh nghiệp cũng nh các đại lý bảo hiểm chỉ có một số giờ nhất định trong một ngày để gặp gỡ khách hàng và số giờ sẵn có trong một ngày không thể mang sang ngày khác Doanh nghiệp bảo hiểm cũng không thể
“sản xuất” trớc một lợng lớn các cuộc kiểm tra các khiếu nại hay các dịch vụ khách hàng khác và gửi chúng cho các khách hàng có yêu cầu.
Tính không thể tách rời và không thể cất trữ đợc đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải chú trọng đến lợng thời gian dành cho bán hàng cá nhân và cần nâng cao năng lực của các bộ phận cung cấp các dịch vụ Nói cách khác, các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải đào tạo những nhân viên có thể nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó bán đợc nhiều sản phẩm Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm cần cố gắng cân bằng nhu cầu của khách hàng với khả năng xác nhận bảo hiểm, khả năng quản lý khiếu nại, khả năng cung cấp các dịch vụ khách hàng Nếu doanh nghiệp có d thừa năng lực phục vụ sẽ chịu sự lãng phí do nguồn lực không đợc sử dụng hết Ngợc lại, nếu doanh nghiệp không có đủ năng lực phục vụ, sẽ phải trì hoãn việc cung cấp các dịch vụ và có thể sẽ bị mất khách hàn.
Dịch vụ bảo hiểm, cũng nh các dịch vụ khác, chủ yếu đợc thực hiện bởi con ngời Nhng cho dù là ngời có kỹ năng đến đầu đi chăng nữa thì dịch vụ họ thực hiện không phải lúc nào cũng nhất quán Ví dụ, các đại lý khi bán sản phẩm có thể quên các chi tiết, có thể chậm trễ hoặc mất kiên nhẫn Nhìn chung, chất lợng phục vụ của một cá nhân nào đó tại các thời điểm khác nhau, với các khách hàng khác nhau là khác nhau Chất lợng phục vụ này tuỳ thuộc vào tình trạng sức khỏe, các yếu tố xung quanh. Ngoài ra, giữa các cá nhân với nhau chất lợng phục vụ cũng khác nhau.
Do vậy, để nâng cao chất lợng dịch vụ, giảm sự không ổn định về chất lợng, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo và khuyến khích những ngời trực tiếp bán hàng Lý do là khi mua một sản phẩm hữu hình ngời mua thờng xem xét xem sản phẩm đó có đáp ứng đợc sự mong đợi của họ hay không Còn khi mua và sử dụng một sản phẩm dịch vụ, ngời tiêu dùng thờng căn cứ vào thái độ của nhân viên hoặc đại lý cung cấp dịch vụ đó để đánh giá về sản phẩm.
- Tính không đợc bảo hộ bản quyền
Mặc dù khi tung sản phẩm nào đó ra thị trờng, các doanh nghiệp bảo hiểm đều phải đăng ký sản phẩm để nhận đợc sự phê chuẩn của cơ quan quản lý nhà nớc về kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên, việc phê chuẩn này chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền Do đó, các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh có thể bán hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao của các hợp đồng bảo hiểm của các doanh nghiệp khác.
Vì vậy, muốn nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trờng, các doanh nghiệp phải làm chủ việc định phí bảo hiểm để có thể đa ra sản phẩm “tơng tự” nhng với mức giá cạnh tranh hơn Và quan trọng hơn là các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm nh nâng cao chất lợng dịch vụ đi kèm, thờng xuyên nghiên cứu thị trờng để đa dạng hoá sản phẩm
1.2 Đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm
- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm “không mong đợi” Một trong những đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi Điều này thể hiện ở chỗ, đối với các sản phẩm mang tính bảo hiểm thuần tuý, mặc dù đã mua sản phẩm nhng khách hàng đều không mong muốn rủi ro xảy ra để đợc doanh nghiệp bảo hiểm bồi thờng hay trả tiền bảo hiểm Bởi vì, rủi ro một khi xảy ra thì đồng nghĩa với thơng tích, thiệt hại thậm chí là mất mát, do đó số tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm bồi thờng, chi trả khó có thể bù đắp đợc Đặc tính này cũng làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn.
Nói nh vậy nhng không có nghĩa là doanh nghiệp bảo hiểm không thể triển khai kinh doanh bảo hiểm Đơn giản là vì mặc dù cá nhân, tổ chức “không mong đợi” nhng rủi ro vẫn có thể xảy ra ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào Do đó,nếu biết chọn đúng thời điểm để tuyên truyền về bảo hiểm thì việc khai thác sản phẩm sẽ vẫn thành công.
Xuất phát từ đặc điểm này nên sản phẩm bảo hiểm thờng đợc xếp vào nhóm sản phẩm “đợc bán chứ không phải đợc mua” Nói cách khác, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “nhu cầu thụ động” - ngời tiêu dùng không chủ động tìm mua nó, mà chỉ mua sau khi có các nỗ lực marketing của ngời bán Nhng trong thực tế hiện nay, có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm thiết lập trang web và bán bảo hiểm qua mạng Điều này chứng minh rằng ngời tiêu dùng coi sản phẩm bảo hiểm là các sản phẩm thông thờng, do đó họ chủ động tìm kiếm để mua chứ không phải là các sản phẩm của nhu cầu thụ động nữa.
- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “chu trình kinh doanh đảo ngợc”
Thực trạng phân phối sản phẩm bảo hiểm
Tổng quan về công ty Bảo Việt Hà Néi
1 Quá trình hình thành và phát triển cuả Bảo Việt Hà Nội
Công ty bảo hiểm Hà Nội đợc thành lập từ năm 1980 theo quyết định số 1125/QĐ-TCCB ngày 17/11/1980 của Bộ tài chính, có tên gọi là Chi nhánh bảo hiểm Hà Nội và trực thuộc Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ là tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm thơng mại trên địa bàn thành phố Hà nội, có trụ sở đặt trụ sở tại số 07 Lý Thờng Kiệt – Hoàn kiếm –Hà nội.
Từ sau Đại hội toàn quốc lần thứ VI, đất nớc có những chuyển mình căn bản, thị trờng hàng hoá và thị trờng vốn trong nớc nói chung và Hà nội nói riêng cũng trở nên sôi động, đặt bảo hiểm thơng mại trớc yêu cầu mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển kinh tế đất nớc Đáp ứng yêu cầu đó, ngày 17/02/1989, Bộ Tài Chính đã ra quyết định 27/TCQĐ- TCCB chuyển chi nhánh bảo hiểm Hà nội thành công ty bảo hiểm
Hà nội (gọi tắt là Bảo Vịêt Hà nội), có trụ sở đặt tại 15C Trần khánh D-Hoàn Kiếm –Hà nội
Công ty bảo hiểm Hà nội khi mới thành lập chỉ có 10 cán bộ với 1 phòng nhỏ làm trụ sở thì đến nay đã trở thành một đơn vị kinh tế vững mạnh, có trụ sở khanh trang với gần 150 cán bộ và 14văn phòng đại diện ở tất cả các quận huyện, cùng với mạng lới đại lý, công tác viên phủ kín các địa bàn dân c trên thành phố Hà nội, sẵn sàng phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các cá nhân, các tổ chức kinh tế, các nhà đầu t cũng nh mọi thành phần kinh tế khác.
Công ty bảo hiểm Hà nội là một doanh nghiệp bảo hiểm có quá trình hoạt động và phát triển lâu dài, do đó đã có một cơ sở khá đầy đủ và kinh nghiệm tích luỹ đợc trong 25 năm qua, Công ty ngày càng khẳng định vị thế và vai trò của mình đối với ngành bảo hiểm nói riêng và nền kinh tế nãi chung.
2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
P Giám đốc P.Giám đốc P.Giám đốc
Các phòng chức năng Các phòng nghiệp vô
P.Tổng hợp P.Hành chính- quản trị p.Quản lý-đại lý P.Kế toán- Tài chính P Marketimg P.Giám định bồi thờng P.Tin học P.Hàng hải P.Cháy rủi ro hỗn hợp P, rủi ro kỹ thuật P Phi hàng hải P Quốc phòng
(guồn: Bảo Việt Hà Nội)
Nh vậy, căn cứ vào đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty đã tổ chức theo 2 cấp:
Ban giám đốc: Giám đốc là ngời điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, chịu trách nhiệm lãnh đạo và chỉ đạo trực tiếp tới các phòng quản lý kinh doanh, thay mặt công ty chịu trách nhiệm pháp lý đối với Nhà nớc về mọi hoạt động kinh doanh, định kỳ báo cáo với cấp trên về tình hình hoạt động của công ty Kết thúc năm tài chính, giám đốc thực hiện phân tích tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, báo cáo tại đơn vị, giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc và các phòng ban chức năng, thực hiên các chức năng quản lý nhất định.
Các phòng chức năng nghiệp vụ:
Các phòng chức năng thực hiện nhiệm vụ củ thể theo chức năng của phòng, đồng thời có nhiệm vụ quản lý, hớng dẫn các phòng ở các quận, huyện về các hoạt động theo đúng chức năng đó.
Các phòng nghiệp vụ, ngoài nhiệm vụ khai thác khách hàng, còn hớng dẫn, chỉ đạo và kiểm tra, giám sát toàn diện về hoạt động của các văn phòng địa phơng trực thuộc về các nghiệp vụ đợc phân cấp quản lý.
Năm phòng nghiệp vụ cùng với phòng quản lý đại lý và
14 phòng đại diện tại tất cả các quận, huyện là các đơn vị trực tiếp tiến hành triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm Các phòng chức năng và phòng nghiệp vụ có quan hệ mật thiết với Ban giám đốc thực hiện quản lý, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, đa ra các quy định nghiệp vụ, để ra các biện pháp, đối sách kịp thời với tình hình cạnh tranh trên thị trờng Ngoài ra, công ty còn có một hệ thống đại lý, cộng tác viên rộng khắp, đợc quản lý thống nhất bởi phòng quản lý đại lý.
3 Các nghiệp vụ đợc triển khai tại công ty
Hiện nay, Bảo Việt Hà nội đang tiến hàng triển khai khoảng 44 nghiệp vụ cụ thể:
1 Bảo hiểm hàng nhập khẩu
2 Bảo hiểm hàng xuất khẩu
3 Bảo hiểm hàng vận chuyển nội địa
4 Bảo hiểm thân tàu biển
5 Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu biển
6 Bảo hiểm thân tàu sông
7 Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu sông
8 Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ sân bay
9 Bảo hiểm trách nhiệm dân sự ô tô
10 Bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe máy
11 Bảo hiểm vật chất xe ô tô
12 Bảo hiểm vật chất xe máy
13 Bảo hiểm trách nhiệm chủ phơng tiện đối với hàng hoá
14 Bảo hiểm trách nhiệm chủ phơng tiện đối với hành khách
15 Bảo hiểm tai nạn hành khách
17 Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe
18 Bảo hiểm toàn diện học sinh
19 Bảo hiểm tai nạn con ngời 24/24
20 Bảo hiểm kết hợp con ngời
21 Bảo hiểm sinh mạng cá nhân
24 Bảo hiểm Xây dựng lắp đặt
26 Bảo hiểm đổ vỡ máy móc
27 Bảo hiểm thiết bị điện tử
28 Bảo hiểm Máy móc xây dựng
30 Bảo hiểm lòng trung thành
31 Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh
32 Bảo hiểm trách nhiệm thầy thuốc
34 Bảo hiểm TN đối với thiệt hại ngời và tài sản
36 Bảo hiểm Trợ cấp nằm viện và phẫu thuật
38 Chi phí y tế và Vận chuyển y tế công cộng
39 Bảo hiểm trách nhiệm chung
40 Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm
41 Bảo hiểm Tai nạn con ngời>10.000USD
43 Bảo hiểm trách nhiệm khác
44 Bảo hiểm trách nhiệm luật s
4 Kết quả kinh doanh của Bảo Việt giai đoạn 1999-2004
Kết quả kinh doanh của Bảo việt Hà nội giai đoạn 1999-2000 đợc thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng1: Kết quả kinh doanh giai đoạn 1999-2004
165.0 65 Tốc độ tăng tr- ởng%
(Nguồn báo cáo hàng năm của bảo việt ) Công ty bảo hiểm Hà nội trong những năm gần đây luôn có tốc độ tăng trởng khá cao, doanh thu tăng dần qua các năm Cụ thể nh tốc độ tăng trởng doanh thu năm 2001 so với năm 2000 là 9,059% và năm 2002 tăng so với năm 2001 là 15,175 Đặc biệt, là tốc độ tăng trởng của năm 2003 tăng đột biến so với năm 2002 là 38% Sở dĩ có sự tăng lên nh vậy là do ngời dân đã quan tâm hơn đến bảo hiểm dẫn đến nhu cầu về bảo hiểm đã tăng lên Mặt khác, trong năm
2003 Chính phủ ban hành chế tài sử phạt đối với chủ xe cơ giới không mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm trách nhiệm dân sự là loại trở thành loại hình bảo hiểm bắt buộc Và cũng là do Bảo Việt có đội ngũ đại lý năng động đã đến các địa điểm khác nhau trên địa bàn Hà Nội giúp cho ngời dân có thể mua bảo hiểm một cách thuận tiện. Trong bảng trên ta thấy tỷ lệ bồi thờng của năm 2003 giảm so với năm 2002, năm 2004 tổng doanh thu là 165.065 tỷ đồng, bằng 114,074% mức kế hoạch nhng tỷ lệ bồi thờng của năm 2004 lại lớn hơn năm 2003 điều đó chứng tỏ công ty cha làm tốt công tác đề phòng các rủi ro dẫn các thiệt hại Công tác giám định bồi thờng nhìn chung đã đợc nâng lên một bớc Trong năm 2003, công ty đã tiếp tục duy trì và nâng cao chất lợng công tác trực tiếp giải quyết tại nạn 24/24 kết hợp với dịch vụ cứu hộ, đảm bảo khi có sự kiện xảy ra, khách hàng đợc hỗ trợ kịp thời Điều này đã đợc khách hàng hoan nghênh, góp phần nâng cao uy tín của công ty Do đó, doanh thu của công ty cũng tăng lên giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các công ty khác trên thị trờng
Công ty đạt đợc mục tiêu này là nhờ sự cố gắng của toàn thể tập thể cán bộ công nhân viên của công ty, cũng nh đợc sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Tổng công ty, sự quan tâm ủng hộ của lãnh đạo Thành phố, chính quyền địa phơng, các đoàn thể và các cơ quan chức năng trên địa bàn thành phố.
Hệ thống kênh phân phối sản phẩm tại Bảo Việt Hà Néi
1 Sự hình thành hệ thống kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm
Ngay từ khi mới thành lập Bảo Việt Hà Nội đã luôn quan tâm phát triển hệ thống các kênh phân phối và coi đó là một trong những chiến lợc quan trọng hàng đầu của công ty, vì sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình không thể bày bán để mọi ngời đến mua nh các sản phẩm hữu hình khác đợc mà phải sử dụng và lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp thì mới cạnh tranh đợc với các công ty bảo hiểm khác trên thị trờng Vì hệ thống kênh phân phối đợc quan tâm trú trọng nh vậy nên trong thời gian qua, công ty đã phát triển đợc mạng lới kênh phân phối tơng đối hoàn chỉnh với phơng châm bao phủ toàn bộ thị trờng trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh.
Ban đầu, công ty mới triển khai mạng lới phân phối chủ yếu ở một số quận nội thành nh: Đống Đa, Hai Bà Trng, Hoàn kiÕm, Ba §×nh víi sù góp mặt chủ yếu của lực lợng bán hàng trực tiếp còn đội ngũ và cộng tác viên lúc này cha thực sự phát triển Vì lúc đó các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm cha đợc triển khai nhiều do đời sống của ngời dân cha cao và nhu cầu về bảo hiểm còn hạn chế Đến nay, đời sống của ngời dân đã từng bớc đợc cải thiện nhu cầu về bảo hiểm từ đó mà tăng theo vì thế công ty đã triển khai đợc nhiều loại hình bảo hiểm để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, đồng thời để cạnh tranh và mở rộng thị phần của mình trên thị tr- ờng công ty bảo hiểm đã phát triển mạng lới kênh phân phối rộng khắp, bao phủ toàn bộ các quận huyện trong và ngoại thành Hà Nội nh: Đông Anh , Sóc Sơn , Từ Liêm và quận Long Biên với các kênh phân phối đa dạng và phong phú trong đó, phải kể đến sự phát triển nhanh chóng của hệ thống đại lý đặc biệt là hệ thống đại lý chuyên nghiệp. Để thiết lập nên hệ thống kênh phân phối hoàn chỉnh và phù hợp với thị trờng nhằm đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng Doanh nghiệp bảo hiểm phải tìm hiểu , xem xét kỹ lỡng các yếu tố nh: Đặc tính của ngời mua trên thị tr- ờng, đặc tính của sản phẩm cũng nh đặc tính của doanh nghiệp để từ đó thiết lập nên hệ thống phân phối cho m×nh.
Về đặc tính của ngời mua trên thị trờng:
Ngời Việt Nam thờng chịu sự chi phối bởi các yếu tố tâm lý, phong tục tập quán và có thể họ còn mang nặng việc mê tín dị đoan Họ không muốn nhắc đến những rủi ro xui xẻo nh ốm đau bệnh tật, tai nan điều này đòi hỏi các nhân viên bảo hiểm phải hết sức khéo léo để có thể giải thích cho hiểu về sự cần thiết phải mua bảo hiểm cho những rủi ro họ có thể gặp phải mà không làm mất lòng khách hàng.
Tâm lý của khách hàng khi mua các sản phẩm nói chung và sản phẩm bảo hiểm nói riêng họ thờng quan tâm đến giá cả và thơng hiệu của công ty Nghĩa là họ sẽ tìm đến công ty có uy tín và tiếng tăm trên thị trờng có sản phẩm với mức phí thấp hơn các sản phẩm cùng loại của công ty khác Đối với những khách hàng là các tổ chức xã hội, phải lu ý rằng họ cần đợc bảo vệ để chống lại các thiệt hại, tổn thất liên quan đến tài sản, trách nhiệm và con ngời Đây là những khách hàng lớn, có số tiền bảo hiểm cao vì vậy mà doanh thu phí của doanh nghiệp bảo hiểm thu đợc từ họ là rất lớn Điều này đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải có chính sách giữ khách hàng khôn khéo để bảo vệ thị phần hiện có Với khách hàng là các doanh nghiệp và tổ chức nghề nghiệp họ rất cần đợc t vấn chuyên môn về đơn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm, các vấn đề liên quan đến việc đề phòng hạn chế tổn thất xảy ra Với tâm lý của khách hàng nh vậy đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải đa ra những chiến lợc phân phối phù hợp nhằm lôi kéo thu hút khách hàng, đây là một trong những yếu tố hết sức quan trọng để hình thành nên kênh phân phối của doanh nghiệp bảo hiểm.
Về đặc tính của sản phẩm:
Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm đặc biệt “vô hình” và “không mong đợi” vì không ai muốn rủi ro đến với mình để “đợc”nhận quyền lợi bảo hiểm Khách hàng đến với bảo hiểm để chuyển giao rủi ro của mình cho công ty, tạo ra niềm tin và sự an tâm về mặt tâm lý trong cuộc sống Với các sản phẩm khác, khách hàng có thể đợc cầm nắm sờ mó, đợc lựa chọn kỹ lỡng trớc khi mua và họ sẽ nhận đợc lợi ích của sản phẩm ngay sau đó Còn đối với sản phẩm bảo hiểm , đây chỉ là một lời hứa của công ty bảo hiểm sẽ chi trả bồi thờng nếu xảy ra sự kiện bảo hiểm, đợc chứng nhận thông qua bản hợp đồng bảo hiểm cấp cho ngời tham gia. Khách hàng có thể đợc nhận số tiền bồi thờng( chi trả) sau một thời gian hoăc cũng có thể không nhận đợc số tiền đó, tuỳ thuộc sự kiện bảo hiểm có xảy ra hay không và vào khi nào Xuất phát từ những đặc điểm trên nên sản phẩm bảo hiểm trở nên khó tiếp cận thị trờng hơn các sản phẩm khác.
Về đặc tính của doanh nghiệp:
Là một doanh nghiệp Nhà nớc, có nguồn nhân lực dồi dào,cơ sở hạ tầng khang trang với tiềm lực tài chính hùng mạnh Lại là công ty thành viên của Tổng công ty bảo hiểm việt nam, nên luôn đợc sự giúp đỡ kịp thời về tài chính, con ngời, cũng nh các trang thiết bị trong quá trình hoạt động kinh doanh , Bảo Việt Hà nội có đầy đủ các điều kiện để xây dựng hệ thống các kênh phân phối rông khắp địa bàn Hà nội và các tỉnh lân cận.
Tóm lại ba yếu tố trên có vai trò hết sức quan trọng đến việc hình thành nên hệ thống các kênh phân phối của
Bảo Việt Hà nội và giúp các nhà lãnh đạo của công ty có thể đa ra đợc những kênh phân phối phù hợp nhất.
2 Cấu trúc và sự hoạt động của kênh phân phối sản phẩm ở Bảo Việt Hà Nội
Sơ đồ 2: Cấu trúc kênh phân phối sản phẩm ở Bảo Việt Hà nội
Công ty bảo hiÓm Đại lý Môi giới Đại lý Công tác viên
Hiện nay, Bảo Việt Hà nội đang thực hiện phân phối theo kênh nh trên, phân phối sản phẩm qua các kênh nh: môi giới, đại lý, cộng tác viên hoặc qua lực lợng bán hàng trực tiÕp.
Nh chúng ta đã biết môi giới bảo hiểm là trung gian t vấn cho khách hàng của mình ( ngời trung gian bảo hiểm ) và thu xếp bảo hiểm cho khách hàng đó Khách hàng có thể nhận đợc sự t vấn độc lập từ ngời môi giới bảo hiểm về các vấn đề bảo hiểm mà không phải trả phí trực tiếp cho họ, những cuộc đàm phán với môi giới sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn cho công ty bảo hiểm nhờ vậy tiết kiệm đợc thời gian và tiền bạc đối với những vấn đề thông thờng.
Hiện nay, ở Bảo Việt việc triển khai bán bảo hiểm qua môi giới đã đạt đợc kết quả tơng đối tốt Mặc dù ở Việt nam mới chỉ có hai công ty môi giới bảo hiểm đợc phép hoạt động, nhng các văn phòng đại diện của các công ty môi giới nớc ngoài đặt tại Việt nam cũng cung cấp cho Bảo Việt những hợp đồng bảo hiểm với số tiền bảo hiểm lớn Doanh thu phí bảo hiểm qua môi giới năm 2003 đạt 7,106 tỷ đồng chiếm 5,4% tổng doanh thu của công ty Các nghiệp vụ th- ờng đợc thực hiện qua môi giới nh bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu, bảo hiểm du lịch Bên cạnh việc phân phối sản phẩm qua môi giới, Bảo Việt còn thực hiện phân phối sản phẩm qua đại lý và cộng tác viên
Cộng tác viên bảo hiểm:
Cộng tác viên bảo hiểm là các tổ chức, các nhân đợc doanh nghiệp bảo hiểm uỷ quyền giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm trên cơ sở hợp đồng Cộng tác viên không trực thuộc doanh nghiệp bảo hiểm Việc thực hịên hoạt động cộng tác viên không đối lập với chức năng, nhiệm vụ của tổ chức, cá nhân nhận làm cộng tác viên và không mâu thuẫn với quyền lợi của doanh nghiệp bảo hiểm, cũng nh đại lý bảo hiểm , cộng tác viên là những ngời trung gian giữa doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng, là ngời đại diện cho doanh nghiệp bảo hiểm Đây là kênh phân phối sản phẩm của công ty có phạm vi hoạt động bao phủ hầu hết trên địa bàn Hà nội, tập trung chủ yếu ở các trung tâm tài chính, các cơ qua, doanh nghiệp trờng học
Sau khi hợp đồng cộng tác viên đựơc ký kết sẽ có một lớp học nghiệp vụ ngắn ngày giới thiệu sơ qua về các nghiệp vụ bảo hiểm mà công ty đang triển khai, sau mỗi khoá học, các học viên đợc cấp chứng chỉ cộng tác viên và nhiệm vụ của họ là tìm kiếm đợc khách hàng tiềm năng, t vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, giải thích mọi thắc mắc cho họ Sau khi tìm kiếm đợc khách hàng cộng tác viên sẽ kết hợp với các đại lý bảo hiểm hoặc công ty để ký kết hợp đồng cho khách hàng vì bản thân cộng tác viên không có t cách pháp lý để ký kết hợp động bảo hiểm với khách hàng Phân phối qua cộng tác viên công ty sẽ tận dụng đợc cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty Tuy mới bớc đầu đi vào hoạt động nhng đội ngũ cộng tác viên bảo hiểm đã đạt đợc những kết quả khả quan, cụ thể doanh thu đạt đợc trong năm 2003 là 976 triệu đồng, chiếm 0,854% tổng doanh thu của cả công ty Đây là dấu hiệu đáng mừng, chứng tỏ kênh phân phối mới này khá hiệu quả, công ty nên tiếp tục phát triển hệ thống này, bởi thông qua đội ngũ cộng tác viên này, mối quan hệ khách hàng đợc mở rộng, công ty sẽ tìm kiếm đợc nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Lực lợng bán hàng trực tiếp
Ngoài việc phân phối sản phẩm bảo hiểm qua kênh phân phối gián tiếp Bảo Việt còn sử dụng lực lợng bán hàng trực tiếp Phơng thức bán hàng trực tiếp đợc công ty sử dụng rất đa dạng và phong phú nh bán hàng tại văn phòng công ty, bán tại các văn phòng đại diện, bán qua bu điện Hiện nay, Bảo Việt Hà Nội đã có hơn 14 văn phòng bán bảo hiểm ở các quận huyện Đây là hệ thống phân phối chủ yếu củaBảo Việt Hà Nội với doanh số chiêm khoảng 90% tổng doanh thu phí của cả công ty Bán hàng trực tiếp đảm bảo mối quan hệ mật thiết giữa công ty bảo hiểm với thị trờng và khách hàng Điều này giúp cho công ty có các thông tin về khách hàng một cách xác thực và nhạy bén Mặt khác xét về mặt tâm lý, khách hàng thờng tỏ ra yên tâm và tin tởng hơn khi giao dịch trực tiếp với công ty bảo hiểm, phơng thức bán hàng này còn giúp cho công ty giám sát đợc chi phí trong khai thác và tiêu thụ sản phẩm, tăng cờng khả năng cạnh tranh trên thị trờng Tuy nhiên bán hàng trực tiếp làm gia tăng đáng kể số lợng nhân viên và văn phòng đại diện của công ty, đồng thới cách thức bán hàng này không tạo ra sức hấp dẫn với khách hàng so với việc sử dụng Sử dụng lực l- ợng bán hàng trực tiếp không cho phép công ty mở rộng thị trờng và phát triển thị trờng cũng nh tốc độ tiêu thụ sản phẩm ở mức độ cao nhất.
Thực trạng hoạt động của kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống đại lý chuyên nghiệp ở Bảo Việt Hà Nội
1.Sự xuất hiện của đại lý chuyên nghiệp
Bảo Việt Hà Nội khi mới thành lập , mạng lới kênh phân phối sản phẩm còn hạn chế vì bảo hiểm lúc đó cha thực sự phát triển, kênh phân phối chủ yếu là lực lợng bán hàng trực tiếp Về sau đời sống của ngời dân bắt đầu khá nên nhu cầu của bảo hiểm cũng từ đó mà tăng theo, Bảo Việt đã mở rộng mạng lới phân phối sản phẩm của mình trên thị trờng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, đồng thời cạnh tranh với các công ty bảo hiểm khác Do đó, Bảo Việt không những sử dụng kênh phân phối qua lực lợng bán hàng trực tiếp mà còn sử dụng kênh phân phối sản phẩm trung gian nh đại lý và môi giới, nhng chủ yếu vẫn là qua đại lý Lúc đầu Bảo Việt chỉ có những đại lý bán chuyên nghiệp, đại lý tổ chức vì công việc làm đại lý cha thực sự đem lại sự hấp dẫn đối với mọi ngời do thu nhập từ đại lý là rất thấp không đảm bảo cuộc sống cho ngời làm đại lý nên ngời ta chỉ có thể vừa làm đại lý bảo hiểm vừa kết hợp làm cả những công việc khác nữa Hiện nay, bảo hiểm đang có xu hớng phát triển thì đại lý lại là một nghề mang lại thu nhập khá cao cho những ngời biết tận dụng thời gian và khả năng của mình, vì thế nhiều ngời đã chuyển hẳn sang làm đại lý chuyên nghiệp ở Bảo Việt Hà Nội hình thức đại lý chuyên nghiệp bắt đầu đợc triển khai vào năm
1999 Mặc dù hình thức này còn mới mẻ nhng số lợng đại lý trong mấy năm vừa qua đã tăng lên nhanh chóng Điều này có thể dễ dàng giải thích đợc là do đời sống ngời dân ngày càng đợc nâng cao nên nhu cầu đợc bảo vệ cũng tăng theo, ở đâu có cầu ở đó ắt phải có cung Chính vì vậy mà đại lý cũng tăng lên để đáp ứng đợc nhu cầu chính đáng đó.
Mục đích và ý nghĩa của hệ thống đại lý chuyên nghiệp
Hiện nay trên thế giới, đối với các nớc phát triển nh Mỹ, Anh, Pháp, Nhật bảo hiểm đã trở thàng một dịch vụ không thể thiếu đối với cuộc sống của ngời dân và nhu cầu về bảo hiểm là rất lớn để đáp ứng đợc các nhu cầu đó và cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng, các công ty bảo hiểm đã sử dụng kênh phân phối chủ yếu là môi giới và đại lý và họ chuyên sử dụng những đại lý chuyên nghiệp là chÝnh
Còn ở Việt Nam, trong tơng lai bảo hiểm sẽ rất phát triển vì đời sống ngời dân ngày càng cao, các công ty bảo hiểm nói chung và Bảo Việt nói riêng hiện nay rất quan tâm đến hình thức phân phối sản phẩm qua đại lý chuyên nghiệp, muốn phát triển nó với mục đích dần dần thay thể hình thức phân phối sản phẩm qua đại lý bán chuyên nghiệp, tổ chức đại lý và môi giới đã đợc sử dụng từ trớc đên nay Vì sử dụng đại lý chuyên nghiệp nó sẽ rất có lợi cho công ty trong việc khai thác và tìm kiếm thị trờng do những ngời làm đại lý chuyên chuyên nghiệp, thu nhập chính của họ là từ hoa hồng đại lý cho nên họ sẽ cố gắng khai thác đợc nhiều hợp đồng và có trách nhiệm với công việc, chăm sóc khách hàng chu đáo hơn nhằm tái tục hợp đồng cũ
2 Sơ đồ phân phối sản phẩm qua đại lý chuyên nghiêp ở Bảo Việt Hà nội
Sơ đồ3: phân phối sản phẩm qua đại lý chuyên nghiệp ở Bảo Việt Hà Nội
Theo sơ đồ trên thì phòng quản lý đại lý chịu sự chỉ đạo của giám đốc và giám sát trực tiếp những hoạt động của các tổ đại lý chuyên nghiệp cũng nh đại lý bán chuyên nghiệp và đại lý tổ chức Tổng số đại lý chuyên nghiệp tính đến hết tháng 12/2004 là có 83 ngời, trong cơ cấu tổ chức của phòng là 35 đại lý chuyên nghiệp tập trung tại phòng đợc chia làm 3 tổ giao cho 3 tổ trởng đại lý phụ trách, số ngời còn lại đợc phân bổ ở 9 phòng quận huyện cụ thể số lợng đại lý ở từng tổ nh sau:
Phòng QLĐL Đại lý bán chuyên nghiệp Đại lý chuyên nghiệp
Tổ nhóm đại lý Tổ nhóm đại lý Tổ đại lýnhóm Đại lý Đại lý Đại lý
Bảng 2: Số lợng đại lý chuyên nghiệp ở các tổ đại lý quận huyện của Bảo Việt Hà Nội năm 2002-2004
(Đơn vị :ngời) Phòng bảo hiÓm
Nhìn vào bảng trên ta thấy, so với năm 2002 thì năm
2003 số lợng đại lý chuyên nghiệp có vẻ giảm hơn do đại lý bỏ việc nhiều, sở dĩ có điều này là do các tổ đại lý ở các quận huyện vẫn cha đợc quan tâm đúng mức, một số phòng thực hiện cha đúng chính sách của công ty, một số cán bộ quản lý tổ đại lý tinh thần trách nhiệm cha cao, cha hỗ trợ đợc đại lý để phát huy tối đa khả năng khai thác của đại lý Doanh thu khai thác thấp, không đảm bảo đợc cuộc sống để đại lý yên tâm công tác, gắn bó lâu dài với nghề đại lý, số đại lý còn lại chủ yếu là đại lý cũ lâu năm So với năm 2003 thì năm 2004 có khả quan hơn cụ thể số lợng đại lý chuyên nghiệp đã tăng lên do số lợng đại lý bỏ việc giảm và có một số chuyển từ đại lý bán chuyên nghiệp sang đại lý chuyên nghiệp, đồng thời tuyển thêm đại lý mới Mặt khác, số đại lý tăng lên là do công ty bảo hiểm còn mở rộng thêm bốn phòng nữa ở các quận huyện nh Long Biên, Sóc Sơn, Cầu Giấy, Hoàng Mai Điều đó thể hiện bảo hiểm ngày càng phát triển, các phòng đại lý đã đợc quan tâm hơn, đời sống đại lý đã đợc nâng cao, công ty có những chính sách u đãi đối với những đại lý giỏi do đó đã khuyến khích họ làm việc tích cực hơn Và họ đã đạt đợc kết quả khả quan điều đó đợc thể hiện ở bảng sau:
3 Đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống đại lý chuyên nghiệp ở Bảo Việt hình thức đại lý chuyên nghiệp tuy mới đợc triển khai nhng đã đem lại doanh thu đáng kể cho Bảo Việt, kết quả đợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng3 : Kết qua công tác phân phối sản phẩm qua đại lý chuyên nghiệp ở Bảo Việt Hà Nội từ n¨m1999-2004
Doanh thu phÝ qua đại lý chuyên nghiệp
Tốcđộph át triển liên hoàn
Tổngdoa thuphÝnh cả công ty
Tỷ lệ doanh thu của
8 0,541 2,323 3,445 đại lý so với tổng doanh thusố đại lý còn hoạt độngcuối năm ngêi 7 15 19 31 50 83
Doanhthu phÝb×nh qu©n/ đạilý
68,51 8 chi hoa hồng đại lý
Tỷ lệ hoa hồng trên doanh thu
(Nguồn báo cáo kết quả hoạt động của phòng quản lý đại lý công ty Bảo Việt Hà Nội)
Qua bảng kết quả trên, ta thấy sau 6 năm hoạt động, hệ thống đại lý chuyên nghiệp của công ty đạt đợc những kết quả đáng kể trên hầu hết các lĩnh vực cụ thể năm
1999 đại lý chuyên nghiệp bớc đầu đi vào hoạt động doanh thu phí mới chỉ đạt là 97 triệu đồng, chiếm 0,13% trong cơ cấu doanh thu Đến năm 2001 con số này đã là 246 triệu đồng, tăng 2,536 lần so với năm 1999 (tơng ứng với 149 triệu đồng) và bằng 0,289% tổng doanh thu Và cho đến năm 2003 doanh thu có sự nhảy vọt so với các năm trớc rất nhiều cụ thể doanh thu năm 2003 đạt 3.040 triệu đồng, tăng 5,949% so với năm 2002 điều đó chứng tỏ nhu cầu về bảo hiểm của ngời dân đã ngày một tăng, họ đã bắt đầu quan tâm đến tài sản và tính mạng, sức khoẻ của mình và ngời thân trong gia đình, bên cạnh đó cũng là nhờ những chính sách của Nhà nớc ban hành nhằm giúp ngời dân ý thức hơn về trách nhiệm của mình trong việc sử dụng xe cơ giới bằng cách mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và năm 2003 pháp luật quy định bảo hiểm trách nhiệm dân sự là loại hình bảo hiểm bắt buộc Tận dụng cơ hội này, các đại lý chuyên nghiệp đã nhiệt tình năng động đi khai thác đợc nhiều hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với chủ xe cơ giới, cho nên doanh thu của năm 2003 tăng lên một cách đột biến Nh vậy, hệ thống đại lý chuyên nghiệp mới đợc triển khai nhng đã đem lại hiệu quả đáng mừng, hiện nay mạng lới đại lý chuyên nghịêp của Bảo Việt đã lan rộng khắp các quận huyện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhằm cạnh tranh với các công ty bảo hiểm khác trên thị trờng Với sự lỗ lực của cán bộ nhân viên và các đại lý chuyên nghiệp cùng với sự quan tâm của ban lãnh đạo công ty cho nên đến năm 2004 vừa qua doanh thu của đại lý lên đến 5.687 triệu đồng, tăng gần 1,871 so với năm
2003 và gần 6 lần so với năm 2002 và so với tổng doanh thu thì con số này chiếm đến 3,445% Nh vậy, doanh thu đại lý không những tăng về số lợng mà còn tăng về chất lợng, điều này chứng tỏ hệ thống đại lý chuyên nghiệp ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hệ thống phân phối của Bảo Việt Hà Nội.Tuy nhiên, khả năng tiêu thụ sản phẩm cũng có sự khác biệt giữa các khu vực trên địa bàn
Hà Nội, điều này đợc thể hiện trong bảng doanh thu các tổ đại lý quận huyện Cụ thể:
Bảng 4: Doanh thu các tổ đại lý chuyên nghiệp ở các quận huyện của Bảo Việt Hà Nội năm 2004
Tổ đại lý doanh thu (đồng) tỷ trọng (%)
Thanh Xuân cha báo cáo -
(Nguồn phòng quản lý đại lý Bảo Vịêt Hà Nội )Theo bảng trên các tổ đại lý ở các quận huyện có doanh thu khá cao, điển hình là ở hai quận Ba Đình vàCầu giấy, doanh thu của hai quận này cao hơn các quận khác rất nhiều cụ thể, doanh thu của quận Ba Đình là
101.592.926(đồng), chiếm tỷ trọng 20,625% so với tổng doanh thu còn quận Cầu Giấy doanh thu là 153.126.773 (đồng), chiếm 31,107 so với tổng doanh thu của các tổ đại lý Điều đó có thể giải thích là do đại bộ phận dân c ở hai quận này, có mức thu nhập bình quân trên đầu ngời cao hơn các quận khác Mặt khác, số lợng đại lý tập trung ở hai quận này cao hơn dẫn đến tốc độ khai thác nhanh hơn và hiệu quả hơn Trên bảng ta thấy ở quận Thanh Xuân đến cuối năm 2004 không có báo cáo doanh thu có thể là do số l- ợng đại ở quận này quá ít, số hợp đồng khai thác đợc không đáng kể Nhng nhìn chung thì doanh thu mà các tổ đại lý ở các quận huyện này mang lại cho doanh nghiệp khá cao. Chứng tỏ phòng đã tổ chức quản lý phát triển thị trờng t- ơng đối tốt Do các đại lý ở các phòng quận huyện này đã làm việc trong thời gian dài, họ đã tích luỹ đợc kinh nghiệm trong việc khai thác, biết tận dụng các mối quan hệ để ký kết hợp đồng mới cũng nh chú trọng công tác chăm sóc khách hàng để tái tục hợp đồng cũ Một mặt cũng là do nhận thức của ngời dân về bảo hiểm đã tăng lên, nhu cầu đợc bảo vệ ngày càng tăng Do vậy mà đã đạt đợc doanh số cao.
Kết quả kiểm tra cuối năm các tổ đại lý tại quận, huyện của phòng quản lý đại lý nhận thấy tỷ trọng doanh thu của đại lý tập trung ở các nghiệp vụ trách nhiệm dân sự xe máy,ô tô, bảo hiểm vật chất xe ô tô và bảo hiểm con ng- ời cụ thể cơ cấu doanh thu 11 tháng trong năm 2004: bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe mô tô đạt 1.125.329.000đồng chiếm 22.52%, bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe ô tô đạt 866.722.000đồng chiếm 15,49%, đặc biệt bảo hiểm vật chất xe ô tô đạt 2.079.354.000đồng chiếm 42,83% Bảo hiểm trách nhiệm chủ xe cơ giới tăng lên là do năm 2003 chính phủ ban hành Nghị định 51CP quy định chế tài xử phạt để bắt buộc các chủ xe phải tham gia bảo hiểm Mặt khác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe chiếm tỷ trọng cao cũng là vì doanh thu phí lớn, chế độ chi hoa hồng cao, đảm bảo thu nhập cho đại lý nên khuyến khích họ tham gia khai thác hơn nghiệp vụ bảo hiểm con ngời mặc dù có tỷ lệ hoa hồng cao nhng phí thấp, khai thác nhỏ lẻ, tốn nhiều công sức, muốn dành đợc hợp đồng lớn không phải dễ dàng, cho nên cha hấp dẫn đối với đại lý.
Nói đến doanh thu thì cũng phải nói đến hoa hồng cho đại lý, nhìn chung tỷ lệ hoa hồng chi cho đại lý giảm dần qua các năm Điều này cũng dễ giải thích vì khả năng khai thác của đại lý tăng lên, nên dù tỷ lệ hoa hồng có giảm thì thu nhập của đại lý vẫn tăng lên Ta có thể thấy trong thời gian đầu, hoa hồng đại lý đợc hởng rất ít ỏi, không thể đảm bảo cuộc sống, nên đại lý không yên tâm công tác,nhiệt tình với công việc và có nhiều ngời đã bỏ nghề Nhng trong mấy năm gần đây tình hình đã đợc cải thiện do doanh số tăng lên, thu nhập của đại lý cũng từ đó mà tăng theo Tuy nhiên đây là một hạn chế của Bảo Việt, vì nếu chi hoa hồng cao hơn sẽ khuyến khích đại lý làm việc nhiệt tình hơn, vừa mang lại doanh thu cao cho công ty, vừa tăng thu nhập cho bản thân Hơn nữa, trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều đối thủ cạnh tranh với Bảo Việt, nếu không có chính sách đãi ngộ thoả đáng với đại lý thì những ngời có kinh nghiệm sẽ chuyển sang cộng tác với các công ty bảo hiểm khác.
Ngoài kênh phân phối qua đại lý chuyên nghiệp Bảo Việt còn sử dụng nhiều kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm khác nữa điển hình là kênh phân phối qua hệ thống đại lý bán chuyên nghiệp, để hiểu rõ hơn về tình hình hoạt động của kênh phân phối này chúng ta đi tìm hiểu kết quả công tác phân phối qua đại lý bán chuyên nghiệp ở Bảo Việt Hà nội giai đoạn(1999-2004) để từ đó có thể đánh giá đợc phân phối qua đại lý chuyên nghiệp hay bán chuyên nghiệp hiệu quả hơn. bảng5: Kết quả công tác phân phối qua đại lý bán chuyên nghiệp ở Bảo Việt Hà nội giai đoạn(1999-
Doanh thu phí qua đại lý bán chuyên nghiệp
Tốc độ phát triển liên hoàn lÇn - 1,091 1,850 5,405 1,373
Lợng tăng tuyệt đối doanh thu
Tổng doanh thu phí cả công ty
Tỷ lệ doanh thu của đại lý so với tổng doanh thu
Những thuận lợi và khó khăn của đại lý chuyên nghiệp trong thời gian qu a
chuyên nghiệp trong thời gian qua
- Phát triển đại lý chuyên nghiệp là chính sách lớn của tổng công ty cho nên đợc ban giám đốc đặc biệt quan tâm và chú trọng tạo điều kiện nhằm phát triển hệ thống mạng lới đại lý chuyên nghiệp.
- Tổ chức hệ thống đại lý chuyên nghiệp tơng đối ổn định, sinh hoạt nề nếp, ý thức tổ chức kỷ luật tốt cho nên đại lý yên tâm công tác.
- Các chế độ chính sách đối với đại lý đợc quan tâm u đãi, công ty thờng xuyên động viên đời sống tinh thần và vật chất cho đại lý.
- Doanh thu tăng trởng nhanh, đại lý tạo lập đợc mối quan hệ tốt với khách hàng thuận lợi cho việc tái tục hợp đồng và mở rộng thị trờng khai thác
- Công tác quản lý đã tích luỹ đợc nhiều kinh nghiệm nên quản lý đại lý chặt chẽ, khoa học hơn trớc là tiền đề cho những bớc phát triển trong các năm sau.
Bên cạnh những thuận lợi đại lý bảo hiểm nói chung và đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp nói riêng đã gặp không ít khã kh¨n cô thÓ:
Do ở Việt nam thị trờng bảo hiểm vẫn cha thực sự phát triển nh ở một số nớc phát triển khác, ngời dân Việt Nam cha có thói quen mua bảo hiểm vì họ không thấy đợc những cái lợi từ bảo hiểm và không tin vào bảo hiểm lắm cho nên những ngời làm đại lý gặp không ít khó khăn trong việc ký kết hợp đồng bảo hiểm với khách hàng, nhất là đối với những ngời còn yếu kém về trình độ chuyên môn và khả năng thuyết phục khách hàng, dẫn đến thu nhập thấp không đảm bảo đợc cuộc sống cho bản thân và gia đình họ Nên một bộ phận đại lý cha thực sự chuyên tâm với công việc còn có t tởng chờ tìm việc khác tốt hơn hoặc làm việc cho nhiều nơi Mặt khác, các cán bộ quản lý và kế toán các phòng do kiêm nhiệm nhiều phần việc nên dành thời gian cha nhiều vào việc hỗ trợ tạo điều kiện cho đại lý hoạt động Một khó khăn nữa là trình độ nghiệp vụ và kỹ năng khai thác còn hạn chế do họ cha đợc đào tạo đến nơi, chế độ chính sách hỗ trợ cha đồng bộ.
Phơng hớng hoạt động của đại lý chuyên nghiệp
nghiệp trong thời gian tới
Phát triển đội ngũ đại lý chuyên nghiệp là một trong những chiến lợc quan trọng hàng đầu nên đợc công ty chú trọng và đầu t Mặc dù mới đi vào hoạt động đợc 6 năm nh- ng hình thức này đã đem lại hiệu quả với doanh thu tơng đối cao cho Bảo Việt Để tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp, trong thời gian tới Bảo Việt
Hà Nội không ngừng quan tâm và hỗ trợ cho các đại lý về vật chất cũng nh tinh thần nhằm khuyến khích các đại lý chuyên tâm vào công việc hơn Mặt khác, chỉ tiêu đề ra cho đại lý chuyên nghiệp trong năm 2005 này là phấn đấu doanh thu đạt 9,8 tỷ đồng Để thực hiện đợc mục tiêu đề ra các tổ trởng tổ đại lý phải phát huy tinh thần trách nhiệm trong công tác quản lý và tìm kiếm thị trờng cho đại lý, bên cạnh đó các tổ đại lý phải nghiên cứu các phơng án để áp dụng, tập trung lực lợng khai thác bảo hiểm xe máy, ô tô trong đợt cao điểm tháng 3,4,5, các đại lý phải th- ờng xuyên liên hệ với phòng quản lý để giải quyết kịp thời những khó khăn vớng mắc
Trên cơ sở những thuận lợi, khó khăn trong thời gian qua và phơng hớng hoạt động của hệ thống đại lý chuyên nghiệp nêu trên cùng với quá trình nghiên cứu và hoàn thiện hệ thống phân phối sản phẩm qua đại lý chuyên nghiệp tại Bảo Việt Hà nội, em xin mạnh dạn đa ra một số kiến nghị, giải pháp với hy vọng nâng cao chất lợng công tác phân phối sản phẩm tại Bảo Việt Hà Nội
III Giải pháp từ phía công ty Để đạt đợc những mục tiêu, phơng hớng đã đề ra, Bảo Việt Hà Nội cần thực hiện một số biện pháp sau:
Trong thời gian vừa qua, số lợng cũng nh chất lợng và hiệu quả sử dụng đại lý chuyên nghiệp ở công ty vẫn còn những hạn chế, có thể nêu lên một số nguyên nhân chính sau:
- Công tác tuyển chọn cha đạt hiệu quả cao, cha tuyển dụng đợc những ngời thực sự yêu nghề, muốn làm việc và gắn bó lâu dài với nghề đại lý Mặc dù phòng đã đăng tuyển trên báo và phối hợp cùng với các phòng quận huyện để tuyển dụng nhng kết quả không cao, số đại lý bỏ việc vẫn xảy ra, gây thiếu hụt đại lý tại các tổ.
- Công tác đào tạo mặc dù đã có nhiều cố gắng nhng do thời gian đào tạo ngắn và chơng trình đào tạo cha phong phú, thiết thực nên trình độ nghiệp vụ và kỹ năng khai thác của đại lý cha cao.
- Khai thác mới, nhỏ lẻ, khó khăn, doanh thu ít, thu nhập của đại lý thấp, không ổn định nên đại lý cha thực sự tâm huyết với công việc.
- Nghiệp vụ có doanh thu cao khó khai thác, nhiều đối thủ cạnh tranh, chi phí dành nghiệp vụ phải đầu t lớn trong khi chi phí hỗ trợ còn thấp nên đại lý không đủ khả năng khai thác và nếu có khai thác đợc thì cũng không hiệu quả
- Các chế độ chính sách hỗ trợ cho đại lý cha hoàn thiện, trong khi nhiều đối thủ cạnh tranh đã đa ra các mức hỗ trợ hấp dẫn hơn, nên việc khai thác các khách hàng mới gặp nhiều khó khăn do tình trạng cạnh tranh giữa các công ty.
-Công tác chăm sóc khách hàng mặc dù có nhiều đổi mới và quan tâm hơn nhng vẫn cha thoả mãn đợc yêu cầu khách hàng, làm cho việc khai thác và giữ khách hàng khó khăn hơn.
Do vậy, trong thời gian tới, công ty cần thực hiện một số biện pháp sau để nâng cao chất lợng đại lý:
Công tác tuyển dụng và đào tạo đại lý
+Công tác tuyển dụng: Công ty phát triển mạng lới về mặt chất lợng bằng cách tuyển chọn thêm đại lý chuyên nghiệp Để tuyển chọn đợc những đại lý hoạt động thực sự có hiệu quả thì công việc đầu tiên là công ty phải lập kế hoạch tuyển dụng đại lý trong từng thời kỳ nhất định Một đội ngũ đại lý giỏi cần đảm bảo đủ về số lợng và chất lợng,trớc khi tuyển dụng cần xác định lợng đại lý phù hợp ở từng địa bàn Công ty có thể tuyển chọn từ các nguồn khác nhau Thông báo tuyển dụng rộng rãi trên các phợng tiện thông tin đại chúng nh báo, đài, truyền hình Cần tóm tắt sơ lợc về tiêu chuẩn tuyển dụng, tuy nhiên cần kết hợp các thông báo này với các chơng trình quảng cáo hình ảnh và sản phẩm của công ty nhằm tạo nên sức hấp dẫn Mặt khác, việc tuyển chọn, phải dựa trên những tiêu chuẩn đã đợc quy định trong luật nh: là công dân Việt Nam, có đủ năng lực hành vi, đang c trú hợp pháp tại Việt Nam, tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên, có khả năng giao tiếp trong quá trình tuyển chọn, công ty phối hợp với các cán bộ khai thác giỏi, có thâm niên tham gia và phỏng vấn ngời đến xin việc để có những đánh giá phù hợp
+ Công tác đào tào: Do thời gian đào tạo đại lý phi nhân thọ ngắn, trong khi đó các điều khoản, nguyên tắc của các sản phẩm bảo hiểm lại rất trìu tợng và khó hiểu với những ngời mới vào nghề Chính vì vậy, ngoài việc tăng thời gian đào tạo, công ty nên đào tạo có trọng điểm vào các sản phẩm công ty đang triển khai Mặt khác, về nội dung giáo trình, cần bổ sung thêm các kiến thức về kỹ năng thuyết phục khách hàng, các tình huống ứng xử đối với khách hàng, xây dựng kết cấu giáo trình sao cho các học viên thấy đợc sự khác biệt và u thế của từng sản phẩm để từ đó có cách tiếp cận thích hợp đối với từng sản phẩm và khách hàng không ngừng cập nhật kiến thức và bổ sung kinh nghiệm từ các nớc khác, tham khảo các chuyên gia trong ngành và của nớc ngoài, cần đa ra hệ thống các câu hỏi lý thuyết và bài tập sau mỗi bài giảng, nếu có thể đa thêm cả ngoại ngữ (tiếng anh) vào từng chuyên môn nghiệp vụ để giúp các đại lý nâng cao kiến thức tổng hợp.
Về thời gian đào tạo : cần xác định rõ thời gian sao cho đạt đợc sự cân bằng hợp lý giữa thời gian học lý thuyết và thời gian tiếp cận thực tế tạo điều kiện cho học viên vận dụng kiến thức, quen dần với công việc, biết tiếp cận với áp lực từ đó đánh giá khả năng của đại lý
Công tác quản lý và sử dụng đại lý
Cần tập trung phát triển mạnh mô hình quản lý đại lý tập trung để tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển mạnh trong những năm sau Cần duy trì sinh hoạt đại lý th- ờng xuyên, tạo điều kiện cho đại lý tham gia các hoạt chung của phòng, không để xảy ra tình trạng phân biệt đối xử giữa đại lý với cán bộ trong phòng Phía các phòng quận huyện cần đầu t phát triển để tạo ra một hệ thống đại lý khép kín trên toàn thành phố Hà Nội.
Kiến nghị với cơ quan nhà n- íc
Bảo hiểm là một ngành non trẻ ở nớc ta, mặc dù đã có những thành công bớc đầu nhng vẫn còn rất nhiều trở ngại phía trớc, đó là do những nguyên nhân sau:
-NÒn kinh tÕ níc ta ®ang héi nhËp víi nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Chính vì vậy không thể không cho phép các công ty bảo hiểm nớc ngoài vào Việt Nam, một khi các công ty này vào thì công ty bảo hiểm trong nớc phải cạnh tranh với những đối thủ rất mạnh Họ không những có tiềm lực về kinh tế mà còn có kinh nghiệm trong quản lý và khai thác hợp đồng cũng nh chăm sóc khách hàng.Nếu không đợc sự chuẩn bị chu đáo thì ngành bảo hiểm nớc ta không tránh khỏi những khã kh¨n.
- Nhận thức của ngời dân về bảo hiểm còn rất hạn chế Rất nhiều ngời hiểu sai lệch về bảo hiểm coi bảo hiểm là một hình thức lừa đảo hợp pháp
Nhiều ngời do bất bình với bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế nên cũng quay lng lại với bảo hiểm thơng mại
Do bảo hiểm cha đợc ngời dân quan tâm nh vậy nên đã gây khó khăn cho các đại lý trong việc khai thác và tìm kiếm khách hàng, đặc biệt là đội ngũ đại lý chuyên nghiệp vì thu nhập chính và duy nhất của họ là hoa hồng đại lý, nên ngành bảo hiểm rất cần đợc sự hỗ trợ từ phía nhà nớc. Sau đây em xin đề xuất một số kiến nghị sau:
+Nhanh chóng triển khai có hiệu quả luật kinh doanh bảo hiểm
-Quản lý nhà nớc về hoạt động kinh doanh bảo hiểm tr- ớc hết phải lựa chọn kỹ càng các doanh nghiệp đã đáp ứng đủ điều kiện quy định thì mới cấp giấy phép hoạt động, bao gồm:
*Vốn điều lệ đảm bảo lớn hoặc bằng vốn pháp định
*Ký quỹ: nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngời tham gia bảo hiÓm
- Quản lý giám sát trong quá trình hoạt động: nhằm đảm bảo việc tuân thủ những quy định pháp lý của doanh nghiệp bảo hiểm và đảm bảo doanh nghiệp bảo hiểm luôn đủ khả năng thanh toán để thực hiện cam kết với ngời đợc bảo hiểm bao gồm:
*Khả năng thanh toán: Doanh nghiệp bảo hiểm phải đảm bảo các yêu cầu về tài chính theo hớng dẫn cụ thể của
Bộ Tài Chính để duy trì khả năng thanh toán của minh.
*Dự phòng nghiệp : Doanh nghiệp bảo hiểm phải lập các khoản dự phòng nghiệp vụ tơng ứngvới trách nhiệm đã cam kết với ngời đợc bảo hiểm để đảm bảo việc trả tiền bảo hiểm hoặc tiền bồi thờng khi có khiếu nại phát sinh
*Hoạt động đầu t : Doanh nghiệp bảo hiểm phải tuân thủ các quy định với hoạt động đầu t từ nguồn phí bảo hiểm để bảo vệ quyền lợi của ngời đợc bảo hiểm.
- Giám sát giải thể, phá sản hoặc sáp nhập với mục đích bảo vệ quyền lợi cho ngời đợc bảo hiêm trong trờng hợp doanh nghiệp bảo hiểm bị phá sản.
Tất cả các việc làm thêm đều nhằm mụcđích bảo vệ quyền lợi cho ngời tham gia bảo hiểm và phát triển thị trờng bảo hiểm một cách lành mạnh, có nh vậy mới gây dựng niềm tin cho ngời dân bảo hiểm và tạo điểu kiện cho các doanh nghiệp bảo hiểm phát triển một cách công bằng.
+ Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý
Luật kinh doanh bảo hiểm mới ra đời, không tránh khỏi việc còn nhiều thiếu sót Trong luật này cha có khoản mục nào đề cập đền trục lợi bảo hiểm Do đó, chính phủ cần ban hành một văn bản dới luật quy định cụ thể về vấn đề này.
Mặt khác,vì sản phẩm bảo hiểm không phải là sản phẩm thiết yếu, nên tâm lý ngời dân thờng thờ ơ không quan tâm lắm, để giúp cho ngành bảo hiểm ngày càng phát triển thì nhà nớc nên ban hành một số điều lệ bảo hiểm bắt buộc đối với một số nghiệp vụ giống nh nhà nớc quy định bảo hiểm bắt buộc đối với trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đã làm doanh thu của bảo hiểm tăng lên một cách đáng kể và hoa hồng đại lý cũng từ đó mà tăng theo, tăng thu nhập cho các đại lý để khuyến khích họ làm việc. Nhà nớc có thể quy định mua bảo hiểm bắt buộc đối với bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm, bảo hiểm Workmen…
Trên đây là một số kiến nghị em mạnh dạn đa ra, dựa vào vốn kiến thức ít ỏi của mình hy vọng có thể áp dụng để đẩy mạnh công tác phân phối sản phẩm ở Bảo Việt.
Việc nghiên cứu những lý luận, thực tiễn hoạt động của đội ngũ đại lý phi nhân thọ chuyên nghiệp cho ta thấy chất lợng đội ngũ đại lý là vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ.Để hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng phát triển và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong đời sống nhân dân, công ty bảo hiểm phi nhân thọ cần kết hợp nhiều biện pháp khác nhau trong đó nâng cao chất lợng đại là việc làm hết sức cần thiÕt.
Sau khi nghiên cứu xem xét, chuyên đề đã làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận Bảo hiểm Hà Nội và đại lý phi nhân thọ chuyên nghiệp, đã đa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện hơn nữa đội ngũ đại lý hoạt động có hiệu quả hơn. Nếu công ty có đợc một đội ngũ đại lý đông đảo về số lợng và chất lợng thì chắc chắn sẽ có một chỗ đứng trên thị tr- ờng đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh hiện nay Với một đội ngũ nhân viên năng động cùng với phơng pháp quản lý hiện đại, chúng ta hoàn toàn có khả năng tin tởng vào tơng lai của Bảo Việt Hà Nội.
1.Giáo trình kinh tế bảo hiểm (ĐHKTQD)
2.Tạp chí bảo hiểm (số 4,5,6 năm 2000)
3.Bảo hiểm và nguyên tắc thực hành
4.Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm (ĐHKTQD)
5.Báo cáo hàng năm của Bảo Việt Hà Nội
Chơng I: Lý luận chung về kênh phân phối sản phẩm bảo hiÓm phi NT 3
I Vai trò của kênh phân phôi sản phẩm trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm 1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiÓm 3
1.1 Đối tợng kinh doanh đa dạng 3
1.2 Bảo hiểm là ngành kinh doanh có nguồn vốn lín 4
1.3 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm vừa hợp tác vừa cạnh tranh 4
1.4 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm luôn luôn phải có dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm – là nguồn vốn đầu t sinh lêi 5
1.5 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải tuân thủ các quyết định của pháp luật và các điều ớc quốc tế có liên quan 5
2 Sự cần thiết của kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm trong kdbh 6
2.1 Khái niệm về kênh phân phối sản phâm trong kdbh 7
2.2 Sự cần thiết của kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm trong kdbh 8
II Các loại kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm 1 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiÓm 8
1.1 Đặc điểm chung của sản phẩm dịch vô 8
1.2 Đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiÓm 12
2 Các loại kênh phân phối sản phẩm bảo hiÓm 14
2.1 Kênh phân phối trực tiÕp 14
2.2 kênh phân phối gián tiÕp 15
2.3 Vai trò của môi giíi 16
2.4 Lựa chọn kênh phân phèi 16
III Đại lý trong hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiÓm 16
1 Khái niệm về đại lý 17
2 Chức năng nhiệm vụ của đại lý 18
2.1 Chức năng của đại lý 18
2.2 Nhiệm vụ của đại lý 20
3 Trách nhiệm của đại lý bảo hiÓm 25
4 Quyền lợi của đại lý bảo hiÓm 26
5 Vai trò của đại lý bảo hiÓm 28
6 Phân loại đại lý bảo hiÓm 28
Chơng II Thực trạng phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt Hà Nội thông qua hệ thống đại lý chuyên nghiệ p 32
I Tổng quan về công ty Bảo Việt Hà Néi 32
1 Quá trình hình thành và phát triển của Bảo Việt Hà néi 32
2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 33
3 Các nghiệp vụ đợc triển khai tại công ty 34
4 Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 1999- 2004 36
II Hệ thống kênh phân phối sản phẩm tại Bảo Việt Hà Néi 37
1 Sự hình thành hệ thống kênh phân phối sản phẩm bảo hiÓm 37
2 Cấu trúc và sự hoạt động của kênh phân phối sản phẩm ở Bảo Việt 41
III Thực trạng hoạt động của kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống đại lý chuyên nghiệp ở Bảo Việt Hà Nội 44
1 Sự xuất hiện của đại lý chuyên nghiệp 44
2 Sơ đồ phân phối sản phẩm qua đại lý chuyên nghiệp 46
3 Đánh giá kết quả hoạt động của hệ thống đại lý chuyên nghiệp 48
4 Đánh giá hiệu quả hoạt động của đại lý chuyên nghiệp 55
Chơng III Một số kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối sản phẩm ở Bảo Việt Hà
I Những thuận lợi và khó khăn của đại lý chuyên nghiệp trong thời gian qu a 57
II Phơng hớng hoạt động của đại lý chuyên nghiệp trong thêi gian tíi III Giải pháp từ phía công ty 59
IV Kiến nghị với cơ quan nhà n- íc 62