Phát triển dịch vụ e mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện thống nhất, tỉnh đồng nai

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM THỊ CẨM LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN THỐNG NHẤT, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN HÙNG Đồng Nai, 2022 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Nhà trường Đồng Nai, ngày tháng năm 2022 Người cam đoan Phạm Thị Cẩm Loan ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian gần hai năm học tập nghiên cứu Trường Đại học Lâm nghiệp – Phân hiệu Đồng Nai Nay thời gian khóa học gần kết thúc trình thực đề tài “Phát triển dịch vụ E-Mobile banking Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai”, Tôi nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Ban Giám đốc Phân hiệu, phịng SĐH, Phịng KHCN&HTQT, q giảng viên tận tình giảng dạy hướng dẫn chúng tơi suốt q trình học tập Trường Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Trần Văn Hùng tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tơi gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể cán bộ, nhân viên Agribank – CN huyện Thống Nhất, UBND huyện Thống Nhất, chi cục Thống kê huyện Thống Nhất, quý khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking Agribank – CN huyện Thống Nhất, nhiệt tình giúp đỡ, trả lời vấn, khảo sát, tạo điều kiện thuận lợi để Tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Cuối xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày tháng năm 2022 Người cam đoan PHẠM THỊ CẨM LOAN iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ix MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Nội dung nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ E-Mobile Banking 1.1.1 Tổng quan dịch vụ E-Mobile Banking ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm .4 1.1.1.2 Đặc điểm, tính dịch vụ E-Mobile Banking: 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ E-Mobile Banking: 1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ E-Mobile Banking NHTM 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ E-Mobile Banking .10 1.1.4 Chỉ tiêu đánh giá phát triển E-Mobile Banking NHTM .10 1.1.4.1 Chỉ tiêu đánh giá phát triển E-Mobile Banking theo chiều rộng 10 1.1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển E-Mobile Banking theo chiều sâu 10 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển E-Mobile Banking 11 1.1.5.1 Các yếu tố khách quan: 12 iv 1.1.5.2 Các yếu tố chủ quan: 13 1.2 Tổng quan nghiên cứu phát triển dịch vụ E-Mobile Banking 17 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu nước 17 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu nước 18 1.3 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ E-Mobile Banking 20 1.3.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng nước nước phát triển dịch vụ E-Mobile Banking 20 1.3.1.1 Ngân hàng nước ngoài: 20 1.3.1.2 Ngân hàng nước 21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking cho Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai .24 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Đặc điểm huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 26 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội .26 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển .26 2.1.1.2 Vị trí địa lý kinh tế .26 2.1.1.3 Khí hậu - Thủy văn 26 2.1.1.4 Đất đai, tài nguyên .27 2.1.1.5 Đặc điểm kinh tế - Chính trị - Xã hội 27 2.1.2 Đặc điểm Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai .36 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 37 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức, nhân .39 2.1.3 Đánh giá chung đặc điểm địa bàn nghiên cứu ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ E-Mobile Banking 42 2.1.3.1 Thuận lợi 42 2.1.3.2 Khó khăn 43 2.2 Phương pháp nghiên cứu .43 2.2.1 Phương pháp tiếp cận khung phân tích 43 2.2.2 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu .46 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 46 v 2.2.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp .46 2.2.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp 46 2.2.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 47 2.2.4.1 Phương pháp xử lý số liệu 47 2.2.4.2 Phương pháp phân tích số liệu .48 2.2.5 Các tiêu đánh giá sử dụng luận văn 49 2.2.5.1 Chỉ tiêu đánh giá phát triển E-Mobile Banking theo chiều rộng 49 2.2.5.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển E-Mobile Banking theo chiều sâu 49 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÁ THẢO LUẬN 51 3.1 Thực trạng dịch vụ E-Mobile banking tình hình hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 51 3.1.1 Thực trạng dịch vụ E- mobile banking Agribank CN huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 51 3.1.1.1 Dịch vụ E-Mobile Banking Agribank 51 3.1.1.2 Quy trình kích hoạt, sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking Agribank 59 3.1.1.3 Biểu phí sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking Agribank 59 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Thống Nhất, tirh Đồng Nai: 60 3.1.2.1 Về hoạt động huy động vốn 60 3.1.2.2 Về hoạt động tín dụng 62 3.1.2.3 Hoạt động dịch vụ 66 3.1.2.4 Kết qủa hoạt động kinh doanh 68 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai .70 3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking theo chiều rộng .70 3.2.1.1 Thực trạng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking Agribank CN huyện Thống Nhất qua năm 70 3.2.1.2 Thực trạng phát triển Doanh số tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ E-Mobile banking 71 3.2.1.3 Thực trạng phát triển Lợi nhuận tốc độ tăng trưởng lợi nhuận dịch vụ E-Mobile banking; 72 vi 3.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ E-Mobile Banking theo chiều sâu 73 3.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking: .73 3.2.2.2 Đánh giá hiệu dịch vụ E-Mobile Banking: 80 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai .82 3.3.1 Các yếu tố khách quan 82 3.3.2 Các yếu tố chủ quan 83 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 85 3.4.1 Thành tựu 85 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân tồn 88 3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ E-Mobile Banking cho Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 91 3.5.1 Quan điểm định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 91 3.5.2 Hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking cho Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 92 3.5.2.1 Giải pháp chế, sách 92 3.5.2.2 Giải pháp đầu tư sở hạ tầng, công nghệ .93 3.5.2.3 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 95 3.5.2.4 Giải pháp Marketting .96 3.5.2.5 Giải pháp đối thoại, chăm sóc khách hàng: .97 3.5.2.6 Giải pháp chiến lược kinh doanh Ngân hàng 98 3.5.3 Đề xuất, khuyến nghị 99 3.5.3.1 Đối với Agribank Việt Nam 99 3.5.3.2 Đối với Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung ABF Tạp chí Asian Banking & Finance Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam VIB Ngân hàng Quốc tế VNPAY Công ty CP Giải pháp toán Việt Nam SACOMBANK Ngân hàng Sài gịn thương tín BHYT Bảo hiểm y tế BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CP Cổ phần GTSX Giá trị sản xuất HĐND Hội đồng nhân dân KHKD Kế hoạch kinh doanh KTNQ Kế toán ngân quỹ NHĐT ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ UBND Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp dân số huyện Thống Nhất qua năm .28 Bảng 2.2 Tình hình Kinh tế - Xã hội huyện Thống Nhất 35 giai đoạn 2018 - 2020 35 Bảng 3.1: So sánh dịch vụ Mobile banking số NHTM 56 Bảng 3.2: Biểu phí sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking Agribank năm 2021 59 Bảng 3.3: Tình hình hoạt động huy động vốn Agribank CN huyện Thống Nhất qua ba năm 2019-2021 61 Bảng 3.4: Tình hình hoạt động cho vay Agribank CN huyện Thống Nhất qua ba năm 2019-2021 64 Bảng 3.5: Tình hình thực hoạt động dịch vụ Agribank CN huyện Thống Nhất qua hai năm 2020-2021 .67 Bảng 3.6: Kết hoạt động kinh doanh Agribank CN huyện Thống Nhất qua hai năm 2020-2021 69 Bảng 3.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Agribank CN huyện Thống Nhất 70 Bảng 3.8: Thực trạng doanh thu mức đóng góp doanh thu dịch vụ E-Mobile Banking Agribank .71 Bảng 3.9: Thực trạng Lợi nhuận mức đóng góp lợi nhuận dịch vụ E-Mobile Banking Agribank .72 Bảng 3.10: Đánh giá khách hàng đặc tính sử dụng dịch vụ E – mobile banking 76 Bảng 3.11: Đánh giá khách hàng Khả đáp ứng dịch vụ E – mobile banking 77 Bảng 3.12: Đánh giá phát triển công nghệ, tính an tồn bảo mật dịch vụ Emobile banking 78 Bảng 3.13: Đánh giá dịch vụ khách hàng dịch vụ E mobile banking 79 Bảng 3.14: Tỷ suất lợi nhuận chi phí dịch vụ E mobile banking Agribank CN huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 80 Bảng 3.15: Đánh giá hiệu chi phí dịch vụ E mobile banking 81 Bảng 3.16: Đánh giá chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking Agribank 81 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Agribank chi nhánh huyện Thống Nhất Đồng Nai .39 90 thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), liệu thông tin đầu vào khách hàng cịn thiếu khơng đồng Mặc dù ứng dụng E-mobile banking nói sản phẩm, dịch vụ chiến lược ngân hàng Agribank Tuy nhiên, ứng dụng nhiều bất cập việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank cung cấp Điều đánh giá thông qua khảo sát điều tra khách hàng thể hài lòng không cao chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, tính an tồn bảo mật thơng tin, thắc mắc khiếu nại, giải cố,… Trình độ lực chi nhánh chưa đồng đều, chất lượng dịch vụ E-mobile banking số chi nhánh cịn yếu Mặc dù Agribank có hình ảnh, thương hiệu uy tín hoạt động ngân hàng Agribank chưa thật bật dịch vụ E-mobile banking so với NHTM lớn nước Số lượng cán đông chất lượng nguồn nhân lực chưa cao lĩnh vực ngân hàng số, nhiều cán chưa đào tạo đầy đủ, bản, chưa thực hiểu nhận thức đầy đủ SPDV, thiếu kỹ bán hàng, marketing chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số đại * Nguyên nhân tồn hạn chế: - Môi trường, chế, sách Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn thiện Hành lang pháp lý chưa chặt chẽ hoạt động tốn điện tử - Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin Việt Nam cịn hạn chế so với nước phát triển, mạng di động số nơi yếu chưa triển khai, phủ sóng, tình trạng ngẽn mạng, mạng viễn thơng xảy thường xuyên liên tục, Đây vấn đề khó khăn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ E-mobile banking nói riêng - Tâm lý khách hàng cịn e ngại tiếp xúc cơng nghệ mới, khơng hồn tồn an tâm tính an tồn bảo mật dịch vụ Đồng thời thói quen sử dụng tiền mặt tốn cịn cao 91 - Ngồi ra, cịn số vấn đề nội thuộc chế sách, văn hóa quản lý, định hướng chiến lược phát triển, công tác quản lý vốn, quản lý đầu tư, quản lý người, hệ thống chiến lược tiếp thị marketing,… Agribank Việt Nam Cạnh tranh lĩnh vực phát triển ngân hàng cơng nghệ số Agribank Việt Nam nhiều hạn chế so với Ngân hàng thương mại khác Techcombank, Vietcombank,… Ngồi cịn kể đến chất lượng nguồn nhân lực, vấn đề vốn cho việc đầu tư phát triển dịch vụ số hóa E-mobile banking, hạ tầng ngân hàng,… 3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ E-Mobile Banking cho Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 3.5.1 Quan điểm định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai Thực theo đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2021-2025 theo kế hoạch số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 Thủ tướng Chính phủ, Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai đã: xác định nhiệm vụ cụ thể, trách nhiệm phòng ban, phối hợp chặt chẽ Tập trung phát triển dịch vụ E-Mobile banking tốn khơng dùng tiền mặt theo chủ trương Chính Phủ, Ngân hàng nhà nước Agribank; Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất trọng phát triển cung ứng kinh phân phối đại, tiếp tục thu hút nâng cao chất lượng dịch vụ, khuyến khích khách hàng mở tài khoản có đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile banking, phòng KHKD tiếp cận tối đa với đối tượng khách hàng gia tăng độ phủ sóng thương hiệu; phát triển khách hàng tổ chức chi trả qua tài khoản tốn; mở rộng đối tác, nhóm khách hàng hợp tác xã, cơng ty, trường học… Trước u cầu, địi hỏi đề mục tiêu tổng quát cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ nói cung dịch vụ E-Mobile Banking nói riêng Agribank chi nhánh huyện Thống Nhất “Tiếp tục trì, nâng cấp, phát triển hạ tầng toán đại, hoạt động an tồn, hiệu quả, tăng tiện ích, đồng thời đẩy nhanh việc áp dụng tiện ích E-Mobile Banking nhằm đa dạng hóa tiện ích app Phấn 92 đấu đạt mức tăng trưởng dịch vụ ổn định với nhịp độ cao bền vững, cân nhịp độ tăng trưởng hoạt động khác, nhằm đưa Agribank phát triển không ngừng, trở thành ngân hàng lớn mạnh số Việt Nam khu vực” Quán triệt định hướng kinh doanh Agribank, vào định hướng, mục tiêu tình hình kinh doanh thực tế địa bàn hoạt động, Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai xây dựng phương hướng, nhiệm vụ thực thời gian tới ngày tăng số lượng lẫn chất lượng sử dụng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tiện ích dịch vụ khách hàng Tiếp tục bước mở rộng thị trường với phương châm phát triển ổn định, vững nhằm tăng thêm thị phần Kế hoạch cho giai đoạn 2020-2025 Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai tốc độ tăng trưởng trì mức 10% - 11% so với kỳ Để thực mục tiêu trên, Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai cần: Bám sát định hướng phát triển kinh tế địa phương, tranh thủ lãnh đạo, ủng hộ cấp Đảng Uỷ, quyền ngành, đoàn thể hoạt động kinh doanh Chấn chỉnh tác phong giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng, đào tạo đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao trình độ chun mơn, thực tốt công tác tư vấn khách hàng Nâng cao chất lượng đường truyền, sở vật chất, kỹ thuật đại, đảm bảo hệ thống ứng dụng ổn định 3.5.2 Hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking cho Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 3.5.2.1 Giải pháp chế, sách Agribank chi nhánh huyện Thống Nhất cần rà soát, ban hành văn hướng dẫn, quy định nghiệp vụ nhằm hồn thiện chế, quy trình hoạt động sản phẩm dịch vụ, đặc biệt quy định, quy trình hoạt động ngân hàng điện tử, quy trình hoạt động dịch vụ văn đạo triển khai giúp tháo gỡ giải khó khăn, vướng mắc nghiệp vụ tồn hệ thống nguyên tắc tuân thủ quy định nhà nước NHNN Việt Nam Đồng thời, hệ thống văn chế độ, quy chế, quy trình, phải tổ chức nghiên cứu, tập huấn quán triệt để đảm bảo cán phải nắm vững thực thi đầy đủ, xác 93 Từng bước xây dựng triển khai đề án Chiến lược quản lược quan hệ chăm sóc khách hàng - CRM (Customer Relationship Management), bao gồm việc bổ sung tiện ích, dịch vụ khách hàng, quy trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng; hồn thiện hệ thống liệu khách hàng tập trung, hệ thống tiếp nhận thông tin khách hàng qua Contact Center, website, mạng xã hội, để gia tăng tương tác, gắn kết với khách hàng Xây dựng hồn thiện tiêu chí, ban hành quy định phân loại khách hàng (khách hàng lớn, cá nhân, hộ sản xuất, khách hàng VIP) Hoàn thiện chế, thực quán ổn định sách chăm sóc khách hàng, có sách ưu đãi riêng khách hàng lớn phù hợp với quy định điều kiện Agribank Phòng Kế hoạch kinh doanh cần nghiên cứu thị trường, tham mưu cho Ban Giám đốc Chi nhánh Xây dựng, triển khai sách gói cho vay phối hợp bán kèm sản phẩm dịch vụ phù hợp cá nhân, doanh nghiệp thuộc lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, khách hàng hộ gia đình cá nhân có quy mơ sản xuất kinh doanh lớn, mơ hình trang trại, khách hàng có thu nhập cao vùng nơng thôn, thị trấn, vùng giáp ranh đô thị Liên kết với đối tác cung cấp dịch vụ để bán chéo sản phẩm E-mobile banking Agribank chi nhánh huyện Thống Nhất ban hành qui định giao tiêu cụ thể phát triển dịch vụ E-mobile banking cho phòng ban, phận Chỉ tiêu giao hai khía cạnh: tiêu doanh thu dịch vụ tiêu số lượng khách hàng tăng thêm Việc giao tiêu cho cụ thể tính vào hệ số hồn thành công việc cá nhân tập thể để xét lương hàng tháng toán lương suất năm Cải tiến quy định chứng từ, cách thức đăng ký dịch vụ với khách hàng theo hướng gọn nhẹ, giảm bớt thủ tục, giấy tờ, đảm bảo yếu tố pháp lý 3.5.2.2 Giải pháp đầu tư sở hạ tầng, công nghệ Đối với tổ chức hoạt động, cơng nghệ tài nguyên quý giá tạo sở hạ tầng hỗ trợ cho tổ chức mặt hoạt động mặt quản trị Nhất ngành ngân hàng, mà sản phẩm dịch 94 vụ có đặc tính vơ hình khó xác định, trình độ khả đáp ứng yêu cầu công nghệ tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo tính an tồn bảo mật cho khách hàng dựa công nghệ đại - Tam mưu Agribank phát triển cung cấp nhiều dịng ứng dụng tương thích với nhiều hệ điều hành không iOS Android giúp khách hàng thuận tiện dễ dàng cài đặt đăng ký sử dụng dịch vụ E-mobile banking - Cần nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng Agribank chi nhánh huyện Thống Nhất cần lưu tâm đến giá trị trải nghiệm gia tăng tiện ích cho khách hàng Với cách tiếp cận này, ứng dụng E-mobile banking không cung cấp chức tài mà cịn cung cấp tiện ích phi tài hướng dẫn khách hàng đoạn đường gần đến điểm giao dịch, ATM, tiện ích giải trí (dự đốn bóng đá, game, đọc tin tức, ) đặc biệt tính trao đổi thơng tin, chia sẻ hình ảnh, âm thanh, chat trực tuyến công nghệ OTT (giải pháp truyền thông liệu tảng mobile) Ở khía cạnh này, ứng dụng khỏi khn khổ sản phẩm ngân hàng điện tử thông thường - Việc xây dựng hệ thống dự phòng, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm thiết bị đầu cuối giải pháp cấp thiết Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động phát hành toán tài khoản, định vận hành thông suốt, liên tục hoạt động kinh doanh tài khoản Bất cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ thiếu xác giao dịch trình tốn gây tổn thất cho ngân hàng Vì cần chuẩn bị hệ thống máy ổn định, thiết bị dự phòng sẵn sàng cố xảy ra, khắc phục tối đa sai sót lỗi hệ thống mạng bị treo, lỗi đường truyền Ngoài cần quan tâm, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm, thiết bị kết nối thiết bị đầu cuối Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh khốc liệt, thị trường Việt Nam xuất ngày nhiều ngân hàng nước ngồi với trình độ công nghệ cao, hệ thống công nghệ Agribank phải thay đổi, đáp ứng nhanh nhu cầu thị trường - Đầu tư, củng cố hệ thống thiết bị hỗ trợ Các hệ thống hỗ trợ kỹ thuật phần mềm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, phòng hỗ trợ khách hàng 24/7 95 - Để có điều kiện cạnh tranh với NHTM khác, Agribank cần sớm có định hướng cho phép mở thêm tiện ích dịch vụ trả nợ tiền vay, trả nợ thẻ tín dụng EMobile banking Phát triển thêm nhiều máy Autobank, với chức nộp rút tiền tự động, khách hàng cần mang tiền ATM tự nộp tiền vào tài khoản, từ sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking thực chức năng, tiện ích - Trong thời gian vừa qua, Agribank-chi nhánh huyện Thống, tỉnh Đồng Nai đầu tư nhiều vào sở hạ tầng, máy móc thiết bị cho nhân viên, đảm bảo quy trình thực nghiệp vụ diễn thuận lợi, nhanh chóng Ngồi điểm giao dịch khách hàng, chi nhánh trang bị hệ thống Internet đường truyền nhanh, kết nối phát Wifi phục vụ khách hàng đến đăng ký dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng Đặc biệt vào đầu năm 2020 Trụ sở PGD Kiệm Tân đến năm 2021 trụ sở PGD Dầu Giây đầu tư hoàn thành xây dựng với mơ hình kiến trúc đại Cơ sở hạ tầng đổi hứa hẹn nhiều tích cực việc thu hút khách hàng giao dịch 3.5.2.3 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Agribank chi nhánh huyện Thống Nhất cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng hàng đầu, ảnh hưởng lớn đến hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng, giúp tạo dựng niềm tin thu hút khách hàng đến giao dịch ngân hàng Chính cán giao dịch với khách hàng cần nắm bắt kỹ giao tiếp quan trọng, kỹ marketing nhằm thu hút khách hàng Cùng với phát triển cơng nghệ, máy móc thiết bị, người cần đổi mới, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để bắt kịp phát triển công nghệ đại Công tác đào tạo tập huấn kiến thức dịch vụ E-Mobile banking quan tâm hàng đầu: chi nhánh thường xuyên tổ chức tập huấn chuyên đề sản phẩm dịch vụ E-Mobile banking, điểm quy trình nghiệp vụ, giải đáp vướng mắc, khó khăn trình tác nghiệp cán chi nhánh, tổ chức học tập kinh nghiệm chi nhánh bạn, nâng cao khả cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần địa bàn Ưu tiên cho cán nghiệp vụ có quan hệ giao dịch trực 96 tiếp với khách hàng để quảng bá, tiếp thị, tư vấn khách hàng hiệu Cần đẩy mạnh dịch vụ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, phân loại đánh giá khách hàng, xác định thị phần, tiềm chi nhánh để có cách thức chăm sóc phù hợp, đội ngũ nhân viên ln phải tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thân thiện, nhiệt tình tiếp xúc, sử dụng dịch vụ Xây dựng đội ngũ cán nhạy bén, tăng cường đào tạo kiến thức, kỹ văn hóa quản trị rủi ro cán giao dịch viên, từ truyền thông, hướng dẫn khách hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ E-Mobile banking phòng, ngừa rủi ro; hướng dẫn khách hàng nắm rõ quyền lợi, nghĩa vụ thực giao dịch, thường xuyên cảnh báo loại rủi ro, thủ đoạn gian lận tahnh tốn dịch vụ EMobile banking Phịng Kế hoạch kinh doanh tăng cường hợp tác với doanh nghiệp khác để tạo thêm khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, vừa có lợi cho ngân hàng vừa có lợi cho khách hàng đối tác 3.5.2.4 Giải pháp Marketting Thực đa dạng hóa hình thức tuyên truyền, nghiên cứu hình thức huy động mới, phong phú, phù hợp với thị hiếu khách hàng tạo khả cạnh tranh cao Nghiên cứu sách phí dịch vụ hợp lý linh hoạt nhằm thu hút khách hàng Chủ động phối hợp với đối tác xây dựng chương trình maketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ E- Mobile banking có sức lan tỏa mạnh mẽ, thu hút khách hàng sử dụng Triển khai sâu rộng công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị địa bàn tiện ích dịch vụ E- Mobile banking hình thức gửi thư ngõ, giới thiệu tiện ích quan, trường học, khu tập trung đơng dân cư có đời sống cao Để giới thiệu sản phẩm ngân hàng tới người dân điều cần thiết phải quảng bá rộng rãi thông qua nhiều phương thức, Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai áp dụng hình thức sau: + Treo băng rôn quảng cáo trước chi nhánh 97 + Truyền thông qua mạng xã hội + Phối hợp đài truyền Huyện tổ chức phát đài truyền từ huyện xã ấp + Các hội nghị kinh doanh, hội nghị tổng kết có thư mời tới cấp lãnh đạo huyện + Khách hàng than thiết kênh quảng cáo hữu hiệu mà Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai dần thực 3.5.2.5 Giải pháp đối thoại, chăm sóc khách hàng: Ban Giám đốc, lãnh đạo phòng ban thường xuyên đối thoại trực tiếp, gián tiếp hỏi thăm qua điện thoại, lắng nghe tâm tư, khúc mắc giao tiếp, thực giao dịch để điều chỉnh kịp thời Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Phịng Kế hoạch kinh doanh phối hợp phịng Kế tốn ngân quỹ rà sốt phân loại khách hàng, lập danh sách chăm sóc cụ thể cho cán quan hệ khách hàng nắm chủ động chăm sóc sau khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile banking, nâng cao tính hiệu công tác phối hợp thành viên, định kỳ tháng thực đánh giá hiệu công tác chăm sóc khách hàng để có điều chỉnh phù hợp Trong năm qua, việc chăm sóc khách hàng ln Agribank-chi nhánh Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai quan tâm phát triển Mỗi năm chi nhánh tổ chức hội nghị khách hàng nhằm đánh giá kết mà chi nhánh làm năm đồng thời lắng nghe mong muốn từ khách hàng để giúp chi nhánh cải thiện hoạt động chăm sóc, thu hút giữ chân khách hàng Tuy nhiên hoạt động hạn chế triển khai khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, chưa sâu triển khai rộng rãi tới nhiều phân khúc khách hàng Chưa xây dựng chương trình quản lý quan hệ khách hàng, phân điểm cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ để có sở thực ưu đãi cho đối tượng khách hàng khác Chú trọng tăng cường chương trình khuyến mại cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile banking nhằm gia tăng phát triển số lượng 98 khách hàng số lượng sử dụng chương trình: “đăng ký liền tay, trúng quà tặng”; hay “ toán Online-trao tay quà tặng” 3.5.2.6 Giải pháp chiến lược kinh doanh Ngân hàng Sau giai đoạn thực hiện, đánh giá lại việc làm được, chưa làm được, phân tích tình hình thực tế, xây dựng chiến lược kinh doanh giai đoạn sau, tầm nhìn năm sau với mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, Agribank xây dựng triển khai Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ, theo lấy khách hàng làm trung tâm, mở rộng sở khách hàng, phát triển khách hàng Thực theo mục tiêu chung Agribank, chi nhánh huyện Thống Nhất nổ lực thực phát triển dịch vụ E-Mobile banking cụ thể sau: Thường xuyên thực rà sốt, đánh giá chất lượng dịch vụ E-Mobile banking, phịng Kế hoạch kinh doanh tổ chức khảo sát nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh để đề xuất, tham mưu Ban Giám đốc kiến nghị Trụ sở điều chỉnh, bổ sung, phát triển kịp thời tiện ích mới, nâng cao lực cạnh tranh, thực phân khúc khách hàng, xây dựng hệ thống, danh sách khách hàng tiềm nang địa bàn để có kế hoạch tiếp cận tư vấn, tiếp thị từ xa chức nang dịch vụ E-Mobile banking; phòng Kế tốn ngân quỹ cần đăng ký đầy đủ thơng tin khách hàng hệ thống, hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng thực bản, chuyên nghiệp Trong đợt triển khai chương trình khuyến mãi, phát động thi đua cho cán chi nánh phát triển dịch vụ E-Mobile banking Tăng cường phối hợp việc lãnh đạo, đạo phòng nhằm nâng cao trách nhiệm việc triển khai sản phẩm dịch vụ E-Mobile banking đến với khách hàng, khuyến khích cán Agribank sử dụng, hiểu rõ dịch vụ trước tư vấn khách hàng Đồng thời phát huy vai trò cán Agribank tiếp thị viên dịch vụ E-Mobile banking tới người thân khách hàng để tăng lượng khách hàng sử dụng, phát triển thực chất, bền vững Chi nhánh lên kế hoạch tăng cường kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy chế, quy trình nghiệp vụ dịch vụ E-Mobile banking cung cấp cho khách hàng, nhằm 99 phòng ngừa, hạn chế rủi ro giao dịch toán, thực nghiêm túc sách khách hàng; chủ động giám sát hệ thống, kịp thời cảnh báo, khuyến cáo khách hàng rủi ro hoạt động toán đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động 3.5.3 Đề xuất, khuyến nghị 3.5.3.1 Đối với Agribank Việt Nam Đề xuất Trụ sở có hướng khắc phục tình trạng thường xảy ra: hệ thống bị lỗi mạng, thực chuyển khoản liên ngân hàng E-Mobile Banking không thành công tài khoản bị trừ tiền, thời gian tra soát chuyển trả lại tiền cho khách hàng chưa nhanh chóng - Tập trung rà sốt SPDV kèm để cung ứng đến khách hàng hữu nhằm mục tiêu khai thác tối đa khả sử dụng SPDV đối tượng này; Kết nối tổ chức cung ứng dịch vụ toán để triển khai dịch vụ toán điện từ đến rộng rãi khách hàng Tổ chức thống chương trình chăm sóc định kỳ năm phù hợp hiệu - Trung tâm thẻ cần phối hợp với đơn vị có liên quan nghiên cứu, xây dựng, hồn thành phát triển thêm tiện ích ứng dụng E-Mobile Banking 3.5.3.2 Đối với Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Tập huấn đào tạo thường xuyên theo mục tiêu phải nắm nắm rõ sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu cung ứng tư vấn sản phẩm dịch vụ đến khách hàng tốt nhất; Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ hữu (về tính năng, tiện ích, ) rộng rãi đến tất khách hàng Thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát đột xuất mặt hoạt động nhằm hạn chế đến mức thấp sai sót phát sinh trình thực Bên cạnh đợt kiểm tra Agribank cấp trên, Chi nhánh loại II, Phòng Giao dịch trực thuộc chủ động rà soát, thường xuyên tổ chức tự kiểm tra, kiểm tra đột xuất việc chấp hành quy định, quy trình nghiệp vụ, cơng tác giao dịch khách hàng 100 KẾT LUẬN Luận văn nghiên cứu “Phát triển dịch vụ E-Mobile banking Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai ”: Luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn Phát triển dịch vụ EMobile banking Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt NamChi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai Trên sở tổng hợp lý thuyết, mơ hình, nghiên cứu trước phát triển dịch vụ E-Mobile banking địa điểm, ngân hàng thương mại khác nhau, với học kinh nghiệm ngân hàng thương mại đồng thời rút học kinh nghiệm Phát triển dịch vụ E-Mobile banking Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai thời gian tới Luận văn rút tiêu nghiên cứu để đánh giá phát triển dịch vụ EMobile Banking ngân hàng thương mại dựa tiêu đánh giá phát triển E-Mobile Banking theo chiều rộng chiều sâu Luận văn phân tích đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2019-2021 tiêu hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động dịch vụ, kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Tác giá đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai thông qua việc đánh giá: - Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking theo chiều rộng qua tiêu số lượng tốc độ tăng số lượng khách hàng, doanh số, lợi nhuận, mức độ đóng góp dịch vụ E mobile banking 101 - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking theo chiều sâu đánh giá chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking thông qua việc quản lý rủi ro sử dụng dịch vụ sử dụng tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking thông qua việc khảo sát 275 khách hàng sử dụng dịch vụ E mobile banking đặc tính sử dụng dịch vụ; khả đáp ứng nhu cầu khách hàng; Cơng nghệ, tính an tồn bảo mật dịch vụ; dịch vụ khách hàng; hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ E mobile banking - Luận văn phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai dựa yếu tố chủ quan khách quan Trên sở phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Agribank - Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai, nhằm đánh giá thành tựu, hạn chế nguyên nhân tồn việc phát triển dịch vụ EMobile Banking Từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking địa bàn nghiên cứu thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Agribank Việt Nam (2015) Báo cáo tổng kết nguồn lực Agribank 2015 Hà Nội Agribank Chi nhánh huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai (2017, 2018, 2019, 2020, 2021) Báo cáo kết kinh doanh năm Đồng Nai Bộ Giáo dục Đào tạo (2006) Giáo trình triết học Mác – Lê Ninh NXB Chính trị quốc gia – Sự thật, Hà Nội, 2006 Chính Phủ (2012) Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012: tốn khơng dùng tiền mặt Hà Nội Trần Văn Dũng (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nay,Tạp chí Tài Kỳ - Tháng 11/2020 Lê Thanh Hải (2021) Đề xuất mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Tạp chí Cơng Thương , truy cập ngày 5/6/2022 < https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/de-xuat-mo-hinh-danhgia-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-chat-luong-dich-vu-ngan-hang-dientu-347607.html> Tô Thiện Hiền (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Phú Tân, An Giang, Tạp chí Cơng Thương, Số 1, tháng năm 2021 Trần Văn Hoè (2015) Giáo trình thương mại điện tử NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Ho C Lin W (2009) Measuring the service quality of E-mobile banking: scale development and validation European Business Review 10 Nguyễn Minh Kiều (2015) Nghiệp vụ ngân hàng NXB Thống kê 11 Philip Kotler & Keller (2013) Quản trị Marketing NXB Lao động Xã Hội 12 Philip Kotler cộng (2018) Marketing cách mạng công nghệ 4.0 NXB Thế giới 13 Bùi Nhật Quang Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng: thực tiễn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam” Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Tập 56, Số 3D (2020): 194-203 14 Nguyễn Hồng Quân (2020) Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu Ngân Hàng Thương Mại Tiên Phong Tạp chí Quản lý Kinh tế quốc tế, số 125, tháng 1/2020 15 TTg (2021) QĐ số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 Thủ tướng Chính phủ “Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2021-2025” Hà Nôi 16.https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/tin-tuc-su-kien/tin-veagribank/hoat-dong-agribank/chuyen-doi-so-xu-the-tat-yeu-xay-dungagribank-tro-thanh-ngan-hang-hien-dai-va-hoi-nhap 17.https://www.agribank.com.vn 18.https://plo.vn/tai-chinh-ngan-hang/giao-dich-thanh-toandien-tu-tang-khung914918.html 19.http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/danh-gia-chat-luongdich-vu-ngan-hangdien-tu-tai-cac-chi-nhanh-ngan-hangthuong-mai-137143.html 20.https://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-ngan-hang-so-cho-cac-ngan-hangthuong-mai-viet-nam.htm Tiếng Anh Amaral, F.E., (2003) Prospects for coffee development in East Timor ACIAR Proceedings 113, 24-27 Boyer Hult, (2005), Customer Behavioral Intentions for online purchases: an examination of fulfillment method and customer experience level J, Oper Manag 24(2), 124-147 Damodaran, A., (2002) Conflict of trade-facilitating environmental regulations with biodiversity concerns: the case of coffee farming units in India World Development 30, 1123-1135 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml & A.Malhotra (2005) E-S-Qual: A multipleitem scale for assessing electronic service quality Journal of research, 213233 Sureshchandar, G.S., Rajendran, C & Kamalanabhan, T.J (2001, 2002) Customer perceptions of service quality: a critique Total Quality Management, 12(1), 111-124 Parasuraman, A., V A Zeithaml & L L Berry, (1988) SERVQUAL A multiple - item scale Measuring consumer Perceptions of Service quality Journal of Retailing, 64 pp 12- 40 Tallontire, A., (2002) Challenges facing fair trade: which way now? Small Enterprise Development 13, 12-24 Wal et al., (2002), A study on relationship between service quality and customer satisfaction: An empirical evidence from Pakistan telecommunication industry October 2011, Management DOI:10.5267/j.msl.2011.06.005 Science Letters 1(4):523-530