(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam kỳ khởi nghĩa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH lu ĐÀM THỊ KIM DUNG an n va gh tn to p ie NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ oa nl w NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG d THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ an lu nf va PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH oi lm ul NAM KỲ KHỞI NGHĨA z at nh z m co l gm @ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀM THỊ KIM DUNG lu an n va NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ to THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ p ie gh tn NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG oa nl w PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH d NAM KỲ KHỞI NGHĨA oi lm ul nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z Mã số: 34 02 01 @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Diệu Anh an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si i TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, nhiều người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thực giao dịch ngân hàng cách nhanh chóng xác mà lại khơng thời gian đến trụ sở ngân hàng Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt lợi cạnh tranh ngân hàng Mục đích nghiên cứu làgóp phần tìm điểm đạt được, điểm hạn chế cần phải khắc phục giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lu an NHĐT tương lai cho CN NKKN với đặc thù riêng biệt bên cạnh đề n va xuất giải pháp chung áp dụng cho hệ thống BIDV phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánhđể giải cho vấn đề cần nghiên cứu gh tn to Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu thống kê, ie đề xuất giải pháp có hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng p nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, từ góp phần phát triển khách hàng nl w gia tăng khoản thu nhập cho Chi Nhánh d oa Trong điều kiện hạn hẹp thời gian nghiên cứu không tránh khỏi an lu hạn chế định Tuy nhiên kết đạt phần có ý nghĩa đối va với ban lãnh đạo ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa việc nâng oi lm ul nf cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng học viên kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước có nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn lu dẫn nguồn đầy đủ luận văn an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Bùi Diệu Anh - người hướng dẫn tận tình cho tơi q trình hồn thiện luận văn Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo chủ nhiệm Nguyễn Thị Ngọc Duyên thầy cô trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh suốt thời gian học tập lu nghiên cứu trường tận tình hướng dẫn.Ngồi ra, tơi gửi lời cảm ơn chân an thành đến đồng nghiệp, gia đình bạn bè - người giúp đỡ, ủng hộ, động tơi suốt q trình thực đề tài n va viên p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii MỞ ĐẦU lu an n va p ie gh tn to LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI oa nl w lu KẾT CẤU LUẬN VĂN va an TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU d ul nf CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ oi lm 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM z at nh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử z 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động @ gm ngân hàng thương mại m co l 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 13 an Lu 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 n va ac th si v 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nước, học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 22 lu an 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử va n ngân hàng nước 22 to tn 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ie gh 25 p KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 nl w CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN d oa TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA 28 an lu 2.1 Giới thiệu khái quát BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 28 oi lm ul nf Khởi Nghĩa 28 va 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Nam Kỳ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 Khởi Nghĩa 32 z at nh 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Nam Kỳ z @ 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh l gm Nam Kỳ Khởi Nghĩa 38 m co 2.2.1 Hệ thống văn pháp lý dịch vụ NHĐT 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử an Lu BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 41 n va ac th si vi 2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 51  51 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 63 2.3.1 Thành tựu 63 lu 2.3.2 Hạn chế 64 an va 2.3.3 Nguyên nhân 65 n KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 to gh tn CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN p ie HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA 67 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV 67 oa nl w 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV 67 d 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi lu va an nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 69 nf 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh oi lm ul Nam Kỳ Khởi Nghĩa 70 3.2.1 Tin cậy 70 z at nh 3.2.2 Đáp ứng 72 z 3.2.3 Phương tiện hữu hình 72 @ gm 3.2.4 Sự đảm bảo 73 m co l 3.2.5 Sự đồng cảm 74 3.2.6 Giá dịch vụ 76 an Lu 3.3 Kiến nghị 77 n va ac th si vii 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 77 3.3.2 Kiến nghị vời Ngân hàng Nhà nước 78 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 Phụ lục I:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 85 lu Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 88 an n va II.1 Thống kê mô tả mẫu 88 tn to II.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 89 ie gh II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 96 p II.4 Phân tích tương quan Pearson 100 d oa nl w II.5 Phân tích hồi quy 101 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii MỤC LỤC BẢNG Bảng Bảng kết huy động vốn BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016 quý 1/2019 32 Bảng 2Tình hình sử dụng vốn BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 33 Bảng Kết kinh doanh thẻ số lượng khách hàng BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016- quý 1/2019 35 lu Bảng Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2016 – 2018 36 an va Bảng Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa n 2016- quý 1/2019 47 p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU II.1 Thống kê mô tả mẫu Giới tính Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 91 30.3 30.3 30.3 Nữ 209 69.7 69.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 lu an va Độ tuổi n to Cumulative Valid p ie gh tn Frequency Percent Valid Percent Percent 59 19.7 19.7 19.7 Từ 30 đến 40 tuổi 96 32.0 32.0 51.7 Từ 40 đến 50 tuổi 85 28.3 28.3 80.0 Từ 50 tuổi trở lên 60 20.0 20.0 100.0 300 100.0 100.0 w Dưới 30 tuổi d oa nl Total lu an Trình độ học vấn Dưới trung học phổ thông Trung học phổ thông-trung Cao đẳng-đại học Trên đại học 14.3 84 28.0 28.0 42.3 136 45.3 45.3 87.7 37 12.3 12.3 100.0 100.0 l Valid Percent Cumulative m co Percent gm Frequency 100.0 @ 300 Đối tượng khách hàng Valid Percent 14.3 z Total Valid Percent 14.3 z at nh cấp Percent 43 oi lm Valid Frequency ul nf va Cumulative 123 41.0 41.0 Đại diện doanh nghiệp 177 59.0 59.0 Total 300 100.0 100.0 41.0 an Lu Khách hàng cá nhân Percent 100.0 n va ac th si 89 II.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item Statistics lu Mean Std Deviation N an Khách hàng cảm thấy tin va tưởng vào uy tín ngân 3.08 1.197 300 2.97 1.304 300 3.00 1.276 300 2.68 1.243 300 3.08 1.195 300 n hàng tn to Trong trình phục vụ, nhân viên ý không ie gh để sai sót p Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến w khách hàng cách nhanh oa nl chóng, xác Thắc mắc hay khiếu nại d Ngân hàng xử lý khiếu nại oi lm ul nf nhanh chóng, hợp lý va an thỏa đáng lu ngân hàng giải Item-Total Statistics Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 15.577 11.84 14.271 608 794 688 770 m co l gm Trong trình phục vụ, để sai sót Alpha if Item 11.73 hàng nhân viên ý không Total @ tưởng vào uy tín ngân Scale Variance z Khách hàng cảm thấy tin Cronbach's z at nh Scale Mean if Corrected Item- an Lu n va ac th si 90 Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh 11.80 14.038 741 753 12.13 16.468 470 832 11.73 15.636 602 796 chóng, xác Thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Đáp ứng lu an Reliability Statistics va Cronbach's n Alpha N of Items gh tn to 878 Item Statistics ie p Mean Tác phong nhân viên N 3.99 1.034 300 4.01 1.041 300 3.99 1.049 300 1.109 300 nl w chuyên nghiệp Std Deviation oa Nhân viên ngân hàng ln d tận tình hướng dẫn khách an dịch vụ e-banking lu hàng đăng ký sử dụng hệ thống tự động nhanh oi lm Tốc độ xử lý giao dịch ul chóng nf banking đơn giản, nhanh va Thủ tục đăng ký sử dụng e- 3.91 z at nh chóng Nhân viên ngân hàng không 3.87 1.049 300 @ không đáp ứng yêu cầu z qúa bận m co Item-Total Statistics l gm khách hàng Cronbach's Alpha if Item Scale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation an Lu Corrected Item- Deleted n va ac th si 91 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp 15.78 12.391 731 848 15.76 12.509 705 854 15.78 12.667 672 861 15.86 12.023 720 850 15.90 12.354 723 849 Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking Thủ tục đăng ký sử dụng ebanking đơn giản, nhanh chóng Tốc độ xử lý giao dịch lu hệ thống tự động nhanh an chóng va Nhân viên ngân hàng không n qúa bận to không đáp ứng yêu cầu tn khách hàng p ie gh Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's w N of Items nl Alpha d oa 859 lu Mean Std Deviation tài khoản, số dư,…) 1.119 300 2.91 1.156 300 2.74 z at nh Thông tin khách hàng (số 2.83 300 2.83 991 2.88 1.075 ul ngân hàng bảo mật tốt ngân hàng bảo mật tốt Bạn cảm thấy an toàn l Số dư tài khoản khách hàng hoàn trả thực 300 gm bảo mật tốt @ Phương thức xác thực 1.213 z thực giao dịch N oi lm Tên đăng nhập password nf va an Item Statistics 300 m co giao dịch bị lỗi an Lu Item-Total Statistics n va ac th si 92 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Tên đăng nhập password ngân hàng bảo mật tốt 11.36 12.553 760 808 11.28 12.951 666 833 11.46 12.296 712 821 11.36 14.164 628 842 11.31 13.721 622 843 Thông tin khách hàng (số tài khoản, số dư,…) ngân hàng bảo mật tốt Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch lu Phương thức xác thực an bảo mật tốt va Số dư tài khoản khách n hàng hoàn trả thực to Đồng cảm Reliability Statistics p ie gh tn giao dịch bị lỗi Cronbach's N of Items 776 d oa nl w Alpha Nhân viên tư vấn dịch vụ oi lm Khách hàng có nhiều lựa 3.17 ul khách hàng 300 1.219 300 1.140 300 3.16 2.72 1.200 2.96 1.159 z góp ý kiến an Lu thay đổi mức phí 300 m co l Ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng có 300 gm chu đáo @ Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng N 1.123 z at nh 3.24 điện tử Khách hàng dễ dàng đóng Std Deviation nf phù hợp với nhu cầu chọn sử dụng dịch vụ Mean va an lu Item Statistics n va ac th si 93 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu 12.07 11.988 612 714 12.01 11.555 599 717 12.09 11.671 647 702 12.53 13.046 406 783 12.29 12.586 496 752 khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ điện tử lu Khách hàng dễ dàng đóng an góp ý kiến va Ngân hàng có chương n trình chăm sóc khách hàng to Ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng có ie gh tn chu đáo p thay đổi mức phí w Phương tiện hữu hình nl Reliability Statistics N of Items d Alpha oa Cronbach's va an lu 867 ul nf Item Statistics cận thông tin ngân hàng Tài liệu sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn 1.132 300 3.09 300 3.07 1.228 3.03 1.206 300 3.12 1.095 300 1.170 m co cập thực giao dịch l thiết bị dễ dàng truy 300 gm Trang web ngân hàng @ thiện, dễ hiểu 3.01 z Giao diện hình thân N z at nh Khách hàng dễ dàng tiếp Std Deviation oi lm Mean điện tử nhiều mục giao dịch để lựa chọn an Lu Dịch vụ Internet Banking có n va ac th si 94 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng Tài liệu sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn Giao diện hình thân lu thiện, dễ hiểu an 12.31 14.570 739 827 12.23 14.994 648 850 12.26 14.312 690 839 12.29 14.221 721 831 12.20 15.411 654 848 Trang web ngân hàng va thiết bị dễ dàng truy n cập thực giao dịch to điện tử tn Dịch vụ Internet Banking có ie gh nhiều mục giao dịch để lựa p chọn w Giá nl Reliability Statistics N of Items d Alpha oa Cronbach's va an lu 711 ul nf Item Statistics điện tử BIDV hợp lý Phí giao dịch dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý 1.081 300 2.53 1.083 300 2.64 909 300 2.51 1.039 2.65 1.028 Phí thiết bị định danh hợp lý 300 Phí thiết bị bảo mật dịch vụ điện tử BIDV có hợp an Lu lý 300 m co l dịch vụ điện tử BIDV có gm @ phát sinh BIDV có hợp lý 2.61 z Phí thơng báo giao dịch N z at nh Phí thường niên dịch vụ Std Deviation oi lm Mean n va ac th si 95 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Phí thường niên dịch vụ điện tử BIDV hợp lý Phí giao dịch dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý Phí thơng báo giao dịch phát sinh BIDV có hợp lý 10.32 8.246 464 664 10.41 8.389 436 676 10.29 9.285 394 690 10.43 8.339 479 658 10.28 7.936 570 620 lu Phí thiết bị định danh an dịch vụ điện tử BIDV có va hợp lý n Phí thiết bị bảo mật dịch to lý Sự hài lòng p ie gh tn vụ điện tử BIDV có hợp Reliability Statistics w Cronbach's N of Items oa nl Alpha 807 d Mean điện tử BIDV Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ điện tử BIDV 1.084 300 3.98 1.074 300 3.85 z at nh Bạn hài lịng phí dịch vụ 3.93 oi lm dịch vụ điện tử BIDV N ul Bạn hài lòng chất lượng Std Deviation nf va an lu Item Statistics 300 1.068 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Bạn hài lòng chất lượng dịch vụ điện tử BIDV Bạn hài lịng phí dịch vụ điện tử BIDV Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ điện tử BIDV 7.83 3.560 678 711 7.78 3.726 634 757 7.91 3.691 652 738 lu an II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA n va Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập tn to KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .820 Approx Chi-Square p ie gh Bartlett's Test of Sphericity 3938.472 435 Sig .000 oa nl w df d Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings an lu Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues pone % of 6.338 % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumula Variance tive % tive % Total 21.125 21.125 6.338 21.125 21.125 3.436 11.454 11.454 3.595 11.984 33.110 3.595 11.984 33.110 3.324 11.081 22.534 2.573 8.578 41.688 2.573 8.578 41.688 3.243 10.810 33.345 2.268 7.561 49.249 2.268 7.561 49.249 3.060 10.199 43.544 1.996 6.654 55.903 1.996 6.654 55.903 2.694 8.981 52.525 1.429 4.762 60.665 1.429 4.762 60.665 2.442 8.140 60.665 914 3.048 63.713 857 2.857 66.570 841 2.804 69.373 10 790 2.633 72.006 11 724 2.414 74.420 12 662 2.207 76.626 13 654 2.181 78.807 14 597 1.989 80.796 oi lm Variance ul Total Cumula nf nt va Com z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 lu an n va 571 1.903 82.699 16 548 1.826 84.525 17 504 1.680 86.205 18 486 1.621 87.826 19 425 1.416 89.242 20 419 1.396 90.638 21 367 1.223 91.861 22 359 1.196 93.056 23 341 1.137 94.193 24 318 1.061 95.254 25 294 979 96.234 26 271 902 97.136 27 264 880 98.016 28 217 723 98.739 29 209 698 99.436 30 169 564 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis p ie gh tn to 15 nl w Rotated Component Matrixa oa Component d an lu Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân để sai sót z at nh Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh @ Thắc mắc hay khiếu nại gm ngân hàng giải 572 l thỏa đáng Ngân hàng xử lý khiếu nại m co 720 nhanh chóng, hợp lý 829 an Lu chun nghiệp 844 z chóng, xác Tác phong nhân viên 805 oi lm nhân viên ý khơng ul Trong q trình phục vụ, nf va hàng 684 n va ac th si 98 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách 821 hàng đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking Thủ tục đăng ký sử dụng ebanking đơn giản, nhanh 785 chóng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh 825 chóng lu Nhân viên ngân hàng không an qúa bận 823 va không đáp ứng yêu cầu n khách hàng tn to Tên đăng nhập password 797 ngân hàng bảo mật tốt ie gh Thông tin khách hàng (số 725 p tài khoản, số dư,…) ngân hàng bảo mật tốt Bạn cảm thấy an toàn w 756 oa nl thực giao dịch Phương thức xác thực d 702 bảo mật tốt lu an Số dư tài khoản khách khách hàng chọn sử dụng dịch vụ điện tử Ngân hàng chủ động thơng thay đổi mức phí 700 an Lu báo với khách hàng có 550 m co chu đáo l trình chăm sóc khách hàng gm Ngân hàng có chương 812 @ góp ý kiến 760 z Khách hàng dễ dàng đóng z at nh Khách hàng có nhiều lựa 774 oi lm phù hợp với nhu cầu ul Nhân viên tư vấn dịch vụ nf giao dịch bị lỗi 762 va hàng hoàn trả thực n va ac th si 99 Khách hàng dễ dàng tiếp 772 cận thông tin ngân hàng Tài liệu sản phẩm, tờ rơi 730 hấp dẫn Giao diện hình thân 786 thiện, dễ hiểu Trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng truy 794 cập thực giao dịch điện tử lu Dịch vụ Internet Banking có an nhiều mục giao dịch để lựa 696 va chọn n Phí thường niên dịch vụ 651 tn to điện tử BIDV hợp lý Phí giao dịch dịch vụ ie gh 611 điện tử BIDV có hợp lý Phí thơng báo giao dịch p 575 phát sinh BIDV có hợp lý w Phí thiết bị định danh 733 hợp lý d oa nl dịch vụ điện tử BIDV có Phí thiết bị bảo mật dịch lu 743 va lý an vụ điện tử BIDV có hợp nf Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations oi lm ul Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc z at nh Approx Chi-Square 000 an Lu Total Variance Explained m co Sig 290.883 l df 711 gm Bartlett's Test of Sphericity @ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z KMO and Bartlett's Test n va ac th si 100 Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.164 72.133 72.133 451 15.037 87.170 385 12.830 100.000 Total % of Variance 2.164 Cumulative % 72.133 72.133 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a lu Component an va Bạn hài lòng chất lượng 864 n dịch vụ điện tử BIDV tn to Bạn hài lịng phí dịch vụ 836 điện tử BIDV 848 ie gh Bạn tiếp tục sử dụng p dịch vụ điện tử BIDV Extraction Method: Principal Component w Analysis oa nl a components extracted d II.4 Phân tích tương quan Pearson lu an Correlations va Phương Sự đảm ul nf Sự hài Sự hài Pearson lòng Correlation Tin cậy oi lm lòng N Pearson 611 ** 315** 259** 373** 000 000 300 300 300 300 300 300 ** 522 000 522** Sig (2-tailed) 000 000 N 300 300 123 * 277 ** 000 007 033 000 300 300 300 300 236** 108 289** 000 062 000 300 300 300 621** 000 300 ** 300 an Lu 647** 155 m co 300 ** l 300 434 gm 300 Correlation 566** 000 N Pearson Giá 000 000 ứng hình 000 Sig (2-tailed) Đáp Đồng cảm 000 @ Correlation 647** z Tin cậy 300 tiện hữu bảo z at nh Sig (2-tailed) 611** Đáp ứng n va ac th si 101 Sự đảm Pearson bảo 566** 434** 621** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 Correlation Đồng Pearson cảm Correlation 315 ** 190** 000 000 001 300 300 300 300 ** 236 ** 245 000 007 000 000 N 300 300 300 300 259** 123* 108 Sig (2-tailed) 000 033 N 300 300 tiện hữu Correlation lu an va n Giá 155 219** Sig (2-tailed) Phương Pearson hình ** 245** Pearson 373 ** 277 ** ** * 139 000 016 300 300 300 219** 290** 023 062 000 000 300 300 300 300 300 * 023 ** 289 190 ** 139 694 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 016 694 N 300 300 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) p ie gh tn to Correlation 290 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) oa nl w II.5 Phân tích hồi quy b Model Summary d R Square 773 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 598 589 va a an R lu Model Durbin-Watson 57884 1.741 b Dependent Variable: Sự hài lòng oi lm cậy, Đáp ứng ul nf a Predictors: (Constant), Giá , Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo , Đồng cảm, Tin z at nh a ANOVA Model Regression 145.760 98.172 293 243.932 299 24.293 Sig 72.505 000 b 335 m co l a Dependent Variable: Sự hài lòng F gm Total Mean Square @ Residual df z Sum of Squares b Predictors: (Constant), Giá , Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo , Đồng cảm, Tin cậy, Đáp ứng an Lu n va ac th si 102 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B -.885 247 Tin cậy 369 053 Đáp ứng 329 Sự đảm bảo Đồng cảm (Constant) lu an Phương tiện va hữu hình n Giá Error Beta t Sig Tolerance VIF -3.586 000 309 6.916 000 689 1.451 056 304 5.890 000 516 1.939 208 062 164 3.354 001 574 1.743 089 036 100 2.497 013 862 1.160 115 038 120 3.046 003 885 1.130 147 038 152 3.862 000 888 1.126 to p ie gh tn a Dependent Variable: Sự hài lòng d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si