Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH oo0oo TRẦN THỊ HỒNG LAN lu an n va HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƢƠNG MẠI TẠI tn to NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ p ie gh PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, d oa nl w CHI NHÁNH DĨ AN-BÌNH DƢƠNG nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ lm ul Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z at nh oi Mã ngành: 34 02 01 z gm @ l Ngƣời hƣớng dẫn khoa học m co PGS., TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH an Lu TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 n va ac th si TĨM TẮT Trong xu tồn cầu hóa nay, Việt Nam đẩy mạnh hợp tác nhiều lĩnh vực với quốc gia giới, đặc biệt tập trung phát triển quan hệ thƣơng mại quốc tế Những bƣớc tiến gần hoạt động ngoại thƣơng Việt Nam có đóng góp khơng nhỏ Ngân hàng thƣơng mại với vai trị trung gian tốn, cung ứng sản phẩm, dịch vụ tài trợ xuất nhập cho doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động tài trợ thƣơng mại đóng vai trò quan trọng hoạt động chung, chiếm tỷ trọng không nhỏ lợi lu an nhuận chung Ngân hàng Đấy lý luận văn “ Hiệu hoạt động tài trợ n va thương mại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, gh tn to Chi nhánh Dĩ An-Bình Dương” đƣợc lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn phân tích, đánh giá hoạt động TTTM p ie Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ w An-Bình Dƣơng giai đoạn 2016 – 2018 nhằm làm rõ thành công, hạn oa nl chế nhƣ nguyên nhân dẫn đến hạn chế Trên sở đánh giá hiệu d hoạt động tài trợ thƣơng mại dựa khía cạnh đo lƣờng hiệu theo mơ hình an lu Balanced scorecard – Mơ hình đo lƣờng hiệu hoạt động Giáo sƣ Tiến sĩ nf va Kaplan & Norton Từ đó, đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu lm ul hoạt động tài trợ thƣơng mại ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Dĩ An-Bình Dƣơng thời gian tới z at nh oi Luận văn sử dụng phƣơng pháp định tính nghiên cứu lý luận nhƣ đánh giá thực tiễn đề xuất giải pháp, có ý nghĩa khoa học thực tiễn, z góp phần giúp cho Chi nhánh Dĩ An-Bình Dƣơng chiến lƣợc @ m co l mại nói riêng gm sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động tài trợ thƣơng an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: Trần Thị Hồng Lan Sinh ngày 15 tháng 08 năm 1993 Ninh Thuận Nguyên quán: Hải Lăng, Quảng Trị Hiện cƣ ngụ tại: 94A đƣờng 17, phƣờng Linh Chiểu, quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh Hiện cơng tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt lu Nam, Chi nhánh Dĩ An-Bình Dƣơng an Là học viên cao học khóa 19 Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh va n Mã số học viên: 020119170070 tn to Cam đoan đề tài: “Hiệu hoạt động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng ie gh Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Dĩ An-Bình p Dƣơng” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS., TSKH Nguyễn Ngọc Thạch w oa nl Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh d Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ lu an trƣờng đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nf va nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố dẫn nguồn đầy đủ luận án z at nh oi lm ul trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự z TP.HCM, ngày 03 tháng 09 năm 2019 m co l gm @ Tác giả an Lu Trần Thị Hồng Lan n va ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học đƣợc hoàn thành Trƣờng đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để có đƣợc luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS., TSKH Nguyễn Ngọc Thạch, ngƣời thầy ln tận tâm nhiệt tình hƣớng dẫn tác giả suốt trình thực luận văn thạc sỹ Tác giả gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô Trƣờng đại học ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, ngƣời truyền đạt kiến thức kinh nghiệm lu an quý báu suốt thời gian tác giả học tập trƣờng n va Xin gửi tới anh chị làm việc Các chi nhánh Ngân hàng TMCP Dƣơng lời cảm tạ sâu sắc tạo điều kiện thuận lợi, giúp tác giả thu thập số gh tn to Đầu tƣ Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh, đặc biệt Chi nhánh Dĩ An-Bình p ie liệu, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Đề tài đƣợc nghiên cứu với tâm huyết tác giả, nhiên q trình nl w nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận đƣợc đóng d oa góp q thầy cơ, bạn đồng nghiệp để ý nghĩa thực tiễn đề tài áp dụng nf va an lu thực tế việc nâng cao hiệu hoạt động tài trợ thƣơng mại Chi nhánh Tác giả luận văn z at nh oi lm ul z Trần Thị Hồng Lan m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ 10 PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƢƠNG MẠI VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƢƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG lu 1.1 Hoạt động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại .6 an va 1.1.1 Khái niệm hoạt động tài trợ thƣơng mại n 1.1.2 Tính tất yếu khách quan tài trợ thƣơng mại to gh tn 1.1.3 Vai trò hoạt động tài trợ thƣơng mại p ie 1.1.3.1 Đối với doanh nghiệp 1.1.3.2 Đối với Ngân hàng thƣơng mại 10 nl w 1.1.3.3 Đối với kinh tế 11 d oa 1.1.4 Các hình thức tài trợ thƣơng mại Ngân hàng 12 an lu 1.1.4.1 Hình thức tài trợ trực tiếp thông qua cung ứng vốn .12 nf va 1.1.4.2 Các hình thức tài trợ thơng qua tín nhiệm 17 1.1.4.3 Các hình thức cung cấp dịch vụ tài .23 lm ul 1.2 Hiệu hoạt động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng 24 z at nh oi 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động tài trợ thƣơng mại 24 1.2.2 Các tiêu chí đo lƣờng hiệu hoạt động tài trợ thƣơng mại ngân hàng thƣơng mại 25 z gm @ 1.2.2.1 Khía cạnh tài 27 1.2.2.2 Khía cạnh khách hàng .29 l co 1.2.2.3 Khía cạnh quy trình hoạt động nội 30 m 1.2.2.4 Khía cạnh học tập phát triển 30 an Lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 n va ac th si CHƢƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƢƠNG MẠI TẠI BIDV – CHI NHÁNH DĨ AN – BÌNH DƢƠNG 32 2.1 Tổng quan hoạt động BIDV Chi nhánh Dĩ An-Bình Dƣơng 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng ban 33 2.2 Hoạt động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 37 2.3 Hiệu hoạt động TTTM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Dĩ An-Bình Dƣơng 43 lu 2.3.1 Hiệu Khía cạnh tài 43 an va 2.3.2 Hiệu khía cạnh khách hàng 50 n 2.3.3 Hiệu khía cạnh quy trình hoạt động nội 58 to gh tn 2.3.4 Hiệu khía cạnh học tập phát triển 61 ie 2.4 Đánh giá hiệu hoạt động TTTM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát p triển Việt Nam, Chi nhánh Dĩ An-Bình Dƣơng .61 nl w 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 61 d oa 2.4.2 Những mặt hạn chế 64 an lu 2.4.3 Những nguyên nhân ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động tài trợ thƣơng nf va mại BIDV Dĩ An-Bình Dƣơng 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 lm ul CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ z at nh oi THƢƠNG MẠI TẠI BIDV DĨ AN-BÌNH DƢƠNG 72 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Dĩ An-Bình Dƣơng thời gian tới 72 z gm @ 3.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh 72 3.2 Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tài trợ thƣơng mại BIDV l co Chi nhánh Dĩ An-Bình Dƣơng 73 m 3.2.1 Nhóm giải pháp sách 73 an Lu 3.2.2 Nhóm giải pháp nhân lực 77 n va ac th si 3.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ 79 3.3 Một số kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 81 KÉT LUẬN CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 87 PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT .89 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam BSC : Mơ hình thẻ điểm cân HQHĐ : Hiệu hoạt động KHDN : Khách hàng doanh nghiệp L/C : Letter of Credit -Thƣ tín dụng NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NK : Nhập NNK : Nhà nhập PGD : Phòng giao dịch TF : Trade Finance TF+ : Trade Finance Plus ie gh tn to BIDV : Trung tâm tác nghiệp tài trợ thƣơng mại p TFC : Thƣơng mại quốc tế : Tài trợ thƣơng mại d lu : Usance paid at sight nf va an UPAS oa TTTM nl TMQT : Thƣơng mại cổ phần w TMCP : Đô la Mỹ XNK : Xuất nhập XK : Xuất NXK : Nhà xuất z at nh oi lm ul USD z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng Trang Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến năm Bảng 2.1 35 2018 Doanh số TTTM BIDV Dĩ An-Bình Dƣơng qua Bảng 2.2 44 năm Bảng 2.3 Doanh số tỷ trọng doanh số theo nghệp vụ 44 Doanh số TTTM Chi nhánh BIDV địa bàn lu Bảng 2.4 46 an năm 2018 va Thu nhập từ hoạt động TTTM tỷ trọng n Bảng 2.5 47 tn to cấu thu nhập Chi nhánh qua năm Doanh thu từ hoạt động TTTM tỷ trọng đóng góp gh Doanh thu TTTM chi nhánh địa bàn tỉnh p ie Bảng 2.6 Bình Dƣơng Số lƣợng, doanh số thu nhập từ khách hàng nl w 50 sử dụng dịch vụ TTTM qua năm d oa Bảng 2.7 49 hình hoạt động TTTM BIDV Dĩ An-Bình Bảng 2.10 Tổng hợp đánh giá khách hàng độ tin cậy 53 z at nh oi Bảng 2.9 lm ul Dƣơng 51 nf va Bảng 2.8 an lu Tổng hợp đánh giá khách hàng phƣơng tiện hữu hoạt động TTTM Chi nhánh Tổng hợp đánh giá khách hàng độ bảo đảm 54 z hoạt động TTTM BIDV Dĩ An-Bình Dƣơng @ Tổng hợp đánh giá khách hàng thấu cảm gm Bảng 2.11 55 l hoạt động TTTM BIDV Dĩ An-Bình Dƣơng Tổng hợp đánh giá khách hàng khả đáp ứng co 57 m Bảng 2.12 an Lu hoạt động TTTM BIDV Dĩ An-Bình Dƣơng n va ac th si DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Danh mục Trang Cơ cấu thu nhập nhóm Ngân hàng niêm yết năm Hình 1.1 10 2018 lu an Quy trình Bao tốn quốc tế 15 Hình 1.3 Quy trình nghiệp vụ Forfaiting 16 Hình 1.4 Quy trình nghiệp vụ L/C giao dịch trả 18 Hình 1.5 Quy trình bảo lãnh trực tiếp ngoại thƣơng 22 Hình 1.6 Các khía cạnh mơ hình thẻ điểm cân (BSC) 26 Hình 1.7 Mối quan hệ thƣớc đo phƣơng diện khách hàng 29 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Dĩ An – Bình n va Hình 1.2 gh Hình 2.2 p ie Hình 2.3 34 Cơ cấu lao động theo phận 34 Lợi nhuận trƣớc thuế qua năm 35 Doanh số TTTM BIDV qua năm 38 d 39 oa Hình 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ nl w Hình 2.4 33 Dƣơng tn to Hình 2.1 Doanh số TTTM theo địa bàn năm 2018 Hình 2.7 Phí thu từ dịch vụ TTTM qua năm 40 Hình 2.8 Phí thu từ dịch vụ TTTM năm 2018 theo địa bàn 40 Hình 2.9 Diễn biến dƣ nợ XNK BIDV giai đoạn 2016-2018 42 Hình 2.10 Dƣ nợ XNK BIDV năm 2018 theo địa bàn 42 Hình 2.11 Cơ cấu doanh số TTTM qua năm theo nghiệp vụ 45 nf va an z at nh oi lm ul Tỷ trọng đóng góp doanh số TTTM chi nhánh z 46 BIDV địa bàn tỉnh Bình Dƣơng gm @ Hình 2.12 lu Hình 2.6 Giá trị cấu thu nhập hoạt động bán bn năm 49 co 2018 l Hình 2.13 Tỷ lệ mức độ đánh giá khách hàng phƣơng tiện m hữu hình 52 an Lu Hình 2.14 n va ac th si 75 hƣớng dẫn nghiệp vụ Ngân hàng Trung ƣơng; Tăng cƣờng giám sát, chế tài xử phạt mạnh mẽ, có tính răn đe hành vi vô trách nhiệm, gây ách tắc, gây ảnh hƣởng tới khách hàng; Xây dựng chế lƣu trữ, cập nhật doanh số, tình hình, tiến độ thực hồ sơ phát sinh chi nhánh, định kỳ cuối ngày, cán kiểm soát, trƣởng phịng có trách nhiệm cập nhật tiến độ xử lý, thực đôn đốc nhƣ hạn chế việc chồng chéo nghiệp vụ khiến cán để quên, sai sót cơng tác TTTM Đa dạng hóa loại hình kinh doanh ngoại tệ Hiện hoạt động mua bán ngoại tệ chi nhánh hoàn toàn giao dịch lu an giao ngay, hầu nhƣ không sử dụng hình thức mua bán kỳ hạn, hốn đổi Để n va tránh đƣợc rủi ro tỷ giá, BIDV cần sử dụng kết hợp hình thức mua bán kỳ hạn đựa sở cân đối nguồn ngoại tệ cam kết toán L/C trả ngay, gh tn to để chủ động nguồn ngoại tệ toán Việc mua bán kỳ hạn cần đƣợc thực p ie L/C trả chậm, cam kết toán nhờ thu có kỳ hạn Chi nhánh khơng nên thụ động có nhu cầu đƣa tới xem xét mà cần có kế hoạch để thực hợp nl w đồng mua bán có kỳ hạn, hạn chế rủi ro hối đoái, chủ động nguồn ngoại tệ cho d oa toán, thời kỳ khan ngoại tệ Trong nhiều trƣờng hợp, an lu khách hàng đề nghị mở L/C ký quỹ trị giá 20% vay vốn ngân hàng phần trị giá va lại L/C (bằng VNĐ) Đến thời điểm toán, tỷ giá đồng ngoại tệ u nf VNĐ biến động tăng giá, số tiền ký quỹ khách hàng không đủ 20% trị giá L/C ll nhƣ ban đầu Hợp đồng tín dụng cần phải đƣợc điều chỉnh để đảm bảo đủ trị m oi giá L/C ngoại tệ Điều đặc biệt rủi ro L/C có trị giá lớn z at nh số tiền phải bù đắp thêm để đảm bảo mua đủ ngoại tệ toán z vƣợt khả khách hàng Với trƣờng hợp nhƣ vậy, BIDV cần phải l tỷ giá đến hạn toán gm @ yêu cầu khách hàng mua ngoại tệ theo hình thức kỳ hạn nhằm bảo hiểm rủi ro sách khách hàng m co Phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng, linh động việc áp dụng an Lu Một nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lƣợng hoạt động n va ac th si 76 TTTM chi nhánh sách khách hàng ngân hàng hạn chế việc phân loại khách hàng áp dụng sách ƣu đãi, phù hợp riêng đối tƣợng, vị rủi ro ngân hàng ảnh hƣởng đến thiết kế sản phẩm quy trình tác nghiệp Để khắc phục điều này, chi nhánh cần linh động sử dụng sách khách hàng để áp dụng hiệu cho đối tƣợng khác hàng mà đảm bảo an toàn hoạt động TTTM nhƣ hoàn thiện sách quản lý để hoạt động TTTM vận hành đáp ứng yêu cầu khách hàng triển khai hiệu sách khách hàng mà chi nhánh đề Chẳng hạn nhƣ để thu hút khách hàng hoạt động TTTM gia tăng tính cạnh tranh, chi nhánh áp lu dụng sách cấp tín dụng với yêu cầu Tài sản đảm bảo thấp thời an n va gian từ mở L/C đến toán BCT, đảm bảo ràng buộc bổ sung tối thiểu BIDV, trƣờng hợp sử dụng hạn mức để chiết khấu Hối gh tn to vốn tự có đến hạn toán khách hàng quy định tỷ lệ tài sản đảm bảo ie phiếu đòi nợ kèm BCT XK rơi vào trƣờng hợp nợ chứng từ, chứng từ sao, p nháp, BIDV áp dụng sách tín chấp phần phân hai nl w trƣờng hợp: Chiết khấu hình thức ngồi chiết khấu, chẳng hạn nhƣ cấp d oa sách tỷ lệ Tài sản đảm bảo tối thiểu 70% nhƣng cho phép khách hàng vay vốn với an lu tỷ lệ TSĐB 100% thực chiết khấu không yêu cầu Tài sản, đảm bảo không va vƣợt tỷ lệ Tài sản đảm bảo tối thiểu 70% Qua đó, khách hàng cảm nhận u nf đƣợc hỗ trợ Ngân hàng nhƣ cung ứng vốn kịp thời, phục vụ cho sản ll xuất kinh doanh, gia tăng thu phí dịch vụ Bên cạnh đó, chi nhánh yêu cầu m oi khách hàng gia tăng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác kèm để tránh áp dụng z at nh tràn lan sở lợi ích ròng khách hàng mang lại hàng năm Xây dựng sách giá hợp lý cho nhóm khách hàng z gm @ Đây vấn đề nhạy cảm giá cao làm giảm lực cạnh tranh BIDV khách hàng không lựa chọn sử dụng dich vụ chi l m co nhánh Nhƣng giá thấp ảnh hƣởng trực tiếp đến thu nhập chi nhánh mà phát sinh vấn đề cạnh trang nội tất chi an Lu nhánh áp dụng chung biểu phí địa bàn Điều quan trọng sách n va ac th si 77 giá ngân hàng phải phù hợp với loại khách hàng, đối tƣợng, sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp mục tiêu phát triển sản phẩm chi nhánh Thực công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng Các khách hàng Việt Nam yếu nghiệp vụ TTTM, sách, chế độ quản lý Nhà nƣớc quốc tế hoạt động TTTM Điều đặc biệt nghiêm trọng thực trạng “nhà nhà XNK, ngƣời ngƣời XNK”, nhiều cơng ty khơng có kiến thức ngoại thƣơng, TTTM nhƣng tìm đƣợc khách hàng nƣớc ngồi đến ký kết hợp đồng XNK; đó, cơng tác tƣ vấn cho khách hàng phải đƣợc thực cách toàn diện có chiều sâu, tƣ vấn lu cho khách hàng khâu thẩm định dự án để tiến hành XK, NK, hỗ trợ việc an n va tìm hiểu đối tác nƣớc nghiệp vụ ngân hàng kênh thông tin cho khách hàng nội dung hợp đồng ngoại thƣơng để kịp thời phát gh tn to đa dạng, đặc biệt giao dịch có trị giá lớn, giao dịch đặc biệt Tƣ vấn ie điều khoản bất lợi hợp đồng đơn đề nghị mở L/C, trƣờng hợp p cần thiết phải sửa đổi hợp đồng trƣớc phát hành L/C, nguồn luật điều chỉnh nl w giao dịch, gồm có luật quốc gia luật quốc tế Bởi thực tế cho thấy có nhiều d oa tình rủi ro xảy khách hàng NK ngân hàng phát hành rơi vào an lu trƣờng hợp va 3.2.2 Nhóm giải pháp nhân lực u nf Đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho cán nhân viên ll Con ngƣời yếu tố giữ vai trò định hoạt động Đối m oi với hoạt động TTTM, yêu cầu nguồn nhân lực khắt khe, z at nh trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kinh nghiệm hiểu biết TMQT mà cịn phải nắm lĩnh vực liên quan khác nhƣ nghiệp vụ hải quan, bảo hiểm, giao nhận z gm @ vận tải,…có trình độ ngoại ngữ, vận dụng hiệu công nghệ thông tin, am hiểu pháp luật nƣớc tập quán quốc tế Để thực giải pháp này, chi nhánh nên m co l tập trung phƣơng diện sau: Có quy trình tuyển dụng tiêu chuẩn, khoa học, xác nhằm tuyển dụng an Lu đƣợc nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc; n va ac th si 78 Định kỳ tổ chức khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán nhân viên thƣờng xuyên cập nhật diễn biến quốc tế để cán cập nhật tình hình biến động thị trƣờng giới; Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ mềm, tập huấn xử lý tình thực tế; Thành lập diễn đàn để cán nghiệp vụ trao đổi kinh nghiệm, thảo luận tình huống, đƣa học kinh nghiệm để học tập Định kỳ tổ chức kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo cán nhân viên tham gia phải am hiểu thực nghiệp vụ, tránh kiểm tra hời hợt lu an Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ nhằm khích lệ cán nhân n va viên tìm ứng viên nòng cốt gh tn to Triển khai chế hoạt động khuyến khích đến cán Đa phần giải thƣởng, chế khuyến khích dù hội sở p ie hay chi nhánh, tập trung cho công tác huy động vốn, tín dụng phát triển khách hàng mới; hoạt động TTTM chi nhánh có quy mơ nhỏ, mang lại oa nl w 3,94% thu nhập cho chi nhánh; đó, quỹ chế khuyến khích cán bán sản phẩm bị thu hẹp, giải thƣởng chƣa có đa dạng, thƣờng hay chi d an lu chung cho toàn phận quản lý khách hàng, chƣa tạo động lực nhiều cán va bán sản phẩm trực tiếp Do đó, chi nhánh cần quan tâm đến việc đa dạng hóa oi m cán thƣc ll u nf chế khích lệ, giải thƣởng định kỳ, khích lệ việc chi trực tiếp đến z at nh Cần xây dựng định mức công việc cho cán nghiệp vụ, sở xây dựng chế độ tiền lƣơng hợp lý động lực thúc đẩy ngƣời lao động z Thực quy chế trả lƣơng thƣởng hợp lý cho ngƣời lao động dựa lực @ gm mức độ hồn thành cơng việc họ, xem xét lại chế độ tiền lƣơng, m co tốt l thƣởng cho cán làm công tác TTTM giỏi, có trình độ chun mơn nghiệp vụ Tách bạch cán bán hàng cán tác nghiệp TTTM an Lu Hoạt động TTTM chi nhánh nhập nhằng nghiệp vụ n va ac th si 79 phịng KHDN cán tín dụng thực công tác TTTM Việc không chỉ mang lại sai sót nghiệp vụ kiến thức cán không chuyên sâu làm nhiều nhiệm vụ, mà mang lại rủi ro mục tiêu cán tín dụng bán đƣợc nhiều sản phẩm, chạy tiêu doanh số, có tiêu TTTM, với việc không am hiểu rõ quy định, thông lệ quốc tế, dẫn đến việc cán đáp ứng nhu cầu thái khách hàng mà khơng lƣờng trƣớc rủi ro xảy ra, nhƣ không tƣ vấn cho khách hàng bất lợi khách hàng đáp ứng u cầu đối tác, đơi cịn tiếp tay thực hành vi sai phạm, trái pháp luật áp lực doanh số lu Hiện nay, nguồn nhân chi nhánh chƣa đủ điều kiện tách phòng ban an n va chuyên biệt, nhƣ hoạt động TTTM chƣa phát sinh nhiều Do đó, việc bố trí tất yếu để tách bạch nghiệp vụ, giảm thiểu rủi ro gh tn to vài cán chun biệt thực cơng tác TTTM phịng KHDN điều ie 3.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ p Một nguyên nhân dẫn tới hạn chế hoạt động TTTM nl w chi nhánh cơng nghệ ngân hàng chƣa đồng phát triển kịp thời d oa so với xu nhu cầu TTTM, ảnh hƣởng đến tốc độ giao dịch thực quy an lu trình tác nghiệp Một số giải pháp có tính khả thi để triển khai nhƣ sau: va Triển khai cấu phần ứng dụng E-banking u nf Hiện nay, Hội sở ban hành biểu mẫu dạng PDF để khách hàng ll sử dụng dễ dành sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, có bất cập xảy m oi khiến mẫu đƣợc chỉnh sửa qua nhiều lần, nhƣ: bất cập tính cập nhật phần z at nh mềm, giới hạn số lƣợng ký tự, tính thuận tiện sử dụng khơng cao,… Nhằm hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, kết hợp vơi việc xây dựng biểu mẫu theo z gm @ chuỗi nghiệp vụ, BIDV cần triển khai việc kết hợp ứng dụng E-Banking để khách hàng gửi hồ sơ giao dịch, nhận chứng từ, kết xử lý qua giao dịch trực l m co tuyến, tránh thời gian kết giao dịch xử lý thƣờng có trễ Bên cạnh đó, cần có tích hợp biểu mẫu nghiệp vụ liên quan để khách hàng an Lu nhập liệu nhiều lần Việc kết hợp giúp khách hàng xử n va ac th si 80 lý hồ sơ nhanh chóng, giảm thiểu thời gian xử lý tác nghiệp cán chi nhánh, mà giúp gia tăng thu nhập dịch vụ từ việc sử dụng E-banking Triển khai ứng dụng tổng hợp nghiệp vụ phát sinh để chi nhánh theo dõi Một điều khó khăn cho quản lý chi nhánh việc theo dõi tiến trình nghiệp vụ để ứng phó kịp thời vấn đề phát sinh xảy Hoạt động TTTM chi nhánh thƣờng thực theo dõi theo phƣơng thức ghi sổ, chứng từ, thông báo, điện đi, điện đến nghiệp vu đƣợc TFC trả chi nhánh theo liệu ngày thông qua chƣơng trình TF Cán chi nhánh lu phải kết hợp sổ ghi chép nghiệp vụ để theo dõi tiến trình hàng ngày, đơi an n va phát sinh theo dõi chậm trễ, quên ghi sổ, dẫn đến rủi ro cho khách hàng nhƣ tin, phần mềm theo dõi tình hình nghiệp vụ theo số tham chiếu, gh tn to chậm tốn, xuất trình BCT trễ, … Do đó, cần xây dựng hệ thống thơng ie thể đƣợc thông tin khách hàng, ngày phát sinh, tiến độ tại, p nội dung điện điện đến, cảnh báo liên quan từ TFC,… để cán kiểm sốt nl w hoạt động nhìn vào đó, giám sát đƣợc tổng quan hoạt động TTTM chi d oa nhánh để có ứng phó kịp thời an lu Ứng dụng cho phép cán kiểm sốt chi nhánh tra cứu thơng tin NHĐL va Một hạn chế hệ thống thơng tin mà chi nhánh tra u nf cứu thông tin cấm vận, ngân hàng quốc tế, đối tƣợng khách hàng nằm ll danh sách cấm giao dịch chƣơng trình phòng chống rửa tiền KYC, lại m oi danh sách NHĐL, ngân hàng nƣớc ngồi khơng thực thông lệ quốc z at nh tế, khách hàng chậm hay khơng thực tốn,… Chi nhánh thơng qua văn TFC thời kỳ, nhƣ việc chi nhánh không z gm @ thể truy cập tra cứu thông tin, địa ngân hàng nhờ thu mà thực chiết khấu Do đó, hệ thống thơng tin cần có đồng mang tính cập nhật thƣờng m co l xun Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng cịn góp phần nâng cao chế độ bảo mật an Lu phân hệ, nâng cao mức độ xác, an tồn, bảo mật giao dịch, n va ac th si 81 hạn chế đƣợc nguy bị xâm nhập vào hệ thống thực giao dịch bất hợp pháp, gây tổn hại nghiêm trọng cho ngân hang Đây bƣớc chuẩn bị quan trọng để tham gia vào hệ thống thƣơng mại điện tử tƣơng lai 3.3 Một số kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Tiếp tục rà soát, rút ngắn thời gian, đơn giản hóa quy trình hƣớng tới khách hàng, nhằm tinh giảm lƣợng hồ sơ mẫu biểu; sử dụng hồ sơ điện tử, giao dịch điện tử; cắt giảm thủ tục thừa, giảm thiểu thời gian xử lý tối đa nghiệp vụ, kiểm tra chứng từ theo L/C XK mở L/C NK lu Hỗ trợ chi nhánh việc khai thác danh sách khách hàng tiềm theo an Nới lỏng quy định sách cấp tín dụng khách hàng có n va định hƣớng ngành nghề hội sở gh tn to xếp hạng tín dụng cao, cho phép vài đối tƣơng khách hàng bổ sung vốn tự có p ie tốn L/C, sách giá, mức phí áp dụng, nhằm gia tăng tính cạnh tranh hoạt động so với chi nhánh NHTM địa bàn nl w Xây dựng, triển khai chƣơng trình đánh giá trực tiếp chất lƣợng dịch vụ d oa NH, chƣơng trình đo lƣờng hài lòng khách hàng cách khách quan an lu trung thực tất đơn vị hệ thống thông qua hệ thống thông tin va Nghiên cứu việc tích hơp hoạt động TTTM hệ thống E-banking, ll u nf phần mềm ứng dụng cho phép chi nhánh truy cập thông tin sâu rộng, oi m nhƣ chƣơng trình quản lý hoat động TTTM cách chặt chẽ z at nh Mở rộng quan hệ NHĐL với ngân hàng nƣớc ngồi có uy tín, phù hợp lĩnh vực, khu vực để xây dựng mối quan hệ đại lý chặt chẽ, tận z dụng đƣợc hạn mức tín dụng, hạn mức tốn, hạn mức L/C, giá phí áp @ gm dụng, mang lại hiệu cao cho hoạt động l Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ xử lý công việc, m co giao tiếp, tiếp thị, bán hàng đội ngũ giao dịch để cải thiện chất lƣợng dịch vụ vụ hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng an Lu cung cấp tới khách hàng, doanh nghiệp Tăng cƣờng nâng cao chất lƣợng dịch n va ac th si 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở vấn đề lý luận TTTM đƣợc trình bày Chƣơng vấn đề thực trạng hiệu hoạt động TTTM BIDV Dĩ AnBình Dƣơng đƣợc trình bày Chƣơng 2, Chƣơng tác giả đƣa nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động TTTTM Chi nhánh, cụ thể là: 1- Nhóm giải pháp sách: Kết hợp hình thức TTTM với cấp tín dụng nhằm đa dạng hóa sản phẩm; chuyển hƣớng tài trợ khách hàng; tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát; đa dạng hóa loại hình kinh doanh ngoại tệ; lu an phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng, linh động việc áp dụng n va sách khách hàng; xây dựng sách giá hợp lý cho nhóm khách 2- Nhóm giải pháp nhân lực: Đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho cán nhân viên; triển khai chế hoạt động khuyến khích đến cán bộ; tách bạch p ie gh tn to hàng; thực công tác tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng; cán bán hàng cán tác nghiệp TTTM; oa nl w 3- Nhóm giải pháp cơng nghệ: Triển khai cấu phần ứng dụng Ebanking; triển khai ứng dụng tổng hợp nghiệp vụ phát sinh để chi d thông tin NHĐL ll u nf va an lu nhánh theo dõi; Ứng dụng cho phép cán kiểm soát chi nhánh tra cứu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 83 KẾT LUẬN Hoạt động xuất nhập xu hƣớng tất yếu kinh tế hội nhập, phần quan trọng q trình đổi mới, cơng nghiệp hóa đại hóa đất nƣớc Để đẩy mạnh hoạt động này, NHTM Việt Nam đóng vai trị quan trọng – cầu nối kinh tế Việt nam với kinh tế giới, góp phần thu hút ngoại tệ nhƣ thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh nƣớc phát triển Trong thời gian qua, với nỗ lực toàn hệ thống, hoạt động tài trợ thƣơng mại BIDV Chi nhánh Dĩ An-Bình Dƣơng đạt đƣợc thành tựu đáng kể, lu an nhiên tồn số tồn định Chính vậy, việc nghiên cứu n va vấn đề tồn để từ đƣa giải pháp khắc phục nhằm nâng cao gh tn to hiệu hoạt động TTTM trở thành yêu cầu cấp thiết Với Luận văn “Hiệu hoạt động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng TMCP p ie Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Dĩ An-Bình Dƣơng”, tác giả đề cập giải nội dung nhƣ sau: oa nl w Thứ nhất, hệ thống hóa cách khoa học, sở kế thừa có chọn lọc bổ sung số vấn đề lý luận TTTM, hiệu hoạt động TTTM, học kinh d an lu nghiệm nƣớc việc nâng cao hiệu hoạt động TTTM NHTM để va từ rút học thực tiễn vận dụng vào hoạt động chi nhánh ll u nf Thứ hai, sở mơ hình Balanced scorecard, luận văn phân tích đánh giá oi m thực trạng hoạt động TTTM BIDV Chi nhánh Dĩ An – Bình Dƣơng z at nh năm gần dựa khía cạnh đo lƣờng hiệu tiêu chí cụ thể Từ rút thành công, hạn chế nguyên nhân gây nên tồn hạn chế để z có sở đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động TTTM BIDV Chi nhánh gm @ Dĩ An – Bình Dƣơng l Thứ ba, sở lý thuyết, thực tiễn mục tiêu chiến lƣợc phát triển hoạt m co động TTTM chi nhánh Luận văn đƣa giải pháp để nâng cao hiệu thúc đẩy phát triển cho hoạt động TTTM chi nhánh an Lu hoạt động TTTM BIDV Chi nhánh Dĩ An – Bình Dƣơng số kiến nghị để n va ac th si 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Thị Phƣơng Liên (2008), Nâng cao hiệu hoạt động toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Luận văn tiến sĩ kinh tế Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân Ngân hàng Nhà nƣớc (2017), Thông tƣ số 1425/QĐ-NHNN mức lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa đồng việt nam tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc khách hàng vay để đáp ứng nhu cầu vốn phục lu vụ số lĩnh vực, ngành kinh tế theo quy định thông tƣ số 39/2016/TT- an NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016; va n Ngân hàng Nhà nƣớc (2014), Thông tƣ số 04/2013/TT-NHNN: Quy định to tn hoạt động chiết khấu cơng cụ chuyển nhƣợng, giấy tờ có giá khác tổ ie gh chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc khách hàng; p Ngân hàng Nhà nƣớc (2015), Thông tƣ số 24/2015TT-NHNN ngày w 08/12/2015 Quy định cho vay ngoại tệ tổ chức tín dụng, chi nhánh oa nl ngân hàng nƣớc khách hàng vay ngƣời cƣ trú; d Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2014), Quy định số lu va an 8487/QĐ-PTSPBB: Chiết khấu Hối phiếu đòi nợ kèm chứng từ xuất khẩu; u nf Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2017), Quy định số ll 7799/QĐ-TTTM tác nghiệm tài trợ thƣơng mại Bảo lãnh quốc tế; m oi Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2019), Công văn số hoạch trọng tâm năm 2019; z at nh 437/BIDV-KHDNL: Báo cáo kết hoạt động TTTM năm 2018 kế z Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2016), Quy định số @ gm 5591/QyĐ-BIDV: Hệ thống quản lý chất lƣợng; m co l Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2016), Sổ tay Nghiệp vụ tài trợ thƣơng mại, Bảo lãnh Quốc tế;Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển an Lu Việt Nam, chi nhánh Dĩ An-Bình Dƣơng (2019), Báo cáo kết hoạt động n va ac th si 85 kinh doanh năm 2018; 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Dĩ An-Bình Dƣơng (2019), Báo cáo hoạt động dịch vụ năm 2018; 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dƣơng (2019), Báo cáo hoạt động dịch vụ năm 2018; 12 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Mỹ Phƣớc (2019), Báo cáo hoạt động TTTM năm 2018; 13 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Bình Dƣơng (2019), Báo cáo hoạt động TTTM năm 2018; lu 14 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một an va (2019), Báo cáo hoạt động TTTM năm 2018; n 15 Ngân hàng Nhà nƣớc (2016), Thông tƣ số 39/2016/TT-NHNN quy định ie gh tn to hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc khách hàngNgân hàng Nhà nƣớc; p 16 Nguyễn Thị Lan Thanh (2010), Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt nl w động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Luận d oa văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học ngoại thƣơng an lu 17 Nguyễn Diệu Linh (2017), Nâng cao chất lƣợng hoạt động Tài trợ thƣơng va mại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở u nf giao dịch 3, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học ngoại thƣơng ll 18 Nguyễn Văn Tiến (2008), Cẩm nang tài trợ thƣơng mại quốc tế, Nhà xuất oi m thống kê z at nh 19 Nguyễn Văn Tiến (2016), Giáo trình tốn quốc tế tài trợ ngoại thƣơng Nhà xuất lao động z thống kê m co l Tiếng Anh gm @ 20 Nguyễn Thị Quy (2012), Giáo trình tài trợ thƣơng mại quốc tế, Nhà xuất Damaris Moraa Oanda 2015, Service Quality Dimensions and Customer an Lu Satisfaction in Barclays Bank of Kenya, Management Research Project, n va ac th si 86 University os Nairobi, Kenya Kevin Murage Kahuthu 2016, The effect of trade finance on the performance of Commercial Banks in Kenya, Management Research Project University of Nairobi, Kenya; International Chamber of Commerce 2010, Uniform Rules for Demand Guarantees 758 Revison 2010 International Chamber of Commerce 2007, ICC Uniform Customs and Practice for Documentary Credit 600 Revision 2007 Website lu an https://finance.vietstock.vn/BID/tai-tai-lieu.htm n va https://www.sbv.gov.vn tro-thuong-mai gh tn to https://www.bidv.com.vn/vn/doanh-nghiep/khach-hang-doanh-nghiep/tai- p ie https://www.phs.vn/data/research/PDF_Files/analysis_report/vn/20190424/B anking-20190424-V.pdf nl w https://www.gfmag.com/magazine/february-2017/minding-trade-finance-gap d oa http://cafef.vn an lu https://vnexpress.net/kinh-doanh/bidv-duoc-adb-vinh-danh-doi-tac-hang- va dau-3804346.html u nf https://www.tradefinanceglobal.com/trade-finance/ ll https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0883902698000263 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu 87 an va n PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG p ie gh tn to oa nl w Chia sẻ hội, hợp tác thành cơng Kính thƣa Q khách hàng, d a lu BIDV trân trọng cảm ơn tin tƣởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua PHIẾU nv BIDV fu an DĨ AN – BÌNH DƢƠNG KHẢO SÁT ll Với phƣơng châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, m oi cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ BIDV z at nh gm @ HÀI LÒNG m o l.c an Lu Kính chúc Quý khách sức khỏe thành công! z Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Quý khách hàng MỨC ĐỘ n va ac th si lu 88 an n va gh tn to A KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ p ie Anh/Chị điển thơng tin cách tích () vào ô tƣơng ứng: BIDV ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch? Đúng Khơng Quý khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thƣơng mại BIDV Dĩ An-Bình Dƣơng đƣợc lâu? đến năm (2) đế Ngồi BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác? Agribank MB Vietcombank ACB Vietinbank Sacombank NH khác:……………………………… Yếu tố chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đƣợc nêu mục B ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng Anh/Chị nhất? ………………………………………………… ………………………………………………… Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau đây? Tặng vật dụng cá nhân Quay số trúng thƣởng Voucher giảm giá mua sắm CTKM khác:……………………………… d oa nl w B KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ TTTM ………………………………… Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tƣơng ứng Mức độ hài lòng đƣợc xếp từ mức cao (5- Rất hài lịng) đến mức thấp (1Rất khơng hài lòng) Mức độ hài lòng ll fu an nv a lu Về phƣơng diện hữu hình Văn phịng khang trang, tiện nghị Thiết bị đại Ngoại hình nhân viên Các phƣơng tiện hỗ trợ oi m Độ tin cậy Mức độ thực cam kết, quảng cáo Mức độ hỗ trợ khách hàng gặp cố Mực độ sai sót tác nghiệp Độ bảo đảm Chuyên môn nhân viên Cƣ xử nhân viên Quy mơ, uy tín ngân hàng Sự thấu cảm Chính sách chăm sóc khách hàng z at nh C LÝ DO KHÔNG HÀI LỊNG HOẶC GĨP Ý ……………………………… KHÁC ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… D THÔNG TIN CÁ NHÂN Chúng sử dụng thông tin để phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần thiết: z Họ tên: ………………………… ’ Địa chỉ: ……………………… Điện thoại:…………………… Email:………………………… o l.c gm @ m Nghiên cứu hiểu rõ nhu cầu khách hàng Khả đáp ứng Đáp ứng giá Đáp ứng tiến độ Đáp ứng điều kiện giao dịch an Lu n va BIDV Chi nhánh………… TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Địa chỉ:…………………… Điện thoại:………………… ac th Hot line: 1900 9247 (04 22200588) Email: bidv247@bidv.com.vn si lu 89 an n va PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 1 4 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 d 4 4 5 3 1 a lu 3 2 5 3 nv 4 4 4 3 3 4 4 4 4 m 3 4 4 4 10 4 3 4 3 4 11 4 3 4 4 5 12 4 z 3 5 4 13 1 4 4 5 5 14 3 4 15 4 16 2 5 17 2 4 ll fu oi z at nh 3 o l.c 3 3 3 3 4 4 3 5 5 4 4 an 5 4 4 m gm @ an oa nl w gh p ie tn to TT XK NK NĂM HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 BĐ1 BĐ2 BĐ3 TH1 TH2 ĐU1 ĐU2 ĐU3 Lu n va ac th si
Ngày đăng: 12/07/2023, 17:13
Xem thêm:
