Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế số và tác động của xu hướng phát triển nền kinh tế số tới hoạt động kinh doanh của Vietinbank

Trong thời đại 4.0, nền kinh tế số đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và có ảnh hưởng đáng kể tới các hoạt động kinh doanh của các công ty, trải dài từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các tập đoàn lớn. Ngân hàng thương mại không phải là ngoại lệ khi bước vào thế giới của kinh tế số. Từ việc lưu trữ và quản lý dữ liệu, đến các dịch vụ trực tuyến và các sản phẩm tài chính kỹ thuật số, ngân hàng thương mại đang chịu ảnh hưởng của điều này. Trong bối cảnh đó, Vietinbank – một trong những ngân hàng lớn nhất của Việt Nam đã chứng minh được vai trò quan trọng của mình trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp và cá nhân tiếp cận với kinh tế số. Việc chuyển đổi sang các dịch vụ trực tuyến và sản phẩm tài chính kỹ thuật số cũng giúp Vietinbank mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng thu nhập. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Vietinbank cũng cần phải liên tục cập nhật và nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của mình. Do đó, chúng em đã lựa chọn chủ đề “Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế số và tác động của xu hướng phát triển nền kinh tế số tới hoạt động kinh doanh của Vietinbank.”

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG Học phần: Ngân hàng thương mại ĐỀ TÀI: Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế số tác động xu hướng phát triển kinh tế số tới hoạt động kinh doanh Vietinbank Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Vân Mã lớp học phần: 222FIN17A10 Số từ: 7997 Nhóm thực hiện: Nhóm Họ tên Lớp MSV K24QTKDC 24A4031239 Nguyễn Ngọc Linh K24QTKDC 24A4030509 Nguyễn Thị Như Quỳnh K24QTKDC 24A4030410 Lê Thị Như Quỳnh K24QTKDB 24A4030307 Đỗ Lê Trà My K24LKTA 24A4060437 Lê Khánh Ly (Nhóm trưởng) Hà nội, ngày tháng năm 2023 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: SỰ CẦN THIẾT VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NỀN KINH TẾ SỐ TRONG NĂM TRỞ LẠI ĐÂY TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM Nền kinh tế số 1.1 Kinh tế số gì? 1.2 Đặc điểm kinh tế số 1.3 Vai trò kinh tế số Sự cần thiết kinh tế số năm trở lại Xu hướng phát triển kinh tế số năm trở lại 3.1 Thế giới 3.2 Việt Nam 10 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG PHÁT TRIỂN NỀN KINH TẾ SỐ 13 Ứng dụng công nghệ số Ngân hàng thương mại đóng vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế số 13 1.1 Tại Ấn Độ: 13 1.2 Tại Singapore: 13 1.3 Tại Việt Nam: 13 Các ngân hàng thương mại hợp tác với công ty công nghệ tài để thúc đẩy phát triển kinh tế số 15 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NỀN KINH TẾ SỐ TỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK 18 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công thương VietinBank 18 Ngân hàng Vietinbank giai đoạn phát triển kinh tế số 18 2.1 Sự đầu tư ngân hàng Vietinbank việc số hóa hoạt động 18 2.2 Một số hoạt động ứng dụng công nghệ số bật ngân hàng Vietinbank áp dụng 19 2.3 Thành tựu việc áp dụng cơng nghệ số vào q trình hoạt động ngân hàng Vietinbank 23 Những yếu tố giúp Vietinbank thành công bối cảnh chuyển đổi số 26 Cơ hội thách thức VietinBank giai đoạn chuyển đổi số 28 4.1 Cơ hội 28 4.2 Thách thức 29 Một số giải pháp cụ thể áp dụng để thúc đẩy phát triển ngân hàng VietinBank kinh tế số: 30 KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: GMV kinh tế Internet Việt Nam 11 Hình 2: Dự báo tăng trưởng kinh tế số Việt Nam từ Báo cáo eConomy SEA 2021 11 Hình 3: Tổng giá trị hàng hóa (GMV) Việt Nam dự kiến từ 2019-2025 12 Hình 4: Một số ứng dụng có NHTM năm 2022 14 Hình 5: Tình hình triển khai ngân hàng số Việt Nam 15 Hình 6: Đóng góp dịch vụ lĩnh vực Fintech Việt Nam năm 2021 16 Hình 7: Ban Số hóa để thực thi chiến lược chuyển đổi 19 Hình 8: Số lượng khách hàng sử dụng giao dịch app Vietinbank Ipay 20 Hình 9: Tỷ trọng giao dịch qua Ipay so với tổng giao dịch khách hàng cá nhân 20 Hình 10: Số lượng khách hàng sử dụng giao dịch app Vietinbank eFast 21 Hình 11: Tỉ lệ giao dịch qua kênh VietinBank eFAST khách hàng 21 Hình 12: Mơ q trình hoạt động cơng nghệ số ngân hàng VietinBank 23 Hình 13: Khách hàng trải nghiệm xác thực vân tay VietinBank - Ảnh: VTB 24 Hình 14: Giải thưởng tiêu biểu ngân hàng VietinBank thập kỷ vừa qua 25 Hình 15: Giá trị cốt lỗi dịch vụ VietinBank 26 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích CNTT Cơng nghệ thơng tin Artificial Intelligence AI (Trí tuệ nhân tạo) GMV Tổng giá trị hàng hóa NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ML Machine Learning KH Khách Hàng MỞ ĐẦU Trong thời đại 4.0, kinh tế số ngày phát triển mạnh mẽ có ảnh hưởng đáng kể tới hoạt động kinh doanh công ty, trải dài từ doanh nghiệp vừa nhỏ đến tập đồn lớn Ngân hàng thương mại khơng phải ngoại lệ bước vào giới kinh tế số Từ việc lưu trữ quản lý liệu, đến dịch vụ trực tuyến sản phẩm tài kỹ thuật số, ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng điều Trong bối cảnh đó, Vietinbank – ngân hàng lớn Việt Nam chứng minh vai trò quan trọng việc hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân tiếp cận với kinh tế số Việc chuyển đổi sang dịch vụ trực tuyến sản phẩm tài kỹ thuật số giúp Vietinbank mở rộng mạng lưới khách hàng tăng thu nhập Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Vietinbank cần phải liên tục cập nhật nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đó, chúng em lựa chọn chủ đề “Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế số tác động xu hướng phát triển kinh tế số tới hoạt động kinh doanh Vietinbank.” CHƯƠNG 1: SỰ CẦN THIẾT VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NỀN KINH TẾ SỐ TRONG NĂM TRỞ LẠI ĐÂY TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM Nền kinh tế số 1.1 Kinh tế số gì? Theo Nhóm Hợp tác Kinh tế Kỹ thuật số Oxford, Kinh tế số kinh tế trì phát triển không ngừng dựa công nghệ số đại Kinh tế số hiểu kinh tế vận hành chủ yếu dựa công nghệ số, đặc biệt giao dịch điện tử tiến hành thông qua Internet Kinh tế số bao gồm tất lĩnh vực kinh tế (công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ; sản xuất, phân phối, lưu thông hàng hóa, giao thơng vận tải, logistic, tài ngân hàng, …) mà công nghệ số áp dụng 1.2 Đặc điểm kinh tế số Đặc điểm kinh tế số tóm tắt ba trình có liên quan lẫn nhau:  Xử lý vật liệu  Xử lý lượng  Xử lý thơng tin Trong đó, thấy lĩnh vực xử lý thơng tin đóng vai trị quan trọng lĩnh vực dễ số hóa Nhờ thành tựu CNTT Internet, tính kết nối chủ thể chu kỳ kinh tế giúp kết nối nguồn lực, loại bỏ nhiều trung gian tăng khả tiếp cận chuỗi giá trị toàn cầu Năng lực xử lý thông tin nhân lên nhờ đột phá công nghệ nhiều lĩnh vực, dựa kết nối thơng qua thiết bị di động truy cập sở liệu lớn 1.3 Vai trò kinh tế số 1.3.1 Vai trò kinh tế số giới Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ mang lại nhiều thay đổi kinh tế, xã hội toàn cầu Sự bùng nổ phổ biến Internet công nghệ kỹ thuật số mang lại nhiều hội cho doanh nghiệp, sở kinh doanh lớn giới Với phát triển bùng nổ Internet công nghệ số, rào cản thị trường thấp hơn, người có nhiều hội tiếp cận chia sẻ thông tin Ngồi lợi ích kinh tế số đem lại là:  Tăng trưởng thương mại điện tử  Khuyến khích người dùng Internet phát triển hệ thống tài sản  Dịch vụ kỹ thuật số 1.3.2 Vai trò kinh tế số Việt Nam Đối với Việt Nam, việc hiểu rõ kinh tế số giúp cơng ty nhanh chóng hội nhập vào chuỗi cơng nghệ tồn cầu Việt Nam đánh giá quốc gia có tốc độ phát triển kinh tế số nhanh khu vực ASEAN với hạ tầng viễn thông công nghệ thông tin tốt, vùng phủ rộng, mật độ người dùng cao Nền kinh tế số góp phần quan trọng việc đưa doanh nghiệp hội nhập vào chuỗi công nghệ tồn cầu Để thích ứng với kinh tế số, doanh nghiệp buộc phải đổi quy trình sản xuất kinh doanh truyền thống sang mơ hình hệ sinh thái, từ sản xuất, kinh doanh đến sử dụng giúp tăng suất, nâng cao hiệu lao động Sự phát triển lành mạnh tảng giúp Việt Nam vượt qua vị nước có thu nhập trung bình tiến tới phát triển nhanh bền vững Sự cần thiết kinh tế số năm trở lại Trong năm gần đây, kinh tế số trở thành yếu tố quan trọng cần thiết việc phát triển kinh tế nhiều nước giới Sự bùng nổ kinh tế số tạo nhiều công việc với kỹ kỹ thuật cao, tạo tiền đề cho phát triển ngành CNTT Nó mang lại cho doanh nghiệp cá nhân nhiều hội kinh doanh đòi hỏi họ phải trang bị kỹ sử dụng cơng nghệ để tối ưu hố hoạt động Sử dụng công nghệ số giúp ngành sản xuất dịch vụ cải thiện suất, tiết kiệm thời gian chi phí Nền kinh tế số yếu tố giúp tăng sức mạnh cạnh tranh quốc gia nhờ vào việc phát triển ngành công nghiệp 4.0 Thực tế cho thấy, kinh tế số mang lại nhiều thuận lợi cho tập đồn, tổng cơng ty lớn giới Tất doanh nghiệp lớn tồn cầu nhiều gắn liền với tảng kỹ thuật số kinh tế kỹ thuật số (ví dụ: Google, Apple, Amazon, Microsoft Alibaba) Trong lợi kinh tế số mang lại, bật kể đến: Sự tăng trưởng thương mại điện tử; thúc đẩy người dùng Internet, phát triển hệ thống sản phẩm, dịch vụ kinh tế số Nền kinh tế số không tạo quy mô tăng trưởng lớn hơn, nhanh mà khiến kinh tế phải thay đổi phương thức cấu sản xuất Vì vậy, nhu cầu kinh tế số giai đoạn tất yếu Tính tất yếu kinh tế kỹ thuật số trở nên rõ ràng ba năm qua Xu hướng phát triển kinh tế số năm trở lại 3.1 Thế giới 3.1.1 Mỹ Theo thống kê năm vừa qua, Mỹ quốc gia đứng đầu quy mô kinh tế số Điều thể qua năm sau: Theo công bố Bea.gov, vào năm 2020, kinh tế kỹ thuật số Mỹ chiếm 3,31 nghìn tỷ USD giá trị sản xuất (GO); 2,1 nghìn tỷ USD giá trị gia tăng (tương đương 10,2% GDP) Năm 2021 3,7 nghìn tỷ USD GO; 2,41 nghìn tỷ USD giá trị gia tăng (tương đương 10,3% GDP) 3.1.2 Singapore Singapore quốc gia dẫn đầu khối nước ASEAN tốc độ phát triển kinh tế số Singapore có đơn vị chuyên hỗ trợ, thúc đẩy kinh tế số phát triển Năm 2022 GMV đạt 18 tỷ USD Kinh tế số Singapore dự báo đạt mức 28 tỷ USD vào năm 2025 đạt 40-65 tỷ USD vào năm 2030 3.1.3 Trung Quốc Trung Quốc quốc gia thành công đạt nhiều thành tựu việc chuyển đổi số phát triển kinh tế số Trung Quốc trở thành thị trường thương mại điện tử lớn chiếm 40% giá trị giao dịch thương mại điện tử toàn giới Năm 2020: Nền kinh tế số Trung Quốc ước tính trị giá 39,2 nghìn tỷ NDT (khoảng 6,07 nghìn tỷ USD), chiếm 38,6% GDP nước năm 2021 Năm 2021: ước tính trị giá 45,5 nghìn tỷ NDT (khoảng 7,1 nghìn tỷ USD), tăng 16,2% so với 2020, đứng thứ sau Hoa Kỳ Thống kê cho thấy, tỷ trọng kinh tế số GDP quốc gia năm 2021 đạt 39,8% Vào năm 2030, theo dự báo, khoảng 51,3% GDP của Trung Quố c sẽ đến từ xu hướng số hóa Trung Quốc sở hữu hệ sinh thái đầu tư khởi nghiệp kỹ thuật số tích cực giới Hiện Trung Quốc nằm top ba giới đầu tư vốn mạo hiểm vào loại công nghệ kỹ thuật số quan trọng, bao gồm thực tế ảo, xe tự hành, in 3D, robot, máy bay không người lái trí tuệ nhân tạo (AI) 3.2 Việt Nam Theo e-Conomy SEA Report (2020), tính riêng cấu phần kinh tế số Internet/nền tảng, năm 2020 tổng giá trị hàng hóa Việt Nam đạt 14 tỷ USD Với tốc độ tăng trưởng 16%, Việt Nam trở thành nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế số cao nước 10 Hình 8: Số lượng khách hàng sử dụng giao dịch app Vietinbank Ipay Tính đến 31/03/2023, VietinBank có khoảng 6,7 triệu khách hàng cá nhân sử dụng Ipay, tăng 33,6% so với kỳ năm 2022; đạt 244 triệu giao dịch, tăng 76,6% so với kỳ năm 2022 Hình 9: Tỷ trọng giao dịch qua Ipay so với tổng giao dịch khách hàng cá nhân Đến quý năm 2023, gần 90% giao dịch KHCN thực qua Ipay, tăng 14,4% so với năm 2021 VietinBank eFAST: Đây dịch vụ VietinBank cung cấp riêng cho khách hàng doanh nghiệp Khách hàng thực giao dịch tài chính, quản lý tài khoản 20 nơi thông qua Internet VietinBank eFast giúp cho doanh nghiệp tối ưu hóa dịng tiền có thêm nhiều thơng tin để định kinh doanh xác Hình 10: Số lượng khách hàng sử dụng giao dịch app Vietinbank eFast Hình 11: Tỉ lệ giao dịch qua kênh VietinBank eFAST khách hàng Tỷ lệ chuyển dịch kênh số khách hàng tổ chức đạt 81% so với tổng giao dịch, tăng 13% so với năm 2021 VietinBank iConnect: VietinBank iConnect tạo với mục tiêu trở thành tảng mở, sân chơi cộng đồng nhằm chia sẻ rộng rãi công khai dịch vụ tài ngân hàng số hóa đóng gói thành kết nối API Từ đối tác VietinBank truy cập, tham khảo sử dụng để phát triển ứng dụng, toán kinh doanh phù hợp với đặc thù hoạt động Hiện VietinBank iConnect 21 xử lý triệu giao dịch tài tháng tiếp tục tăng trưởng với tốc độ hai số Kết có nhờ tầm nhìn chiến lược Ban Lãnh đạo VietinBank việc thực kế hoạch chuyển đổi số Trong hoạt động phân tích liệu VietinBank Chatbot: Hệ thống hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng online 24/7 VietinBank triển khai áp dụng thu hút nhiều phản ứng tích cực từ phía khách hàng Cơng cụ hỗ trợ trực tuyến VietinBank ChatBot kết nối hỗ trợ khách hàng Website, Facebook Fanpage thức VietinBank RPA (Robotic Process Automation): Với khả “bắt chước” người, Robot trang bị khả thu thập thơng tin, phân tích sở liệu, tương tác với hệ thống tiến hành thao tác chuẩn xác, nhanh chóng, hiệu thống RPA ngân hàng VietinBank áp dụng vào hoạt động cho vay cầm cố sổ tiết kiệm với số lượng hồ sơ tự động xử lý khoảng 3.000 hồ sơ tháng, góp phần giảm 65% thời gian tác nghiệp Cơng nghệ nhận diện sinh trắc học: Công nghệ nhận diện sinh trắc học - hệ thống “Kiosk xếp hàng thông minh nhận diện sinh trắc học quầy giao dịch” Ngân hàng vừa mang lại cho khách hàng tiện dụng, trải nghiệm đến quầy giao dịch, vừa giúp rút ngắn thời gian giao dịch phục vụ khách hàng từ 20-30% Điều đặc biệt công nghệ khả nhận diện khuôn mặt khách hàng xác dựa điểm riêng biệt vân tay, khn mặt, mẫu mống mắt qua hạn chế tối đa rủi ro liên quan đến giả mạo chữ ký, đánh cắp thông tin mật mã giao dịch, tạo lợi cạnh tranh cho VietinBank 22 Hình 12: Mơ q trình hoạt động cơng nghệ số ngân hàng VietinBank 2.3 Thành tựu việc áp dụng cơng nghệ số vào q trình hoạt động ngân hàng Vietinbank Ngày 2/2/2017, VietinBank thức mắt hệ thống Core SunShine, đánh dấu trưởng thành công nghệ VietinBank giai đoạn phát triển kinh tế số Cùng với Core SunShine 10/6/2017, VietinBank hoàn tất chuyển đổi số tài khoản thẻ ATM, giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng Quá trình chuyển đổi thành cơng VietinBank The Asian Banker trao giải “Dự án đổi ngân hàng lõi tốt châu Á” năm 2017 Nhờ có cơng nghệ đại, mảng dịch vụ VietinBank tiếp tục có bước tăng trưởng đáng kể năm 2018, cụ thể: Tỷ trọng phí dịch vụ thẻ tổng phí dịch vụ VietinBank tăng từ 31% năm 2016 lên 36% năm 2018 Phí dịch vụ tốn năm 2018 tăng 25,35% so với 2016 Phí TTQT TTTM năm 2018 tăng 77,1% so với 2016 Với phương châm lấy khách hàng trung tâm, tập trung phát triển giải pháp ngân hàng, tài đại, tốn tồn diện Năm 2019 năm thứ ba liên tiếp, VietinBank nhận giải “Ứng dụng toán tốt Việt Nam 2019” với số lươṇ g giao dich ̣ qua ứng du ̣ng iPay tăng 150% so với năm 2018 23 Năm 2020, bối cảnh dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, VietinBank phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng mà không cần đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch VietinBank triển khai thành công Hệ thống “Smart Digital Branch - Chi nhánh số hố thơng minh” Đây bước đột phá Dự án ứng dụng Công nghệ sinh trắc học vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đồng thời tiền đề để VietinBank phát triển mở rộng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại ứng dụng Công nghệ sinh trắc học Nhờ bước đột phá mà VietinBank vinh dự tạp chí uy tín The Asisan Banker trao giải “Triển khai tảng API ngân hàng mở tốt nhất” Hình 13: Khách hàng trải nghiệm xác thực vân tay VietinBank - Ảnh: VTB Năm 2021, VietinBank triển khai mở rộng hệ sinh thái, hướng tới thị trường mở, cung cấp sản phẩm, dịch vụ VietinBank ứng dụng đối tác như: Dịch vụ kết nối ERP doanh nghiệp, mở tài khoản, mở thẻ VietinBank ứng dụng Grab, Shopee, Sendo… Tỷ lệ dịch chuyển kênh số mức cao (80% khách hàng cá nhân, 65% khách hàng tổ chức), số lượng giao dịch tăng gấp 10 lần, số lượng khách hàng cá nhân giao dịch kênh số tăng 53%, khách hàng tổ chức tăng gấp lần so năm 2020 24 Năm 2022, phát hành thẻ phi vật lý (thẻ tín dụng ghi nợ) thông qua VietinBank iPay đem tới thành công đáng kể việc phát triển dịch vụ phát hành thẻ, lũy kế có gần 30.000 thẻ tín dụng triệu thẻ ghi nợ phát hành qua kênh iPay Để có kết tích cực đó, bên cạnh việc triển khai nhiều sách thu hút ưu đãi với khách hàng, VietinBank trọng tới việc đổi chất lượng dịch vụ sản phẩm, đổi công nghệ an ninh mạng nhằm đem đến cho khách hàng tiêu dùng trải nghiệm tồn diện tốn điện thoại di động VietinBank tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng đem lại hài lòng hạnh phúc cho khách hàng năm 2022” Trong năm 2023, VietinBank phối hợp với đơn vị tư vấn khảo sát, đánh giá thực trạng chuyển đổi số VietinBank trụ cột: Số hóa; Cơng nghệ; Dữ liệu; Tổ chức văn hố doanh nghiệp Chương trình Chuyển đổi số giai đoạn 2023 - 2025 đại cách mạng, đổi công nghệ, sản phẩm, dịch vụ mà cịn thay đổi mơ hình tổ chức, văn hoá, tư tưởng, cách nghĩ, cách làm mới, sáng tạo mang tới kết cao Hình 14: Giải thưởng tiêu biểu ngân hàng VietinBank thập kỷ vừa qua Các hoạt động ngân hàng số VietinBank không giúp khách hàng thực giao dịch mà cịn cung cấp nhiều tiện ích tốn, dịch vụ đến từ nhiều đối tác kết nối, công ty fintech Nhờ giải tối ưu yêu cầu hàng ngày cấp bách 25 khách hàng sở lắng nghe phân tích hành vi, nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ khách hàng Những yếu tố giúp Vietinbank thành công bối cảnh chuyển đổi số Một là, “Khách hàng trung tâm” VietinBank kinh doanh mơ hình theo hướng “lấy khách hàng làm trung tâm” Nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách để tiếp cận chăm sóc, đưa sách, sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Thấu hiểu nhu cầu khách hàng đảm bảo an toàn giao dịch ngân hàng điện tử, với nhiều lớp bảo mật an tồn, nhiều lớp phịng thủ chống công theo chiều sâu VietinBank tăng cường hệ thống bảo mật Internet Banking để khách hàng an tâm thực giao dịch Là ngân hàng thương mại chủ lực quan trọng Việt Nam; 35 năm xây dựng phát triển, VietinBank đổi đa dạng cung cấp sản phẩm, dịch vụ dẫn đầu xu thế, đáp ứng nhu cầu ngày nhiều mang đến cho khách hàng hài lòng, trải nghiệm tốt Hình 15: Giá trị cốt lỗi dịch vụ VietinBank 26 Hai là, cải tiến chất lượng dịch vụ Với phương châm “cải tiến để tốt hơn”, VietinBank ưu tiên việc dành nguồn lực để đầu tư cho dự án cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ theo phương pháp Lean Six Sigma như: Quy trình cho vay mua tơ cho KH cá nhân, quy trình chuyển tiền ngồi hệ thống, quy trình vận hành ATM, quy trình xử lý yêu cầu KH Các giải pháp cải tiến ngồi việc góp phần loại bỏ khoản chi phí khơng cần thiết, tiết kiệm thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ, làm mang lại trải nghiệm tích cực cho KH đến với sản phẩm VietinBank Khơng ngừng đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, để tạo cho khách hàng trải nghiệm thú vị, làm hài lịng khách hàng dịch vụ tiện ích nhanh chóng Vietinbank khơng ngừng đầu tư sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho đa dạng nhu cầu cầu khách hàng, làm khách hàng tin tưởng hài lòng chất lượng, nâng cao vị ngân hàng Song song với việc cải tiến chất lượng dịch vụ VietinBank thu nhập ý kiến thông qua việc xây dựng phát triển Hệ thống báo cáo trực tuyến đa chiều qua tiêu chí người, phục vụ, sở vật chất, kênh đánh giá theo cấp phòng giao dịch Hệ thống cung cấp liệu kết quả, xu hướng chất lượng dịch vụ VietinBank cho Ban Lãnh đạo đơn vị liên quan Trên sở đó, tiếp tục phát huy nội dung thực tốt; đồng thời phát khuyết điểm, hạn chế sản phẩm dịch vụ, quy trình, vận hành, người… để phân tích nguyên nhân, đưa biện pháp khắc phục đồng thời Ba là, đại hoá sở hạ tầng Lấy Cơng nghệ Thơng tin (CNTT) làm nịng cốt, sở cơng nghệ hóa, đại hóa yếu tố giúp Vietinbank đạt thành tựu ngày hôm nay, đưa Vietinbank trở thành Tập đồn tài hàng đầu Việt Nam phát triển an toàn hiệu bền vững Hệ thống sở hạ tầng vững chắc, linh hoạt, đảm bảo lực xử lý hệ thống tối ưu, giao dịch nhanh chóng dễ dàng đ, đảm bảo băng thơng kết nối cao, an tồn, liên tục thơng suốt Vietinbank không ngừng cải tiến công nghệ thông tin, áp dụng 27 phát triển khoa học công nghệ đại để đem lại trình vận hành hiệu Bốn là, công nghệ thông tin Nắm vững làm chủ công nghệ nhân tố quan trọng góp phần vào thành cơng mà Vietinbank đạt Hiểu rõ nhu cầu tâm lý, mong muốn thực tiễn khách hàng mà Vietinbank áp dụng ứng dụng công nghệ phù hợp để phục vụ, hài lòng khách hàng Vietinbank học hỏi kinh nghiệm, áp dụng phương pháp hay đặc biệt vận dụng tốt Artificial Intelligence cho việc kinh doanh mình: chatbot, Robotics, cơng nghệ điện tốn đám mây, cơng nghệ open API, giúp VietinBank tối ưu tài nguyên, hiệu hệ thống sử dụng lưu trữ hạ tầng dễ dàng kết nối với đối tác, giúp Ngân hàng xây dựng mở rộng hệ sinh thái đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Với chiến lược phát triển VietinBank giai đoạn 2021-2030, mục tiêu năm 2045 trở thành ngân hàng đa năng, đại, hiệu hàng đầu Việt Nam sở mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, cổ đông người lao động với sứ mệnh ngân hàng tiên phong phát triển đất nước, VietinBank chuyển mạnh mẽ hành trình chuyển đổi số, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện ích, trải nghiệm mẻ đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, khẳng định sức mạnh ngân hàng chủ lực kinh tế Cơ hội thách thức VietinBank giai đoạn chuyển đổi số 4.1 Cơ hội Mở rộng phạm vi làm việc cung cấp dịch vụ: Những hội đem lại việc chuyển đổi số lớn Khi ứng dụng thành công việc chuyển đổi số giúp Vietinbank cắt giảm chi phí thời gian nhân cơng, có hội để tiếp cận tệp khách hàng khác phục vụ sản phẩm dịch vụ đa dạng mình, mở rộng phạm vi làm việc lớn Tiếp cận với cơng nghệ tiên tiến: Thay phương pháp nhập liệu liệu thông số thủ công, việc ứng dụng khoa học công nghệ đại giúp ngân hàng làm điều đó, giúp ngân hàng giảm thiểu vấn đề sai sót nhập liệu, tiết kiệm chi phí nhân viên, người, hiệu làm việc nhanh 28 Mở rộng mạng lưới sở khách hàng: Khi ngân hàng chuyển sang chuyển đổi số giúp ngân hàng tiếp cận tới nhiều khách hàng nhanh chóng, dễ dàng Một ngân hàng đại, phát triển thu hút nhiều khách hàng họ tin họ phục vụ sản phẩm dịch vụ tốt, cho họ trải nghiệm tiện ích đa dạng, thuận lợi, nhanh chóng Đa dạng hóa sản phẩm: Chuyển đổi số ln yêu cầu ngân hàng đột phá khâu cung ứng sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đa dạng, tiện lợi, nhanh gọn giúp Vietinbank lấy lòng khách hàng, mở rộng quy mơ, nâng tầm vị thờ đại chuyển đổi số Nâng tầm uy tín, vị thế, thúc đẩy doanh thu: Một ngân hàng số đại, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, giúp cho ngân hàng đạt lịng tin khách hàng, ủng hộ sản phẩm dịch vụ, khẳng định vị ngân hàng thị trường, góp phần thúc đẩy doanh thu Hợp tác công ty cung cấp giải pháp công nghệ doanh nghiệp bán hàng cung cấp dịch vụ: Việc hợp tác với cơng ty cơng nghệ hay tài giúp Vietinbank nâng cao khả cạnh tranh thị trường Thơng qua việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ hợp tác, liên kết giao dịch thơng qua tốn ví điện tử hay thẻ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, từ tối đa hóa lợi nhuận Ví dụ VietinBank liên kết với ví MoMo, VnPay… để phát triển ví điện tử VietinBank lập Fintech lab - không gian gặp gỡ, trao đổi ý tưởng công nghệ kinh doanh VietinBank công ty Fintech 4.2 Thách thức Khuôn khổ pháp lý, yếu tố hàng đầu có định tới việc kinh doanh ngân hàng, có sức ảnh hưởng lớn việc phát triển Một số khó khăn liên quan đến hợp đồng, chứng thực, chữ ký, Nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin cịn cịn yếu thiếu Hiện khơng Vietinbank nói riêng ngành Ngân hàng nói riêng cần nhiều nhân viên, kỹ sư có tay nghề, trình độ cao cơng nghệ để đáp ứng nhu cầu phát triển thời đại chuyển đổi số ngân hàng 29 Thói quen mua sắm truyền thống, tâm lý, thị hiếu tiêu dùng tiền mặt: Xu hướng sử dùng tiền mặt phổ biến đại đa số người tiêu dùng nay, họ cảm thấy dễ dàng trao đổi “Tiền trao, cháo múc”, khả gian lận, lừa dối trình mua hàng Ngồi ra, cịn có khác biệt vùng thành thị nông thôn, miền núi vùng sâu vùng xa hành vi tiêu dùng thói quen họ Việc tiếp cận tới khách hàng vùng sâu vùng xa cịn tốn khó cho ngân hàng để mở rộng quy mơ, thúc đẩy quy trình chuyển đổi số Chi phí nguồn lực tài chính: để thay đổi, phát triển ngân hàng thời đại số, địi hỏi Vietinbank phải có nguồn lực tài lớn để đầu tư vào thiết bị khoa học cơng nghệ, máy móc vận hành, hệ thống máy chủ liệu, chi phí cho chiêu mộ giữ chân kỹ sư công nghệ, Các vấn đề liên quan đến an ninh an tồn, bảo mật thơng tin: Hiện có nhiều tội phạm cơng nghệ cao lợi dụng việc sơ hở khâu đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin mà tay với nhiều thủ đoạn để hòng cướp đoạt tài sản nhân khách hàng, xâm nhập ăn trộm thông tin khách hàng để tiến hành lừa đảo theo nhiều cách khác Đặc biệt lợi dụng qua việc giả mạo lừa đảo làm khách hàng lộ SMS OTP từ tài khoản ngân hàng mình, làm cán khó khăn việc điều tra, xác định danh tính khiến nhiều người bị tiền thủ đoạn tinh vi Một số giải pháp cụ thể áp dụng để thúc đẩy phát triển ngân hàng VietinBank kinh tế số: Đào tạo phát triển nhân viên: Đây yếu tố quan trọng để VietinBank đạt thành công kinh tế số Ngân hàng cần đảm bảo nhân viên họ đào tạo để nắm vững công nghệ quy trình số mới, có kiến thức để đáp ứng nhu cầu khách hàng mơi trường số Ngồi cần phải tạo môi trường làm việc tốt để thu hút nguồn nhân lực có tay nghề cao, giữ chân nhân viên kinh nghiệm, khả làm việc tốt Hoàn thiện hệ thống pháp luật cho hoạt động ngân hàng  Xây dựng đổi khuôn khổ hệ thống pháp luật hợp lý đồng thời điều chỉnh hoạt động NHNN Tổ chức Tín dụng 30  Tăng cường việc công tác tra, giám sát để đánh giá toàn diện mặt hoạt động NHTM sở quy định Uỷ ban Basel giám sát NH  Áp dụng chuẩn mực quốc tế :kế tốn, báo cáo tài số nội dung, nghiệp vụ chủ yếu lĩnh vực NH Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến: VietinBank nên tập trung vào việc phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến đa dạng để khách hàng tiếp cận quản lý tài dễ dàng thuận tiện Các dịch vụ internet banking, mobile banking,QR, toán trực tuyến, chuyển tiền qua ứng dụng giao dịch trực tuyến với đối tác Ứng dụng công nghệ AI như:  Internet of Things (IoT): giúp ngân hàng thu thập liệu đặc trưng khách hàng thông qua máy quét thẻ, loại đầu đọc liệu, Smartphone giúp xây dựng tranh tồn cảnh nhanh chóng cập nhật tức thời nhu cầu khách hàng  Cơng nghệ Blockchain: có tác động to lớn đến quy trình xác nhận giao dịch, tối ưu hóa tài sản, quản lý tiền mặt quy trình kinh doanh khác Công nghệ Blockchain giúp giảm thiểu thời gian việc xác thực thông tin, giao dịch Tăng cường bảo mật thông tin: Với việc sử dụng công nghệ số, việc bảo vệ thông tin cá nhân tài sản khách hàng quan trọng VietinBank cần đảm bảo áp dụng biện pháp bảo mật mạnh mẽ để ngăn chặn công mạng lừa đảo Điều bao gồm việc áp dụng mã hóa liệu, xác thực hai yếu tố, giám sát liên tục đào tạo nhân viên an ninh thông tin Nâng cao chất lượng dịch vụ: Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh trực tuyến, tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) Chatbot để hỗ trợ khách hàng tận dụng liệu khách hàng để cung cấp gợi ý đưa giải pháp tài tùy chỉnh giúp khách hàng có trải nghiệm tốt 31 KẾT LUẬN Sự phát triển kinh tế số có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng, đặc biệt ngân hàng thương mại, có vai trị quan trọng việc thúc đẩy phát triển kinh tế Trong trình chuyển đổi số, số lượng giá trị giao dịch tăng dần qua năm, điều chứng minh số liệu từ Vietinbank, thể tiện nghi đại ngân hàng số khách hàng Tích hợp chuyển đổi số mang lại nhiều lợi ích thúc đẩy ngành tài - ngân hàng tăng trưởng toàn diện, tăng cấu vận hành ngân hàng Tuy nhiên, việc áp dụng quy định pháp lý thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam Vì vậy, ngân hàng nên nghiên cứu để số hóa hoạt động tận dụng hội có 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO “Xu hướng phát triển kinh tế số Việt Nam số quốc gia giới” (2022) https://fsivietnam.com.vn/kinh-te-so/ truy cập ngày 18/5/2023 “Báo cáo e-Conomy SEA 2022: Việt Nam đạt tăng trưởng kinh tế số cao khu vực Đông Nam Á” (2022) https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/328360Bao-cao-e-Conomy-SEA-2022-Viet-Nam-dat-tang-truong-kinh-te-so-cao-nhat-khuvuc-Dong-Nam-A truy cập ngày 17/5/2023 Mạnh Hùng (2022), “Tiếp tục phát huy vai trò quan trọng hệ thống ngân hàng kinh tế” https://dangcongsan.vn/lanh-dao-dang-nha-nuoc/tiep-tuc-phat-huyvai-tro-quan-trong-cua-he-thong-ngan-hang-doi-voi-nen-kinh-te-622096.html truy cập ngày 17/5/2023 Citinews (2022), “Ngân hàng Vietinbank ngân hàng | Dịch vụ sản phẩm có tốt khơng?” https://citinews.net/gioi-thieu-ngan-hang-vietinbank.html truy cập ngày 18/5/2023 CTV Thu Hà, VOV.VN, “VietinBank đẩy mạnh số hóa hệ sinh thái ngân hàng” https://vov.vn/kinh-te/vietinbank-day-manh-so-hoa-he-sinh-thai-ngan-hang 905914.vov truy cập ngày 17/5/2023 “VietinBank: Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, chuyển dịch kênh số” (2023) https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-Chu-trong-nang-cao-chat-luongdich-vu-chuyen-dich-kenh-so-20230201161347.html truy cập ngày 19/5/2021 Lê Thanh (2023), “VietinBank: 97% giao dịch khách hàng thực kênh số” https://tuoitre.vn/vietinbank-97-giao-dich-khach-hang-thuc-hien-tren-kenh-so20230519182241288.htm truy cập ngày 18/5/203 Tú Minh (2023), “VietinBank nỗ lực khơng ngừng hài lịng khách hàng” https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-no-luc-khong-ngung-vi-su-hai-longcua-khach-hang-20221227111443.html truy cập ngày 19/5/2023 Phạm Ngọc Diệp, Ngân hàng Quân đội MB (2022), “Yếu tố tác động đến thành công chuyển đối số ngân hàng” https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/yeu-totac-dong-den-thanh-cong-trong-chuyen-doi-so-cua-cac-ngan-hang-99657.htm truy cập ngày 18/5/2023 33 10 Anh Minh (2021), “VietinBank xuất sắc chuyển đổi số” https://baochinhphu.vn/vietinbank-xuat-sac-trong-chuyen-doi-so-102305452.htm truy cập ngày 19/5/2023 11 ThS Lê Cẩm Tú, Khoa Hệ thống thông tin quản lý, Học viện Ngân hàng (2021) “Chuyển đổi số ngân hàng: Cơ hội thách thức” https://tapchinganhang.gov.vn/chuyen-doi-so-trong-ngan-hang-co-hoi-va-thachthuc.htm truy cập ngày 19/5/2023 12 TS Phan Thi ̣Hoàng Yế n - Nguyễn Thúy Hằng (2022), “Cơ hội thách thức chuyển đổi số ngân hàng Việt Nam” https://thitruongtaichinhtiente.vn/co-hoiva-thach-thuc-trong-chuyen-doi-so-doi-voi-ngan-hang-viet-nam-39223.html truy cập ngày 19/5/2023 34