Hoàn Thiện Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến Trên Website Www.nhanh.vn Của Công Ty Tnhh Bán Lẻ Nhanh.docx

i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www nhanh vn của công ty TNH Bán Lẻ Nhanh” em đã được sự giú[.]

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Khóa ḷn tớt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn của công ty TNH Bán Lẻ Nhanh” em giúp đỡ nhiệt tình thầy, giáo Khoa Thương mại Điện tử, Trường Đạ.i học Thương mại Hà Nội, anh, chị nhân viên Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh Em xin cảm ơn giúp đỡ này, đặc biệt cảm ơn thầy Trần Hoài Nam – Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT – người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa ḷn tớt nghiệp này, ông Lưu Bảo Hoa – Giám đốc Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận tài liệu chuyên ngành để hồn thành việc làm khóa ḷn tớt nghiệp em Tuy nhiên, Khóa luận em nhiều khiếm khuyết thiếu sót, mong thầy cô, chuyên gia bạn đóng góp thêm ý kiến để đề tài em hoàn thiện Một lần em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về giúp đỡ quý báu Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2014 Sinh viên Đào Đức Đốn ii TĨM LƯỢC Thương mại Điện tử đời trở thành xu mới thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…TMĐT giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn thương mại điện tử Một vấn đề đó việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website doanh nghiệp Trên website, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ họ muốn yêu cầu đó phải đáp ứng thật nhanh Trong q trình ứng dụng TMĐT, Cơng ty TNHH Bán Lẻ Nhanh nhận thức vai trò tất yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: Diễn đàn thảo luận, dẫn website, FAQs, Tuy nhiên hình thức hỗ trợ cịn chưa hồn thiện thiếu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác Từ thực tế đó, đề tài chuyên đề sâu vào nghiên cứu giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty Bán Lẻ Nhanh, tìm nguyên nhân tồn tại từ đó đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I TÓM LƯỢC II DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .V DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ VI PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TMĐT TẠI VIỆT NAM CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4.1 Phạm vi nghiên cứu 4.2 Ý nghĩa của nghiên cứu .3 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: MỘT SỚ LÝ ḶN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chung .4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .5 1.2MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hoạt động bán hàng website .7 1.2.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .11 1.3TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 13 1.3.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu thế giới 13 1.3.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu nước 14 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NHANH.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH .15 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .15 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 15 2.1.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 16 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC iv TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH .17 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 17 2.2.2 Ảnh hưởng của ́u tớ bên ngồi đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn 18 2.2.3 Ảnh hưởng của yếu tố bên đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn 25 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC DỮ LIỆU THU THẬP 28 2.3.1 Kết quả phân tích từ liệu sơ cấp .28 2.3.2 Kết quả phân tích liệu thứ cấp 35 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH 36 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 36 3.1.1 Những kết quả đạt việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh 36 3.1.2 Những tồn tại .37 3.1.3 Nguyên nhân tồn tại 38 3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 39 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH 39 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới 39 3.2.2 Định hướng phát triển của công ty Bán lẻ Nhanh 39 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết nghiên cứu về dịch vụ CSKH trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh 40 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH 40 3.3.1 Hoàn thiện, nâng cao sở vật chất 40 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng .41 3.2.3 Hoàn thiện quản trị sở liệu khách hàng 42 3.2.4 Đề xuất phát triển công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 43 3.2.5 Hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng .44 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC .47 v vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt CBCNV Cán Công nhân viên CSKH NHNN TMĐT Chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nhà nước Thương mại Điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNNIC Trung tâm internet Việt Nam Từ viết tắt Tiếng Anh CRM E.CRM ( CRM Customer Relationship Quản trị Quan hệ khách Management – Customer hàng Relationship Quản trị Quan hệ khách Online) Management - Online hàng trực tuyến FAQs Frequently IDG Questions International Data Group Asked Các câu hỏi thường gặp Tổ chức đầu tư mạo hiểm, quản lý kiện, nghiên cứu truyền thông kỹ PwC PricewaterhouseCoopers thuật số Một công ty tư vấn hàng đầu giới DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu Sớ vii Bảng Bảng Bảng trang Quy trình thu thập xử lý thông tin liệu khách hàng Kết hoạt động kinh doanh Dự án Cucre – Công ty Bán 35 Lẻ Nhanh Về việc công ty có thu thập thông tin khách hàng hay khơng? 52 Danh mục hình vẽ Hình 20 Hình Việt Nam dẫn đầu về lượng người dùng xếp thứ về tăng trưởng người dùng Internet 2012-2013 Tăng trưởng GDP có dấu hiệu tăng vào Quý I/2014 Hình Lạm phát Việt Nam có xu hướng giảm thời gian ngắn 23 Hình Diễn biến tỷ giá VND/USD năm 2013 23 Hình 24 Hình Mơ hình lực lượng điều tiết cạnh tranh ngành M.Porter Mục tiêu chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Hình Cách thức thu thập thơng tin khách hàng 29 Hình Những thông tin cá nhân khách hàng mà công ty thu thập bao gồm Mục đích sử dụng thơng tin cơng ty Nhanh Mục đích sử dụng thơng tin cơng ty Nhanh 30 32 Hình 12 Các hình thức nhận ý kiến đóng góp phản hồi khách hàng Biện pháp nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hình 13 Tăng niềm tin khách hàng tham gia sản phẩm dịch vụ 33 Hình 14 Hình 15 Hình 16 Hình 17 doanh nghiệp cung cấp Tăng chi phí hoạt động doanh nghiệp Hoàn thiện nguồn nhân lực Hoàn thiện hạ tầng CNTT Cách công ty bảo vệ thông tin khách hàng 34 34 34 56 Hình 18 Vị đặt dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 56 Hình 19 Nâng cao chất lượng đối với đội ngũ nhân hoạt động dịch vụ khách hàng 56 Hình Hình 10 Hình 11 22 28 30 31 32 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong năm gần đây, thương mại điện tử trở nên phổ biến ngày phát triển mạnh mẽ Việt Nam Một nhân tố quan trọng thiếu hoạt động thương mại điện tử có mặt website Bằng việc sử dụng website doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh đồng thời thực hiện việc kinh doanh cách thuận lợi có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế về không gian, thời gian Trên website, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ công ty, doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tất khách hàng trình chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo huyết mạch doanh nghiệp nào.Đây yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp tham gia Thương mại điện tử Bởi đặc tính thương mại điện tử không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trị cầu nới doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm thoải mái cho khách hàng đến với doanh nghiệp Qua phân tích, tổng hợp liệu thu thập trình thực tập tại Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh (8/8 phiếu điều tra), có thể thấy việc nâng cao hiệu hoạt động tính website mới quan tâm hàng đầu Một tính quan trọng đó dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại www.nhanh.vn Đây có thể nói điểm yếu Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh nói riêng cáccông ty hoạt động về Thương mại điện tử nói chung.Vì vậy, việc hồn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến www.nhanh.vn vấn đề hết sức cần thiết đới với cơng ty để tăng tính hấp dẫn website đối với người dùng Internet tăng doanh thu từ việc bán quảng cáo, quan trọng tạo tin tưởng, an tâm nhà đầu tư tài 2 XÁC ĐỊNH VÀ TUN BỚ VẤN ĐỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TMĐT TẠI VIỆT NAM Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh công ty ứng dụng TMĐT q trình hoạt động kinh doanh Cơng ty thức vào hoạt động năm 2010, đến năm 2011 công ty mới gặt hái thành công nhờ ứng dụng TMĐT Tuy nhiên, trình hoạt động kinh doanh, cơng ty cịn số vấn đề tồn tại chưa trọng, điển hình dịch vụ chăm sóc khách hàng Với tư cách sinh viên thực tập tại công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh qua tìm hiểu thơng tin tại công ty phương tiện truyền thông nên định thực hiện đề tài: Tên đề tài nghiên cứu: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu khóa luận:  Hệ thống hóa lý luận về, dịch vụ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, vai trò chăm sóc khách hàng trực tuyến,…  Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóckhách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn  Đề xuất sớ giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4.1 Phạm vi nghiên cứu 4.1.1 Không gian nghiên cứu Khóa luận tập trung nghiên cứu tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty Bán Lẻ Nhanh:  Thị trường kinh doanh chủ yếu Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh sớ tỉnh thành phớ phát triển khu vực phía Bắc  Nội dung nghiên cứu tập trung vào hoạt động dịch vụ khách hàng : - Quản trị sở liệu khách hàng - Các công cụ hỗ trợ trực tuyến :Thư điện tử, diễn đàn thảo luận,… - Quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến  Bên cạnh đó cần đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website công ty Bán Lẻ Nhanh 4.1.2 Thời gian nghiên cứu Bắt đầu từ tháng năm 2010, Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh giới thiệu website www.nhanh.vn Do đó, đề tài tập trung nghiên cứu trang web từ tháng 9/2010 tháng 4/2014 giải pháp hoàn thiện đến năm 2015 4.2 Ý nghĩa của nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu hy vọng khóa luận mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu hoạt động việc ứng dụng dịch vụ chăm sóckhách hang trực tuyến, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng KẾT CẤU KHĨA ḶN TỚT NGHIỆP Khóa ḷn tớt nghiệp với đê tài nghiên cứu “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh” có kết cấu chia làm chương: Chương 1: Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty Bán Lẻ Nhanh Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website www.nhanh.vn công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh