Giáo trình Quản trị chất lượng - ĐH Đà Lạt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT F7G GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG TRƯƠNG THỊ NGỌC THUYÊN 2002 Quản trị chất lượng -2- MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VEÀ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM I VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯNG TRONG MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH TOÀN CẦU II SỰ CẦN THIẾT PHẢI QUAN TÂM ĐẾN CHẤT LƯNG 11 Naâng cao hiệu quản lý kinh tế : 11 Do yếu tố cạnh tranh: 12 Do nhu cầu người tiêu dùng: 12 Do tăng trưởng kích thước phứùc tạp sản phẩm 13 Mong muốn nhân viên: 13 Đòi hỏi cân chất lượng bảo vêï môi trường 13 Yêu cầu tiết kiệm 14 III CẠNH TRANH CHẤT LƯNG SAU ĐẠI CHIẾN THẾ GIỚI II 15 IV TÌNH TRẠNG CỦA CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN 19 V TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TẠI VIỆT NAM 20 TÓM TẮT 24 CHƯƠNG II MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯNG 25 I QUAN NIỆM MỚI VỀØ SẢN PHẨM DƯỚI GÓC ĐỘ KINH DOANH 25 Khái niệm sản phẩm: 25 Phần cứng phần mềm sản phẩm kinh doanh 25 II CHẤT LƯNG SẢN PHẨM: 27 Chaát lượng 27 Đặc điểm chất lượng: 28 Chaát lượng tổng hợp: 28 Caùc yếu tố ảnh hưởng: 29 a) Nhoùm yếu tố bên ngoài: 29 b) Nhoùm yếu tố bên trong: 31 Chi phí ẩn sản xuất kinh doanh (SCP -shadow costs of production) 31 a) Chi phí phòng ngừa: 32 b) Chi phí thẩm định, đánh giá, kiểm tra: 33 c) Chi phí sai hoûng : 33 TÓM TẮT: 36 CHƯƠNG III QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TOÀN DIỆN –TQM (Total Quality Management) 38 I QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG 38 Lược sử hình thành: 38 Moät số nhận thức sai lầm chất lượng: 39 a) Sai lầm 1: Quan niệm sai chất lượng 39 b) Sai lầm 2: Quan niệm chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn 40 c) Sai lầm : Nhấn mạnh vào chất lượng làm giảm suất 40 d) Sai lầm 4: Quy lỗi chất lượng cho người lao động 41 e) Sai lầm 5: Chất lượng đảm bảo kiểm tra chặt chẽ 41 II CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯNG: 42 Kiểm tra chất lượng (QualityVerification Strategy): 42 Kiểm soát chất lượng (QC –Quality Control) 43 Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) 45 Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality control): 46 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management TQM) 47 III NHAÄN THỨC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TOÀN DIỆN (TQM)TRONG DOANH NGHIEÄP 48 Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị Quản trị chất lượng -3- IV CÁC NGUYÊN TẮC CỦA TQM 50 Định hướng vào khách hàng 50 Sự lãnh đạo: 51 Sự tham gia thành viên: 51 Tính hệ thống: 51 Chú trọng quản lý theo trình: 52 Nguyên tắc kiểm tra: 53 Quyết định dựa kiện: 53 Cải tiến liên tục: 53 Phát triển quan hệ hợp tác có lợi : 54 10 Quản trị chất lượng phải dựa sở pháp lý: 54 V CÁC ĐẶC ĐIỂM CUÛA TQM: 54 Làm từ ñaàu 54 Chất lượng trước hết, lợi nhuận tức thời: 55 Con người, yếu tố số TQM: 55 Quản trị ngược dòng: 55 Tiến trình khách hàng: 56 VI CÁC ƯU THẾ CỦA TQM 57 TÓM TẮT 59 CHƯƠNG IV CÁC PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƯNG 61 I CHU TRÌNH DEMING 61 II QUẢN LÝ CHỨC NĂNG NGANG 64 III NHÓM CHẤT LƯNG 67 IV PHƯƠNG PHAÙP 5S 69 1) Noäi dung 69 2) Caùc bước áp dụng 5S 70 V TAÁN CÔNG NÃO 72 1) Khaùi nieäm 72 2) Caùc bước để thực Tấn công não 73 3) Các điều kiện để thực Tấn công não có hiệu 73 ) Braintorming sử dụng để: 74 VI KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ 75 1.) Bieåu đồ tiến trình (Lưu đồ) 75 a) Khái niệm: 75 b) Caùch thực hiện: 76 c) Ví duï: 77 d) Taùc duïng: 78 2) Phieáu kieåm tra: 78 a Khaùi nieäm: 78 b Tác dụng: 78 c Các bước để sử dụng phiếu kiểm tra: 78 d Một vài ví dụ phiếu kiểm tra: 78 3) Biểu đồ nhân 80 a) Khaùi nieäm: 80 b) Tác dụng: 80 c) Cách sử dụng: 81 d) Ví dụ: 82 4) Biểu đồ kiểm soaùt 82 a) Khái niệm: 82 b) Tác dụng: 83 c) Phân loại: 83 d) Các bước để sử dụng biểu đồ kiểm soát: 84 e) Cách đọc biểu đồ kiểm soát: 84 Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị Quản trị chất lượng -4- f) Ví dụ: 85 Biểu đồ cột (Biểu đồ phân bố tần số) 87 a) Khái niệm: 87 b) Taùc duïng: 88 c) Cách sử duïng: 88 d) Cách đọc biểu đồ cột: 88 Biểu đồ Pareto 90 a) Khái niệm: 90 b) Tác dụng: 91 c) Cách sử dụng: 91 d) Ví dụ: 91 Biểu đồ tán xạ 92 a) Khái niệm: 92 b) Tác dụng: 93 c) Cách sử dụng: 93 d) Cách đọc biểu đồ: 93 VII SO SÁNH VỚI MÔ HÌNH CHUẨN 95 VIII KAIZEN 96 IX PHƯƠNG PHÁP ĐÚNG THỜI HẠN (JIT : JUST IN TIME) 99 TÓM TẮT 100 CHƯƠNG V LƯNG HÓA - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG 101 I CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG 101 II.CÁC PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH CHẤT LƯNG 103 Phương pháp phòng thí nghiệm 104 Phương pháp caûm quan 105 3.Phương pháp xã hội hoïc 106 Phương pháp chuyên vieân 106 III LƯNG HÓA MỘT SỐ CHỈ TIÊU CHẤT LƯNG: 108 Hệ số chất lượng -Hệ số mức chất lượng 108 Mức chất lượng: 109 VI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG QUẢN TRỊ KINH DOANH 110 Xaùc định hệ số chất lượng quản trị kinh doanh: 110 Xác định hệ số phân hạng (Kph) 111 CHƯƠNG VI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 113 I HỆ THỐNG CHẤT LƯNG 113 Khái niệm: 113 Vai trò hệ thống văn bản: 114 II GIỚI THIỆU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 115 1) Khaùi quaùt: 115 2) Lược sử hình thành: 115 Trường hợp áp dụng lợi ích việc áp dụng ISO 9000 : 116 a) ISO 9000 áp dụng trường hợp sau: 116 b) Lợi ích: 118 III BOÄ ISO 9000:2000 118 1) Các tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 118 2) Những thay đổi ISO 9000: 1994 vaø ISO 9000:2000 119 IV XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG CHẤT LƯNG 119 1) Giai đoạn 1: Phân tích tình hình hoạch ñònh 120 a) Sự cam kết lãnh đạo 120 b) Lập kế hoạch thực hiện, thành lập ban đạo, nhóm công tác 120 c) Chọn tư vấn bên thấy cần thieát 121 d) Xây dựng nhận thức ISO 9000 coâng ty 121 Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị Quản trị chất lượng -5- e) Đào tạo 121 f) Khảo sát hệ thống có 122 g) Lập kế hoạch thực 122 2) Giai đoạn 2: Viết tài liệu hệ thống chất lượng 122 a) Viết tài liệu 122 b) Phổ biến 122 3) Giai đoạn 3: Thực cải tieán 122 a) Công bố áp dụng 122 b) Đánh giá chất lượng nội 122 c) Xem xét lãnh đạo 123 d) Đánh giá trước chứng nhận 123 4) Giai đoạn 4: Chứng nhận 123 a) Đánh giá sơ 123 b) Đánh giá thức 123 c) Quyết định chứng nhận 124 d) Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại 124 V ISO 9000 VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TOÀN DIỆN(TQM) 124 VI MOÄT SỐ HỆ THỐNG CHẤT LƯNG KHÁC 126 1) Hệ thống Q.base 126 2) Hệ thống QS-9000 127 3) Các hệ thống đảm bảo an toàn thực phẩm 128 TÓM TẮT 132 CÂU HỎI ÔN TẬP 133 PHAÀN 133 PHAÀN II 134 PHAÀN III 135 BÀI TẬP ÁP DỤNG 140 BAØI 140 Baøi 140 Baøi 141 Baøi 142 Baøi 5: 142 Baøi 6: 143 Baøi 145 Baøi 146 Baøi 147 Baøi 10 147 Baøi 11 148 Baøi 12 148 Baøi 13 149 Baøi 14 150 Baøi 15 150 Baøi 16 151 Baøi 17 152 Baøi 18 153 Baøi 19 153 Baøi 20 153 TÀI LIỆU THAM KHẢO 154 Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị Quản trị chất lượng -6- LỜI MỞ ĐẦU Chúng ta sống giới đầy rẫy biến động Sự cạnh tranh gay gắt quy mô toàn cầu tạo thách thức kinh doanh, trở thành sống doanh nghiệp Trong chất lượng hàng hóa giữ vai trò quan trọng để nâng cao vị cạnh tranh Joseph M Jura, chuyên gia chất lượng tiếng Mỹ nhận định: “Thế kỷ XXI tới kỷ chất lượng” Hiện xu chung giới tăng nhanh trình toàn cầu hóa khu vực hóa Trong xu chung đó, kinh tế nước ta ngày tham gia cách tích cực vào trình Chính điều kiện phải quan tâm đến việc học hỏi phương pháp quản lý tiên tiến vận dụng cách sáng tạo vào điều kiện, hoàn cảnh cụ thể để đưa kinh tế nước ta phát triển nhanh, bắt kịp với phát triển chung giới Một lý lớn khiến hàng hóa Việt Nam bị nước lấn át thị trường chất lượng hàng hóa thấp Sức ép tăng lên trước Khu vực mậu dịch tự nước Đông Nam Á (AFTA) Vì việc nâng cao chất lượng hàng hóa nhu cầu cấp bách thực toán nan giải doanh nghiệp Thủ tướng Phan Văn Khải phát biểu: " Bước vào thời kỳ mới, trước yêu cầu làm ăn cũ mà kinh tế phải chuyển động toàn diện, đồng bộ, vào chiều sâu chất lượng Nhà nước tạo điều kiện hết mức nhằm phát huy tối đa nguồn lực nước (vốn liếng, lao động ), đầu tư phát triển kinh tế xã hội để đất nước vào thời kỳ làm ăn Nâng tầm chất lượng hàng hóa Việt Nam nâng cao vị Việt Nam" (*) Kinh nghiệm Nhật Bản nước công nghiệp Châu Á chứng tỏ điều Sau chiến tranh giới thứ II, kinh tế Nhật bị kiệt quệ Song hai - ba thập niên năm sau, nước Nhật trở thành cường quốc kinh tế Một bí thành công việc tiếp thu áp dụng sáng tạo quản trị chất lượng (QTCL) Những năm 60, hàng hóa “sản xuất Nhật” coi rẻ xấu Đã có nhiều phương pháp quản lý du nhập vào Nhật có QTCL bám rễ áp dụng rộng rãi Những tư tưởng QTCL W.E.Deming J.M.Juran truyền bá rộng rãi với nỗ lực nghiên cứu truyền bá tri thức QTCL nhà khoa học Liên hiệp nhà khoa học kỹ sư Nhật, tạo nên phong trào chất lượng Nhật, tất cấp quản lý tham gia Nhờ mà mức chất lượng sản phẩm Nhật Bản trở nên cao giới có khả cạnh tranh hầu Nhật Bản trở Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị Quản trị chất lượng -7- thành nước dẫn đầu ngành công nghiệp đóng tàu, chế tạo ôtô, sản xuất rôbốt, loại thép cao cấp, điện tử, tài ngân hàng… QTCL xem nhân tố tạo nên "hiện tượng thần kỳ Nhật Bản" Quản trị chất lượng môn khoa học ứng dụng liên ngành mẻ Việt Nam chấp nhận rộng rãi nước công nghiệp phát triển QTCL không nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm mà có ý nghóa nhiều -đó cách quản lý toàn công kinh doanh tổ chức nhằm thỏa mãn đầy đủ khách hàng công đoạn, bên bên ngoài, giảm thiểu lãng phí cách lôi kéo người tham gia vào trình cải tiến liên tục Những phương pháp kỹ thuật QTCL áp dụng toàn tổ chức Những phương pháp kỹ thuật có ích cho công tác tài vụ, bán hàng, marketing, cung ứng vật tư, nghiên cứu phát triển, quan hệ công cộng, nhân sự, có ích cho hoạt động công ty trở thành nét văn hóa, lối sống nhiều tổ chức Cuốn sách biên soạn tài liệu tham khảo để giúp bạn sinh viên dễ dàng việc học tập, nghiên cứu theo dõi giảng lớp Cùng với môn học khác môn học QTCL cung cấp thêm cho bạn vấn đề liên quan đến chất lượng quản trị chất lượng lónh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ, đồng thời trang bị thêm số phương pháp kỹ thuật áp dụng thực tiễn sản xuất kinh doanh Tài liệu này, chắn nhiều thiếu sót Chân thành mong nhận góp ý nhà khoa học, nhà quản lý bạn sinh viên để ngày hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn Đà Lạt tháng năm 2002 Người biên soạn Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị Quản trị chất lượng -8- CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM I VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯNG TRONG MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH TOÀN CẦU Các thay đổi gần toàn giới tạo thách thức kinh doanh khiến doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng chất lượng Khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng đảm bảo chất lượng Để thu hút khách hàng, công ty phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý Ngày nay, hầu hết khách hàng, đặc biệt công ty lớn mong mỏi người cung ứng cung cấp sản phẩm có chất lượng thỏa mãn vượt mong muốn họ Các sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không đạt yêu cầu, coi chuẩn mực thời, không đáp ứng yêu cầu, điều kiện có nghóa chất lượng không ổn định Sản phẩm chưa có đảm bảo chất lượng, có đảm bảo sửa chữa, có vấn đề xảy Nếu năm trước đây, quốc gia dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ sản xuất nước ngày nay, bối cảnh quốc tế hóa mạnh mẽ thời đại hậu công nghiệp, với đời Tổ chức Thương mại quốc tế (WTO) thỏa ước Hàng rào kỹ thuật Thương mại (TBT), nguồn lực sản phẩm ngày tự vượt biên giới quốc gia Sự phát triển mang tính toàn cầu đặc trưng điểm sau đây: - Hình thành thị trường tự cấp khu vực phạm vi quốc tế; - Phát triển mạnh mẽ phương tiện chuyên chở với giá rẻ, đáp ứng nhanh; - Các công ty nhà quản lý động hơn; - Hệ thống thông tin đồng thời rộng khắp; - Sự bão hòa nhiều thị trường chủ yếu; - Đòi hỏi chất lượng cao suy thoái phổ biến; - Phân hóa khách hàng lẻ khách hàng công nghiệp ♦ Những mặt tích cực toàn cầu hóa - Tạo điều kiện cho quốc gia có khả khai thác nguồn lực phát triển nhau, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị Quản trị chất lượng -9- - Tạo điều kiện truyền bá, chuyển giao công nghệ, vốn, kinh nghiệm tổ chức quản lý sản xuất quốc gia Nhất nước phát triển Tạo khả mở rộng thị trường thu hút đầu tư nước - Tạo môi trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi kinh tế phải có cải cách sâu rộng để thích ứng, nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị trường, thúc đẩy kinh tế phát triển - Mở rộng giao lưu, tăng cường quan hệ kinh tế, trị xã hội dân tộc, quốc gia hiểu biết ♦ Những mặt tiêu cực toàn cầu hóa: - Không phải quốc gia khai thác, tận dụng mặt tích cực toàn cầu hóa mà có nước phát triển thụ hưởng lợi Toàn cầu hóa khoét sâu thêm hố ngăn cách giàu nghèo, làm trầm trọng thêm bất công xã hội nước nước với - Toàn cầu hóa tạo hội mở rộng thị trường, tạo cạnh tranh gay gắt song chạy đua không cân sức nước giàu, tập đoàn tư khổng lồ với nước phát triển.Trong chạy đua đó, chắn nước phát triển bị thua thiệt - Toàn cầu hóa tạo nguy làm biến dạng sắc dân tộc, độc lập tự chủ quốc gia,đồng thời tạo khả quốc tế hóa tượng tiêu cực tệ nạn xã hội Toàn cầu hóa kinh tế, mặt dù đến có quan điểm trái ngược nhau, rõ ràng xu phát triển thời đại khác Chỉ quốc gia bắt kịp xu này, biết tận dụng hội, vượt qua thách thức đứng vững phát triển Cự tuyệt hay khước từ toàn cầu hóa kinh tế tức tự gạt lề phát triển Các đặc điểm khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh Các công ty chuyển vốn sản xuất vào quốc gia có khả đem lại lợi nhuận cao Sản phẩm thiết kế quốc gia, sản xuất quốc gia khác thị trường toàn cầu Các nhà sản xuất, phân phối sản phẩm ngày có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng với giá phù hợp từ nơi giới động lực công ty mang tính toàn cầu Các khảo sát nước công nghiệp chủ yếu cho thấy công ty thành công thương trường công ty nhận thức giải thành công toán chất lượng Họ thỏa mãn khách hàng nước quốc tế Sự phát triển khoa học, công nghệ hôm cho phép nhà sản xuất nhạy bén có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị Quản trị chất lượng - 10 - Hiện nay, nguồn lực tự nhiên không chìa khóa để đem lại phồn vinh Thông tin, kiến thức, khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, văn hóa công nghiệp thực đem lại sức cạnh tranh Con người ngày thông tin đầy đủ biết rõ diễn giới muốn vươn tới làm sống người dễ chịu, tiện nghi Con người học học đơn giản từ thực tế phát triển kinh tế quốc gia khác Nhiều quốc gia tài nguyên dồi bù đắp lại lực lượng lao động có trình độ cao, đào tạo, huấn luyện kỹ Lịch sử đại chứng tỏ quốc gia lợi tài nguyên trở thành quốc gia hàng đầu chất lượng quản lý chất lượng Chất lượng không lựa chọn mà yếu tố định sống doanh nghiệp Trong thập kỷ tới, nhà quản lý doanh nghiệp tham gia nhiều vào vấn đề chất lượng hòa nhập chất lượng vào hoạt động doanh nghiệp, từ quản lý đến tác nghiệp, điều phổ biến Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị Tai lieu Luan van Luan an Do an Quản trị chất lượng - 140 - BÀI TẬP ÁP DỤNG BÀI Người ta sử dụng thang điểm (0,1,2,3,4,5) để xác định chất lượng bánh qui, kết sau: Chỉ tiêu chất lượng Trọng số Màu sắc Hình thức bề Trạng thái bên Mùi Vị 0.15 0.10 0.25 0.125 0.375 Điểm đánh giá chất lượng Mẫu Mẫu Mẫu 4 4 3 4 Hãy xác định hệ số mức chất lượng mẫu bánh bích qui xếp theo thứ tự tăng dần chất lượng Đáp số : Hệ số mức chất lượng mẫu : 0.650 mẫu : 0.72 mẫu : 0.705 Sắp xếp: mẫu < mẫu < mẫu Bài Hội đồng chuyên gia công ty Pháp, dùng thang điểm (từ đến 5) để đánh giá khả kinh doanh khách sạn sau: Số thứ tự 10 Tên tiêu Trọng số Vốn thương mại hay uy tín Độ tin cậy tiếp thị Thiết kế sản phẩm Đội ngũ cán chuyên môn Khả tài Khả sản xuất Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách hàng Vị trí phương tiện kỹ thuật Khả thích ứng với thị trường 2.5 2.0 2.0 2.5 1.5 1.5 3.0 2.5 1.0 1.5 Số điểm đánh giá khách saïn A B C D E 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 Hãy xác định hệ số mức chất lượng khả kinh doanh khách sạn xếp theo thứ tự giảm dần? Trương Thị Ngọc Thuyên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Khoa Quản Trị Tai lieu Luan van Luan an Do an Quản trị chất lượng - 141 - Nếu khách sạn công ty du lịch tỉnh A , doanh số khách sạn sau : A 515 triệu B 780 trieäu C 275 trieäu D 464 trieäu E 650 trieäu Hãy xác định hệ số mức chất lượng khả kinh doanh công ty? Đáp số : Hệ số mức chất lượng khả kinh doanh: A 0.745 B 0.765 C 0.750 D 0.785 E 0.775 D>E>B>C>A Hệ số mức chất lượng khả kinh doanh cuả công ty : 0.7655 Bài Theo điều tra N Rambhujun – Hội giám đốc Viện Quản Trị Kinh Doanh Bordeaux – Pháp yếu tố chất lượng cạnh tranh thị trường Tác giả thu kết sau: STT Các yếu tố Yếu tố gắn với Quản trị: Sự động, mức sinh lợi, tăng trưởng, khả thích nghi, thiết kế sản phẩm mới, giảm giá thành, phong phú kiểu dáng Yếu tố gắn với bạn hàng Quảng cáo, sách thương mại Yếu tố gắn với tiếp xúc khách hàng Nhãn hiệu, bao bì, dịch vụ sau bán, thái độ bán Yếu tố gắn với sản xuất: Năng suất lao động, sách mua, tồn trữ, kỹ thuật, thời hạn, chất lượng Yếu tố gắn với nhân sự: Đào tạo nhân viên, biết động viên, trách nhiệm thành viên động làm việc Số lần lặp lại 71 22 60 50 45 Dựa vào yếu tố trên, Hội đồng chuyên gia đánh giá công ty theo thang điểm từ đến 10 Kết sau: Công ty Coâng ty Coâng ty Coâng ty Công ty Công ty Trương Thị Ngọc Thuyên Yếu tố 8 Yếu tố 7 Yếu tố 7 Yếu tố 7 6 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Yếu tố 7 7 Khoa Quản Trị Tai lieu Luan van Luan an Do an Quản trị chất lượng - 142 - Hãy xác định hệ số mức chất lượng cạnh tranh công ty cho số lần lặp lại yếu tố phản ánh tầm quan trọng chúng? Đáp số Hệ số mức chất lượng cạnh tranh công ty 1: 0.7214 công ty 3: 0.6916 coâng ty 5: 0.6842 coâng ty 2: 0.75 công ty 4: 0.7276 công ty 6: 0.6556 Bài Điều tra chất lượng tiêu dùng loại quạt bàn cách đề nghị người tiêu dùng xếp thứ tự chất lượng loại quạt từ thứ đến thứ năm Kết thu sau: Tên quạt bàn Điện General Đồng Nai Pacific Gió Đông Người tiêu dùng xếp thứ tự chất lượng Nhóm Nhóm Nhoùm Nhoùm Nhoùm Nhoùm Nhoùm Nhoùm Nhoùm Nhoùm 10 42 83 104 489 672 185 327 97 225 150 người người người người người người người người người người 1 3 2 3 4 1 5 3 4 1 5 5 Hãy tính chất lượng loại quạt sau: Đáp số: Tên quạt Chỉ tiêu Hệ số chất lượng Hệ số mức chất lượng Điện 4.2700 0.8504 General 3.1382 0.6276 Đồng Nai Pacific Gió Đông 3.0535 0.6107 2.5328 0.5066 2.4174 0.4835 Bài 5: Dựa vào yếu tố chất lượng cạnh tranh thương trường Hội đồng chuyên gia sử dụng thang điểm từ đến 10 để đánh gia khả cạnh tranh doanh nghiệp A, B, C (thuộc công ty X) Kết thu sau (xem bảng trang sau): Doanh số năm DNA : 122 tỷ đồng; DNB 156 tỷ đồng; DNC 118 tỷ đồng Trương Thị Ngọc Thuyên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Khoa Quản Trị Tai lieu Luan van Luan an Do an Quản trị chất lượng S T T Chỉ tiêu Yếu tố gắn với quản trị Yếu tố gắn với bán hàng Yếu tố gắn với khách hàng Yếu tố gắn với sản xuất Yếu tố gắn với nhân - 143 - Số lần lặp lại Chuyên gia Chuyên gia Chuyên gia Chuyeân gia Chuyeân gia D N A D N B D N C D N A D N B D N C D N A D N B D N C D N A D N B D N C D N A D N B D N C 70 8 7 8 8 20 7 6 8 7 7 60 8 9 7 8 55 7 7 8 50 8 8 7 Hãy tính : Hệ số mức chất lượng khả cạnh tranh doanh nghiệp A, B, C? Hệ số mức chất lượng khả cạnh tranh công ty X? Đáp số: Hệ số mức chất lượng DNA: 0.7031 DNB: 0.6882 DNC: 0.7733 Hệ số mức chất lượng công ty X: 0.7182 Bài 6: Một hội đồng chuyên gia tiến hành xếp thứ tự quan trọng tiêu chất lượng cạnh tranh doanh nghiệp (từ thứ đến thứ 7) Kết thu sau: Trương Thị Ngọc Thuyên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Khoa Quản Trị Tai lieu Luan van Luan an Do an Quản trị chất lượng - 144 - THỨ TỰ QUAN TRỌNG STT SỐ CHUYÊN GIA XẾP TÊN CHỈ TIÊU Vị trí thị trường 8 10 Sự linh hoạt 10 Biết thực hành Chất lượng dịch vụ 7 12 12 8 Giá thành sản phẩm 7 10 Năng suất 0 4 10 7 Mức sinh lời 17 11 10 4 Hội đồng chuyên gia dùng tiêu để đánh giá chất lượng cạnh tranh doanh nghiệp X,Y, Z theo thang điểm 10 ( từ đến 10) sau: STT Tên tiêu Vị trí thị trường Sự linh hoạt Biết thực hành Chất lượng dịch vụ Giá thành sản phẩm Năng suất Mức sinh lời Số điểm đánh giá (điểm trung bình) DN X DN Y DN Z 7 6 7 8 7 7 8 Yêu cầu: Hãy xác định trọng số tiêu Hội đồng chuyên gia đánh giá (Đưa trường hợp tổng trọng số 1) Hãy xác định hệ số mức chất lượng cạnh tranh doanh nghiệp X, Y, Z Hãy xác định hệ số mức chất lượng cạnh tranh công ty K; Biết công ty K gồm doanh nghiệp trực thuộc X, Y, Z Doanh số doanh nghiệp năm kinh doanh 57,5 tỷ đồng, 36,8 tỷ đồng, 41,2 tỷ đồng Đáp số: Trọng số tiêu: CT 1: 0,1060 CT 2: 0,1220 CT 3: 0,1275 CT 5: 0,1670 CT 7: 0,1651 CT 6: 0,1405 CT 4: 0,1719 Hệ số mức chất lượng doanh nghiệp: Trương Thị Ngọc Thuyên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Khoa Quản Trị Tai lieu Luan van Luan an Do an Quản trị chất lượng - 145 - DN X: 0,6874 DN Y: 0,7942 DN Z: 0,7327 Hệ số mức chất lượng công ty K: 0,7290 Bài “Hội đồng chuyên gia “ lớp ngoại thương K17 tiến hành xếp thứ tự quan trọng 10 tiêu chất lượng doanh nghiệp (từ thứ đến thứ 10) Kết thu sau: XẾP THỨ TỰ QUAN TRỌ NG STT TÊ N CHỈ TIÊU 10 Vốn thương mại,uy tín Độ tin cậy tiếp thị Thiết kế SP Đội ngũ cán chuyên môn Khả tài Khả sản xuất Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Vị trí kỹ thuật Khả thích ứng 10 Soá Soá Soá Soá Soá Soá Soá Soá Soá Soá CG CG CG CG CG CG CG CG CG CG xeáp xeáp xeáp xeáp xeáp xeáp xeáp xeáp xeáp xeáp 8 10 5 10 11 14 23 7 12 12 8 7 10 5 12 0 4 10 7 14 17 17 11 10 4 5 13 17 12 4 0 20 10 15 5 3 7 10 15 Hãy tính trọng số tiêu “Hội đồng chuyên gia” xác định đánh giá Thứ tự quan trọng tiêu hội đồng xác định? Qua thống kê số hội đồng, thứ tự coi chuẩn sau: Trương Thị Ngọc Thuyên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Khoa Quản Trị Tai lieu Luan van Luan an Do an Quản trị chất lượng - 146 - THỨ TỰ CHUẨN STT 10 Tên tiêu chất lượng Vốn thương mại hay uy tín Độ tin cậy tiếp thị Thiết kế SP Đội ngũ cán chuyên môn Khả tài Khả sản xuất Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách hàng Vị trí phương tiện kỹ thuật Khả thích ứng với thị trường Xếp thứ tự quan trọng 10 Hãy tính xem xếp Hội đồng chuyên gia NTK17 phần trăm so với chuẩn? Đáp số : 40% Bài Cửa hàng rau bán cam, qt, nho, táo Sau tuần kinh doanh, cho ta kết sau: Sản phẩm Cam Qt Nho Táo Số lượng bán (kg) Hạng Hạng Hạng 200 300 150 300 250 100 50 60 20 100 150 80 Đơn giá (ngàn đồng) Hạng Hạng Haïng 6 16 14 12 Tỷ lệ phế phẩm (%) Hãy xác định: Hệ số phân hạng loại sản phẩm? Hệ số phân hạng thực tế loại sản phẩm? Hệ số phân hạng thực tế cửa hàng? Đáp số: 1) 2) Cam Qt Hệ số phân hạng 0.8462 0.9011 Hệ số phân hạng thực tế 0.8208 0.8651 Hệ số phân hạng thực tế cửa hàng: 0.8484 Trương Thị Ngọc Thuyên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Nho 0.8718 0.8282 Khoa Quản Trị Táo 0.8826 0.8561 Tai lieu Luan van Luan an Do an Quản trị chất lượng - 147 - Bài Xí nghiệp DỆT NHUỘM sản xuất vải katê năm sau: Quý Quý Quý Quý Quý Số vải sản xuất (m) Hạng Hạng 125.000 70.000 155.000 40.000 178.000 20.000 192.000 22.000 Tyû lệ phế phẩm (%) 3.2 2.8 2.5 2.5 Hạng 20.000 15.000 11.000 5.000 Toàn số vải sản xuất bán với sau: Hạng 1: 7.000 đ/m; hạng 2: 6.000 đ/m; hạng 3: 5.000 đ/m Hãy xác định: Hệ số phân hạng thực tế quý, năm? Chỉ số phân hạng thực tế quý, năm? Đáp số: Chỉ tiêu Quý Quý Quý Quý Hệ số phân hạng thực tế 0.8972 0.9257 0.9470 0.9546 Chỉ số phân hạng thực tế 0.7528 0.8366 0.8960 0.9159 Quý 0.9317 0.8518 Bài 10 Để đánh giá chất lượng sản xuất áo chemise xuất đơn vị A, B, C, người ta tiến hành phân hạng sản phẩm sau sản xuất xong Kết sau: Đơn vị sản xuất A B C Hạng Đơn Số giá lượng (USD) (áo) 43380 7.5 33570 7.5 60000 5.4 Hạng Đơn Số giá lượng (USD) (áo) 12420 4.5 23890 4.5 65000 4.2 Hạng Đơn Số giá lượng (USD) (áo) 5240 3.0 25000 3.6 Phế phẩm Đơn Số giá lượng (USD) (áo) 4200 3300 2800 Tỉ lệ phế phẩm tính tổng sản phẩm sản xuất Hãy tính: Hệ số phân hạng sản phẩm đơn vị A, B, C? Hệ số phân hạng thực tế đơn vị A, B, C? Trương Thị Ngọc Thuyên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Khoa Quản Trị Tai lieu Luan van Luan an Do an Quản trị chất lượng - 148 - Hệ số phân hạng thực tế trung bình đơn vị A, B, C? Đáp số: 1) 2) Đơn vị A Đơn vị B Hệ số phân hạng 0.9110 0.7974 Hệ số phân hạng thực tế 0.8472 0.7575 Hệ số phân hạng thực tế trung bình đơn vị: 0.8169 Đơn vị C 0.8481 0.8326 Bài 11 Doanh nghiệp TODIMEX xây dựng kế hoạch kinh doanh q sau: S T T Sản phẩm Số SP hạng Áo pull Giầy da Máy ảnh Radio-cassette 4000 6500 150 80 3500 5800 80 38 2500 500 40 25 Đơn giá hạng (Ngàn đồng) 30 25 15 120 100 90 800 600 500 1000 900 600 Sau thaùng kinh doanh, số SP bán đơn giá bán thực tế, sau: Sản phẩm Số SP hạng Đơn giá hạng S (Ngàn đồng) T T 3 AÙo pull 3800 3000 2200 32 25 16 Giaày da 7000 5600 600 125 95 80 Máy ảnh 160 70 40 750 650 500 Radio-cassette 75 40 25 1100 900 650 Hãy tính: Hệ số phân hạng Todimex? Hệ số phân hạng thực Todimex? Đáp số: Hệ số phân hạng Todimex: 0.8975 2.Hệ số phân hạng thực Todimex: 0.8757 Bài 12 Một xí nghiệp chế biến hải sản Thành phố Hồ Chí Minh mua nguyên liệu Nha Trang Tình trạng lô hàng sau: Trương Thị Ngọc Thuyên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Khoa Quản Trị Tai lieu Luan van Luan an Do an Quản trị chất lượng STT - 149 - Tên mặt hàng Cá Mực Tôm Hạng Số lượng(kg) 73.000 65.000 69.000 Hạng Đơn giá(đồng) 4.000 6.000 9.000 Số lượng(kg) 27.000 33.000 30.000 Đơn giá(đồng) 2.800 4.000 6.500 Sau vận chuyển thành phố Hồ Chí Minh, xí nghiệp phân hạng lại trước chế biến, kết sau: STT 01 02 03 Tên mặt hàng Cá Mực Tôm Hạng (kg) 60.000 57.000 58.000 Hạng (kg) 34.000 40.000 33.000 Số nguyên liệu lại không dùng chế biến được, phải bỏ hoàn toàn 20%, phần lại bán cho đơn vị khác với giá trung bình 1.500 đồng/kg Yêu cầu: Tính hệ số phân hạng mặt hàng lô hàng trước vận chuyển? Tính hệ số phân hạng mặt hàng lô hàng sau vận chuyển? Tốc độ giảm hệ số phân hạng (%) lô hàng trước sau vận chuyển? Đáp số: 1) 2) Trước vận chuyển Sau vận chuyển CÁ 0,919 0,856 Hệ số phân hạng MỰC TÔM CẢ LÔ HÀNG 0,8878 0,9158 0,9079 0,8558 0,8373 0,8471 Tốc độ giảm hệ số phân hạng: 6,69% Bài 13 Tình hình kinh doanh mặt hàng chủ yếu công ty rau A tháng giáp tết sau: S T T Mặt hàng Dưa hấu Mua vào Số Đơn lượng giá (kg) (đ/g) 48.000 1.000 Trương Thị Ngọc Thuyên Hạng Số Đơn lượng giá 15.000 2.500 Bán Hạng Số Đơn lượng giá 20.000 1.700 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Hạng Số Đơn lượng giá 9.000 1.200 Khoa Quản Trị Tai lieu Luan van Luan an Do an Quản trị chất lượng Cam Bắp cải Cà chua Bông cải - 150 - 18.000 17.000 8.000 7.500 2.500 1.000 1.500 2.000 8.000 9.700 2.800 4.200 4.000 1.800 3.000 3.500 4.000 5.200 2.500 2.900 3.500 1.400 2.200 2.500 3.700 1.700 - 3.000 1.500 - - Số lượng chênh lệch mua bán phần hư hỏng phải bỏ Yêu cầu: Hãy tính hệ số phân hạng thực tế công ty tháng đó? Đáp số Hệ số phân hạng thực tế công ty: 0,7473 Bài 14 Khách sạn A có buồng kinh doanh sau: - Hạng 1: 20 buồng, giá thuê buồng 240.000đ/ ngày đêm - Hạng 2: 35 buồng, giá thuê bøng 180.000đ/ ngày đêm - Hạng 3: 45 buồng, giá thuê buồng 115.000đ/ ngày đêm Chỉ tiêu kinh doanh giao: số sử dụng buồng 0,75 cho tất hạng Thực tế hệ số sử dụng hạng 0,52; hạng 0,58; hạng 0,79 Sau năm kinh doanh, hao mòn, thiếu bảo trì đầy đủ, nên tính từ ngày 1/1 năm tình hình buồng sau: số buồng hạng 16; số buồng hạng 34; số buồng hạng 46 Hãy tính: Tốc độ giảm hệ số phân hạng buồng (%) sau năm kinh doanh? Tính số chất lượng kinh doanh so với kế hoạch giao bỏ qua hệ số hiệu vốn? Đáp số: Tốc độ giảm hệ số phân hạng: 6,3% Chỉ số chất lượng kinh doanh: - 0,1612 Bài 15 Hội đồng chuyên gia dùng thang điểm từ đến để đánh giá khả kinh doanh hai khách sạn A B năm sau: S T T Tên tiêu Trọng số Vốn thương mại hay uy tín Trương Thị Ngọc Thuyên 1,50 Chuyên gia A B SỐ ĐIỂM ĐÁNH GIÁ Chuyên Chuyên Chuyên gia gia gia A B A B A B Chuyeân gia A B 4 4 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 4 Khoa Quản Trị Tai lieu Luan van Luan an Do an Quaûn trị chất lượng - 151 - Marketing 1,25 4 4 Thieát kế sản phẩm 1,25 3 Đội ngũ chuyên môn 1,75 4 4 Khả tài sản xuất 1,00 4 Chất lượng sản phẩm 1,75 4 Chất lượng dịch vụ 1,5 4 4 Trong năm số phòng kinh doanh hai khách sạn là: Hạng Đơn giá Khách sạn Số phòng thuê A 30 250.000 B 20 180.000 Hạng phoøng 4 4 4 3 4 4 4 4 4 Hạng Hạng Đơn giá Đơn giá Số phòng thuê Số phòng thuê 45 200.000 50 150.000 35 150.000 30 120.000 Đơn giá thuê: giá thuê phòng tính đồng/ngày đêm Chỉ tiêu kinh doanh giao: hệ số sử dụng phòng khách sạn A 0,75; khách sạn B 0,72 cho tất hạng Thực tế hệ số sử dụng phòng cho hạng sau: KS A: hạng 0,52; hạng 0,58; hạng 0,65 KS B: hạng 0,67; hạng 0,71; hạng 0,75 Hãy tính: Hệ số mức chất lượng khả kinh doanh khách sạn trung bình cho khách sạn? Hệ số phân hạng khách sạn trung bình cho khách sạn? Đáp số: Chỉ tiêu Hệ số mức chất lượng Hệ số phân hạng KSA 0,756 0,768 KSB 0,815 0,8137 Cả KS 0,7788 0,7857 Bài 16 Công ty KH công ty hoạt động lónh vực kinh doanh sản phẩm hóa chất Thời gian qua công ty nhận nhiều khiếu nại khách hàng hoạt động phân phối công ty Sau tổng hợp, phân loại khiếu nại công ty thu kết sau: STT Dạng sai sót Túi vỡ Mất mát túi vỡ Thùng, túi không niêm phong Trương Thị Ngọc Thuyên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Số lần xuất 15 10 20 Khoa Quản Trị 4 Tai lieu Luan van Luan an Do an Quaûn trị chất lượng - 152 - Giao hàng không đơn đặt hàng Trong đó: - số lượng - chủng loại (do dán nhãn sai) - thời gian Sai sót khác 50 38 Yêu cầu: Hãy đề xuất biện pháp giúp công ty khắc phục tình trạng Bài 17 Để kiểm tra độ xác chi tiết máy sản xuất dây chuyền A, phòng KCS tiến hành lấy đại diện 20 mẫu, mẫu gồm chi tiết để kiểm tra, kết thu sau: Maãu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Chi tieát 80 85 87 84 87 85 85 84 78 86 82 79 85 85 88 89 83 84 81 84 Kết đo (cm) Chi tieát Chi tieát Chi tieát 86 88 83 83 81 82 87 87 88 85 84 85 84 83 89 81 78 80 89 84 82 85 85 88 87 82 82 84 83 84 88 85 81 84 81 79 85 82 85 84 88 86 83 80 85 83 85 84 90 92 93 84 82 86 82 85 87 86 85 85 Chi tieát 82 83 82 87 89 86 84 87 87 85 88 87 85 83 88 85 98 83 87 87 Dựa số liệu thu thập lập biểu đồ kiểm soát cho nhận xét độ ổn định trình sản xuất công ty Trương Thị Ngọc Thuyên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Khoa Quản Trị Tai lieu Luan van Luan an Do an Quản trị chất lượng - 153 - Bài 18 Lập biểu đồ nhân yếu tố để có kết học tập tốt Liên hệ với thân để tìm biện pháp nâng cao kết học tập Bài 19 a) Hãy vẽ lưu đồ mô tả việc bạn làm vào buổi sáng, từ lúc thức dậy đến đến nơi làm việc (đến trường) b) Hãy vẽ lưu đồ mô tả trình công việc mà bạn biết rõ Bài 20 Thiết lập lưu đồ cho trình hoạt động sau: Một công ty dang tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 Hàng năm, vào yêu cầu trang bị kiến thức chuyên môn, kỹ cho cán công nhân viên từ phòng chức phân xưởng Trưởng phòng Tổ chức nhân xây dựng kế hoạch đào tạo cho toàn công ty sau xem xét , cân đối kế hoạch kinh doanh phát triển công ty Kế hoạch xác định chương trình đào tạo cụ thể ngành, nghề cần đào tạo, loại hình đào tạo (tại chỗ hay phối hợp với tổ chức chuyên ngành), dự kiến thời gian tiến hành, nhân tham gia, chi phí Và để triển khai thực hiện, kế hoạch đào tạo Giám đốc phê duyệt thức Trương Thị Ngọc Thuyên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Khoa Quản Trị Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn