Quản lý dịch vụ công

Quản lý dịch vụ công

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÔNG

THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MÔN HỌC

1 Mục tiêu của môn học:

Trang bị cho học viên những kiến thức căn bản về quản trị dịch vụ công, một ngành mới trong công cuộc cải cách hành chính của Việt Nam Môn học đề cập đến

từ khái niệm về dịch vụ công đến các hoạt động tác nghiệp vận hành một hệ thống dịch vụ và phương thức, các tiêu chí đánh gía chất lượng cũng như năng suất

Sau khi học môn này sinh viên sẽ:

 Nắm vững khái niệm về dịch vụ công cũng như vai trò của dịch vụ này trong phát triển kinh tế- xã hội

 Thiết lập chiến lược trong dịch vụ trong môi trường cạnh tranh

 Thiết kế và phát triển dịch vụ và hệ thống văn phòng

 Định vị địa điểm và bố trí mặt bằng

 Quản lý chất lượng dịch vụ và cải tiến liên tục

 Năng suất và đo lường thành quả

2 Yêu cầu của môn học:

Để học tốt môn này sinh viên cần trang bị trước những kiến thức về :

 Phương pháp định lượng: Mô hình tồn kho, mô hình vận tải…

 Marketing cơ bản để hiểu về mối liên quan giữa sản xuất và kinh doanh, thị trường…

Do nội dung môn học được thiết kế từ khái quát đến chi tiết, những vấn đề trình bày ở chương trước sẽ tiếp tục được vận dụng ở chương sau nên nếu sinh viên

dự giờ giảng liên tục theo lịch giảng và làm đầy đủ bài tập thì sẽ dễ dàng nắm bắt được những vấn đề chủ yếu của môn học Ngoài ra việc thảo luận với các bạn cùng học cũng rất hữu ích vì sẽ không phải mất quá nhiều thời gian tự tìm hiểu

3 Thời lượng của môn học:

Quản trị vận hành là 1 học phần 3 đơn vị học trình (45 tiết) được phân bổ như

sau :

Số tiết bài tập và báo cáo chuyên đề: 0

4 Phương pháp giảng dạy:

Phương pháp giảng dạy chủ yếu được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn

giải bài tập kết hợp với nghiên cứu hệ thống dịch vụ công

5 Đánh giá kết quả học tập:

Bài tập, thảo luận, kiểm tra… trong quá trình học: 0% tổng điểm

Bài thi hết môn : 100% tổng điểm (bài thi trắc nghiệm)

3 Tài liệu hướng dẫn học tập môn Quản lý dịch vụ - Nuyễn Kim Anh –

Đỗ Đình Nam, Tài liệu lưu hành nội bộ của Trường Đại học Mở TPHCM, năm 2007

4 Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam – Đinh văn Ân - Hoàng Thu Hòa - Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2006

Ngoài các loại học liệu kể trên sinh viên có thể tham khảo bất kỳ cuốn sách

“Quản trị dịch vụ và điều hành” nào bằng tiếng Việt hoặc bằng tiếng Anh

7 Phân bố thời gian giảng dạy

1 Khái niệm dịch vụ công - Bản chất của dịch vụ công 6

4 Thiết kế và phát triển dịch vụ và Hệ thống dịch vụ phân phối 3

8 Năng suất và đo lường hiệu quả của dịch vụ 3

NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC

1 Vai trò của dịch vụ trong xã hội

vụ công và vai trò của dịch vụ công trong nền kinh tế trước khi đi vào nghiên cứu các vấn đề của quản trị dịch vụ công Chương này cũng nêu bản chất của dịch vụ công

Nội dung chính :

 Khái niệm cơ bản về dịch vụ công

 Vai trò của dịch vụ công trong nền kinh tế

 Các lý thuyết giải thích về sự tăng trưởng của dịch vụ

 Bản chất của dịch vụ công

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế

 Các lý thuyết giải thích về sự tăng trưởng của dịch vụ

2 Chiến lược trong dịch vụ và cạnh tranh

tranh

Nội dung chính :

 Mô hình gía trị của dịch vụ

 Chiến lược của tổ chức

 Mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

 Mô hình gía trị của dịch vụ

 Chiến lược của tổ chức

 Mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh

3 Định vị và tiếp thị trong dịch vụ

marketing hàng hóa và dịch vụ, marketing phối hợp

Nội dung chính :

 Sự kết hợp giữa marketing và điều hành

 Sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ

 Marketing phối hợp

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

 Sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ

 Marketing phối hợp

4 Thiết kế và phát triển dịch vụ - Hệ thống dịch vụ phân phối

Mục tiêu yêu cầu : Vai trò của thiết kế dịch vụ và qui trình thiết kế.

 Lựa chọn địa điểm

 Phương pháp định lượng để lựa chọn địa điểm

 Lựa chọn vị trí

 Mục tiêu của bố trí mặt bằng

 Chiến lược bố trí mặt bằng

 Bố trí văn phòng

 Bố trí cửa hàng

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

 Lựa chọn địa điểm

 Phương pháp định lượng để lựa chọn địa điểm

 Lựa chọn vị trí

 Mục tiêu của bố trí mặt bằng

6 Quản lý cầu và cung trong dịch vụ

lý nhu cầu, quản lý cung ứng

Nội dung chính :

 Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ

 Quản lý nhu cầu

 Quản lý cung ứng

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

 Quản lý nhu cầu

 Quản lý cung ứng

7 Chất lượng trong dịch vụ và cải tiến liên tục

Mục tiêu yêu cầu : Vai trò của chất lượng trong dịch vụ, xác định dịch vụ và

các tiêu chuẩn chất lượng đạt được

Nội dung chính :

 Vai trò của chất lượng

 Xác định chất lượng

 Các tiêu chí đánh gía chất lượng

 Mô hình sai biệt của chất lượng dịch vụ

 Chất lượng đạt được và các tiêu chuẩn

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

 Các tiêu chí đánh gía chất lượng

 Mô hình sai biệt của chất lượng dịch vụ

 Chất lượng đạt được và các tiêu chuẩn

8 Năng suất và đo lường hiệu quả của dịch vụ

Mục tiêu yêu cầu : hiểu được năng suất và phương pháp đo lường năng suất trong dịch vụ.

Nội dung chính :

 Vai trò của năng suất trong dịch vụ

 Phân tích dữ liệu và đo lường hiệu quả của dịch vụ

Những kiến thức cốt lõi cần nắm :

 Vai trò của năng suất trong dịch vụ

 Phân tích dữ liệu và đo lường hiệu quả của dịch vụ

9 Một số công cụ tóan học ứng dụng trong dịch vụ

Bài tóan người du mại, lập lịch vận chuyển, hệ thống tồn kho…

 Quá trình xã hội hóa cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam

 Đa dạng hóa các hình thức cung ứng dịch vụ công

11 Báo cáo chuyên đề :

Viết đề cương : ThS Nguyễn Kim Anh

DANH SÁCH GIẢNG VIÊNNguyễn Kim Anh: Giảng viên chính

Thạc sĩ Quản trị Công nghiệp – Đại học Paris IX-Dauphine – Cộng hòa Pháp

Đỗ Đình Nam: Giảng viên thỉnh giảng

Thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Trung tâm Pháp Việt Đào tạo về Quản lý

Nguyễn văn Long: Giảng viên thỉnh giảng

Thạc sĩ Quản trị báo chí và truyển hình – Đại học Lille - Cộng hòa Pháp

Chương 1: VAI TRỊ CỦA DỊCH VỤ TRONG XÃ HỘI

Mục tiêu yêu cầu : phần này giới thiệu cho sinh viên biết khái niệm về dịch vụ cơng và vai trị của dịch vụ cơng trong nền kinh tế trước khi đi vào nghiên cứu các vấn đề của quản trị dịch vụ cơng Chương này cũng nêu bản chất của dịch vụ cơng

Nội dung chính :

 Khái niệm cơ bản về dịch vụ cơng

 Vai trị của dịch vụ cơng trong nền kinh tế

 Các lý thuyết giải thích về sự tăng trưởng của dịch vụ

Từ định nghĩa này, người ta cho rằng ngành công nghiệp sản xuất là ngành cung cấp những loại hàng hóa cụ thể và sờ thấy được, còn ngành công nghiệp dịch vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình Khái niệm này đã gây nhiều tranh cãi Chẳng hạn như khi mua xe hơi, người ta có thể sờ mó, ngắm nghía món hàng đó, nhưng người ta vẫn còn quan tâm thêm một số điều mà không nhìn thấy được như là uy tín, độ tin cậy Trong thực tế khi mua một sản phẩm thường có dịch vụ đi kèm và việc mua một dịch vụ cũng thường có hàng hóa đi kèm

Tỷ lệ giữa hàng hóa và dịch vụ sẽ thay đổi khi thực hiện một giao dịch mua bán cụ thể theo hình sau Chẳng hạn như khi chúng ta mua xăng ở cây xăng tự đổ thì có thể xem như đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta chỉ đơn thuần đi cắt tóc thì có thể xem như đang mua một dịch vụ “thuần túy” Tuy nhiên, nhiều giao dịch mua bán khác thì thường bao gồm cả hàng hóa lẫn dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà

khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những

dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc

Cây xăng tự đổ ………

Máy vi tính ………

Máy copy cho VP ………

Cửa hàng thức ăn nhanh ………

Nhà hàng ………

Sửa chữa xe ………

Hàng không ………

Cắt tóc ………

Hình 1: Tỷ lệ giữa hàng hóa và dịch vụ khi thực hiện một số giao dịch mua bán

Các loại hình dịch vụ cũng có thể được phân loại như sau:

Các dịch vụ phân phối: Vật thể và thông tin

Bán sỉ và lẻ

Dịch vụ phi lợi nhuận

Dịch vụ cho nhà sản xuất

• Tài chính

• Bảo hiểm

• Địa ốc

• Dịch vụ kinh thương

• Tư vấn luật

• Tổ chức hội đoàn

• Dịch vụ chuyên nghiệp Dịch vụ cho người tiêu dùng

• Chăm sóc y tế

• Giáo dục

• Dịch vụ cá nhân

• Sửa xe, gara, bảo trì

• Khách sạn, nhà hàng ăn nhanh

• Tiệm ăn, tiệm thực phẩm

• Dịch vụ nghỉ ngơi

• Dịch vụ tư gia

Hình 2: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Murich và các đồng nghiệp (1990)

Dịch vụ cơng là dịch vụ mà chủ thể cung ứng là nhà nước hay các tổ chức phi chính phủ hay tư nhân thực hiện Cần thiết phải cĩ sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ cơng

để hình thành cơ chế quản lý phù hợp Thí dụ, đối với các loại hình dịch vụ cơng quan trọng nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xĩa đĩi giảm nghèo…, nhà nước cĩ trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên

Dịch vụ cho người sản xuất (các thị trường trung gian) (thị trường người tiêu dùng)Dịch vụ cho khách hàng

• Dịch vụ tài chính

Ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê

• Vận chuyển và phân phối

Đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ

• Chuyên nghiệp và kỹ thuật

Hợp đồng đặc quyền và buôn bán, dịch vụ thiết kế

máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, kế toán,

những dịch vụ quản lý khác

• Những dịch vụ trung gian khác

Vi tính, xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, địa

ốc, du lịch, an ninh, bưu phẩm,…

• Các dịch vụ cá nhân (nhà hàng, giặt ủi, )

Hình 3: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Văn phòng Đánh giá Kỹ thuật ở

Washington D.C.

1.2 Các lọai dịch vụ cơng

Dịch vụ cơng cũng cĩ thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theo các hình thức dịch vụ cụ thể,…

1.2.1 Phân lọai theo chủ thể cung ứng:

Dịch vụ cơng được chia thành 3 loại, như sau:

-Dịch vụ cơng do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đĩ là những dịch vụ cơng

cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp

Thí dụ, an ninh, giáo dục phổ thơng, chăm sĩc y tế cơng cộng, bảo trợ xã hội,…

-Dịch vụ cơng do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp: gồm

những dịch vụ mà nhà nước cĩ trách nhiệm cung cấp, nhưng khơng trực tiếp thực hiện

mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đơn đốc, giám sát của nhà nước

Thí dụ, các cơng trình cơng cộng do chính phủ gọi thầu cĩ thể do các cơng ty tư nhân đấu thầu xây dựng

-Dịch vụ cơng do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối

hợp thực hiện: Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều

nước Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư là do

cơ quan cơng an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện

1.2.2 Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng:

Có thể chia dịch vụ công thành 3 loại như sau:

-Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà

nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý của nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một

số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch

vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

-Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu

cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (Sự nghiệp là 1 từ gốc Trung Quốc, được dùng theo nhiều nghĩa Theo nghĩa hẹp, từ “sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển của con người về văn hóa, tinh thần và thể chất) Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

-Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết

yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

1.2.3 Các đặc điểm của dịch vụ công

Các loại dịch vụ công và các hình thức cung ứng dịch vụ công tuy có đặc điểm, tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau:

-Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đó có thễ thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

-Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc

biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.

-Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch vụ công

mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

-Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua

nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa xã hội Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng

II VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ CÔNG TRONG NỀN KINH TẾ

Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần thiết của

xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự Mọi xã hội đầu có những vấn đề chung, liên quan đến cuộc sống của tất cả mọi người Đó là các vấn đề như trật tự trị an, phân hóa giàu nghèo, giáo dục, y tế, dân số, môi trường, tài nguyên,…

Để giải quyết thành công các vấn đề trên, cần có sự góp sức của cả nhà nước, cộng đồng

và các tổ chức xã hội thông qua việc cung ứng các dịch vụ công Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi quốc gia

Nhìn chung, dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực sau đây:

- Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại giao

- Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường

- Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội như bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thông tin, thư viện công cộng…

- Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản nhà nước, bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên

- Bảo vệ quyền công dân, quyền con người

III CÁC LÝ THUYẾT GIẢI THÍCH VỀ SƯ TĂNG TRƯỞNG CỦA DỊCH VỤ

Sự tăng trưỡng của một quốc gia thông thường qua các giai đọan sau:

- Giai đọan 1: Nền kinh tế dựa vào nông nghiệp và các ngành công nghiệp khai thác

- Giai đọan 2: Sự phát triển của các ngành cơng nghiệp sản xuất.

- Giai đọan 3: Sự lớn mạnh dần của các ngành cơng nghiệp dịch vụ

Những yếu tố ảnh hưởng đến tầm quan trọng của lĩnh vực dịch vụ cĩ thể kể như sau:

- Sự phân phối của cải

- Lượng thời gian thư giãn

- Lượng dân số ăn theo

- Số hộ gia đình cả vợ lẫn chồng đều làm việc

Đối với dịch vụ cơng, cĩ nhiều nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi nhận thức từ phía các cơ quan cơng quyền và từ chính người dân về sự cần thiết phải cĩ dịch vụ cơng :

- Thứ nhất: Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của khu vực tư nhân về

phương diện kinh tế, những thành tựu khoa học cơng nghệ đã làm cho khu vực tư nhân cĩ thể tiếp nhận một số dịch vụ trước đây chỉ thuộc nhà nước

Thí dụ: Kỹ thuật truyền hình cáp phát triển cho phép kiểm sốt được thời gian sử dụng của từng máy thu hình, hoặc qua thiết bị tự ghi cĩ thể đo chính xác lượng sử dụng khí ga, điện, nước của từng hộ tiêu dùng

- Thứ hai: Sự thay đổi về mức sống tạo điều kiện cho cá nhân cĩ thể tự mua sắm cho

mình những phương tiện mà trước đây chỉ cĩ thể sử dụng cơng cộng

Thí dụ: Trước đây người dân chỉ xem phim ảnh tại các rạp chiếu cơng cộng, thì nay người ta cĩ thể xem tại nhà qua đầu máy VCD, DVD

- Thứ ba: lý do quan trọng khiến nhà nước cần đổi mới cơ chế cung ứng dịch vụ

cơng thơng qua cải cách và chuyển giao dần việc cung ứng dịch vụ cơng cho khu vực tư nhân là sự kém hiệu quả của khu vực cơng so với khu vực tư nhân trong lĩnh vực này

IV BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CƠNG

Dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần:

• Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp

• Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được

xử lý

• Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ

• Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

Ví dụ như dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố dịch vụ hiện là

giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà nghỉ có vẻ an ninh,

nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:

4.2 Tính khơng thể tách rời (Sản xuất và tiêu thụ đồng thời )

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó

Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách hàng) Và dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng Nói một cách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

4.4 Tính chất khơng tồn trữ

Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Ví dụ như nếu chỉ có 80% số ghế của buổi biểu diễn có người ngồi thì ta không thể để dành 20% số ghế còn trống lại cho lần sau biểu diễn Ta cũng không thể bán một nửa số ghế ngồi của chuyến bay ngày hôm nay cho hàng khách bay ngày hôm sau Vì vậy số ghế trống trong một chuyến bay chính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ hội để bán Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó

4.5 Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng

Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng

4.6 Khu vực cơng và khu vực tư

Doanh nghiệp do nhà nước quản lý hay tư nhân đều cĩ nhu cầu sản xuất hay cung cấp dịch

vụ với hiệu quả và hiệu năng đồng thời với mức phí tổn thấp nhất Những vấn đề điều hành là giống nhau Tuy nhiên cĩ một số điểm đặc thù riêng:

- Ai là người tiêu thụ - người sử dụng sau cùng hay nhà nước?

- Các mục tiêu – tồn tại lâu dài hay lợi nhuận ngắn ngày?

- Sự bất định – Một chính quyền mới cĩ thể thay đổi cả hệ thống

- Khả năng độc quyền

PHẦN ĐỌC THÊM

Hàng hóa dịch vụ công cốt lõi và mở rộng

Khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuần túy – pure public goods and services) mà chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về chúng Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản Có thể liệt kê một số dịch

vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi trường và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng minh thư), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, hôn thú), đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)

Khu vực công mở rộng bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết – impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiêu tổ chức khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng) Sự cung cấp các loại dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ

sở hạ tầng…

Các hình thức thức chuyển giao dịch vụ công trên thế giới

1 - Nhà nước bán một phần hoặc toàn bộ tài sản của doanh nghiệp nhà nước cung ứng dịch

vụ công cho tư nhân hoặc một tập thể;

2 - Nhà nước bán một phần cổ phần của doanh nghiệp nhà nước cung ứng dịch vụ công ra ngoài xã hội;

3 - Nhà nước cho thuê doanh nghiệp cung ứng dịch vụ công đối với tư nhân hoặc tập thể;

4 - Khoán kinh doanh cung ứng dịch vụ công cho tư nhân hoặc tập thể;

5 - Ký hợp đồng hoặc đơn đặt hàng với các doanh nghiệp hoặc tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ công theo yêu cầu nhà nước;

6 - Cho phép các doanh nghiệp hoặc tổ chức tư nhân tham gia vào các lĩnh vực cung ứng dịch vụ công và chịu sự quản lý của nhà nước thông qua luật và qui chế

Nguồn: Lê Chi Mai (2003)

Lợi ích của việc đổi mới cung ứng dịch vụ công

-Tạo môi trường cạnh tranh giữa các tổ chức tư nhân nhận cung ứng dịch vụ công Các tổ chức được nhận thầu cung ứng độc quyền một loại dịch vụ công nào đó luôn có nguy cơ bị xóa bỏ hợp đồng nếu làm ăn kém hiệu quả; tạo ra hiệu quả cung ứng dịch vụ công cao hơn;-Nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công thông qua cải cách hướng tới chất lượng và hiệu quả phục vụ các cơ quan công quyền;

-Tạo điều kiện cho mọi người tham gia tích cực vào hoạt động cung ứng dịch vụ công, phát huy được khả năng và năng lực tiềm tàng trong xã hội, khơi dậy tính chủ động sáng tạo và tích cực của người dân;

-Động viên sự đóng góp kinh phí của mỗi người dân vào hoạt động cung ứng dịch vụ công của nhà nước;

-Là giải pháp cần thiết để góp phần tạo ra sự công bằng trong tiêu dùng các dịch vụ công

***

Chương 2:

CHIẾN LƯỢC TRONG DỊCH VỤ VÀ CẠNH TRANH

Mục tiêu yêu cầu :hiểu được chiến lược và mơ hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh

Nội dung chính :

 Mơ hình gía trị của dịch vụ

 Chiến lược của tổ chức

 Mơ hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh

***

I MƠ HÌNH GÍA TRỊ CỦA DỊCH VỤ

Một triết lý quản lý dịch vụ hoàn chỉnh thể hiện qua tam giác dịch vụ Ba góc của tam giác này là: chiến lược dịch vụ, nhân viên và hệ thống tổ chức Phần giao và cũng là phần trung tâm của tam giác này là khách hàng

Trái tim của tam giác là khách hàng “Biết được khách hàng của bạn” là thiết yếu cho bất kỳ tổ chức nào (trước khi khách hàng được thỏa mãn, chúng ta phải biết rõ mong muốn và nhu cầu của họ)

Do đó chiến lược nên được phát triển dựa trên khách hàng Chiến lược này sẽ tập trung vào khách hàng và dẫn đến cam kết của tổ chức Từ các kiến thức và hiểu biết về khách hàng, ta có thể phát triển hai yếu tố then chốt của chiến lược dịch vụ:

(1) tập trung bên trong – là cam kết của tổ chức đối với dịch vụ,

(2) tập trung bên ngoài – là lời hứa về dịch vụ của chúng ta đối với khách hàng

Chiến lược dịch vụ là một hướng dẫn chúng ta khi ra quyết định cung cấp dịch vụ và tất cả các hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ một cách thành công Do đó chiến lược dịch vụ phải được thông báo tới mọi người trong tổ chức và được họ hiểu và chấp nhận là đều thiết yếu

Chiến lược

Nhân viên

Hệ thống

KH

Hình: Tam giác dịch vụ

Mỗi tổ chức cần phải nghiên cứu một “tam giác” của riêng họ Một hiểu biết rõ ràng về các mối quan hệ giữa chiến lược dịch vụ, nhân viên và hệ thống sẽ giúp tổ chức tạo thành một tam giác mà qua đó một tổ chức có thể tạo ra và duy trì một dịch vụ nổi bật.

II CHIẾN LƯỢC CỦA TỔ CHỨC

Nhiệm vụ mục tiêu chung

(Cấp 1: Ban Giám đốc)

Phân tích các mục tiêu chung theo các chiến lược

đề xuất

Xây dựng chiến lược và kế họach chiến lược của doanh nghiệp

Phân tích và thiết lập chiến

lược và kế họach chiến lược

Sửa đổi kế họach

và chiến lược

Qui trình kế họach hĩa chiến lược “trên –dưới trên”

Nhiệm vụ, mục tiêu tổng quát, ràng buộc

(phương tiện, nguồn lực)

Chiến lược và mục tiêu chung

Chiến lược họat động

- Phân tích bên ngòai

- Phân tích môi trường

- Phân tích cạnh tranh

- Các chiến lược khái quát

- Mô hình lựa chọn chiến lược

III MÔ HÌNH CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ CẠNH TRANH

Chương 3: ĐỊNH VỊ VÀ TIẾP THỊ TRONG DỊCH VỤ

Mục tiêu yêu cầu :Sự kết hợp giữa marketing và điều hành, sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ, marketing phối hợp

Nội dung chính :

 Sự kết hợp giữa marketing và điều hành

 Sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ

 Marketing phối hợp

***

Chương 4: THIẾT KẾ & PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ - HỆ THỐNG DỊCH VỤ & PHÂN PHỐI

Mục tiêu yêu cầu : Vai trị của thiết kế dịch vụ và qui trình thiết kế.

1.1 Phân loại những quá trình dịch vụ

• Mức độ chuẩn hóa

- Một dịch vụ chuẩn được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập trung giới hạn vào một số khía cạnh phục vụ

- Đối với dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng thì sự linh động và khả năng

• Đối tượng phục vụ

- Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thoát là quan trọng

- Hàng hóa đi kèm do công ty cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất lượng hàng là quan trọng

- Đối tượng cần xử lý nhưng không cần giao tiếp với khách hàng: công việc có thể được tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu suất cao hơn

- Sự giao tiếp với khách hàng: khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng

- Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiên phục vụ và vị trí thực hiện dịch vụ

• Các hình thức giao tiếp với khách hàng

- Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân viên

- Khách hàng giao tiếp không trực tiếp – thông qua e-mail, telephone,…

- Khách hàng hoàn toàn không cần giao tiếp với nhân viên

1.2 Xác định rõ hệ thống cung cấp dịch vụ của công ty

Để xác định rõ hệ thống cung cấp dịch vụ, chúng ta nên sử dụng lưu đồ để vẽ ra những bước, hoạt động được thực hiện để đáp ứng lại sự đặt hàng của khách hàng Chúng ta nên vẽ đường hiển thị phân biệt giữa bộ phận phía trước và bộ phận hậu đài của một hệ thống cung ứng dịch vụ, xem ví dụ ở hình 8.2.3.

Bộ phận phía trước: nơi giao tiếp với khách hàng Ở đây khách hàng cảm nhận

được những bằng chứng hữu hình về dịch vụ

Bộ phận hậu đài: khách hàng không nhìn thấy những hoạt động này Khi đó

chúng ta nên tổ chức như xưởng sản xuất để nâng cao hiệu suất

Thời điểm biết sự thật

Những điểm tiếp xúc mang tính chất: chấp nhận hay hủy bỏ việc mua bán hàng, hay là khách hàng có hay không tiếp tục kinh doanh với công ty trong tương lai.

Chương 5: ĐỊNH VỊ ĐỊA ĐIỂM & BỐ TRÍ MẶT BẰNG

Mục tiêu yêu cầu :biết cách chọn lựa địa điềm và bố trí mặt bằng

Nội dung chính :

 Khái niệm về lựa chọn địa điểm

 Phương pháp định tính để lựa chọn địa điểm

 Phương pháp định lượng để lựa chọn địa điểm

I KHÁI NIỆM VỀ LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM

Có hai giai đoạn trong lựa chọn địa điểm:

-Lựa chọn địa điểm theo điều kiện vĩ mô

-Lựa chọn địa điểm theo điều kiện vi mô

Về phương pháp, có thể có hai loại:

III PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG ĐỂ LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM

Phương pháp ra quyết đ ịnh trong điều kiện rủi ro

Công ty máy tính T&T đang định lựa chọn địa điểm để thiết lập nhà máy mới và hệ thống phân phối Việc quyết định này dựa trên các thông số về chi phí cơ sở hạ tầng (triệu dolla) theo các tình trạng về điều kiện kinh tế khác nhau Số liệu cho ở bảng sau:

Điều kiện kinh tế

Việt Nam 20 16 15

Hãy chọn quyết định tốt nhất theo tiêu chuẩn:

1 Minimin,(Chọn điểm có chi phí tối thiểu trong cột tối thiểu: Cột suy thoái, chọn 15

là nhỏ nhất, tương ứng với Việt Nam)

2 Minimax,(Chọn điểm có chi phí tối thiểu trong cột tối đa: Cột Tăng trưởng, chọn điểm 20, chọn Việt Nam)

3 Đồng đều gía trị.(Cộng chi phí :(Tăng trưởng+ Ổn định + Suy thoái)/3 ; chọn bé nhất vì là chi phí nên chọn Việt Nam)

Phương pháp điểm hòa vốn

Vietsopetro cần chọn địa điểm để xây dựng trung tâm phân phối khí đốt Sau khaỏ sát, 2 địa điểm được đưa ra lựa chọn quyết định là A, B với các thông số có được từ nghiên cứu như sau:

Điểm hòa vốn của hai địa điểm là bao nhiêu?

Nếu sản xuất với công suất 3.000 sản phẩm thì nên chọn địa điểm nào?

Phương trình tổng chi phí của địa điểm A:

Nếu chọn công suất 3.000 sản phẩm thì chọn B

Địa điểm Định phí hàng năm Biến phí 1 sản phẩm quy cách

Phương pháp tọa độ 1 chiều và 2 chiều

a) Phương pháp tọa độ 1 chiều

Nhà máy bia 333 có kho phân phối đặt ở các tỉnh thành dọc bờ biển của Việt Nam Khỏang cách giữa các địa điểm này đến nhà máy và số lượng yêu cầu được cho như sau:

Địa điểm Khoảng cách đến nhà máy (km) Số lượng yêu cầu hàng năm

Địa điểm chọn có toạ độ là:

X (hoặc Y) = Tổng của khoảng cách từng địa điểm x số lượng yêu cầu của từng địa điểm / Tổng sản lượng yêu cầu hàng năm

Ta có:

X (hoặc Y) = [150 x 250 + 310 x 210 + 350 x 200 + 480 x 280 + + 820 x 100 +930 x200] /[250 + 210 + 200 + 280 + + 100 + 200 ]

X (hoặc Y) = 747.500/1.540 = 485,38

Suy ra chọn địa điểm D là gần nhất và D cũng có sản lượng lớn, D là tổng kho nhận hàng từ nhà máy đến D rồi phân phối đi các nơi khác

b) Phương pháp tọa độ 2 chiều

Trung tâm chuyển phát nhanh cần đặt trung tâm chuyển phát đi đến các xã có toạ độ và số lượng thống kê hàng năm về phát chuyển như sau Anh chị hãy tìm trạm trung chuy ển thích hợp để công tác vận chuyển là kinh tế

Tương tự như bài trên:

Để xác định toạ độ X, lấy tổng của toạ độ X của từng địa điểm nhân với sản lượng yêu cầu của từng địa điểm , chia cho tổng số lượng yêu cầu hàng năm

Để xác định toạ độ Y, lấy tổng của toạ độ Y của từng địa điểm nhân với sản lượng yêu cầu của từng địa điểm , chia cho tổng số lượng yêu cầu hàng năm

10.000

X = [58 x 100 + 65 x 400 + 25 x 200 + 70 x 300 + 40 x 300 + 40 x 300 + 85 x 100]/(100+400+200+300+300+100) = 78.300 / 1.400 = 55,92

Y = [54 x 100 + 40 x 400 + 76 x 200 + 50 x 300 + 15 x 300 + 15 x 100]/ (100 + 400 + 200+ 300 + 300 + 100) = 57.600/ 1.400 = 41,14

Ta chọn địa điểm gần với địa này và có số lượng yêu cầu cao để làm tổng kho, vừa

để phân phối trong vùng và cho các vùng lân cận

Chọn địa điểm 2 có toạ độ (65 ;40)

IV MỤC TIÊU CỦA BỐ TRÍ MẶT BẰNG

Tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng bằng sự tiện lợi

- Nhân trắc: Kích thước, cơ thể của con người

- Ánh sáng, màu sắc, mùi vị, nhiệt độ, ẩm độ

- Tâm lý chờ

- Ngôn ngữ cơ thể và ngôn ngữ.

- Phân theo nhóm người

- Bản chỉ dẫn, quan tâm đến tính phản xạ của con người

Chương 6: QUẢN LÝ CẦU & CUNG TRONG DỊCH VỤ

Mục tiêu yêu cầu :Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ Quản lý nhu cầu, quản lý cung ứng

Nội dung chính :

 Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ

 Quản lý nhu cầu

 Quản lý cung ứng

Chương 7: CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ & CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Mục tiêu yêu cầu : Vai trị của chất lượng trong dịch vụ, xác định dịch vụ và các

tiêu chuẩn chất lượng đạt được

Nội dung chính :

 Vai trị của chất lượng

 Xác định chất lượng

 Các tiêu chí đánh gía chất lượng

 Mơ hình sai biệt của chất lượng dịch vụ

 Chất lượng đạt được và các tiêu chuẩn

2 CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ

Từ những năm 70, các sản phẩm có chất lượng ngày càng gây sự chú ý trong các ngành công nghiệp cũng như trong công chúng Các doanh nhân, nhân viên, khách hàng, các nhà giáo dục, chính phủ và công chúng nói chung ngày càng quan tâm nhiều đến chất lượng Thực tế chất lượng ảnh hưởng đến nhiều đối tượng khác nhau trong xã hội Trong điều kiện các yếu tố khác nhau thì một dịch vụ có chất lượng cao sẽ làm tăng sự thỏa mãn và nhờ đó làm tăng sự trung thành của khách hàng.

Nếu như chất lượng cao rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nơi hàng hóa được sản xuất theo tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng thì chất lượng lại càng quan trọng hơn trong lĩnh vực dịch vụ vì nó có tính chất vô hình rất khó nhận biết Chất lượng của một dịch vụ đồng nghĩa với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó và nó được xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng.