Quản lý dịch vụ công

Quản lý dịch vụ công

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH***QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÔNGThS.NGUYỄN KIM ANHThS.NGUYỄN VĂN LONGTp.HCM 20101 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH------------------ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌCQUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÔNGTHÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MÔN HỌC1. Mục tiêu của môn học: Trang bị cho học viên những kiến thức căn bản về quản trị dịch vụ công, một ngành mới trong công cuộc cải cách hành chính của Việt Nam. Môn học đề cập đến từ khái niệm về dịch vụ công đến các hoạt động tác nghiệp vận hành một hệ thống dịch vụ và phương thức, các tiêu chí đánh gía chất lượng cũng như năng suất.Sau khi học môn này sinh viên sẽ: Nắm vững khái niệm về dịch vụ công cũng như vai trò của dịch vụ này trong phát triển kinh tế- xã hội.  Thiết lập chiến lược trong dịch vụ trong môi trường cạnh tranh Thiết kế và phát triển dịch vụ và hệ thống văn phòng. Định vị địa điểm và bố trí mặt bằng. Quản lý chất lượng dịch vụ và cải tiến liên tục. Năng suất và đo lường thành quả.2. Yêu cầu của môn học: Để học tốt môn này sinh viên cần trang bị trước những kiến thức về : Phương pháp định lượng: Mô hình tồn kho, mô hình vận tải… Marketing cơ bản để hiểu về mối liên quan giữa sản xuất và kinh doanh, thị trường…Do nội dung môn học được thiết kế từ khái quát đến chi tiết, những vấn đề trình bày ở chương trước sẽ tiếp tục được vận dụng ở chương sau nên nếu sinh viên dự giờ giảng liên tục theo lịch giảng và làm đầy đủ bài tập thì sẽ dễ dàng nắm bắt được những vấn đề chủ yếu của môn học. Ngoài ra việc thảo luận với các bạn cùng học cũng rất hữu ích vì sẽ không phải mất quá nhiều thời gian tự tìm hiểu.3. Thời lượng của môn học: 2 Quản trị vận hành là 1 học phần 3 đơn vị học trình (45 tiết) được phân bổ như sau :Số tiết lý thuyết : 45 Số tiết bài tập và báo cáo chuyên đề: 0 Số tiết tự học có hướng dẫn: 04. Phương pháp giảng dạy: Phương pháp giảng dạy chủ yếu được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn giải bài tập kết hợp với nghiên cứu hệ thống dịch vụ công.5. Đánh giá kết quả học tập:Bài tập, thảo luận, kiểm tra… trong quá trình học: 0% tổng điểmBài thi hết môn : 100% tổng điểm. (bài thi trắc nghiệm).6. Học liệu : Sách : 1. Service Management and Operations – Cengiz Haksever – Barry Render – Roberta S.Russell – Robert G.Murdick, Prentice Hall 2000.2. Doanh nghiệp dịch vụ, nguyên lý điều hành – Christine Hope – Alan Muhleman – Nhà xuất bản thống kê 2001.3. Tài liệu hướng dẫn học tập môn Quản lý dịch vụ - Nuyễn Kim Anh – Đỗ Đình Nam, Tài liệu lưu hành nội bộ của Trường Đại học Mở TPHCM, năm 2007.4. Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam – Đinh văn Ân - Hoàng Thu Hòa - Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2006.Ngoài các loại học liệu kể trên sinh viên có thể tham khảo bất kỳ cuốn sách “Quản trị dịch vụ và điều hành” nào bằng tiếng Việt hoặc bằng tiếng Anh.7. Phân bố thời gian giảng dạy Phần lý thuyết Số tiết1. Khái niệm dịch vụ công - Bản chất của dịch vụ công 62. Chiến lược trong dịch vụ và cạnh tranh 33. Định vị và tiếp thị trong dịch vụ 34. Thiết kế và phát triển dịch vụ và Hệ thống dịch vụ phân phối 35. Định vị địa điểm và bố trí mặt bằng 36. Quản lý cầu và cung trong dịch vụ 37. Chất lượng trong dịch vụ và cải tiến liên tục 33 8. Năng suất và đo lường hiệu quả của dịch vụ 39. Một số công cụ tóan học ứng dụng trong dịch vụ 3Tổng số tiết lý thuyết 30Phần bài tậpChủ đề 5 3Chủ đề 6 3Chủ đề 8,9 3Chủ đề 10 6Sinh viên thuyết trình hoặc nghe báo cáo chuyên đềÔn tập Tổng số tiết bài tập 15Phần tự học có hướng dẫn Giải đáp thắc mắc 0Tổng số tiết cả môn học 45NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC1. Vai trò của dịch vụ trong xã hội Mục tiêu yêu cầu : phần này giới thiệu cho sinh viên biết khái niệm về dịch vụ công và vai trò của dịch vụ công trong nền kinh tế trước khi đi vào nghiên cứu các vấn đề của quản trị dịch vụ công. Chương này cũng nêu bản chất của dịch vụ công.Nội dung chính :  Khái niệm cơ bản về dịch vụ công Vai trò của dịch vụ công trong nền kinh tế  Các lý thuyết giải thích về sự tăng trưởng của dịch vụ  Bản chất của dịch vụ công Những kiến thức cốt lõi cần nắm : Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế  Các lý thuyết giải thích về sự tăng trưởng của dịch vụ 2. Chiến lược trong dịch vụ và cạnh tranhMục tiêu yêu cầu : hiểu được chiến lược và mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh. Nội dung chính : 4  Mô hình gía trị của dịch vụ  Chiến lược của tổ chức Mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranhNhững kiến thức cốt lõi cần nắm :  Mô hình gía trị của dịch vụ  Chiến lược của tổ chức Mô hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh 3. Định vị và tiếp thị trong dịch vụ Mục tiêu yêu cầu : Sự kết hợp giữa marketing và điều hành, sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ, marketing phối hợp.Nội dung chính :  Sự kết hợp giữa marketing và điều hành Sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ Marketing phối hợp.Những kiến thức cốt lõi cần nắm :  Sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và dịch vụ Marketing phối hợp.4. Thiết kế và phát triển dịch vụ - Hệ thống dịch vụ phân phối Mục tiêu yêu cầu : Vai trò của thiết kế dịch vụ và qui trình thiết kế.Nội dung chính :  Vai trò của thiết kế  Thiết kế chất lượng và dịch vụ Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ Qui trình thiết kế Những kiến thức cốt lõi cần nắm :  Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ Qui trình thiết kế 5. Định vị địa điểm và bố trí mặt bằng Mục tiêu yêu cầu : biết cách chọn lựa địa điềm và bố trí mặt bằng.Nội dung chính :  Lựa chọn địa điểm Phương pháp định lượng để lựa chọn địa điểm Lựa chọn vị trí Mục tiêu của bố trí mặt bằng5  Chiến lược bố trí mặt bằng Bố trí văn phòng Bố trí cửa hàngNhững kiến thức cốt lõi cần nắm : Lựa chọn địa điểm Phương pháp định lượng để lựa chọn địa điểm Lựa chọn vị trí Mục tiêu của bố trí mặt bằng6. Quản lý cầu và cung trong dịch vụ Mục tiêu yêu cầu : Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ. Quản lý nhu cầu, quản lý cung ứng.Nội dung chính :  Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ. Quản lý nhu cầu Quản lý cung ứng.Những kiến thức cốt lõi cần nắm : Quản lý nhu cầu  Quản lý cung ứng 7. Chất lượng trong dịch vụ và cải tiến liên tục Mục tiêu yêu cầu : Vai trò của chất lượng trong dịch vụ, xác định dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng đạt đượcNội dung chính :  Vai trò của chất lượng Xác định chất lượng Các tiêu chí đánh gía chất lượng Mô hình sai biệt của chất lượng dịch vụ Chất lượng đạt được và các tiêu chuẩnNhững kiến thức cốt lõi cần nắm : Các tiêu chí đánh gía chất lượng Mô hình sai biệt của chất lượng dịch vụ Chất lượng đạt được và các tiêu chuẩn8. Năng suất và đo lường hiệu quả của dịch vụ 6 Mục tiêu yêu cầu : hiểu được năng suất và phương pháp đo lường năng suất trong dịch vụ.Nội dung chính :  Vai trò của năng suất trong dịch vụ Phân tích dữ liệu và đo lường hiệu quả của dịch vụ Những kiến thức cốt lõi cần nắm : Vai trò của năng suất trong dịch vụ Phân tích dữ liệu và đo lường hiệu quả của dịch vụ 9. Một số công cụ tóan học ứng dụng trong dịch vụ Mục tiêu yêu cầu : sử dụng một số công cụ tóan học ứng dụng trong dịch vụ: Bài tóan người du mại, lập lịch vận chuyển, hệ thống tồn kho…Nội dung chính :  Bài tóan người du mại  Lập lịch vận chuyển Hệ thống tồn kho Những kiến thức cốt lõi cần nắm : Bài tóan người du mại  Lập lịch vận chuyển Hệ thống tồn kho10. Một số chủ đề bàn luận, thuyết trình : Thực trạng cung ứng dịch vụ công của khu vực nhà nước và những yêu cầu đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam. Quá trình xã hội hóa cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam Đa dạng hóa các hình thức cung ứng dịch vụ công.11. Báo cáo chuyên đề :Viết đề cương : ThS. Nguyễn Kim Anh7 DANH SÁCH GIẢNG VIÊNNguyễn Kim Anh: Giảng viên chính Thạc sĩ Quản trị Công nghiệp – Đại học Paris IX-Dauphine – Cộng hòa Pháp. Đỗ Đình Nam: Giảng viên thỉnh giảngThạc sĩ Quản trị kinh doanh – Trung tâm Pháp Việt Đào tạo về Quản lý.Nguyễn văn Long: Giảng viên thỉnh giảngThạc sĩ Quản trị báo chí và truyển hình – Đại học Lille - Cộng hòa Pháp.8 Chương 1: VAI TRỊ CỦA DỊCH VỤ TRONG XÃ HỘIMục tiêu u cầu : phần này giới thiệu cho sinh viên biết khái niệm về dịch vụ cơng và vai trò của dịch vụ cơng trong nền kinh tế trước khi đi vào nghiên cứu các vấn đề của quản trị dịch vụ cơng. Chương này cũng nêu bản chất của dịch vụ cơng.Nội dung chính :  Khái niệm cơ bản về dịch vụ cơng Vai trò của dịch vụ cơng trong nền kinh tế  Các lý thuyết giải thích về sự tăng trưởng của dịch vụ  Bản chất của dịch vụ cơng ----I. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CƠNG1.1 Định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ cơngTheo từ điển bỏ túi Oxford, thuật ngữ “công nghệ dòch vụ” được đònh nghóa là “cung cấp dòch vụ, không phải hàng hóa”, “hàng hóa” được đònh nghóa là “tài sản có thể di dời được”. Từ đònh nghóa này, người ta cho rằng ngành công nghiệp sản xuất là ngành cung cấp những loại hàng hóa cụ thể và sờ thấy được, còn ngành công nghiệp dòch vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình. Khái niệm này đã gây nhiều tranh cãi. Chẳng hạn như khi mua xe hơi, người ta có thể sờ mó, ngắm nghía món hàng đó, nhưng người ta vẫn còn quan tâm thêm một số điều mà không nhìn thấy được như là uy tín, độ tin cậy. Trong thực tế khi mua một sản phẩm thường có dòch vụ đi kèm và việc mua một dòch vụ cũng thường có hàng hóa đi kèm.Tỷ lệ giữa hàng hóa và dòch vụ sẽ thay đổi khi thực hiện một giao dòch mua bán cụ thể theo hình sau Chẳng hạn như khi chúng ta mua xăng ở cây xăng tự đổ thì có thể xem như đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta chỉ đơn thuần đi cắt tóc thì có thể xem như đang mua một dòch vụ “thuần túy”. Tuy nhiên, nhiều giao dòch mua bán khác thì thường bao gồm cả hàng hóa lẫn dòch vụ.Dòch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dòch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trò cho khách hàng. Dòch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dòch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những 9 dòch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dòch vụ cắt tóc.Hàng hóa Dòch vụ100% 75 50 25 0 25 50 75 100% Cây xăng tự đổ …………………………………………………………… Máy vi tính ………………………………………………………………………………… Máy copy cho VP …………………………………………………………………… Cửa hàng thức ăn nhanh ………………………………………………………Nhà hàng ……………………………………………………………………………… Sửa chữa xe ………………………………………………………………………… Hàng không ……………………………………………………………………… Cắt tóc ………………………………………………………………………Hình 1: Tỷ lệ giữa hàng hóa và dòch vụ khi thực hiện một số giao dòch mua bán Các loại hình dòch vụ cũng có thể được phân loại như sau: Các dòch vụ phân phối: Vật thể và thông tinBán sỉ và lẻDòch vụ phi lợi nhuậnDòch vụ cho nhà sản xuất• Tài chính• Bảo hiểm• Đòa ốc• Dòch vụ kinh thương• Tư vấn luật• Tổ chức hội đoàn• Dòch vụ chuyên nghiệpDòch vụ cho người tiêu dùng• Chăm sóc y tế• Giáo dục• Dòch vụ cá nhân• Sửa xe, gara, bảo trì• Khách sạn, nhà hàng ăn nhanh• Tiệm ăn, tiệm thực phẩm• Dòch vụ nghỉ ngơi• Dòch vụ tư giaHình 2: Các loại hình dòch vụ theo phân loại của Murich và các đồng nghiệp (1990)Dịch vụ cơng là dịch vụ mà chủ thể cung ứng là nhà nước hay các tổ chức phi chính phủ hay tư nhân thực hiện . Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ cơng để hình thành cơ chế quản lý phù hợp. Thí dụ, đối với các loại hình dịch vụ cơng quan trọng nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…, nhà nước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên. 10 [...]... người 28 Chương 6: QUẢN LÝ CẦU & CUNG TRONG DỊCH VỤ Mục tiêu u cầu : Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ Quản lý nhu cầu, quản lý cung ứng Nội dung chính :  Sự kết nối giữa nhu cầu và cung ứng trong dịch vụ  Quản lý nhu cầu  Quản lý cung ứng 29 Chương 7: CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ & CẢI TIẾN LIÊN TỤC Mục tiêu u cầu : Vai trò của chất lượng trong dịch vụ, xác định dịch vụ và các tiêu chuẩn... trong tiêu dùng các dịch vụ cơng *** 18 Chương 2: CHIẾN LƯỢC TRONG DỊCH VỤ VÀ CẠNH TRANH Mục tiêu u cầu : hiểu được chiến lược và mơ hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh Nội dung chính :  Mơ hình gía trị của dịch vụ  Chiến lược của tổ chức  Mơ hình chiến lược dịch vụ cạnh tranh *** I MƠ HÌNH GÍA TRỊ CỦA DỊCH VỤ Một triết lý quản lý dòch vụ hoàn chỉnh thể hiện qua tam giác dòch vụ Ba góc của tam giác... hàng hóa và dịch vụ  Marketing phối hợp *** 22 Chương 4: THIẾT KẾ & PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ - HỆ THỐNG DỊCH VỤ & PHÂN PHỐI Mục tiêu u cầu : Vai trò của thiết kế dịch vụ và qui trình thiết kế Nội dung chính :  Vai trò của thiết kế  Thiết kế chất lượng và dịch vụ  Các ngun tắc thiết kế dịch vụ  Qui trình thiết kế 1.1 • • - • 1.2 Phân loại những quá trình dòch vụ Mức độ chuẩn hóa Một dòch vụ chuẩn được... là do cơ quan cơng an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện 11 1.2.2 Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng: Có thể chia dịch vụ cơng thành 3 loại như sau: -Dịch vụ hành chính cơng: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng u cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ cơng này là cơ quan cơng quyền... THÊM Hàng hóa dịch vụ cơng cốt lõi và mở rộng Khu vực cơng cốt lõi bao gồm các dịch vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ cơng thuần túy – pure public goods and services) mà chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi cơng dân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về chúng Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và ngun tắc quản lý nhà nước cơ bản Có thể liệt kê một số dịch vụ đó như:... nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theo các hình thức dịch vụ cụ thể,… 1.2.1 Phân lọai theo chủ thể cung ứng: Dịch vụ cơng được chia thành 3 loại, như sau: -Dịch vụ cơng do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ cơng cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp Thí dụ, an ninh, giáo dục phổ thơng, chăm sóc y tế cơng cộng, bảo trợ xã hội,… -Dịch vụ cơng do các tổ chức phi... bưu phẩm,… • • • • • • Dòch vụ cho khách hàng (thò trường người tiêu dùng) Bán lẻ Chăm sóc y tế Du lòch, giải trí Giáo dục Các dòch vụ xã hội do nhà nước quản lý (giao thông công cộng, chứng nhận giấy tờ, ) Các dòch vụ cá nhân (nhà hàng, giặt ủi, ) Hình 3: Các loại hình dòch vụ theo phân loại của Văn phòng Đánh giá Kỹ thuật ở Washington D.C 1.2 Các lọai dịch vụ cơng Dịch vụ cơng cũng có thể phân loại... máy VCD, DVD - Thứ ba: lý do quan trọng khiến nhà nước cần đổi mới cơ chế cung ứng dịch vụ cơng thơng qua cải cách và chuyển giao dần việc cung ứng dịch vụ cơng cho khu vực tư nhân là sự kém hiệu quả của khu vực cơng so với khu vực tư nhân trong lĩnh vực này IV BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CƠNG Dòch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần: • Phương tiện: Phải có trước khi một dòch vụ có thể cung cấp • Hàng... vụ cơng và chịu sự quản lý của nhà nước thơng qua luật và qui chế Nguồn: Lê Chi Mai (2003) 17 Lợi ích của việc đổi mới cung ứng dịch vụ cơng -Tạo mơi trường cạnh tranh giữa các tổ chức tư nhân nhận cung ứng dịch vụ cơng Các tổ chức được nhận thầu cung ứng độc quyền một loại dịch vụ cơng nào đó ln có nguy cơ bị xóa bỏ hợp đồng nếu làm ăn kém hiệu quả; tạo ra hiệu quả cung ứng dịch vụ cơng cao hơn; -Nâng... ứng dịch vụ cơng ra ngồi xã hội; 3 - Nhà nước cho th doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cơng đối với tư nhân hoặc tập thể; 4 - Khốn kinh doanh cung ứng dịch vụ cơng cho tư nhân hoặc tập thể; 5 - Ký hợp đồng hoặc đơn đặt hàng với các doanh nghiệp hoặc tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ cơng theo u cầu nhà nước; 6 - Cho phép các doanh nghiệp hoặc tổ chức tư nhân tham gia vào các lĩnh vực cung ứng dịch vụ . của quản trị dịch vụ công. Chương này cũng nêu bản chất của dịch vụ công. Nội dung chính :  Khái niệm cơ bản về dịch vụ công Vai trò của dịch vụ công. trong dịch vụ.  Quản lý nhu cầu Quản lý cung ứng.Những kiến thức cốt lõi cần nắm : Quản lý nhu cầu  Quản lý cung ứng 7. Chất lượng trong dịch vụ và