QUẢN lý DỊCH vụ CÔNG (tài liệu ôn thi công chức kho bạc)

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG I SỰ CẦN THIẾT, BẢN CHẤT VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ CÔNG Sự cần thiết mục tiêu can thiệp Chính phủ vào kinh tế Bàn tay vô hình kinh tế thị trường thành công vận hành kinh tế thất bại thị trường dẫn đến chỗ người ta thừa nhận can thiệp phủ - bàn tay hữu hình vào kinh tế cần thiết Thất bại thị trường thể trường hợp sau: - Một là: thiếu hàng hóa công cộng túy; hàng hóa dịch vụ có hai đặc tính – tính không cạnh tranh tính không loại trừ Tính không cạnh tranh thể chỗ tiêu dùng cá nhân không làm giảm lượng tiêu dùng người khác Tính không loại trừ việc người tiêu dùng hàng hóa công cộng túy lại không làm giảm khả tiêu dùng người khác Thị trường tư nhân không muốn cung cấp hàng hóa công túy gặp khó khăn lớn việc tạo doanh thu để bù đắp chi phí, nói cách khác nhà cung cấp tư nhân khả bắt người tiêu dùng phải trả tiền; Hai là, tác động ngoại ứng: tác động ngoại ứng xuất tác động giao dịch thị trường ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến người thứ mà người trả tiền hay nhận bù đắp Thị trường tư nhân có xu cung cấp dịch vụ hàng hóa có lợi nhuận mà không quan tâm đến tác động ngoại ứng gây hoạt động Ba là, độc quyền thị trường: tình trạng số hàng hãng thống trị, chi phối thị trường, hình thành nên lực độc quyền thất bại thị trường xuất cạnh tranh dẫn đến tình nhà độc quyền giới hạn việc cung ứng mức thấp tối ưu nhằm tăng giá tăng lợi nhuận Bốn là, thông tin không hoàn hảo Trên thị trường xuất trường hợp bên tham gia thị trường mà đầy đủ thông tin cần thiết ví dụ điển hình dịch vụ chăm sóc y tế, người cung ứng dịch vụ biết nhiều người tiêu dùng dẫn đến việc tăng nhu cầu giả tạo nhu cầu người cung ứng tạo nên Ví dụ, bác sỹ kê đơn tăng them loại thuốc cho bệnh nhân mục tiêu lợi nhuận mà bệnh nhân Các thất bại thị trường nêu sở khách quan đển Chính phủ can thiệp vào kinh tế can thiệp Chính phủ vào kinh tế nhằm hai mục tiêu: Thứ nhất:, bảo đảm tính hiệu kinh tế; Thất bại thị trường trường hợp mà thị trường tự cung cấp hàng hóa dịch vụ mức hiệu xã hội Khi đó, can thiệp Chính phủ cần thiết để nâng cao hiệu kinh tế, cụ thể là: Chính phủ người cung ứng hàng hóa công cộng cách sử dụng doanh thu từ đóng góp chung có tính bắt buộc (thuế, phí, lệ phí) để trang trải chi phí hàng hóa công cộng cho tất người Trong trường hợp ngoại ứng, can thiệp Chính phủ buộc bên tham gia giao dịch phải tính đến tác động mà gây cho đối tượng thứ 3, nhờ điều chỉnh thị trường đạt tới mức tối ưu xã hội Với tình trạng độc quyền, phủ cần kiểm soát chặt chẽ thịt trường để xóa bỏ rào cản việc gia nhập thị trường, tạo môi trường cạnh tranh có hiệu Khi có thông tin không hoàn hảo, can thiệp Chính phủ giúp bổ sung thông tin thị trường, kiểm soát hành vi bên có lợi thông tin để đảm bảo thị trường hoạt động có hiệu Thứ 2, đảm bảo công xã hội Cùng với nguyên nhân hiệu quả, phủ can thiệp lý công để đạt kết mong muốn việc phân phối thu nhập hay dịch vụ có loại dịch vụ tư nhân cung cấp, việc tư nhân cung cấp dẫn đến chỗ người có thu nhập thấp hội sử dụng dịch vụ chẳng hạn dịch vụ y tế, giáo dục, cung cấp điện, nước sinh hoạt… đó, nhà nước phải có trách nhiệm trực tiếp cung ứng điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ bình thường, phục vụ nhu cầu người Bản chất phân loại dịch vụ công Dịch vụ công hiểu theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ công hàng hoá, dịch vụ mà Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả, công Theo đó, dịch vụ công tất hoạt động nhằm thực chức vốn có Chính phủ, bao gồm hoạt động ban hành sách, pháp luật, án, … hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công hiểu hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu tổ chức công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu công Tuỳ theo quan niệm trình độ phát triển nước mà phạm vi dịch vụ công nước rộng, hẹp khác Việc sử dụng khái niệm dịch vụ công theo phạm vi rộng hẹp phải nhằm hướng tới mục tiêu phù hợp Trong điều kiện nước ta nay, khái niệm dịch vụ công hiểu theo nghĩa hẹp lý do: - Do yêu cầu tách biệt chức quản lý nhà nước chức phục vụ Nhà nước để từ đề biện pháp cải tiến thích hợp loại hoạt động nói Chức quản lý nhà nước (trước thường gọi chức cai trị bao gồm hoạt động quản lý điều tiết đời sống kinh tế-xã hội thông qua công cụ quản lý vĩ mô pháp luật, chiến lược, sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát) Chức năng, phục vụ bao gồm hoạt động cung ứng dịch vụ công cho xã hội, cho tổ chức công dân nhằm phục vụ lợi ích thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân Việc thực quản lý nhà nước nhu cầu thân máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định công xã hội Còn việc cung ứng dịch vụ công lại nhu cầu cụ thể tổ chức công dân, nhu cầu phát sinh từ yêu cầu Nhà nước - Do ngày người ta trọng đến chức phục vụ Nhà nước Trước đây, thường nhấn mạnh chức cai trị hay chức quản lý nhà nước Song thực tế, chất mình, Nhà nước phải tiến hành cung cấp công công số hàng hoá phục vụ nhu cầu xã hội Tuy nhiên, nhận thức rằng, Nhà nước gắn liền với cai trị, có nghĩa Nhà nước can thiệp, đạo trực tiếp lĩnh vực sản xuất cung ứng dịch vụ công cộng hình thức xin-cho Chức phục vụ tách riêng giữ vị trí tương ứng với chức quản lý nhà nước điều kiện kinh tế - xã hội giới quốc gia có biến đổi lớn lao, xu dân chủ hoá đòi hỏi nhân dân Nhà nước việc cung ứng dịch vụ công ngày cao Nhà nước không quyền lực đứng cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân, thể hoạt động cung ứng dịch vụ công Nhà nước cho tổ chức nhân dân Dịch vụ công có đặc trưng sau: Thứ nhất, hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân Thứ hai, Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay Nhà nước chuyển giao dịch vụ cho tư nhân cung ứng Nhà nước có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo công phân phối dịch vụ này, khắc phục khiểm khuyết thị trường Thứ ba, hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể trực tiếp tổ chức công dân Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công hiệu cung ứng dịch vụ Phân loại dich vụ công: Căn vào tình chất dịch vụ, người ta phân thành loại dịch vụ sau: - dịch vụ hành chính: việc cấp giấy phép, đăng ký, chứng thực, chứng nhận, cung cấp thông tin cần thiết Nhà nước … quan hành thực - Dịch vụ nghiệp công: bao gồm việc cung cấp phúc lợi vật chất phục vụ nhu cầu sinh hoạt toàn xã hội xây dựng kết cấu hạ tầng, cung cấp điện, nước, vệ sinh môi trường, giao thông công cộng - Dịch vụ pháp lý: bao gồm việc cung cấp thông tin, tư vấn vấn đề giao dịch dân sự, mua bán nhà cửa, đất đai, tài sản, tranh chấp nhân sự; giao dịch lao động đấu tranh phòng ngừa tội phạm…do án, viện kiểm sát, quan điều tra, quan cảnh sát, luật sư ….thực - Dịch vụ công phục vụ sản xuất hoạt động khuyến nông, khuyến lâm, cung cấp giống, thuỷ lợi, dự báo dịch bệnh, thông tin thị trường - Dịch vụ thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước : thu thuế nội địa, hải quan, thu phí -… Căn vào tính chất phục vụ dịch vụ công, phân hai loại dịch vụ công khác nhau: - Loại thứ hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu đại đa số hay cộng đồng, bao gồm lợi ích vật chất lợi ích tinh thần Đây loại dịch vụ phục vụ cho lợi ích đa số, cộng động Loại dịch vụ phục vụ lợi ích công cộng bao gồm nhiều loại khác dịch vụ nghiệp, dịch vụ công ích - Loại thứ hai bao gồm hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành – pháp lý tổ chức công dân Các dịch vụ hoạt động xử lý công việc cụ thể tổ chức công dân theo quy định pháp luật Chẳng hạn việc cấp loại giấy phép, chứng nhận, xử lý vi phạm hành chính, dịch vụ tư vấn pháp luật… II.TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG Các hình thức cung ứng dịch vụ công Mỗi cấp quyền lựa chọn cách thức khác để đảm bảo việc cung ứng dịch vụ cách đầy đủ: Thứ nhất, trực tiếp cung ứng : Đối với số hàng hoá hay dịch vụ, Chính phủ thấy cần thiết phải trì vị trí sở hữu, người chủ cung ứng để đảm bảo việc cung cấp đầy đủ số dịch vụ định Việc Chính phủ trực tiếp cung ứng dịch vụ tiến hành thông qua: - Các quan máy hành Nhà nước : quan thực cung ứng dịch vụ hành công dịch vụ gắn với thẩm quyền hành pháp lý Nhà nước - Các tổ chức công uỷ thác giao quyền: bao gồm tổ chức Nhà nước uỷ quyền thực số nhiệm vụ định dịch vụ hành chính, tổ chức công khác (tổ chức nghiệp) thực dịch vụ công trường học, bệnh viện… - Các doanh nghiệp Nhà nước hoạt động công ích: doanh nghiệp cung ứng kết cấu hạ tầng dịch vụ công phục vụ sản xuất đời sống khấc điện, nước, thuỷ lợi, giao thông công cộng… Thứ hai, không trực tiếp cung ứng, mà cho phép tư nhân cung ứng dịch vụ công định Chính phủ thực can thiệp gián tiếp đến việc cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo mục tiêu xã hội mà Chính phủ đề 1.1 Điều chỉnh quy định Về chất phương án can thiệp nhẹ với chi phí thấp nhất, mà Chính phủ để việc cung cấp dịch vụ cho thị trường thực hiện, có đặt quy định để quản lý nhà cung ứng dịch vụ tư nhân Chẳng hạn, tác động ngoại ứng, Chính phủ cách làm cho cá nhân có lợi từ tác động ngoại ứng phải gánh chịu tất chi phí, ví dụ: đánh thuế ô nhiễm doanh nghiệp cá nhân gây ô nhiễm Để hạn chế độc quyền, Chính phủ didều tiết chất lượng giá Trong trường hợp thong tin không đầy đủ, Chính phủ điều chỉnh cân đơn vị có nhiều thông tin người có thông tin (thường bảo vệ người tiêu dùng) Ví dụ: quy định an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn dược liệu, quy định vệ sịnh ngăn chặn hoả hoạn nhà hàng, khách sạn…; quy định tài - kế toán; quy định dịch vụ giáo dục, y tế Chính phủ sử dụng quy chế để điều tiết kiểm soát doanh nghiệp tổ chức tư nhân việc cung ứng dịch vụ công theo yêu cầu Nhà nước Chẳng hạn, Chính phủ cho phép doanh nghiệp tư nhân cung ứng điện, nước… cho nhân dân, song sử dụng quy chế bắt buộc doanh nghiệp này, đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp điện cho vùng xa xôi, hẻo lánh; điều tiết mức giá cung ứng điện nước… 1.2 Cấp vốn Chính phủ lựa chọn việc cấp vốn để cung ứng dịch vụ cụ thể đặc biệt Trong trường hợp cấp phát vốn, Chính phủ lựa chọn việc với nhiều cách khác Ví dụ Chính phủ cấp phát vốn cho bên sản xuất người cung ứng, hay cách cung ứng cho bên có nhu cầu qua việc cấp tiền đến tay người tiêu dùng cho phép họ lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ khác Cụ thể là: - Nhà nước sử dụng biện pháp miễn giảm thuế trợ cấp cho doanh nghiệp tư nhận cung ứng dịch vụ công cộng Ở đây, Nhà nước dùng biện pháp miễn thuế trợ cấp với mục tiêu phần lợi ích chuyển lại người tiêu dùng qua mức giá thấp Để đảm bảo cung ứng số dịch vụ công cộng cần thiết cho xã hội, quét dọn vệ sinh, thu gom rác thải, Nhà nước trợ cấp cho tổ chức tư nhân hoạt động Nhà nước miễn thuế cho doanh nghiệp tư nhân cung ứng nước cho vùng nông thông, phạt hay bắt đóng thuế cao doanh nghiệp gây tác hại cho xã hội làm ô nhiễm không khí, nguồn nước… - Nhà nước trợ cấp cho người tiêu dùng qua thuế trợ cấp trực tiếp Ví dụ: Nhà nước trợ cấp học bổng cho sinh viên học đại học; trợ cấp miễn thuế cho chương trình nghiên cứu bản; trợ cấp cho bệnh nhân qua giá bán thuốc thấp bệnh viện công… 1.3 Ký hợp đồng với tư nhân Nhà nước dùng biện pháp ký hợp đồng trực tiếp với doanh nghiệp tư nhân để mua lại dịch vụ giữ quyền phân phối dịch vụ Nhà nước ký hợp đòng với doanh nghiệp tư nhân để doanh nghiệp tự cung ứng dịch vụ theo điều khoản định Tất hoạt đoọng cung ứng dịch vụ nói trên, dù tiến hành hình thức Nhà nước người chịu trách nhiệm trước xã hội việc cung ứng chúng Vì vậy, khác với dịch vụ tư nhân trực tiếp cung ứng thu lời, dịch vụ công cộng chịu ảnh hưởng quan trọng Nhà nước việc thực thi, phân phối, chi phí, giá cả… Mỗi hình thức cung ứng dịch vụ nói có ưu điểm định, không tránh khỏi số hạn chế phát sinh Vấn đề hình thức hay sai mà điều kiện phù hợp để áp dụng hình thức III CẢI CÁCH DỊCH VỤ CÔNG Cải cách chi tiêu công cung ứng dịch vụ công: Cở sở vật chất cho can thiệp phủ vào việc cung ứng dịch vụ công nguồn lực tài phủ Do cải cách dịch vụ công phụ thuộc nhiều vào việc phủ cải cách chi tiêu công Quá trình cải cách chi tiêu công triển khai theo hướng: - Thứ nhất: xác định phạm vi trật tự ưu tiên chi tiêu công: với nguồn lực tài công có hạn, nhà nước phải xác định xem cần thiết chi vào hoạt động nào, trực tiếp cung ứng dịch vụ công nào? Phạm vi trật tự ưu tiên chi tiêu tài công gắn liền với việc xác định phạm vi can thiệp trực tiếp Chính phủ sở xem xét vai trò lực có Chính phủ bối cảnh cụ thể đất nước - thứ 2: tăng cường việc đánh giá chi tiêu công: đánh giá chi tiêu công công cụ để phân tích đánh giá công tác hoạch định sách ngân sách xây dựng thể chế Thực đánh giá chi tiêu công giúp tăng cường hiệu hiệu lực sử dụng nguồn lực, tăng cường lực tổ chức cung ứng dịch vụ công cải thiện công tác lập dự toán chi tiêu công thu hút nhân dân tham gia theo dõi giám sát chi tiêu công - thứ 3: ứng dụng chế tài tự chủ cho đơn vị cung ứng dịch vụ công; chế tài tự chủ phải nhằm tạo chủ động cho đơn vị cung ứng dịch vụ công, khuyến khích đơn vị nâng cao chất lượng hiệu công việc sở tăng lợi ích vật chất cho đơn vị thu nhập cho cán bộ, công chức Điển hình cách làm việc áp dụng chế tài đơn vị nghiệp có thu mô hình khoán biên chế kinh phí hành quan hành nhà nước mô hình tiếp cận cải cách dịch vụ công từ góc độ tài có tác động theo hướng tích cực đến hoạt động quan cung ứng dịch vụ công Theo mô hình này, linh hoạt bố trí khoản chi phí phù hợp với nhu cầu thực tế, quyền tăng thu nhập cho cán bộ, công chức quỹ phúc lợi, quỹ khen thưởng - thứ 4: quản lý theo kết đầu ra; mục tiêu chương trình chi tiêu công nhằm cung ứng dịch vụ công theo số lượng chất lượng mong muốn điều quan trọng lập ngân sách chi tiêu theo kết đầu xác định số đánh giá đầu cần đạt việc đưa số đánh giá không toàn diện dẫn đến dịch vụ công cung ứng theo hướng không lành mạnh với tính chất loại dịch vụ Phân cấp cung ứng dịch vụ công Nếu xem xét hoạt động Nhà nước bao gồm việc quản lý nhà nước việc cung ứng dịch vụ công, thấy phân chia hai chức cấp thể mô hình sau: Chức QLNN Cung ứng DVC Cung ứng DVC Mô hình phân bổ chức máy nhà nước Theo mô hình trên, việc thực chức quản lý nhà nước tập trung nhiều cấp quản lý cao hơn, chức cung ứng dịch vụ công lại xuống cấp tăng lên Trên thực tế, đa số dịch vụ công phù hợp với cấp địa phương, bao gồm giáo dục tiểu học, y tế công cộng, đường phố, cấp thoát nước, phòng cứu hoả, công an dịch vụ vệ sinh khác Hiệu kinh tế khẳng định ưu việc chuyển giao trách nhiệm cung ứng dịch vụ công cho cấp quyền địa phương, nhằm làm cho dịch vụ gần với người dân hơn, đồng thời tăng trách nhiệm giải trình tính động quyền địa phương Điều đó, cho thấy nguồn lực tài cho hoạt động máy Nhà nước địa phương phục vụ chủ yếu việc cung ứng dịch vụ công Việc xác định dịch vụ công thuộc phạm vi cung ứng trung ương hay địa phương vào yếu tố sau: Thứ nhất, dịch vụ có lợi chủ yếu cho quốc gia hay cho địa phương? Nếu lợi ích thuộc địa phương tác động lan truyền khác, việc cung ứng chúng chuyển giao cho cấp quyền địa phương để đạt hiệu tốt Về nguyên tắc, dịch vụ cần cung ứng đơn vị nhỏ gắn trực tiếp với người hưởng lợi, để tăng hiệu phân bổ (bằng cách chuyển việc định gần với người dân bị tác động định này), để khuyến khích sáng tạo (bằng việc tăng số người định) làm tăng ý định đóng thuế người nộp thuế (bởi dịch vụ phản ánh trực tiếp lựa chọn người dân) Tuy nhiên, cần cân nhắc đến công khu vực khiến cho quyền trung ương trì vai trò việc cung ứng dịch vụ công có tính địa phương, ví dụ giáo dục tiểu học, y tế cộng đồng an sinh xã 10 hội để đảm bảo tối thiểu việc cung ứng điều kiện địa phương Chẳng hạn, quyền trung ương trì quyền định chương trình nội dung học tập, định tỷ lệ ngân sách cho giáo dục, chuyển giao việc cung ứng trực tiếp dịch vụ giáo dục phổ thông cho quyền địa phương Thứ hai, dịch vụ công cung ứng nguồn tài địa phương Việc chuyển giao việc định quyền quản lý cho quyền địa phương coi phù hợp dịch vụ cấp phát tài từ nguồn lực địa phương, Chính phủ lý can thiệp vào định địa phương Tuy nhiên, số trường hợp, quy mô hiệu tối thiếu để cung cấp dịch vụ vượt khỏi phạm vi cấp quyền địa phương việc cung ứng dịch vụ giao cho cấp quyền cao thành lập tổ chức đặc thù để cung ứng dịch vụ cho số địa phương Chẳng hạn, việc cấp nước, cung cấp điện tổ chức trường trung học phổ thông hiệu xã tự thực hiện, trường hợp có cấp huyện đứng tổ chức cung ứng chung dịch vụ nói cho xã địa bàn huyện Việc cung ứng dịch vụ công địa phương từ nguồn kinh phí sau: - Bằng nguồn kinh phí địa phương tự bảo đảm từ khoản thu độc lập địa phương - Bằng kinh phí quyền trung ương chuyển giao: Chẳng hạn việc Chính phủ cấp kinh phí bổ sung có mục tiêu, chương trình mục tiêu quốc gia triển khai thực địa phương Chính quyền địa phương cung cấp dịch vụ cách thu phí người sử dụng Định hướng đổi quản lý dịch vụ công Việc đổi quản lý dịch vụ công trước hết phải đảm bảo tách hoạt động cung ứng dịch vụ công khỏi hoạt động quản lý nhà nước Không thể kéo dài tình trạng quan quản lý cấp can thiệp vào hoạt động sở cung ứng dịch vụ công, áp đặt chế hành lên hoạt động dịch vụ công, gây trở ngại cho sở Đồng thời, việc quan quản lý không can thiệp vào hoạt động cung ứng dịch 11 vụ công xoá bỏ bao cấp Nhà nước sở này, làm cho sở nâng cao lực cạnh tranh điều kiện kinh tế thị trường có nhiều thành phần Để có việc tổ chức cung ứng dịch vụ công đáp ứng tốt nhu cầu tổ chức công dân, cần định hướng đổi quản lý dịch vụ công theo kết Quản lý dịch vụ công theo kết cách thức quản lý sở sử dụng hệ thống công cụ quản lý giúp cho nhà quản lý giám sát trình cung ứng dịch vụ công, có đầy đủ thông tin để đề định quản lý nhằm đạt hiệu tốt Quản lý dịch vụ công theo kết bao gồm nội dung sau: Thứ nhất, quản lý theo kế hoạch chiến lược Hệ thống theo kết có tính chiến lược hỗ trợ nhà hoạch định sách nhà quản lý đảm bảo hoạt động tiến hành để đạt mục tiêu dài hạn Hệ thống quản lý theo kết có tính chiến lược bao gồm yếu tố: - Xác định mục tiêu sách thể dạng “tầm nhìn” tương lai - Xác định nguồn lực tài phân bổ để đạt mục tiêu - Xác định đầu cần thiết nhằm đạt mục tiêu - Nguồn lực tài phân bổ phù hợp để đạt đầu - Xác định hoạt động theo thời gian chi phí cần thiết để đạt đầu - Xác định số đánh giá việc hoàn thành hoạt động - Phân công trách nhiệm cá nhân đầu - Xây dựng hệ thống theo dõi để giám sát việc hoàn thành đầu Hệ thống quản lý theo kết mang tính chiến lược cho phép lập kế hoạch mục tiêu đảm bảo chúng hoàn thành dài hạn Thứ hai, quản lý chất lượng hiệu dịch vụ công Những công cụ sử dụng phổ biến để quản lý chất lượng hiệu dịch vụ công là: - Tổ chức lại quy trình làm việc để loại bỏ quy trình làm việc không cần thiết hợp lý hoá quy trình nhằm đạt hiệu cao Cải cách dịch vụ 12 công theo mô hình “một cửa” nhằm giảm bớt thủ tục quy trình hành rườm rà, không cần thiết, tập trung việc giải dịch vụ công vào đầu mối thống để tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân có yêu cầu giải công việc quan hành nhà nước Mô hình “một cửa” thực thí điểm TP.Hồ Chí Minh từ năm 1995 áp dụng rộng rãi nước kể từ năm 2004 Mô hình mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dân, đồng thời tạo lề lối làm việc khoa học, có hiệu thân giảm tiêu cực, sách nhiễu nhân dân đội ngũ công chức - Xây dựng ý thức sử dụng nguồn lực cách kiểm tra đặt câu hỏi tiền chi phục vụ mục đích gì? - Giới thiệu văn hoá “chăm sóc khách hàng” thông qua bồi dưỡng, tập huấn, xây dựng nhóm cải tiến công việc (một công cụ quản lý chất lượng tổng thể - TQM) - Đảm bảo có mục tiêu hiệu cung ứng dịch vụ đảm bảo mục tiêu giám sát, khen thưởng cho cá nhân làm việc tốt kỷ luật trường hợp làm việc - Áp dụng phương thức quản lý chất lượng thích ứng Hệ thống quản lý chất lượng (ISO) áp dụng việc nâng cao chất lượng hiệu việc thực dịch vụ công theo chế “một cửa” Với mục tiêu chủ yếu hướng tới chất lượng hiệu quả, hệ thống quản lý chất lượng chuẩn hoá hoạt động, xây dựng quy trình làm việc khoa học, hợp lý; bảo đảm tính quán chất lượng dịch vụ công nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Hệ thống dần áp dụng số lĩnh vực khác coi công cụ để đảm bảo chất lượng hiệu hoạt động khu vực dịch vụ công Thứ ba, tạo chế phản hồi khách hàng ứng dụng công nghệ truyền thông, thông tin để cải tiến dịch vụ công Việc tiếp xúc với người dân, lắng nghe ý kiến có phản ứng với ý kiến, đóng góp ngày trở nên quan trọng Cơ chế phản hồi thu thập thông tin từ khách hàng dịch vụ công tình hình cung cấp dịch vụ này, chẳng hạn thời gian, thái độ ứng xử công chức, chất lượng dịch vụ, việc giải 13 khiếu nại Các biện pháp lấy ý kiến khách hàng là: hộp thư góp ý khách hàng, thông báo công khai số điện thoại hòm thư điện tử email, nhận đóng góp ý kiến khách hàng, mở thăm dò ý kiến khách hàng , bố trí lịch tiếp thủ trưởng quan… Một phương thức có hiệu để thực kiểm tra hành vi bên cung ứng dịch vụ, tìm nguyên nhân gây nên vướng mắc giải vấn đề bất hợp lý sách thủ tục Những ý kiến phản hổi phải lãnh đạo đơn vị quan tâm, tổng kết rút kinh nghiệm đưa định quản lý hoạt động đơn vị Cần công bố cho dân biết cách cung ứng dịch vụ Việc giải khiếu nại đắn nhanh chóng tạo tác động tích cực đến quan cung ứng dịch vụ công Các quan phải có chế phân tích thông tin phản hồi thông báo cho người phụ trách đơn vị vấn đề xảy Kết giải khiếu nại phải công bố công khai Việc ứng dụng công nghệ truyền thông thông tin cung ứng dịch vụ công điều kiện quan trọng để đảm bảo cung cấp thông tin cho người dân hoạt động cung ứng dịch vụ công Nhà nước tạo điều kiện tiếp nhận ý kiến phản hồi Trong thời đại khoa học công nghệ, việc cải cách dịch vụ công có bước tiến nhanh biết áp dụng rộng rãi công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ công Thực tế cho thấy, nơi trọng đầu tư phát triển công nghệ thông tin ttrong cung ứng dịch vụ công giảm bớt đáng kể thời gian cung ứng dịch vụ, tạo cách thức làm việc có khoa học hiệu Việc ứng dụng có hiệu công nghệ thông tin coi mắt xích trọng yếu dẫn đến đổi toàn quy trình cung ứng dịch vụ công xã hội hoá dịch vụ công Việc Nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ công nghĩa tổ chức Nhà nước có hiệu tư nhân Trên thực tế, có nhiều tổ chức công hoạt động hiệu quả, gây tổn thất cho xã hội lãng phí nguồn lực ngân sách nhân dân đóng góp Xã hội hoá chủ trương đắn Đảng Nhà nước ta nhằm cải cách dịch vụ công 14 Có thể hiểu xã hội hoá trình huy động, tổ chức tham gia rộng rãi, chủ động nhân dân tổ chức vào hoạt động cung ứng dịch vụ công sở phát huye tính sáng tạo khả đóng góp người Xã hội hoá dịch vụ công bao gồm nội dung ban sau: Một là, chuyển giao dịch vụ công cho khu vực tư Đối với dịch vụ công mà Chính phủ không cần can thiệp, can thiệp hiệu Chính phủ chuyển giao nhiệm vụ cho khu vực tư, tức cho phép tổ chức khu vực tư tham gia vào cung ứng dịch vụ công Việc Chính phủ chuyển giao dịch vụ công mở hội cạnh tranh cho loạt dịch vụ có tham gia khu vực tư nhân Vậy dịch vụ công chuyển giao: Về nguyên tắc, dịch vụ công có tính chất cá nhân có tham gia tư nhân Những dịch vụ có đặc điểm sau: - Là dịch vụ có tính cạnh tranh, thu hút tư nhân tham gia vào việc cung ứng - Là dịch vụ mà Nhà nước xác định đầu với phí tổn thấp - Là dịch vụ không ảnh hưởng đến ổn định trị an ninh quốc phòng Các loại dịch vụ giáo dục, y tế, cung cấp điện, nước sinh hoạt, nhà ở, vệ sinh môi trường, tư vấn, bảo hiểm… Hai là, huy động đóng góp tổ chức công dân Việc huy động đóng góp tổ chức công dân thực với hai phương thức bản: - Huy động kinh phí đóng góp dân vào việc cung ứng dịch vụ công Nhà nước - Động viên, tổ chức tham gia rộng rãi, chủ động tích cực tổ chức công dân vào trình cung ứng dịch vụ công, đa dạng hoá hoạt động cung ứng dịch vụ công cộng sở phát huy công sức trí tuệ dân Chẳng hạn, 15 huy động chất xám, lực quản lý, công sức người dân vào hoạt động cung ứng dịch vụ công Xã hội hoá dịch vụ công có tác động tích cực sau: - Việc chuyển giao số dịch vụ công cho sở Nhà nước tạo môi trường cạnh tranh tổ chức tạo hội cho người tiêu dùng lựa chọn sử dụng dịch vụ tốt Các tổ chức luôn phải đổi quản lý, nâng cao hiệu để tồn chế cạnh tranh - Việc xã hội hoá dịch vụ công tạo điều kiện cho người tham gia tích cực vào hoạt động này, phát huy khả lực tiềm tàng xã hội, khơi dậy tính sáng tạo chủ động tích cực người dân, nhờ đa dạng hoá tăng nguồn cung ứng dịch vụ công cho xã hội - Xã hội hoá dịch vụ công bao hàm ý nghĩa động viên đóng góp kinh phí người cho hoạt động cung ứng dịch vụ công Nhà nước Trong điều kiện ngân sách Nhà nước hạn hẹp, khối lượng dịch vụ công cộng cần phải cung ứng cho xã hội lại lớn việc huy động phần đóng góp nhân dân làm giảm gánh nặng cho Nhà nước, tập trung ngân sách vào nhiệm vụ trọng tâm nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nước giai đoạn - Xã hội hoá dịch vụ công điều kiện phân hoá giàu nghèo ngày tăng chế thị trường nước ta giải pháp cần thiết để góp phần tạo công tiêu dùng dịch vụ công Điều có nghĩa là, tiêu dùng nhiều dịch vụ công phải trả tiền nhiều Riêng trường hợp cung ứng dịch vụ tối cần thiết cho người thuộc diện khó khăn, nghèo đói, đối tượng sách Nhà nước cần có quy định ưu đãi phù hợp để đảm bảo công xã hội Tuy nhiên, bên cạnh mặt tích cực, trình xã hội hoá không quản lý phù hợp nảy sinh tiêu cực, chẳng hạn việc tổ chức tư nhân tăng phí dịch vụ, không đảm bảo chất lượng dịch vụ … Điều cần lưu ý là: tất hoạt động cung ứng dịch vụ công dù tiến hành hình thức Nhà nước người chịu trách nhiệm trước xã hội 16 việc đảm bảo cung ứng chúng Vì vậy, khác với hàng hoá dịch vụ thông thường khác, dịch vụ công chịu ảnh hưởng quan trọng Nhà nước việc hình thành, phân phối, chi phí giá Nói cách khác, Nhà nước có trách nhiệm đạo, tổ chức, điều hành, kiểm tra, giám sát việc cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo mức cao nhu cầu nhân dân Cải cách hành cung ứng dịch vụ công - tách hoạt động cung ứng dịch vụ công khỏi hoạt động quản lý nhà nước: Chấm dứt tình trạng quan quản lý cấp can thiệp vào hoạt động sở cung ứng dịch vụ công, xóa bỏ bao cấp nhà nước sở này, làm cho cở sở ngày nâng cao lực cạnh tranh điều kiện kinh tế thị trường có nhiều thành phần - Cải cách dịch vụ công theo mô hình “một cửa’’ ‘một cửa liên thông’ Bản chất giảm bớt thủ tục hành rờm rà, không cần thiết, quan hành tập trung việc giải dịch vụ công vào đầu mối thống để tạo thuận lợi cho tổ chức công dân có yêu cầu giải công việc quan hành nhà nước Mô hình mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dân, đồng thời tạo lề lối làm việc khoa học, hiệu than quan nhà nước, tăng trach nhiệm quan nhà nước trước nhân dân giảm bớt tiêu cực, sách nhiễu dân đội ngũ công chức - ứng dụng công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ công: thời đại khoa học công nghệ, việc cải cách dịch vụ công có bước tiến nhanh biết áp dụng rộng rãi công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ công Thực tế cho thấy, nơi trọng đầu tư phát triển CNTT cung ứng dịch vụ công giảm bớt đáng kế thời gian cung cấp dịch vụ, tạo cách thức làm việc khoa học, có hiệu Việc ứng dụng có hiệu CNTT coi mắt xích trọng yếu dẫn đến đổi toàn quy trình cung ứng dịch vụ công - nâng cao lực đội ngũ cán công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ công Điều quan trọng tạo điều kiện để người cán bộ, công chức rèn luyện 17 nhận thức hoạt động thực tiễn, gắn trách nhiệm với lợi ích bảo đảm giám sát nhân dân hoạt động họ Tóm lại, cung ứng dịch vụ công trách nhiệm Nhà nước trước xã hội, thể trực tiếp vai trò Nhà nước trước tổ chức công dân Nhà nước bảo đảm dịch vụ công cách trực tiếp cung ứng can thiệp gián tiếp vào hoạt động tổ chức công, tự cung ứng dịch vụ công Trong xu dân chủ hoá đời sống xã hội ngày mạnh mẽ, cải cách dịch vụ công trở thành nội dung quan trọng cải cách hoạt động Nhà nước nhằm nâng cao hiệu hiệu lực hoạt động Nhà nước làm cho Nhà nước đáp ứng ngày tốt nhu cầu công dân 18