TCVN 8695:2011 CÔNG NGHỆ THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHẦN 2: QUY TẮC THỰC HÀNH

TCVN 8695:2-2011 CÔNG NGHỆ THÔNG TIN - QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHẦN 2: QUY TẮC THỰC HÀNH Information technology - Service management Part 2: Code of practice Mục lục Phạm vi áp dụng Thuật ngữ định nghĩa Hệ thống quản lý 3.1 Trách nhiệm quản lý 3.2 Yêu cầu tài liệu 3.3 Năng lực, nhận thức đào tạo 3.3.1 Tổng quan 3.3.2 Phát triển nghiệp vụ 3.3.3 Các phương pháp tiếp cận cần lưu ý Lập kế hoạch thực quản lý dịch vụ 4.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ (lập kế hoạch) 4.1.1 Phạm vi quản lý dịch vụ 4.1.2 Các phương pháp lập kế hoạch 4.1.3 Những kiện cần lưu ý 4.1.4 Phạm vi nội dung kế hoạch 4.2 Thực quản lý cung cấp dịch vụ (Thực hiện) 4.3 Giám sát, kiểm tra soát xét 4.4 Cải tiến liên tục (hành động) 4.4.1 Chính sách 4.4.2 Lập kế hoạch tiến dịch vụ Lập kế hoạch thực dịch vụ dịch vụ thay đổi 5.1 Các vấn đề cần xem xét 5.2 Các báo cáo quản lý thay đổi quy trình cung ứng dịch vụ 6.1 Quản lý mức dịch vụ 6.1.1 Danh mục dịch vụ 6.1.2 Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) 6.1.3 quy trình quản lý mức dịch vụ (SLM) 6.1.4 Những thỏa thuận dịch vụ hỗ trợ 6.2 Lập báo cáo dịch vụ 6.2.1 Chính sách 6.2.2 Mục đích kiểm tra chất lượng báo cáo dịch vụ 6.2.3 Báo cáo dịch vụ 6.3 Quản lý tính sẵn sàng liên tục dịch vụ 6.3.1 Tổng quan 6.3.2 Các hoạt động quản lý tính sẵn sàng 6.3.3 Chiến lược trì tính liên tục dịch vụ 6.3.4 Kiểm tra lập kế hoạch trì tính liên tục dịch vụ 6.4 Lập dự thảo ngân sách tính tốn chi phí cho dịch vụ IT 6.4.1 Tổng quan 6.4.2 Chính sách 6.4.3 Lập ngân sách 6.4.4 Tính tốn chi phí 6.5 Quản lý lực 6.6 Quản lý an tồn thơng tin 6.6.1 Tổng quan 6.6.2 Định danh phân loại tài sản thông tin 6.6.3 Đánh giá rủi ro an tồn thơng tin 6.6.4 Những rủi ro tài sản thơng tin 6.6.5 Sự an tồn tính sẵn sàng thơng tin 6.6.6 Các biện pháp kiểm sốt 6.6.7 Các tài liệu báo cáo quy trình tạo lập mối quan hệ 7.1 Tổng quan 7.2 Quản lý quan hệ kinh doanh 7.2.1 Xem xét lại dịch vụ 7.2.2 Xử lý khiếu nại dịch vụ 7.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng 7.3 Quản lý nhà phân phối 7.3.1 Giới thiệu 7.3.2 Quản lý hợp đồng 7.3.3 Định nghĩa dịch vụ 7.3.4 Quản lý nhà phân phối 7.3.5 Quản lý tranh chấp hợp đồng 7.3.6 Kết thúc hợp đồng quy trình giải vấn đề 8.1 Khái quát chung 8.1.1 Thiết lập mức độ ưu tiên 8.1.2 Các biện pháp khắc phục 8.2 Quản lý cố 8.2.1 Khái quát chung 8.2.2 Các cố nghiêm trọng 8.3 Quản lý vấn đề 8.3.1 Phạm vi quy trình quản lý vấn đề 8.3.2 Khởi tạo quy trình quản lý vấn đề 8.3.3 Các lỗi xác định 8.3.4 Giải vấn đề 8.3.5 Truyền đạt thông tin 8.3.6 Theo dõi chuyển cấp xử lý vấn đề 8.3.7 Kết thúc báo cáo cố vấn đề 8.3.8 Xem xét lại vấn đề 8.3.9 Các vấn đề cần xem xét lại 8.3.10 Ngăn ngừa vấn đề quy trình kiểm sốt 9.1 Quản lý cấu hình 9.1.1 Lập kế hoạch thực quản lý cấu hình 9.1.2 Định danh (đánh số) mục cấu hình 9.1.2 Kiểm sốt cấu hình 9.1.3 Báo cáo kiểm kê tình trạng cấu hình 9.1.4 Kiểm tra xác minh cấu hình 9.2 Quản lý thay đổi 9.2.1 Lập kế hoạch thực 9.2.2 Kết thúc xem lại yêu cầu thay đổi 9.2.3 Những thay đổi khẩn cấp 9.2.4 Báo cáo quy trình quản lý thay đổi, phân tích hành động 10 quy trình phát hành (Release process) 10.1 quy trình quản lý phát hành 10.1.1 Tổng quan 10.1.2 Chính sách phát hành 10.1.3 Lập kế hoạch phát hành giới thiệu dịch vụ 10.1.4 Phát triển mua phần mềm 10.1.5 Thiết kế, xây dựng định cấu hình phát hành 10.1.6 Xác minh tiếp nhận phát hành 10.1.7 Tài liệu 10.1.8 Giới thiệu, phân phối cài đặt 10.1.9 Vấn đề sau phát hành giới thiệu phát hành Thư mục tài liệu tham khảo Công nghệ thông tin – Quản lý dịch vụ Phần 2: Quy tắc thực hành Information Technology – Service Management Part 1: Code of practice Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa quy trình chuẩn cho quản lý dịch vụ cơng nghệ thơng tin Quy trình quản lý dịch vụ công nghệ thông tin mang lại dịch vụ tốt nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh khách hàng phạm vi mức tài nguyên có sẵn, tức dịch vụ chuyên nghiệp, có hiệu mặt chi phí quản lý rủi ro Khi áp dụng tiêu chuẩn này, việc hiểu rõ thuật ngữ liên quan đến quản lý theo quy trình quan trọng Tiêu chuẩn khuyến nghị nhà cung cấp dịch vụ áp dụng thuật ngữ chung phương pháp tiếp cận quán quản lý dịch vụ Điều mang lại thuận lợi cho việc cải tiến dịch vụ giúp nhà phân phối sử dụng công cụ quản lý dịch vụ Là tiêu chuẩn quy trình, tiêu chuẩn không dùng để đánh giá sản phẩm Tuy nhiên, tổ chức triển khai hệ thống, sản phẩm cơng cụ quản lý dịch vụ sử dụng yêu cầu kỹ thuật phần quy tắc thực hành phần để triển khai hệ thống, sản phẩm công cụ để hỗ trợ việc quản lý dịch vụ tốt Tiêu chuẩn cung cấp hướng dẫn cho người kiểm tra trợ giúp nhà cung cấp dịch vụ việc lập kế hoạch cải tiến dịch vụ thực hành kiểm tra theo phần Phần trình bày số quy trình quản lý dịch vụ có liên quan với mơ tả hình Hình – Các quy trình quản lý dịch vụ Thuật ngữ định nghĩa Áp dụng thuật ngữ định nghĩa phần Hệ thống quản lý Mục tiêu: Cung cấp hệ thống quản lý, bao gồm sách khn mẫu cho phép quản lý thực thi hiệu tất dịch vụ IT 3.1 Trách nhiệm quản lý Vai trò việc quản lý đảm bảo quy trình hoạt động cách tốt trì cách liên tục, điều nhà cung cấp dịch vụ muốn đạt yêu cầu phần Để đảm bảo hoạt động hiệu phải có người quản lý cấp cao chịu trách nhiệm việc lập kế hoạch quản lý dịch vụ Người chịu trách nhiệm cấp cao phải chịu trách nhiệm tồn quy trình triển khai kế hoạch quản lý dịch vụ Vai trò người chịu trách nhiệm cấp cao quản lý tài nguyên cho dự án dựa hoạt động cải tiến dịch vụ Người chịu trách nhiệm cấp cao phải hỗ trợ nhóm tiếp nhận định với đủ quyền hạn để đề sách thi hành định 3.2 Yêu cầu tài liệu Người chịu trách nhiệm cấp cao phải đảm bảo chứng cớ đầy đủ, sẵn sàng cho việc kiểm tra sách quản lý dịch vụ, kế hoạch, thủ tục hoạt động liên quan đến vấn đề Những chứng việc lập kế hoạch quản lý dịch vụ hoạt động tồn dạng tài liệu chất liệu, kiểu dáng định dạng phù hợp với mục đích sử dụng Những tài liệu xem chứng phù hợp cho việc lập kế hoạch quản lý dịch vụ: a) sách kế hoạch b) hồ sơ dịch vụ c) thủ tục d) quy trình e) báo cáo kiểm sốt quy trình Phải có quy trình tạo quản lý tài liệu để đảm bảo đặc tính mô tả thỏa mãn Các tài liệu phải bảo vệ tránh hư hỏng, ví dụ: điều kiện môi trường không tốt thảm họa máy tính 3.3 Năng lực, nhận thức đào tạo 3.3.1 Tổng quan Những người thực công việc quản lý dịch vụ phải có đủ lực: có kiến thức phù hợp, trải qua quy trình đào tạo kỹ lưỡng, có đủ kỹ kinh nghiệm cần thiết Nhà cung cấp dịch vụ phải: a) định rõ lực cần có vai trị quy trình quản lý dịch vụ b) đảm bảo tồn thể nhân viên nhận thức mối liên hệ tầm quan trọng hành động việc mở rộng kinh doanh cách thức đóng góp vào việc hoàn thành mục tiêu chất lượng c) trì báo cáo giáo dục, đào tạo, kỹ kinh nghiệm d) cung cấp khóa đào tạo thực hoạt động khác để thỏa mãn nhu cầu e) đánh giá hiệu hành động thực 3.3.2 Phát triển nghiệp vụ Nhà cung cấp dịch vụ phải phát triển tăng cường lực nghiệp vụ lực lượng lao động Trong số biện pháp đưa để thực việc này, nhà cung cấp dịch vụ nên tâm vào việc sau đây: a) Tuyển dụng: mục đích kiểm tra tính xác thơng tin nghề nghiệp ứng viên (bao gồm lực nghiệp vụ họ), nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu khả tiềm ẩn ứng viên dựa mô tả/hiện trạng công việc, mục tiêu quản lý dịch vụ mục tiêu tổng thể chất lượng dịch vụ b) Lập kế hoạch: mục đích bố trí nhân cho dịch vụ dịch vụ mở rộng (bao gồm dịch vụ hợp đồng), sử dụng công nghệ mới, định cán quản lý dịch vụ để phát triển nhóm dự án, quy hoạch thành cơng lấp đầy vị trí trống khác nhờ luân chuyển cán c) Đào tạo phát triển: mục đích nhận diện yêu cầu đào tạo phát triển đưa vào kế hoạch yêu cầu đào tạo, phát triển thực hiệu quả, thời điểm Nhân viên phải đào tạo vấn đề liên quan tới quản lý dịch vụ (ví dụ: thơng qua khóa đào tạo, tự nghiên cứu, trao đổi kinh nghiệm đào tạo nghề nghiệp), kỹ làm việc theo nhóm kỹ lãnh đạo Mỗi nhân viên phải có riêng báo cáo mơ tả rõ quy trình đào tạo tham gia 3.3.3 Các phương pháp tiếp cận cần lưu ý Để lập nhóm nhân viên có mức lực phù hợp, nhà cung cấp phải lựa chọn kết hợp tối ưu nhân viên hợp đồng dài hạn ngắn hạn Đồng thời nhà cung cấp phải lựa chọn kết hợp nhân viên có đủ kỹ yêu cầu đào tạo lại nhân viên CHÚ THÍCH: Việc cân tối ưu nhân viên hợp đồng dài hạn ngắn hạn đặc biệt quan trọng nhà cung cấp có kế hoạch cung cấp dịch vụ trước sau thay đổi quan trọng số lượng kỹ đội ngũ nhân viên hỗ trợ Các yếu tố phải lưu ý thiết lập tập hợp phương pháp tiếp cận bao gồm: a) nhu cầu ngắn hạn dài hạn lực thay đổi b) tốc độ thay đổi kỹ lực c) khối lượng công việc kỹ cần thiết cao điểm thấp điểm theo dự kiến dựa vào việc lập kế hoạch quản lý cải tiến dịch vụ d) tính sẵn sàng nhân viên có lực phù hợp e) tốc độ quay vòng nhân viên f) kế hoạch đào tạo Hàng năm nhà cung cấp dịch vụ phải xem xét lại thành tích cá nhân lần đưa biện pháp hợp lý dựa thành tích Lập kế hoạch thực quản lý dịch vụ 4.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ (lập kế hoạch) Mục tiêu: Lập kế hoạc thực quản lý dịch vụ 4.1.1 Phạm vi quản lý dịch vụ Phạm vi quản lý dịch vụ phải định rõ phần việc lập kế hoạch quản lý dịch vụ Ví dụ, xác định theo: a) tổ chức 9.1 Quản lý cấu hình Mục tiêu: Xác định kiểm soát thành phần dịch vụ sở sở hạ tầng, trì thơng tin cấu hình xác 9.1.1 Lập kế hoạch thực quản lý cấu hình Quản lý cấu hình phải lập kế hoạch thực với quy trình quản lý thay đổi quy trình quản lý phần mềm để đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ quản lý tài sản IT cấu hình cách hiệu Cần có thơng tin cấu hình xác để lập kế hoạch kiểm soát thay đổi dịch vụ cập nhật phát hành phân phối Kết phải có hệ thống hiệu tích hợp quy trình quản lý thơng tin cấu hình nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng nhà phân phối nhà cung cấp Tất cấu hình tài sản quan trọng phải kê khai có người quản lý để đảm bảo trì việc bảo vệ kiểm sốt thích hợp, ví dụ thay đổi phải cho phép trước thực Trách nhiệm thực kiểm soát ủy quyền trách nhiệm giải trình thuộc người quản lý Người quản lý cần phải cung cấp thông tin cần thiết để hồn thành trách nhiệm này, ví dụ: người ủy quyền thực thay đổi cần đến thơng tin chi phí, rủi ro, tác động thay đổi tài nguyên để thực Cơ sở hạ tầng và/hoặc dịch vụ phải có kế hoạch quản lý cấu hình cập nhật mà độc lập tạo thành phần kế hoạch khác Chúng bao gồm: a) phạm vi, mục tiêu, sách, tiêu chuẩn, vai trị trách nhiệm; b) quy trình quản lý cấu để hình xác định mục cấu hình (các) dịch vụ sở sở hạ tầng, kiểm soát thay đổi cấu hình, ghi lại báo cáo trạng thái mục cấu hình xác minh tính đầy đủ xác mục cấu hình; c) yêu cầu trách nhiệm giải trình, tìm kiếm thơng tin, kiểm tra, ví dụ bảo mật, pháp lý, kiểm sốt mục đích kinh doanh; d) kiểm sốt cấu hình (kiểm sốt truy cập, bảo vệ, phát hành, xây dựng, phần mềm); e) Quy trình kiểm sốt giao diện để nhận dạng, ghi lại, quản lý mục cấu hình thơng tin chung hai hay nhiều tổ chức, ví dụ giao diện hệ thống, phần mềm; f) việc lập kế hoạch tạo nguồn tài nguyên để đưa tài sản cấu hình nhằm kiểm sốt trì hệ thống quản lý cấu hình, ví dụ: đào tạo nguồn lực; g) việc quản lý nhà cung cấp nhà thầu phụ thực quản lý cấu hình CHÚ THÍCH: Thực tự động hóa mức độ hợp lý để đảm bảo quy trình không trở nên hiệu quả, không dễ xảy lỗi thực 9.1.2 Định danh (đánh số) mục cấu hình Tất mục cấu hình phải định danh (đánh số) định nghĩa theo thuộc tính mơ tả đặc tính chức đặc tính vật lý chúng Thơng tin phải thích hợp kiểm tra Các phương pháp đánh dấu thích hợp phương pháp định danh khác phải sử dụng ghi lại sở liệu quản lý cấu hình Các mục cấu hình quản lý phải định danh dựa theo tiêu chuẩn lựa chọn, chúng bao gồm: a) tất sản phẩm phiên hệ thống thông tin phầm mềm (bao gồm phần mềm hãng thứ tài liệu hệ thống liên quan, ví dụ yêu cầu đặc tính kỹ thuật, thiết kế, báo cáo kiểm tra, tài liệu phiên bản); b) baseline cấu hình báo cáo build cho mơi trường áp dụng, build phần cứng phát hành; c) cứng gốc thư viện điện tử, ví dụ: thư viện phần mềm thức; d) gói quản lý cấu hình cơng cụ sử dụng; e) giấy phép; f) thành phần bảo mật, ví dụ tường lửa; g) tài sản vật lý cần theo dõi lý quản lý vốn tài lý kinh doanh, ví dụ thiết bị, phương tiện mang từ tính; h) tài liệu liên quan đến dịch vụ, ví dụ: thủ tục, SLA; i) phương tiện hỗ trợ dịch vụ, ví dụ: nguồn điện cho phịng máy tính; j) mối quan hệ phụ thuộc mục cấu hình; CHÚ THÍCH: Các mục khác coi mục cấu hình bao gồm: a) tài liệu khác; b) tài sản khác; c) phương tiện khác d) đơn vị kinh doanh; e) người Cần phải xác định mối quan hệ phụ thuộc mục cấu hình để đưa mức độ kiểm sốt cần thiết Nếu yêu cầu phải theo dõi, quy trình kiểm sốt phải đảm bảo cho mục cấu hình theo dõi suốt chu kỳ sống nó, từ tài liệu yêu cầu tới báo cáo phát hành, ví dụ: sử dụng ma trận có khả theo dõi 9.1.2 Kiểm sốt cấu hình Quy trình kiểm sốt phải đảm bảo mục cấu hình cho phép nhận biết chấp nhận ghi lại từ nhận Khơng có mục cấu hình thêm vào, sửa chữa, thay dịch chuyển/loại bỏ mà khơng có tài liệu hướng dẫn điều chỉnh thích hợp, ví dụ: yêu cầu thay đổi chấp thuận, thông tin phát hành cập nhật Để đảm bảo tính tồn vẹn hệ thống, dịch vụ sở sở hạ tầng, mục cấu hình phải đặt mơi trường an tồn phù hợp để: a) bảo vệ chúng khỏi truy cập trái phép, thay đổi sai lạc, ví dụ: virus; b) đưa biện pháp khôi phục sau thảm họa; c) cho phép tải có kiểm sốt, ví dụ: phần mềm 9.1.3 Báo cáo kiểm kê tình trạng cấu hình Phải lưu giữ báo cáo cấu hình thời báo cáo cấu hình xác để phản ánh thay đổi tình trạng, vị trí phiên mục cấu hình Việc kiểm kê tình trạng cấu hình cho biết thơng tin kiện khứ đề cập đến mục cấu hình suốt vịng đời Nó cho phép theo dõi thay đổi mục cấu hình qua nhiều trạng thái khác nhau, ví dụ: đặt mua, tiếp nhận, kiểm nhận, quy trình sử dụng, thay đổi ngầm, thu hồi, loại bỏ Thơng tin cấu hình phải trì sẵn sàng cho việc lập kế hoạch, định quản lý thay đổi cấu hình xác định Nếu có u cầu, người sử dụng, khách hàng, nhà phân phối bên liên quan truy cập thơng tin cấu hình để hỗ trợ việc lập kế hoạch định Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ bên ngồi cho phép khách hàng bên liên quan truy cập thơng tin cấu hình để hỗ trợ quy trình quản lý dịch vụ khác cho dịch vụ đầu cuối Những báo cáo quản lý cấu hình phải có giá trị tất bên liên quan Những báo cáo phải bao gồm việc nhận dạng tình trạng mục cấu hình, phiên chúng tài liệu liên quan Các báo cáo phải bao gồm: a) phiên mục cấu hình; b) vị trí mục cấu hình phần mềm vị trí phiên gốc; c) phụ thuộc; d) lịch sử phiên bản; e) tình trạng mục cấu hình mà tạo thành: 1) hệ thống hay cấu hình dịch vụ; 2) thay đổi, điểm mốc, kiểu kiến trúc phát hành; 3) phát hành biến thể 9.1.4 Kiểm tra xác minh cấu hình Các quy trình kiểm tra xác minh cấu hình, vật lý chức năng, phải lên lịch thực kiểm tra để đảm bảo tài ngun quy trình thích hợp để: a) bảo vệ cấu hình vật lý vốn trí tuệ tổ chức; b) đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ quản lý cấu hình, giấy phép mình; c) biết thơng tin cấu hình xác, kiểm sốt xác định được; d) đảm bảo thay đổi, phát hành, hệ thống môi trường phù hợp với yêu cầu cụ thể yêu cầu hợp đồng đảm bảo báo cáo cấu hình xác Việc kiểm tra cấu hình phải thực thiện thường xuyên, trước sau thay đổi quan trọng, sau thảm họa vào khoảng thời gian ngẫu nhiên Những cấu hình khơng đầy đủ khơng thích hợp ghi lại, đánh giá đưa hành động chỉnh sửa, thực hiện, thông báo lại cho bên liên quan lập kế hoạch cải tiến dịch vụ CHÚ THÍCH: Thơng thường có hai dạng kiểm tra cấu hình: a) kiểm tra cấu hình chức năng: kiểm tra để xác minh mục cấu hình đạt tính đặc tính chức quy định tài liệu cấu hình nó; b) kiểm tra cấu hình vật lý: kiểm tra cấu hình mục cấu hình để xác minh phù hợp với tài liệu cấu hình sản phẩm 9.2 Quản lý thay đổi Mục tiêu: Đảm bảo tất thay đổi đánh giá, chấp nhận, thực xem lại theo cách thức có kiểm sốt 9.2.1 Lập kế hoạch thực Các quy trình thủ tục quản lý thay đổi phải đảm bảo: a) thay đổi có sở chi tiết rõ ràng; b) thay đổi mang lại lợi ích kinh doanh chấp thuận, ví dụ: thay đổi thương mại, luật pháp thay đổi luật; c) thay đổi lập kế hoạch dựa theo quyền ưu tiên mức độ rủi ro; d) thay đổi cấu hình xác minh thực thay đổi; e) thời gian thực thay đổi giám sát tận dụng yêu cầu; f) chứng minh cách thức thay đổi: 1) bị tăng lên, ghi lại phân loại ; 2) đánh giá tác động, mức độ khẩn cấp, chi phí, lợi ích rủi ro thay đổi dịch vụ, khách hàng kế hoạch phát hành; 3) bị hủy bỏ khắc phục không thành công; 4) ghi vào tài liệu, ví dụ: yêu cầu thay đổi liên kết với mục cấu hình bị ảnh hưởng phát hành cập nhật kế hoạch giải phóng thực hiện; 5) chấp thuận từ chối người có thẩm quyền thay đổi, tùy thuộc vào loại, quy mô mức độ rủi ro thay đổi; 6) thực người định nhóm có trách nhiệm với thành phần bị thay đổi; 7) kiểm tra, xác minh dừng lại; 8) kết thúc xem lại; 9) lập lịch, giám sát báo cáo; 10) liên kết với cố, vấn đề, thay đổi khác ghi mục cấu hình tương ứng Tình trạng thay đổi ngày thực theo lịch trình phải sử dụng làm sở cho lịch trình thay đổi giải phóng Thơng tin lịch trình phải cung cấp cho người bị ảnh hưởng thay đổi Khi có cố thời gian dịch vụ, người bị ảnh hưởng phải chấp nhận thay đổi trước thực 9.2.2 Kết thúc xem lại yêu cầu thay đổi Mọi thay đổi phải xem lại mức độ thành công hay thất bại sau thực hiện, cải tiến phải ghi lại Việc xem xét lại sau thực phải tiến hành sau thay đổi quan trọng để kiểm tra xem: a) thay đổi đáp ứng mục tiêu đề chưa; b) khách hàng có hài lịng với kết khơng; c) khơng có ảnh hưởng phu khơng mong muốn Bất kỳ không phù hợp phải ghi lại xử lý Bất kỳ điểm yếu thiếu sót nhận diện qua việc xem xét lại quy trình quản lý thay đổi phải đưa vào kế hoạch cải tiến dịch vụ 9.2.3 Những thay đổi khẩn cấp Đôi yêu cầu phải có thay đổi khẩn cấp quy trình quản lý thay đổi cần phải tuân theo, nhiên chi tiết phải ghi thành tài liệu Nếu quy trình thay đổi khẩn cấp bỏ qua yêu cầu quản lý thay đổi khác, việc thay đổi phải phù hợp với yêu cầu Người thực thay đổi khẩn cấp cần phải điều chỉnh xem xét lại sau thay đổi để xác minh thực trường hợp khấn cấp 9.2.4 Báo cáo quy trình quản lý thay đổi, phân tích hành động Các báo cáo thay đổi phải phân tích thường xuyên để phát mức độ phát triển thay đổi, loại thay đổi theo chu kỳ, xu hướng thơng tin có liên quan khác Những kết luận kết rút từ việc phân tích thay đổi phải ghi lại có hành động xử lý thích hợp 10 quy trình phát hành (Release process) 10.1 quy trình quản lý phát hành Mục tiêu: Cung ứng, phân phối theo dõi nhiều thay đổi phát hành đưa vào ứng dụng 10.1.1 Tổng quan Để lập kế hoạch phân phối phát hành vào môi trường phân phối phải kết hợp Quản lý phát hành với hoạt động nhà cung cấp dịch vụ, nhà phân phối doanh nghiệp Việc lập kế hoạch quản lý tốt yếu tố cần thiết để đóng gói phân phối thành công phát hành, yếu tố cần thiết để quản lý tác động rủi ro việc kinh doanh IT Việc phát hành hệ thống thông tin bị ảnh hưởng, sở hạ tầng, dịch vụ văn phải lên kế hoạch với công việc kinh doanh Tất cập nhật tài liệu phải chứa phát hành, ví dụ: quy trình kinh doanh, tài liệu hỗ trợ thỏa thuận mức dịch vụ Tác động mục cấu hình mục cấu hình thay đổi thay đổi cho phép phải đánh giá Nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo khía cạnh kỹ thuật phi kỹ thuật phát hành phải xem xét Các mục phát hành theo dõi an toàn sau sửa đổi Chỉ phát hành kiểm tra phù hợp phê chuẩn đưa mơi trường sống 10.1.2 Chính sách phát hành Phải có sách phát hành bao gồm: a) tần suất kiểu phát hành; b) vai trò trách nhiệm quản lý phát hành; c) quyền cho phép chấp nhận phát hành vào môi trường sản xuất kiểm nhận; d) việc nhận dạng mô tả tất phát hành; e) phương pháp xếp nhóm thay đổi phát hành; f) phương pháp tự động hóa quy trình xây dựng, cài đặt phân phối phát hành để hỗ trợ việc có tính lặp lại nâng cao hiệu quả; g) việc xác minh chấp nhận phát hành 10.1.3 Lập kế hoạch phát hành giới thiệu dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ phải làm việc với doanh nghiệp để đảm bảo mục cấu hình phát hành tương thích với tương thích với mục cấu hình mơi trường đích Việc lập kế hoạch phát hành phải đảm bảo thay đổi hệ thống thông tin bị ảnh hưởng, sở sở hạ tầng, dịch vụ văn phải thống nhất, cho phép, lên lịch trình, phối hợp theo dõi Việc phát hành giới thiệu dịch vụ phải lập kế hoạch theo giai đoạn chi tiết việc giới thiệu khơng biết đến từ đầu Việc lập kế hoạch phát hành giới thiệu bao gồm: a) ngày tháng phát hành mô tả việc thực hiện; b) thay đổi liên quan, vấn đề lỗi xác định kết thúc xử lý quy trình phát hành lỗi xác định phát thực kiểm tra phát hành; c) quy trình có liên quan để thực phát hành cho tất nhà kinh doanh vùng địa lý; d) cách thức hủy bỏ sửa chữa phát hành không thành cơng; e) Quy trình xác minh tiếp nhận; f) việc thông báo, chuẩn bị, cung cấp tài liệu đào tạo cho khách hàng nhân viên hỗ trợ; g) công việc hậu cần quy trình mua hàng, lưu kho, gửi hàng, kết nối, nhận toán bán hàng; h) nguồn lực hỗ trợ yêu cầu để đảm bảo bảo trì mức dịch vụ; i) nhận dạng phụ thuộc, thay đổi liên quan rủi ro ảnh hưởng tới việc chuyển phát hành vào môi trường sản xuất kiểm nhận; j) dừng phát hành; k) lập kế hoạch kiểm tra môi trường sản xuất có yêu cầu nâng cấp quan trọng để đảm bảo môi trường sống trạng thái mong muốn phát hành cài đặt 10.1.4 Phát triển mua phần mềm Các hệ thống thông tin phần mềm đội ngũ nhân viên nội bộ, người thiết kế hệ thống, người tích hợp hệ thống, tổ chức khác phải xác minh xác nhận Tồn quy trình phải đưa vào kế hoạch quản lý cấu hình 10.1.5 Thiết kế, xây dựng định cấu hình phát hành Việc phát hành phân phối phải thiết kế thực để: a) tương thích với cấu trúc hệ thống nhà cung cấp dịch vụ, chuẩn quản lý dịch vụ chuẩn sở hạ tầng; b) đảm bảo tính tồn vẹn trì suốt quy trình xây dựng, cài đặt, xử lý, đóng gói, phân phối; c) sử dụng thư viện phần mềm kho lưu trữ liên quan để quản lý kiểm sốt thành phần quy trình xây dựng phát hành; d) nhận biết rủi ro đưa hành động sửa chữa có yêu cầu; e) xác minh platform đích thỏa mãn điều kiện tiên trước cài đặt; f) xác minh phát hành hồn thành Đầu quy trình phải bao gồm lưu ý sản phẩm, hướng dẫn cài đặt, phần mềm phần cứng cài đặt với baseline cấu hình liên quan Đầu phát hành phải chuyển cho nhóm có trách nhiệm kiểm tra Các quy trình xây dựng, cài đặt, phát hành phân phối phải tự động hóa để giảm thiểu lỗi đảm bảo quy trình lặp lại phát hành giới thiệu sớm 10.1.6 Xác minh tiếp nhận phát hành Kết cuối phải gói phát hành đạt đầy đủ yêu cầu Quy trình xác minh tiếp nhận phát hành sẽ: a) xác minh phù hợp môi trường kiểm tra tiếp nhận với yêu cầu môi trường sản xuất; b) đảm bảo phát hành tạo từ phát hành quy trình quản lý cấu hình cài đặt mơi trường kiểm tra tiếp nhận theo quy trình sản xuất theo kế hoạch; c) xác minh mức độ kiểm tra hồnh thành, ví dụ: kiểm tra chức chức năng, kiểm tra tiếp nhận phát hành doanh nghiệp, kiểm tra build, phát hành, phân phối thủ tục cài đặt; d) đảm bảo phát hành kiểm tra để thỏa mãn hài lòng khách hàng nhân viên nhà cung cấp dịch vụ; e) đảm bảo việc cho phép kết thúc giai đoạn kiểm tra tiếp nhận phát hành cách thích hơp; f) đảm bảo platform mục tiêu thỏa mãn điều kiện tiên phần cứng phần mềm trước cài đặt; g) xác nhận phát hành hoàn chỉnh chuyển giao; 10.1.7 Tài liệu Các tài liệu thích hợp phải đầy đủ lưu trữ quy trình quản lý cấu hình dựa mục cấu hình phát hành Các tài liệu bao gồm: a) tài liệu hỗ trợ, ví dụ: thỏa thuận mức dịch vụ; b) tài liệu hỗ trợ, ví dụ: tổng quan hệ thống, thủ tục cài đặt trợ giúp, trợ giúp chuẩn đoán, hướng dẫn thao tác quản trị; c) quy trình xây dựng, phát hành, cài đặt phân phối; d) kế hoạch phòng ngừa rủi ro hủy bỏ phát hành; e) lịch trình đào tạo cho người quản lý dịch vụ, nhân viên hỗ trợ khách hàng; f) baseline cấu hình cho phát hành bao gồm mục cấu hình có liên quan tài liệu hệ thống, môi trường kiểm tra, phát hành build công cụ phát triển; g) Những thay đổi có liên quan, vấn đề lỗi xác định; h) chứng cấp phép phát hành chứng việc xác minh tiếp nhận sản phẩm; Một hệ thống dịch vụ khơng phù hợp hồn tồn với u phải nhận biết ghi lại nhờ quy trình quản lý cấu hình quản lý vấn đề trước vào sống Thông tin lỗi xác định phải truyền cho quy trình quản lý cố Nếu phát hành không chấp nhận, bị hỗn lại bị hủy bỏ, phải thơng báo cho quy trình quản lý thay đổi 10.1.8 Giới thiệu, phân phối cài đặt Kế hoạch giới thiệu dịch vụ phải xem xét lại bổ sung chi tiết cần thiết để đảm bảo hoạt động quan trọng thực Điều quan trọng phát hành phân phối an toàn đến nơi tiêu thụ Các quy trình giới thiệu, phân phối cài đặt phải đảm bảo: a) tất khu vực lưu trữ phần mềm phần cứng an tồn; b) có thủ tục thích hợp để lưu trữ, vận chuyển, nhận đặt hàng hóa; c) việc kiểm tra phương tiện, nguồn điện, môi trường cài đặt lên kế hoạch hoàn thành; d) nhà kinh doanh nhân viên cung cấp dịch vụ thông báo phát hành mới; e) giấy phép, dịch vụ sản phẩm không cần thiết loại bỏ Sau phân phối phần mềm mạng lưới, cần thiết phải kiểm tra xem phát hành có đầy đủ hoạt động chưa đến tay người dùng Sau cài đặt thành công, báo cáo quản lý cấu hình tải sản phải cập nhật vị trí người sở hữu phần cứng phần mềm Một bảng câu hỏi mức độ hài lịng quy trình cài đặt khác hàng sử dụng để ghi lại thành công thất bại Kết khảo sát khách hàng phải phản hồi lại quy trình quản lý quan hệ kinh doanh 10.1.9 Vấn đề sau phát hành giới thiệu phát hành Số lượng cố liên quan đến phát hành giai đoạn sau giới thiệu sản phẩm phải tính tốn phân tích để đánh giá tác động chúng tới nguồn nhân lực hỗ trợ, hoạt động công việc kinh doanh Quy trình quản lý thay đổi phải bao gồm việc xem xét lại sau thực Các khuyến cáo phải đưa vào kế hoạch cải tiến dịch vụ Thư mục tài liệu tham khảo [1] ISO/IEC 20000-1, Information technology - Service management - Part 1: Specification [2] ISO/IEC 17799, Information technology - Security techniques - Code of practice for information security management [3] ISO/IEC 12207, Information technology - Software life cycle processes [4] ISO/IEC TR 15271, Information technology - Guide for ISO/IEC 12207 (Software life cycle processes) [5] ISO/IEC TR 16326, Software engineering - Guide for the application of ISO/IEC 12207 to project management [6] ISO/IEC 15288, Systems engineering - System life cycle processes [7] ISO/IEC TR 19760, Systems engineering - A guide for the application of ISO/IEC 15288 (System life cycle processes) [8] ISO/IEC 15504-1, Information technology - Process assessment - Part 1: Concepts and vocabulary [9] ISO/IEC 15504-2, Information technology - Process assessment - Part 2: Performing an assessment [10] ISO/IEC 15504-3, Information technology - Process assessment - Part 3: Guidance on performing an assessment [11] ISO/IEC 15504-4, Information technology - Process assessment - Part 4: Guidance on use for process improvement and process capability determination [12] ISO/IEC 15504-5, Information technology - Process assessment - Part 5: An exemplar Process Assessment Model [13] ISO 10007, Quality management systems - Guidelines for configuration management [14] ISO 9000, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary [15] ISO 9001, Quality management systems - Requirements [16] ISO/IEC 90003, Software engineering - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 to computer software ... thực quản lý dịch vụ (hoặc phần quản lý dịch vụ) b) triển khai quy trình quản lý dịch vụ c) thay đổi quy trình quản lý dịch vụ d) cải tiến quy trình quản lý dịch vụ e) tạo dịch vụ (giới hạn dịch. .. quản lý dịch vụ 4.1.1 Phạm vi quản lý dịch vụ Phạm vi quản lý dịch vụ phải định rõ phần việc lập kế hoạch quản lý dịch vụ Ví dụ, xác định theo: a) tổ chức b) vùng miền c) dịch vụ Người quản lý. .. 5.2 Các báo cáo quản lý thay đổi quy trình cung ứng dịch vụ 6.1 Quản lý mức dịch vụ 6.1.1 Danh mục dịch vụ 6.1.2 Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) 6.1.3 quy trình quản lý mức dịch vụ (SLM) 6.1.4 Những